广告制品（技术标_189页）（2024年修订版）.docx

广告制品 目录 第一章 售后服务承诺 5 第二章 售后服务承诺 5 第三章 售后服务方案 18 第一节 售后服务机构设置和人员配置 18 第二节 售后服务说明 19 第三节 售后服务理念 21 第四节 售后服务响应 23 第五节 售后服务体系及服务方式 24 第六节 售后服务内容 25 第七节 售后服务网络图及服务措施 28 第八节 售后服务保证程序 31 第九节 售后服务质量管理体系 32 第十节 售后服务规范 34 第十一节 售后服务保证措施 35 第一条 售后服务控制措施 35 第二条 售后服务保障 36 第三条 售后管理措施 37 第四条 售后投诉处理 38 第五条 客户沟通方案 39 第六条 客户满意度调查方案 40 第七条 应急维修措施 44 第八条 售后服务落实保障制度 48 第四章 质量要求 49 第一节 喷绘制作类产品质量标准承诺 49 第二节 商务要求承诺 51 第三节 供货范围承诺 52 第四节 报价要求承诺 53 第五节 交货期限、交货地点承诺 54 第六节 货款结算承诺 54 第七节 合同签订承诺 55 第八节 实施方案 56 第一条 对本项目的理解 56 第二条 实施计划 58 第三条 实施组织措施 61 第四条 项目总体服务方案 66 第五条 管理和协调方案 70 第六条 产品接单、设计、制作实施流程 71 第七条 接单、设计、制作流程管理措施 73 第八条 产品生产管理 75 第九节 产品供货安装流程 82 第十节 产品配送方案 86 第一条 货物运输服务方针 86 第二条 货物运输服务规范 90 第三条 运输质量保障制度 93 第四条 运输车辆管理方案 94 第五条 文明运输方案 97 第六条 安装方案 103 第十一节 验收方案 111 第一条 验收的组织形式、程序 111 第二条 现场验收计划 112 第十二节 供货计划 114 第一条 人员安排 114 第二条 安全生产 115 第十三节 供货计划 143 第一条 供货进度计划 143 第二条 供货计划保障措施 146 第三条 供货进度管理措施 149 第十四节 质量保证措施 157 第一条 质量目标 157 第二条 质量标准 157 第三条 产品质量控制流程图 159 第四条 质量保障措施 159 第五条 质量控制措施 163 第六条 供货质量管理措施 166 第七条 设计质量控制 169 第八条 设立质量管理组织机构及其职责 169 第九条 设立品控部及其职责 170 第十条 产品实现的监视和测试 170 第十一条 成品质量检测措施 172 第十二条 不合格产品的处理 175 第十五节 不合格货品退换方案 176 第十六节 质保期承诺 177 第十七节 技术支持服务方案 177 第十八节 备品备件供应方案 180 第十九节 技术培训方案 181 售后服务承诺 致：_ 根据贵方为_项目的投标邀请(招标编号：_),我司自愿参加本项目投标活动，并作出如下承诺： 售后服务承诺 1、我司供应的产品质量保证期为两年，在质保期内，因产品质量而导致的缺陷，我司免费提供包修、包换、包退服务。 2、保修服务内容包括但不限于：货物的维护和保修，技术咨询服务。 3、乙方应在保修期间自行处理保修凭证问题，甲方不负责提供货物的保修卡、发票等保修凭证。 4、保修期内，同一货物的相同部件出现2次以上故障或质量问题，同一货物的不同部件出现4次以上故障或质量问题的，乙方须免费更换新货物。 5、在质保期内，我司对所投产品在使用过程中出现的故障和零配件磨损问题，免费提供维修和更换服务。 6、到位维修响应：我司在接到用户维修通知后1小时内响应，1小时内到达，24小时内排除故障(节假日照常服务)。 7、运输安装：运输过程中可能出现的问题(包括保险、遗失、破损等),由我公司负责，并由我公司承担此过程中的一切费用。产品可安要求运送至指定地点，并派人安装调试。 8、定期进行用户回访，及时处理用户意见。 9、保修期以外维修配件的价格，我公司承诺按产品的成本价供货。 10、我司承诺能长期提供良好的技术支持及备品备件的优惠供应。 二、服务方式 1、本地服务：时时跟踪服务：本项目有专人负责，回访，反馈，认真处理客户的每一条意见和建议，保证我方在接到贵司反馈的质量问题后第一时间给予处理，实行专人“一对一”服务。 2、专程售后：凡本公司提供的产品，每季度本公司将业务人员义务巡检一次。 