护工服务方案472.docx

目 录 第一章 项目实施方案 4 第一节 运营管理模式 4 第二节 项目接管方案 10 第三节 入职员工岗前培训计划 12 第四节 服务质量保障机制方案 75 第 五 节 人员储备计划 100 第 六 节 招聘与录用 110 第七节 辅助 员工入职管理流程 118 第八节 辅助 人员整体培训方案 120 第九节 离职管理 121 第十节 办理社会保险 123 第十一节 离职管理 138 第十二节 劳动争议处理流程及相关措施 142 第十三节 工资发放方案 148 第十四节 工伤处理方案 150 第十五节 档案管理 157 第十六节 客户服务与关系维护方案 162 第十七节 员工管理与服务方案 163 第十八节 员工工资及福利待遇方案 167 第十九节 医院管理方案 172 第二十节 服务目标及服务重点 174 第二十一节 医院具体服务内容与工作程序 178 第二十二节 救助管理办法 184 第二十三节 医院 辅助 工作方案 189 第二十四节 人员具体培训方案 207 第二十五节 项目整体服务方案 228 第二十六节 应急预案及措施 235 第二章 针对本项目各项管理制度 278 第一节 公司规章制度 278 第二节 医院 辅助 规章管理制度 289 第三节 员工档案管理制度 326 第四节 劳动争议处理管理制度 330 第五节 服务人员绩效评价制度 335 第六节 救助管理站 辅助 工作制度 370 第七节 服务满意度调查制度 375 第八节 突发情况的应急预案实施制度 380 第九节 工作 工期 保证措施 387 第三章 售后服务 388 第一节 售后服务承诺 388 第二节 员工终身制培训方案 388 第三节 售后服务机构设置 392 第四节 免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动 392 第五节 售后服务承诺 392 第六节 售后服务质量保障方案 395 第七节 售后服务 应急响应时间 406 第四章 履约服务 407 第一节 项目响应表 407 第一节 项目背景 410 第三节 项目需求分析 422 第四节 服务质量持续改进方案 426 第五节 服务的创新举措 462 第六节 辅助 三方职责说明 463 第七节 履约保证措施 465 第八节 项目履约保证措施 467 第九节 服务承诺 468 第十节 履约 质量 保证措施 469 项目实施方案 第一节 运营管理模式 第一、护理组织管理系统 1.现代护理管理理念认为，护理是一个独立的学科体系，是诊断与处理人类对现存的或潜在的健康问题的反应，而非健康问题本身。它与医疗一起服务于人类健康，是密切的合作伙伴关系。根据该指导思想，我 公司针对本项目 的护理管理组织结构是一个垂直的领导体系，即在 项目经理 的领导下，设立 4个护理组长 ，包括 康复病区、老年病区 及护理教育部。 护理组长 ，全权负责本部门的人、物管理 ，同时向项目经理汇报 。根据护理专业终身教育的要求及教学医院承担带教任务的特点，各部门均设一名护理带教，除服从于本部门 护理组长的 领导外，也向护理教育部负责。 2.根据 我公司 管理制度的特点，护理也有一系列委员会来组织计划实施护理标准、制度、操作规程和培训等。以促使护理管理工作朝着医院的总体目标有计划、有步骤和有序地前进。 2.1护理执行委员会(nursingexecu-tivecommittee)。由 项目经理 和 各个护理组长 长组成，每周活动一次，负责整个护理部门的重大决策、部门间协调和护理发展方向，该委员会向 项目经理和公司 负责。 2.2护理制度和操作规程委员会(policy&procedurecommittee，p&p)。