小区保洁外包工程投标方案（267页）（2024年修订版）.docx

小区保洁外包工程投标方案 目录 第一章 保洁服务总体思路 5 第一节 物业环境管理服务的整体设想 5 第二节 环境管理模式及措施 6 第三节 管理方法及过程控制 10 第四节 经营理念 13 第五节 经营方针 13 第六节 服务优势 14 第二章 保洁服务方案 17 第一节 各岗位职责 17 第二节 保洁服务重难点 21 第三节 组建专业化、高素质的员工队伍 21 第四节 实行服务标准化 21 第五节 导入 IS09000 质量管理体系 22 第六节 建立质量监督机制 22 第七节 保洁方案 30 第三章 清洁工作应急预案 89 第一节 突发水浸处理应急预案 89 第二节 药物过敏、中毒突发事件应急预案 92 第三节 污水井堵塞应急预案 95 第四节 突发群体性卫生防疫事件应急预案 97 第五节 雨雪天气应急预案 101 第六节 暴风暴雨天气的应急方案 105 第七节 发生水管爆裂事故的应急方案 105 第八节 发生火灾后应急处理方案 106 第九节 汽车漏油事件 107 第四章 保洁员管理制度 108 第一节 保洁工礼仪形象制度 108 第二节 卫生检查制度 111 第三节 员工内部管理制度 117 第四节 作业管理制度 144 第五节 人员招聘管理 145 第六节 员工考核管理 149 第五章 培训方案 173 第一节 人员培训方案 173 第二节 保洁员例行培训 197 第三节 保洁员技能培训 203 第四节 员工培训体系 209 第六章 管理服务体系 216 第一节 组建专业化、高素质的员工队伍 216 第二节 实行服务标准化 217 第三节 导入 IS09000 质量管理体系 217 第四节 建立质量监督机制 218 第五节 现场服务质量管理控制方式 219 第六节 灌输服务指导思想 231 第七节 人员服务质量的监控考核 232 第七章 安全生产管理措施 234 第一节 保洁人员安全管理要求 234 第二节 安全守则 236 第三节 清洁保洁作业安全防范要求 241 第四节 清洁化学药剂使用要求 245 第五节 安全保证制度 251 第六节 建立安全应急小组 253 第七节 狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况 254 第八节 狠抓团队建设管理 255 第九节 加强安全督查制度 256 第八章 环保措施 256 第九章 人员配置表 259 第一节 巴黎第九区人员配置表 259 第二节 玖和琚人员配置表 260 第三节 拾光里人员配置表 261 第四节 澜湾九里人员配置表 262 第十章 设备配置 263 第一节 巴黎第九区设备配置表 263 第二节 玖和琚设备配置表 265 第三节 拾光里设备配置表 266 第四节 澜湾九里设备配置表 267 保洁服务总体思路 物业环境管理服务的整体设想 1、共性服务与个性服务相结合 环境管理服务质量的优劣直接影响到小区的公众形象、以及物业使用人的服务满意程度，因此，在物业环境管理服务方面，除了提供高品质的日常环境管理服务外，尚需本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化环境管理方案。 2、理论性、实操性相结合 导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与该项目相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS09001质量管理标准等；采用先进的机械设备，提高工作效率，降低人工成本。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负环境 管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强、形象健康的员工。 3、专业培训、专业管理相结合 高素质的服务人员是确保管理服务水平持续提高的先决条 件，为此我们将在环境服务人员的培训、日常管理等方面加强力度，通过培训不段提高员工的服务意识和技能，通过制度规范员工的服务行为，以确保环境管理水平持续维持一个较高的水准。 4、隐性服务与即实服务相结合 在项目的环境管理服务中，将充分考虑物业诸多方面的特殊性，全方位引入物业“隐性管理”的管理概念。我司将对所有服务对象做全面、细致的分析和了解，掌握服务对象需求的规律、内部的作息时间特点，合理安排环境服务工作时间与作业流程，使物业内部各类工作人员在不经意享受着一流的环境管理服务。同时，建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系，即时解决相关问题。 5、清洁服务与环境保护相结合 将引入环保的理念并应用于实践中，为物业使用人提供健康、环保的工作环境。 环境管理模式及措施 1、管理模式 根据小区物业功能要求，对环境管理服务要求标准、高档次，拟对环境管理采取的管理模式：巡回式环保管理模式 2、采取的措施 (1)高起点规划环境服务与管理——保证服务高起点、高质量 ①构筑有与项目环境相适应的高品味、高质量、高标准作业要求的组织架构，配置完备的人力资源和设备。 ②导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与项目相适应的环境服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度等。 ③选用经验丰富、认真负责的高素质人员担任项目的环境管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往现场工作。 ④配备先进齐全、环保化的清洁作业设备，根据物业特点与要求将选用环保型的作业设备和材料，区内垃圾及时清扫及时处理，垃圾存放与运输采用密封压缩一体设备等，从硬件上保证清 洁作业高效、优质。 ⑤制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。 (2)建立高品质的环境服务作业制度——营造整洁氛围环境 灵活安排清洁作息时间和方式，采用“错流式作业”,实现“无干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，避开上下班人流高峰期进行保洁，力争做到无干扰、减少干扰的同时保持环境整洁卫生。 (3)建立多重质量控制体系——保证服务质量达标 ①采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物质的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的环境形象。 ②实行三级检查和品质管理员巡查相结合的质量考核和清洁验收制度。 ③实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化 服务质量，方便质量控制。 ④实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求。 3、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。 4、采用分类作业方式——保障清洁服务安全高效 根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设定作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物质。 5、建立快速应急处理机制——保障环境服务及时快速 建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉问题和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”,保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。 6、导入绿色环保理念、倡导绿色文化环境 保证清洁管理中所有的物料与工具都尽可能选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。 7、建立评审制度、实施目标责任制——不断提升服务质量 成立质量评审小组，通过顾客意见调查、内部检查等多种方式获取服务质量信息反馈，定期或不定期对各岗位员工的服务质量，及干部责任期内的工作绩效进行评审和考核，对考核不合格者予以处罚，并研究制定纠正措施，与此同时，推行末位淘汰制，对于连续排名在最后的员工予以辞退处理，促进清洁服务不断提升。 管理方法及过程控制 1、设立完善的工作组织架构和规章制度 (1)行政架构完善：保洁员——管理员 (2)完善的规章制度：上下班制度，纪律制度，统一的考核标准。 2、建立完善的监控监督机制和流程 3、明确工作责任区域及工作内容 (1)根据岗位类别及工作内容需要，明确各岗位的工作分 工。 (2)划分各岗位合理的工作区域，进行分区管理服务。 4、等级检查机制的建立和落实 (1)建立行政等级的检查机制 公司的管理：品质部是环境质量管理的总负责部门，将定期和不定期的检查其服务质量，不断策划新的管理流程和方法，协助和监督管理处持续提高服务质量。 管理员：环境管理第一负责人，负责保洁、消杀工作定期和不定期的全面的检查和监督。 保洁员：负责所有辖区内的保洁卫生工作。 (2)建立科学的时间分级管理 日检：保洁负责每日多次巡查，主管进行抽查。 周检：管理员每周至少组织一次全面的检查，对各岗位人员的工作质量进行初步的评估。 季检：公司品质部每季度至少对环境各岗位进行全面检查一次，进行总体服务质量评估。 月检：公司派各综合部门经理或助理每月至少对项目的环境管理质量进行一次全面的检查，同时组织日常多次不定期的抽查。 半年检：公司每半年会进行一次大型的各项服务质量检查活动，对半年的工作进行总结；并根据质量运作体系进行内部质量审核，检查所有服务的操作状态，督促管理处按照规范的体系进行运作，最大限度的提升工作效率，规范各项流程。 (3)建立合理的整改机制 ——分析原因——整改 ——复查 ——评分考核 5、建立科学合理的质量监控标准 根据对物业环境管理特点、质量需求、委托方愿望等因素，制定环境管理服务的各项具体作业检查监督标准，以加强对服务质量的标准化管理。 6、建立环境服务质量的自检和保障体系 季度业主满意度调查：公司品质部组织每个月至少一次对业主的满意程度的抽查，了解业主对保洁保养情况和消杀服务情况的认同程度或可能存在的看法，及时制定整改措施，不断提高我们的服务质量。 