公租房小区运营服务投标方案（444页）（2024年修订版）.docx

公租房小区运营服务投标方案 目录 第一章 项目整体服务设想 10 第一节 公租房物业服务整体设想及规划 10 一、服务宗旨 10 二、服务方针 10 三、项目管理定位 11 四、管理目标 11 五、管理优势 11 六、管理服务标准 14 七、工作重点 18 八、主要措施 19 九、管理特色 24 第二节 整体工作计划 29 一、具体工作计划 29 二、前期接收计划 34 三、业主入住 37 四、装修管理 39 五、治安管理 41 六、消防管理 45 七、保洁绿化管理 47 八、退场计划 49 第二章 项目组织机构及人员管理 54 第一节 组织机构 54 一 、 组织机构 设计 原则 54 二、组织机构图 57 第二节 人员配备 57 一、人员 配备 原则 57 二、人员 配备 60 三、人员素质要求 62 四、 人员 职责 67 第三节 人员管理方案 74 一、人员管理优化 74 二 、人员调动管理 75 第三章 项目管理规章制度 80 第一节 公租房物业服务和使用监管制度 80 一、管理宗旨与行为规范 80 二、安全管理制度 81 三、 巡视 制度 81 四、值班制度 83 五、交接班制度 83 六、接待来访和回访制度 84 七、用户 投诉 处理制度 85 八、监控系统使用管理制度 90 九、请示 汇报 制度 91 十、 工作 制度 92 十一、有偿服务收费制度 93 十二、零维修 管理 制度 94 十三、 消防 制度 95 十四、物业档案管理制度 95 十五、维修 工具 及材料管理制度 96 十六、对讲机的 使用 管理规定 97 十七、奖惩制度 98 十八、奖惩细则 100 第二节 公租房运营管理制度 106 一、岗位制度 107 二、 考核 制度 107 三、基础工作制度 107 四、 维修 服务工作制度 107 五、公共秩序维护（保安）工作制度 108 六、卫生保洁工作制度 108 七、绿化养护工作制度 108 八、文化建设工作制度 108 九、公众管理制度 109 第三节 人员管理制度 109 一、员工管理制度 109 二、员工聘用制度 122 三、劳动合同管理制度 124 四、员工考勤管理制度 129 五、员工教育培训制度 133 六、人事考核管理制度 141 七、员工奖惩制度 147 八、员工礼仪守则 151 第四章 公租房运营服务方案 157 第一节 公租房运营工作计划 157 一、运作程序系统 157 二、 工作 计划 158 第二节 公租房审核入住管理方案 162 一、年度审核 162 二、分户验收 163 三、 入住 163 四、 工作 要求 164 第三节 公租房租金收缴方案 165 一、 租金 收缴范围 165 二、 租金 收缴方式 165 三、对象审查和租金收缴标准 166 四、租金 使用 管理 167 第四节 公租房运营管理 167 一、 租赁 管理 167 二、退出管理 167 三、监督管理 168 第五章 公租房物业管理方案 169 第一节 小区公共秩序维护管理 169 一、公共秩序管理服务的要求 169 二、各岗位制度要求 170 三、公共 秩序 管理的内容及标准 178 第二节 小区日常保洁管理方案 196 一、保洁 服务 内容 196 二、保洁 服务 目标 196 三、保洁服务标准 197 四、 各项 服务过程控制 200 五、 清洁 安全管理规定 227 六、卫生保洁运行流程 228 七、“四害”发生特性及防治方法 238 八、 固体废弃物处理 242 九、化学危险品管理 244 十、清洁药品管理 245 第三节 小区绿化养护管理方案 245 一、绿化养护技术措施 245 二、绿化养护方法和要求 246 三、绿化养护作业标准 251 四、绿化养护控制规程 262 五、 绿化服务工作重点和措施 265 第四节 小区车辆管理方案 270 一、 停车管理服务要求 270 二、 停车场管理思路及落实 271 三、管理人员及具体措施 276 第五节 设施设备维护管理方案 291 一、房屋及公用设施的维护和管理 291 二、设备设施维修服务要求 305 三、设备设施维修服务标准 311 四、 机电设备管理 315 五、 电力系统维修管理制度 343 六、电梯、货梯的运行与管理 344 七、空调系统的管理 345 八、排水系统的管理 352 第六节 社区文化设计管理 354 一、 社区文化的内涵 355 二、 社区文化与 运营管理 关系的认识 356 三、公租房小区社区文化总目标 357 四、社区文化建设 357 五、公租房小区社区文化的特点 358 六、社区文化定位 359 七、组织建设 362 八、社区文化实施的具体程序 363 九、文化宣传途径 366 十、社区文化活动计划思路 366 第六章 服务质量保障方案 368 第 一 节 质量保证体系 368 一、 建立质量管理体系 368 二、 物业质量管理体系的运作 370 第二节 服务质量保障措施计划 372 一、资源支持与保障 372 二、服务质量监督 373 三、物业服务工作的监管 376 四、服务质量改进措施 377 第三节 投诉处理服务方案 378 一、基本要求 378 二、工作内容及要求 379 第七章 应急预案 387 第一节 应急事件处理整体方案 387 一、应急事件处理的总体要求 387 二、应急事件的管理控制原则 387 三、应急事件处理流程 388 四、应急事件的分类与识别 389 五、应急物资准备方案 390 第 二 节 各类应急事件处理预案 391 一、消防 救援 应急预案 391 二、停电应急预案 393 三、电梯困人应急预案 395 四、水浸应急预案 397 五、 防洪应急预案 399 六、 盗窃事件应急预案 401 七、 事故保险应急预案 404 八、 媒体接管管理应急预案 406 九、大型公共活动应急预案 407 十、高空坠物应急预案 409 十一、地震应急预案 411 十二、燃气泄漏应急预案 413 十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案 415 十四、 传染病及疫情防控应急处置预案 417 十五、刑事案件应急预案 419 十六、物业索赔类应急预案 421 十七、停水应急预案 426 十八、爆管应急预案 427 十九、触电应急预案 429 二十、发现斗殴的处理 431 二十一、执勤中发现可疑分子的处理 432 二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理 432 二十三、 对不服从管理强行冲撞的处理 433 二十四、遇急症病人的处理 433 第八章 档案管理 434 第一节 档案资料管理工作要求 434 一、档案资料管理工作内容及要求 434 二、档案资料过程管理 435 第二节 档案管理制度 437 一、档案管理制度 437 二 、档案保密制度 437 三 、档案借阅制度 438 四 、档案鉴定销毁制度 439 五 、档案统计制度 440 第三节 档案管理内容 440 一、档案 管理 工作环节 441 二、档案资料的分类 442 第一章 项目整体服务设想 第一节 公租房物业服务整体设想及规划 一、服务宗旨 以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。 （一）以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。 （二）为客户提供满意的服务：满足客户的需求。 （三）让客 户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！ 二、服务方针 我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。 （一）质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。 （二）科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。 （三）精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。 三、项目管理定位 倾心打造XX公租房小区（以下简称，公租房小区）的运营管理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境。 （一）温馨和睦的邻里关系，高品位的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。 （二）安全外弛内张，严密防范，构筑住户放心、满意的安全舒适生活空间。 四、管理目标 （一）一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展。 （二）二年内深化管理服务，提高运营管理水平，提升运营管理形象，确保住户满意率达95%以上， 通过“市运营管理优秀小区”考评。 五、管理优势 （一）经验优势 XX运营管理公司自XX年成立至今，经过十多年的发展已成为具有国家一级运营管理资质的大型运营管理企业，具有丰富的各类运营管理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批运营管理优秀人才。 