残疾人托管运营服务项目-124页.docx

目 录 第一章 管理理念、方式 3 第一节 项目概况 3 第二节 管理理念、方式 17 一、公司愿景 17 二、管理理念、方式 18 三、公司经营战略 20 第二章 组织构架 22 第三章 人员配备 23 第一节 人 员 安 排 23 第二节 项目负责人职责 25 第三节 现场管理员岗位职责 25 第四节 陪护工岗位职责 26 第五节 员工职业道德 27 第六节 员工制度 28 第七节 员工考核细则 29 第四章 规章制度及保障措施 31 第一节 员 工 守 则 31 第二节 岗前准备制度 33 第三节 公司内部管理制度 34 第五章 食堂用餐合理化 92 第一节 膳食服务 92 第二节 残疾人饮食基本要求 93 第三节 残疾人饮食基本特点 95 第六章 服务内容、要求的承诺 98 第一节 服务内容、要求 9 8 一 、护工管理方式总体描述 98 二、护工照料服务机构设立及运作流程 100 三、护工管理方式 103 四、机构的管理职责及相关制度 106 第二节 服务承诺 114 一、服务目标 114 二、服务承诺 115 第七章 财务分析 116 第一节 优劣势及市场分析 116 一、竞争者分析 116 二、消费者分析 117 三、本公司竞争性分析 118 四、市场与销售 120 第二节 财务分析 124 第一章 管理理念、方式 第一节 项目概况 一、项目名称：残疾人托管运营服务项目 二、采购人：残疾人联合会 三、采购需求 (一)采购总说明 为加强残疾人托养机构服务规范化管理，提升残疾人托 养服务水平，促进残疾人托养服务健康发展，根据《中华人 民共和国残疾人保障法》、《中共中央国务院关于促进残疾 人事业发展的意见》、《中国残疾人事业“ 十二五”发展纲 要》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》、《关于 加快发展残疾人托养服务的意见》以及《残疾人社会福利机 构基本规范》的有关要求。 (二)采购内容及要求 为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，提供基本 生活照料和护理、生活自理能力训练、社会适应能力辅导、 运动功能训练、职业康复和劳动技能训练等方面的社会服 务，并确保入住残疾人生命及财产安全。 1、生活照料和护理 (1)根据服务对象的特点，营养、合理配餐，制定每 周食谱，能够提供点餐、加餐、助餐服务，尊重服务对象饮 食习惯，使其得到合理、规律的膳食服务。 (2)寄宿制托养服务机构应根据季节和天气情况为服 务对象提供合理频率的身体清洁服务和衣物换洗服务，保持 服务对象身体清洁、无异味，衣物卫生、整洁、得体。 (3)对有需要的服务对象提供起床、穿衣、就寝、脱 衣、整理床铺、如厕等基本起居服务。 (4)制定合理的作息制度并在显著位置标示。 (5)寄宿制托养服务机构应根据服务对象特点进行分 级护理，并用记录卡片标注在显著位置。 (6)为有需要的服务对象按医嘱提供服药服务。 (7)护理智力残疾对象时，应注意观察和指导。避免 因为理解障碍造成意外伤害。 (8)护理精神残疾对象时，应注意安全保护和监护。 遇特殊情况时，应及时通知其家属或监护人，由专业医技人 员或在其指导下适时采取安全保护和监护措施 ，或转入专业 医疗机构就诊。 (9)在护理过程中，应尊重服务对象的人格和尊严， 特别注意保护女性服务对象的人身权益不受侵害。 (10)协助有需要的服务对象进行户外活动。在天气情 况允许的条件下，每天保证服务对象到户外活动1小时。 2、生活自理能力训练 (1)根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与 训练计划，并张贴在显著位置。 (2)指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其 能够自行洗漱、如厕、穿衣、吃饭等。 (3)在模拟家庭环境和劳动环境中指导服务对象学习 简单家务和劳动，使其能够在协助和指导下完成煮饭、拣择 蔬菜、整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。 (4)应与服务对象的家属或监护人及时其沟通训练的 内容和情况，以便服务对象回家时可以在真实家庭生活场景 中对其生活自理能力进行重复巩固训练。 (5)可根据服务对象个体情况，设计适宜的训练课程， 例如制作面食、烘焙饼干、缝制衣物等，发掘其生活自 理能 力方面可能存在的其他潜力。 (6)训练考评结果应记录存档，并依此调整或 完善训 练计划。 3、社会适应能力训练 (1)参考《残疾人残疾分类和分级》国家标准中对智 力和精神残疾人社会适应能力的描述和分级，为服务对象制 定社会适应能力辅导计划。 (2)以适当方式为服务对象普及简单的礼仪知识、两 性知识等基本社会行为准则和常识。 (3)每天与服务对象的交流时间应不少于15分 钟，为 服务对象提供日常心理疏导和心理健康关爱服务。 (4)对心理和行为出现异常的服务对象进行关注，有 必要时召集专业人员进行座谈分析，为其制定行为矫正方 案。对于心理和行为出现极端异常、严重影响其他服 务对象 正常生活甚至人身安全的服务对象，应立即转介至专 业医疗 机构就诊。 (5)为有需要的服务对象提供教育培训、图书阅览、 上网和收看收听电视广播等服务，使其对社会和舆情具备一 定的知晓度。 (6)在机构内开展适宜的文化、体育、娱乐活动，可 以根据实际情况组织比赛、展示或表演，使其具备基本的人 际交往兴趣和能力。 (7)指导服务对象在模拟超市、银行、医院、邮局、 公共交通等简单社会场景中进行社会适应性训练，提高其参 与社会生活的能力。 (8)定期安排服务对象家属或监护人、志愿 者到机构 内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会 公益活动，逐步拓展其在直接参与社会生活方面的能力。 (9)根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况， 适时调整社会适应辅导计划。 4、职业康复和劳动技能训练 (1)组织有需要的服务对象开展与其行为能力相适应 的简单基本生产劳动，例如制作绢花、组配零件等。通过劳 动帮助其活动肢体、锻炼大脑、集中注意力、 协调手眼。 (2)服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情 况对其进行必要的培训。 (3)为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨 询、职业适应评定、职业康复训练、职业介绍等服务。 (4)根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，开 发服务对象的职业能力。 (5)有条件的托养服务机构应开设庇护工场 或与爱心 企业等社会力量合作建立职业康复车间，使部分服务对象实 现辅助性就业，获得一定的劳动收入。为条件适宜的 服务对 象提供支持性就业，进而实现社会性就业。 (6)合理处理劳动生产成果和可能获得的收 入。处理 方式和处理结果应记录并存档。 (7)有条件的托养服务机构宜定期组织技能展示、竞 赛等相关活动。 (8)定期开展身体功能评估和劳动能力评估，适 时对 服务对象的职业适应性进行测评和评价，及时调整职业康复 与劳动技能训练计划。 5、运动功能训练 (1)为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主 的训练，指导其规范使用矫形器和训练器具，帮助其巩固医 疗康复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。 (2)有条件的托养服务机构应定期对服务对象的监护 人进行必要的简单技术培训，使其在机构之外也能够得到持 续的运动功能训练。 (3)根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估， 适时调整训练计划。 (4)服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介 到专业医疗康复机构进行诊断和治疗。 (三)人员要求 托养中心应配备与其服务范围相适应的管理人员、专业 人员和护理人员。 1、专职管理人员不少于1名，后续按实际需求配备。 必须保证有1人全天24小时驻中心。 (1)应从事过管理工作，具有社会工作类、社会 福利 类或康复类等相关学历、证书或经历。 (2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾 人托养的基本知识、主要政策和专业知识。 (3)每年至少参加1次以上的残疾人托养服务管理的 相关培训。 2、常驻专职财务人员1名，需持有效的从业资格和职 业资格证书。 3、专业人员 (1)配备专职(或兼职)医务人员1名。 (2)康复专业人员、精神卫生医师、心理咨 询和疏导 人员等人员按实际需求配置。 (3)配备专职消防管理员至少1名，要确保全天24小 时驻中心。 (4)以上人员应具有本人身份证明、健康证明。对需持 证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和 职业资格证书。 4、服务人员 (1)护理员。根据服务对象需求配备适宜的护理员， 护理人员与服务对象的比例最低不低于1:5 ,其中护理人员 与重度残疾托养服务对象的比例最低不低于1:4.护理员中 男女比例应根据实际情况配备。护理人员应接受 过残疾人特 殊生理与心理知识培训。