12345热线系统平台技术方案（45页）.docx

技术方案 1.12.1 平台目标 业务目标 整合各市直部门、单位各类服务热线，升级12345政府热线，打造“一号通”统一管理平台，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制，以“12345”统一对外，建立联动承办机制，打造专业服务。 优化、增强原有的以IVR为平台的语音服务功能、以主流的先进技术升级建设新的政府热线系统平台，形成一个由热线中心独立管理、能够稳定运行、功能完善和售后管理服务及时到位的系统服务平台，使系统能够完整、有效支撑整合后庞大的工作量和业务范围。 拓展热线服务渠道，利用互联网、互联网技术，通过建设微信平台、微博平台、门户网站、短信以及APP等扩展服务渠道；同时实现各个服务渠道、平台之间的数据交换、共享与同步，并实现各平台信息的统一发布与收集。 丰富热线服务接入方式，适应互联网发展趋势，注重多媒体方式，通过平台的多媒体建设，增强与公众的各种渠道互动，公众或服务人员通过电话、PC、门户网站、手机APP、微信等可以无缝实现互动；互联网部分的建设也预留充分的接口，方便未来将涉及民生等服务的信息纳入平台，形成一个完善的面向公众的服务平台。 利用政府建设的电子政务云平台，优化政府热线协同办公子系统。建设多渠道业务受理、行政效能督查等功能 技术目标 先进性 ：利用成熟、先进、主流的软硬件技术平台建设服务热线系统平台，使平台能够完整支撑整合后的庞大工作量及业务量，同时能够使平台满足未来业务规模的扩展与升级。 可扩展 ：考虑到各部门系统的差异性、在整合的过程中，采用统一、规范、标准的接口，实现各系统无缝接入与整合；同时预留足够的开放接口，以方便今后与其它部门系统的数据交换与共享。 可维护 ：本系统涵盖IVR语音平台、门户网站、短信、微信、微博、APP等多种技术平台，在建设过程中，利用统一的服务、接口避免重复建设、减少系统建设成本及后续的维护成本，打造一个真正的跨平台、跨技术，实现各平台数据同步与共享、各平台信息的统一发布与收集。 稳定性 ：系统能够稳定持续运行，容错、灾备以及安全等达到政府信息系统的国家标准。 需求描述 平台建设内容 除110、119、122、120等报警和紧急救助热线以及纪委、检察院、法院的举报投诉电话、公共行业企业开通的服务热线外，将全市各政府部门对外公布的各类咨询、投诉、举报电话整合到“柳州市政府热线中心12345”的“一号通”统一管理平台，统一受理社会公众反映事项、统一向社会公众反馈办事结果。具体是：实行直接合并的热线电话，各单位原有对外服务热线电话号码原则上不再保留，直接并入市政府12345热线系统平台，由该平台负责统一接听、按职转办、统一考核和答复。 使用多媒体接入渠道建设。利用互联技术，按门户的内容标准和展现标准,在设备平台上对呼叫中心的功能接入渠道进行拓展。通过架设微信服务平台、微博平台以及APP、短信、业务网站信息接口，建设数据交换模块，实现对原有门户网站的数据接驳和业务流程处理，可以方便地实现原有呼叫平台与微信、微博、网站等平台数据和业务同步，并实现各平台统一信息发布和采集；形成以12345热线系统为核心，门户网站、协同办公系统、APP、微信、微博、短信、市长信箱为辅的统一12345热线系统平台。 利用政府建设的电子政务云平台，优化政府热线协同办公子系统。建设多渠道业务受理、行政效能督查等功能。 预留与各热线单位的系统平台接口，在整合过程中，实现与各热线单位的无缝衔接；增加坐席人员硬件设施，考虑到整合后的政府热线的工作需要，预计需增加包括话务坐席、监督考评坐席、管理坐席在内的约25个坐席卡座、电脑等硬件设施。 所有的数据都整合到热线系统平台，形成完整的业务数据链，改变过去市长信箱、门户网站等数据分散而造成业务数据收集困难、导致重复劳动、手工处理数据效率低下的问题；所有的业务数据经过热线中心的工作人员审核处理后对外发布到门户网站、市长信箱等公众渠道；各单位的绩效统计通过热线系统平台下发到协同办公系统，形成在线的有效监督。 