公务用车定点维修投标方案（351页）（2024年修订版）.docx

公务用车定点维修投标方案 目录 第一章 项目整体服务方案 10 第一节 项目 概况 10 一、项目背景 10 二、 项目服务需求 11 三、 项目 承诺要求 14 四、质量保证 要求 16 五、项目采购目的 16 六 、监督管理及违规处理 17 第二节 项目整体服务设想与策划 18 一、服务标准 18 二、 服务范围 19 三、服务流程 20 四、 售后服务 25 第三节 项目经营管理体系 25 一 、 管理 思想 25 二 、 管理 目标 26 三 、 管理 方针 27 四、管理思路 27 第二章 项目组织机构及人员配备 31 第一节 项目组织机构管理 31 一、 项目 组织结构 图 31 二、组织机构职能说明 35 三、服务团队的组织及管理 45 第二节 人员配备及岗位职责 51 一、人员配备计划 51 二、人员岗位职责 53 第三节 员工培训计划 61 一、公司现有培训模式 61 二、员工培训内容 63 三、员工培训管理制度 67 四、培训实施体系距阵图 73 五、培训方案 74 第四节 人员管理方案 75 一 、人员配置原则 75 二、工作人员管理 78 三、人员服务质量的监控考核 88 四、员工的奖惩条例 90 五、工作人员管理制度 94 第三章 设施配备与管理 96 第一节 设施设备配备情况 96 一、 主要设备 配备表 96 二、通用设备配备表 96 三、专用设备配备表 96 四、检测设备配备表 97 五、外协设备配备表 97 第二节 设备安全操作规程 97 一、 四轮定位仪操作规程 97 二、 轮胎拆装机安全操作规程 98 三、 轮胎平衡机安全操作规程 99 四、 钻床安全操作规程 99 五、 电焊机安全操作规程 100 六、 车体矫正架安全操作规程 100 七、 气焊机安全操作规程 101 八、 压力机安全操作规程 102 九、 空气压缩机安全操作规程 102 第三节 设备管理规定 103 一、设备管理及维护规定 103 二、 设备维护保养管理规定 104 三、检测设备管理规定 108 四、 专用工具管理规定 112 第四节 零配件管理 114 一、配件采购原则 114 二、配件运输管理 114 三、配件出入库流程 管理 116 四、 配件管理 制度 121 五、 零配件质量保障措施 123 第四章 公务用车维修服务方案 125 第一节 公务用车维修 业务工作流程 125 一、维修服务工作流程 125 二、填报送修单 125 三、维修项目初检 126 四、维修项目确认和维修 126 五、维修情况沟通 126 六、维修验收交接 126 七、售后 跟踪服务 130 第 二 节 公务用车 小修服务 内容 131 一、车辆小修作业流程图 131 二、车辆修前检查作业内容 132 三、车辆发动机小修内容 133 四、车辆操纵机构小修内容 136 六、车辆传动轴总成小修内容 138 七、车辆变速箱小修内容 138 八、车辆液力变速箱小修内容 140 九、车辆换向分动箱小修内容 140 十、车辆车轴、车轴齿轮箱、轮对及轴箱小修内容 142 十一、车辆导框及悬挂装置小修项目 143 十 二 、 车辆 基础制动及手制动 小修项目 143 十三、车辆空气制动系统小修内容 144 十四、车辆电器装置小修内容 145 十五、车辆液压系统小修内容 147 第三节 公务用车大修服务内容 148 一、车辆大修内容 148 二、车辆维修工艺流程 149 三、 车辆 大修工艺规程 149 四、车辆底盘维修内容 156 五、车辆发动机维修内容 157 六、电控系统维修调试 162 七、轮胎更换与修补 167 第四节 维修服务标准及要求 170 一、车辆维修日常标准 170 二、车辆维修技术规范及标准 187 三、其他服务标准 189 第五章 项目管理规章制度 196 第一节 行政管理规章制度 196 一、 人事管理 196 二、 考勤管理 200 三、 考核管理 204 四、 薪酬管理 206 五、培训管理 207 六、奖惩管理 209 七、 保密管理 213 八、政务管理 215 九、规范管理 222 十、财务管理 226 第二节 车辆维修管理制度 240 一、汽车维修技术管理制度 240 二、 汽车进出厂登记制度 246 三、 汽车维修过程检验制度 247 四、 汽车维修竣工检验制度 247 五、检测设备的保养制度 248 六、维修车辆最终检验制度 249 七、 汽车维修竣工出厂合格证管理制度 250 八、 维修保养车辆档案管理制度 250 第三节 安全生产车间管理规定 251 一、安全管理规定 251 二、维修车间安全管理规定 253 三、电工车间安全管理规定 255 四、胎工安全管理规定 