由富有经验的 护理组长 组成，每1～ 2 个月活动一次，负责护理各项规章制度和操作规程的制订、修订和完善，每项制度或规程均必须至少每两年重温一次，以保持最新化。该委员会向护理执行委员会负责。 2.3护理质量保证委员会(qualityassu-rancecommittee)。由 项目目经理 负责，分成4个小组，每组2～3名 护理人员 ，每1～ 2 个月活动一次。根据医院和护理部门的规章制度进行一次全 区域性 的护理质量检查(部门内部每半月一次)，包括设备完好率，病房管理，护理文书和感染情况，以确保护理工作符合既定的标准。 2.4护理质量改进委员会(qualityim-provementcommittee，qic)。各部门根据实际情况，各自成立qic，由 护理组长 负责，本部门 护理人员 参加，根据各部门特点，找出本部门中目前最严重或最频繁发生的影响护理质量的问题，运用pdca循环和解决问题程序进行解决或根据服务对象的期望，改进现有的工作程序，在现有的标准基础上不断提高。要求各部门随时保持一个qi(qualityim-provement)项目，且每季度组织全 公司 交流，以分享各自的成果，旨在达到全 公司 整体提高。 2.5护理教育委员会(nursingeducationcommittee)。由分管护理教育 的培训组长 和各部门带教护 理 组成，每月活动一次，分析、讨论、交流在职 护理人员 教育状况，收集信息，调整教学目标和计划。该委员会向护理执行委员会负责。 此外，还有护理表格修改委员会、护理产品评价委员会等专项委员会，根据需要不定时活动，分别讨论解决相应问题，这些委员会均向护理执行委员会负责，以充分体现民主集中的管理理念。 第二、护理人力资源管理 1.人员编制 足量的 护理人员 是确保护理质量的客观基础。目前我 公司针对本项目搭配合理的护理人员。最大限度地满足医院对护理人员的要求。 2.人员招聘 良好的 辅助 素质是护理队伍能否发展的关键。招聘形式采用面试、操作考试及理论 考核 三部分组成。面试内容包括护理理念、相关经验的专科护理能力、心理素质、判断力、解决问题能力、合理安排时间能力、雇员素质和 普通话 水平。操作内容包括 基本护理 能等等。理论考试包括基础护理 常识。 3.培训 只有不断地强化培训，才能统一观念，整体提高。 3.1岗前培训。对新员工进行严格的岗前培训，让其在进入具体岗位之前了解 公司 规章制度、护理制度、工作要求、工作程序、岗位职责、汇报系统、熟悉环境及各护理相关部门之间的关系，对培训内容进行考核，以确保其符合要求后才能上岗，这样有利于员工尽快进入新的角色，减少因不熟悉而造成意外事件的发生，提高生产效率，同时还可规范每个员工的行为。 3.2在职教育。终身教育是对所有 辅助 的要求，我们对 辅助 的继续教育采取学分制来管理，要求每个 辅助 每年完成25个学分，包括必修分和选修分，必修分内容包括每两年一次的 辅助 基本操作。学分完成情况直接纳入年终考核，与其年晋和晋升有关。 3.3 文化 教育。在不影响现有工作的前提下，鼓励大家继续学历教育 或日常文化知识 ，不受工作年限的限制。 4. 我公司 岗位招聘 本着双向选择、公平竞争的原则，对一些特殊岗位，如 护理组长、项目经理、培训组长 ，公布招聘条件，在 公司 公开招聘，使每一个员工均有参与竞争的机会，在 辅助 群体中创造一种积极向上的氛围。对新 入职的 的 护理人员 ，在岗前培训后进行各个 岗位 为时一周的轮转，熟悉各部门工作特点的同时，有机会选择自己喜欢的岗位，使其发挥更好的主观能动性。 第三、临床护理实务 1.护理理念 护理的工作对象是人，人是具有生理、精神、文化、社会特征的整体。把人视为一个整体，用整体观念来指导护理实践，用护理程序这个科学的工作流程来实施整体护理，是现代护理的最大特点。 