通勤车租赁投标方案（330页）（2024年修订版）.docx

通勤车租赁投标方案 目录 第一章 项目整体服务规划 12 第一节 需求分析 12 一 、 采购清单 12 二、 技术要求 12 第二节 项目服务思路 14 一、 服务思路 14 二、 总体原则 16 三、 整体策划 16 四、 方式方法 17 五、 技术支持 18 第三节 整体服务规划 19 一、车辆安全保障服务要求 19 二、车辆养护 20 三、待租车辆标准 23 四、车辆出勤管理 24 五、车辆维修管理 28 六、证件、档案及年审管理 29 七、对租赁车辆的更换管理 30 八、租赁车辆车内安全管理 30 第四节 租赁车辆维护保养工作流程 32 一、一级维护保养工作流程 32 二、 二级维护保养工作流程 35 三、维修工作流程图 40 第五节 疫情防控措施 40 第二章 项目组织机构及人员配备 42 第一节 组织机构情况 42 一、公司治理与经营层人选 42 二、管理组织架构图 43 三、各部门职责简介 44 四、各科室人员编制 44 五、人员素质 45 第二节 岗位职责分工 45 一、经理类岗位职责 45 二、中层管理类 48 三、普通管理岗 54 四、基层岗 62 第三节 拟投入服务团队配备计划表 64 一、拟投入本项目的服务人员名单 64 二、 拟投入主要管理人员履历表 65 三、拟投入主要人员履历表 66 四、拟投入信息系统设计人员 66 第 三 章 项目 人员培训方案 68 第一节 驾驶员培训方案 68 一、驾驶员岗位职责培训 68 二、新入司驾驶员培训 69 三、驾驶员安全驾驶培训 73 四 、 驾驶员工作程序培训 75 五 、驾驶员安全教育 及 考核培训 78 第二节 车辆操作规程培训方案 80 一、车辆运行操作规程培训 80 二、车辆日常维护操作规程培训 94 三、车辆保养操作规程培训 95 第三节 车辆管理制度培训方案 99 一、车辆使用管理制度 99 二、车辆油料管理制度 100 三、车辆检查管理制度 101 四、车辆紧急情况处置制度 101 第四节 驾驶员行车安全手册 102 一、 服务规范 103 二、 驾驶员出车 注意事项 103 三、 新车的使用 注意事项 105 四、 车辆限速标准 注意事项 106 五、 车辆加油安全注意事项 107 六、 高速行驶 注意事项 107 七、恶劣天气行车注意事项 111 八、 夜间行车 注意事项 125 九 、 车辆停靠注意事项 126 十、车辆故障应急措施 128 十 一 、车辆事故应急措施 135 第四章 项目实施方案 143 第一节 服务承诺 143 一、服务内容响应承诺 143 二、服务质量承诺 146 三、违约赔偿及补救承诺 150 四、车辆安全保障承诺 150 五、优惠服务承诺 151 第二节 工作程序 153 一、 租赁服务工作程序 153 二、 职能科室工作程序 154 三、 驾驶员工作程序 155 四、 车辆鉴定评估程序 158 第三节 车辆租赁 业务流程 164 一、租赁服务业务流程 165 二、 调度员手续办理流程 166 三、 驾驶员工作流程 167 四、 业务交接流程 167 第五章 风险控制 171 第一节 危险源 分析 及控制措施 171 一、非经营性风险 171 二、人的不安全行为 173 三、车的不安全因素 177 四、道路的不安全因素 180 五、行车环境不安全因素 185 六、企业管理不安全因素 189 第二节 风险防范规避措施 190 一、采用必要的技术控制手段 190 二、关注办理业务过程细节，规避操作风险 190 三、租赁车辆风险规避措施 193 第三节 危险源辨识、评价及控制管理制度 194 一、危险源辨识制度 195 二、危险源评价制度 197 三、危险源控制制度 201 四、危险源的更新制度 203 第 六 章 服务质量保证措施 205 第一节 服务质量保证措施 205 一、服务质量管理体系 205 二、服务质量保障措施 206 三、服务质量保障管理制度 207 第 二 节 服务质量管理体系运行及业绩情况 210 一、服务质量体系运行情况 210 二、服务质量管理体系业绩情况 212 第七章 项目管理制度 213 第一节 公司内部管理制度 213 一、办公管理制度 213 二、公司信息化管理制度 216 三、计算机管理制度 222 四、车辆、监控设备机务管理办法 224 五、事故统计报告制度 231 六、营业报表和票款管理制度 