每年至少参加运营方或专 业培训机 构举办的12学时以上的业务培训，熟练掌握相应的业务知 识和岗位技能。 (2)至少配备1名经公安部门认可的安保 人员，要确 保全天24小时值班。 (3)厨房工作人员按实际需求配置。 (4)清洁卫生作人员按实际需求配置(可外包)。 (5)以上所有服务人员都应具有本人身份证明、健康证 明，提供服务时必须统一穿着相应工作装、挂胸牌。 (四)服务期限 服务期限为三年。 (五)运营资金 运营方通过向服务对象收取费用、运营评估奖励等途径 获取运营资金。 A、收费标准 1、集中托养(低保)残疾人收费标准：符合集中托养 条件且享受低保的入住残疾人，每月收取的托养服务费最高 不超过当期每月政府公布的低保金、困难残疾人生活补贴和 重度残疾人护理补贴标准总和。(集中托养对象条件按《残 疾人联合会关于印发<重度残疾人集中托养管理办法>的通 知》)。 2、其他人员收费标准：其收费标准不得低于集中托养 残疾人员的平均水平(应给予持证残疾人托养服务对象适当 优惠),具体价格由运营方与入住人员或其监护人自行商议， 并报县残联备案。 3、入住残疾人托养中心的托养对象的费用均由运营方 向入住人员自行收取。 B、其他费用投入的约定 1、由运营方承担费用 (1)运营方所需的办公设备及制度上墙、氛围 营造等 投入的费用由运营方承担。 (2)为进一步合理统筹利用资源，在确保满足符合集 中托养条件残疾人员入住的前提下，允许适当招收部分有托 养及养老需求的社会人员，对收托社会托养或养老人员，运 营方需计提1200元人民币/床/年起作为设施使用租赁费(租 赁费已由第三方机构评估),上缴县财政专户。 (3)集中托养残疾人，日常用药每人每年600元限额 内由运营方免费提供(或根据托养残疾人个体情况为其免费 提供穿戴衣物)。日常用药超出部分、经常性用药及住院费 用等，由其个人或监护人自行承担。 (4)毛巾、牙膏、牙刷等日常生活用品，由运营方免 费提供。 2、硬件投入费用 新添或超过使用年限且确已无法使用需更换的硬件设 施设备(同类物品单笔5000元以上或单件200 0元以上的)一 般由运营方每年年底前报送需求计划，经委托方核准 后每年 安排一次预算和采购，费用由委托方负责。 (六)运营要求 1、在合同运营宗旨、范围和期限内，依法自主运营。 2、在合同运营期限内从事残疾人服务运营活动，必须 符合相关法律法规的规定条件和要求。 3、在合同运营期限内承担残疾人托养中心运营活动的 全部成本，包括人力成本(人员工资、福利、各项社会 保险 费、节假日加班费、服装、劳保用品、防护用品等)、办公 成本(宽带费、电话费、电视费、办公耗材、交通费、消防 监控等设备维保费等)、能耗成本(水电费等)、物业费(安 保费、物业费等)、活动经费(组织活动费、人员培训费、 教学资料费、授课费等),以及其他各项税费 等。 4、有完整的中心日常管理、合理设置内部机 构、活动 质量控制、活动质量监督、人员考核奖惩、资 产管理、财务 管理、活动规范、培训、值班、卫生、安全、消防安全、食 品卫生、突发事件应急预案、责任人及责任追究等制度，并 上墙公布。 5、严格按照劳动法律法规的要求，规范用工，按法律 法规要求缴纳各项社会保险等。 6、对原由委托方提供的已登记造册各项设施、设备使 用中出现损坏的情况，由运营方维修或赔偿；需要报废的， 报委托方审核并根据程序进行报废。 7、 自觉接受相关部门的行业管理和财政、公安消防、 食品卫生、环保、安全等部门监管，并承担相应的法律责任。 8、在委托运营期间，承担在中心内活动的残疾人日常 管理以及相关的纠纷和安全管理，独立承担有关经济、民事 及安全等各类责任(含全部的法律责任)。 9 、在委托运营期间，须购买机构综合责任险。 10、不得擅自改变建筑物结构。若因运营需要改变 装修 或改扩建的，应书面报送委托方同意、备案，并明确经费承 担。运营期间及服务期届满后，所有固定物及设备设施等均 归“残疾人托养中心”所有，运营方不得破坏、拆除、带走、 抵押、出借或出租。 11、不得利用托养中心场地从事生产、销售、经营国家 规定的违禁品，不得从事任何违法活动。 12、不得将运营权向第三方进行转让、转包、分包、担 保、保证、抵押或其他有损害委托方权益的行为。 13、积极承担委托方有关社会福利事业发展任务。 14、承担如下运营风险： (1)运营方工作人员在岗履行工作职责期间，发生自身 及造成第三人(包括服务对象)人身伤害、伤亡、财产损失， 由运营方负责处理并承担全部法律责任，委托方(采购单位) 不承担任何责任。 (2)运营方与聘用人员发生任何纠纷，均由运营方负责 调解与处理并承担全部法律责任，委托方(采购单位)不承 担任何责任。 (3)运营方在运营期间，各类安全工作均由运营方负责。 如发生安全事故如消防安全事故、食品安全事故、服务对象 的人身伤害或伤亡事故等，均由运营方负责处理并承担全部 法律责任，委托方(采购单位)不承担任何责任。 