校园快递服务中心运营投标方案（303页）（2024年修订版）.docx

校园快递服务中心运营投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 15 第一节 项目背景分析 15 一、高校快递配送现状 15 二 、高校快递 服务模式 17 三 、高校快递 服务 问题 19 四、 高校快递改进策略 22 五 、高校快递服务建设 24 六 、专业人才培养融合 26 第二节 项目重难点分析 28 一、高校快递服务 模式研究 28 二 、 高校快递服务 改进措施 33 三 、高效物流模式发展建议 35 第 三节 项目 需求分析 37 一、快递运营服务概况 37 二、快递运营服务内容 38 三 、快递 运营 服务要求 42 第二章 项目整体设想与策划 46 第一节 项目管理概述 46 一、管理原则 46 二、管理机制 47 三、管理维度 51 四、管理模式 55 五、管理方法 59 第二节 项目运营体系 62 一、总体架构 62 二、建设原则 62 三、建设内容 63 第三节 校园快递运营内容 67 一 、 运营 理念 67 二、运营 标准 69 三 、运营策略 70 第四节 校园快递运营管理办法 71 一、校园快递服务场所 71 二、校园快递服务准入 71 三、校园快递服务 72 四、快递服务监管 72 第五节 校园快递运营服务方案 73 一、初期运营方案 73 二、公共关系管理 73 三、各方面的影响 74 四、快递平台建设 74 五、人力资源管理 75 六、工作绩效考评 77 第六节 项目保障方案 77 一、 制度保障 77 二、服务保障 7 7 三、人员保障 78 四、资金保障 79 五、技术保障 79 六、设备保障 80 七、沟通保障 80 第七节 项目服务承诺 80 第三章 项目组织机构管理 83 第一节 组织机构建立计划 83 一、建立要求 83 二、建立步骤 84 第二节 组织结构设置 85 一、组织优势 85 二 、组织架构 87 第三节 人员配备 89 一、 人员配备原则 89 二、管理人员要求 90 三、人员管理规定 94 四、人员配备计划 94 第四节 各部门负责人职责 9 4 一、业务主管 99 二、配送主管 99 三、财务主管 100 四、客服主管 100 第五节 人员工作职责 101 一、业务人员 101 二、派送人员 102 三、仓管人员 102 四、检验人员 103 五、内勤人员 104 六、信息专员 104 七、会计人员 105 八、统计人员 106 九、出纳人员 106 十、客服人员 107 十一、前台操作 108 十二、资料人员 108 第四章 快递运营服务方案 110 第一节 快递服务中心设计方案 110 一、店面总体布局 110 二、店面原则要求 110 三、 店面面积要求 111 四、店面功能分区 111 五、店面 装修要求 113 六、服务设备设施 115 七、 配电系统要求 122 八、 监控系统要求 123 九、消防系统要求 123 第二节 校内车辆配置及管理方案 124 一、车辆配置参考 124 二、车辆出入管理 127 三、车辆行驶管理 127 四、车辆停放管理 127 五、停车场的管理 128 六、车辆消杀管理 130 第三节 智能快递柜配置方案 1 30 一、快递柜简要介绍 131 二、快递柜系统组成 131 三 、快递柜功能特点 131 四、 快递柜 配置 说明 134 五、快递柜柜体质材 140 六、快递柜摆放位置 140 七、快递柜安置方案 141 八、快递柜场地要求 146 九、快递柜安装要求 147 十、快递柜终端功能 148 第四节 寄件及派件方案 149 一、寄派件服务内容 149 二、寄派件工作流程 152 三、寄派件运行步骤 152 四、寄派件实施方案 153 五、无人配送方案设计 156 第五节 安全管理方案 159 一、快递收寄安全 159 二、快递投递安全 161 三、快递运输安全 161 四、用户信息安全 1 61 五、操作场地安全 162 六、运输车辆安全 162 第五章 疫情防控服务方案 163 第一节 前期服务方案 163 一、指导思想 163 二、准备措施 163 三、管理规范 164 四、安全措施 167 第二节 快递管理方案 168 一、快递进校规定 168 