2.工作方法 护理程序包括评估、诊断、计划、实施和评价，护理记录是护士运用护理程序这个科学的程序进行工作的真实反映。我 公司对 每一个住院病人均应有入院评估、护理诊断、计划、实施、效果评价、出院教育，为了节约 辅助 书写时间，特制定了《实用标准护理计划》，并不以重复护理记录为原则，要求 护理人员 对任何在病人身上实施的护理行为均应记录。 3 .健康促进 促进健康、预防疾病、协助康复、减轻痛苦是国际护理协会为护士锁定的任务，健康教育是护 里人员 的工作内容之一，我 公司 在摸索健康教育的过程上积累了不少的经验。 第四、护理质量标准及管理手段 1.规范质量标准 根据我国卫生行政管理部门的要求，结合美国罗马琳达大学医学中心的先进经验，经过不懈努力，我们建立并健全了护理行政管理、临床服务、护理教育、等方面的护理制度和操作规程，各部门也根据护理工作的特点规范了具体的护理标准。在现行标准基础上建立质量保证(qualityassurance)和质量改进(qualityimprovement)工作体系，用 2 .环节管理 （术后专项护理） 环环相扣、疏而不漏是环节管理的原则，在医疗护理服务中，任何环节的问题都可导致严重的后果。 3.术后 护理 。术后病人常规在术后复苏室停留2小时直至麻醉清醒，由麻醉师和经过专门训练的护士负责进行麻醉清醒前的管理，以确保病人的安全 我公司需要准备的是遵从医护人员的嘱咐，合理护理，安全、温馨 。 4. 辅助 行为评价系统 辅助 的日常工作行为决定了护理质量，合适的行为评价能更好地促进好的行为，限制不好的行为。根据各级、各类护理人员的工作职责，我们建立了相一致的行为评价系统。常规每年评价一次，新员工行为的严重程度及其行为的重复性，按谈话、口头警告、书面警告、扣奖金、留院察看和终止合同程序处理。 第五、护理教育体系 1.在职 辅助 教育 要想全面、整体和持续地提高护理队伍素质，只有通过教育才能实现。 1.1顾客服务意识和技巧培训。 全公司辅助 均进行顾客服务课程培训及考核，已强化服务在工作中的作用。 1.2护理专业技能训练。根据每年度临床工作的评估情况，全体 辅助 接受护理程序、病人健康教育方法、交流技巧、各年龄阶段的护理特点、成人全科护理 、老人全科护理等课程 。每年必须有4～5项必须的操作考试。 1.3护理特殊岗位的技能训练。进入 公司 的 新 辅助 ，在 公司 岗位前培训完成后必须接受专门的训练，完成全 公司 考核项目基础，继续完成相关部门所要求的考核内容。带教 辅助 每年进行数次带教技能的培训， 护理组长 强化管理知识的培训。 2. 学术交流 每年均有为数不少的来自于不同护校、医学院的 专家 到我 公司参观考察。从而取得更佳成效。 第六、病人服务支持系统 我公司 倡导以病人为中心的顾客服务理念。病人、家属和社会团体是我们的外部顾客。尽最大可能满足医疗护理工作的正常进行。 总之，在过去的 几年 时间里，我 公司 在引 进先进的 护理管理体系的同时，结合中国特点，在护理组织管理系统、护理人力资源管理、护理质量标准及管理手段方面做了改进和创新，建立了一个新型的护理管理模式。显示了在结合我国特点，引进西方护理管理经验，对当前的医院管理和我国的护理事业发展将起到的积极作用。 