15、基本生活费用(按特困供养基本生活费标准)按以 下比例列支：伙食费(含粮油、副食品、生活用燃料水电) 不低于60%;日常生活费用(含服装、洗漱用品等)不低于 10%;其他30%用于日常用药、日常简单设施设备维护维修、 办公杂费等。伙食费主要指食材、辅料费等单列财务科目进 行专项管理。 16、集中托养人员和管理服务人员有变动时，应在按月 及时书面上报委托方备案，作为经费结算依据，未及时报送 的，不列入经费结算范围。因虚报瞒报骗取补助的，按相关 法律规定追究责任。 17、违约责任。运营过程中，发生较大安全事故 、虐待 服务对象以及严重违反运营要求的，均视为运营方违约，招 标人有权解除合同，营运方须赔偿损失。涉及违法犯罪的， 依法追究法律责任。 (七)服务质量评估及应用 运营方每年向委托方及有关部门书面报告年度机构人 员变动、运营管理、财务收支等情况，并作为服务质量考核 评价重要依据。 1、评估方式 由委托方组织评估小组或委托第三方评估机构每 年对 运营方进行一次财务审计及服务质量考核评估。 2、评估办法 根据残联发〔2018〕2号《关于开展重度 残疾人托养照 护服务质量评估工作的指导意见》等文件规定 进行评估。 3、评估等级 评估总分为100分，综合评分在90分及以上为优秀等 次，70—89分为良好，60—69分为合 格，60分以下为不合 格。 4、一票否优 因管理不善，发生消防安全、食品安全等导致人身伤害 及财产严重损失或发生虐待入住人员等影响恶劣事 件的，评 估结果实行一票否优。 5、服务质量评估结果运用 (1)服务质量评估结果与运营奖励挂钩。评估结果为 优秀、良好、合格等次的，分别按收取的设施使 用租赁费金 额的100%、90%、80%进行奖励；评估结果为不合格等次的， 经整改合格后，按收取的设施使用租赁费金额的50%进行奖 励。 (2)评估结果为不合格等次的，给予一个月的整改期 限，限期未整改或整改后仍不合格的，取消运营奖励。 评估 连续两次不合格或有重大安全事故及负面社会 影响力较大 事件等情形的，委托方有权并终止委托服务，并按 有关法律 法规向运营方追偿所造成的损失。 6、服务质量评估结果应以适当方式公开。 第二节 管理理念、方式 一、公司愿景 1、xxx居家养老服务有限公司在打造自己品牌文化路 上，从未停止，以完善的管理系统、培训体系结合创新创造 力作为公司核心，争做本地品质残疾人服务缔造者。 2、xxx居家养老服务有限公司将联合地方政府，民间组 织。经过我们坚持不懈的努力和完善，形成可复制、可持续、 可推广的经验，并逐步推广到全市。 3、xxx居家养老服务有限公司为每位用户营造出一个安 全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境，使公司在 经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、 规范化的综合性管理公司。 4、 服 务理念： 服务至上 5、经营理念： 打造口碑，持续发展 6、管理理念： 严格、高效 7、人才理念； 以人为本、艰苦朴素 8、公司的宗旨 (1)创建集开发、培训和服务为一体的大型品牌化盈 利性护工服务公司； (2)有效发挥缓解就业压力、服务社会的积极性企业 社会职能。 (3)以规范家政服务行业为本职工作，振兴经济发展。 二、管理理念、方式 1、xxx居家养老服务有限公司的企业文化是由四个层次 构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度 文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的 制度文化和深 层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化，是指与现代 企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意 识形 态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是 企业文化中规范人和物的行为方式的部分。公司通过 现代企 业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出 企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中 的强制性 文化。深层的精神文化，是公司企业文化中的核心层，它是 指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文 化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和 行为准则等。