公司多次在国家、省、市各级运营管理考评中取得优异成绩，创立了“XX物业”知名品牌。 公司在异地物业项目的管理上，也探索出了一套成功的经验，目前，各分公司都在当地取得了长足的发展，甚至有些分公司已成为当地大型运营管理企业，所管理的项目得到业界同仁的高度评价和称赞。在XX市，我公司目前管理着XX公租房小区项目，该项目的运营管理工作可作为公租房小区的强大支援后盾。 （二）理念优势——以不断提升服务水平为指导思想 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉XX物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，XX物业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。 以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念：“最优”理念，“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰 ”“ 零缺陷”等理念。 1.最优理念 即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务 ”“ 机务作风 ”“ 便民服务”等、“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常运营管理范围以外的服务，体现XX物业的“周到服务”。 2.探索、学习、创新、提升、领先 即在管理小区、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。 3.换位思考 凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。 4.零干扰 在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因 清洁 使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。 在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区城防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。 5.零缺陷 就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度 的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。 （三）配套优势--提供综合性运营管理服务 公司在多年的运营管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容，房屋中介、家电维修、家政以及商务服务等。在公租房小区的运营管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。 六、管理服务标准 （一）基本要求 1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同 ， 双方权利义务关系明确。 2.承接项目时 ， 对公租房小区共用部位、共用设施设备进行认真查验 ， 验收手续齐全。 3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得运营管理职业资格证书或者岗位证书。 4 . 有完善的运营管理方案 ， 质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5.管理服务人员统一着装、佩戴标志 ， 行为规范 ， 服务主动、热情。 6.设有服务接待中心 ， 公示24小时服务电话。急修半小时内、 其他 报修按双方约定时间到达现场 ， 有完整的报修、维修和回访记录。 7.根据业主需求 ， 提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的 ， 公示服务项目与收费价目. 8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9.按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10.每年至少1次征询业主对物业服务的意见 ， 满意率95%以上。 （二）房屋管理 1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护 ， 检修记录和保养记录齐全。 2.根据房屋实际使用年限 ， 定期检查房屋共用部位的使用状况 ， 需要维修 ， 属于小修范围的 ， 及时组织修复；属于大、中修范围的 ， 及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划 ， 向业主大会或者业主委员会提出报告与建议 ， 根据业主大会的决定 ， 组织维修。 3.每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等 ， 做好巡查记录 ， 并及时维修养护。 4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约要求 ， 建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前 ， 依规定审核业主（使用人）的装修方案 ， 告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场 ， 发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的 ， 及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻 ， 并报告业主委员会和有关主管部门。 6.小区主出入口设有小区平面示意图 ， 主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。 （三）共用设施设备维修养护 1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 2.建立共用设施设备档案（设备 台账 ） ， 设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3.设施设备标志齐全、规范 ， 责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4.对共用设施设备定期组织巡查 ， 做好巡查记录 ， 需要维修 ， 属于小修范围的 ， 及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的 ， 及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划 ， 向业主大会或业主委员会提出报告与建议 ， 根据业主大会的决定 ， 组织维修或者更新改造。 5.载人电梯24小时正常运行。 6.消防设施设备完好 ， 可随时启用；消防通道畅通。 7.设备房保持整洁、通风 ， 无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 8.小区道路平整 ， 主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。 10.容易危及人身 安全的设施 设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 （四）协助维护公共秩序 1.小区主出入口24小时站岗值勤。 2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 3.对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4.对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。 5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （五）保洁服务 1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。 3.小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水. 4.共用雨、污水管道每年疏通1次； 雨污水 井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 （六）绿化养护管理 1.有专业人员实施绿化养护管理。 2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。 