第二节 项目接管方案 （一） 合同 确定 ·乙方提供营业执照、资质证书、法人证明、法人委托书等 资料 ； ·甲乙双方确定合同条款； ·签定合同 （二）人员安排 ·下达文件成立项目服务中心 ·明确各服务与管理人员职责（1日） ·服务中心员工确定，进行岗前 培训 （10–15日） （三）物资装备 ·购置办公用品、 护理用品、 对讲装备、员工服装装备等（5日） （四）人员进场 ·管理人员进场做前期筹建工作（5日） ·管理人员与医院有关领导、人员见面（1日） ·管理人员到各有关岗位调查了解情况（5-10日） ·确定交接工作要点（1日） （五）岗位交接 ·成立服务中心，人员到位、功能到位（2日） ·在医院及各护士长的配合指导下完成岗前培训和工作交接（5日） （六）资料交接 ·服务中心向医院提交员工花名册（1日） ·医院向服务中心提交须转接员工资料（2日） ·双方进行科室情况分布资料交接（10日） （七） 护理 交接 ·服务中心、 病区 等钥匙的交接（3日） （八）医院配合事宜 ·提供适当的办公用房和必要的更衣间 ·提供电话线1-2条 ·对服务中心员工进行交叉感染、消毒隔离等业务培训 第三节 入职员工岗前培训计划 1 培训地点 本次培训地点分为普通教师培训、模拟教师培训。 2培训时间 （总共10天） 第一阶段：5月10日-5月15日 主要培训职业技能和护理操作知识。 第二阶段：5月16日-5月17日 培训公司各项管理规章制度和福利办法。 第三阶段：5月17日-5月19日 主要培训员工实操并初步考核。 第四阶段：5月19日-5月20日 主要对培训结果进行综合考核，为受训者进行综合打分，总分85分以上者可办理正式入职并进行岗前实习。 3 培训考核标准 对公司文化进行综合考核，前条款的技能考核权重为0.8，本次综合考核权重为0.2，两者相加获得的总分数为综合考核分数，即：技能考核标准得分*0.8+公司文化考核得分*0.2=总分，总分85分以上方为合格。 公司文化考核标准如下： 公司文化考核标准 熟练掌握应急预案 20分 熟练掌握公司报销流程 20分 熟练掌握本部门岗位职责 20分 熟练掌握公司福利待遇及员工成长计划 5分 熟练掌握公司组织架构 10分 熟练掌握日常沟通技巧 20分 其他 5分 4日常员工培训需求分析 我公司对日常员工进行培训需求分析，只有完善的需求分析方能掌握员工的真实技能，了解员工水平。针对岗中培训需求分析主要建立调查问卷和访谈提纲。 5针对辅助调查问卷（医护版） 尊敬的医生或护士您好！我们是公司培训部的调研人员，针对我公司某某某员工在贵单位的服务作出真实调研，此次调研只会涉及我公司员工的技能、服务等方面，不会涉及您的任何个人隐私，我们全程为您保密。 该员工近一年内有没有迟到早退的现象？次数大约是多少 ？ 该员工有没有按照规定佩戴 辅助 鞋帽和工牌？ 该员工在进入ICU之前有没有按照规定消毒、洗手？ 该员工的铺床技能、护理技能和应急技能是否令您满意？ 该员工在与病人交流过程中有没有与病人或家属或医护人员引起争执的现象？ 该员工在岗期间有没有过聚众聊天、接打私人电话的行为？ 该员工送检报告单、检查单或病人有没有做到稳、准、快？ 关于该员工您在其他方面还有无说明？ 9.3.2针对辅助调查问卷（员工版） 尊敬的医生或护士您好！我们是培训部的调研人员，针对我公司某某某员工在贵单位的服务作出真实调研，此次调研只会涉及我公司员工的技能、服务等方面，不会涉及您的任何个人隐私，我们全程为您保密。 该员工近一年内有没有迟到早退的现象？ 该员工有没有按照规定佩戴 辅助 鞋帽和工牌？ 该员工在进入ICU之前有没有按照规定消毒、洗手？ 该员工的铺床技能、护理技能和应急技能是否令您满意？ 该员工在与病人交流过程中有没有与病人或家属或医护人员引起争执的现象？ 该员工在岗期间有没有过聚众聊天、接打私人电话的行为？ 该员工送检报告单、检查单或病人有没有做到稳、准、快？ 关于该员工您在其他方面还有无说明？ 非常感谢！ 7针对我公司一线员工工作状态的访谈提纲（项目经理和客服经理版） 1.您认为我公司一线员工在哪些方面有待提升？ 2.您认为培训部应该设置哪些培训内容帮助员工提升？ 3.您认为公司日常管理过程中应该怎样升级？ 