公务车保险服务投标文件docx.docx

正本 正本 公务车保险 服务 项目 公务车保险 服务 项目 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其被授权委托人： （签 字） 联系人： 联系电话： 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其被授权委托人： （签 字） 联系人： 联系电话： 年 月 日 年 月 日 资格证明文件索引表 序号 评审项目 所在页吗 是否完全响应 投标人填写 一 资格性审查内容 响应 1 1.具有独立承担民事责任的能力 。 P - 8 - 响应 2 2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度 。 P - 17 - 响应 3 3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。 响应 4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录 。 P - 19 - 响应 5.投标人须提供投标截止时间前3年在经营活动中没有重大违法记录及重大质量安全事故的书面声明。 响应 响应 响应 响应 响应 响应 二 符合性审查内容 1 2 注：编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。 商务评审索引表 序号 评审 项目 计分模型 标准分值 指标值或评分项 投标人填写 投标文件位置页码 合 计 一 项目1 1 指标1 2 指标2 3 指标3 二 项目2 1 指标 三 项目3 四 项目4 五 项目5 六 项目6 七 项目7 八 项目8 九 项目9 十 项目10 备注：投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或评分项及其在投标文件位置页码，投标人不得虚报、瞒报、漏报或虚假承诺。 注：编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。 目录 资格证明文件索引表 - 1 - 商务评审索引表 - 2 - 第一章、投标函及价格文件 - 1 - 一、投标函 - 1 - 二、开标一览表 - 2 - 三、投标分项报价表 - 3 - 第二章、响应偏离表 - 4 - 一、商务条款偏离表 - 5 - 二、技术/ 服务要求响应偏离表 - 6 - 第三章、投标人资格证明文件 - 7 - 一、营业执照、税务登记证等五证合一 - 8 - 二、经营许可证 - 9 - 三、法定代表人资格证明 - 10 - 四、法定代表人授权书 - 11 - 五、无重大犯罪记录声明 - 12 - 六、中国政府采购网信用信息记录 - 13 - 七、信用中国网站查询无不良信用信息记录 - 14 - 八、中国裁判文书网查询无行贿犯罪信息记录 - 15 - 九、国家企业信用信息公示系统信息记录 - 16 - 十、投标人的资信证明 - 17 - 财务报告 - 17 - 十一、中小微企业声明函 - 18 - 十二、社会保险登记证或相关证明 - 19 - 十三、近三年类似服务重点业绩 - 20 - 十四、获国优、部优等荣誉证书、ISO等质量体系认证证书 - 22 - ISO9001质量管理体系认证证书 - 22 - IATF16949质量管理体系认证证书 - 23 - 环境管理体系认证证书 - 24 - 职业健康安全管理体系认证证书 - 25 - 第四章、拟配备的人员 - 26 - 一、投标人的基本情况 - 26 - 二、项目负责人简历表 - 27 - 三、项目技术负责人简历表 - 28 - 四、其它负责人简历表 - 29 - 五、项目主要技术人员情况汇总表 - 30 - 六、相关人员技术证书 - 31 - 七、人员社保缴纳证明材料 - 32 - 