农药采购及配送服务方案317页.docx

目 录 第一章 售后方案 5 第一节 质保期 5 第二节 供货时间安排 6 第三节 厂家地点、地址、联系电话及技术人员（包括厂商认证工程师等人员）情况表 11 第四节 售后服务 承诺 12 第五节 售后服务流程 14 第 六 节 售后服务理念 17 第 七 节 售后服务原则 18 第 八 节 售后服务的标准及要求 19 第 九 节 售后服务工作守则 20 第 十 节 售后服务制度 21 第 十 一节 售后处理程序 23 第 十 二节 服务响应方式 25 第十三节 质量问题解决措施 26 第 十 四节 售后服务响应时间 承诺 27 第十五节 售后服务机构设置 28 第二章 货物 简介 30 第一节 农药行业简介 30 第二节 农药的 概念 47 第三节 农药的毒力与药效 57 第四节 常见农药使用方法 58 第五节 农药药害处理方法 59 第三章 货物 技术特点说明及详细方案 60 第 一 节 农药的生产与加工 60 第 二 节 制剂生产车间质量工艺管理要求 63 第三节 农药包装技术方案 73 第四节 包装废弃物回收计划 77 第 五 节 运输前准备以及 运输计划 80 第 六 节 货物存放、运输应急预案 85 第 七 节 农药制剂加工工艺 实施 流程 91 第四章 供货方式和交货进度计划 94 第一节 农药 供货 方式 94 第 二 节 运输异常应急预案 103 第 三 节 供货目标及理念 108 第 四 节 供货能力 110 第五节 供货进度计划 111 第五章 项目整体验收计划 115 第一节 项目验收依据 115 第二节 验收方法 117 第三节 验收准备及人员配备 122 第四节 验收流程 123 第六章 针对供应商 的 质量保证措施和承诺 126 第一节 质量保证措施和承诺 126 第 二 节 供货质量承诺 128 第 三 节 供货质量保 证 措施 129 第 四 节 产品质量问题处理预案 133 第 五 节 质量问题解决措施 137 第七章 针对本项目各项管理制度 137 第一节 服务工期保障计划 137 第 二 节 货物响应 进度服务保证措施 140 第 三 节 供货保证服务措施应急预案 143 第 四 节 运输前准备 及运输计划 146 第 五 节 运输服务 保证措施 151 第 六 节 运输组织机构及车辆配备 服务保证措施 160 第 七 节 运输保 证 措施 174 第 八 节 项目管理组织结构 185 第 九 节 项目管理模式 205 第 十 节 项目经营岗位制度 212 第 十一 节 产品经营管理 服务保证措施 213 第 十二 节 人员培训管理制度 223 第 十三 节 项目经营岗位操作规程 服务保证措施 227 第 八 章 风险管控方案 231 第一节 应急 服务 方案 231 第二 节 运输过程突发事件处理 措施 237 第 三 节 货物存放、运输应急预案 249 第 四 节 保证供货应急预案 255 第 五 节 消防安全应急预案 257 第 六 节 农药中毒事故应急预案 265 第 九 章 疫情防控管理方案 275 第一节 人员配备及职责 275 第二节 防疫工作职责及办法 277 第十章 档案管理制度 283 第一节 档案管理人员及职责 283 第二节 档案管理人员岗位责任 286 第三节 档案管理流程 288 第四节 采购档案管理 304 第五节 电脑化的管理 309 第六节 档案管理措施 310 第七节 环境和安全防火管理 315 第八节 其他规定 316 第一章 售后方案 质保期 本 农药采购服务 质保 期： 除下述 农药采购服务 外，且不低于国家及当地现行有关标准、规程的规定： 本 农药采购服务 质保期 承诺： 农药采购服务 交付使用后，在 质保 期内使用上属于质量问题影响使用的，我单位负责 免费替换 。 本 农药采购服务 的 质保 期按照有关规定执行， 质保 期 2 年， 项目 验收之日起计。 质量要求：符合《 农药采购服务 质量验收规范》。 供货 时间安排 一、供货方案流程 二、方案设计原则 （一）安全可靠性 安全可靠是送货方案设计的首要原则，为此在配车装载、道路送货、捆绑加固、装卸实施等方案设计中，运用了科学分析和理论计算相结合的方法，确保方案设计科学，数据准确真实，操作实施万无一失； （二）经济适用性 为了维护招标人方的经济利益，在本送货方案的设计过程中，项目经理部对多套送货方案进行筛选优化，采取最优化的技术方案，采用最适合的车辆运送 农药 ，降低送货费用，最大限度的减少送货成本，确保本方案的经济适用性； （三）可操作性 在送货方案制作和审定过程中，认真细致地做好前期准备，对各种可能出现的风险进行科学评估，确保 农药 装载、道路送货、卸车等作业能够顺利展开，以此建立本方案的可操作性； （四）高效迅速性 由于这批 农药 的送货质量要求高、现场路况较为复杂等情况，因此调动最适用的 农药 、人员，结合我公司操作类似项目的成功经验，保证按照双方既定的方案及相关规定执行送货操作，高效完成送货任务。 三、供货组织方案 （一）送货组织设计 为了安全、优质、按时完成 农药 送货，成立专门的送货部门，作为项目部的一个机构代表项目部行使权力，全面负责该机构的对外项目联系和内部协调组织管理，确保 农药 在送货作业过程中处于受控状态。 （二）送货作业组织措施 为了安全、优质、按时完成 农药 送货任务，项目部在送货前成立送货部门，送货部作为项目部的一个机构代表项目部行使权利，全面负责该部门的对外项目联系和内部协调组织管理，确保 农药 在送货作业过程中处于受控状态。 