目录
2.3.
服务流程
3
2.3.1.项目整体设想
3
2.3.2.配送保障
3
2.3.3.
配送作业流程图
4
2.3.4.配送作业基本环节
4
2.3.5.配送作业一般流程
5
2.3.6.配送订单处理
8
2.3.7.送货及退调作业
11
2.3.8.内部管理制度
12
2.3.9.详细配送方案
15
2.3.10.
配送流程
17
2.3.11.配送措施
18
2.4.
特色服务
20
2.5.
安全保障
22
2.5.1.
安全管理
22
2.5.2.
从业人员个人卫生管理制度
23
2.5.3.
从业人员学习培训制度
24
2.5.4.
从业人员健康检查管理制度
25
2.5.5.
食品安全检查制度
26
2.5.6.
食品进货查验记录管理制度
27
2.5.7.
食品安全管理制度
28
2.5.8.
食品仓储安全管理制度
29
2.5.9.卫生管理措施
30
2.5.10.食品保鲜措施
32
2.5.14.奶制品饮用安全注意事项
33
4、
应急预案
34
4.1.
配送
遭遇恶劣天气
应急预案
34
4.1.1.
自然灾害情况供应应急措施
34
4.1.2.
自然灾害情况运输应急措施
35
4.1.3.
道路交通事故应急措施
37
4.2.
医院临时
要求
补货
应急预案
41
4.3.
食品安全卫生事故应急应急措施
43
4.4.
配送车辆误时应急措施
48
4.5.
食品不足应急措施
49
4.6.
新型冠状病毒传染病类应急措施
50
4.7.
货物搬运装卸应急措施
62
4.8.
出现价格上涨应急措施
66
4.9.
其他突发情况应急措施
67
5、
质量管控
68
5.1.配送规范
68
5.2.接收规范
68
5.3.储存规范
68
5.4.
食品采购管理制度
69
5.5.
食品仓库管理要求
70
5.6.产品质量保障措施
72
5.7.其他履约保障措施
75
2.3.
服务流程
2.3.1.项目整体设想
针对该项目，我公司若中标，为更好的服务于客户，及时解决客户问题，满足客户需求，我公司则建立专属营养餐项目部，以便于加强我公司各服务配送人员的协调、组织与领导，全面提高该项目服务质量。为客户提供全方位专业化的服务。
我方将依据质量管理体系的要求来进行项目实施，以保证整个项目的质量满足采购单位的要求。
本项目配送步骤如下：商品采购、到货验收、装卸入库、仓储、装卸出库、配送、用户现场、签收验收报告等相关手续、单次配送结束。具体配送频度及数量根据甲方要求及实际情况实时调整，以保证项目整体运行准确流畅。
2.3.2.
配送保障
（1）我司首选
由自有运输车辆
进行货物运输配送，超出
我公司运送能力
的由
合作物流
车辆进行配送运输。不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。
（2）根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小新轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”
、“
最大堆叠高度
”
等字样以及相应的标记图案。
（3）若我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市场价格向需方支付运输费用。
（
4
）安全要求：所供产品包装及商品必须钝化、塑化，不得包含玻璃、金属制品等可能造成人身伤害的物品。
（
5
）质量要求：我公司提供完好、全新的物资，相关物资应符合国家质量检测标准，具有生产日期、厂名、厂址、产品合格证等。
（6）配送产品均在保质期或使用期限内，严禁变质过保、以次充好、假冒伪劣商品。
2.3.3.