232 七 、 业务信息管理制度 234 第二节 人事管理制度 234 一、 招聘管理制度 234 二、面试制度 236 三、员工聘用制度 237 四、 培训制度 241 五、考核制度 247 六、 人事档案管理 263 七、 终止聘用与辞退制度 264 八、 考勤制度 264 九、 节假日及休假制度 266 十、 员工福利与加薪制度 267 十一、晋升、降职管理办法 270 十二、工作调动管理办法 272 十三、员工激励机制 273 十四、 奖惩制度 276 第三节 管理规章制度 278 一、安全例会制度 278 二、安全活动制度 281 三、安全隐患整改制度 281 四、安全宣传教育和培训制度 282 五、安全生产监督检查制度 283 六、安全运行管理制度 283 七、车辆安全管理制度 284 八、安全预防制度 284 九、安全基础资料管理制度 285 十、安全生产费用提取和使用管理制度 285 第四节 档案管理制度 287 一、 驾驶员信息档案管理制度 287 二、 车辆档案管理制度 288 三、 安全生产基础档案制度 288 第五节 租赁车辆的管理制度 289 一、基本要求 290 二、车辆的选购 290 三、车辆技术档案管理 290 四、车辆的维护 291 五、车辆的安全例检和出入库检验 291 六、车辆的换季维护 293 七、车辆的报废更新 293 八、节能管理 293 九、轮胎的使用管理 294 十、车辆的运行使用 295 第 八 章 应急预案 296 第一节 安全生产综合应急预案 296 一、编制目的 296 二、编制依据 296 三、适用范围 296 四、工作原则 297 五、应急机构 297 六、预防安全生产突发事故发生的措施 298 七、对事故或紧急情况的信息报告 301 八、安全生产及突发事故和突发事件的应急处理 303 九、事故、事件、紧急情况或重大险情应急处理终止 306 十、应急保障 307 十一、善后处理 307 十二、应急反应的训练和演习 308 第二节 紧急情况处理应急处置 308 一、紧急情况的应急处置原则 308 二、紧急情况的应急处置方法 309 第三节 发生事故应急处理 313 一、事故现场的处理步骤、原则和方法 313 二、事故后的脱困方法 316 第四节 突发疾病处理预案 321 一、驾驶人突发疾病的应急处置 321 二、用户突发疾病的应急处置 323 第五节 车辆相关安全应急处理 325 一、车辆安保情况的应急处置 325 二、突发车辆故障应急预案 326 三、极端恶劣天气安全行车应急预案 328 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准中要求“项目整体服务 规划 ”详情可见本文第一章 二、如招标文件评分标准中要求“ 项目组织机构 与人员配备”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准中要求“ 项目人员培训方案 ”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准中要求“ 项目实施方案 ”详情可见本文第四章。 五 、如招标文件评分标准中要求“ 风险控制 ”详情可见本文第 五 章。 六 、如招标文件评分标准中要求“ 服务质量保证措施 ”详情可见本文第 六 章。 七 、 如招标文件评分标准中要求“ 项目管理制度 ”详情可见本文第 七 章。 八 、 如招标文件评分标准中要求“ 应急预案 ”详情可见本文第 八 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国 道路交通安全法 》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改） 第一章 项目整体服务规划 第一节 需求分析 一 、 采购清单 序号 名称 数量 预算 备注 1 通勤车租赁 X 辆 二、 技术要求 （一） 需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范：有强制性标准的执行国家强制性标准，无的统一执行最新相关标准、规范。 （二） 需满足的质量、安全、技术规格、物理特性等要求： 1. 车型要求：大巴车辆，每辆车座位必须在 X 座以上。 2. 车辆状况要求： （1）具有道路运输经营许可证，车辆运营证，银行开户许可证。 （2）保证提供的车辆手续完备、证件及各种备件安全，能正常使用，车况良好，无违章、违法 及 法律纠纷，并具备车载空调。 （3）投标人所提供的车辆必须处于良好使用状态，所提供车辆均需投保全险。 （4）提供服务的车辆必须是车质、车况良好，设备齐全，具备有效的道路运输经营许可证、车辆运营证、行驶证、养路证、营业性保险证以及国家要求缴纳的各项规费凭证；中标供应商提供的资料应保证真实、有效，否则就此产生的责任均由中标供应商承担。如涉及违规产生的所有滞纳金均由中标供应商承担。 （5）所提供的车辆需符合国家交通管理规定及安全环保等要求，公司应做好车辆检修检查工作，确保车辆安全可靠，应做好车辆的清洁卫生工作，保证车辆整洁、美观、舒适，并提供配套的出行服务。 （6）租赁期内，出租方负责缴纳租赁车辆的各种保险和税费，包括强制保险、乘客险、车船税、全车盗抢险、车辆损失险、车辆划痕险、玻璃单独破碎险、第三者责任险等附加险。 （7）驾驶员须身体健康（不得有传染性疾病）、品行端正，具有3年以上驾驶经验，无验证违章且熟悉省内主要道路，尽力以最快的路线服务，并保证乘客的人身和财产安全。 （8）驾驶员应携带驾驶执照、身份证等，并保持通讯畅通，服从使用单位调遣，按要求时间提前到达指定地点等候。应做好车辆的日常检查、卫生保洁工作，遵守交通规则，不随意停车、停靠、接听电话，不吸烟，使用礼貌用语，并为使用单位提供出行配套服务。 （9）赁公司应建立健全的管理制度，管理到位，提供安全、高效、快捷、文明的服务。应专门设置租赁服务团队，提供7×24小时电话服务，及时受理客户的业务咨询、办理、跟踪服务及质疑、投诉。 （10）燃油产生费用由中标供应商承担支付；车辆日常使用所有产生的临时保管、临时停车、过路桥、停车费等费用由中标供应商负责支付；交通违章产生的费用由当时驾驶车辆违章人员负责支付及与车辆相关产生的费用都由中标供应商负责； 其他 事宜双方协商解决。 （11）提供的车辆同时应该不受进城禁止时间限制 及其他 不良（包括违法违章）记录。 （12）租赁公司可根据实际情况，向采购方提供特色服务，制订应急的保障服务方案。 3. 租车清单 通勤车类型 需求班次 备注 注：一个班次为1个往返。 第二节 项目服务思路 一、 服务思路 1. 成立项目经理垂直管理机制 我公司承诺公司化管理，采用公司化经营方式。我公司拟对本项目成立项目经理垂直管理机制，负责司机管理、车辆管理、安全管理和节能管理等工作。项目经理区别于从事具体驾驶业务的人员且具有车辆实际管理项目经验和日常管理项目经验，定期向 XX 有限公司汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。 2. 设立服务中心 设立以项目经理为首的服务中心，客户只需联系项目经理，所有的服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。 3. 时效工作制 所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。 4. 不均衡管理 所有员工的工作均是按照业主要求的节奏设计的，均以满足客户的需要为主要目标。 5. 保本微利 按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于服务之中。 6. 全天候服务 我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。 7. 在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。 二、 总体原则 我公司对本项目的服务原则概况为： 1. 以人为本、专业管理； 2. 持续改进、创新模式； 3. 满意达标、诚信经营； 4. 共生共荣、共建精品。 三、 整体策划 1. 组建高素质的服务团队，实行专业化的管理 针对本项目服务内容及特点，我公司将组建一支素质高、能力强、专业齐全、技术精湛的服务团队，服务于xx有限公司。我公司为本项目配备的驾驶人员具有与所驾驶车型相符的驾驶证照，证照齐全合法有效，服从调派；年龄 XX 周岁， 品行端正 ，身体健康；安全行驶5万公里或持证3年以上，熟悉交通法规，诚实可信，无吸毒史和违法犯罪记录，具有良好的执行力；服务期间保持联络畅通，配合调度，服务意识好。 2. 