会议会务服务方案266页.docx

目录 （一）实施方案 1 1.1．首先是会议的筹备工作 1 1.2．会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置 2 1.3．会议前的接待礼仪 3 1.4．会议中的服务礼仪 3 1.5．会后服务 4 1.6．会务服务管理方案 5 1. 6.1.会议服务工作基本管理服务方案 5 1.6.2. 会议服务 管理 规范 17 1.6.3. 客户服务部前台 管理 服务方案 19 1.6.4. 客户服务部接待 管理 服务方案 21 1.6.5. 客户服务部文明用语 管理 24 1.6.6. 大型活动、会议接待 管理 服务方案 27 1.7．领导办公室服务 29 1.8．会务需求确认单 30 1.9．项目管理机构配备情况和人员配置情况 33 1.9.1.项目管理机构图 33 1.9.2.岗位职责 33 1.9.3.人员配置明细 35 1.10．员工培训 36 1.10.1.培训宗旨 36 1.10.2.培训概括 36 1.10.3.培训的目的及要求 36 1.10.4.培训计划 37 1.10.5.员工培训操作流程 40 1.10.6.培训内容 44 1.11． 会议服务培训课程 内容 52 1.11.1. [会议服务培训]会议服务礼仪知识 52 1.11.2. [会议服务培训]会议接待礼仪倒水服务 55 1.1 2 ．会务设备管理与维修 58 1.1 2 .1.会务设备管理 58 1.1 2 .2.建立服务保障机制和响应时间 60 1.1 2 .3.会议系统维护定检流程图 61 1.1 2 .4.维护定检原则及方法 61 1.1 3 ． 会务设备调试方案 63 1.1 3 .1.灯光调试 63 1.1 3 .2.音响调试 63 1.1 3 .3.投影调试 64 1.1 3 .4.激光笔调试 64 1.1 3 .5.空调调试 64 1.1 3 .6.LED显示屏调试 64 1.1 4 ．会议服务人员服务质量 65 1.1 4 .1.服务质量控制管控 65 1.1 4 .2.人员员工入职质量管控 66 1.1 4 .3.人员储备方案 70 1.1 4 .4.人员稳定保障措施 76 1.1 5 ．人员保证措施 78 1.1 5 .1.筛选聘用 78 1.1 5 .2.对应聘者进行初步筛选 81 1.1 5 .3.面试的组织与实施 83 1.1 5 .4.绩效考核管理措施 86 1.1 5 .5.人员稳定性措施 88 1.1 6 ．质量服务保证措施 90 1.1 6 .1.质量保证体系 90 1.1 6 .2.质量保障措施 91 （二）管理制度及控制 95 2.1．会务服务管理制度 95 2.1.1.会议服务职责 95 2.1.2.岗位职责 95 2.1.3.考勤制度 96 2.1.4.奖惩办法 96 2.1.5.会议程序 97 2.2．会务用品清洁、消毒管理办法 99 2.2.1.目的 99 2.2.2.适用范围 99 2.2.3. 职责 99 2.2.4.分类 99 2.2.5.《会务用品清洗工作流程及标准》 99 2.2.6.记录 101 2.3．会议服务标准手册 101 2.3.1.会务人员定义及职责 101 2.3.2.会务礼仪 102 2.3.3.会务服务标准 105 2.4．会务其他专业知识补充 115 2.4.1.座次排序知识 115 2.4.2.泡茶知识 117 2.5．会议服务安全保密管理制度 124 2.5.1.职责 124 2.5.2.工作内容 124 2.6．行政管理制度 125 2.6.1.文档管理制度 125 2.6.2.保密管理制度 131 2.6.3.印章管理制度 132 2.6.4.会议管理制度 134 2.6.5.办公用品管理制度 140 2.7．合同管理制度 142 2.7.1.合同的签订 142 2.7.2.合同的履行 144 2.7.3.合同的变更、解除 145 2.7.4.合同纠纷的处理 146 2.8．财务管理制度 147 2.8.1.财务工作管理制度 148 2.8.2.借款借支管理制度 150 2.8.3.费用报销管理制度 151 2.8.4.薪酬发放管理制度 152 2.9．人事管理制度 155 2.9.1.招聘管理制度 155 2.9.2.薪资制度 166 2.9.3.考勤管理制度 169 2.9.4.培训制度 172 2.9.5.考核制度 176 2.9.6.人事档案管理 181 2.9.7.员工激励机制 181 2.10．员工宿舍管理制度 183 2.10.1.员工入住 183 2.10.2.宿舍规定 184 2.10.3.卫生值日 185 2.10.4.物品管理 185 （三）安全环境保障措施 186 3.1．安全保障措施 186 3.1.1.设置安全管理机构 187 3.1.2.制定安全管理制度 187 3.1.3.落实各项安全措施 187 3.1.4.事故预防措施 188 3.1.5.安全作业技术措施 189 3.2．安全保障设施和安全控制体系 190 3.2.1.安全保障设施 190 3.2.2.安全控制体系 190 3.3．会议服务的应急预案 191 3.3.1.会前准备中突发事件的紧急处理 191 3.3.2.会中服务突发事件的紧急处理 193 3.3.3.会后服务中突发事件的紧急处理 195 （四）突发事件响应能力 198 4.1．总体方案 198 4.1.1.编制目的 198 4.1.2.编制依据 198 4.1.3.工作原则 199 4.1.4.适用范围 199 4.1.5.成立应急组织机构 199 4.1.6.应急救援预案启动程序 201 4.1.7.后期处置 203 4.2．各项应急预案 205 4.2.1.火灾应急预案 205 4.2.2.食物中毒应急预案 212 4.2.3.停电应急处理预案 220 4.2.4.停水应急预案 221 4.2.5.触电应急预案 224 4.2.6.防盗、防抢应急预案 228 4.2.7.打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 231 4.2.8.中暑应急预案 234 4.2.9.电梯困人应急预案 237 4.2.10.气象灾害应急预案 240 4.2.11.会议服务人员服务人员突发事故应急预案 251 4.2.12.劳动争议的应急预案 257 会议 服务方案 （一）实施方案 1.1． 首先是会议的筹备工作 ●根据会议规模，确定接待规格。 ●发放会议通知和会议日程。 会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了外地人问路的许多麻烦。 会议日程是会议活动在会期以内每一天的具体安排，它是人们了解会议情况的重要依据。它的形式既可以是文字的也可以是表格的。它可以随会议通知一起发放。 ●选择会场。 选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准： 第一：大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉;会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。 第二：地点要合理。历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。 第三：附属设施要齐全。会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开的，没出什么问题，”就草率地认为“这回也会同样顺利”。否则，可能会造成损失。 