乡村道亮化工程项目投标方案（210页）（2024年修订版）.docx

乡村道亮化工程项目投标方案 目录 第一章 投标设备技术性能指标 3 第一节 6米太阳能路灯参数配置 3 第二节 产品图片 4 第二章 技术服务和质保期服务计划 5 第一节 项目概况 5 第二节 售后服务 8 第一条 售后服务范围及服务内容 8 第二条 售后服务保障措施 9 第三条 售后服务人员配置及职责 23 第三节 产品质量及质量保证措施 35 第一条 产品质量保证措施 35 第二条 施工质量保证措施 51 第三条 太阳能路灯安装方案 110 第四条 安全生产保证措施 114 第四节 供货时间保证措施 164 第一条 供货服务流程及机制 164 第二条 供货服务机制 172 第三条 进度计划保障措施 175 第四条 工程工期保证措施 178 第五节 拟投入本项目人员配置 209 第六节 拟投入项目设备 209 投标设备技术性能指标 6米太阳能路灯参数配置 序 名称 规格参数 备注 1 整体配 置 50W x8Hx5Tx80Wx30AH 2 60mmx132mmx2.75mm 3 总高度 H : 6 米 4 太阳能 电池板 80W多晶硅太阳 能板，转换率 16-18%以上 高效率，低光衰 保修30年 5 光源 50W 进口晶元芯片 保修30年 6 锂电池 太阳能光伏专 用12V/30AH 保修5年 7 主杆 主 杆 : 60x132x2.75厚 法 兰 : 260x260x10 优质Q235热镀锌 钢材，整体喷塑 海螺壁 8 太阳能 支架 高温喷塑 静音高温整体喷 塑 9 灯头太 阳能板 线 GB铜芯线灯头 线1.5平方太阳 能板线2.5平方 国标/ 10 灯具 小金豆铸铝太 阳能专用灯头 抗风.抗腐蚀.散 热快 11 地埋件 260*260*16# 12 13 每天工作时间：12小时 14 连续工作天数(阴雨天)5天 产品图片 技术服务和质保期服务计划 项目概况 项目编号：QHDTX-2021-49 项目名称：青龙满族自治县双山子镇和木头凳镇及官厂乡村道亮化工程 工期：30天日历日 质量标准：合格 项目汇总表 项目名 称 项目类 别 实施地点 项目建设内容与 规模 乡镇 村 具体实施 地点 村道亮 化 基础设 施 双山子 镇 黄杖 子 村主干道 安装太阳能路灯 7 5 盏 村道亮 化 基础设 施 木头凳 镇 木头 凳 村主干道 新安太阳能路灯 7 5 盏 村道亮 化 基础设 施 官厂乡 官场 主干街道 改造太阳能路灯 7 5 盏 参数配置 6米太阳能路灯参数配置 序 号 名称 规格参数 备注 1 整体配置 50W x8Hx5Tx80Wx30AH 2 60mmx132mmx2.75mm 3 总高度 H : 6 米 4 太阳能电池 板 80W多晶硅太阳能 板，转换率16-18% 以上 高效率，低光衰 保修30年 5 光源 50W 进口晶元芯片 保修30年 6 锂电池 太阳能光伏专用 12V/30AH 保修5年 7 主杆 主 杆 : 60x132x2.75厚 法兰：260x260x10 优质Q235热镀锌 钢材，整体喷塑 海螺壁 8 太阳能支架 高温喷塑 静音高温整体喷 塑 9 灯头太阳能 板线 GB铜芯线灯头线 1.5平方太阳能板 线2.5平方 国标/ 10 灯具 小金豆铸铝太阳能 专用灯头 抗风.抗腐蚀.散 热快 11 地埋件 260*260*16# 12 13 每天工作时间：12小时 14 连续工作天数(阴雨天)5天 售后服务 售后服务范围及服务内容 售后服务目标 用户第一，信誉第一。优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，产品供应商为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。 我公司有长期与客户一起工作和为用户提供永久服务的一整套服务体系。无论在售前或售后，公司在建立了层次丰富、技术领先、高效、及时的客户支持手段和服务体系，可以为本项目提供最及时、最有效、最适合的支持和服务。 为客户提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由本公司技术人员确认产品无任何故障后，再向用户发送货物产品，由客户并制定以下服务条款。 1.建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通。 2.我公司保证在交货时均提供类货物完整、详细的技术资料和说明文件。 3.我公司将免费为贵公司培训技术人员。 4.我公司所投产品均免费送货上门。 5.定期对所提供的产品进行跟踪调查，消除产品的早期故障隐患，保证产品的可用率。 6.与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈。 7.对有问题产品进行检测，解决产品问题。 8.听取使用人员对产品的意见。 我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。 售后服务保障措施 (1)保障方式 售后服务保障方式、范围和收费情况 保障方式 范围 收费情况 备注 售后服务热线 全国范围内 均可拨打 免费 30分钟内响应并 给予最佳技术支 持 现场技术支持 太阳能路灯 产品使用地 免费 质保期内有任何 关于太阳能路灯 产品使用方面的 技术支持需求 技术培训 太阳能路灯 产品使用地 免费 太阳能路灯产品 交付前培训4天 现场太阳能路灯 产品维护、保养 太阳能路灯 产品使用地 免费 现场维修 太阳能路灯 产品使用地 最快时间赶 到现场处理， 质保期内 费，质保期后 只收取成本 费 最快时间赶到现 免场处理，质保期内 免费，质保期后只 收取成本费 (2)售后服务管理方案 为加强公司产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定以下方案。 一、管理体制 公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的服务。 二、客户意见和投诉 公司通过公示的服务(热线)电话、信箱等方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。售后客服人员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之—。 三、退货和换货 公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。公司的仓库、运输、财务部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。查清退货和换货的原因，追究造成 该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。 四、维修服务 公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。公司产品、商品的保质期、保修期载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。 公司售后服务类别为： 1)免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。 2)有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。 3)合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。 同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。维修人员如上门维修的 ， 应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。 五、备品备件和检修工具 公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客 户工作，修复后替补品收回还仓。公司售后服务所需的检测、维修太阳能路灯产品工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修太阳能路灯产品工具，提高服务硬件水平。维修员可配置专门的检测、维修太阳能路灯产品工具，在登记后由个人保管、作用。