配送作业流程图
配
送
作
业
基本环节
一般流程
拣货作业
进货作业
订单处理
典型流程
组织工作
理货
备货
送货
送货作用
补货作业
配货作用
信息处理
退货作业
配
送
作
业
基本环节
一般流程
拣货作业
进货作业
订单处理
典型流程
组织工作
理货
备货
送货
送货作用
补货作业
配货作用
信息处理
退货作业
2.3.4.配送作业基本环节
配送作业是按照用户的要求，把货物分拣出来，按时按量发送到指定地点的过程。从总体上讲
,
配送是由备货、理货和送货三个基本环节组成的。其中每个环节又包含若干项具体的、枝节性的活动。
备货
备货指准备货物的系列活动
,
它是配送的基础环节。严格来说
,
备货包括两项具体活动
:
筹集货物和存储货物。
理货
理货是配送的一项重要内容
,
也是配送区别于一般送货的重要标志。理货包括货物分拣、配货和包装等经济活动，其中分拣是指采用适当的方式和手段
,
从储存的货物中选出用户所需货物的活动。分拣货物一般采取两种方式来操作：其一是摘取式；其二是播种式。
送货
送货是配送活动的核心
,
也是备货和理货工序的延伸。在物流活动中
,
送货实际上就是货物的运输。在送货过程中
,
常常进行三种选择：运输方式、运输路线和运输工具。
2.3.5.配送作业一般流程
配送作业是配送企业或部门运作的核心内容，因而配送作业流程的合理性、以及配送作业效率的高低都会直接影响整个物流系统的正常运行。配送作业一般流程图如下：
当收到用户订单后，首先将订单按其性质进行“订单处理”，之后根据处理后的订单信息，进行从仓库中取出用户所需货品的“拣货”作业。拣货完成，一旦发现拣货区所剩余的存货量过低时，则必须由储存区进行“补货”作业。如果储存区的存货量低于规定标准时，便向供应商采购订货。从仓库拣选出的货品经过整理之后即可准备“发货”，等到一切发货准备就绪，司机便可将货品装在配送车上，向用户进行“送货”作业。另外，在所有作业进行中，可发现只要涉及到物的流动作业，其间的过程就一定有“搬运”作业。
进货作业
（1）
进货作业基本流程
进货作业包括接货、卸货、验收入库，然后将有关信息书面化等一系列工作。在其流程安排中，应注意以下事项：
1
）应多利用配送车司机卸货，以减少公司作业人员和避免卸货作业的拖延；
2
）尽可能将多样活动集中在同一工作站，以节省必要的空间；
3
）尽量避开进货高峰期，并依据相关性安排活动，以达到距离最小化；
4
）详细记录进货资料，以备后续存取核查。进货作业流程图如下：
货物编码
进货作业是配送作业的首要环节。为了让后续作业准确而快速地进行，并使货物品质及作业水准得到妥善维持，在进货阶段对货物进行有效的编码是一项十分重要的内容。编码结构应尽量简单，长度尽量短，一方面便于记忆，另一方面也可以节省机器存储空间，减少代码处理中的差错，提高信息处理效率。
货物分类
货物分类是将多品种货物按其性质或其它条件逐次区别，分别归入不同的货物类别，并进行有系统的排列，以提高作业效率。
在实际操作中，对品项较多的分类储存，可分为两个阶段、上下两层输送同时进行。
货物验收检查
货物验收是对产品的质量和数量进行检查的工作。
货物入库信息的处理
到达配送中心的商品，经验收确认后，必须填写“验收单”，并将有关入库信息及时准确地登入库存商品信息管理系统，以便及时更新库存商品的有关数据。货物信息登录的目的在于为后续作业环节提供管理和控制的依据。此外，对于作业辅助信息也要进行搜集与处理。
2.3.6.配送订单处理
从接到客户订单开始到着手准备拣货之间的作业阶段，称为订单处理。通常包括订单资料确认、存货查询、单据处理等内容。
订单处理的基本内容及步骤
订单处理分人工和计算机两种形式。人工处理具有较大弹性，但只适合少量的订单处理。计算机处理则速度快、效率高、成本低，适合大量的订单处理，因此目前主要采取后一种形式。
订单处理的基本内容及步骤
订单的确认
接单之后，必须对相关事项进行确认。主要包括以下几方面：
（1）货物数量及日期的确认
即检查品名、数量、送货日期等是否有遗漏、笔误或不符合公司要求的情形。尤其当送货时间有问题或出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。