第四：要有停车场。现代社会召集会议，“一双草鞋一把伞”赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。 ●会场的布置。 1.2． 会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置 一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花;为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。 坐席的配置要是和会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有以下几种配置方法： ①圆桌型。如果是使用圆桌或椭圆形桌子。这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。这种形式适于10—20人左右的会议。座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。 ②口字型。如果使用长形方桌。这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议。 ③教室型。这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席相对而坐。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。 ●准备会议资料。 会务组应该准备有关会议议题的必要资料，这些资料在整理后放在文件夹中发放给与会者，方便于与会者的阅读和做好发言准备。 1.3． 会议前的接待礼仪 ●会前检查。 这是对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救。比如检查音像、文件、锦旗等是否准备齐全。 ●提前进入接待岗位。 接待人员应该在与会者到来之前提前10分钟进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分以下几个岗位。 ①签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。 ②引座。签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。 ③接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。 1.4． 会议中的服务礼仪 会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。 ●参会人员坐下后，按照先宾后主的次序提供服务，前两次续水间隔为10分钟左右，从第三次开始每隔15分钟左右续水一次。 倒茶服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为其添茶水。走近就座的客人，站在客人右后方，身体略微前倾，右手小拇指与无名指夹住杯盖，中指和食指卡住杯把，将茶杯端至腹前，左手提暖瓶将水徐徐斟入杯中，七分满为宜，盖上杯盖。在客人右后方续水。退半步转身离开服务下一位客人。，不能让茶水 溅 到桌面上或与会者身上。杯子放在与会者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。 ●其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面。这就要求各个工作人员“严阵以待”，做好各项准备工作。如，会议进行第一项：全体起立、奏国歌。这是音响应立即播放出国歌。又如，大会宣布办法荣誉证书，组织人员应迅速将受奖人员排好队，礼仪小姐把领导从主席坐席上引出来，另有礼仪小姐将证书一一递上，由领导颁发给受奖者。为使会场上的活动有条不紊，必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练，避免会场上出现混乱。 如果与会者有电话或有人要相告特别重要的事，服务人员应走到他身边，轻声转告他。如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知，避免无关人员在台上频繁走动和耳语，分散与会者注意力。 ●做好会后服务的准备。会议进行之中，就应为会后服务做好准备。如，会后要照相，就应提前将场地、椅子等布置好，摄影师做好摄影的准备。另外，会后的用车也应在会议结束前妥善安排。 1.5． 会后服务 会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。 ●组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动。如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。 ●送别根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程。 ●清理会议文件 ①根据保密原则，回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。⑤会议总结 ●会议用品的整理、清洗、消毒工作 1.6． 会务服务管理方案 1. 6.1.会议服务工作基本管理服务方案 ① 会务工作的服务范围 1、负责领导办公室的服务工作。 2、负责各类会议的安排和服务工作。 3、负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适。 4、负责在会议期间巡查，进行会议服务，及时处理突发事件，确保会议顺利进行。 5、日常会务工作。 ② 小型会务工作的服务流程 1、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗。 2、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。 3、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。 4、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。 6、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）。 7、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。 8、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。 ③ 中、大型及重要会议的会务工作 1、在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇报。 2、会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘等。 3、提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关人员进入会场。 4、服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前50分钟到岗。 5、到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现异常及时报告修理。 