项目部指定专人担任部门经理。 送货部由技术组、安全组、质量组、外勤组组成。具体分工负责送货项目的各项工作。送货作业过程中组织四个作业组，分别在装车、送货、卸货、验收作业过程中相互配合，前后衔接。 四、项目实施流程 （一）采购部经理职责 负责组织公司此项目产品的采购。做好销售员与供方的联系工作。对本部门员工专业知识培训负责。负责制定工作计划，监督工作计划的执行及完成情况。 （二）供货方案流程 1.采购流程 （1）收到订单 （2）审批确认 （3）询价比价 （4）签订采购合同 2.收货流程 （1）直发： 根据合同执行进程督促供货方按期交货； 供货方传真提货单； 通知销售内勤已发货； 销售部内勤传真提货单之最终用户并确认； 采购员办理入库手续； 销售部内勤办理相应的出库手续。 （2）转发： 根据合同执行进程督促供货方按期交货； 供货方传真或邮寄提货单； 通知办公室相关人员提货； 提货人员将物资交库管员并办理交接手续； 采购员清点物资并办理入库手续。 （三）采购管理制度 1.建立好用户档案，并做好工作记录。 2.建立、建全比价制度，保证采购物资的质优价廉。 3.建立客户资料管理表，新客户开发一览表，竞争同行动向一览表，售后服务管理表。 4.每周末将上周付款、欠款、欠票情况进行汇总在周例会上作总结，并提出本周用款计划。 5.签订采购合同后，应全面了解发货情况，如不能及时供货，应将原因提前XX日通知销售内勤。 6.所有物资一律开机验收，发现问题及时与供应商联系，尽早解决。 （四）供应计划根据招标文件要求，制定详细的 农药 质量控制计划和供应管理办法，并做到表格化。 （五）供货流程 1.物资采购 按照合同规定，项目经理组织物资采购。 2.到货检验 物资到货后，甲方及我方参加该物资在交货地进行的物资到货检查。检查前我方将提前通知甲方派员参加。 3.开箱检验 在仓库或现场进行的开箱检验由甲方及我公司等有关人员共同参加，对物品的包装及质量外观进行检查，若发现物资短缺或质量不合格，我公司将及时处理。 厂家 地点、地址、联系电话及技术人员（包括厂商认证工程师等人员） 情况表 序号 厂家名称 厂家地点、地址 联系电话 技术人员 （包括厂商认证工程师等人员） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 售后服务 承诺 为切实履行 农药 售后服务，提升 农药 质量水平，保障 农药 质量安全，我单位郑重承诺： 一、严格遵守国家《 农药 质量法》、《计量法》、《标准化法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规的规定，牢固树立 农药 质量主体责任意识，自觉履行法定义务，对我单位生产的 农药 质量负责。 二、依法取得相关 农药 生产经营资质。 三、建立完善质量管理体系，不断提升质量管理水平和 农药 质量水平，保证 农药 质量符合国家有关 农药 标准，具备应当具备的使用性能，不存在危及人体健康、人身财产安全的不合理的危险。 四、建立完善 农药 质量检测体系，提高 农药 质量检验检测能力，严格原料进厂查验制度和成品出厂检验制度，保证 农药 经检验合格后出厂。 五、建立完善 农药 质量溯源制度，明确质量相关人员岗位责任，建立和保存 农药 生产记录和销售台帐，保证 农药 质量问题的可溯性。 六、 农药 配发检验合格证书和适量使用说明书，以确保用户能正确使用我单位 农药 。 七、我单位保证出厂的 农药 均按有关国家标准生产和检验，不合格的 农药 决不出厂。保证严格履行、兑现 农药 三包，严格执行国家化肥工业 农药 售后服务有关规定，对本单位 农药 自发货日起的保质期为一年，若买方能够证实 农药 本身确有材料或加工缺陷，并向本单位提出书面申请，本单位将有质量问题的 农药 免费召回，更换或按订货价全额退款。 八、用户对我单位 农药 提出质量异议，本单位保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的 农药 质量问题及处理结果我厂将予以存档。 九、建立完善质量诚信体系，加强自律，保证 农药 的标识内容全面、真实、可靠；保证不生产国家明令淘汰的 农药 ，不伪造 农药 产地，不伪造或冒用厂名、厂址及质量标志，不掺杂掺假、以次充好、以假充真，不以不合格 农药 冒充合格 农药 ；不短斤缺两。发现质量问题，及时报告，妥善处理。 十、建立完善售后服务制度，接受消费者的 农药 质量查询，严格落实“三包”规定，妥善处理消费者的投诉和建议，依法履行赔偿义务。 十一、接受群众、媒体和质监部门的监督，积极配合质监部门依法进行的 农药 质量监督检查和日常监管。 供应商名称： 日期： 第 五 节 售后服务流程 一、售后服务流程图 二、售后服务宗旨 （一）公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。 （二）建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。 （三）建立客户保障记录库，每月对于风险事故进行分析；给出解决方案。 （四）故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。 （五）及时更改、完善研发流程、生产流程、使用流程。 三、售后服务职责 （一）完整记录客户的验收、存放、使用、废料处理的过程。 （二）定期对客户进行电话回访。 （三）完成故障分析报告。 （四）严格记录 农药 的保质期；对于已经超过保质期的 农药 ，及时通知销售部进行后期服务的商定和过期 农药 的处理方案。 （五）每年一次顾客满意度调查。 （六）考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。 四、售后服务要求 （一）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。 （二）要求服务人员必需在电话 6 声内接听电话，每 10 分钟接收一次邮件。 1 分钟内对传真作出响应。 （三）响应时间必需控制在 10 分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。 （四）在接听电话时： 1.要有耐心，说话要柔和； 2.要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。 （五）热线操作步骤 第一要询问客户的公司名称。 第二快速查找该公司的记录。 第三询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。 第四要询问事故情况。 第五告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系。 第六填写保障单，安排相应人员。通知相关销售。 第七定期跟踪。 第八故障处理完成后安排电话回访。 （六）现场技术支持 1.公司的技术支持有系统工程部承担。 2.接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。 3.技术人员不可以拒绝接收。 4.技术人员通过电话在 半 小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。 5.若需要现场支持，由部门经理指定技术工艺师安排出差。保证客户应急需求在 1 小时内给与解决。 6.对于技术人员的态度要求： （1）要使用礼貌用语； （2）不得和客户发生冲突； （3）要耐心解释客户询问的问题； （4）时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象； 第 六 节 售后服务理念 一、尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好客户关系的准则；尊重客户的时间、尊重客户的尊严、尊重客户的劳动、尊重客户的秘密。 二、“10-1=0”的原则，往往会影响大批潜在客户。 三、设身处地的换位服务理念。我们常常设身处地的替客户着想，多问自己几个为什么，这样我们的服务才能搞好。客户服务“六”部曲： 1.友好诚恳的招呼； 2.要让每个客户都知道他是受关注和重视的； 3.询问需求； 4.解决需求； 5.致谢，以便再次征询客户满意度； 6.把握时机，适时为客户提供额外服务，以超越客户满意度； 四、售后服务以质为重： 1.在当今日趋激烈的市场中，售后服务是保证业绩稳定的有力保障，而服务是以质为重，不是以量取胜； 2.售后服务要及时准确地解决客户的问题，保证货物的质量； 3.要做到售前、售中、售后统一的服务质量，不可脱节、打折扣的服务。 五、服务人员都必须明白我们的言行不仅仅是代表个人，而是代表着公司的整体利益，一切的言行都要把团队、公司的利益放在心上，抛弃个人英雄主义。 第 七 节 售后服务原则 一、以业务为中心的可行性原则 售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的农药产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。 “任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的农药产品。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。 二、重在措施的可靠性原则 注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好 农药 的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。 服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。 三、安全性及保密性原则 必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。 本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。 四、适应性原则 按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。 五、标准性原则 我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。 