二、快递场所管理 169 三、快递取件管理 171 四、服务人员管理 171 五、快递监督管理 172 第三节 清洁消杀方案 172 一、清洁消杀用品 173 二、清洁消杀工作 173 第 六 章 投诉处理服务 方案 176 第一节 投诉处理原则 176 一、换位思考原则 176 二、 有章可循 原则 176 三、及时处理原则 176 四、 存档分析 原则 177 第二节 投诉处理规范 177 一、投诉受理阶段 177 二、解释澄清阶段 178 三、投诉处理与回访 179 四、跟踪总结阶段 180 第三节 投诉处理流程 180 一、记录投诉内容 180 二、判断投诉是否成立 180 三、确定投诉处理责任部门 181 四、责任部门分析投诉原因 181 五、公平提出处理方案 181 六、提交主管领导批示 181 七、实施处理方案 181 八、总结评价 182 第七章 服务质量保障方案 184 第一节 质量管理体系 184 一、前期准备阶段 184 二、组织实施阶段 184 三、内部运行阶段 184 四、认证审核阶段 185 五、基本框架 185 第二节 质量管理体系建立步骤 187 第三节 服务质量保障措施 192 一、服务保障措施 192 二、人员保障措施 195 三、过程监控措施 202 四、设备保障措施 202 五、资料保密措施 204 第八章 项目档案管理 211 第一节 档案管理工作计划 211 一、 做好档案管理工作 211 二、 健全 档案管理 制度 212 三、 实现管理现代化 212 四、提高档案质量管理 213 五、 档案管理工作意义 214 第二节 档案管理流程 215 一、立卷归档 215 二、借阅管理 216 三、收集整理 216 四、鉴定销毁 217 第三节 档案管理要点 2 17 一、管理目的 218 二、适用范围 218 三、管理方案 218 四、管理细则 219 五、管理重点 224 第九章 项目规章制度 226 第一节 项目总体管理制度 226 一、项目经理管理制度 226 二、项目过程管理制度 229 第二节 公司管理制度 231 一 、行政管理制度 231 二、会议学习制度 236 三 、公司保密制度 238 四、培训管理制度 240 第三节 校园快递服务中心管理制度 241 一、校园寄递物品管理制度 241 二、员工快递日常管理制度 243 三、投递收寄安全保障制度 244 四、校园快递安全管理制度 247 五、校园快递分拣管理制度 251 六、操作场地安全保障制度 254 七、车辆安全行驶管理制度 254 八、校园快递疫情管理制度 255 九、校园快递投诉受理制度 256 第四节 消防安全管理制度 258 一、消防安全培训制度 258 二、安全疏散管理制度 258 三、消防设施、器材维护制度 259 四、火灾隐患整改制度 260 五、应急疏散预案演练制度 260 第五节 财务管理制度 263 一、 财务公开制度 263 二、 财务控制制度 264 三、 账户管理制度 265 四、 资产管理制度 265 五、 重点支出制度 266 第六节 服务投诉处理制度 267 一、整体投诉规范 267 二、受理客户投诉 268 三、解决客户投诉 269 四、客户投诉结果 270 第七节 档案管理制度 2 70 一、档案人员岗位责任制 271 二、员工档案建立与管理 272 三、档案整理保管制度 273 四、档案库房管理制度 274 五、档案安全保密制度 274 六、档案立卷归档制度 276 七、档案利用制度 277 第十章 项目应急预案 279 第一节 应急总预案 279 一、应急原则 279 二、应急预警 279 三、 应急响应 281 四、应急组织 283 五、保障措施 285 六 、应急演练 286 第二节 配送突发事件应急预案 288 第三节 假日突发事件应急预案 289 第四节 人员密集场所事故应急预案 290 一、基本处置措施 290 二、疏散撤离措施 291 三、发生自然灾害应急处置 291 四、发生火灾爆炸应急处置 292 五、发现危险物品的应急处置 293 六、发生毒害性物品泄漏应急处置 293 七、发生放射性物品泄漏应急处置 294 第五节 快递件问题应急预案 295 一、整包件被盗 295 二、整包件遗失 295 三 、发现违禁品 296 第六节 用户信息泄露应急预案 