6、仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境。 7、提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 8、如需要控制电梯，则提前安排人员控制。 9、参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次。 10、服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻），若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交代的事情。 11、会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。 12、会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。 13、会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急情况下，应有服务人员在场进行疏导。 ④ 会务工作的服务标准 仪态规范 仪态类型 基本要求 姿势要领 站姿 站如松 上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿并拢。 步姿 行如风 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。 手势 恰当运用，表达感情 不宜过多，动作不宜过大 表情 微笑发自内心，轻松友善 眉头舒展，目光坦诚，微微颔首。 操作礼节规范 序号 操作礼节 规范标准 1 引导 1、为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松前进； 2、遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”； 引领客人时，应用“这边请”、“里面请”等礼貌用语； 3、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 2 电梯手势 1、电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放在梯门上，以免梯门突然关闭； 2、等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按钮，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物； 3、电梯运行状态时，用身体挡住电梯按钮，防止宾客不小心碰到按钮 4、电梯到达并且梯门完全打开时，先出去站在门旁，一只手斜放在梯门上，一只手指向通道方向引导。 3 沏茶 1、先检查茶具是否清洁无破损 2、茶盘内放一抹布，以便擦拭； 3、茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂； 4、送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人，应先客后主，先女宾后男宾； 5、放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起； 6、沏茶时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶杯端起来注水，注水时，茶杯应轻拿轻放，打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内册； 7、杯盖开启时，合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。 会前服务规范 序号 项目名称 主办 工作标准 协办 工作标准 1 接受任务 会 议 服 务 人 员 根据通知，明确会议时间、任务要求、与会人数等 —— —— 2 拟订方案 拟订意见后，报相关领导批准 中心项目经理 对方案进行修订确认 3 准备物品 根据确认方案，进行物品的准备，并做好登记 设备维修 调试灯光、音响、空调等 4 布置场地 按照方案实施，摆放好茶具、水果、绿摆等物品 设备维修 协助完成 5 总体验收 对所有的准备工作做最后的确认，发现问题，及时通知相关人员纠正补救。 设备维修 达标后对现场封闭管理，无关人员禁止进入会场。 会后服务 序号 项目名称 主办 工作标准 协办 工作标准 1 整理物品 会议服务人员 按单查验接待必需品，并作好剩余量登记，为下一次接待作好准备。 保洁员 整理桌椅，花卉等作好归还工作，撤除会标等，关闭音响、空调等。 2 清扫场地 保洁员 按操作规范对场地进行打扫 会议服务员 对接待室进行清洁 3 安全检查 设备维修 关闭所有设备，检查灯、门、窗等。 会议服务员 检查场地是否有宾客的遗留物品，如发现应及时汇报，设法归还。 ⑤ 会议接待服务流程 （一）目的 规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的服务水平。 （二）适用范围 适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。 （三）职责 1、项目部项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况； 2、客服员负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作； 3、会议接待服务员负责执行好本规程。 4、会议工作规程 （四）会议类型 3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门。 2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。 A级：同行业市级参观团、区级领导； 1、准备工作 3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。 2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30分钟与主要接待方进行对接。 A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。 2、宣传准备 3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、欢迎鲜花形式。 2A级:公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。 A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。 3、人员准备 3A级：①各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安全等工作；②客服部安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。 2A级：客服部安排专人负责会议服务、休息区服务； A级：客服部安排专人负责会议服务； 4、物料准备 3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。 2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。 A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。 