平台业务流程 整合后的热线系统平台，市民反映的问题由热线系统平台统一调度处理；热线中心的座 席根据反映问题的具体内容，重要或紧急的问题可直接通过热线服务系统的电话转办功能转到到相关联动单位处理，一般或非紧急问题可直接转办到协同转办系统，同时发送短信给联动单位相关人员提醒处理转办事项，联动单位单位登录协同转办系统处理转办问题。 转办的事件会自动推送到各联动单位的协同转办系统，联动单位登陆协同转办系统、微信、APP后可以处理各种形式的反映问题（来电、微信、微博等）。 平台负责相关数据的对外发布，例如市民关心的热点问题通过门户网站、微信公众号、微博等统一对外发布；对于未来关系民生的功能，例如社保、公积金查询等业务（二期实现），也通过平台自身的接口接入进平台。 1.12.2 热线系统平台核心业务 热线业务 系统 业务系统后台包括一个设计完善的数据库系统，所有的热线业务数据持久化保留在数据库系统中，实现业务数据的查询、查看、可追溯。 前台以Web形式呈现，提供给坐席人员和管理人员使用；座席人员可以直接通过打开的Web页面实现热线日常的接听、转办、督办等热线功能。 热线业务系统提供统一、规范的接口，包括短信、门户网站、市长信箱、微信、微博、APP等多种平台通过接口实现与热线业务系统的数据共享、同步；提供的接口保持一致性，并可以根据未来的业务进行扩展；无论何种形式的接入或访问，由系统定义统一的内部接口，保持一致性；实现多种形式的转办，电话转办、互联网转办接口（通过协同办公系统）、互联网转办（通过微信、微博、APP）。 热线业务系统需要实现“受理-转办-督办-反馈-回复”基本的业务流处理，在基本业务流的基础上，能根据实际的业务需求实现扩展、定制。 完善且丰富的查询功能，实现各种模糊查找，并能够呈现业务流相关的多种媒体，如文字，录音，图片等查询；查询结果精准快速。 强大的统计分析功能，能够按各种条件实现业务数据的统计，并能够按逻辑智能生成报告，以二维/三维的形式以图形/表格等生成统计分析报告，能够以文本、Excel、PDF、图片、Word 文档等形式生成报表；在完整的业务数据基础上，形成以统计分析报表为依据的考核机制，提高各委办的效率、质量，同时对民生关注的热点问题，通过业务数据的采集形成报告供党政领导决策支持。 简单易操作的管理模块，包括完善的权限控制机制、坐席管理、座席人员的考勤签到、黑名单、业务数据维护等管理功能；热线的日常工作基本都是基于系统平台完成的，为了便于日常工作开展，热线系统应具备完善准确的人员考勤、排班管理、坐席管理、接电及外呼等各类人员管理和数据统计功能。 座席员管理员功能，在座席员管理子系统基础上对座席员接听电话服务态度与质量进行管理，包括座席员电话接通率、准确立案率、准确转办率、平台环节办理效率、座席通话总时长、通话次数、置忙率等内容。 热线系统的来电、转办、督办等按照作息设置不同的权限分层处理，不同权限的座席对下一环节处理的过程细节评分，通过评分系统形成绩效考核机制，从而提高市民使用整个系统的满意度。 建立热线知识库，座席人员在处理市民反馈问题时，系统能够智能化搜索知识库，自动/半自动形成相关的处理意见供座席人员参考。 呼叫中心系统 市民通过拨打12345电话热线进入呼叫中心系统，呼叫中心系统将包括IVR语音自动导航和坐席排队系统（ACD），将来电自动分配给空闲坐席。 呼叫中心系统通过迁移或申请独立的2M数字E1中继电路，电路接入到语音服务器硬件。 系统具有通话全程录音功能，并将录音关联到业务系统之中，形成可追溯的完整数据链。 坐席客户端能够除进行呼叫控制外，还能弹屏加载业务页面，进行同步的业务处理。 坐席客户端提供示忙、示闲、来电转移到其他坐席、外呼、多方通话等功能。 办件质量监督预警系统 建设督察督办模块，实现对热线办件质量的监督功能。 增加对办件反馈期限、再次转办等方面的预警功能，通过协同办公系统、手机短信或应用APP业务消息对联动网络单位办件的相关处理情况进行预警提示。 督促责任单位尽快办理和确保办件质量。 协同系统 目前政府热线联动网络单位已超过180个（含二层机构），各联动单位通过登录协同系统，处理由热线中心转办/市民提交的热线问题。 