256 五、钣金车间安全管理规定 257 六、喷漆车间安全管理规定 259 七、趟检车间安全管理规定 260 第四节 服务工作规范管理 261 一、 预约工作规范 制度 261 二、 业务接待规范 制度 263 三、维修工作规范 制度 264 四、 质检工作规范 制度 266 五、交付 工作规范 制度 267 六、回访 工作规范 制度 269 七、 售后服务管理制度 269 第四节 其它管理制度 271 一、 材料领用规定 271 二、 生产经营管理制度 272 三、机具设备管理及维修制度 272 四、标准和计量管理制度 273 第六章 项目服务承诺 275 第一节 车辆维修承诺 275 一、维修质量承诺 275 二、故障救援承诺 275 三、上路服务承诺 276 四、二十四小时服务承诺 276 第二节 其他服务承诺 277 一、定点维修服务承诺书 277 二、其他服务承诺书 279 三、相关承诺 281 四、 汽车维修行为规范公约 283 第七章 服务质量保障方案 287 第一节 质量保障体系 287 一、车辆维修保养质量管理的概念 287 二、车辆维修保养质量检验的概念 287 三、车辆维修保养质量保证概念 293 四、车辆服务质量管理职能 294 五、车辆维修保养质量评定参数 296 第二节 质量保障措施 298 一、综合管理和保证措施 298 二、进度管理和保证措施 299 三、 技术管理和保证措施 300 四、零配件质量保障措施 305 五、保修期内的质量问题处理措施 306 第三节 质量验收保障方案 306 一、 项目验收清单 、 标准和验收方法 306 二、检验试车安全操作规程 316 第八章 安全生产方案 318 第一节 车辆维修不安全因素分析 318 一、和维修场地有关联的不安全因素 318 二、和维修人员有关联的不安全因素 319 三、和维修设备有关联的不安全因素 319 四、和维修流程有关联的不安全因素 320 第二节 车辆维修安全保障方案 321 一、安全维修服务承诺 321 二、安全生产管理措施 321 三、确保汽车维修生产中的安全措施 323 第三节 安全操作规程 326 一、 汽车修理工安全操作规程 326 二、 汽车电工（含空调工）安全操作规程 327 三、 汽车钣金工安全操作规程 327 四、 汽车漆工安全操作规程 328 五、 汽车维修钳工安全操作规程 329 六、 车工安全操作规程 329 七、 电焊工安全操作规程 330 八、 气焊工安全操作规程 331 九、 轮胎工安全操作规程 332 十、 交流电工安全操作规程 332 十一、 配电室安全操作规程 333 第九章 应急预案 335 第一节 维修救援与应急方案 335 一、 救援部门划分 335 二、 现场处置 335 三、 汽车救援要求 336 四、 汽车救援服务工作流程 336 五、 汽车维修救援工作制度 337 六、 施救承诺 338 第二节 汽车维修应急预案 338 一、 适用范围 339 二、 工作机制 339 三、 应急组织体系与职责 339 四、 应急准备 340 五、 应急响应 341 第三节 其他相关应急预案 343 一、 安全事故应急救援预案 343 二、 重、特大事故或险情应急响应程序 348 三、突发情况应急预案 348 第一章 项目整体服务方案 第一节 项目 概况 一、项目背景 为进一步完善 单位 公务车辆管理制度，对 XX单位 的公务车辆维修进行管理，加强车辆维修管理，提高财政资金的使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。 根据 XX单位 的部署要求，加强 单位 的公务用车维修的规范化管理和监管，对公务用车维修管理的整个权利运行过程进行电子监察。公务车辆维修管理监察主要是通过对 XX单位 车辆维修管理权利运行过程中可能存在的廉政风险点进行排查，对公务车辆维修过程中的审核、维修报价监督、分级审批、复核等过程进行有效的监管。 XX 年之前， XX单位 的车辆维修管理工作主要由后勤服务中心负责，因为缺乏其他部门的监督和专业人员的审核，所以容易产生定价不合理、财政资金浪费以及滋生腐败等现象。为进一步完善 XX单位 办工务车辆管理制度，加强车辆维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设，经 XX单位 研究决定， XX单位 从 XX 年 XX 月 XX 日起开展车辆维修费用审核工作，对报价在 XX 元以上的车辆维修项目实时审核。在此基础上，建立 XX单位 公车运行管理系统，实现对公车的管理、使用、维修等运营情况进行统一管理。 二、 项目服务需求 本项目主要内容是为采购单位日常 使用中的车辆承担正常维修和保养工作。