8医护人员对辅助人员工作满意度调查表 病区及床位_____________ 姓名____________ 时间____________ 尊敬的医生、护士：您们好！ 为了进一步做好 辅助 管理工作，提升 辅助 员的素质与服务质量，特请您在百忙之中，配合完成以下满意度问卷。谢谢您的合作！ 项目 非常 满意 10 满意8 一般 6 不满意 4 备注 1、文明用语，服务态度和蔼，主动、耐心关爱病人，积极配合护士长、责任护士指导下的工作 2、遵守劳动纪律、坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、不扎堆聊天和大声喧哗、不吃零食、不干私活、不得长时间玩手机等，不得顶撞、辱骂护士，不与病人及家属发生争吵 3、保持病人口腔清洁卫生，头发整齐无异味。体位舒适，及时翻身，皮肤无新增破损、褥疮；导管保持畅通无扭曲，无受压。 4、床单位整齐，床单整洁，餐后及时撤走餐具、清洗、清理床头柜保持病室整洁有序 5、 辅助 的职业道德水平：不私下招揽生意、介绍 辅助 ；不索要、不收受病人及家属的钱、财、物；不吃病人饭菜等 6、 辅助 为病人采取安全防范措施是否满意 7、积极参加各项培训（工作职责、基础护理知识、院感控知识、消防知识等） 8、禁止收集和倒卖医疗和生活垃圾等废弃物 9、工作中遵守感控要求（手卫生、医疗垃圾与生活垃圾的正确分类处理） 10、每天给病人擦身早晚各一次，夜间及时协助病人翻身、拍背，做好二便管理。 总体评价及需改进的问题： 填表人：_______________ 6针对我公司一线员工工作状态的访谈提纲（医护版） 1.您认为我公司在本次项目中还应在哪方面有所提升？ 2.您认为您部门我公司职工在哪些方面有待提升？ 3.您认为在平时工作和工作衔接过程中有哪些更好的改进办法？ 4.您愿意为我们的直线员工做一些技能培训吗？ 9病人及家属满意度调查表 病区及床位：____________ 辅助 姓名：____________ 时间：___________ 尊敬的患者及家属，您好！： 为了进一步提高 辅助 管理工作，更好的为病人服务，请您根据以下内容对 辅助 工作给予客观的评价，并留下宝贵意见和建议。谢谢您的合作！ 项目 非常满意10 满意 8 一般 6 不满意 4 1、 辅助 服务态度、仪容仪表 2、 辅助 的劳动纪律（不脱岗、离岗、集聚聊天等） 3、 辅助 每天为病人洗脸、擦身的完成情况 4、 辅助 协助病人进食情况 5、 辅助 保护病人隐私情况 6、 辅助 操作动作轻柔、规范 7、 辅助 为病人采取安全防范措施 8、 辅助 保持病房（床单位）整洁度 9、 辅助 索要小费/用餐行为 10、管理人员对 辅助 管理工作的指导 您对我们服务的意见和建议： 反馈人： 10课程目的 10.1员工入职培训课程目的 1.掌握公司各项管理规章制度。 2.掌握岗位的基础职业技能。 3.能够顺利完成本岗位的工作。 4.熟练掌握收（送）住院病人检查单并预约反馈流程 5.保护病人安全。 6.基本做好响相应的病人维辅助作； 7.协助科室内水、电安全及节能工作. 8.为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。 9.基本掌握医院护送设备的维护和清洗。 10.基本掌握科室内的交接工作。 11.能够病人和病人家属保持良好的沟通。 12.掌握基础的护理知识。 13.熟练掌握担架员搬运病人流程和技术规范。 14.熟练掌握ICU病房护理知识。 10.2 日常员工培训课程目的 1.熟练掌握岗位工作任务。 2.在原有技能水平上达到更高一级的工作标准。 3.降低员工职业倦怠。 4.熟练掌握收（送）住院病人检查单并预约反馈流程 5.保护病人安全。 