例如：公司服务品牌概念“优质服务=细致+创 新+用户需求”就反映了企业的深层精神文化。公司在企业 多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精 神，企业道 德、企业目标、企业价值。 2、公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励 和辐射 五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所 共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种 凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维 护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为xxx 居家养老服务有限公司发展的动力。 3、公司经营理念 本公司以顾客为中心，培训能尽可能的满足顾客各种合 理、合法要求的高级服务人员---高级护工，更好的帮 助顾 客管理家庭日常事务。本公司的目标是尽可能的占领国内高 端护工服务业30%的市场份额，最终以服务性公司上市 。让 公司的顾客体验最优质的服务、股东获得更多的利润。公司 以抽取佣金为获利来源，为从业人员进行工资发放、五险交 付。护工与雇主签订合同，企业为雇主提供高级护工为雇主 进行护工服务，雇主按期把工资转入公司账户。企业与从业 员工(护工)签订合同，保障员工在从业中的合法权益，公 司按期为从业者发放工资且为长期固定员工交付五险。企业 通过多方互利的形式进行发展，并且为社会和投资者创造利 润。 4 、公司经营策略 本公司的高级护工经过专业的培训、且可以为雇主进行 专门针对性培训，以便更好的满足雇主的要求 。现阶段护工 基本上都是流动性的，在中介机构登记后，并没 有强制的劳 动合同，干得好坏以及时间长短都没有行业标准，基本上由 护工自己来决定。口碑好的护工因为需求大，工作排得过满， 干的时间相对较长。口碑不好的护工如果无事可做，就 自动 退出市场，这就造成护工市场人员流动相对频繁，所以我们 的高级护工流动性是一个问题。我们为了解决这个问题，可 以给护工提供“五险”,提供培训服务，免费体验，设立奖 惩制度等等方式是流动变为固定。 三、公司经营战略 公司为了达到在同行业中占有30%的国内 市场份额，立 足国内市场，努力拓展国际市场，打造国际知名的品牌企业 的目标。拟采取如下措施，划分阶段，分期实施： 1、近期计划 (1)建立护工储备，网站、微信、APP\IOS 应用开发上 线； (2)提高公司知名度，树立品牌形象； (3)加强市场开发和开拓，不断扩大市场占有率。 2、远期计划 (1)建立集团化经营模式。 ①护工行业公司管理指导和经营策划。 ②与医院合作。 ③建立客户集群。 ④服务产品开发、销售及代理。 (2)进军国际市场，打造国内知名品牌。 第二章 组织构架 1、岗位设置原则 我公司根据本项目的具体情况，以“高效精干”作为指 导原则为本项目设置组织机构： (1)在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线； (2)人员编制力求精干并根据员工特长分配职务； (3)在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享； (4)培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团 队凝聚力的集体。 2、员工聘用标准 岗位 年龄 学历 身高 其他要求 保姆 男性不大 于 60岁；女 性 不大于55 岁 小学以上 文化 1.55米 以上 能吃苦耐劳、责 任心强 3、组织架构图 项目负责人 现场管理员 护工(保姆) 第三章 人员配备 第一节人员安排 托养中心应配备与其服务范围相适应的管理人员、 专业 人员和护理人员。 1、专职管理人员不少于1名，后续按实际需求配备。 必须保证有1人全天24小时驻中心。 (1)应从事过管理工作，具有社会工作类、社会 福利 类或康复类等相关学历、证书或经历。 (2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾 人托养的基本知识、主要政策和专业知识。 (3)每年至少参加1次以上的残疾人托养服务管理的 相关培训。 2、常驻专职财务人员1名，需持有效的从业资格和职 业资格证书。 3、专业人员 (1)配备专职(或兼职)医务人员1名。 (2)康复专业人员、精神卫生医师、心理咨询和疏导 人员等人员按实际需求配置。 (3)配备专职消防管理员至少1名，要确保全天24小 时驻中心。 (4)以上人员应具有本人身份证明、健康证明。