包括日常的小修、二保、 洗车、充电、 改装部件、液压系统维修、钣金维修、电路检修、空调调试、电瓶更新、正常行驶磨损必须的配件、随车车内音响维修调试、全车做漆、钢圈更换、发动机大修及总成修理等，服务期为 XX 年 。 （一）修理承包范围 1.日常的小修：日常的保养及常见和故障维修。 2.二保（含发动机、底盘、电气、车身维护等）：以检查和调整为中心，除执行一级维护作业以外，还需要更换三滤（机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器），检查和调整发动机，制动系统和电气设备，进行轮胎换位等。保证车辆尾气排放达标，能顺利通过检测线。 3.钣金维修：门锁、门把手等维修（除交通事故造成损坏的一切维修）。 4.电路检修：电路上的一切故障（除交通事故造成损坏的一切维修，车内音响设施除外）。 5.空调调试、电瓶更新：空调不制冷、不制热（免费充装冷媒）进行维修调试，电瓶不存电进行更换更新（交通事故造成损伤除外）。 6.正常行驶磨损必须的易损配件需提供更换：如火花塞、分缸线、正时皮带等（轮胎及交通事故造成损伤除外）。 7.随车车内液压动力维修调试：检查线路连接，液压动力装置等的安全牢固程度。 8.全车做漆：正常车身生锈、掉漆（交通事故造成损伤除外）。 9.钢圈更换：钢圈正常开裂、断裂及变形（交通事故造成损伤除外）。 10.发动机大修及总成修理：车辆行驶时发现严重的烧机油、缺缸、跑不动，以及各类总成出现故障，影响车辆正常安全行驶（人为因素导致的发动机损伤，如：驾驶员不检查机油和水，在缺水、缺油的情况下仍然行驶造成发动机损伤和交通事故造成了发动机及总成损伤除外）。 （二）一级维护项目及内容 以清洁、润滑、紧固、制动操作、清理沉淀物为主： 1.发动机三清。 2.车身紧固附件，螺丝，皮带，是否安全，车身零件不出安全隐患。 3.油脂检查，曲轴箱，化油器，制动液，漏水，漏油，漏电，漏气。 4.汽车维护车内各种装置，如氧传感，三元催化，散热器，进排气管，柴油大泵，喷油嘴，风扇，空气压缩机，发电机，车内细小而又重要部件。 （三）二级维护项目及内容 除一级维护外，检查，调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架磨损变形部件，拆检调换轮胎，调整发动机工作状况和排气污染控制装置，保证检测达到国家规定合格标准。 1.用电脑电子诊断仪检查，故障系统及时修理。 2.发动机综合检查，各项特性进行全面检测，检修和调整。 3.检测气缸压力，采用免拆卸清洗仪清洗发动机的油路，清除积碳、油脂的结胶。 4.大泵校对，燃油泵调校。 5.柴油发动机调校，燃油压力、喷油量各缸体的均衡度，检查和清洗喷油嘴。 6.检查、清洗调校电气系统线路、线路、各种元件，发电机，起调机构旋转部位需润滑。 7.检查底盘上各个总成，各运动部件有无磨损。 8.检查和调整千前束和轴距，后桥移位，调整四轮定位。 9.检查和调校仪表、灯光、空调暖气装置功能，液压电中控检查。 10.检查门窗、座椅、门锁、玻璃升降器各种开关。 11.检查轮胎气压和磨损情况，对调、更换。 12.全车液压系统是否漏油，渗油，空气泵工作是否正常。 13.底盘、大梁是否完好安全。 14.车辆拖拉液压系统工作结构是否正常安全。 以上一、二级保养维护具体作业内容及相关技术要求，按《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2016）执行。 三、 项目 承诺要求 1.定点维修单位应提供24小时维修服务；节假日随时有人值班维修。 2.车辆随到随修，故障车进入定点维修单位内随时有人接待，XX分钟内安排人员检修，一般故障只要在上午XX时前报修，当日下午XX时前修复交车。大修车辆XX个工作日修复交车。 3.车辆维修和配件配送价格不得高于同期市场价格，同时车辆维修要求全系型都能维修（大车小车，通用或特殊的都能修理、配件要齐全）国产车不超过XX个日历天，进口车不超过XX个日历天。 4.当采购单位方有任务需要时，中标单位要免费派遣X至XX名维修技术骨干伴随采购单位方保障任务需要（最长时间不超过XX天）。 5.本市范围内出现故障（车辆无法行驶），定点维修单位维修人员1小时内赶到现场；车辆在外地（100公里范围内）发生故障抛锚，定点维修单位维修人员XX小时内赶到现场。 6.根据采购单位方需要定期上门进行维修技术指导。 7.在急救抢修业主单位定点维修车辆时，市内免收全部费用（包括拖车费用），同时业主单位定点维修车辆在断油的情况下，在市区及周边30公里范围内定点维修单位无偿提供送油服务，油费业主单位自费。 8.每行驶10000公里（或3个月，以先到数为准），对车辆进行一次二级维护，作全面检查、紧固、调整。 