6.熟练做好相应的病人维辅助作； 7.熟练协助科室内水、电安全及节能工作. 8.为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。 9.基本掌握医院护送设备的维护和清洗。 10.基本掌握科室内的交接工作。 11.能够病人和病人家属保持良好的沟通。 12.掌握基础的护理知识。 13.熟练掌握担架员搬运病人流程和技术规范。 14.熟练掌握ICU病房护理知识。 15.更好地服务甲方，在以往服务过程中查漏补缺，或掌握新的技能和操作方法。 10.3 准升迁员工培训课程目的 1.熟练掌握岗位工作任务。 2.在原有技能水平上达到更高一级的工作标准。 3.降低员工职业倦怠。 4.熟练掌握各类技能操作的最新方式。 5.保证重返岗位后业务量可以增加到原来的1.5倍。 6.提升管理技巧、提升协调能力、沟通能力和抗压能力。 7.为将来的管理工作做好适应准备。 11教学方式 11.1 讲授法教学 职业技能培训理论部分和公司文化建设部分采用讲授法教学。以下为讲授法教学注意事项。 1．认真备课熟练掌握教材内容，对讲授的知识要点、系统、结构、联系等做到胸有成竹、出口成章、熟能生巧，讲起来才精神饱满、充满信心，同时要注意学生反馈，调控教学活动的进行。 2．教学语言要准确有严密的科学性、逻辑性；精炼：没有非教学语言，用词简要，用地理的科学语言教学；清晰，吐字清楚，音调适中，速度及轻重音适宜；生动，形象，有感染力，注意感情投入。如地理教师的 语言表达能力 直接影响着讲授法的效果，应在平时加强基本功训练，使之 规范化 。 3．充分贯彻启发式教学原则讲授的内容须是教材中的重点、 难点 和关键，使学生随着教师的讲解或讲述开动脑筋思考问题，讲中有导，讲中有练。学生主体作用表现突出，表现为愿学、愿想，才能使讲授法进行得生动活泼，而不是注入式。 4．讲授的内容宜具体形象，联系旧知对抽象的概念原理，要尽量结合其他方法，使之形象化，易于理解。对内容要进行精心组织，使之条理清楚，主次分明，重点突出。 5．讲授过程中要结合板书与直观教具板书可提示教学要点，显示教学进程，使讲授内容形象化具体化。直观教具如地图、图片、图表、模型等，可边讲边演示，以加深对讲授内容的理解。 11.2 讨论法教学 职业技能实践部分采用讨论法教学，主要讨论的议题为基本护理操作、如何快速准确将检查单和病人送往目的地、如何快速解决紧急事件。主要让员工受训对象发挥理论技能和职业技能。 讨论式教学方法 11.3 直观演示法教学 讨论式教学方式 在实践环节主要采用该教学方法，讲师可以直观展示操作流程，受训对象直观感受。 11.3 任务驱动法教学 任务驱动教学方式主要集中在理论和实操结束的部分，为每位受训对象制定任务，指定受训对象在特定时间内保质保量完成。任务驱动教学分为四个模块：基础护送员工任务模块、担架员模块、ICU辅助模块、急诊科护送模块。这四类模块内容分别对应了：职业技能考核标准、考核程序、培训内容等。 11.4 参观学习法教学 在培训的最终环节会安排参观学习法，主要目的在于让受训对象更加直观地感受学习。熟悉岗位流程和工作环境。 12培训的先决条件 12.1 培训组织架构 培训经理 培训经理 培训护理知识讲师 培训护理知识讲师 项目经理 项目经理 行政讲师 行政讲师 培训实操讲师 培训实操讲师 公司文化讲师 公司文化讲师 财务讲师 财务讲师 人事讲师 人事讲师 培训负责人 培训负责人 12.2 培训实施场所 培训实施场所主要分布于多媒体教室、ICU模拟教室、急诊科模拟教室、救护车等，前文21.2.1条款培训地址已经有详细说明。 12.3 培训经费来源 培训经费来源于我公司自筹。其中岗前培训预算为1万元，岗中培训预算为5000千元，单次升职培训预算为5000元。 