半年业主满意度调查：公司组织每半年至少一次对业主的满意程度的调查，及时对管理处半年的消杀服务和保洁保养工作进行总结，及时发现问题，经过不断的整改，并把调查的结果纳入部门的年终考核，以加强管理的力度，督促相关部门不断的提高服务质量。 7、建立科学的计划有质量记录体系日计划和记录 计划：班长每天早上召开晨会，确定日工作重点。 记录：保洁的洗手间记录等所有保洁保养工作计划及记录；管理处和公司的巡查记录。 周计划和记录 计划：管理员每周召开周例会，并填写周信息，对上周工作进行总结，对下周工作进行计划。 记录：班长每周的巡查记录，管理处和公司的抽查记录。 月计划和记录 计划：公司综合部经理每月召开月度例会，确定月工作计划。 记录：管理员、品质部的月度评估，以及日常抽查记录。 季计划和记录 计划：每季度写工作计划。 记录：管理处、品质部季度评估，以及抽查记录。 年计划和记录 计划：下一年度保洁和消杀工作计划、定期作业计划。 记录：上一年工作总结和抽查记录。 经营理念 1.企业管理理念：专业化、集团化、智能化。 2.客户服务理念：物业我们专业；服务我们更好。 3.企业沟通理念：简单、直接、高效。 4.团队合作理念：雁一般的团队；鹰一般的个人。 经营方针 1.基于最大程度地满足客户要求同时保证企业效益 2.顾客为先-了解并满足顾客要求，多样化，快速、简便、安全地为客户服务 3.专业为本-公司主要从事物业服务，公司全体工作人员素质高、礼节好、服务意识强。公司用军事化标准来管理团队，以军人的标准来要求每一位员工。为客户提供安逸的工作、生产环境，让客户满意放心是本公司的宗旨。公司从事企业、机关、商业、高档住宅、大型活动物业管理工作。我们公司本着与时俱进的精神，在加强科学管理的同时，并不断提高现代化高新科技的物业技能，以高素质的团队，现代化的技术来提供客户满意的物业服务。 树立企业形象、文明值勤、礼貌接待。以您满意为基准不断提高和完美对服务的要求。公司以企业的满意为指针，针对企业 的发展要求，实现安全，文明的管理服务。 服务优势 1.资源优势 专注物业服务多年，通过多年来不断努力，目前已发展成为整个大型物业公司之一，所有人员均持证上岗。 2.人才优势 拥有完善的“选、育、用、留”人才建设体系，,所有员工在经过专业培训并通过培训考核后，方可上岗。建立健全人才评估与淘汰机制，对不能胜任工作的队员进行及时淘汰，保证团队建设的良性发展。 3.项目优势 公司本着专业、安全市场经营理念，为各界客户提供优质的安全服务，服务范围：园区物业，写字楼物业等，我们将一如既往地保持我们的高水准服务，不断拓展新的业务领域，创造出新的奇迹。 5.管理优势 注重项目管理的独立性、系统性、动态性、协调性及继承性，充分发挥团队建设专业化优势，在准军事化管理的基础上，打造 了一支思想政治优、应急速度快、作风纪律好的队伍。 6.服务优势 加强团队协作，专注于服务水平的不断提升，通过执勤礼仪、技能岗位状态、安全事故防范等专业技能培训及国家相关法律法规、工厂规章制度培训，不断强化人员的业务技能，强化监察、稽查力度，通过24小时不间断稽查，定期客户回访等方式，及时进行服务纠偏，最大限度地提升客户满意度。 经营理念： 5.企业管理理念：专业化、集团化、智能化。 6.客户服务理念：物业我们专业；服务我们更好。 7.企业沟通理念：简单、直接、高效。 8.团队合作理念：雁一般的团队；鹰一般的个人。 我们的经营方针： 4.基于最大程度地满足客户要求同时保证企业效益 5.顾客为先-了解并满足顾客要求，多样化，快速、简便、安全地为客户服务 6.专业为本-公司主要从事物业服务，公司全体工作人员素质高、礼节好、服务意识强。公司用军事化标准来管理团队，以军人的标准来要求每一位员工。为客户提供安逸的工作、生产环境，让客户满意放心是本公司的宗旨。公司从事企业、机关、商业、高档住宅、大型活动物业管理工作。我们公司本着与时俱进的精神，在加强科学管理的同时，并不断提高现代化高新科技的物业技能，以高素质的团队，现代化的技术来提供客户满意的物业服务。 树立企业形象、文明值勤、礼貌接待。以您满意为基准不断 提高和完美对服务的要求。公司以企业的满意为指针，针对企业的发展要求，实现安全，文明的管理服务。 服务优势 1.资源优势 专注物业服务多年，通过多年来不断努力，目前已发展成为整个大型物业公司之一，所有人员均持证上岗。 2.人才优势 拥有完善的“选、育、用、留”人才建设体系，,所有员工在经过专业培训并通过培训考核后，方可上岗。建立健全人才评估与淘汰机制，对不能胜任工作的队员进行及时淘汰，保证团队建设的良性发展。 3.项目优势 公司本着专业、安全市场经营理念，为各界客户提供优质的安全服务，服务范围：园区物业，写字楼物业等，我们将一如既往地保持我们的高水准服务，不断拓展新的业务领域，创造出新的奇迹。 5.管理优势 注重项目管理的独立性、系统性、动态性、协调性及继承性， 充分发挥团队建设专业化优势，在准军事化管理的基础上，打造了一支思想政治优、应急速度快、作风纪律好的队伍。 6.服务优势 加强团队协作，专注于服务水平的不断提升，通过执勤礼仪、技能岗位状态、安全事故防范等专业技能培训及国家相关法律法规、工厂规章制度培训，不断强化人员的业务技能，强化监察、稽查力度，通过24小时不间断稽查，定期客户回访等方式，及时进行服务纠偏，最大限度地提升客户满意度。 保洁服务方案 各岗位职责 负责小区内公共区域环境保洁、消杀工作，创造一个整洁、舒适、优美的工作、修养及生活环境。 