297 一、监测预防 297 二、应急处置 297 第七节 疫情防控应急预案 298 一、总体规划 298 二、统筹工作 300 三、应急处置 300 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“项目背景与项目需求”，可参照第一章； 二、如招标文件评分标准要求“整体服务设想与策划”，可参照第二章； 三、如招标文件评分标准要求“项目组织机构 ” “人员配备”可参照第三章； 四、如招标文件评分标准要求“快递运营服务方案 ” 可参照第四章； 五、如招标文件评分标准要求“疫情防控服务方案”，可参照第五章； 六、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”，可参照第六章； 七、如招标文件评分标准要求“服务质量保障方案”，可参照第七章； 八、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”，可参照第十章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、 依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 ； （ 二 ） 其他法律法规。 四 、行业规范、标准 。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景及需求分析 第一节 项目背景分析 一、高校快递配送现状 （一）高校环境特点 1. 客户群体固定。高校客户以在校学生、教师和职工为主； 2. 客户集中。高校内的客户群体主要集中在固定的学习场所如教学楼、休息场所如集体公寓等； 3. 对配送时间灵活性要求较高。高校内的学生、授课教师每天的学习、上课时间相对不固定，除午饭、晚饭时间外，配送人员对目标个体的配送时间难以掌握； 4. 高校对安全性要求较高。由于高校环境的特殊性，校园内通常设有保卫科等安全的部门，对于外来人员有较为严格的控制，配送人员进校较难； 5. 电子商务交易规模大。由于高校客户基数庞大，电子商务日交易量十分可观，单位配送人员负责的包裹数量较多。 （二） 配送特点 1. 消费梯度具有分散性 主要体现在快递站集中收件和分散派送体系两个方面。高校校园物流的运营商 必须 以足够优质的服务和安全保障来满足大学生对快递配送的多种需求。实际上，校园物流快递业务具有集中性，这是因为校园快递站众多，各快递站规模有所差异，为满足大学生的不同需求，在实践过程中，快递工作人员需综合考虑所有因素来解决快递配送中出现的差异化问题。 2. 不平等性 这一特点主要体现在快递站在学生临近期末时收到的快递数量明显减少，而在学生假期临近开学前，校园快递站就会收到不胜其数的包裹，致使快递站存放空间极为空缺，甚至出现丢件、取错包裹的现象。两种现象时常发生，致使不平等性的存在。 （三） 校园末端配送方式 1. 固定的快递提取站点 即市内各快递公司将快递包裹运送到校园指定快递站，快递站工作人员逐一完成验货后，集中摆放，再以短信的形式向收件人发送取货信息。 2.无 固定的快递提取站点 快递员将包裹运送到校园学校门口，以电话的形式联系收件人，并在指定的1小时 至 2小时时间内让同学们到校门口取件，电商平台提供的自主配送大都以这样的形式。 二 、高校快递 服务模式 当前电子商务的发展导致近年来快递量急速增加，而且大学生作为网购的主力军，使得校园快递数量较大，由于学校没有集中统一的快递收发地点，校内外快递公司摆摊设点现象普遍，收件快递员随意穿梭校园，严重影响了校园安全和环境建设。高校快递服务中心应以校企合作为基础，与专业建设和人才培养深度融合，使快递中心不仅能够完成校园快递收发业务，同时在学生实践、教科研、社会服务和双创教育方面都能发挥应有的作用。 （一） 固定代理点 由师生自主到物流快递企业固定的代理点去取货。这些固定代理点也只是暂时固定，代理点会不断变更，不论是校内还是校外固定代理点，都有经营规模小、经营环境差等缺点。 这种快递模式的优势很明显，第一，由专业快递企业自建分店，专业服务，保障质量；第二，快递取件点固定，快递放置也是井井有条，消费者可以很快地找到自己的货品，也方便对丢失快件的查询；第三，取快递的时间比较自由，收取到短信后，在两三天以内去领取即可，如果不能立即领取，代理点会代为保存。 （二） 临时代理点 校园作为人员密集的场所，校方出于安全考虑，往往不会允许外来人员随意进入。因此，一些没有固定代理点的物流快递企业，就由快递员用三轮车或者电瓶车将快件运到学校门口，在校门口“摆地摊”，并通过发短信通知师生到校门口取件。 （三） 第三方代取 由于某些原因，部分在校师生会选择由第三方代为取件。按照第三方的身份，又可以进一步分为专业公司提供的“跑腿”服务和由在校学生提供的“校园包裹侠”服务。 专业公司是指师生通过APP、电话、社交软件等方式来下单，由专业公司的员工来进行线下取件。这类专业公司主要是为师生提供“跑腿”服务而创立的，只要师生有收发快递或其他“跑腿”的需要，在微信公众号或者APP的相应界面填写好基本信息，之后便会有专业人员提供上门服务。 三 、高校快递 服务 问题 （一） 快递公司众多，派送时间不固定，快递成本高，价格不合理 。 校园配送涉及的各个快递公司派送时间不固定，一般集中于中午一个时间点，往往导致员工派件不及时而物流信息显示已签收，学生取件排队时间长甚至取不到件。学校物流快递包括寄件服务。各个快递公司寄件省内首重在6—8元不等，而省外价格较高，一般在10元以上不等，续重价格则更高。 （二） 各快递企业不能统筹协调，代理点选址不合理。 各点相隔较远，如果有不同的快递公司的快递需要领取 ， 师生们需要来回奔波 ， 浪费时间。工作人员大多是校方后勤人员或学生义工轮流帮忙 ， 这些人员经常更换，且缺乏快递分类、分拣等工作经验，所以经常存在快件破损、丢失的情况。 （三） 物流快递服务质量有待提高 。 随着校园物流快递的普及，出现的问题随之增加，主要表现在快递服务投诉率增加，且反映的多为共性的问题，集中于快递包装破损、快件运送延误等。央视曝光的快递暴力分拣、随意堆放等问题也时有发生，而其原因，则主要是物流快递的服务质量较低，整体水平有待提高。例如物流快递企业工作人员未按规定正确摆放作业工具，未及时更新物流信息，作业人员敷衍了事等，造成物流快递服务投诉率增加，服务质量 亟须提高 的局面。 此外 ，还有 货品的安全性问题 。 由于没有固定的快递点，快递包裹往往直接由小型货车运输到校门口，包裹被随意摆放在后备箱，杂乱无章 ， 存在被误领的安全隐患。 同时， 接待顾客取货的时间段太短，容易跟消费者个人时间冲突，严重影响派件时效性，导致二次配送。这种配送模式十分受天气影响，不够便捷。 而 快递车随意停放在校门口，影响校园容貌，且容易造成交通堵塞。 （四） 物流快递服务信息化程度低 信息化程度低的主要表现为物流信息更新不及时。目前几乎全部的物流快递企业建立了网络查询系统，消费者可以在网络上查询物流信息，但是客户的反映主要是物流信息更新不及时，不能及时查询到物流快递的最新信息。这就要求物流快递公司拓宽网络渠道，逐步停止人工手工录入物流信息的方式，采取高科技手段及时更新物流信息，让师生及时了解到快件的最新动态，从而达到提高物流快递信息化的程度。 （五） 部分行业从业人员素质低，师生维权较难 目前我国的物流快递企业尤其是民营物流快递公司的基层从业人员甚至部分管理人员的文化素质不高。国内大多数中小物流快递企业只注重在各自的势力范围内获取短期的利益，在局部地区甚至存在恶性竞争，而缺乏长远的规划，忽视长远目标的实现。同时，也存在员工培训不足、缺乏专业的管理知识，整体素质不高。 在消费过程中，消费者多处于被动的地位，维权比较艰难。首先，部分企业管理者缺乏管理经验，员工素质低下，法律意识薄弱，在运输和配送过程中存在私拆、私拿甚至盗窃货物的情况，管理混乱。其次，在上述情况发生时，消费者的正当维权往往不受重视，尽管已有新 法规 明确赔偿额度不受“资费三倍”的限制，但快递公司仍按资费的3 — 5倍赔偿消费者。 四、 高校快递改进策略 （一） 合理选址 ， 优化布局 各个物流公司在选址时，要互相沟通，合理布局，要从服务师生角度进行选址，应多设置在宿舍区、食堂区。另外，物流公司还应充分与学校沟通，在服从校园整体规范的基础上 ， 做到规范管理，既不影响校园容貌 ， 又能够方便师生取件。 （二） 规范管理流动服务点 首先，流动服务点的电商企业，应积极与校方协商，争取到固定且宽敞的停车场地，方便师生取件。其次 ， 可以适当延长取货时间 ， 降低客户二次取货带来的成本。