（2）客户信用的确认
不论订单是由何种方式传至公司，配送系统都要核查客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该订单的账款。通常的做法是检查客户的应收账款是否已超过其信用额度。
（3）订单形态确认
①一般交易订单
②间接交易订单
③现销式交易订单
④合约式交易订单
（4）订单价格确认
对于不同的客户(批发商、零售商)、不同的订购批量，可能对应不同的售价，因而输入价格时系统应加以检核。若输入的价格不符(输入错误或业务员降价接受订单等)，系统应加以锁定，以便主管审核。
（5）加工包装确认
客户订购的商品是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料系统都需加以专门的确认记录。
拣货作业
拣货作业是配送作业的中心环节。所谓拣货，是依据顾客的订货要求或配送中心的作业计划，尽可能迅速、准确地将商品从其储位或其它区域拣取出来的作业过程。拣货作业系统的重要组成元素包括拣货单位、拣货方式、拣货策略、拣货信息、拣货设备等。
补货作业
补货作业是将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作，其目的是确保商品能保质保量按时送到指定的拣货区。
（
1
）补货方式
1
）整箱补货
2
）托盘补货
3
）货架上层——货架下层的补货方式
（
2
）补货时机
1
）批组补货
2
）定时补货
3
）随机补货
配货作业
配货作业是指把拣取分类完成的货品经过配货检查过程后，装入容器和做好标示，再运到配货准备区，待装车后发送。配货作业既可采用人工作业方式，也可采用人机作业方式，还可采用自动化作业方式，但组织方式有一定区别。配货
作业流程图如下：
2.3.7.送货及退调作业
送货作业是利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。
我公司严格
按照教体局提供的，根据地点、人数将
奶制品
直接配送到，
不会
转手其他商户配送。每批次配送时，向教体局留样（数量符合检测需求），向提供本批次
奶制品
质量检测报告复印件，与办理交接手续。配送人员要求身体健康、责任心强。
如储藏有特殊困难
或其他困难
的，双方酌情商量。
在各阶段的操作过程中
,
需要注意的要点有：
明确订单内容、掌握货物的性质、明确具体配送地点、适当选择配送车辆、选择最优的配送线路及充分考虑各作业点装卸货时间。送货作业流程图如下：
退调作业涉及到退货商品的接收和退货商品的处理。而退货商品的处理，还包含着退货商品的分类、整理(部分商品可重新入库)、退供货商或报废销毁以及账务处理。
信息处理
在配送中心的运营中，信息系统起着中枢神经的作用，其对外与生产商、批发商、连锁商场及其他客户等联网，对内向各子系统传递信息，把收货、储存、拣选、流通加工、分拣、配送等物流活动整合起来，协调一致，指挥、控制各种物流设备和设施高效率运转。在配送中心的运营中包含着三种“流”，即物流、资金流和信息流。
物流信息系统的具体功能包括：掌握现状、接受订货
、
指示发货
、
配送工作组织
、
费用结算
、
日常业务管理
、
库存补充
、
与外部沟通。
2.3.8.内部管理制度
总则
所有由公司送装的
商品
的运输、安装均由项目实施组负责管理。项目实施组由商务小组、
运输配送
小组、质量监控小组、售后支持小组组成，所有成员均应服从上级的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。所有人员均须严格遵守公司各项规章制度及“工作和服务规范”，维护公司利益及品牌形象。
送货出仓程序
所有合同的送货，一律凭送装主管开具的送货清单办理，送货清单必须按规定填写，若有随合同发出的外围
商品
，必须列明。出货前，送装主管填写安装单，
配送
人员持安装单到后勤处开出货单，然后凭出货单到出货，领货人要签名确认。办理提货手续后，出货单签字确认留底，后勤将当日发出货物的送货清单于当日下班前传递一份给财务，一份留存（仓库）。
一．送货安装前准备工作
1．预约时间
