汽车租赁服务投标文件.docx

正本 /副本 正本 /副本 年 月 日 年 月 日 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其被授权委托人： （签 字） 联系人： 联系电话： 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其被授权委托人： （签 字） 联系人： 联系电话： XXXX 汽车 租赁 服务项目 XXXX 汽车 租赁 服务项目 资格证明文件索引表 序号 评审项目 是否完全响应 投标人填写 评委认定 一 资格性审查内容 响应 1 1.具有独立承担民事责任的能力 。 P 5 响应 2 2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度 。 P 11 响应 3 3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。 响应 4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录 。 P 13 响应 5.投标人须提供投标截止时间前3年在经营活动中没有重大违法记录及重大质量安全事故的书面声明。 响应 响应 响应 响应 响应 响应 二 符合性审查内容 1 2 注：编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。 商务评审索引表 序号 评审项目 计分模型 标准分值 投标文件位置页码 合 计 一 项目1 1 指标1 2 指标2 3 指标3 二 项目2 1 指标 三 项目3 四 项目4 五 项目5 六 项目6 七 项目7 八 项目8 九 项目9 十 项目10 注：编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。 目 录 资格证明文件索引表 1 商务评审索引表 2 第一章、投标函及价格文件 1 一、投标函 1 二、开标一览表 3 三、投标分项报价表 4 第二章、响应偏离表 5 一、商务条款偏离表 5 二、技术/ 服务要求响应偏离表 7 第三章、投标人资格证明文件 9 一、营业执照 9 二、道路运输经营许可证 10 三、 法定代表人资格证明 11 四、法定代表人授权书 12 五、无重大犯罪记录声明 13 六、 中国政府采购网信用信息记录 14 七、 信用中国网站查询无不良信用信息记录 15 八、中国裁判文书网查询无行贿犯罪信息记录 16 九、国家企业信用信息公示系统信息记录 17 十、投标人的资信证明 18 财务报告 18 十一、 中小微企业声明函 19 十二、 缴纳税收和社保资金证明 20 十三、近三年类似服务重点业绩 21 十四、获国优、部优荣誉证书、ISO等质量体系认证证书 23 ISO9001质量管理体系认证证书 23 IATF16949质量管理体系认证证书 24 环境管理体系认证证书 25 职业健康安全管理体系认证证书 26 AAA认证 27 第四章、拟配备的人员 28 一、投标人的基本情况 28 二、项目管理班子配备情况表 29 三、项目负责人简历表 30 四、项目技术负责人简历表 31 五、其它负责人简历表 32 六、项目主要技术人员情况汇总表 33 七、相关人员技术证书 34 八、人员社保缴纳证明材料 35 第五章、 企业概况 36 第一节、企业简介 36 一、公司发展历程 36 二、公司构架 36 第二节、公司质量方针及目标 37 一、质量方针 37 二、质量目标 37 第 三 节、公司的环境 39 一、经营场所图片 39 二、经营场所平面图 40 第 四 节、公司交通位置图 41 一、位置介绍 41 二、位置图片 42 第六章、服务方案 43 第一节、短期汽车租赁服务 43 一、 预订 43 （ 一 ）接受预订 43 （二） 与客户确认相关信息 46 （三） 确 保预订有效性 49 二、接待 50 （一） 了解客户租车需求 50 （二） 介绍服务项目 51 （三） 查验客户信息 53 三、合同签订 54 （一） 签订租赁合同 54 （二） 明确租赁内容 55 （三） 确定还车细节 56 （四） 界定保险责任 58 （五） 签订合同并履行约定 59 （六） 收取预付费用 61 四、车辆交付 62 （一） 查验注意事项 62 （二） 共同查验车辆 63 （三） 记录查验结果 65 （四） 提供操作与服务支持 65 （五） 引导承租人驾车离开 65 五、服务支持 66 （一） 提供咨询保障服务 66 （二） 处理承租人投诉 66 （三） 维修与救援服务 66 （四） 替换车辆服务 66 （五） 事故处理与保险支持 67 六、车辆收回 67 （一） 交车提醒与续租处理 67 （二） 交车查验 68 （三） 查验争议解决 68 七、费用结算 69 （一） 说明汽车租赁费用明细 69 （二） 确认汽车租赁费用 69 （三） 收取费用 69 （四） 退还结余费用 70 八、车辆整备 70 （一） 清洁车辆 70 （二） 加满燃油 71 （三） 检查车辆证照 72 （四） 维修车辆 73 （五） 保养车辆 74 （六） 车辆维护和检测 76 第二节、长期汽车租赁服务 78 一、 相同环节的执行 78 二、 不同方面的另行约定 79 三、 特定情况的订车协议 80 第三节、救援服务 82 一、 接收救援请求 82 （一） 确认信息准确性 82 （二） 记录详细信息 83 （三） 了解车辆所在位置 84 （四） 记录其他相关信息 85 二、 初步评估 86 （一） 询问车辆状况 86 （二） 评估救援需求 87 （三） 考虑客户需求 88 （四） 与技术部门协调 89 （五） 记录评估结果 90 三、 救援准备 92 （一） 通知车管部门 92 （二） 技术部门支持 92 （三） 替换车辆准备 93 四、 与相关部门协调 94 （一） 通知公安交管部门 94 （二） 通知保险公司 95 （三） 保持信息更新和沟通 96 （四） 促进多部门协作 97 五、 现场救援 98 （一） 到达现场 98 （二） 事故评估 99 （三） 救援操作 101 六、 救援单据记录 103 （一） 准备单据 103 （二） 记录事故情况 104 （三） 描述救援过程 105 （四） 评估车辆损坏程度 107 （五） 客户确认 109 （六） 救援人员签字 111 （七） 保存单据 112 七、 后续跟踪 113 （一） 维修跟踪 113 （二） 保险理赔跟踪 114 （三） 替换车辆归还 115 第四节、租赁汽车召回 117 一、达到 规定的里程或时间 召回 117 （一） 及时召回维护 117 （二） 委托承租人维护 118 （三） 维护费用 119 二、依法进行检验的召回 120 （一） 依法进行检验 120 （二） 召回送检 121 （三） 保障承租人权益 123 三、安全隐患车辆召回 124 （一） 承租人的安全权益 124 （二） 汽车租赁经营者的责任 125 （三） 及时召回和修复 126 （四） 保障公共安全 127 四 、召回的补偿措施 129 （一） 及时通知承租人 129 （二） 提供替换车辆 130 （三） 处理召回事宜 131 （四） 调整租金或合同条款 132 （五） 加强车辆质量管理 133 第五节、客户档案管理 135 一、 档案内容 135 （一） 基本身份信息 135 （二） 联系方式 135 （三） 居住地址 136 （四） 驾驶执照信息 137 （五） 租车记录 138 （六） 支付记录 140 （七） 行为记录 141 （八） 反馈和投诉 142 （九） 其他相关信息 143 二、 档案建立与维护 145 （一） 客户档案建立 145 （二） 客户档案维护 147 三、 档案保护 153 （一） 档案收集与存储 153 （二） 档案访问与使用 153 （ 三 ） 档案共享 154 （ 四 ） 档案备份与恢复 155 （ 五 ） 安全培训 156 （六） 监督与审计 156 四、 档案 价值 157 （一） 战略决策的支撑 157 （二） 客户体验的优化 158 （三） 风险管理的强化 159 （四） 运营效率的提升 160 五、 档案销毁 163 （一） 销毁范围与标准 163 （二） 销毁流程 163 第六节、 绩效考核方案 166 一、 目的 166 二、 考核标准 166 （一） 