9.保证所更换的配件为正规厂商（通过正规渠道进货）配件，杜绝假冒伪劣及副厂配件装车（尤其是安全件），由此而导致的车辆事故，由定点维修单位承担全部责任；对不能保证车辆正常运行的零配件要及时进行更换。更换的配件在质保期内再次更换即视为假冒伪劣配件，定点维修单位负责免费更换（投标人提供承诺函附于投标文件中，承诺函加盖公章，格式自拟）。 10.建立用户单车维修技术人工和微机两种档案，业主单位可随时查阅维修记录，并按季度向业主单位提供定点维修车辆的修理费用情况清单。 11.严格执行《机动车维修管理规定》，对定点维修单位不能维修的需到特约维修站进行维修的车辆，由定点维修单位负责转送，并支付修理费用。 12.免费代办业主单位办理车辆年检、年审，并负责定点维修车辆送检合格。所需车管费用由车辆单位支付。 13.免费办理保险理赔，不收取任何费用。 14. 维修定点单位免费为业主单位提供事故全过程处理，积极协助业主单位与投保的保险公司、公安交警部门做好出险理赔和事故处理的有关工作，及时组织抢修事故车辆，并免收事故车辆拆检估价费用。 15.车辆维修服务期结束后，将车辆送市机动车综合性能检测线检测，保证符合国家《 机动车运行安全技术条件 》（GB7258-2017）的标准要求（因重大交通事故造 成车辆严重损坏者除外）。 16.协助业主单位加强对驾驶员在车辆维修、安全行驶等方面的管理及在维修更换配件时发现其他问题需通知业主单位，同意后应于维修更换。 17.对维修费用超过承包定额，按照国家标准继续维修，不另收取费用（投标人提供承诺函附于投标文件中，承诺函加盖公章，格式自拟）。 18.加尿素、机油、齿轮油、液压油、打黄油需报备业主单位（做好上次加装记录备查）。 四、质量保证 要求 1. 整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或100天； 2. 二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或30天； 3. 一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或10天。 五、项目采购目的 为进一步完善公务用车维修管理制度，加强车辆维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。使公务用车维修费用更加合理、透明、可控，使各项费用指标能够准确、快速统计分析。 本次采购的主要目的是解决采购单位人员对于 日常车辆使用过程中出现的故障维修及保养 的需要，以便于采购单位的 工作 人员能更好的从事日常工作。其初期阶段的主要目标是为了 选择一批 能满足其采购需求的 车辆维修服务公司和相关服务 ，解决其现实的需要；中期阶段的主要目标是合理地 为其人员解决车辆故障和保养等相关问题 ，切实满足实际需要；最终目标是为了采购单位自身能够解决其实际需要，并能够更好地服务于采购单位的工作生活。 六 、监督管理及违规处理 （一）在维修厂资质、维修车型和服务完全可比的条件下，采购单位发现定点维修采购价格高于市场平均价格时或定点供应商承诺价格时，若采购单位承诺对维修服务、维修质量自行承担责任，则可以在定点以外的其他维修厂进行维修。 （二）监督与管理：为了保证公务车辆维修质量与服务，做好XX单位车辆定点维修工作，定点供应商必须接受XX单位的监督检查。检查内容将涉及技术、维修质量、服务质量、价格、用户反馈意见等多个因素。 （三）本期采购项目有效期内，非中标供应商违规承接采购人维修服务的，将会被取消下一年度本采购项目的投标资格。 （四）定点供应商有下列行为的，XX单位可停止其定点供应商资格。 1.无正当理由拒绝承接采购人车辆维修业务； 2.不按合同规定提供服务或使用劣质维修材料； 3.没有按照合同规定要求，擅自抬高收费价格经查实的； 4.虚假修车或虚报维修项目经查实的； 5.因严重质量、服务问题被投诉一经查实的； 6.通过给回扣或变相给回扣的方式招揽生意经查实的； 7.擅自转由其他关联企业维修的； 8.维修材料价格高于市场价的； 9.不按要求报送报表等有关资料的； 10.其它违反法律、法规和合同的行为。 被取消定点资格的定点供应商，三年内不得参加XX单位公务用车定点维修服务采购招投标活动。 第二节 项目整体服务设想与策划 根据本次 XX单位 公务用车平台车辆定点加油、维保、保险、装饰洗车 等 服务项目的要求，我们企业做出如下服务的整体设想 ： 一、服务标准 1. 切实以 送修方 为中心。 2. 公布及遵循 送修方 承诺，并接受 送修方 监督。 3. 培养服务人员的服务热忱，并传授 送修方 关系管理的理念。 4. 