送装主管应提前一天预先联系客户，并通知后勤处做好将要配送的
商品
的准备工作。若货物未能按合同时间交货，应及时和客户联系，解释原因并告知下次送货的准确时间。
2．出货方式
安装人员凭开具的送货清单提货，出货时由后勤人员指导。货物搬运、装车工作由安装人员及送货司机负责。
3．装车
装车前安装人员应负责验收货物是否与送货清单及合同相符（含数量是否一致）、外观
、
品牌、规格口味、生产日期等
是否符合要求，如发现质量问题或数量不符
等问题
需找后勤核对，并由送装主管决定是否送出（必要时请示部门经理及质量主管）。如不能送出而需改期，则需立即通知客户改期，并由售后管理员与工厂协调或与副总经理研究解决方案处理，同时追查原因及相关责任人。由此延期交货等造成的损失按相关制度执行。经验收无误，由送装主管在送货清单上办理签字手续。
装车时，必须按照货物特性及指示摆放，码放整齐，不许晃动特别是在运货车行驶的过程中绝对禁止相互磕碰，如检验发现不按规定原则装车，则给予安装人员20元/单处罚，如造成损失的，则由相应责任人承担。
如一车装两单或两单以上，则按路途近上、远下的原则装货，每单货物间要用明显的标识分隔。
4）出发前，安装人员应及时与客户联系，问清详细地址与路线。同时，按规领用备齐有关安装工具及配件。
5） 如无特殊意外，安装实施小组和技术支持小组主管应于送货前一天下午安排好第二天的送货安装人员，并尽量把货物装车。每天早上送货车必须在8:30前出发。
运输
途中尽量选择方便快捷路线，必须保证按约定时间±
30
分钟内到达客户指定地点。如因交通等客观原因确实无法按时到达时，安装人员预先告知客户，以避免客户不明原因焦急等待。对于售后管理员的任何呼叫，安装人员均应立即回复。否则，扣发通讯补助并按本制度规定予以处罚。
送货到达后
1.
装卸
人员及司机共同负责货物的上楼工作，
过程中小心搬运、轻拿轻放
。上楼的同时要注意保护好货物、工具及车辆安全工作。安装人员应高效、优质完成本次
配送
工作，同时负责与顾客的沟通与协调。
2.对顾客的服务态度应热情大方，不卑不亢。出现问题时，一律由现场人员友好协商处理，其不得争执。
3.如出现生产、设计、质量等问题时，安装人员应首先想办法现场解决，如现场无法解决的，则可下遗留处理单。对于较为复杂的问题，应和相关负责人协调，并取得一致意见。如有特殊情况必须请示送装主管，并由送装主管三十分钟内回复安装人员。安装人员对安装过程中出现的任何问题都需详细地反馈给送装主管/售后管理员。
4.安装时要按照合同要求和安装规程进行，
完成
后请客户验收填写“
食品配送追溯单
”于第二天早上8时30分前交送装主管传至相关人员处备档。
5.送货人员严禁索要客户的餐饮招待或礼品、小费，否则一经发现，除上交违规所得外，还将对第一次违规者（所有参与人员）给予200元以下奖金扣罚和警告处理（情节严重者予以开除），第二次违规一律开除。
遗留问题处理
凡有遗留问题的合同应按照相关管理规定由送装主管及售后管理员主动跟踪，属少、漏装或更换
不合格商品的
，应根据遗留问题加工生产周期表的时间结合到货时间，给顾客交代具体的处理时间，并按时处理；其余问题也应尽快处理，一般不得超过24小时。
2.3.9.详细配送方案
我公司的供货宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。
按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送;
按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；
按量——按照招标方的配送明细、数量、认真执行配送工作。
专人——公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；
专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心专派运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；
严格执行公司的“五心”标准
诚心---- 诚心诚意
贴心---- 站在对方角度考虑问题，以心换心
