交通指挥中心运维服务投标方案（353页）（2024年修订版）.docx

交通指挥中心运维 服务 投标方案 目录 第一章 项目需求分析与策 划 15 第一节 项目需求分析 15 一、项目背景 15 二、运维目标 15 三、运维要求 16 四、人员要求 17 第二节 项目服务计划 19 一、 服务思路 19 二、服务特点 20 三、服务内容 20 四、服务优势 26 五、服务规范 27 第三节 项目运维体系 29 一、总体架构 29 二、建设原则 30 三、建设内容 30 第四节 项目管理概述 34 一、管理原则 34 二、管理维度 36 三、管理模式 40 四、管理方法 44 第五节 监督管理机制 46 一、目标机制 46 二、激励机制 46 三、监督机制 46 四、约束机制 47 五、回访机制 47 六、应急机制 47 七、创新机制 48 第二章 合理化建议及创新措施 49 第一节 重难点分析 49 一、 XX道路交通 现状 49 二、运维 难点分析 50 第二节 合理化建议 51 第三章 组织机构与人员配备 55 第 一 节 组织机构建立计划 55 一 、建立步骤 55 二 、建立要求 56 三 、建立重点 57 四 、组织 结构图 58 第二节 岗位职责 61 一、公司各部门职责 61 二、项目投入团队职责 70 第 三 节 人员配备概述 72 一、 人员配备原则 72 二 、人员素质要求 73 三、工作人员要求 76 四、人员配备表格 80 第四节 人员岗位职责 83 一、公司各部门人员职责 83 二、核心角色与职责 93 第四章 人员管理方案 96 第一节 人员管理规范 96 一、 基本要求 96 二 、 职业素质 96 三、日常管理 97 四、工作管理 98 五、 考勤管理 100 六、 奖惩管理 103 第二节 人员用工方案 109 一、员工福利发放 109 二、员工工资发放 111 三、员工休假管理 112 四、员工社保管理 113 五、员工 培训 管理 115 六、员工辞职管理 116 七 、 员工关怀服务 117 八、员工劳动纪律 117 第三节 人员考核方案 118 一 、 考核内容 118 二 、 考核方式 124 三 、 考核计分 124 第五章 人员培训方案 125 第一节 培训总计划 125 一、培训原则 125 二 、培训频次 127 三 、培训方式 127 四、 教学方法 128 五 、培训计划 129 第二节 人员业务能力培训 130 一、交通业务知识培训 130 二、 系统基础功能培训 137 二、 热线电话受理 培训 153 第三节 培训效果评估方案 156 一、评估层面 156 二、评估报告 157 三、评估表格 158 第六章 业务及工作流程方案 161 第一节 热线电话处理方案 161 一、工作目标 161 二、工作原则 161 三、工作任务 162 四、工作职责 163 五、工作程序 164 六、工作制度 165 七、工作要求 165 第二节 事件工单处理方案 166 一、组织领导 166 二、处理内容 166 三、工作要求 167 第三节 信息报送实施方案 168 一、组织领导 168 二、 信息内容 168 三、业务流程 169 四、业务指标 170 第七章 系统运行与监测方案 171 第一节 整体工作安排 171 一、日常运行监测 171 二、交通流量分析 171 三、外场设备管控 173 四、公路信息报送 174 五、事件监测预警 175 六、道路险情核查 177 七、营运车船监控 177 八、情报板发布 178 第二节 日常运行综合监测 178 一、 路网运行监测 178 二、 道路运输监测 180 三、 城市交通监测 181 四、 交通专题监测 183 第三节 道路运行监测系统 188 一、公路巡查 188 二、 养护监管 196 三、 数字打非 197 四、 数字治超 198 五、 水上智控 199 六、 两客一危 199 七、 巡游出租车 200 八、 网约车监管 202 九、 共享单车监管 206 第四节 交通信息发布方案 207 一、日常信息发布 207 二、联动信息发布 208 三、即时信息发布 208 四、路段状态发布 209 五、诱导信息总览 210 六、行程时间发布 210 第五节 重点车辆管控 210 一、车辆台账 210 二、行驶线路 211 三、通行策略 