第 八 节 售后服务的标准及要求 一、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，决不允许顶撞客户或与客户发生口角； 二、在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各种问题，传授保养意识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决； 三、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系； 四、决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求； 五、服务人员对 农药 发生的质量问题，要判断准确，及时处理，不允许出现统一问题重复处理的现象； 六、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让客户填写售后服务满意度调查表； 七、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 八、建立售后服务来电函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 第 九 节 售后服务工作守则 一、总经理要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 二、各部门经理对部门人员和新员工做好 农药 知识培训、技术培训指导。 三、公司及各地区经销商 技术 人员必须经培训合格后方可上岗。 四、负责公司所销售 农药 的售前宣传和售后服务工作 五、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好客户服务档案。 六、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 七、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 八、服务及时、快捷，最短的 质保 响应、等待时间。 九、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 十、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 第 十 节 售后服务制度 一、售后服务管理制度 （一）要建立规范的售后服务职责，要监督到位，要落实责任，实行奖罚。售后服务部经理要经常走访客户，倾听客户对售后部门的建议、意见。 （二）对于客户反映的问题，要限时解决，要一个电话就把问题解决明白，要实行首问负责制，凡是接待客户的售后人员要一竿子插到底，直到把客户的问题解决好，让客户满意为止。 （三）售后服务部门要变被动为主动，对供应 农药 、服务等方方面面出现的问题，要主动为客户解决好，即使客户一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，也应该主动告知客户，并主动为客户解决问题，比如对一些存在质量隐患的 农药 要主动召回等。 （四）要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际情况，以便更好地服务好消费者。 二、客户投诉管理制度 （一）我方售后服务部通过电话、电子信箱，以及定期上门回访等方式，向客户提供咨询服务，并完全接受客户的反馈意见和投诉； （二）我方售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗； （三）接待客户的过程中，接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户，不得怠慢任何一个客户； （四）我方售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访，认真填写相关记录表格，并按公司的相关规程转送到公司总部，并存档； （五）公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复，并对提出建议的客户表示真挚的感谢； （六）公司各地的售后服务小组，要定期整理客户的投诉、建议以及服务记录等，并向公司总部汇报； （七）公司定期或不定期地进行客户满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。 三、客户监督制度 为了给客户提供更优质的售后服务，我方特编制了客户监督制度，请贵方对我方 农药 及服务提出宝贵意见和建议，我方将及时改进售后服务质量。 第 十 一 节 售后处理程序 一、投诉处理的原则 （一）确保招标方在售后维权上的合法权益。 （二）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 （三）努力提高完善物流配送质量管理。 （四）采取统一的处理程序和解决方式。 二、建立投诉处理小组 （一）投诉处理小组由营销部、品质部、采购部抽出人员组成。 （二）营销部负责接受投诉，获取被投诉 农药 及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向招标方回复一般投诉的处理结果；向招标方解释严重投诉的处理结果。 （三）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向招标方解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。 （四）采购部负责提供对被投诉 农药 的采购记录记录；协助对被投诉问题的调查。 