5、检查准备： 3A级：客服部负责人提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人员准备情况。 2A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。 A级：客服部负责人分别提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。 6、日常会务工作 （A级） （1）会议接待服务人员必须注意自己的仪表，穿好工作服，提前15分钟到岗； （2）到岗后首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常（提前半小时打开灯光;提前1小时打开空调；影视音响设备由会议主办方负责协调主管设备人员）及时与会议接待主管和客户方协调。 （3）仔细检查会议室的桌子、椅子等会议使用物品的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境； （4）提前将消毒好的茶杯摆放好，准备茶叶，打好开水，提前15分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员； （5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，并每隔15分钟加茶水一次； （6）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； （7）会议主管必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对； （8）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员； （9）会议结束后，及时做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等。 7、2A级、3A级中、大型及重要会议的会务工作 （1）客服部接到2A，3A及重要会议通知后，作出详尽的会议安排及时向项目部项目经理汇报； （2）客服部主管根据会议需要，若要悬挂横幅则通知会议预定单位提前一天准备好横幅;提前两小时安排摆放好鲜花； （3）提前一天对会议室全面检查，应与会议主办单位保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）； （4）服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前1小时到岗； （5）仔细检查会议室的桌子、椅子等的清洁卫生工作，保证有一个舒适整洁的会议环境； （6）提前1小时按会议要求进行摆台，准备茶叶，打好开水，提前15分钟再会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员； （7）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，香巾并每隔15分钟加茶水一次，并牢记领导饮用茶水的习惯，以便做好个性化服务； （8）若领导有事交待，应主动热情地走上前去询问，及时办好领导交待的事情； （9）服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； （10）客服领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情及时应对； （11）会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员； （12）会议结束后，及时做好茶杯及通知保洁做好会议室的清洁卫生工作，并关好灯、音响、空调、门窗等； 8、客服在会议期间应加强与安保联系，防止无关人员进入会场扰乱会议，应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。 9、2A,3A重要会议结束后，由项目部项目经理组织召开会议接待总结，分析、研究、探讨经验与不足。 会议服务人员上岗前必须符合《会议服务标准规程》仪容仪表要求。 ⑥ 会议服务人员服务标准 序号 服务内容 服务标准 1 仪 容 仪 表 规 范 头发 头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起。 2 脸 眉毛要及时修剪，不能杂乱，且淡描成型；眼必须用眼影淡画； 唇要用温和淡色的口红，禁止口唇苍白或用浓艳的口红；皮肤用薄薄的粉底霜修饰，禁止脸色黄、黑、苍白。 3 指甲 保持清洁干净，禁涂浓艳指甲油；长度可稍长于肉指，但不能过长。 4 着装 着公司发放的工装；保持干净，不能有污渍；保持整洁，不能有褶皱；领口不能露出内衣等其它衣服；袖口不能露出内衣等其它衣服。 5 鞋 必须穿整洁的黑色皮鞋，鞋后跟不能超过6公分。 6 袜 须穿肉色袜； 7 首饰 禁带手镯、手链、脚链。 8 胸牌 必须配戴公司统一制作的胸牌。 9 站姿 左手置于右手之上，自然相握，两脚跟并拢，脚尖自然分开45°，挺胸收腹，面带微笑 10 走姿 步伐要轻，尽可能不发出声音，如遇工作人员时须停止前行让路，面带微笑朝工作人员行走方向做“请”的手势。 11 表情 基本要求：微笑发自内心，轻松友善； 姿势要领：眉头舒展、目光坦诚，微微颌首。 12 眼神 要正视工作人员、平视工作人员、仰视工作人员，不能注视工作人员头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部和手部等“禁区” 13 手势 基本要求：恰当运用，表达感情； 姿势要领：不宜过多，动作不宜过大。 14 礼貌用语 迎宾：“您好！”、“请问，您是参加XX会议的吗？”、“XX（职位），您好！” 15 引导：“这边请。”、“请随我来”、“请当心”。 16 递送物品 面带微笑，双手递上； 17 递文件，要把有文字的一面朝上，正面对着对方的方向递上； 18 递笔，笔尖向着自己，使对方容易接住； 19 递名片，将名片双手按字的写法顺序交给对方； 20 接名片，如果坐着先起身，双手接过名片，立即读一遍上面的名字（职务），显示对人的重视； 21 递刀叉之类，应把尖部对着自己。 22 工作人员给你物品时，无论物品大小必需双手接过。 23 宾客引导 走在工作人员左前方，距离保持2—3步，随着工作人员的步伐轻松前进； 24 遇拐弯处回头向工作人员示意说：“请当心”； 25 引领工作人员时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语； 26 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 27 沏茶 先检查茶具是否清洁无破损； 28 茶盘内放一抹布，以便擦拭； 29 茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂； 30 送茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，右手从托盘上把茶端给大楼内工作人员。 31 放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便大楼内工作人员端起； 32 沏茶时，应站在大楼内工作人员座位右面，然后打开杯盖，把茶端拿起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧； 33