强化安全管理，营造 安全 第一的工作原则 我公司制定安全管理计划，定期开展安全培训，安全演练，确保无重大交通事故发生，以及发生的安全事故妥善处理。 3. 精心组织，精心操作，精心维修，精心养护 我公司在工作中坚持“组织指挥严密，技术要求严格，操作规程严谨，工作态度严肃”的“四严”工作作风。 4. 建立学习型组织 我公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证服务工作质量的前提和基础。在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。 5. 树立超值性服务意识，提升业主形象品牌 中标后，我公司将在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配确保以最快的速度为xx有限公司开展全面服务。在实践中，我们将努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务，充分体现我公司“讲仪容，讲仪表，讲文明，懂礼貌，重诚信，守承诺，既热情又周到”的企业形象亮点，让业主享受到超值性服务的同时，大力提升业主的社会形象。 四、 方式方法 1. 坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作，使从业人员建立高度的事业心和强烈的责任感；坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加强素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意识；第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。 2. 培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。项目实施期间，我公司将努力创造优质、高效、专业的服务，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。服务工作永不言完善，没有最好，只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。 3. 建立自我约束、自我完善的有效机制。抓好日常性管理、规范用工制度，强化我公司的服务体系和管理质量。 五、 技术支持 1. 经验支持 我公司拥有丰富的 车辆租赁 经验 ，在车辆驾驶、车辆管理、节能管理、车辆维修管理等方面都积累了丰富的经验，本项目实施期间，我公司将把成功的经验运用到本项目中，使本项目的服务质量得以提升。 2. 人力资源支持 我公司储备了众多专业人员，所有工作人员均经过培训、考核合格后方可上岗，特殊工种持有上岗证才能进行作业。项目实施期间，如招标人需要，我公司可短时间内将人员调配到位，确保服务工作正常开展。 3. 服务热线 我公司为客户提供7x24小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答业主遇到的各种车辆管理方面的问题，并提供相应的技术经验，解决业主的后顾之忧。我公司负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中， 确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。 第三节 整体服务规划 车辆管理是汽车租赁企业的一项非常重要的基础性工作，其管理水平直接关系和影响到租赁服务水平的高低乃至整个企业能否正常运转。 一、车辆安全保障服务要求 1.严 格按照租赁 通勤车 技术管理规定的各项要求，做好租赁车辆的整备维护、定程维护和安全环保检测工作。 2. 强化承租人资质审查和安全告知，做好承租人身份核实、资料留备和承租人安全告知等工作。 3. 落实救援服务和应急处置措施，保障维修、救援人员24小时在岗值班，按照标准配备救援、替换车辆，及时提供救援服务。 二、车辆养护 1. 每日例行养护制度 （ 2） 检查外观从左前门起，看看全车漆面有否新的划伤；玻璃状态、后视镜、前后车灯的状况等。 （ 2） 目视四个轮胎的胎压情况。如果某一轮胎胎压低，应及时补充并查明原因。 （ 3） 目视车下的地面上是否有油、水迹。一旦发现有，应查明原因修复后再行驶。 （ 4） 进入驾驶室，启动马达着车后，需要观察仪表盘上指示灯的工作情况，有无警告灯闪烁或常亮。 （ 5） 检查雨刷片工作是否正常。 （ 6） 检查转向信号灯工作是否正常。 （ 7） 在启动过程中和着车后，发动机是否有异常声音。 （ 8） 检查空调是否制冷、有无异常声音。 （ 9） 检查车内、外卫生，是否干净，有无异味。 （ 10） 行进检查，行车前，应先踩几下刹车踏板，感觉刹车踏板高度是否正常。 （ 11） 检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报 通勤车 技术状况，根据情况提出报修项目。 （ 12） 及时排除异常情况。 2. 每周例行养护制度 （ 1） 检查机油油面的高度。检查的条件：发动机水温需要达到80℃以上，使发动机不运转，车辆处于水平位置，等待3至5分钟后，拔出油尺，用干净的针织布或棉丝将其擦拭干净后，再将油尺插到底，然后拔出油尺检查其油面的位置。 （ 2） 检查 其他 各种液面的高度，发现问题，应及时解决。 （ 3） 检查备胎的气压情况，标准气压值见油箱盖处。一般情况下，轿车的轮胎气压一般为2.3-2.5巴，备胎2.5-2.9巴。具体数值需参照主机厂的要求。 （ 4） 检查全车外部的灯光情况，特别是后部刹车灯，如有灯泡不亮，应及时更换。 （ 5） 以上养护必须在每周检查一次。做到有病早知道，早预防，避免病重麻烦多。 （ 6） 检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报 通勤车 技术状况，根据情况提出报修项目。 （ 7） 及时排除异常情况。 3. 每月例行养护制度 经过一个月的行驶，在每周的检查基础上，需要增加以下几个方面的检查。 （ 1） 皮带的检查。有无裂纹、松紧，如出现裂纹应及时更换。 （ 2） 发动机的密封性。主要检查发动机表面有无渗漏现象。 （ 3） 目视水箱与冷凝器间是否有脏物堵塞。特别在夏季，如果其间隙中有赃物，将会影响到空调的制冷效果，需要用压缩空气进行清理。 （ 4） 检查雨刷条的清洁程度和喷嘴的方向位置。在操作清理前风挡时，发现雨刷片刮不干净时，需尽快更换雨刷片。 （ 5） 检查所有轮胎的气压，包括备胎。 （ 6） 检查轮胎的花纹深度及磨损情况。轮胎花纹的磨损极限深度为1.6毫米，轮胎胎面应磨损均匀，如出现偏磨或者磨损异常，需要到维修站进行检查和调整，磨损严重，需更换轮胎。 （ 7） 检查电瓶装头表面是否有腐蚀物，如有白色或绿色污染物，用热水 冲洗 即可，避免用硬物或者拆下装头进行清洁。 （ 8） 检验员做好详细的检查记录，向值班领导汇报 通勤车 技术状况，根据情况提出报修项目。 （ 9） 及时排除、修正异常情况。 4. 强制养护制度 （ 1） 保养空气滤清器。每行驶3000公里要进行空气滤清器的保养，拆开空气滤清罩的盖子，取出滤芯查看，如脏得不厉害，用一小棍子轻轻敲敲滤芯掸去污垢即可，如脏得很厉害，就要换新的滤芯了。 （ 2） 更换机油每行驶7500公里要更换机油。 （ 3） 四轮定位当车辆行驶时出现转向发沉、发抖、跑偏、不正、不归位、漂浮、颠颤、摇摆或轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常的现象时，就必须进行四轮定位。 （ 4） 刹车皮更换车辆行驶2—3年，要更换新的刹车皮。 （ 5） 更换燃油泵车辆行驶2—3年，要清洗或更换燃油泵。 （ 6） 正时皮带更换车辆行驶7—10万公里，要更换正时皮带。 （ 7） 其他车辆行驶4年后，车内的各种橡胶管老化、硬化，漏机油、漏水的问题就会出现。要及时更换这些橡胶管。5年左右车的水箱被化学物腐蚀，如果水箱漏水，要及时更换。 三、待租车辆标准 1. 一格 待租车辆必须保持有一格以上的油量。 2. 二准 时间准：准时、准确 地把 车送到客户手上。 3. 三齐 （ 1） 证件齐：待租车所有证件要齐全有效 （ 行驶证、保险卡 ） ； （ 2） 备件齐：待租车所有备件要齐全、完好（备胎、轮胎套筒、千斤顶、灭火器、警示牌等）； （ 3） 照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、应急灯、车内灯。 4. 四无 （ 1） 无故障：待租车机械性能、操作系统没有故障存在。 （ 2） 无残缺：待租车外表、车内、车门没有损坏、脱落等现象。 （ 3） 无划痕：待租车外观没有明显划印痕迹。 （ 4） 无异味：待租车厢内 没有其他 难闻的气味。 5. 