细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。
耐心-----始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练
舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作
客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。
具体如下：
1.如我公司中标，从签订合同后次日起，公司指派专人、专车，定时按照
医院要求配送
，将所需货物免费送到本项目范围内。
2.将液态常温
奶制品
在自生产日期起60天内，将食品(全脂灭菌乳
或调制乳
)每星期内配送一次，多种口味每天换着喝，
特殊情况遵从甲方安排。
3.公司将所生产的食品配送到所有供货地点，同时随货附两种资料（本批次食品检验合格报告复印件；本批次食品由当地市场监管部门核发的出库单）。每批次食品质量检验合格报告单原件交
管理部门
保存备案。
4.运输食品的车辆是密封的厢式货车，确保专车专用，不运输其他物品，五 无:无毒、无害、无异味、无易潮、无易腐蚀， 侧面、底面防护，每周清洗一次车辆防止交叉污染。专用入
院
标识；配备专人专车、按时按量配送，专人着工作服、佩戴工作卡;
配送随车携带出库单（二级追溯单）， 到
院
再次检查外包装；
注意安全，有应急预案
5.按照招标文件执行。包装用料符合国家规定，无毒、无害、环保、卫生、不易破损。所提供商品包装盒标注营养标签。数量足额，包装完好，标识清晰。
确定配送路线
正是由于配送运输独有的特点，合理规划配送路线对配送成本的影响要比一般运输大得多，所以必须在全面计划的基础上，制定高效的运输路线，选择合理的运输方式和运输工具。
依据本项目实施地点及地理等特点，我公司选择汽车作为主要的运输工具。选择驾驶经验丰富的驾驶员配送，这也是整个配送网络优化的关键环节。合理确定配送路线就是经最少的环节，以最快的速度把食品运至。
7.配送安排：
⑴送达范围：
指定范围
。
⑵送达时间：按人数多少分次送货，每周不少于1次。
⑶每次送货要搬运到指定库房，并由营养餐管理人员验收签字。
⑷结算金额以实际发生为准，结账时间为每月一次。
8.时间安排：准时拣货、检测、发货。
根据我公司经验及实际勘察，选择每周的配送时间为每周一上午。同时视具体情况，根据招标人或的要求择时及时配送所需食品。
⑴运输安排：安排保鲜货车进行较远距离配送，选择最短的路径，选择路况最好的运输路线。
⑵供货期间截止到2021年暑假放假前（合同签订后3年内）。
⑶每批次产品供方免费提供留样两份。
⑷若供货期内，根据上级要求以及食堂的建设情况和食堂设备配备情况，必须新增食堂供餐，课间加餐人数减少，食堂供餐人数增加，供应商必须按照调整后的人数供餐。
⑸每周至少配送一次，供货人必须负责免费提前足额配送到指定，具体的、人数等供货人联系
院方
提供。
⑹配送车辆使用全封闭食品配送专用车辆，不得使用农用三轮车、敞篷车或客运车辆，配送车辆定期消毒。食品配送人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明。
9.验收方法：供货人配送营养餐食品时，必须提前通知甲方指定的中心，由中心营养餐管理人员进行第一次检验，查验相关证票（供应商营业执照等资料，出厂检验合格证明等）是否齐全，并留档一份，同时抽检食品，看质量和数量等是否符合要求，检验合格后跟随配送车辆配送，或出具抽检验收合格允许接收证明。运送到招标人指定的后，经专门的验收人员进行第二次抽检和数量验收，查验并填写验收单（表样由招标人指定），验收单一式三份，由验收人员签字盖章确认。供货方各存一份。安排专用食品储藏间进行储存，明确专人负责出入库登记及保管工作。配送人员（含司机）在验收单中签字确认。验收单无验收人员和或中心盖章，不予结算。验收后，在乙方无过错情况下，甲方应于次月5日前支付采购货款，逾期甲方应按月率1%支付违约金。
10.遇到特殊天气（如大雪、冻雨等），必须经教育主管部门同意后，方可适当延长配送天数。
2.3.10.
