某部超市和餐厅招租项目投标运营方案348_（2024年修订版）.docx

某部超市和餐厅经营项目 目录 第一章 运营服务方案 3 第一节 军营超市开设方案 3 第一条 超市经营服务目标和服务理念 3 第二条 超市经营管理服务规范标准 12 第三条 超市经营流程 30 第四条 超市产品定价 43 第五条 超市供应链系统(物流配送) 52 第六条 超市商品品种铺设布置 64 第七条 超市装修设计效果图 75 第二节 军营餐厅开设方案 76 第一条 日常管理 76 第二条 原材料采购 81 第三条 食品安全环境卫生 97 第四条 食品安全与消防安全 101 第五条 食品质量控制 105 第六条 服务质量控制 125 第七条 卫生管理控制 135 第八条 餐厅装修设计效果图 162 第三节 设施设备 163 第四节 管理制度 189 第一条 超市员工职责 189 第二条 超市员工工作分工及安排 215 第三条 超市员工管理制度 242 第四条 相关承诺 262 第五节 拓展服务 263 第六节 质量保证 275 第一条 采购渠道正规证明 275 第二条 安全消防管理方案 281 第三条 销售全过程规范化管理措施 283 第四条 食品卫生知识的宣传教育措施 303 第五条 食品中毒应急处置预案 310 第七节 军营超市上架商品品牌及种类 315 第八节 军营餐厅引入奶茶品牌 348 运营服务方案 军营超市开设方案 超市经营服务目标和服务理念 一、管理目标 “四优一满意”:即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良售货服务，尽心尽力让官兵满意。 二、服务内容 1.军营超市所售商品需在中标超市在售，且必须经过国家工商、税务、卫生、食品药品监督等职能部门检验许可后的合法商品，专卖商品如香烟必须有烟草专卖局贴有的防伪标志和防伪标码，不得出现“无生产日期、无QS标志、无保质期或过期”商品。 2.军营超市所售商品必须为一般公众都知道的、认可的和知名度较高的品牌。如牛奶为伊利、蒙牛等品牌，方便面为统一、康师傅等品牌，饮料为百事可乐、可口可乐等品牌，且质保期在1/2以内，超过质保期1/2的商品必须下架或作特价商品处理(明显标识、单独放置，便于区分),不得出现杂牌商品，不得经营高仿、山寨商品。投标文件中没有规定到的品牌，须同部队采购管理人员协商同意后方可进入超市。军营超市上架零售商品，不得针对下架利润较低的商品，也不得针对上架利润较高的杂牌商品。 3.军营餐厅引入主要以奶茶、手抓饼、麻辣烫、火锅等地方各类小吃为主，且必须为公众都知道的、认可的和知名度较高的品牌。以奶茶店为例，如古茗、蜜雪冰城、Coco、茶百道等国内知名品牌。 4.军营超市和餐厅不得经营白酒、啤酒、红酒等酒精类饮品。 5.军营超市和餐厅不得经营违反国家及军队规定的其他违禁物品。 6.军营餐厅所售产品的原材料，必须经过质检合格后的商品，不得销售过期、变质或者霉变食品。 7.军营餐厅不得销售无商标、无合格证的冷热饮品及小吃食品。8.不得在超市内使用明火或炊具加工食品。不得销售无商标、无合格证的冷热食品。 9.价格要求 1)军营超市和餐厅所售商品必须低于投标方所在超市商品零售价格，如果景德镇范围以外供应商中标，且在部队驻地无分店，则军营超市所售商品价格参考乐平市各类大型超市商品零售价，按照中标优惠率执行。 2)军营餐厅所售商品价格，不得高于乐平市同类产品市场零售价，军营餐厅销售价格按照零售价格*中标优惠率执行。 3)采购单位每月对军营超市、餐厅价格进行调查，一经发现价格虚高、以次充好等情况，除责令限期整改、降低价格、调整商品外，必须承担200元/品种的处罚金；军营超市出现杂牌、高仿和山寨商品，一经发现，处以10000元至30000元的罚款。如遇官兵反应价格及质量问题，查处属实，责令停业整顿3至10天。 10.军营超市商品收银台扫码价格与中标社会超市价格联网同步,扫码小票上要体现出社会超市价格、优惠率和军营超市价格，如遇到周年庆、价格打折优惠等活动时，军营超市同步开展优惠活动，军营超市商品结算以其互联网平台终端结算。 11.军营超市安装进销存管理系统，做到入库、销量、进价、盘点、利润等信息公开透明，账目自动生成，部队相关监管人员可进入系统查看所有信息。 12.军营超市和餐厅必须做到明码标价，且必须按照部队要求及时更新，军营超市引入新品种或军营餐厅拓展经营业务范围，需及时上报部队管理部门批准，并及时备案销售价格后，方可正常上架经营 13.中标单位在1个月内办理超市、餐厅的营业执照及食品卫生经营许可证等相关证件，如未及时办理，采购单位将有权取消中标人资格。 14.服务人员配备须提供身份证、健康证、政审表和新冠疫苗接种证明。 15.文明经营，微笑服务，对官兵和家属反映的合理诉求必须予以解决和答复，不得拒不理睬或恶语相向。 16.合同履行期间，采购单位将每季度对军营超市经营情况进行满意度测评，满意度不达85%(不含),责令其进行整改。累计问卷调查满意3次不达85%的，部队有权提前终止合同，并不承担任何经济赔偿。 17.合同期满后，没有续签的，中标方须无条件撤离部队营区，招标人不承担任何经济责任。 ★18.专利权和保密要求 投标供应商应保证使用方在使用该货物或其任何一部分时，不受第三方侵权指控。同时，投标供应商不得向第三方泄露采购机构提供的技术文件等资料。 三、超市整体设想及策划。 为顺利完成该部超市承包项目的管理与服务，制定以下整体计划： 1、公司负责超市的全部经营性资金投入，独立进行经营，自负盈亏。 2、具有超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理能力、突发事件的预防和处置能力。办理经营超市所需的《营业执照》、《税务登记证》、《商品流通许可证》、《卫生许可证》等。 3、不对超市进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则采购人有权要求终止合同，并承担违约和赔偿责任。 4、遵守部队的规章制度，爱护部队的设备设施，保证部队的工作正常进行，服从部队后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。 5、保护好超市经营场所及设施设备，如需要装修须征得采购人同意，否则造成损坏的，按市场价赔偿。超市工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。 6、做好经营场地的安全、卫生(门前实行三包)、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作。所有商品(收费)明码标价，且价格按投标报价优惠率执行。 