12.4 培训师资来源 培训师资主要来源于三部分，第一部分为我公司一线岗位的客户服务经理，第二部分为我公司的行政、人事和财务人员，第三部分为外聘专家，包含且不限于甲方医院聘请的护理专家、医学院聘请的专家等。 12.5培训质量评估 培训质量参照前文的培训考核标准。 13教材目录 一、 道德规范 二、 辅助守则 三、 辅助职责 四、 注意事项 五、 辅助用语规范 六、 医院污物的分类 七、 消毒、灭菌、隔离基本概念 八、 物理消毒灭菌法 九、 隔离区域的划分 十、 病房常用标志 十一、口罩的作用 十二、 手部的清洁 十三、 手套的应用 十四、 清洁剂、消毒剂的区分 十五、 标本采集法 十六、 晨、晚间护理 十七、 体征的观察与护理 十八、 漱口法、洗脸法、床上梳头、剪指 ( 趾 ) 甲 十九、 卧床病人更衣法 二十、 卧床病人更换床单法 二十一、 卧床病人喂水喂食法 二十二、 协助病人床上洗头法 二十三、 协助病人床上擦浴法 二十四、 给便器法 二十五、 帮助卧床病人翻身法 二十六、 卧床病人各种卧位 二十七、 搬运病员的方法 二十八、 预防褥疮 二十九、 翻身拍背及手法按摩 三十、 热水袋、冰袋使用方法 三十一、中药煎煮及服法 三十二、尸体护理 一、道德规范 1. 救死扶伤，实行革命的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 2. 安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责。 3. 尊重病人的人格和权利 ; 对待病人应一视同仁 ( 不分男女、老幼、不论职业、地位、贫富 ) 。 4. 文明礼貌服务，举止端庄稳重，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 5. 遵纪守法、廉洁奉公，不以工作之便谋私，不接受病人礼物，不收红包。要做到自尊、自重、自强、自爱。 6. 实行保护性医疗制，不泄露病人隐私与秘密。 7. 互学互尊，团结协作，正确处理同行、同事之间的关系。 8. 严谨求实、奋发进取、钻研业务、精益求精。不断更新知识，提高服务水平。 二、辅助守则 后勤服务是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识竭尽全力提供高效、准确、周到的服务，使顾客满意，因此每一个员工务必深刻领会、贯彻落实到一言一行中。 总则 “以客为本、真诚服务 ” 是我们的经营理念。 “诚信高效、专心专业 ” 是我们的服务理念。 “顾客至上、服务第一 ” 是我们的基本要求 1. 遵守医院及科室的各项规章制度，服从护士长领导，遵守劳动纪律，不迟到、不早退，坚守岗位。 2. 严格按时执行各科室制定的日常工作细则和护士各班职责。不可随意离开病区及医院，如有特殊情况，需要护士长或专职负责人同意。 3. 上班着装 ( 工作服 ) 整洁，不得穿拖鞋。 4. 保持病区环境整洁、安静、不准在病房内高声谈笑 , 不得慌张懒散懈怠。 5. 洁身自爱，忠诚老实，服务认真，周到，态度和蔼，进行所有辅助工过程中 , 注意病人的安全、舒适，使病人感到满意。 6. 注意个人卫生及公共卫生，凡给病人做每项工作前后必须洗手。病人的用具，做好清洁、消毒，并分类放置。 7. 尊重病区各级工作人员，辅助之间团结协作，不搞小团体。 8. 若工作表现不好，不能完成工作职责或因健康问题等原因不适合留用者，护士长或专职负责人有权将其辞退。辞工或辞退均需交回公司所发的工作服及工号牌。 三、辅助职责 1. 辅助是承担部分低层次的、非技术性护理工作，在病区护士长领导下和护士指导下，从事对病人进行简单的生活护理和单位