三、售后服务责任 专致专注，品质服务 1、我司保证向甲方提供保修期限内三包(包修、包换、包退)免费保修服务及终身维护服务。 2、“质量第一、确保工期、诚挚守信”是我们永恒的服务宗旨，对每位用户，公司都会把产品当作一种品牌经营，从技术咨询，安装监控、运输跟踪、技术指导到售后服务全方位尽心尽力，服务入微。 3、售后服务人员要树立急用用户之所急，想用户之所想的思想，积极主动为用户排忧解难。要以“服务社会、一诺千金”作为售后服务的准则。 4、定期组织对产品使用后的走访调查，收集客户质量反馈信息，并及时将业主投诉意见转到售后服务部。 四、备品、备件供应承诺 我公司应在本地备足五年可供本标使用的备品备件。若因我公司原因造成备品备件不足，我公司必须在贵单位要求时限内予以补足。我公司提前将备品备件备齐、备足。在紧急情况下，我公司需供备件，以保障故障能及时解决。 五、质保期后服务 质保期后我公司会继续保持与用户联系，随时了解我公司项目的售后信息，以便及时采取纠正预防措施，并派专人进行定期检查，使用户放心使用。 质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。在接到报修电话后1小时内响应，给出相应解决方案。1小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。 本公司承诺提供优惠价格的产品供应服务，并继续为产品提供定期巡查维护服务。我方保证产品保修期内发生故障时所需更换的零备件是全新的未曾使用且未修理过的，以确保产品运行性能。所提供的服务必须是高效、高质的。提供保修服务和长期备品配件支持，维修配件按成本价收费。 六、交货后出现不合格品等问题所采取的措施 采购人在验收过程中如发现本公司提供的产品在技术规格上有问题，应当面提出。本公司将按照采购人的要求采取维修、更换或退货等处理措施，并承担由此发生的一切费用和损失。 七、产品质量承诺 1.我公司承诺为采购人提供设计服务。 专致专注，品质服务 产品制作期限内完成产品制作工作。3.同时保证： ①产品干净，清楚，无斑点、无污迹； ②色彩亮丽，图片清晰，无色差、无模糊现象； ③保证产品质量，产品质量达到或超过行业质量标准。 ④使用材料符合设计要求，所有验收项目一次性通过验收。 4.甲方按照本合同约定的产品质量、规格、材料、数量及国家、行业的相关标准对我公司提供的产品进行验收。 5.配合收货人对产品的验收工作，验收标准不低于行业质量要求，并要求贵相关人员签字确认。 6.严格按行业及客户要求的质量标准安排生产，其制作工艺及生产制作出的产品质量符合国家印刷行业制订公布的标准，如因我公司原因而发生的质量事故将在第一时间进行返工，并按合同规定承担因此而造成的损失。 7.我公司承诺对于本项目所需物品提供免费配送服务，配送地点为采购人指定地点； 8.我公司承诺提供免费现场测量及免费送样稿上门服务。 9.制作前设计承诺：专人负责接单并负责做好跟客户的对稿工作，力求做到稿件无误，在设计和排版上做到小心仔细，尽力做到精确。如因我公司没做好制作前的服务，而造成的损失的，由我方承担。 10.产品成品产品平整干净，没有污渍、脏点、糊版及不正常显色等现象。11.颜色符合原稿或客户要求，做到真实、自然、协调。 12.每次制作前都要多次进行检测，材料会随着气候的变化，有些物理指标也会发生变化，并根据检测结果，对制作方案做出适当的调整，以保证生产出优质的产品。不符合产品质量要求的必须进行无条件进行重新制作。 13.产品成品在运输、贮存过程中无扔、砸、踏现象，不受雨雪或液体物质的淋袭和机械损伤。 14.贮存环境温湿度适宜。防潮、防晒、防油、防蛀、防腐，不重压。 15.包装工人在经检验员检验确认是合格的产品，正确清点数量后给以包 装，在包装物上面写明单位、数量、内容，做到产品保质保量。16.不符合质量要求的产品必须进行无条件进行重新制作。 专致专注，品质服务 八、其他承诺 1、承诺售后到达现场时间为1小时内。 2、我司承诺完全理解并接受对投标人的各项须知、规约要求和责任义务。 3、我司承诺能够提供7*24小时电话咨询业务及紧急修复的服务。 4、我司承诺能够提供节假日和连夜加班，完成紧急突击任务。 5、我司提出免费质保期内的维修、维护内容及服务方式、范围(产品、技术、部件)等。 6、在免费质保期内，除人为损坏和不可抗力因素外，我司负责对其提供的物品进行免费维修或更换。 