客户服务 166 （二） 业绩考校 168 （三）团 队合作 169 （四） 个人素质 170 第七节、 租车驾驶员 管理 171 一、 驾驶员基本要求 171 二、 驾驶员任务确认 173 三、 驾驶员迎候服务 175 四、 驾驶员告知服务 177 五、 驾驶员安全驾驶工作 179 六、 驾驶员遵守保密规定 182 第 八 节、服务评价 185 一、 质量评价 185 （一） 问卷调查 185 （二） 神秘顾客 186 （三） 客户访谈 187 （四） 服务失败分析 188 （五） 关键绩效指标（KPIs） 189 （六） 社交媒体监测 191 （七） 员工反馈 193 二、数据真实、准确 194 （一）数据治理流程 194 （二）员工培训与意识提升 195 （三）技术和工具支持 195 三、 社会监督 196 （ 一） 服务监督机制 196 （ 二） 处理投诉 197 （ 三） 透明度和态度 197 服务流程图 198 第七章、车辆管理 199 第一节、对整车的技术要求 199 一、 废气排放 199 二、 车辆噪声 199 三、 对发动机的要求 199 四、 对传动系的要求 200 五、 对行路机构及转向系的要求 200 六、 对制动系的要求 200 七、 对车身及电气设备的要求 200 第二节、车辆养护制度 202 一、每日例行养护制度 202 （一） 外观检查 202 （二） 轮胎检查 204 （三） 地面检查 205 （四） 仪表盘检查 206 （五） 雨刷检查 207 （六） 转向信号灯检查 208 （七） 发动机检查 210 （八） 空调检查 211 （九） 卫生检查 212 （十） 刹车检查 214 （十一） 技术状况评估 215 （十二） 异常情况处理 216 二、 每周例行养护制度 218 （ 一） 液面检查 218 （ 二） 备胎气压检查 220 （ 三） 灯光检查 221 （ 四） 定期维护频率 222 （ 五） 检查记录与汇报 224 （ 六） 异常情况处理 226 三、 每月例行养护制度 228 （ 一） 皮带检查 228 （ 二） 发动机密封性检查 230 （三） 水箱与冷凝器清洁 231 （ 四） 雨刷条和喷嘴检查 233 （ 五） 轮胎气压和磨损检查 234 （ 六） 电瓶装头检查 234 （ 七） 检查记录与汇报 236 （ 八） 异常情况处理 237 四、 强制养护制度 238 （ 一） 保养空气滤清器 238 （ 二） 更换机油 239 （ 三） 四轮定位 239 （ 四） 刹车皮更换 240 （ 五） 更换燃油泵 241 （ 六） 正时皮带更换 242 （ 七） 其他保养项目 242 第三节、 车辆出勤管理制度 244 一、租赁车辆发车管理 244 （ 一） 车辆准备与检查 244 （ 二） 信息沟通与确认 245 （ 三） 手续领取与验车 246 （四） 合同签订与押金收取 248 （ 五） 交回手续与告知情况 250 二、租赁车辆收车管理 251 （ 一） 及时沟通与准备 251 （二） 车辆检查与记录 253 （三） 费用计算与记录 255 （四） 结算与交接 257 （五） 后续处理与维护 258 三、带驾租车 260 （ 一） 营业派车单的使用 260 （ 二） 发、收车登记制度 262 （ 三） 租金结算与凭证管理 263 （ 四） 车辆验收与登记 265 （五） 财务报表的提交 266 四、 跟踪管理 268 （一） 车辆状态监控 268 （ 二） 主动沟通与关怀 269 （三） GPS定位跟踪 270 （四） 贴心服务与提示 272 （五） 驾驶问题支持 274 五、道路救援 276 （ 一） 全天候值班制度 276 （ 二） 快速响应与确认 278 （ 三） 制定救援方案与汇报 279 （ 四） 外部支援机制 281 （ 五） 现场处理与协调 282 （ 六） 替换车辆与费用结算 283 （ 七） 救援记录与总结 285 第四节、待租车辆管理 288 一、待租车辆标准规范 288 （一） 车辆证件和标志 288 （二） 车辆技术状况 289 （三） 车辆外观和内饰 291 （四） 车辆油量 292 （五） 车辆保险 293 （六） 车辆维护和保养 