该太阳能路灯产品工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿(正常损耗除外),调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。检测、维修太阳能路灯产品工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。 六、资料管理 为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。凡业务需要的，可提出申请，从速选购。本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总报告，并留存于部门内，供有关人员参考。 (3)售后服务管理规定 为进一步提高产品服务质量，提升公司品牌知名度，提高用户对产品的满意度和信任度，不断扩大产品的市场占有率，特制定本管理规定。 售后服务岗位职责 接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈；初步分析判断问题原因与处理方法； 向用户阐明售后服务原则；现场服务，故障处理； 填写、整理相关售后资料；反馈用户意见及建议。 售后服务主要工作说明 接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈； 售后服务人员负责接听用户的售后服务要求，即时联系公司维修人员并尽快解决问题。 填写、整理相关售后资料。 售后服务人员对用户提出的意见及建议进行记录，并反馈至 部门领导处统一进行备案登记，同时对产品出现的问题进行备案 登记，以便统计产品出现的问题，持续改进产品质量。处理流程： 接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息，客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。 分析、核实问题 根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。 如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。 协商处理办法 情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部门提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法 ， 并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。处理及落实处理方案 及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。 售后服务标准及要求 售后服务人员必须树立让用户满意是检验服务工作最终标准的服务理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许的顶撞用户和用户发生口角。 在服务过程中，积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，认真传授维修保养常识。对用户的问题无法解决时，应予以耐心解释，并及时报告部门领导协调解决。 服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的关系。 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。 对于售后服务过程中发现的重大质量信息要及时反馈，由部 门领导反馈公司有关部门予以解决。 处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下 售后服务部门 客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认； 客户投诉内容的审核、调查、提报。 与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认处理方式的拟定。 迅速传达处理结果。 客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。 业务部 配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期； 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料； 技术中心和技术部 客户投诉质量的检验确认； 分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。 生产部 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提 报生产单位、生产人员，及生产日期。售后服务工作原则 售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。 接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。 确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。 监督投诉问题的落实 ， 遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。 (4)技术支持方案 我公司售后部门有优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。 1)客服中心 (1)运转机制： 明细如下：部门宗旨；部门职能；流程框架结构；岗位职责；管理制度；晋升机制；客户服务项目的落地机制；客户服务热线行为规范。 (一)部门宗旨 客服部宗旨：用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心! (二)部门职能客服部职能概述 客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信 誉。 流程框架 服务响应时间 服务类型 定义 响应时间 电话支持 电话解答简单 问题，指导排除 简单故障 7×24小时 更换 产品更换 在最短时间内进行响应并提出 初步的处理意见，最快时间内 到达现场，确认故障后按流程 办理快速返修，并用备品进行 更换。 定期巡检 主动到客户现 场进行巡检，预 防性故障 各部门3月/次 (1)电话服务 我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。保证7×24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。 用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。 在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且填写详细的记录表单。 对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复。 (2)邮件服务 用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。 (3)现场服务 我公司将会为用户提供快捷的现场服务。对于需现场解决的问题，我公司各客服中心技术人员会在第一时间内到达服务现场，提供一级现场服务响应，尽快解决问题。 对需要更换的零件，我方将调动备品备件资源进行更换，恢复运行。 总之，我们承诺尽最大的努力解决问题，保证在最短时间之内恢复正常运行或者提供应急策略。 对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。 (4)投诉受理服务 为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。 我公司指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。 9)服务期限与范围 我公司保证提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合用户招标文件要求及 本投标书技术描述中规定的质量、规格和性能要求。 