第五章、投标 公司简介 - 33 - 第一节、 公司概况 - 33 - 第二节、公司文化 - 34 - 一 、企业价值理念 - 34 - 二 、共创美好生活 - 34 - 三、提升自身综合素质 - 34 - 四、做行业巨龙 - 35 - 五、员工精神 - 35 - 六 、经营理念 - 36 - 第三节、公司发展战略及目标 - 38 - 一、 短期发展目标及战略 - 38 - 二 、长期发展目标及战略 - 38 - 第四节、 公司组织结构 - 39 - 第六章、理赔服务规范 - 40 - 第一节、 报案 - 40 - 一、报案人及受理人 - 40 - 二、报案方式 - 40 - 三、报案时间 - 42 - 四、报案信息 - 43 - 五、注意事项 - 44 - 第二节、查勘服务 - 47 - 一、查勘方式 - 47 - 二、查勘时效 - 48 - 三、 注意事项 - 49 - 第三节、定损服务 - 51 - 一、定损方式 - 51 - 二、定损时效 - 52 - 三、注意事项 - 53 - 第四节、人伤服务 - 55 - 一、及时联系与告知 - 55 - 二、 协助医疗救治与慰问 - 55 - 三、 伤残鉴定与陪同 - 56 - 四、 调解与赔付 - 57 - 第五节、索赔资料 - 59 - 一、资料收集方式 - 59 - 二、 注意事项 - 60 - 第六节、 赔款支付 - 61 - 一、核定属于保险责任的理赔案件处理 - 61 - 二、赔偿金额不能确定的理赔案件处理 - 61 - 三、核定不属于保险责任的理赔案件处理 - 62 - 第七章、客户投诉处理规范 - 63 - 第一节、客户投诉 - 63 - 一、 纠纷产生与消费者不满表达 - 63 - 二、消费者要求解决问题与主张权益 - 64 - 三、 单位机构应对措施 - 64 - 四、内部管理与培训提升 - 66 - 五、寻求协商与调解 - 67 - 第二节、处理机制 - 69 - 一、完善理赔投诉处理工作流程 - 69 - 二、制定重大投诉处理应急预案 - 69 - 三、做好重大投诉的预防、报告和应急处理工作 - 70 - 第三节、回避制度 - 71 - 一、建立理赔投诉处理回避制度 - 71 - 二、指定无直接利益关系人员核实投诉内容 - 71 - 三、及时与投诉人沟通 - 71 - 四、积极通过协商方式解决消费纠纷 - 72 - 第四节、情绪安抚 - 73 - 一、安抚客户情绪 - 73 - 二、注意倾听客户诉求 - 73 - 三、从客户角度出发，充分理解客户诉求 - 73 - 四、实事求是查找问题和症结 - 74 - 五、真诚、高效为客户解决问题 - 74 - 第五节、考核评价 - 75 - 一、完善考核评价体系 - 75 - 二、正向激励与负面约束并重 - 75 - 三、与各级机构负责人和相关部门人员考核相挂钩 - 75 - 四、持续改进与优化 - 76 - 第八章、理赔服务时效规范 - 77 - 第一节、 报案受理时效 - 77 - 一、公示统一服务电话 - 77 - 二、全年无间断服务 - 77 - 三、电话接通率要求 - 77 - 四、语音应答与人工接听保障 - 77 - 五、转人工等待时间限制 - 77 - 第二节、 接案调度时效 - 79 - 一、 现场查勘任务派遣与调度 - 79 - 二、报案信息录入与立案 - 79 - 第三节、事故查勘时效 - 81 - 一、全天候服务 - 81 - 二、快速响应与联系 - 81 - 三、快速到达查勘现场 - 81 - 四、人员伤亡事故特殊处理 - 82 - 第四节、 车损核定时效 - 84 - 一、 及时联系客户约定核定时间 - 84 - 二、 不同估损金额的损失核定时限 - 84 - 三、 特殊情况下可另行约定 - 85 - 第五节、 理算核赔时效 - 86 - 一、 审核及补充通知时限 - 86 - 二、 核定保险责任及通知时限 - 86 - 三、 拒赔通知及理由说明 - 86 - 第六节、 赔款支付时效 - 87 - 一、 赔偿金额协商及支付时限 - 87 - 二、 赔偿金额不确定时的处理 - 87 - 第七节、 客户回访时效 - 88 - 一、 回访制度的重要性 - 88 - 二、 回访时间 - 89 - 三、 回访方式 - 90 - 四、 回访比例 - 91 - 五、 回访人员的素质 - 92 - 六、 反馈处理与改进 - 93 - 第八节、 应诉接访时效 - 95 - 一、处理时限 - 95 - 二、告知要求 - 95 - 第九章、承保 服务 承诺规范 - 96 - 第一节、 承保服务工作计划 - 96 - 一、 提前预约、制定方案、召开承保服务说明会 - 96 - 二、 上门承保、服务到人 - 99 - 三、 新车保单快速送达 - 100 - 四、 远程出单、方便快捷 - 101 - 五、 紧急情况、快速通道 - 102 - 六、 制定个性化保险方案 - 103 - 七、 电子保单、便捷环保 - 104 - 第二节、 专项服务小组 - 105 - 一、 项目领导小组 - 105 - 二、 承保服务小组 - 106 - 三、 优先服务 - 107 - 第三节、 承保服务保障措施 - 108 - 一、 服务保障措施 - 108 - 二、 出单时效 - 109 - 三、 客户回访安排 - 110 - 四、 客户服务电话 - 110 - 五、 快速通道 - 111 - 六、 全员首问制服务 - 112 - 七、 保险资料提供精美封装 - 113 - 第十章、 理赔服务 承诺规范 - 114 - 第一节、 专项理赔服务小组 - 114 - 一、 理赔领导小组 - 114 - 二、 理赔服务小组 - 115 - 第二节、 理赔人员方案 - 117 - 一、 专业理赔人员配备 - 117 - 二、 理赔人员服务标准 - 118 - 三、 理赔专员驻点 - 119 - 第 三 节、查勘 车辆 方案 - 121 - 一、 查勘车辆 - 121 - 二、 查勘车辆管理 - 121 - 第四节、 理赔时效 - 123 - 一、 查勘时效 - 123 - 二、 异地双代服务（代查勘、代理赔） - 125 - 三、 理赔专人指导 - 126 - 四、 微信自助理赔 - 127 - 五、 人伤无忧服务 - 129 - 第五节、 定点修理 - 131 - 一、 定点修理 - 131 - 二、 遵循地方规定 - 132 - 三、 保证维修质量 - 132 - 四、 提升管理效率 - 133 - 第六节、 定损报价 - 135 - 一、 现场报价制度 - 135 - 二、 正厂配件保证与分歧解决 - 136 - 三、 修理工时费用依据 - 137 - 四、 先进理赔报核价系统支持 - 137 - 第七节、 机动车辆简易赔案现场赔付处理办法 - 139 - 一、 简易案件定义 - 139 - 二、 简易案件快速处理服务 - 140 - 三、 简易案件操作细则 - 142 - 四、 小额案件的质检和处罚措施 - 144 - 第八节、 预付赔款 - 146 - 一、预付赔款政策 - 146 - 二、全额赔付政策 - 146 - 三、政策意义 - 146 - 第九节、 预付赔款方案 - 147 - 一、 预付赔款 - 147 - 二、 异地出险 - 147 - 三、 医疗专家团队跟踪服务 - 148 - 四、 理赔团队全流程跟踪服务 - 148 - 五、 谨慎与保密原则 - 148 - 六、 重大突发理赔事件信息收集、分析、报告制度 - 148 - 七、 定期联席会议 - 149 - 第十节、 理赔流程 - 150 - 一、 发生保险事故后按条款规定及时通知本公司 - 150 - 二、 办理报案登记手续 - 151 - 三、 本公司现场查勘定损 - 151 - 四、 受损保险财产修复 - 152 - 五、 办理索赔手续 - 154 - 六、 本公司审核理算赔款 - 155 - 