最后，应进一步加强快递行业之间的协作与整合 ， 从而逐渐取缔流动服务点。 （三） 提供服务质量 ， 实现送货上门 根据调查显示，超过70%的师生都是希望快递能够送货上门的，并且其中60%的人愿意接受在收取费用的前提下，提供送货上门服务。因此，送货上门服务的盈利空间还是比较大的。快递公司及电商企业应当完善该业务，比如找一些兼职的快递派件员，按件计算价格支付给他们报酬，这样不仅降低了运营成本，提高了服务水平 ； 同时消费者更多地享受到更完善的物流服务 ； 还可以让兼职的学生得到锻炼，三方受益，十分可取 。 （四） 整合快递资源，重构快递服务末端体系 目前，校园内各个快递公司之间恶性竞争，经营管理 程 序 ， 需要进一步整合快递资源，重构快递服务末端体系 。 如采用第三方代理的模式，建立校园快递服务中心，由特定的校园快递配送人员进行配送。有些高校还成立了校园物流社，各快递公司统一由学校后勤监管协同，学生社团运营，快递公司买单，这种完善校园快递的策略，不仅可以减少资源浪费 ， 降低物流成本，还能锻炼和培养在校学生，十分值得借鉴和学习；有些高校，各快递公司整合资源，共享共建固定自取柜 ， 24小时内师生随时自提，在时间上极大地方便了师生。 五 、高校快递服务建设 为了彻底解决以上问题，消除各种安全隐患，规范校园及周边快递秩序，让“脏、散、乱、差”现象彻底消失，为师生提供快捷、安全、优质的服务。高校应设立统一规范与管理的校园物流服务中心，不仅可以解决上述存在的问题，而且能够与相关专业学生的实践教学、毕业实习及自主创业相辅相成，从而促进校园物流快递的发展。 （一） 服务中心前台 用于承担超大件、货到付款件、未取件、异常件的处理，电商、物流业务的咨询、查询和服务。 （二） 智能快递系统 包含专业快递业务系统、财务管理系统、工作站APP、用户端APP、微信订阅号和服务号；整体运营软件系统，包括入库、派件、揽件、盘点、结算、查询、管理、调度、流转模块 。 （三） 智能快递柜 智能快递柜具有触摸式人 机 交互界面，语音提示操作，与智能终端无缝对接，支持微信/App自助查询，7×24小时自助取件，收件箱智能打开、支持刷卡取件，快递面单号条码扫描输入，快件逾期处理，快件箱日志管理，网络远程管理，管理用户后台数据对接，完善的维护体系等；并且具有专为校园快递情况而研发的特色技术支撑，如一键取件、短时间大批量快件同时投递、短时间大批量快递同时盘点、智能号码输入等。 （四） 物流管理实训室 配备实训桌椅、计算机等，对接物流快递服务中心后台数据系统等，开展实训准备，引入专业课程实践项目。 （五） 线下运营体验店 与智能快递微信/APP 无缝 对接的电子商务平台，能够提供线上安全、支付、管理环境，及优质产品货源，促进校园物流快递与电子商务协同发展，使该快递中心在人才培养和生产性实训基地上的功能更加全面。 六 、专业人才培养融合 校园物流服务中心主要应该包括智能服务软件平台、智能取件箱和服务大厅三部分组成。建成后由运营商统一收发校园快递，师生可在服务大厅办理寄件业务，也可通过网络或手机接收到件信息，多种方式随时提取邮件。可以很好地规范校园快递业务，打造平安校园、智慧校园。同时，物流服务中心能够面向专业教学，以此生产性实训项目为平台，同时融入“创新创业”教育，将该项目打造成为“产教融合”示范基地。 （一） 专业教学及实践项目与快递服务中心对接 物流服务中心，提供全方位的教学设备与系统，满足我校物流管理、市场营销、铁道交通运营管理等相关专业实验实训教学的全面需求。基地建设以智能物流为核心，涵盖仓储物流、分拣、快递物流、门店运营、电子商务、营销策划。通过各个环节的学习，加深学生对整个物流流程、门店运营、电子商务等方面的认识和理解，培养 学员 相应岗位工作实践能力。基于这些技术的学习和掌握，学生能够选 择性地应用 这些技术进行创新设计，并综合应用以上知识和技能，进行相应岗位操作、系统设计、系统分析及运营管理，从而满足现代信息社会对高层次物流及电子商务、市场营销专业人才的需求。 （二） 学生参与快递中心运营，融入双创教育 学 员 参 与 快递中心日常运营工作，完成 学员 在进入社会前了解社会及了解企业实际运营的过程。该中心还能为 学员 提供基础创业计划，由企业专家对创新创业学生提供跟踪指导服务，通过提供政策、法律、税务、财务等指导服务，帮助学生创业，提高创业成功率。