295 第五节、待租车辆的加油管理 298 一、 选择合适的加油站 298 （ 一 ） 加油站选择与合作 298 （二） 价格比较与成本控制 298 （ 三 ） 加油流程与监控 299 （ 四 ） 异常处理与应急预案 299 （ 五 ） 客户告知与教育 300 二、 加油流程标准化 300 （ 一 ） 加油时间设定 300 （ 二 ） 加油人员培训 301 （ 三 ） 加油流程与规范 302 （ 四 ） 监督检查 302 三、 油量监控与记录 302 （ 一 ） 油量监控系统 302 （二） 加油记录 303 四、 成本控制与预算 304 （一） 记录与成本控制 304 （二） 预算与市场波动 305 五、 异常情况处理 306 （一） 油量异常处理 306 （二） 油品质量保障 307 六、 客户教育与沟通 307 （一） 车辆加油情况告知 307 （二） 沟通渠道建立 308 （三） 客户服务 309 （四） 培训与指导 310 第六节、车辆维修管理制度 311 一、车辆维修原则 311 （一） 预防性维修 311 （二） 及时维修 312 （三） 保证维修质量 313 （四） 合理控制维修成本 314 （五） 透明维修费用 315 二、车辆修复后的出厂检查 318 （ 一 ） 维修完成后的检查 318 （ 二 ） 验收流程 319 （ 三 ） 记录与存档 320 （四） 结算与审核 321 （ 五 ） 违规处理 321 三、保险理赔 322 （ 一 ） 保险理赔原则 322 （ 二 ） 维修管理原则 323 （ 三 ） 保险理赔流程 324 （ 四 ） 违规处理 325 第七节、GPS管理 327 一、目的 327 二、适用范围 327 三、 GPS设备的安装与维护 327 四、监控原则与职责 328 五、 车辆限速规定 329 六、 驾驶员职责与行为规范 330 七、 数据记录与保密 331 八 、考核与处罚 331 九 、附则 332 第八节、证件、档案及年审管理制度 333 一、证件与手续管理 333 （ 一 ） 证件与手续要求 333 （ 二 ） 定期检查与更新 333 （ 三 ） 违规处理 334 二、车辆档案管理 335 （ 一 ） 档案建立 335 （ 二 ） 档案管理与更新 336 （ 三 ） 档案使用与借阅 338 （ 四 ） 违规处理 339 三、车辆维修与保养记录 340 （ 一 ） 记录建立与要求 340 （ 二 ） 记录管理与责任 341 （ 三 ） 记录保存与保密 342 （ 四 ） 违规处理 343 四、备用钥匙管理 344 （ 一 ） 备用钥匙配备 344 （ 二 ） 备用钥匙保管 345 （三） 备用钥匙使用 346 （四） 备用钥匙归还 347 （五） 违规处理 348 第七章、 服务承诺方案 351 第一节、服务承诺 351 一、合规经营 351 （一）遵守国家法律、法规和相关规定 351 （二）诚实、守信，合法经营 352 （三）自觉维护用户的利益 353 （四）全面履行投标承诺 354 （五）杜绝不正当竞争行为 356 （六）加强管理 357 （七）优先服务用户 358 （八）确保服务质量 359 二、支持民族工业 360 （一）国产自主品牌优先 361 （二）车辆合规性保证 362 （三）车型选择与标准 363 （四）服务承诺 364 三、公司化经营与新能源车服务 365 （一）公司化经营模式 365 （二）统一调度与结算 367 （三）所有权归属 368 （四）新能源车服务优先 369 四、全面车险保障 371 （一）机动车交通事故责任强制保险 371 （二）机动车第三者责任险 371 （三）机动车损失保险 372 （四）机动车车上人员责任保险 373 （五）机动车全车盗抢保险 374 （六）不计免赔率险 375 （七）符合营运车辆要求的其他保险险种 376 五、专业服务团队与投诉处理 377 （一）专业服务团队 377 （二）服务监督与投诉渠道 378 （三）及时处理用户投诉 379 六、安全生产经营与优质服务 380 （一）安全生产经营制度与管理措施 380 （二）规范操作与应对突发情况的能力 381 （三）服务车辆的良好车况 382 （四）替换车辆与救援服务 383 七、监督检查与管理 384 （一）自觉接受监督检查与管理 384 （二）按照招标文件要求提供服务 385 （三）积极配合与沟通 386 第二节、优质车辆 388 一、 车辆种类丰富 388 （一）丰富的车辆类型 388 （二）满足不同的租赁需求 389 （三）合理的价格与预算 390 二、车辆状态优良 391 （一）严格把控车辆质量 391 （二）专业维修和保养 392 （三）平稳舒适的驾驶体验 393 （四）及时响应与解决方案 394 第三节、定期维护保障 396 一、更换机油和机油滤清器 396 （一）选择适合车辆的机油类型和等级 396 （二）同时更换机油滤清器 397 （三）专业技师与优质服务 398 二、检查刹车系统 399 （一）刹车片磨损检查与更换 399 （二）刹车油液面检查与补充 400 三、 检查轮胎压力和磨损情况 402 （一）定期检查轮胎压力 402 （二）及时调整轮胎压力 403 （三）检查轮胎磨损情况 404 四、 检查电池和充电系统 405 （一）定期检查电池液面 405 （二）检测电池充电情况 406 （三）及时充电或更换电池 407 （四）提供电池维护建议 409 五、 检查冷却系统 409 （一）定期检查冷却液液面 409 （二）检查散热器和水泵等部件 410 （三）及时维修或更换故障部件 411 （四）提供专业维护建议 412 六、检查灯光系统 413 （一）前大灯的检查 413 （二）尾灯的检查 414 （三）转向灯的检查 415 七、 检查座椅和安全带 416 （ 一） 座椅的检查 416 （ 二） 安全带的检查 416 八、检查雨刮器和清洗器 417 （ 一） 雨刮器的检查与维护 417 （ 二） 清洗器的检查与维护 418 九、检查转向和悬挂系统 419 （ 一） 转向系统的检查 419 （ 二） 悬挂系统的检查 420 十、维护周期 421 （ 一 ） 发动机与润滑系统 421 （二） 刹车系统 421 （ 三 ） 轮胎与悬挂系统 423 （ 四 ） 电气系统 424 （ 五 ） 外观与照明系统 425 （ 六 ） 内饰与座椅 426 第四节、清洁卫生 427 一、 车辆外观清洁 427 （ 一 ） 清洗频率 427 （ 二 ） 清洗材料 428 （ 三 ） 清洗步骤 429 （ 四 ） 注意事项 429 二、车辆内部清洁 430 （ 一） 清理车内杂物 430 （ 二） 清洁车内座椅、地毯、仪表盘和方向盘 431 （ 三） 消除车内异味 431 三、空调系统清洁 432 （ 一） 使用专业的空调清洁剂或消毒液 432 （ 二） 按照产品说明进行操作 433 （三） 清洁空调滤网和风道 434 （四） 确保空气流通畅通 435 四、 车辆内外消毒 437 （ 一） 选择适当的消毒剂 437 （ 二） 重点消毒经常接触的部位 438 （ 三） 对车内空间进行通风换气 439 （ 四） 注意安全和通风时间 439 （ 五） 定期更换空调滤芯 440 （ 六） 养成良好的卫生习惯 441 五、轮胎和刹车系统清洁 442 （ 一） 清洗轮胎 442 （ 二） 检查刹车系统 442 五、 油路和发动机清洁 443 （ 一） 清洁油路 443 （ 二） 清洁发动机 444 （ 三） 注意事项 445 六、 车身打蜡抛光 446 （ 一） 选择适合的蜡或漆面保护剂 446 （ 二） 打蜡抛光步骤 447 （ 三） 注意事项 448 七、 内饰保养 449 （ 一） 选择合适的内饰清洁剂和保养品 449 （ 二） 清洁和保养步骤 450 （ 三） 仪表盘和其他塑料部件 450 （ 四） 注意事项 451 第五节、24小时服务 453 一、 随时随地租车 453 （一） 便捷性 453 （二） 灵活性 454 （三） 高效性 455 二、24小时客服支持 456 （一） 全天候在线 456 三、 多种车型选择 459 （ 一） 商务精英之选 459 （ 二） 团队出行无忧 460 （ 三） 政府公务标准 461 四、24小时道路救援 462 （ 一） 全天候服务 462 （ 二） 专业团队服务 463 五、24小时安全监控 464 （ 一） 实时监控 