7、严格履行合同各项条款。 8、对于业务接洽中，合同条款规定以外的内容，我方将竭力满足。 9、配合采购人对产品的验收工作，验收标准不低于行业质量要求，并要求贵相关人员签字确认。 10、我公司具备设计、制作、运输、售后等服务团队。 11、严格生产流程，严把产品质量 安排组织生产，保证每次产品的名称、数量、种类、内容等严格按客户签定的合同约定和国家行业相关质量标准生产。 12、在使用过程中，一旦产品出现故障，无论是否产品的质量问题，我司都派人协助用户积极的解决问题，排除故障。 13、应急保障措施 发生紧急抢修事故的，我司在接到事故通知后，在1小时内到达事故现场抢修。 14、我公司以“客户至上”的原则，建立了完善的售后支持服务体系，为了整个售后服务体系更加完善、科学、高效与正规，我们认真总结、修改工作中的不足。在多年为区内各行业提供全方位服务的过程中，我们积累了丰富服务的经验。我公司为贵单位免费提供以下服务项目：电话咨询、电话技术指导、技术人员上门支持、业务管理和跟踪。 (1)电话咨询：我公司设立电话咨询服务热线，有专人接收和受理贵单位使用产品过程中产生的问题咨询。在接到贵单位的咨询以后，根据咨询内容的不 专致专注，品质服务 答复。电话技术指导我公司设立电话技术指导服务热线，接收和受理贵单位在使用产品过程中的故障申告、咨询以及技术服务要求。在接到贵单位的故障申告、咨询以及技术服务请求后，根据故障类型的不同，安排相应的技术工程师予以电话指导。提供每天24小时开通的电话技术指导服务。 (2)售后上门服务：技术人员上门支持我公司接到贵单位技术支持服务要求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的故障，我公司将派技术人员赴现场排除故障。在故障解决后，对贵单位的工程技术人员进行现场培训。培训的内容与当次故障相关的内容或日常维护相关的内容。 (3)业务管理和跟踪：业务管理和跟踪我公司对每个项目都建立工程日志和用户档案，贵单位所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我公司定期和客户进行沟通，并设立24小时的服务热线，能及时解决产品发生的故障和出现的问题。其他服务产品保修期满后，如贵单位委托我方进行维护，我方保证在有偿服务的基础上积极响应，无论在保修期内保修期过后，贵单位在使用我方产品过程中不论何种原因造成的故障，我方在接到贵单位的通知后，保证第一时间响应，并及时到达现场解决问题。 (4)保密管理：建立完善的保密制度，对制作产品的内容均给予保密。对印刷的所有工序做到专人监督和管理，做到产品内容不外传，产品文件不带出厂。 公司设有规范的保密安全组织机构——保密安全委员会。由总经理领导并担任保密安全委员会主任，副总经理负责并担任保密安全委员会副主任，逐级建立保密安全的岗位责任制。 建立完善的保密制度，对所有设计产品的内容均给予保密。对产品制作的所有工序做到专人监督和管理，做到设计、制作内容不外传，相关文件不带出厂。制作完毕根据各单位的意见销毁所有可能泄密的材料，否则愿承担有关经济和法律责任。 (5)退换货管理：我公司承诺对于为贵单位提供的所有产品提供无条件退换货服务，并保证退换货周期不超过2个工作日。 15、技术保障 本公司拥有雄厚的技术力量和一批多年从事产品安装、调试技术人员，能为贵方提供优秀的技术支持和服务。本公司能够为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为贵方解决遇到的各种技术问题。 专致专注，品质服务 16、E-mail回复 技术服务小组还可以用E-mail的方式回复用户的问题，如果您有任何产品的技术问题，您都可以发E-mail给我们，我们的工程师会及时给您答复。您也可以提出其它相关问题，我们将会尽力为您解决。 17、故障响应 本公司的客户服务中心一周7天，一天24小时内向用户提供信息与技术方面的协助。当产品使用中出现无法排除的故障，可直接电话通知本公司。公司将派出具备故障排除技能的技术人员到现场。到现场时间为接到通知后1小时以内。 18、定期回访 在产品投入使用后，我司将每3个月对用户进行一次回访，了解产品的使用情况，及时提供相关服务. 19、定期检查 对产品实行长期跟踪服务。 20、建立备品、备件库 对不同型号的可替换配件进行储备，在维修必要时采用应急产品代替法，确保产品正常使用。 