7、保证经营活动中做到：不超范围和改变经营范围；不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品；不经营对环境污染大的商品和大功率电器等违反学校消防管理的电器用品；不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。 四、经营管理服务理念 (一)坚持和秉承“绝对四保证”原则。 1、商品品质绝对保证： ①所有商品、商品均从正规渠道采购； ②品质优良，采用最严格的质量控制标准择优选用商品。 ③检验合格，所有商品，均经层层检验，合格后方可入库。 2、经营服务上绝对保证 全体工作人员均能够做到细心、耐心、热心为官兵提供购物服务。 3、价格上保证绝对公道： ①价格按投标文件要求优惠率售价； ②拒绝暴利，只挣辛苦钱； ③拒绝假冒伪劣、拒绝缺斤短两，不挣黑心钱； ④各类型的商品促销、打折活动同步于大市场。 4、措施上保证绝对安全： ①消防措施百分百合格； ②管理教育百分之百到位； ③遵守部队各项纪律，部队所有要求均百分百服从； (二)“以人为本”的超市经营理念。 1、超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理中，每一步工作的开展都需要员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是验证超市经营管理决策正确性和实现超市经营管理目标的重要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到超市经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。 2、加强超市经营服务内部管理，必须牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。 每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。员工言谈举止文明有礼文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，公司也将文明服务引入到服务人员中去。每个来消费的人员都是贵客，把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此提高我公司的销售，从而实现利润的最大化。 (三)“坚持员工培训”的超市经营思想 坚持和加强员工的培训，是提升超市形象和打造企业的一道王牌。员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。我公司是众多超市经营行业中的一部分，只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务每位学校消费人员。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举止文明有礼，并且把顾客放在首位。只有对服务人员进行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使超市经营走得更远更久，才会在社会中立足更有力。 (四)经营管理服务基本思路 1、积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作，服从学校管理人员的管理。 2、所有商品(收费)明码标价，且价格不得高于投标报价的优惠率报价。 3、积极创建“部队官兵放心店”工作，实行开架销售、明码标价、店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，要有良好的职业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。 4、自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人员，聘用工作人员必须身体健康(持卫生防疫部门颁发的健康证),工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作证。严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保身体健康。超市地面、门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持整洁)、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。 5、按规定及时办妥超市《卫生许可证》等执照，超市实行分区管理，在各人分工的职责范围内严把卫生关。 6、超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部门的监督检查，并服从行政部门以及部队的监督管理。超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。部队有特殊任务期间无条件服从部队的安排。 7、管理好用电及用水，超市经营节约用电、用水，并搞好超市室内外周边环境卫生。 8、以拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，给官兵物品采购带来了保障。对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。 9、优化管理。以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竟争力和充满活力的企业。 10、强化服务。不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。规范化统一化管理：实行5S管理，同时引入IS09001质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。 超市经营管理服务规范标准 一、超市标准化管理 (一)标准化管理 1、物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品。 2、卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康(持卫生防疫部门颁发的健康证),上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保官兵身体健康。 (二)规范化监管措施 1、卫生管理措施。建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。 ①日查。由卫生小组长负责每日卫生检查。 ②周检。每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现问题及时处理。 ③月份析。分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目经理决定。 ④季评比。每季度公司进行商讨评比竟赛，表现优秀者给予奖金。 2、设备管理措施。 ①制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。 ②所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项必须经过培训，考试合格后方可上岗。 ③在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。 ④制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。 ⑤制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。 3、资源管理措施。 ①为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。 ②制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。 4、监督管理措施 ①公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。 ②公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈信息。 5、保险保障措施。 我们非常注重员工的福利，为超市员工购买相关保险，以避免危险事件的发生，保障部队所有官兵的权益。 二、规范化制度管理 (一)建立规范管理制度体系 管理出效益。管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、工作程序、业务流程、服务标准、日常操作流程及门店安全管理等方面。 1、部门职能。强调本部门的主要业务范围、责权利关系，有助于员工对部门业务的了解。其内容包括：部门概括、组织结构、部门工作重点等。 2、岗位职责。对各岗位进行职责说明和明确具体工作内容，使员工到岗后能及时完成本岗位工作。 3、工作流程。根据门店的作息规律，将各项工作按照不同时间段明确具体工作内容，使每一岗位的工作连贯性。 4、服务标准。学习社会同行业的服务标准，结合校园超市消费群特点，制定校园特色的服务标准。包括用语规范、服务禁语、语言体态标准、待客服务标准等。 5、门店安全管理。根据校园超市经营的特点，制定相应的安全管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、商品安全管理、现金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等。 (二)卫生管理控制制度 1、超市各区域卫生标准。 (1)总台卫生。总台桌面保持整齐清洁，有光泽，无破损表面；桌面各种记录、资料、按要求摆放整齐；总台地面无垃圾，无泥沙，无污渍；总台各项物品摆放，整齐有序，组织合理。 (2)共享空间卫生。不锈钢无污渍，无手印，不锈钢发亮，大门玻璃通透无积尘、擦拭明亮；落地玻璃窗保持通透无积尘、无污迹 、 擦拭明亮；大门标识及门头牌要求无破损、无积灰；超市的宣传栏 、 宣传海报等整洁，张贴整齐，宣传内容清晰无破损、无过期一个月以上的信息； 消防设备如灭火器、灭火箱外观清洁干净无破损，定期检查内部是否有杂物放置，内部设备干净。 (3)收银台卫生。收银台银台面要干净、无污物、禁止放置私人物品；收银设备无灰尘、无破损、放置整齐，收银员应时常清扫收银过程中产生的垃圾；保持收银标识的清晰、不遮挡、不脱落。 (4)超市通道卫生。通道地面无垃圾，无污渍，无积水；地砖晶面处理有亮度，无操作痕迹，表面无污渍。墙面无明显积尘污迹、蛛网，壁面开关无积尘，无电线外露； (5)天花板目视无灰尘，无明显污渍，无蛛网； (6)通道内的指示牌和宣传牌应保持清洁，表面完整；保持通道的通风、换气正常和温度适中；通风窗口无灰尘或污物，丝带漂浮物要清洁、定期更换；营业时间必须保持超市各个通道通畅、清洁，及时清除包装纸箱等垃圾和补货时暂时存放的货物 2、货架区卫生。 (1)商品表面经常性清理擦拭，保持货品表面的光亮及摆放整齐； 货架摆放处无包装袋、纸箱等废弃物；货架定期清理打扫，保持干燥无灰尘。 (2)蔬果、面点区域卫生。常备消毒药水，定期进行消毒工作； 熟食面点区盆碟，食物夹等加工用具摆放规范合理，无油污杂物，每天定期清洁消毒； (3)保鲜库周围干净，里面摆放合理规范，陈列生熟分开，冷冻冷藏柜温度正常，无异味；后台工作间原材料，成品及半成品分开摆放，陈列台熟商品与非商品分开摆放； (4)面包、蔬果品展示架、展示柜台每日擦拭清理，保持灯光的正常照明，每月定期大清扫，抹布经常性消毒清洗；蔬果陈列区经常性检查。 (三)超市采购索证管理制度 1、采购素证、财务制度。为保证进入超市的商品质量，把好进货关，防止“三无商品”及假冒伪劣商品的流入，保护广大消费者的权益，依据法律法规及商品准入工程的规定，制定本制度。 2、本制度所称索证制度是指为了保证商品质量，在商品进货关口建立的向供货方素要供货证明的管理制度。 3、索取证明的种类。对属于准入范围的商品，在进货时除应索取进货发票外，还应该向供货商索取下列与商品质量有关的证件： ①供货商和上缠上的主体资格证明，主要指的营业执照、税务登记证、商品类的还须索取卫生许可证； ②产品检测报告和产品合格证。第一次进货时，应该向供货商或生产商索取由国家法定检测单位出具的检测合格报告和产品合格证，以后每批次进货，应素取生产企业出具的每批次产品质量检验报告。属国家免检的，应素取免检证书。 ③商品注册证：属注册商标的，应素取商标注册证(包括变更、转让、续展证明),属商标使用许可的，还应素取《商标使用许可合同》。强制认证证书：凡产品属于国家强制认证的，必须索取强制认证证书(主要是3C认证、QS认证)。与产品质量有关的其他证书。 主要是商品或产品包装上明示质量承诺的标志，如认证标志、荣誉标志等。 4、商品检查与验收，商品采购部(收货人)必须按照质量标准，检验外观质量和包装质量，并对标签内容进行逐项检查，严格执行保质期管理制度。督查组和理货员对上架商品须逐一检查，严禁不合格商品销售。 5、对索证不全的商品的处理。对无法提供证明文件或者提交资料不完整的商品，应及时通知供货商在限期内补正。逾期不提供的，不得进入超市。 (四)仓储管理制度 1、采购货品经负责人检验验收合格后，进入超市； 2、仓库必须切实做好通风、防晒、防虫鼠、防霉变、防蝇、防潮等工作； 3、建立好货品保存台账，仓管员做好货品出入记录； 4、仓库内货品应保持干净，库内不得有垃圾。 (五)员工礼仪服务制度 1、从需求上为客户服务：公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符合官兵的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客观分析，分析出官兵对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为官兵们服务。 2、员工管理服务制度 ①着装管理。公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式，充满青春活动，易与官兵亲近。员工上班时，必须装着 统一制服，不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。 ②用语与礼仪管理 A、用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情；要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。 B、声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。 C、服务用语内容： 官兵顾客进入店内：需说“欢迎您”、“您好”! 在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢谢您”。不能立刻提供服务时，不说“我不知道”,要说“您稍微等一会儿，我去查一查”;如果当时官兵急着走，应当说“明天再来本店时，我们将查到的结果告诉您”!或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。 对等候官兵：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。对身体欠佳的官兵：应说：“请多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。 结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付XX元，谢谢”。结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。” 当顾客离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”,“谢谢，欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如：“早上好、中午好、下午好”,“天气好热，注意防暑”,“春天来了，注意防感冒”,“天凉了，注意添衣”,等人性化的问候。 D、工作仪态： 举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。 站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。 形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹； 不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。 情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。 E、工作态度： 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。 (六)超市投诉处理制度 1、顾客投诉。 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的场面。当顾客买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对超市的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往超市投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似超市经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对超市忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为超市的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠超市的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 投诉问题分析。以超市而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大有使用说明或其他违反商标法的情形。对服务的抱怨。虽然超市属于自助性服务，由顾客自由选购，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几 种情况： ①工作人员态度欠佳：例如：不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象。 ②收银作业不当：收银员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等。 ③服务项目不足：要求提供送货服务、换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务。 ④现有服务作业不当：例如：超市提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调包的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应或者顾客的抱怨未得到妥善的处理等取消原来提供的服务项目等。 处理投诉的原则。不论是超市的一线工作人员、管理人员或者是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤： ①保持心情平静，不受顾客情绪的影响划分人与抱怨，就事论事以自信的态度来认知自己的角色，认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因，让顾客先发泄情绪。运用礼貌、婉转的语