通过登录协同系统，联动单位能够实时获取事件、办件情况预警、处理反馈、短信提醒等。 各联动单位通过协同系统处理热线问题后，同步更新热线系统的事务状态，使协同系统的数据与热线系统的数据实现共享与同步。 门户网站 门户网站建设，设计符合政府公共门户网站风格的用户界面、数据库设计及网站后台管理功能；市民可通过门户网站在线提交问题、在线查看热线的反馈结果、对反馈质量进行评分、满意度调查等。 门户网站及时展示市民关心的热点问题的处理结果、热点追踪等。 门户网站的业务数据与热线业务系统实现共享与同步，市民通过门户网站提交的问题及处理结果，进入热线业务系统的数据库，并将问题及结果展示在网站页面。 短信接口 和三大运营商实现短信接口，实现短信收发、群发等功能，通过短信对市民反馈的问题进行回复互动。 和热线业务系统无缝衔接，短信的业务数据作为热线业务系统的一部份记录到业务数据库，供座席、相关委办、市民查询。 短信还可以用来提醒联动单位，有转办事项，需加紧处理，通过发送短信提醒联动单位。 也可给市民进行短信回复等。 市长信箱 市民通过市长信箱反映的热线问题，通过接口将这些问题无缝导入到热线系统。 热线中心根据市长信箱反映的问题，通过热线系统回复邮件或者通过座席回复、转办处理。 互联网平台 互联网平台提供微信及微博处理平台，用户实名注册后，通过公众号、公众微博在线反映问题、查看问题处理进度、查询热点问题等。 微信公众号、微博也可提供市民对问题处理结果的满意度调查、热点问题的及时发布；各类业务咨询、投诉等互动服务。 职能部门也可通过微信接收热线转办件、反映问题处理情况、查询问题办结情况和市民对问题处理的满意度等信息。 互联网平台的数据与热线系统的数据实现无缝衔接、共享与同步。 APP 提供基于Android、IOS两种操作系统的APP应用处置通软件，进一步提升联动单位接件和反馈效率。 APP提供手机获取待办热线问题，手机处理转办、督办、反馈、回复等热线业务处理功能，将原来在PC上通过热线业务系统、协同系统处理的功能在手机上实现，提升服务效率。 APP提供市民客户端及单位客户端，市民通过客户端使用手机号注册成功后，可以在手机客户端反映问题，同时可提交图片、地理信息共享等多媒体信息，也可在客户端查询反映问题的处理结果，热线系统平台定期发布的热点信息等；各单位通过客户端可直接处理热线中心转办来的问题以及查看相关问题的详细信息等。 市民通过APP客户端提交的内容必须根据关键词进行过滤，对不合适的内容及骚扰的内容能够自动屏蔽，甚至加入黑名单，减少热线中心工作人员人为处理的工作（最终的内容需要热线工作人员作最后的审查）；同时由于受网络带宽原因的限制，提交内容的字数、图片大小需有一定的限制。 系统故障预警功能 为了增强系统的可靠性，在热线系统平台的软硬件环节增加系统预警功能， 以及时规避 可能出现的问题，以及在出现问题后能够及时解决问题，减少工作中的损失。 在呼叫中心服务器上运行进程守护程序，一旦发现呼叫中心平台出现故障， 及时通过守 护程序重启呼叫中心服务器，同时发送短信、邮件给开发人员、维护人员以 便及时响应。 在软件系统中可能出现异常的地方，增加预警提示，一旦出现异常，自动发 短信、邮件 给开发人员、维护人员及时响应处理。 1.12.3 技术解决方案 系统总体架构 总体设计思想 在遵循整体性、规范性、实用性的总体设计思想的基础上，系统采用热线服务系统为核心设计，以传统的IVR语音平台为基础，横向扩展到互联网、互联网等多种渠道的业务模式，这些多渠道的业务模式既可以相互统一协作，也可以独立运行，实现数据的集中管理与共享。 先进的技术理念，热线系统平台是以SOA（基于服务的软件架构）为架构，构建在微软的.Net平台之上，结合强大的SQL Server 2008数据库，使用目前最先进的.Net开发工具Visual Studio.Net开发的分布式应用平台，本系统严格地定义了所有的基础行业对象与业务逻辑处理对象，统一了数据存储规则，所有的业务逻辑封装为服务调用，实现真正意义上的Saas系统。 