10)支持与服务流程 在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知客服中心，客服中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的确切需求。如果是运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。 售后服务人员配置及职责 (1)售后服务人员配置 序号 职位名称 职位人数 备注 1 售后主管 1 无 2 技术专员 4 无 3 技术员 4 于 4 售后客服人员 5 无 5 售后跟单员 5 无 6 维护工程师 待定 无 (2)售后服务人员职责 1)部门职能 ①负责公司售后服务工作年度的整体规划与管理工作； ②负责公司售后政策的制定和修改； ③参与售后服务配件价格的制定和实施； ④负责售后配件仓库的建立与管理； ⑤负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理 工作； ⑥积极参与公司的质量体系工作； ⑦负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟 进工作； ⑧负责市场客户档案的建立、整理、存档； ⑨负责制定并完成本部门的年度目标管理； ⑩协调售后服务部和其它部门的协调工作； ①公司交办的其它事务。 2)售后岗位人员职责 售后经理 ①负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； ②对不良广告产品和维修配件的退换、发放进行审查控制。 ③负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制； ④负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； ⑤负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； ⑥负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； ⑦负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解 决服务中的用户纠纷。 ⑧负责部门员工的绩效考核考评工作； ⑨负责部门年度运营目标的制定和实施； ⑩建立各特约维修技术人员的管理档案，加强培训、支持等 管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 ①负责与相关部门的协调工作。客户主管 ①负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、质检、采购、技术等部门。 ②负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉； ③负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施； ④负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作； ⑤负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施负责对经销客户售后服务维修人员的培训； ⑥负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。 ⑦协助部门经理管理客服中心；客户服务部助理 ①接听投诉和咨询电话，并记录； ②按程序处理投诉； ③录入客户资料； ④售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各 种统计分析报表。 ⑤部门经理交办的其他事项。技术员 ①对客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理； ②三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报： ③客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答； ④为客户提供现场维修； ⑤对经销客户售后服务政策的宣传和指导。 客服 ①收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备份(客户合同复印件应备份一份); ②与客户交流时，应热情、细心了解有关广告产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；处理售后问题时，应耐心与客户交流； ③售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的产品故障问题、详细联系人、联系方式及其地址，并对其要求进行及时响应，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单； ④在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。 ⑤每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档； ⑥在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术负责人员进 行讨论，提出确当的解决方案； ⑦负责安排好公司承接的所有售后问题； ⑧无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。库管 ①负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作 ②仓库库存计划的制作和跟踪； ③负责定期与不定期的物料盘点； ④负责包装袋的申请及库存掌控工作负责仓库账、卡的建 立，并确保账、物、卡的一致性； ⑤负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。 ⑥掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况； ⑦负责协调、安排本组的整体工作； 配件发货员 ①负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作； ②仓库库存计划的制作和跟踪； ③负责售后配件的包装、管理工作； ④协助仓库进行整理和运送的工作； ⑤协助物流配件的运送及跟进工作 ⑥负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性； ⑦负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。 ⑧掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况。 (3)售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 3.售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，有什么可以帮您?(必须将录音软件打开) 5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良 好形象。 6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 8.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 9.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。 10.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 (二)接受客户意见与建议 1.客户提出意见与建议，客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好!感谢您的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进。” 2.客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。 (三)特殊情况处理技巧 1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者