212 四、尾号限行 212 五、黄标车限行 213 六、违法监控 213 七、轨迹跟踪 213 八、违法多发分析 214 第六节 交通违法系统管理 215 一、 动态违法抓拍 215 二、违章查询 216 三、区间测速 216 四、统计分析 218 第七节 交通平台 运行方案 218 一、 综合交通辅助决策支持平台 218 二、 综合交通应急指挥调度平台 221 三、 交通业务协同移动管理平台 227 四、 海事（港航管理）信息化系统 228 五、 公众服务平台 229 第八节 应用支撑 系统运行方案 233 一、 统一用户管理系统 233 二、 视频整合平台 236 三、 交通地理信息平台 240 四、 智慧融合指挥调度平台 241 第八章 服务质量保障 247 第一节 质量管理体系 247 一、前期准备阶段 247 二、组织实施阶段 247 三、内部运行阶段 247 四、认证审核阶段 248 五、基本框架 248 第二节 服务质量保障措施 250 一、优质服务质量措施 250 二、服务机制保障措施 251 三、运维系统保障措施 252 四、设备物资保障措施 253 第三节 人员稳定保障措施 254 一 、重视员工在企业中的地位 254 二 、调动员工积极性的措施 255 三、 建立优秀的企业文化 258 四、 引导员工合理竞争 259 第四节 本地化服务 259 一、售后投诉处理 259 二、客户沟通方案 260 三、售后管理体系 262 四、售后控制措施 263 第九章 投诉处理方案 265 第一节 投诉处理原则 265 一、换位思考原则 265 二、 有章可循 原则 265 三、及时处理原则 265 四、 存档分析 原则 266 第二节 投诉处理规范 266 一、投诉受理阶段 266 二、解释澄清阶段 267 三、跟踪总结阶段 268 第三节 投诉处理流程 268 一、记录投诉内容 268 二、判断投诉是否成立 268 三、确定投诉处理责任部门 268 四、责任部门分析投诉原因 269 五、公平提出处理方案 269 六、提交主管领导批示 269 七、实施处理方案 269 八、总结评价 269 第十章 项目规章制度 273 第一节 管理制度的建立 273 一、项目管理策划 273 二、项目管理原则 273 三、管理制度优化 275 第二节 公司管理制度 277 一 、行政管理制度 277 二 、项目会议制度 283 三、安全检查制度 285 四 、公司保密制度 286 第三节 培训管理 制度 288 一、培训评估制度 288 二、培训考勤制度 289 三、培训经费管理 290 第四节 运维管理制度 291 一、人员管理制度 291 二、电话接听制度 293 三、24小时值班制度 294 四、日常系统维护制度 295 五、监控录像管理制度 296 第五节 服务投诉处理制度 297 一、整体投诉规范 297 二、受理客户投诉 298 三、解决客户投诉 299 四、客户投诉结果 299 第 六 节 档案管理制度 300 一、档案员岗位责任制 300 二 、安全基础档案制度 301 三 、档案 资料 保管制度 303 四、档案安全保密制度 304 第七节 财务管理制度 305 一、 财务公开制度 305 二、 财务控制制度 306 三、 账户管理制度 307 四、 资产管理制度 307 五、 重点支出制度 308 第十一章 项目档案管理 310 第一节 提升交通档案管理水平计划 310 一、提高档案质量管理 310 二、 实现管理现代化 311 三、建立健全的档案管理制度 312 四、确保档案管理的及时性和完整性 312 五、将科学技术融入档案管理中 313 六、提高档案管理的服务职能 313 第二节 交通档案建立要点 314 一、档案整理程序 314 二、档案保存规定 314 三、档案统计工作 316 四、档案利用规定 317 五、档案移交工作 318 六、档案的鉴定和销毁 319 七、档案的保密与安全 320 第三节 交通档案管理要点 322 一、管理体制 322 二、管理流程 324 三、管理细则 326 四、管理重点 331 第十二章 项目应急预案 333 第一节 应急处理总预案 333 一、总则 333 二、应急原则 335 三、应急预警 336 四、 应急响应 337 五、保障措施 341 第二节 应急处置措施 343 