配送流程
接单员→出货单→配送人员、车辆→→检查、验收、分发→意见建议反馈。
配送食品要求与清单无误差，准确率100%，各投标单位对此做出保证措施。
我公司承诺：
配送食品要求与清单无误差，准确率100%。
保证措施：
（1）严格按照招标人确定的供货、人数、清单进行供货，做到对每批收到的食品逐箱进行检查（检查批号、生产日期、数量等），并进行详细登记。 营养餐在存放期间，要按照食品存放要求，分类、分架存放。并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。
（2）售后服务响应时间为5分钟，接到甲方通知后
2
小时到达现场。如需临时派送食品，承诺在
4
小时内送货上门。
（3）我公司人员保证24小时开机，提供7×24小时服务。
（4）冬季、雪、雾等特殊天气由2人以上共同出车，运输途中遇天气、车辆故障、堵车等原因不能准时到达需提前电话通知并告知原因，同时告知最快到达时间。
（5）出车前对车辆安全、性能、燃油检查，证照配备，佩戴工作卡。
2.3.11.配送措施
1.配送人员要配带标志，配送车辆要有“
医院奶制品
专用车”标牌。
2.配送人员要求。要选调政治思想好，业务能力强，工作认真、负责、细心的同志担任营养餐配送人员。配送人员必须每年进行至少一次健康体检；必须参加食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识培训；
3.确定配送路线：
正是由于配送运输独有的特点，合理规划配送路线对配送成本的影响要比一般运输大得多，所以必须在全面计划的基础上，制定高效的运输路线，选择合理的运输方式和运输工具。
依据本项目实施地点及地理等特点，我公司选择汽车作为主要的运输工具。选择驾驶经验丰富的驾驶员配送，这也是整个配送网络优化的关键环节。合理确定配送路线就是经最少的环节，以最快的速度把食品运至。
4.配送安排：
（1）时间安排：准时拣货、检测、发货。
根据我公司经验及实际勘察，选择
对配送范围内每所
每周
具体
的配送时间。同时视具体情况，根据招标人或的要求择时及时配送所需食品。
（2）运输安排：安排保鲜货车进行较远距离配送，选择最短的路径，选择路况最好的运输路线。
（3）在储运装卸过程中要安全、有序、快速、及时，轻搬轻放，不准存在打、扔、摔等野蛮装卸的现象，要爱护公物，爱护工器具设备，不得违规操作，否则一经发现或查出，责任认定当事人扣罚当月工资，当事人的直接领导扣罚50—100元，其他负连带责任的相关部门，扣罚责任人50—100元。
（4）在装卸车过程中，必须铺覆垫板，严禁直接踩踏在产品、驻车、垫板上，违者罚款当事人10—20元，直接组织管理者20—50元。
2.4.
特色服务
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1、
公司组织机构及人员配置
我方针对“
”
将成立
营养餐
项目团队，项目团队采用矩阵式的结构，一方面增加对客户需求的响应速度；另一方面得到各专业部门的专业指导，获得专业部门的支持。
相关小组组成和作用说明如下：
建设领导小组：由采购方相关领导组成，决策整个项目的建设内容，时间和范围，并听取项目领导小组的汇报和处理相关事宜。
项目领导小组：由采购方主持单位领导和我方主管领导组成，负责组织协调整个项目建设内容的实施、资源调配，以及相关日常工作。
运输配送小组：由我方资深的司机及装卸人员组成，负责项目运转期间的营养餐商品配送工作。
质量控制
小组：由采购方相关专家和我方
质检
负责人以及外聘专家组成，负责整个项目的
质量控制
，
保障项目期间商品各个环节的绝对安全
。
售后服务
小组：由我方
项目负责人、配送
人员，
配送
人员和服务支持人员及原厂家的并经过认证专业项目
负责人
组成。主要负责项目的
突发时间处置、过程遗留问题处置以及专业知识培训等工作
。
2、公司技术力量情况
公司自成立以来，以追求“货真价实、诚信经营、值得信赖”为经营理念，以实现“最合理的价格、最完善的服务、最卓越的商品”为发展方向，以打造“专业、诚信、优秀的商品供应商和售后服务商”为经营目标，以确保“同样的价格比质量，同样的质量比服务”为服务宗旨，几年来受到了社会各界普遍认可和一致好评。
在短短几年的时间里，公司为了提高商品配送流通环节的时效性、客户满意度以及过程连贯性，在原有226平米经营面积的基础上租赁了200余平米的食品中转库房，并且先后购置了4台运输车辆、一台叉车等机械设备，负责商品运输配送、应急事件处置等工作，从根本上提高工作效率。
3、客户服务
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
（1）回访方式：
电话沟通、电邮沟通、 短信业务等
（2）回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
（3）回访内容：
①询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
②特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
③友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
（4）回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回
牛奶采购方案76.docx