本系统不仅为热线中心座席人员提供了一个功能全面、操作灵活的专用热线管理系统，同时也为管理人员、联动单位、市民提供了基于PC、终端的操作方面、界面友好、用户体验好的一系列应用。 本系统的扩展能力也是一大特色，我们在对热线中心业务进行了深入的探索和归纳的基础上，制定了统一的数据处理规则，规范了基础行业对象，定义了统一的服务及接口规则，将现有的业务逻辑对象进行了统一封装为服务，通过ESB服务总线管理调度，并给二次开发者提供了简单灵活的访问接口、详尽的文档说明和开发工具。 系统架构 图4.1 -热线系统平台系统架构图 热线系统平台基于SOA架构，在业务逻辑（平台服务）的基础上构建不同的应用；基于SOA的体系架构，未来随着业务的扩展，可以方便部署到政府云平台，实现政府间系统的互联互通。 用户使用不同的终端，通过局域网/WIFI/3G/4G等通讯方式访问热线系统平台。 平台应用按照运行终端分为移动端应用、Web应用、桌面应用，3种应用涵盖热线系统平台的所有业务功能。 平台通过统一的企业服务总线调用平台服务，从而实现平台内部各业务系统数据的共享与同步；平台服务同时开放公用接口，供各联动单位业务系统调用，从而实现平台与外部系统的数据与共享。 无论是平台内部应用，还是外部单位业务系统，对热线系统平台数据的存储通过平台服务调用来实现。 1.12.4 系统功能 简介 热线业务系统 热线业务系统是热线平台的核心业务员系统，所有反馈渠道的问题都通过热线业务系统来负责转办、反馈、督办、回复，热线业务系统实现的功能包括： 传统电话语音问题的接听、转办、反馈、督办、回复。 互联网渠道问题的转办、反馈、督办、回复。 联动单位处理问题的监督预警、绩效考评。 热线服务人员的工作监督、绩效考评。 联动单位、系统用户、市民用户的管理。 平台知识库、黑名单的统一管理。 热点问题、舆情舆论的大数据分析管理。 各种维度的统计分析、绩效考评数据的下发。 具体功能参见4.2.2功能模块清单。 协同办公系统 协同办公系统是提供给联动单位处理转办业务的子系统，系统主要包括如下功能： 由热线系统转办过来的各受理渠道问题的反馈、回复业务处理。 热线系统转办、督办问题的自动推送。 热线中心绩效分析数据的接收。 与本联动单位相关的业务数据统计分析。 本联动单位的知识库、黑名单的管理 本联动单位密码、电话等基本信息修改 具体功能参见4.2.2功能模块清单 门户网站 门户网站是热线中心给市民提供了解热线中心的窗口，主要包括的功能： 热线中心及服务的相关介绍 民生关注的热点问题的发布、展示 问题反馈及处理结果查询；相关主题问题的查询 市民注册、个人信息更改等功能 其它热线中心业务相关信息展示 具体功能参见4.2.2功能模块清单 市长信箱 平台整合目前市长信箱的功能，把原来手动/半自动处理的方式，变为自动处理的方式，由热线系统直接通过接口接收、处理市长信箱中市民反馈的问题，主要功能包括： 反馈问题接收、处理（处理流程与来电语音处理流程类似） 反馈问题的统计分析 具体功能参见4.2.2功能模块清单 微信微博 利用腾讯、新浪提供的微信、微博平台，热线服务中心申请相关公众号，根据平台提供的接口提供如下的功能： 热点民生问题公众号信息发布、推送 市民账号注册、密码修改 问题反馈、反馈结果查询 个人中心 – 个人反馈问题的查询、查找等功能 具体功能参见4.2.2功能模块清单 APP APP包括联动单位使用的的业务APP及市民使用的APP，主要提供如下功能： 业务反馈、反馈业务查询功能 转办业务受理、业务查询功能 业务反馈、业务回复功能 业务详情、业务评分功能 业务查询、统计功能 具体功能参见4.2.2功能模块清单 呼叫中心系统 呼叫中心系统是热线平台处理传统来电语音的核心软硬件系统，系统功能主要包括如下功能： IVR语音自动导航、坐席排队、来电自动分配 坐席客户端提供示忙、示闲、来电转移到其他坐席、外呼、多方通话等功能 坐席客户端能够除进行呼叫控制外，还能弹屏加载业务页面，进行同步的业 务处理功能。 坐席签到、签退，通话语音文件录制、保存。 