对需持 证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和 职业资格证书。 4、服务人员 (1)护理员。根据服务对象需求配备适宜的护理员， 护理人员与服务对象的比例最低不低于1:5 ,其中护理人员 与重度残疾托养服务对象的比例最低不低于1:4.护理员中 男女比例应根据实际情况配备。护理人员应接受 过残疾人特 殊生理与心理知识培训。每年至少参加运营方或专 业培训机 构举办的12学时以上的业务培训，熟练掌握相应的业务知 识和岗位技能。 (2)至少配备1名经公安部门认可的安保人员，要确 保全天24小时值班。 (3)厨房工作人员按实际需求配置。 (4)清洁卫生作人员按实际需求配置(可外包)。 (5)以上所有服务人员都应具有本人身份证明 、健康证 明，提供服务时必须统一穿着相应工作装、挂胸牌。 第二节 项目负责人职责 1、组织做好服务项目的服务工作，确保客户满意，不 断提升公司的社会效益和经济效益。 2、熟悉服务项目的特点和具体情况，掌握提供服务的 员工的配置和各项工作流程，严格执行公司各项规章制度及 业主要求。 3、对服务项目日常工作中涉及的工作安排、制度执行、 人员调整、服务质量、检查考核等进行处理和解决。 4、定期组织回访客户对于管理服务的意见或建议，不 断改进和提高管理服务水平和品质。 5、加强与客户的沟通和信任，做好与医院各部门的联 系沟通工作。 6、经常与院方(护理部)联系，并听取意见。 第三节 现场管理员岗位职责 1、在公司及院方的双重领导下，负责护工的全面管理 工作。 2、组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、 饮食惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、 康复活动等工作。 3、出现护理问题，管理员要亲手进行处理和示教。 4、要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病人进行 重点管理。 5、根据病人的需求，及时安排护工上岗。 6、加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检 查，做到 经常督促指导护工工作。 7、发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。 8、每二年进行一次护工身体健康体检。 9、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。 10 、每月进行一次满意度的调查。 11、做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记 录。每周汇总投诉记录及投诉处理记录上报项 目经理处。 12、要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。 13、经常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好 工作。取得他们的支持和理解。 第四节 陪护工岗位职责 1、在公司驻院督导、管理员、陪护工组长的领导下， 负责病人的生活护理工作。 2、熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格 和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等 工作。 3、严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时 报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。 4、自觉遵守各项规章制度，服从工作分配，坚守岗位。 5、参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理 业务培训活动。 6、负责床单位的清洁整齐。 7、做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、 不穿高跟鞋、响底鞋。 8、对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。 9、陪护工不得从事护士工作。 10、牢记“陪护工守则”,用于实处，自觉遵守。 第五节 员工职业道德 1、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 2、安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责。 3、尊重病人