负责物业服务范围内保洁卫生；负责定期消杀、灭害、防疫等工作；负责绿地内杂物的清理。 (1)经理职责 1、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。 2、负责制定清扫管理的实施方案。 3、负责制定各清洁工作的实施执行标准。 4、负责编制人员的计划安排。 5、负责制定消杀服务实施方案。 6、负责核实工具用品的申购计划。 7、定期巡查、检查保洁任务完成的情况。 8、对一些专用设备进行使用指导。 9、负责处理涉内外纠纷、投诉。 10、负责各种清洁业务的接洽。 11、负责对员工进行业务培训和考核工作。 (2)保洁主管岗位职责 1、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。 2、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 3、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 4、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。 5、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及 人力的配置。 6、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。 7、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。 8、负责检查设备、工具的清洁保养工作。 9、协助处理涉内外纠纷、投诉。 10、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 11、完成领导交办的其他任务。 (3)保洁员的工作职责 1、树立高度的责任心，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程 维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证红街天城内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视保洁区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证清洁卫生。 2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。 3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。 4、保洁人员对服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。 5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。 6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不 准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。 7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。 8、保洁区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入垃圾收集箱。 9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。 保洁服务重难点 保洁服务重点 保洁服务质量相应对策 组建专业化、高素质的员工队伍 一流的服务需要高素质的员工，在物业服务项目中，要打造优质的服务，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的员工，确保管理服务人员的高素质。 在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。 实行服务标准化 对物业服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。 倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。 全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。 导入 IS09000 质量管理体系 严格按照IS09000质量管理体系，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将巡视维护、保洁效果进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖勤罚懒。 建立质量监督机制 实行“质量管理一把手负责制’。项目经理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审核。 