七、 划付保险赔款 - 156 - 第十一章、 宣传、培训和防灾防损服务 规范 - 158 - 第一节、 培训计划 - 158 - 一、 配合采购机构进行培训 - 158 - 二、 确保培训次数 - 158 - 三、 承担培训费用 - 158 - 第二节、 培训内容 - 160 - 一、 主动联系并回访被保险人 - 160 - 二、 组织集中培训与内容安排 - 160 - 三、 承担培训费用 - 161 - 第三节、 开展防灾防损活动 - 162 - 一、 共同开展防灾防损活动 - 162 - 二、 配合举办驾驶人员安全教育及表彰活动 - 162 - 三、 合理、合规支付防灾安全宣传费用 - 162 - 第四节、 宣传服务 - 164 - 一、提供详细业务流程及相关规定 - 164 - 二、印制并发放简明出险理赔流程卡 - 164 - 三、定期寄送相关资料与政策 - 164 - 四、加强沟通联系的其他措施 - 165 - 第五节、 回访服务 - 166 - 一、分管总经理亲自挂帅，确保回访工作的高质量 - 166 - 二、承保服务小组与理赔服务小组协同参与 - 166 - 三、深入了解被保险单位需求，倾听意见与建议 - 166 - 四、针对问题改进，不断提升服务质量 - 167 - 第十二章、 业务管理 规范 - 168 - 第一节、 按时上报统计报表 - 168 - 一、建立车辆信息档案库 - 168 - 二、定期提供出险及理赔统计报表 - 168 - 三、及时报送汇总表及明细 - 168 - 四、确保数据资料准确、完整、无隐瞒 - 169 - 第二节、 专户档案管理 - 170 - 一、 专户管理 - 170 - 二、 跟踪服务 - 171 - 第三节、 VIP客户服务查询系统 - 173 - 一、集中化保险信息数据库 - 173 - 二、灵活的层级权限管理 - 173 - 三、实时查询与监控功能 - 173 - 四、数据提取与培训支持 - 173 - 五、透明操作与实时监督 - 174 - 第四节、 实现机动车辆保险业务信息化处理省内各地联网 - 175 - 一、平台先进性 - 175 - 二、功能强大性 - 175 - 三、省内联网需求满足 - 175 - 四、数据安全与隐私保护 - 176 - 第五节、 专用保单标识 - 177 - 一、特别代码加注，明确区分 - 177 - 二、数据调阅便捷性 - 177 - 三、尊享VIP服务 - 178 - 四、服务承诺的持续性 - 178 - 第十三章、 防腐倡廉 服务规范 - 179 - 第一节、 提升廉政意识与拒腐能力 - 179 - 一、 认清形势与道德底线 - 179 - 二、 提升业务与履职能力 - 179 - 三、 增强廉洁与守法意识 - 179 - 第二节、 签订责任书与强化监督 - 180 - 一、 签署廉政责任书 - 180 - 二、 建立健全规章制度 - 180 - 三、 落实反腐倡廉工作 - 180 - 第十四章 、增值服务方案 规范 - 181 - 第一节、 道路救援 - 181 - 一、服务概述 - 181 - 二、服务对象 - 181 - 三、服务项目 - 181 - 四、服务范围 - 182 - 五、服务优势 - 182 - 第二节、 代驾服务 - 183 - 一、服务触发条件 - 183 - 二、服务次数与距离限制 - 183 - 三、服务范围 - 183 - 四、受托人角色 - 183 - 五、注意事项 - 184 - 第三节、 安全检测 - 185 - 一、服务提供方 - 185 - 二、服务次数 - 185 - 三、检测项目 - 185 - 四、服务目的 - 186 - 五、注意事项 - 186 - 第四节、 代为送检 - 188 - 一、服务依据 - 188 - 二、服务对象 - 188 - 三、服务触发条件 - 188 - 四、服务内容 - 188 - 五、服务目的 - 189 - 