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。 5. 服务环节应环环相扣。 6. 各部门间应相互配合与支持。 7. 服务流程的改进应形成闭环。 8. 注重售后服务跟踪及后续工作改进。 二、 服务范围 1. 维护、检修承包范围 负责 以各种中高档轿车为主包括其他各类型 车辆的日常保养、定期保养、日常检查、中小修故障处理、轮胎修理 （ 含轮胎修理所需材料 ） 等 相关工作 。 2. 其他服务项目 （1） 提供24小时 （ 含节假日 ） 免费拖车服务。 （2） 免费为委托方的车辆代办年检、保险、理赔等有关事项。 （3） 提供快捷、便利的外出救援服务。 （4） 免费为委托方的车辆建立技术档案和免费提供技术咨询和技术培训，确保车辆具有良好的技术状况。 （5） 做到一车一档，每次检查、维修、保养的内容要求详细记录，并及时将更新的档案交予委托方备案存档。 （6） 增加技术力量，确保维修质量，全面符合国家、省市有关规定及标准 ， 为委托方提供由委托方自由选择优秀维修技师进行维修的 服务。 三、服务流程 （一）预约服务 1.负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修能力。 2.如果 送修方 主动预约，公司 客服人员 初次拨打预约电话时间应为预定来店时间前24~72小时。 3.如果进行提醒服务，公司 客服人员向送修单位 首次致电的时间应为预定来店时间前24小时。 4.优先安排返修、召回、保修、紧急维修等 服务 。 5.优先安排主动预约的 送修方 。 6.预约的来店时间应尽量方便 送修方 。 7.提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内， 客服人员 与 送修方 进行电话联系，确认 送修方 收到提醒。 8.预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整，同时应在启擎系统完成预约信息录入工作。 9.若公司没有该 送修方 的档案，在 送修方 进行主动预约时应及时为 送修方 建立档案；若已有该 送修方 档案，应确认各项内容是否发生变更。 10. 客服人员 必须将 送修方 所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确来店原因。 11.在记录要点时，必须进行必要的重复，以使 送修方 知道公司已经将车辆情况清楚掌握。 12.服务顾问向 送修单位 确认来店时间时，应对来店项目进行时间与价格的预估并向 送修单位 说明。 13.由于配件缺货无法给 送修方 安排预约时，应由服务顾问向 送修方 解释，并对 送修方 说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若 送修方 同意，则直接列入该日的预约计划。 14.预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。 15.从开始安排预约到向 送修方 解释维修时间及报价，不应超过2小时。 16.对于主动预约， 送修方 来店前一天，负责接待该 送修方 的服务顾问应向 送修方 致电并再次确认进厂时间；若 送修方 需要调整进厂时间，则在保证双方利益的基础上为 送修方 进行调整。 17.对于提醒服务， 送修方 来店前3小时进行追踪。 18.若 送修方 超过预约来店时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与 送修方 进行联系并确认到达的准确时间。 19.若 送修方 超过预约来店时间一小时仍未到达，服务顾问与 送修方 联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。 20.各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据。 21.《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效。 22.与 送修方 进行电话沟通时必须按照《员工日常工作规范》要求进行。 （ 二 ）接车 服务 1.必须充分记录 送修单位 关心的问题重点与要求。业务接待详细记录 送修单位 车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，严谨的执行工作。 2.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。 （ 三 ）诊断 服务 1.