要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，利用我司的人才优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本项目部，并对全体人员进行系统培训和目标培训，所有人员都要经过培训合格后方可上岗。在管理期间，根据本项目情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。根据企业经营的需要构建起组织制度和管理制 度，建立和完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高企业社会效益的环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体做法如下： ●考核评分制 为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。 ●末尾淘汰制 为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，每年按服务人员、技术人员、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。 ●闭环逐级检查制度 管理人员对一线服务员工的工作每天进行全方位的检查，项目经理对管理人员进行检查，一级检查一级，同时，对于检查出的存在问题，由当级人员限期整改，整改结果向上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全方位地对每人每天每件事进行控制和处理。 保洁服务难点 管理难点1 1)保洁服务人员流动性难点及对策 因保洁服务工作难度大，比较辛苦，在薪资水平及年龄阶段容易受限制，员工流动性大。针对服务人员方面，我司将加强招聘的力度，随时招收符合条件的服务人员做储备，提前做好各项工作培训，同时也加强公司自身的企业文化建设及完善的晋升、奖惩制度，着重从内部提拔优秀服务人员进行培养，提高服务人员的整体综合素质以减少人员流失。 相应对策 我公司有针对性制定方案，确保队伍的稳定，具体方法与途径如下： (一)加强思想教育，提保洁服务意识，去掉保洁员的自卑心理。 提高保洁服务质量，积极倡导职业文明。各公司领导要注重基层班队建设，严抓队伍管理，科学与实践相结合，提高保洁员为客户服务的质量，做到遵纪守法，恪尽职守，文明执勤，礼貌 待人。树立保洁服务的良好形象。从而提高保洁员社会地位。 ①开源节流，精减机构，提高经济效益，努力提高保洁员的工资福利待遇。 1、严格控制不合理开支，提高公司经济效益。 我公司精减机构和人员，建立有效的激励竞争机制和民主监督机制，严格控制不合理开支才能有效提高经济效益。 2、积极提高保洁工资福利待遇。 积极改善保洁员福利待遇，为保洁员购买各种工伤，医疗等社会保险。 按国家的劳动法律法规规定与派驻保洁员签订劳动合同，办理社会保险(基本养老、基本医疗、失业、工伤、生育等保险),并购买意外伤害险。与派驻的保洁人员签订的劳动合同及意外伤害险手续送招标人处备案。 一、加强基层领班的培训和科学文化知识的学习。 1、要考察其工作情况和办事能力； 2、考察其训练，业务等情况； 3、给予一定时间的试用期。 4、对已任命的基层管理者要进行定期或不定期的培训与 考核。 5、公司要制定一个能者上，庸者下的制度，加大竞争力度，充分调动干部和保洁员的工作积极性。 (四)合理利用、分配人才，完善公司各项规章制度。 1、让员工各得其所，各展所长。 2、特殊人才要能脱颖而出，快速发展。 3、科学考核，优化分配，切忌家长式管理，要建立公平、公 正、公开的内部管理制度。 (1)广开招聘渠道，公开招工，实事求是，并严把质量关，建立稳定人才后备基地。 1、积极拓宽招聘渠道。不仅采取现场招聘方式和可以委托外地劳动就业部门，严格把关实事求是的招工，还可以通过设立网上招聘平台，实行远距离招聘。 2、建立稳定的人才后备基地。与设立才培训学校或在经济欠发达地区或农村的中学或中专学校建立校企合作，为公司提供人员储备。 (1)要注意对员工的思想教育，关心和丰富队员生活，为广大保洁员创造一个良好的生活氛围。 及时了解和掌握员工的思想动态。积极设法改善岗位工作， 从衣食住行等给予广大员工无微不至的关怀；特别是对新员工，基层管理者一定要给予更多的关心和帮助；平时员工在工作生活中遇到困难时，领导需要积极设法帮助解决，并做好思想工作，切忌漠不关心。 这样做能降低队伍的流失率，稳定队伍的发展，从而进一步提高保洁服务质量，建立良好的服务体系，增强企业的竞争力。 管理难点2 2)服务人员安全意识难点及对策 因本项目服务区域为公共区域，服务范围广，存在及潜在安全隐患不可预测，我司将对服务人员自身行为进行严格的要求，全面掌握所在岗位的工作要领及注意事项，提高服务人员自身防范意识。同时，我司会划分安全工作区域及存在安全隐患的重点区域，总结出各种存在及潜在的危险情况，积极开展各项应急、反恐等演练。 管理难点3 业主投诉 随着消费者层次的提高，消费者越来越注重维护自己的权益。以前是不如多一事少一事，但现在越来越多的业主为了维护自己 的权益会选择投诉。 一、投诉处理办法 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，采购方无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量。 1、实行“首问责任制”,公司每一位员工