六、注意事项 - 189 - 第五节、 免费上门服务  - 190 - 一、免费上门服务 - 190 - 二、投保环节 “ 投保三上门 ” 服务 - 190 - 三、理赔环节 “ 理赔专家上门 ” 服务 - 190 - 四、增值服务环节 “ 享权上门 ” 服务 - 191 - 五、日常维护环节 “ 上门回访 ” 服务 - 191 - 第六节、 法律救援 - 192 - 一、专业法务团队支持 - 192 - 二、全方位法律咨询 - 192 - 三、全权委托代理服务 - 192 - 四、个性化服务方案 - 193 - 第七节、 VIP客户报案、结案信息短信、邮件提醒 - 194 - 一、报案信息发送服务 - 194 - 二、结案信息发送服务 - 194 - 第八节、 安全顾问服务 - 195 - 一、 全司数据集成的平台支持 - 195 - 二、 专业的车型出险纪录分析 - 196 - 三、 精准的系统技术参数推荐 - 197 - 四、 驾驶员安全学习支持 - 197 - 第九节、 客车第一现场免查勘 - 199 - 一、事故类型与损失预估 - 199 - 二、现场处理与照片拍摄 - 199 - 三、免于第一现场查勘 - 199 - 四、无需公安部门事故证明 - 199 - 五、我司确定损失金额与理赔 - 199 - 六、注意事项 - 200 - 第十节、 高速公路事故风险预警 - 201 - 一、人才与经营优势奠定坚实基础 - 201 - 二、理赔大数据平台模型助力精准分析 - 201 - 三、高速公路事故多发地带技术参数提供 - 201 - 四、风险预警服务提升安全管理水平 - 201 - 五、个性化服务满足不同需求 - 202 - 第十一节、 警保联动 - 203 - 一、 保单数据联动 - 203 - 二、 打假数据合作 - 203 - 三、 新车上牌联动 - 204 - 第十二节、“ 零单证 ” 服务 - 205 - 一、直赔服务网店自主选择 - 205 - 二、被保险人定点维修厂选择权 - 205 - 三、 “ 零单证 ” 服务简化理赔流程 - 205 - 第十三节、 绿色通道理赔服务 - 206 - 一、 理赔服务绿色通道 - 206 - 二、 专项理赔服务小组 - 206 - 三、 全程上门协助 - 206 - 四、 代位追偿机制 - 207 - 五、 承担服务理赔相关费用 - 207 - 第十四节、 协助解决社会纠纷服务 - 208 - 一、 快速妥善处理原则 - 208 - 二、 预防与应对舆论风险 - 208 - 三、 聘请专业公关公司协助 - 208 - 四、 妥善处理纠纷 - 209 - 第十五节、 组织团购购车活动服务 - 210 - 一、 新车团购活动组织 - 210 - 二、 优惠的购车价格 - 210 - 三、 综合服务方案提供 - 210 - 四、 根据单位需求提供团购服务 - 211 - 五、 价格优势与多样性选择 - 211 - 第十六节、 私车投保车辆保险团购优惠服务 - 212 - 一、 最优惠保费政策 - 212 - 二、 其他增值服务 - 212 - 三、 绿色通道服务 - 212 - 四、 单位同意作为前提 - 213 - 第十七节、 提供安全驾驶培训 - 214 - 一、培训目的与意义 - 214 - 二、培训内容与形式 - 214 - 三、培训组织与实施 - 215 - 四、交流与反馈 - 215 - 第十八节、 举办车辆维保常识培训 - 216 - 一、车辆日常维护与保养常识 - 216 - 二、日常行驶过程中突发故障处理技巧 - 216 - 三、培训组织与实施 - 217 - 第十九节、 举办车辆保险知识交流 - 218 - 一、培训目的与意义 - 218 - 二、培训内容 - 218 - 三、培训方式与实施 - 219 - 四、培训效果评估与反馈 - 219 - 第二十节、 提供相关法规培训 - 220 - 一、讲座目的与意义 - 