3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5.定期喷洒药物，预防病虫害。 七、工作重点 （一）整体形象 XX公租房小区配套项目齐全，环境优美，其形象间接代表着XX市的形象，塑造物业整体形象成为运营管理公司一项重要任务。我们将充分展示其整洁、美观、安全、文明的良好外在形象。 （二）物业安全 维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是运营管理的重要基础。同时 要 对 小区 安全管理要求高，所以，治安安全尤为重要。 （三）社区文化 社区文化是我国运营管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段，是实施运营管理工作的润滑剂。所以，如何开展丰富多彩的社区文化活动，是我们运营管理工作的一个重点工作。 八、主要措施 （一）严谨的管理运作体系——ISO9000质量管理体系 ISO9000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在公租房小区的运营管理中，我们导入ISO9000质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对运营管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划一执行一检查一处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打 算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应 及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。 （二）严密的安全管理体系 1.以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。 2.治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。 （三）科学的人力资源管理体系 运营管理行业提供的产品是“服务”，运营管理的过程是运营管理人员向 住户提供服务 的过程，运营管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。XX物业在公租房小区的运营管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。 1.定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 2.保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 3.实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有XX市或XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德 无瑕 。 4.实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。 5.科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 6.量化考核和 末位 淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。 7.岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。 8.内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。 9.岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。 （四）严格的监督管理系统。 各项工作要真正做到规范管理、有效运作， 必须要 有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。 采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和 分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。 在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、 监督下级的工作，管理-环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。 （五）高效的顾客关系管理和信息处理系统 我们的客户：物业的所有业主和使用人--外部客户，员工-一内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。 1.实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们运营管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。 2.构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统一数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、运营管理处三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、运营管理处协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门，运营管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和运营管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区、公司运营管理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、运营管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了解运营管理相关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现现代化的运营管理服务。 3.建立客户服务快速反应系统 管理处设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息，协调、调度运营管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理客户的意见及需求。 建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，运营管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对运营管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具有新颖感。所以，运营管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使运营管理工作更具活力、更具新意。 九、管理特色 在公租房小区的运营管理中，我们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务方案，综述如下 （一）加强安全管理工作 1.“人防、技防、物防”三防结合，以“外弛内张”为原则，科学组织日常管理，严禁出现各种刑事治安案件或破坏活动。 2.定义四种安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。 3.人员录用实行入职政审和担保人制度，确保员工的政治素质过硬。 4.严密的来访控制程序。对进入小区的来访人员，值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写来访人员登记表，包裹定点存放等）后方可进入。 5.消防管理。管理处内部落实消防责任制，建立区域防火责任人制度，对物业的重点防火部位进行登记，对楼内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，保证设备有效运行；成立义务消防队，订立火灾应急处理方案，并每年至少组织两次消防演习. （二）高效的运作机制 1.导入ISO9000质量管理体系 将ISO9000这一国际质量管理体系导入到小区的运营管理中，确保高质量 的 服务，满足并超越客户的期望。 2.树立最优理念，不断提升服务水平 以最优理念为根本引申出了几种提供优 质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，高速处理并全程跟踪落实客户的需求。 3.“闭环+激励”管理控制系统 采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、管