五清 （ 1） 车身清洁：待租车外观清洁明亮（前后挡风玻璃、左右倒车镜、左右车门、轮胎、轮毂干净） （ 2） 车厢内部清洁：待租车座椅、靠背、脚垫、扶手、安全带、行李箱清洁干净。 （ 3） 发动机清洁：待租车发动机外表必须清洁干净。 （ 4） 仪表盘清洁明亮：待租车仪表盘必须清洁、明亮没有灰尘。 （ 5） 随车工具及备胎清洁：待租车的随车工具、备胎清洁、干净、没有油污。 四、车辆出勤管理 1. 租赁车辆发车管理 （ 1） 保证所有营运车辆符合待租标准、处于待租状态。 （ 2） 接到发车信息后，立即跟接待部确认发车时间、地点、车型、价格、押金、客人姓名、联系方式，及其他要求。 （ 3） 从接待部领取所发车辆的钥匙、证件、租车合同、验车单等手续。 （ 4） 主动与客人取得联系，进一步确认发车时间、地点、车型、价格、押金等。 （ 5） 提前10分钟到达指定地点，做好验车、发车准备。 （ 6） 与 客户 一起验车。 ① 详细查验车辆的外观，从车体油漆、部件、装饰、灯罩到底盘和轮胎，伤痕的长度、面积、部件的数量等，都要在验车单上做详细记录。 ② 查验车内饰、部件的完好情况，并记录。 ③ 发动 车辆 ，查验仪表盘的各项显示，记录公里数、存油量、机油表、水温表等各项数据。查验灯光、空调、雨刮器、音响、刹车、电动门窗和天窗是否正常。 ④ 给客人讲解并示范该车的各项操作：空调、灯光、天窗、音响等。 ⑤ 打开发动机盖，给客人讲解并示范如何检查和添加水、机油。 ⑥签订 租车合同，收取押金。 ⑦ 给客人安全驾驶的提示和建议。 ⑧ 帮助客人解决其他问题。 （ 8） 发车完毕后，第一时间将租车合同手续、押金交回接待部。 （ 9） 把发车情况和客人的其他要求告诉接待部值班人员。 2. 租赁车辆收车管理 （ 1 ） 接到收车信息后，及时与将要还车人取得联系，确定还车时间、地点、租金计算办法等内容。 （ 2） 在租赁结算单上填好已知的收费项目和应收款金额，准备好租车合同、应退款项、违章保证金收据；安排车队人员负责收车，要当面向收车人 交代清楚 收车时间、地点、客人联系方式、租金结算等事宜。 （3） 收发车人员见到客 户 后，首先向客 户 问好，感谢客人选择任我行公司的车辆。 （ 4） 认真检查车辆外观、内饰、发动机、油量、里程等，并询问客 户 该车在运行中存在哪些问题或故障隐患，并做好车辆状况的详细记录。 （ 5） 根据油量、公里数，计算超油费、超公里费；并填入应收款项目。 （ 6） 如果有车损，要及时报告车队队长，根据车损情况，确定客人赔偿金额；严重车损或有争议的要及时到修理厂定损或报保险公司。车损情况及处理办法都要记录在验车单上。 （ 7） 收车人必须在结算单上填写应收款项、应退款项、退还押金，并在收款人栏签名。 （ 8） 收车结束及时将合同单、车辆交回公司接待部；接待人员审查合同手续、结算单、证件、钥匙，在收发车单上登记时间、车况，并签名。完结后将车辆钥匙、证件交专管员保管。 ① 有故障的车辆，收车人员应详细登记并向车管责任人报告故障情况，由车队另行办理送修手续。 ② 车内外不清洁的车，在交回租车合同手续后，由收车当事人负责送洗。 3. 跟踪管理 （ 1） 密切关注并掌握每一台已出勤车辆的情况。 （ 2） 出场超过规定时间的车辆要主动与驾车人联系，询问车辆性能和状况。 （ 3） 做好跟踪服务和温馨提示 。 （ 4） 帮助解决驾驶中遇到的各种问题。 4. 道路救援 （ 1） 车队每天24小时都要有值班或待命的司机。 （ 2） 在接到道路救援信息后 ， 马上与客人确认需要救援车辆的车号、事故发生的时间﹑地点﹑基本情况。 （ 3） 将事故信息反馈给车队主管领导 ， 车队主管领导根据事故发生的情况，制定道路拯救方案，并向公司领导汇报。 （ 4） 车队无法处理的情况，就通知修理厂到现场救援。 （ 5） 到达现场后，首先安抚客人，根据事故的现场情况确定报警、报保险公司。 （ 6） 尽量给客人提供替换车辆，费用的结算严格按照租车合同执行。 （ 7） 每次道路救援后都要做好书面记录。 五、车辆维修管理 （一） 车辆维修原则 车辆维修遵守“先申请，后修理”的原则。 1. 车辆管理人员要对自己管理的车辆做好详细的检查，如有故障，做到以下四点： （ 1） 到底出现了什么故障？ （ 2） 引起这个故障的根本原因是什么？ （ 3） 有 哪几种 解决办法？ （ 4） 你认为用那种方法合适？ 2. 填写故障登记表，并报车队领导核查，并确定解决方案。 3. 如果需