21、备件应急服务 如果产品故障在检修后仍无法排除，我公司将提供不低于故障产品规格型号档次的备用产品供使用，直至故障产品修复。 22、业务管理和跟踪 业务管理和跟踪我公司对每个项目都建立项目日志和用户档案，贵单位所有的需求被记录、备案，问题解决的全过程均有文档跟踪，以便保证服务质量。我公司定期和客户进行沟通，并设立服务热线，能及时解决产品发生的故障和出现的问题。 23、项目联系人制度 成立专业服务团队，并指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈的满意度。我公司保证联系人的道德品质良好、有较强的业务能力。 专致专注，品质服务 24、制定规范的服务流程 流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。我公司为本项目制定了规范化和高效率的服务流程。 25、保证满足客户的需求，随叫随到，现场服务 让客户满意是本公司的目标。我们承诺提供的产品和服务保质保量。如果因为某些原因，您对我们的产品和服务不满意，我们当场处理，若属于质量问题，我们在最快的时间内予以退换货。若造成客户损失的，双方协商解决。 26、售后服务工作制度 ①热情答复定制单位的来电来信问询，妥善解决实际问题，并建立客户服务档案。 ②热情、认真的接待来访客户，并在最短时间内处理相关事宜直至客户满意而归。 ③对所有质量问题而退回公司的产品，详细填写记录单，并且按月及时汇总归档。 27、售后服务满意率及上报制度 我司坚持不懈地开展五星级真诚服务，即留下的真诚——真诚到永远，带走用户的不便与烦恼。 实现售后服务质量，我司明确地提出三个控制服务质量目标，即：A、服务投诉率小于2%; B、服务遗漏率小于2%;C、服务不满意率小于2%。 售后服务完毕后填写用户售后资料并归档，每年2次将以上资料汇总后上报主管部门，使主管领导可以更加清晰的了解各产品运行和服务情况，并对我公司工作予以监督和督促。 28、我公司在每次服务完成后，会向用户提交相关文档，(资料和电子文档)内容包括起因、响应、过程、结果、今后注意事项等各部分。在保修期结束前，由本公司对所供产品进行一次全面检查，任何缺陷由我们负责修理，在修复之后，我们会将缺陷原因、修理内容，完成修理及恢复正常的时间和日期等报告给用户。 专致专注，品质服务 九、违约承诺 1.因产品质量或供货服务问题被采购人单位人员投诉3次，且经查属实的，采购人有权提前终止合同。出现产品质量安全事故的，合同立即终止。 2.提供的货品没有侵害第三方的知识产权和商业秘密等权利，造成侵权的由我公司承担全部责任； 3.我司提供的产品如发现数量不足或有质量、技术等问题，我司保证按照招标单位的要求采取补足或更换等处理措施，并承担由此发生的一切损失和费用。提供货品对招标单位的正常使用造成安全事故或产品故障的，由我方承担由此产生的经济损失。 4.如所供的产品出现与双方签订的合同清单上的规格、品牌或数量等不符合情况时，我公司愿意承担单次货物款10%的赔偿，做为贵单位的补偿。 十、退换货承诺 我公司承诺对于为贵单位提供的所有货物提供无条件退换货服务，并保证退换货周期不超过3个工作日。 十一、保密承诺 1.严格遵守国家和贵我司的保密法律法规和规章制度，履行保密义务。 2.不以任何方式泄露或传播本次采购项目相关信息。3.不违规记录、存储、复制本次采购项目相关信息。 4.招标文件以及相关技术文件专室放置、专盘存储、专人管理。 5.未经采购人审查批准，不得擅自在互联网、通讯媒体等发表涉及此次采购项目相关内容或资讯。 本单位对上述承诺内容事项真实性负责。如经查实上述承诺的内容事项存在虚假，本单位愿意接受以提供虚假材料谋取中标追究法律责任 售后服务方案 售后服务机构设置和人员配置 售后服务机构 本公司设置了专业售后部，负责项目及产品的售后服务工作，拥有优秀的客 专致专注，品质服务 能够快速有效地为客户解决遇到的各种产品技术问题。 人员配置 序号 姓名 职务 联系电话 主要职责 1 2 3 售后网点地址： 序号 分支(或服务)机构名称 类别 所在市县 负责人 联系电话 1 2 3 售后服务设备： 1、工具：相应的货物维修工具箱。 2、本公司配备2辆产品售后专用汽车，确保车况良好，24小时待命。 