464 （ 二） 智能分析 465 （ 三） 多重保障 466 六、24小时维护保养 467 （ 一） 全天候监控，及时发现隐患 467 （ 二） 定期保养，确保设备性能稳定 468 （ 三） 快速响应，解决故障 469 七、24小时保险服务 470 （ 一） 保险种类丰富，全方位守护 470 （ 二） 24小时在线，随时服务 471 八、24小时客户服务热线 472 （一） 快速响应 472 （二） 个性化服务 473 （三） 多渠道支持 473 第六节、 客户投诉补偿措施 476 一、 道歉和解释 476 （ 一） 明确问题 476 （ 二） 解释原因 477 （ 三） 提供解决方案 479 二、 租金减免 481 （ 一） 评估问题严重性 481 （ 二） 确定减免幅度 482 （ 三） 实施减免措施 482 （ 四） 记录与反馈 483 （ 五） 政策透明性 484 三、 优惠券或折扣 485 （ 一） 确定激励对象 485 （ 二） 设定优惠券或折扣细节 486 （ 三） 发放 、 使用规则 487 （ 四） 跟踪效果 487 （ 五） 定期更新与优化 489 四、 免费替换车辆 490 （ 一） 替换条件 490 （ 二） 替换流程 490 （ 三） 替换车辆要求 491 （ 四） 其他注意事项 491 五、 延长租期 492 （ 一） 评估故障影响 492 （ 二） 确定延长租期的条件 493 （ 三） 实施租期延长 494 （ 四） 记录与反馈 495 （ 五） 保持沟通透明 496 六、 快速响应和解决方案 497 （ 一） 快速响应机制 497 （ 二） 高效问题诊断与解决 498 （ 三） 补偿措施 499 （ 四） 后续跟踪与反馈 501 （ 五） 维护与提升声誉 502 七、 客户关怀和回访 502 （ 一） 深化客户满意度了解 502 （ 二） 建立持续沟通渠道 503 （ 三） 强化客户信任与忠诚度 504 第 七 节、保险保障 506 一、车辆损失险 506 二、第三者责任险 507 三、盗抢险 508 四、车上人员责任险 509 五、自燃损失险 510 六、不计免赔险 510 七、车辆玻璃单独破碎险 511 八、车身划痕损失险 512 第七节、证件齐全 513 一、车辆所有者证件 513 二 、车辆购置税完税证明 514 三 、车辆保险单据 515 五、车辆检验合格证明 516 六、车辆登记证书 517 第 八 节、服务质量标准 519 一、 车辆状态 519 二、 车辆性能 523 四、车辆证件与手续 525 五、 客户服务 529 六、 价格与收费 532 七、 保险与安全 535 八、 合同条款 537 九、退换政策 539 第 九 节、服务保障措施 543 一、车辆保险保障 543 二、车辆安全保障 544 三、 车辆性能保障 548 四、 车辆卫生保障 551 五、 客户服务保障 554 六、 车辆跟踪保障 556 七、 紧急救援保障 559 第八章、企业规章制度 563 第一节、员工守则 563 一、遵守公德 563 二、爱岗敬业 563 三、团结协作 564 四、遵守纪律 564 五、诚实自律 565 六、安全保密 565 七、仪表大方 565 八、言行文明 566 九、美化环境 569 十、爱惜财物 569 第二节、员工行为规范 570 一、经营活动 570 二、资源使用 571 三、保密义务 572 第三节、人事管理 575 一、总则 575 二、编制及定编 575 三、员工的聘（雇）用 576 四、工资、待遇 578 五、考勤管理制度 579 六、 假期及待遇 582 七、辞职、辞退、开除 584 八、附则 586 第四节、行政管理 587 一、总则 587 二、文件收发规定 587 三、文印室管理规定 588 四、电脑室管理规定 589 五、办公用品领用规定 590 六、电话使用规定 590 七、车辆使用管理规定 591 第五节、财务管理制度 592 一、总则 592 二、财务机构与会计人员 592 三、资金、现金、费用管理 593 第六节、合同管理 595 一、 总则 595 二 、经济合同的签订 595 三、经济合同的审查批准 597 四、经济合同的履行 