三、处理投诉程序 （一）听取投诉并记录投诉内容 1.聆听招标方所提出的投诉； 2.将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情；被投诉 农药 详情（ 农药 名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）. （二）调查被投诉问题产生的原因 1.调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因； 2.对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策； 3.属于 农药 质量问题，现场调查人员必须取得投诉 农药 的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写 农药 质量界定和 农药 退换货申请，并要求客户协助将质量问题 农药 运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新 农药 的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关； 4.如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题. （三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法 1.明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费 农药 更换； 2.不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失； 3.如果客户投诉对于 农药 质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出 农药 质量的界定； 4.对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。 四、资料的备档保存 （一）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存； （二）质量投诉资料的保管期限为五年。 第 十 二 节 服务响应方式 一、远程回访 在 农药 投入使用后，我方承诺每隔3个月将采取电话、邮件、传真、网络等方式对用户进行远程回访，了解 农药 的使用情况及客户的最新需求以及烦恼，并及时为客户解决这些问题。 二、上门走访 除远程服务外，我方还设立上门回访服务，由售后部经理带领工作人员进行上门服务，更加深入了解 农药 的使用情况及客户的需求，主要服务如下： （一）了解 农药 的使用情况； （二）为客户解决由于 农药 自身原因产生的问题； （三）了解客户的新需求。 第 十三 节 质量问题解决措施 一、在使用方进行 农药 验收过程中，出现 农药 任何质量问题，我方将无条件为使用方提供退换货服务，期间产生的所有费用均由我方承担； 二、在 农药 使用过程中， 农药 本身出现质量问题，经我方售后服务人员确认符合免费退换货条件后，我方将为客户提供退换货服务，并以最快速度为客户补齐所需 农药 ，期间产生的所有费用均由我方承担； 三、若出现由于客户使用不当导致 农药 出现问题的情况，首先我方人员将会热情地为客户服务，并承诺只收取少量成本费用为客户提供退换货服务。 第 十 四 节 售后服务响应时间 承诺 售后服务响应时间表： 序号 服务内容 响应时间 1 配送时间 按照甲方要求 1 小时内配送货物到指定地点 2 农药 验收数量不足 半 小时内作出电话响应， 1 小时内协商处理 3 农药 验收不合格 半 小时内作出电话响应， 1 小时内协商处理 4 农药 在使用过程中出现质量问题 半 小时内作出电话响应， 1 小时内协商处理 第十五节 售后服务机构设置 售后服务机构设置 售后服务经理一名，文员一名 ， 售后主管一名 ， 技术人员四名、客服一名。 二 、售后服务部的职务体系  （一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则   1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。  2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。  （二）、售后服务部的组织设置 1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。  2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。 3、在总公司另按公司业务发展的实际进度 技术人员 数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务。  4、在 项目附近 发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作。  三、 部门职能  售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。  1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。