3、公司项目配送人员及售后服务人员全部配置了手机，公司以严格要求24小时开通，所有手机均可进行国内漫游和国内长途通信，确保售后服务时的通信。 专致专注，品质服务 售后服务说明 以信为本，以客为尊，是我公司长期坚定奉行的服务原则，多年来，我公司采取以客户为中心，努力满足和超过客户期望作为公司开展业务的基本准则和目标，使我公司与客户和原材料供应商等各方建立起牢固的利益关系和长期的合作伙伴关系，是我公司在激烈的市场竞争中得以不断进取，获得成功的关键所在。 售前服务 我公司以其独到的理念，坚定的信心和雄厚的实力，依靠全体员工的敬业精神和专业技术才能，在同行业中率先推出售前无偿服务原则。为客户和同业人员提供更快的信息传递，以帮助他们更广泛深入地了解行业的最新发展动态；提高产品效率，降低成本，从而达到以更高的产品质量，更快的交货速度和更具竞争力的价格给我们客户带来真正价值的目的。精益求精，力臻完美这八个字，在我公司售前服务中得到了客户和同业人士的广泛认可。 售后服务 以信为本、以客为尊这八个字是我公司坚定奉行的客户服务原则，也是客户对我公司在售后服务中的工作作风所给予的一致评价，多年来我公司在售后服务中始终奉行无限期服务原则，激发用户共同参与意识，使他们对我公司产品、技术和服务有更深程度的了解和认识，这一服务原则不仅使我们更深入地了解了用户的真正需求，也使用户清楚的知道，我们将实现自己的承诺。 长期服务 我公司对客户售后服务的承诺，并非简单的受合同规定的服务期限的限制，而是一种长期的承诺。多年来，我公司得奉行这一长期服务原则在客户中得到了广泛的赞誉。也使越来越多的客户不仅与我公司成为长期的合作伙伴关系，而且已逐渐成为我公司在激烈的市场中的长期可靠的联盟。 我公司多年来依靠其独特的服务体系和敬业精神，在市场方面取得的成就而感到骄傲，但是我们会继续努力，争取更大的辉煌。 专致专注，品质服务 售后服务理念 服务品牌：阳光服务。 服务理念：用感恩的心服务客户。指导思想：因需而变。 服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。服务宗旨：客户永远是对的。 客户永远是对的 (1)客户是我们的衣食父母。 (2)我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。 服务乐趣 (1)为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。 (2)在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。 超值服务 (1)只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。 (2)精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。 服务模式 专业化主动式阳光服务(3+2),即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。 (1)通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要求。 (2)通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为客户服务的服务团。 (3)持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。 专致专注，品质服务 (4)完善服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题。 (5)我司对于本项目产品建立备品备件库，如因运损等原因造成产品损坏，可以及时补货，确保采购人正常使用。 (6)我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案。 售后服务响应 售后响应时间 接报人接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推诿；汇报及处置方案的作出，不得超过15分钟，处置时体现效率，按照就近原则，在12小时内予以解决，特殊情况不得超过24小时。 提供7×24小时服务 建立7×24小时服务热线。 我们保证采购人的问题在任何时间都能得到及时的响应。 1小时现场响应 为了更好为采购人服务，单位可以提供周全的服务。