一、自然灾害处理措施 343 二、安全事故处理措施 345 三、突发事件应急方案 346 第三节 应急联动处置方案 351 一、突发事件范围 351 二、处置工作程序 351 三、处置工作要求 351 第四节 特殊情况信息转发预案 352 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“项目需求” “整体服务设想与策划” ，可参照第一章； 二、如招标文件评分标准要求“ 合理化建议 ”，可参照第二章； 三、如招标文件评分标准要求“项目组织机构 ” “人员配备”，可参照第三章； 四、 如招标文件评分标准要求“ 人员管理方案 ”，可参照第 四 章； 五、如招标文件评分标准要求“ 人员培训方案 ”，可参照第 五 章； 六 、如招标文件评分标准要求“ 业务及工作流程 方案”，可参照第六章； 七 、如招标文件评分标准要求“ 系统运行与监测方案 ”，可参照第七章； 八 、如招标文件评分标准要求“质量保障方案”，可参照第 八 章； 九 、如招标文件评分标准要求“ 投诉处理 方案”，可参照第 九 章； 十 、如招标文件评分标准要求“ 档案管理 ”，可参照第 十一 章； 十一 、如招标文件评分标准要求“应急预案”，可参照第十 二 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、 依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 ； （ 二 ） 其他法律法规。 四 、行业规范、标准 。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目需求分析与策 划 第一节 项目需求分析 （投标人根据项目具体情况参照编制） 一、项目背景 项目结合XX市交通局相关平台，通过整合外场设备和平台软件开发，在XX区交通运输局建立了综合交通运行指挥中心（以下称“中心”）。“中心”建成了信息集成与管理平台、综合交通运行监测和调度指挥平台，初步实现了现有设备覆盖区域主要道路和出行工具的可视、可测、可控，提升了XX区交通运输效率、管控能力和服务水平。 “中心”具体监管内容有XX区公路现有外场设施设备和未来将新增的公路信息化设备、营运车（船）载GPS和视频、执法车（船）载GPS和视频、执法单兵装备、客运车站、码头及岸线、交通工程项目施工安全等交通运输领域的重点对象和区域。 二、运维目标 在服务期内为“中心”提供合格的日常运维服务。 1.通过有效整合外场终端采集的信息，全天候多方位实时监控区域内道路、隧道、码头、场站、航道、客货营运车辆（船舶）、执法车辆动静态情况。 2.及时发现交通运输从业人员不良习惯和行为，督促运输企业落实安全生产管理主体责任，确保XX区交通运输的安全和有序。 3.第一时间发现因台风暴雨、雨雪冰冻灾害天气影响而出现的山体滑坡、航道堵塞、道路积雪结冰以及交通工程事故等突发公共灾害事件，即时启动应急预案，快速指挥调度人员、车辆及物资装备投入抢险救灾工作，尽可能减少突发事件对区内水陆交通的影响，最大限度地保护人员安全和减少财产损失。 三、运维要求 1.负责指挥中心平台的运营使用，信息采集、输录及日常管理，并做好与行业管理部门业务科室的对接工作。 2.建立日常系统维护制度，根据工作实际提出系统功能和性能的改进意见，及时发现系统软件及指挥中心内所有硬件设备的故障情况，第一时间通知维保单位，确保指挥中心平台软硬件设施的安全和正常使用。 3.建立定期业务培训机制，要求服务人员一人多岗，熟练掌握业务知识和操作技能。 4.负责交通运输营运车（船）、码头、场站、航道及执法车辆等交通相关重点区域和区内公路的日常监控工作，发现问题按业务部门管理工作要求迅速处置和上报，严格做到及时发现、及时处理、及时通报。 5.定期做好工作数据备份，并妥善保存好备份数据。 6.建立健全监管服务工作台账，监控台账记录真实规范，内容详尽。并定期向有关管理部门提供标准格式月报和指挥中心监管服务工作月度总结。 四、人员要求 （一）人员配置要求： 按日常共开通XX个工作席位，白班XX名，夜班XX名，进行坐席配置，确保7×24小时运行机制，共需配备XX名工作人员。 1.项目主管1名，8小时工作制，上下班时间须与服务单位同步，如遇应急情况或根据采购人需求加班；（必须具备本科及以上学历） 2.