599 五、经济合同的变更、解除 600 六、经济合同纠份的处理 601 七、经济合同的管理 604 第七节、文件管理制度 609 一、总则 609 二、收文的管理 609 三、发文的管理 611 四、发文程序与要求 613 五、文件的借阅和清退 614 六、文件的立卷与归档 615 七、文件的销毁 616 第八节、档案管理制度 617 一、总则 617 二、 归档范围和保管期限 617 三、 归档分工及要求 619 四、 材料的整理与归 620 五、 保管利用、销毁与责任 622 第九节、保密制度 624 一、总则 624 二、保 密范 围和 密级 确定 624 三、保密措施 626 四、责任与处罚 627 五、附则 627 第十节、办公环境管理制度 629 一、总则 629 二、公共区域环境 629 三、个人区域环境 629 四、个人仪容及行为 630 第十一节 、 客户管理制度 632 一、客户关系维护 632 （一） 客户关系维护的基本原则 632 （二） 客户关系维护的基本办法 632 （三） 与客户保持良好关系 633 （四） 指导客户 633 二、客户拜访 633 （一） 拜访客户的基本任务 633 （二） 拜访前的准备工作要求 634 （三） 客户拜访工 作实施要求 634 （四） 收集客户信息 635 （五） 客户沟通 635 （六） 帮助客户 635 （七） 客户拜访结束 636 三、客户投诉管理制度 636 （一） 目的 636 （二） 投诉分类 636 （三） 管理职责 637 （四） 客户投诉处理程序 637 第十 二 节、消防安全制度 639 一、消防安全责任制 639 二、消防安全例会制度 642 三、消防组织管理制度 642 四、消防安全教育、培训制度 643 五、防火巡查、检查制度 645 六、安全疏散设施管理制度 648 七、消防设施操作规程 649 八、消防设施、器材维护管理制度 650 九、消防控制室值班制度 651 十、火灾隐患整改制度 652 十一、动火作业安全管理制度 654 十二、用电安全管理制度 656 十三、电气线路设备安装操作规程 658 十四、灭火和应急疏散预案演练制度 659 十五、燃油、燃气设备使用操作规程 661 十六、燃气（油）和电气设备的检查和管理制度 661 十七、防避雷与接地系统保养规程 663 十八、消防安全工作考评和奖惩制度 664 十九、专职和志愿消防队的组织管理制度 666 二十、易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度 667 第十 三 节、运输车辆 日常维护保养制度 669 一、 出车前的日常维护工作 669 二、 行车中的日常维护工作 673 三、收车后的日常维护工作 ： 678 第十 四 节、驾驶员管理 685 一、 驾驶员对车辆的管理 685 二、驾驶员安全管理制度 688 三、车辆事故处理 689 四、车辆违章的管理 690 五、驾驶员的管理 690 六、驾驶员安全驾驶告诚制度 691 第十五节、报告事故隐患的奖励制度 693 一、奖励目的 693 二、奖励范围 693 三、 奖励方式 693 四、 奖励标准 694 五、 奖励申请 696 六、 奖励审批 697 七、 奖励发放 698 八、 宣传推广 699 第十六节、车辆技术状况检查制度 701 一、车辆外观检查 701 二、 车辆性能检查 704 三、 车辆维护与保养 708 四、 发动机系统检查 709 五、 传动系统检查 712 六、 制动系统检查 717 七、 照明和信号系统检查 720 八、 空调和暖风系统检查 721 九、轮胎检查和充气 723 十、车辆安全附件检查 724 十一、车辆档案管理 730 十二、检查和整改流程 739 十三、记录保存和管理 744 第十七节、车辆检验检测和年度审验制度 752 一、车辆登记和资料管理 752 二、 车辆检验规程和标准 754 三、 检验时间和周期安排 756 四、 检验项目和方法 758 五、 检验记录和报告 759 六、 不合格车辆处理 761 七、审验申请和审核 763 八 、 审验内容和标准 765 九、审验时间和周期 767