220 - 二、讲座内容 - 220 - 三、讲座形式与安排 - 221 - 四、讲座效果评估与反馈 - 221 - 第十五章 、衔接方案 规范 - 223 - 第一节、 衔接方案： - 223 - 一、 现行行业条款承保 - 223 - 二、 费率和条款改革 - 224 - 三、 最新政策承保 - 225 - 四、 新旧产品衔接 - 225 - 五、 平稳过渡 - 226 - 第二节、 具体措施： - 228 - 一、服务与沟通 - 228 - 二、无缝对接 - 228 - 三、制定新的承保方案 - 229 - 第十六章、客户 服务礼仪 - 231 - 第一节、 仪容 - 231 - 一、 头发与发型规范 - 231 - 二、 妆容要求 - 231 - 三、 指甲护理 - 232 - 四、 个人卫生管理 - 232 - 第二节 、 着装 - 233 - 一、 统一工装 - 233 - 二、 鞋履要求 - 233 - 三、 服装与鞋面整洁 - 233 - 四、 佩戴胸牌 - 234 - 第三节 、 仪态 - 235 - 一、 站立仪态 - 235 - 二、 行走仪态 - 235 - 三、 坐立仪态 - 236 - 四、 微笑与注视 - 236 - 五、 避免不良动作 - 236 - 六、 主动招呼与热情服务 - 237 - 七、 物品传递与引导 - 237 - 八、 尖锐物品传递 - 237 - 第四节、 工作环境 - 238 - 一、 文件与单证管理 - 238 - 二、 工作区域物品管理 - 238 - 三、 工作期间饮食管理 - 238 - 第五节 、 常用礼节 - 239 - 一、 介绍 - 239 - 二、 握手 - 240 - 三、 鞠躬 - 241 - 四、 问候 - 242 - 五、 名片 - 243 - 六、 访问客户 - 244 - 七、 引领 - 246 - 第六节 、 交流礼仪 - 248 - 一、 声音运用标准 - 248 - 二、 语言选择 - 249 - 三、 称呼客户的服务用语 - 250 - 四、 礼貌用语 - 250 - 第七节 、 电话礼仪 - 253 - 一、 对外电话服务规范 - 253 - 二、 电话服务用语 - 254 - 第八节 、 接待礼仪 - 256 - 一、 接待态度 - 256 - 二、 客户接待 - 256 - 三、 准时赴约 - 256 - 四、 握手礼仪 - 256 - 五、 大堂迎接 - 256 - 六、 应对怨气大的客户 - 257 - 七、 送行礼仪 - 257 - 第 十七 章 、 网点 客户 服务规范 - 258 - 第一节、 服务岗位 - 258 - 一、 网点负责人 - 258 - 二、 柜员服务礼仪 - 258 - 三、 客户服务中心与接待员 - 258 - 四、 出单柜员职责 - 259 - 五、 理赔柜员职责 - 259 - 六、 收付柜员职责 - 260 - 七、 柜员基本素质与能力要求 - 260 - 八、 柜员考勤与考核规定 - 261 - 九、 柜员请假与特殊时段人员安排 - 261 - 第二节 网点日常管理 - 263 - 一、 营业时间调整与午休安排 - 263 - 二、 周末值班制度 - 263 - 三、 节假日值班与公示 - 263 - 四、 营业现场巡检 - 263 - 五、 巡检方式与问题处理 - 264 - 六、 环境卫生管理标准与责任 - 264 - 七、 网点负责人卫生巡检与责任 - 264 - 八、 日常会议制度 - 264 - 九、 柜员参会要求 - 265 - 十、 晨会内容 - 265 - 十一、 例会内容 - 265 - 十二、 班次安排 - 265 - 十三、 柜员换班与人员调整交接 - 266 - 十四、 系统操作管理 - 266 - 十五、 工作纪律 - 266 - 十六、 商业机密保护 - 266 - 十七、 网点安全环境维护 - 266 - 第三节 服务行为 - 268 - 一、 接待 - 268 - 二、 咨询 - 269 - 三、 业务办理 - 271 - 四、承保、理赔、投诉服务 - 273 - 五、 收付 - 274 - 六、 送别 - 275 - 第 十八 章 、 销售 客户 服务规范 - 277 - 第一节、 职业道德 - 277 - 一、恪守职业道德与行业规范 - 277 - 二、履行告知义务与正确解释条款 - 277 - 三、尊重客户并避免无理纠缠 - 277 - 四、协助搜集信息并严格保密 - 278 - 第二节 、 销售行为 - 279 - 一、 展业前准备 - 279 - 二、 拜访 - 280 - 三、 签单 - 281 - 四、 售后 - 282 - 第 十九 章 、 承保 客户 服务规范 - 284 - 第一节、 职业道德 - 284 - 一、 恪守社会公德与职业道德 - 284 - 二、 熟悉保险条款与承保规定 - 284 - 三、 克尽职守，严格审核 - 284 - 第二节 、 承保各环节服务 - 286 - 一、 初审 - 286 - 二、 核保 - 287 - 三、 出单 - 287 - 四、 批改 - 288 - 第 二十 章 、 理赔 客户 服务规范 - 290 - 第一节、 职业道德 - 290 - 一、积极主动、公平公正处理赔案 - 290 - 二、迅速准确查证案情，公正客观判断结果 - 290 - 三、力行合理的理赔标准，避免理赔纠纷 - 290 - 第二节 、 理赔各环节 服 务 - 291 - 一、 接报案 - 291 - 二、 调度 - 292 - 三、 查勘 - 293 - 四、定损 - 294 - 五 、 核赔 - 295 - 六、 通赔 - 296 - 七 、 查勘车辆 - 297 - 第 二十一 章 、客户 投诉服务规范 - 299 - 第一节 、 适用范围和定义 - 299 - 一、 适用范围 - 299 - 二、 客户的定义 - 299 - 三、 投诉的定义 - 299 - 第二节、 职业道德 - 300 - 一、严格执行与高度重视投诉 - 300 - 二、全员参与与禁止推诿 - 300 - 三、安抚情绪与倾听诉求 - 300 - 四、真诚解决问题与避免矛盾激化 - 300 - 五、发现缺陷与提出改进 - 301 - 六、及时处理与上报情况 - 301 - 第三节 投诉处理服务 - 302 - 一、 接待 - 302 - 二、 处理 - 302 - 三、 改进 - 304 - 四、 归档 - 305 - 第四节 、 典型投诉处理 - 307 - 一、客户对定损价格不满 - 307 - 二、客户对修理方式不满 - 307 - 三、 客户对维修厂选择的 不满 - 308 - 四、 客户对定损员服务态度不满 - 309 - 五、 客户对理赔时效不满 - 311 - 第 二十二 章 、 内部服务规范 - 314 - 第一节 服务原则 - 314 - 一、 内部客户的定义 - 314 - 二、 员工的主人翁责任感 - 314 - 三、 树立内部客户服务意识 - 314 - 四、 强调换位思考 - 314 - 五、 不推诿责任，不延误工作 - 314 - 六、 执行首问负责制 - 315 - 七、 相互支持配合 - 315 - 八、 保证并不断提升公司内部办公效率 - 315 - 九、 适用范围 - 315 - 第二节 业务处理 - 316 - 一、核保 - 316 - 二、 报案调度 - 316 - 三、 查勘定损 - 317 - 四、核损核赔 - 318 - 五、 报价 - 318 - 第三节、办公事务 - 320 - 一、保持联系方式畅通 - 320 - 二、请示事项的处理与反馈 - 320 - 三、业务流程与管理制度的优化 - 320 - 第 二 十 三 章 、 服务禁语 - 322 - 第一节、 通用禁语 - 322 - 一、 缺乏耐心和同理心 - 322 - 二、 推诿责任 - 322 - 三、 态度冷漠或傲慢 - 322 - 四、 缺乏时间管理 - 323 - 五、 缺乏沟通技巧 - 323 - 六、 不尊重客户 - 323 - 第二节 销售服务禁语 - 324 - 一、 过度宣传与不实承诺 - 324 - 二、 贬低竞争对手 - 324 - 三、 价格策略不明确 - 324 - 四、 缺乏专业解释与耐心 - 324 - 五、 忽视客户体验与互动 - 325 - 第三节 、 承保服务禁语 - 326 - 一、 系统和技术限制 - 326 - 二、 催促和不耐烦 - 326 - 三、 缺乏指导和帮助 - 326 - 四、 责备和指责 - 326 - 五、 缺乏同理心和耐心 - 326 - 六、 规则和制度的机械执行 - 327 - 第四节、 接报案服务禁语 - 328 - 一、 不耐烦与急躁态度 - 328 - 二、 缺乏解决问题的积极性 - 328 - 三、 沟通不清或缺乏耐心解释 - 328 - 四、 对客户需求的忽视 - 328 - 五、 对客户情绪的忽视 - 328 - 六、 沟通方式不当 - 329 - 第五节、 查勘服务禁语 - 330 - 一、 缺乏专业性和耐心 - 330 - 二、 对客户的尊重不足 - 330 - 三、 缺乏同理心和沟通技巧 - 330 - 四、 推卸责任 - 330 - 五、 决策过于武断 - 331 - 第六节、 定损服务禁语 - 332 - 一、 缺乏专业解释和沟通 - 332 - 二、 对客户的质疑和不尊重 - 332 - 三、 对客户需求的不理解和忽视 - 332 - 四、 缺乏决策权力和责任感 - 332 - 五、 不透明的决策过程 - 333 - 第七节 、 单证收集服务禁语 - 334 - 一、 缺乏礼貌和尊重 - 334 - 二、 不负责任的态度 - 334 - 三、 缺乏专业性和解释 - 334 - 四、 缺乏同理心和耐心 - 334 - 五、 对理赔流程的模糊解释 - 335 - 第八节、 处理外部投诉服务禁语 - 336 - 一、 缺乏关心与同理心 - 336 - 二、 轻视问题的严重性 - 336 - 三、 缺乏解决问题的能力 - 336 - 四、 推卸责任 - 336 - 第九节、 内部服务禁语 - 337 - 一、 缺乏耐心和尊重 - 337 - 二、 推卸责任或避免解释 - 337 - 三、 缺乏同理心和专业性 - 337 - 四、 对客户需求的忽视或贬低 - 337 - 五、 对工作压力的抱怨 - 338 - 第十节、 服务网点环境卫生标准 - 339 - 一、 门窗四壁 - 339 - 二、 厅内物品 - 339 - 三、 保洁用品 - 341 - 四、 厅内设施 - 341 - 五、 营业设施 - 342 - 第 二 十 四 章、企业管理制度 - 344 - 第一节、员工守则 - 344 - 一、遵守公德 - 344 - 二、爱岗敬业 - 344 - 三、团结协作 - 345 - 四、遵守纪律 - 345 - 五、诚实自律 - 346 - 六、安全保密 - 346 - 七、仪表大方 - 346 - 八、言行文明 - 347 - 九、美化环境 - 349 - 十、爱惜财物 - 350 - 第二节、员工行为规范 - 351 - 一、经营活动 - 351 - 二、资源使用 - 352 - 三、保密义务 - 353 - 第三节、 人事管理制度 - 356 - 一、 总则 - 356 - 二、 录用 - 356 - 三、 工作 - 358 - 四、 薪酬和福利 - 360 - 五、 休假 - 361 - 六、 加班 - 361 - 七、 出差 - 361 - 八、 培训 - 362 - 九、 调职 - 363 - 十、 保密 - 363 - 十一、 考核 - 364 - 十二、 奖励 - 364 - 十三、 惩罚 - 367 - 十四、辞职 - 371 - 十五、生活与安全 - 371 -