四平台工作人员XX名，8小时工作制，上下班时间须与服务单位同步，如遇应急情况或根据服务单位需求加班；（必须具备本科及以上学历） 3.坐席人员：至少XX名，实行24小时的坐席值班制度。白班（8：00－18：00）每班至少4名，晚班（18：00－次日8：00）每班至少2名，每月底前提供次月的排班表，并确定每班的当班组长（上述坐席人员必须具备大专及以上学历）。 （二）各类人员职责： 1.项目主管 （1）对指挥中心的工作质量、服务水平及日常管理工作负总责。 （2）负责与相关部门的对接和配合工作，认真落实上级部门下达的通知、交办的案件，上传下级部门的想法和建议。 （3）负责做好现场接待演示工作。 2.四平台工作人员 认真记录相关平台推送的事件，做到登记项目齐全，内容准确；按“分级负责，归口办理”的原则，向有关单位或科室转办、交办推送事件，并负责核查办理情况，督促、协调、落实处理结果。做到件件有着落，事事有回音。转办要符合原则，做到及时、准确、不丢、不漏、不错转。 3.坐席人员 （1）要求建立健全指挥中心管理服务的台账管理制度，定期向相关政府部门提供标准格式的第三方监控管理服务工作的周报和月报、月度监控服务工作总结。 （2）日常严密监控交通运输领域重点对象和区域及公路情况，出现异常情况进行跟踪处理，并及时上报相关监管部门，做到即时发现、即时处理、即时通报。 （3）定期做好数据备份，并对备份数据进行妥善保管。定期制作报表，提供各执法部门需要的车辆违章违规报表等，将违规情况按时上报。 （4）熟练操作现有中心软件，并能答疑相关人员对现有软件的提问。 （5）做好数据上传：将入网车辆录入相关平台，并及时上传至相应平台。 （三）人员素质要求： 1.服务人员要求遵纪守法。具有良好的思想品德，作风正派，无违法犯罪记录。 2.服务人员具有正常履行职责的身体条件和工作能力，工作责任感强，能吃苦耐劳，承受工作压力，有良好的团队合作精神。 3.本次服务人员要求不少于XX人，年龄小于35周岁，要求具有大专以上文化程度，有较强的语言表达能力和沟通能力，符合综合交通信息指挥中心要求及日常管理工作规范。 4.入职培训主要职业素养、业务知识、仪表礼节等方面的内容，培训要求以集中授课、外派实习等多种方式实行，并且每年不少于4次，根据采购方要求发放统一工作服装。 第二节 项目服务计划 一、 服务思路 （ 一 ） 交通运行监测 对地面公交、轨道、出租、省际客运、两客一危、停车等进行日常监测、分级预警、情况通报、趋势分析等。 （ 二 ） 突发事件应急指挥 实现应急值守、综合通信、视频会议、应急预案管理、应急指挥调度等。 （ 三 ） 交通综合协调调度 信息交互、统一协调、分级指挥、一致行动。 （ 四 ） 交通规划与决策支持 公共交通优化、政策效果评估、运营评价、停车供需评估、缓堵决策、两港两路联运、在建工程影响分析等。 二、服务特点 1.承担全市综合 交通指挥 平台、综合交通资讯平台和市交通运输局信息基础设施的运行和维护工作；开展智慧交通的应用研究和服务评估。 2.承担交通项目的移交接收、产权登记、档案信息管理和运行维护等工作；参与全市交通建设项目前期工作，并参与拟订相关政府投资项目年度建设计划。 3. 负责全市综合交通数据中心的 运行 工作；承担交通运输数据的采集、分析、共享及应用工作；负责综合交通发展评估和决策分析的技术支持工作。 4 .负责交通基础设施监测体系、路网运行感知体系建设 ； 承担综合交通运行监测和仿真模拟工作；拟订综合交通运行评价指标体系和信息发布制度，编制运行状况报告，发布运行服务信息。 5 .负责交通运输行业咨询、投诉的受理、督办工作；参与市交通运输局总值班室日常值守工作；参与宣传报道、行业教育培训。 三、服务内容 （一）中心热线电话处理： 1.指挥中心接收热线电话后应立即处理，将事件转交给相关科室，同时登记入智慧交通平台，及时将处理结果反馈来电单位（XX、XX、XX等）、事件来电人并征询满意度，如24小时内相关处理科室未反馈事件处理结果，需及时督促并跟踪事件进程。 2.接收XX平台转办事件后应立即处理，将事件转交给相关科室，及时将处理结果反馈市路网中心、事件来电人并征询满意度，如24小时内相关处理科室未反馈事件处理结果，需及时督促并跟踪事件进程。 3.3天内必须有结果反馈平台。承办事件不属于受理范围的退单，应根据事件来源反馈相应平台，说明具体理由和依据。 （二）中心事件工单处理： 1.