通话全程录音功能，并将录音关联到业务系统之中，形成可追溯的完整数据 链 具体功能参见4.2.2功能模块清单 办件质量监督 为了提高联动单位处理问题效率、提高市民满意度，办件质量监督功能主要提供如下功能（可以考虑作为热线业务系统的子功能）： 业务督察督办模块，实现对热线办件质量的监督功能。 办件反馈期限、再次转办等方面的预警功能。 协同办公系统、手机短信或应用APP业务消息对联动网络单位办件的相关处 理情况进行预警提示推送功能。 具体功能参见4.2.2功能模块清单 系统故障预警 系统故障需要对平台的硬件、软件故障及时做出预警提示，主要包括如下功能： 对能提前监测到的可能导致故障、性能等问题，及时发送消息给平台相关的 管理人员。 对不可提前监测到的故障、问题提供完整的日志记录，提供平台相关管理人 员参考。 对已产生的系统故障，在服务器上提供运行进程守护服务/程序，一旦发现 呼叫中心平台出现故障，及时通过守护程序重启呼叫中心服务器，同时发送 短信、邮件给开发人员、维护人员以便及时响应。 在软件系统中可能出现异常的地方，增加预警提示，一旦出现异常，自动发 短信、邮件给开发人员、维护人员及时响应处理。 具体功能参见4.2.2功能模块清单 1.12.5 功能界面详细描述 热线服务系统 业务系统后台包括一个设计完善的数据库系统，所有的热线业务数据持久化保留在数据库系统中，实现业务数据的查询、查看、可追溯。 前台以Web形式呈现，提供给坐席人员和管理人员使用；座席人员可以直接通过打开的Web页面实现热线日常的接听、转办、督办等热线功能。 热线业务系统提供统一、规范的接口，包括短信、门户网站、市长信箱、微信、微博、移动APP等多种平台通过接口实现与热线业务系统的数据共享、同步；提供的接口保持一致性，并可以根据未来的业务进行扩展；无论何种形式的接入或访问，由系统定义统一的内部接口，保持一致性；实现多种形式的转办，电话转办、互联网转办接口（通过协同办公系统）、移动互联网转办（通过微信、微博、移动APP）。 热线业务系统需要实现“受理-转办-督办-反馈-回复”基本的业务流处理，在基本业务流的基础上，能根据实际的业务需求实现扩展、定制。 完善且丰富的查询功能，实现各种模糊查找，并能够呈现业务流相关的多种媒体，如文字，录音，图片等查询；查询结果精准快速。 强大的统计分析功能，能够按各种条件实现业务数据的统计，并能够按逻辑智能生成报告，以二维/三维的形式以图形/表格等生成统计分析报告，能够以文本、Excel、PDF、图片、Word 文档等形式生成报表；在完整的业务数据基础上，形成以统计分析报表为依据的考核机制，提高各委办的效率、质量，同时对民生关注的热点问题，通过业务数据的采集形成报告供党政领导决策支持。 简单易操作的管理模块，包括完善的权限控制机制、坐席管理、座席人员的考勤签到、黑名单、业务数据维护等管理功能；热线的日常工作基本都是基于系统平台完成的，为了便于日常工作开展，热线系统应具备完善准确的人员考勤、排班管理、坐席管理、接电及外呼等各类人员管理和数据统计功能。 座席员管理员功能，在座席员管理子系统基础上对座席员接听电话服务态度与质量进行管理，包括座席员电话接通率、准确立案率、准确转办率、平台环节办理效率、座席通话总时长、通话次数、置忙率等内容。 热线系统的来电、转办、督办等按照作息设置不同的权限分层处理，不同权限的座席对下一环节处理的过程细节评分，通过评分系统形成绩效考核机制，从而提高市民使用整个系统的满意度。 建立热线知识库，座席人员在处理市民反馈问题时，系统能够智能化搜索知识库，自动/半自动形成相关的处理意见供座席人员参考 。 建设督察督办模块，实现对热线办件质量的监督功能。增加对办件反馈期限、再次转办等方面的预警功能，通过协同办公系统、手机短信或应用APP业务消息对联动网络单位办件的相关处理情况进行预警提示,督促责任单位尽快办理和确保办件质量。 