我们承诺自接到客户指令起1小时内到达现场。 售后响应方式 电话支持服务：我司技术部将随时准备，答复用户在使用我司产品时所提出的任何问题，甲方人员可直接通过电话联系或传呼我公司的技术人员，由我们的技术人员通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户使用中出现的问题。 现场服务：项目技术人员通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣项目技去现场进行售后工作，直到所有问题解决为止，标准响应时间为路途时间。 产品维修服务：公司对免费维护期内的产品提供维护服务。 专致专注，品质服务 专人技术支持服务：我们将指定项目技术人员专门负责贵单位产品的售后工作，这样，产品的售后要求可以得到最快的响应，能更快地提出建议并解决问题，可随时响应用户的呼叫。 保修登记：产品验收合格后，我们会建立完整的产品配置及售后档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。 备品备件保障：公司备有相当数量的备品备件，可以保证本项目供应的产品在需要时及时进行部件维修或更换。 售后服务体系及服务方式 售后服务体系 我公司的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客户提供服务，由业务部提供技术保障。 ◆售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。 ◆专业服务中心：以业务部经理挂帅，并配备专职的售后服务人员，负责为所有的用户提供全方位的售后服务，建立详细的用户档案，以及对其下属的日常售后服务支持与监督工作。 服务方式 ◆本地服务：时时跟踪服务：本项目有专人负责，回访，反馈，认真处理客户的每一条意见和建议，保证我方在接到贵司反馈的质量问题后第一时间给予处理，实行专人“一对一”服务。 ◆专程售后：凡本公司提供的产品，每季度本公司将业务人员义务巡检一次。 专致专注，品质服务 售后服务内容 一、产品故障修复服务 我公司根据贵方报障的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整),尽快修复故障，恢复产品的正常使用。我公司可通过电话指导或现场维修等方式进行故障报修，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。 A、服务方式： 1、服务时间：7*24小时。合同执行期间如遇到用户方作息时间调整，以用户方调整后的作息时间为准。如遇特殊情况需加班的，应服从甲方安排。 2、响应及修复时效： a)电话响应时间：服务台在服务热线三声振铃后必须接起。b)产品保障平台响应时间：接到保障信息后，必须处理。 c)现场响应时间：接到保障派单信息后，1小时内必须到达现场。 B、具体要求： 我公司服务人员通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决方案后，应电话通知贵单位，待技术方案经批准(贵单位批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内)后，才能进行故障解决方案的具体实施。 C、现场服务： 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障时，我公司迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。 D、具体要求： 我公司服务人员在进行现场支持服务前做好以下准备：查阅贵单位用户档案，了解用户产品以往所发生过的问题及处理办法； 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备品备件。 我公司服务人员抵达现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责签字确认。 我公司了解产品的实际情况，核实故障现象，并根据故障现象对产品故障分析、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。 专致专注，品质服务 法，以及在日常维护中的预防措施。 我公司服务人员在