对于可重现的车辆故障，业务接待员将陪同 送修方 实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。 2.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。 （1）业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。 （2）业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。 （3）在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。 （4）对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。 （ 四 ）维修 服务 1.维修施工前： （1）维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息（故障内容、故障发生的条件、维修方案等），如有必要，应亲自试车检查，感受 送修方 抱怨的内容。 （2）维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。 2.维修施工中 （1）维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将 送修方 的车修好。 （2）如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。 （3）在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。 （4）在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。 （5）完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。 （ 五 ）质检 服务 1.应严格执行《维修和质检工作规范》的三级质检流程进行质量检验。 2.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。 （ 六 ）返工 服务 1.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表（标明返工车辆），随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。 2.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。 （ 七 ）返修 服务 1.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目。 2.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。 3.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。 （ 八 ）一次修复率的控制 1.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。 2.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。 3.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。 4.技术主管应收集返工 /返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心。 四、 售后服务 我们努力提高业务接待质量，建立车辆维修档案、 送修方 投诉、 送修方 跟踪信息反馈、电话回访、 送修方 管理等机制，根据车辆维修情况、公里数和车辆档案，由专人提前向 送修方 通知维修时间、制定保养措施、提供技术咨询、车辆保险、代办新车挂牌等服务。做 送修方 的汽车管理员。 第三节 项目经营管理 体系 我公司是一家拥有专业技术核心力量的汽车 维修 服务公司，现为进一步加强公司管理，提高工作效率，节约资源，降低成本，实现资源最大化，特实行内部精细化管理。 一 、 管理 思想 1.引入卓越管理模式，夯实基础工作，细化管理过程，运用完善的体系管理工具，强力推进精细化管理，切实提高企业的执行力，把各项管理目标聚焦到建设一流汽车维修公司战略目标上来。 2.优秀的传统服务行业为社会创造价值，为消费者提供各类优质服务，以用户为中心、以社会实践为舞台、以共同创新、开放创新为特点，更好地为用户服务，为采购单位服务。 二 、 管理 目标 （一）安全生产目标 紧紧围绕行业“安全发展”这一主