座席登录 通过IE浏览器输入网址或打开坐席终端后，进入热线系统登录界面，如下： 输入正确的用户/密码，点登录系统自动加密密码，防止密码泄露，服务器接收到登录账号和密码后，与数据库比对账号，如身份合法可进入系统； 如果密码错误或账号不存在系统会提示登录错误； 坐席如果忘记密码，点忘记密码可以找回密码，参见忘记密码界面5.1.2 技术实现方案 软件架构 根据项目规划和系统架构的设计，热线系统平台软件架构是面向服务(SOA)的软件架构，无论是Web应用、应用还是桌面应用，SOA软件架构均可以充分满足当前的应用需求，也可很好的适应未来信息系统增长的需要。 合理的架构设计，利于今后的扩展和升级，考虑对于未来业务的发展，立足在产品的基础上通过升级改造来实现新需求的满足。 在本项目中，针对核心业务系统：热线业务系统、呼叫中心、协同转办系统，我们给出 公司成熟的、技术先进的、且经过多个实际项目实践成功过的架构作为本项目的软件架构，其它的业务系统我们则采用主流的、官方建议的架构，从技术上保障项目的成功实施。 本架构基于Windows平台，以.NET Framwork 4.5的多层框架为核心构建，本架构成熟、稳定、简洁、易扩展，采用主流或开源的平台或组件，可以获得最佳的性价比。 本架构是一个多层分布式的系统架构，系统分为表现层、业务层和数据层，可根据需要灵活地添加每层的服务器，进行分布式扩展。 表现层：针对PC端的表现层，以Web浏览器的形式与服务器交互；针对终端的表现层已Native App的形式与服务器交互。通过以上表现层，可以获得更好的响应速度及用户体验。 前端框架层，采用主流的MVC+JQuery框架，最大程度降低业务逻辑、数据、界面UI的耦合程度，便于今后系统的扩展及维护；JQuery使页面能更方便地处理HTML Documents, Events, 实现动画效果，并且能方便地为Web应用提供AJAX交互，提高用户体验度。 服务接口层，采用WCF/WebAPI技术，面向Web及客户端提供统一的接口服务，通过以JSON格式向客户端提供服务，从而避免重复的接口开发工作；WCF通过SSL以及安全认证的方式保证通信的安全性，并且可以方便地分布式部署在不同的服务器上，解决实际业务中的性能瓶颈；随着业务规模的扩大，在条件成熟的时候，WCF服务也可以快速迁移到私有云或公有云上。 业务逻辑层，包含处理应用系统的各种业务逻辑组件，包括安全认证、来电处理、统计分析等等业务组件，所有业务处理都是采用现在流行的面向服务的设计。 持久层，采用.NET Entity Framwork 4.5技术，通过Entity Framwork的ORM，实现物理数据与对象的映射，从而实现数据的持久化；Entity Framwork4.5支持多种数据库。 数据层，提供数据存储和数据访问服务。采用大型关系型数据库，单独部署在独立的数据库服务器上，只能通过应用服务器访问，以保证数据的安全。数据层既可支持不同的关系型数据库，也支持目前流行的面向对象非关系数据库带来更好的性能。 本软件架构适用于热线业务系统、协同转办系统、门户网站及所有为不同终端提供服务的系统或服务。 呼叫中心硬件架构 数字中继网关 软交换、呼叫中心 服务器 E1 电路 7 号信令 SIP 信令 Web 管理系统 数据库 坐席电脑 IP 话机 坐席电脑 IP话机 坐席电脑 IP话机 数字中继网关 软交换、呼叫中心 服务器 E1 电路 7 号信令 SIP 信令 Web 管理系统 数据库 坐席电脑 IP 话机 坐席电脑 IP话机 坐席电脑 IP话机 数字中继网关 – 对接运营商数字线路，可支持SS7或ISDN PRI 软交换、呼叫中心服务器 – 为高性能服务器，信令、媒体交换在此完成。呼叫中心控制也在此完成。采用软交换架构后，将来坐席可以在远程。在服务器和坐席端都省去了布线的麻烦。 坐席电脑 – 普通PC，配置大尺寸液晶显示器 IP数字话机 - 作为分机注册到软交换服务器上，同时配置高音质耳麦。不用单独布坐席电话线路，和坐席电脑公用网络端口。 数据库和web管理系统 – 详见本方案其他部分。 SIP服务器结合到具体的应用，可称之为语音平台。语音平台的是个多线程容器，底层调用协议栈和媒体库的API构成一个个多线程通道，上层则是个业务执行引擎，能够执行呼叫、IVR、录音等业务控制脚本。 语音平台是个重要的中间层，隐