对诉办件情况进行跟踪、反馈、回访、分析等，同时负责和相关业务部门的沟通及协作联系，以保证办件7×24小时正常处理。 2.指挥中心事件处置办理的工单记录必须详细，调查事实、政策依据、方式方法、处理结果、群众是否满意等必须清楚，办理结果应当真实、具体、完整。 3.协助做好信访局转办、网上领导信箱、网上信访等渠道的交通投诉咨询件的答复、交办、跟踪、回访、分析等工作，按照事件时效要求视情催办。 （三）日常运行监测工作： 1.安排专岗负责做好区综合交通信息指挥中心日常运行监测工作，对全区范围内交通动态实时监测，包括利用GPS监测“两客一危”车辆、出租车、公交车、水上巴士等公共交通运输工具上实时运行情况；对公交车、出租车、长途客运等车载视频以及重点路段、船运航道、桥梁隧道、施工路段、物流驾培场地、客运场站等视频监控重点巡查，发现异常及时上报、有序处置。 2.安排专岗负责服务区域公路、道路运输、水路、公交、客运、地铁等有关交通日常动态信息收集、处理，同时负责通过微信号“XX交通”、手机APP等应用向公众提供每日实时路况、公交客运等交通动态信息的更新推送。 3.协助完成XX局开发的各类应用系统的基础数据的录入工作，并与局属各单位保持联动，对数据库及时更新维护，以保证数据库的及时性和准确性。 （四）外场设备管控： 1.外场设施设备月度平均连通率应不低于95%（设备故障及时上报并在限定时间内修复的不计入掉线），每小时轮巡设备并签字记录轮巡时间。 2.通过智慧交通平台、数字公路平台、连通测试软件、大屏视频轮转等方式核对设备情况，如果发现故障及时通知运维人员，详细登记入智慧交通平台，包含各单一事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果（公路设备按照要求登录数字公路平台在设备管理中更改设备状态），并要求运维人员2小时内反馈故障原因，及时督促运维单位4小时内修复，遇特殊情况需书面说明提交局指挥中心业务管理科室审核。 3.公路设备每日需上报运维日报表（报送区公路与运输管理中心），不得空缺故障原因，每周上报运维周报表，每月上报运维月报表与月度连通率统计；每月初提交指挥中心上月度工作情况说明与上月度外场所有设备运维情况说明。 （五）公路信息报送： 1.对辖区内公路需占用车道（占用一个车道以及封闭交通两小时及以上的），影响公路通行的工程、养护施工计划，按相关要求报送至施工信息报送平台。如需报送，则每日下午4点前报送，根据施工进程随时更新对应信息。 2.台风雨雪天气及时根据要求填写数字公路平台下达的应急模块报送。通过数字公路平台上报应急辖区公路发生交通事故（特别是涉及危化品造成的交通事故）。 3.危及人民生命财产安全、影响公共水源安全以及恶劣天气（台风、暴雨、雨雪冰冻）等原因造成公路隧道、桥梁、边坡、挡墙、安全设施等受损，路面通行能力下降、影响公众安全出行的，指挥中心收到可靠现场信息后立即通过电话、QQ、微信报至市公运中心和区交通运输局，同时需要把相关信息按要求填写至数字公路平台。 4.突发事故、应急事件导致公路通行不畅（公路车辆缓慢通行迟滞500米及以上），指挥中心收到可靠现场信息后立即通过电话、QQ、微信以及数字公路平台报至市公运中心和区交通运输局。公路长时间遇堵的，每隔1小时上报一次实时拥堵信息，确认公路恢复通行后应于10分钟内反馈信息。重、特大交通事故信息：国省道、县道在事故发生后30分钟内，报事故的主要情况，交通事故现场处理完毕应立即报送事故的详细情况。 （六）营运车船监控： 1.每日实时查看水陆营运车船、客运场站、执法车辆、重点监控水域和运输企业监控室值班运行情况，并记录成表。 2.每周提供所有两客一危车辆的7天上线率、合格率的统计表，对月不合格车辆超过5天的企业进行预警。 3.每日对客运场站、重点监控水域、企业监控室进行视频抽查，对工作不到位的情况截图并通知企业进行整改。 4.每日不定时抽查在线执法车的视频情况，将有问题车辆截图保存并记录成表。 5.每日至少2次抽查大客车视频，对违章进行登记、截图并及时通知企业。 6.对两客一危车辆监控设备损坏情况进行登记、截图并及时通知企业。监控2点到5点在高速公路行驶的客运车辆，登记附截图并及时通知企业。 7.每月26日前提供上月26日至本月25日的客运违章，2—5点夜间在高速公路行驶的客运车辆，两客一危车辆月上线率，月合格率汇总月报。 （七）视频轮巡与遗留物（道路险情）核查： 1.视频轮巡一天不少于4次，一般为早上9点前、下午1点前、下午5点前、晚上9点前四个时间段，如发现应急事件，需在智慧交通平台中填写突发事件，并通知管区站所与值班领导。 2.每天实时核查遗留物（道路险情）报警信息，删除无效信息（需填写删除原因，一人刷选一人审核），对于已引起交通事故或有可能影响交通的及时通知管区站所。 3.同时对检测设备联通情况，发现设备故障的，及时通知中心有关工作人员处理。 （八）情报板发布： 根据天气、路况、应急事件及时发布情报板内容，无特殊情况的时候每两天发布一次公益内容，发布内容由管理人员审核，非8小时日常工作时间，需紧急发布的使用专属账号审核直接发布内容。 （九）演练、检查、应急与培训等： 1.参加交通部门的演练、检查、应急，配合调度工作，专人参与交通部门的培训，积极完成交通部门下达的任务指标。 2.做好110应急联动处置工作，专岗24小时负责接听110社会应急联动指挥中心电话，联系相关职能部门及时处置并做好跟踪反馈。 6.在重要时段（春节、国庆假日），特殊天气（台风、洪涝、强寒潮等）、重大活动及应急事件发生时等特殊情况，协助做好重要信息转发，交通实时路况信息采编、数据信息统计分析、信息上报等工作。 （十）四平台处置： 做好XX省统一政务咨询投诉举报平台、 求助服务中心 、XX市基层社会服务管理综合信息系统、城市综合管理服务平台等推送事件的接转处置，确保按期答复率、责任单位满意率达标。 四、服务优势 （一）理念优势 我公司具有先进的管理理念，不断加强行业内交流和学习，并且多年来注重与国际高端运维机构的交流与合作，使公司的服务始终处于行业的前沿。 （二）专业优势 公司取得ISO9001、ISO14000、OHSAS18001三体系认证，取得的成绩已广泛为业界认同，公司推行的诸多 运维 模式已成为许多企业借鉴。公司在多年的 运维 服务过程中积累了完善、成功的服务模式，在该领域体现出较好的品牌优势。 （三）规模优势 管理规模优势包含人力资源优势、技术支持优势、配套设备优势。具有相当数量的专业人才服务队伍。项目进驻前期，只有具有一定实操经验丰富的熟练员工组成的进驻团队，才能在短时间内使工作步入正轨，公司具备的人力资源优势，能在短时间内组成精英团队，确保新项目服务短时间内达到一流服务水准；公司的人力资源优势还在于各项目之间的联动和支援，各方面予以最便捷、高效的保障。 （四）人才优势 公司具有专业人才储备库，对公司各岗位人才输出进行严格把关和强力支持，使公司具备承担各类管理常规任务的高水平人才，保证高品质完成。拥有一支团结、敬业、专业、高效的公司管理团队。 （五）技术优势 公司依托XX集团丰富的技术资源， 不断引进国际上先进的管理技术和成功的管理模式，通过大量制度化的培训，使全体员工在具有高度责任感和敬业精神的基础上掌握高效、实用、先进的施工技术和综合管理经验，坚持“以人为本”的管理理念和“用户至上”的服务原则，向客户提供专业化、规范化和高品质的管理服务。 五、服务规范 1.建立和完善协调有力、配合密切的运行机制，充分发挥各自职能作用，提高交通运输信息化业务管理整体效能。 2.按照“各司其职、紧密协作、资源共享、共同推进”要求，认真履行职责分工，加强协调配合，共同做好信息化业务管理工作。 3.做好群众来电、网络来信的接处工作；负责对群众以来电、来信及网上来信形式的咨询、办理、求助、投诉、建议等请求事项处置过程、结果及相关工作台账的检查监督工作，负责“中心”全行业安全生产网络监控的综合监管工作。负责在灾害天气和重大突发事件时“中心”应急指挥抢险平台的应用工作。 4.做好“中心”区内公路、水运工程项目现场网络监控的层级监督工作。定期或不定期查看项目施工现场、重点区域交通基础设施的动态监控，发现违规行为和设施隐患督促交通执法队和管理中心及时进行整改和查处。 5.做好“中心”水陆交通运输行业网络监控的层级监督。定期或不定期查看水陆运输企业营运车船及驾乘人员状态、场站（码头）客货运秩序，发现不安全行为、状态督促交通执法队和管理中心及时进行整改和查处。 6.做好本辖区范围内的交通执法信息化工具、设施、设备、二客一危平台和治超系统的维护管理。并根据上级部门执法信息化工作要求，负责执法信息化项目的建设和应用工作。负责对“中心”运维团队执法信息化监管业绩的考核工作。 7.做好本辖区内公路、航道、车站、码头、交通工程施工