并且定期组织项目路演，对接风险投资人进行项目的评估和点评，甚至对好的项目直接进行投资，实现项目孵化。 通过建设物流服务中心，以电商平台为起点，从订单发起、仓储应用以及最后一公里配送，让 学员 在真实运营环境中，学会发现问题并解决问题。通过建立校园电商物流孵化基地，鼓励 学员 进行创新创业活动，推动创业教育、创业理论研究和项目研究等工作的开展。 （三） 改善校园环境，建设形象工程 通过建设智能物流实训中心，一方面通过校园真实运营实训，方便全校师生日常生活；另一方面可以对校园快递进行规范管理、提供专业服务，有效解决校园安全隐患、交通问题；实现顺畅物流，便利生活，运用现代化、信息化的技术手段打造平安校园、智慧校园、绿色校园。 第二节 项目重难点分析 一、高校快递服务 模式研究 （一）高校 快递服务中心 的优势分析 1. 规范化服务 就基础的包裹管理标准而言， 校园快递服务中心 要求100% 入库 、100%出库，配合监控设备，做到所有包裹信息可追溯 ； 消费者当天未取件的，需要移库管理，并再次短信通知消费者。若消费者在二次提醒后还未取件，还需要电话联系以确认包裹服务类型。为了消费者取件流程高效化，配以数字序号模式或货架编码模式两种编码方式，提升编号效率，提升消费者取件体验。当然，在 校园快递服务中心 所有的服务规范中，有一条核心原则 ： 不收取消费者任何费用。即，做到消费者端的免费代收。总之，所有 校园快递服务中心 的服务、规范和要求，均是围绕消费者体验制定，并参考现有快递业的服务标准。 2. 成熟的软件系统 具体到软件系统， 校园快递服务中心 拥有独立的后台操作系统，面对加盟商户、服务商、后台管理小二，具有不同的管理操作模块 ； 实现了针对社区业务不同的发展情况，定制化的系统服务能力。操作系统更实现了PC端、无线端的无缝连接、同步，非常方便 站点 的工作人员使用。 3. 运营成本较低 在物流末端服务成本中，运输成本占较大份额。 校园快递服务中心 的提货点模式，一方面由各合作快递企业的快递员直接到门店送件、取件，消除了收件转运成本；另一方面由收件人到门店取件，不存在派件转运成本。此外，在沟通成本方面， 校园快递服务中心 在快递入库时通过PDA手持终端扫描条码，包裹入库信息即可传送到 快递 信息平台，由平台自动向收件人发送短信通知取件，节约了沟通时间，大大降低了沟通成本。 4. 简单方便的代收系统 校园快递服务中心 的代收操作界面布局简单，流程较少 ： 当快递到达 校园快递服务中心 后， 校园快递服务中心 会将订单信息通过扫描录入电脑中的 校园快递服务中心 系统里，系统会自动发短信给消费者。消费者凭着短信内的提货码，或者身份证取货。当消费者取完快递后再次录入 校园快递服务中心 系统，再次为消费者发送取后通知，这笔代收订单完成。 校园快递服务中心 系统操作简单方便，使很多员工在很短的时间内掌握了操作系统，不需要公司专业培训，降低员工进入公司的门槛。 （二）当前存在的问题 尽管 校园快递服务中心 很大程度上解决了校园快递服务存在的问题，但是依然存在不足。主要问题如下： 1.管理体制不健全，管理水平落后 校园包裹数量大，消费者众多，日常咨询量大、快件处理数目可观，常常会出现消费者咨询时，客服态度 不理不睬 、不耐烦；快件找不到、快件尚未领取但物流信息显示已经代签收这样的问题。物流服务体验差的重要原因是缺乏健全的人员管理体系， 站点 工作人员基本业务素质不高， 站点 组织员工业务学习活动较少。据了解， 校园快递服务中心 的工作人员中，受过高等教育的人少之又少，参与业务培训的不多，兼职学生又不具备出色的物流业务能力，加上人才流失严重，难以提供令师生满意的快递服务。 校园快递服务中心 缺乏电子管理平台，人员管理、业务管理、制度管理都不够全面，加上大部分 站点 工作人员是学生兼职，一部分是各快递公司分驻工作人员，因此，在人员管理和制度管理上，有一定的难度，从业人员业务素质有待提升。 2.服务质量较低，取件时间较长 虽然 校园快递服务中心 的操作简单，但是由于各快递公司的加盟，货物都放置在 校园快递服务中心 中，在取件的高峰期，客户往往要等较长时间，特别是在校园、写字间附近的 校园快递服务中心 ，由于学生、上班族的休息时间比较固定，在休息时间容易出现“一窝蜂”的情况，而在“双十一”购物节以后，该现象更加明显，平均每名用户要使用约2分钟时间取件，30名客户就是一小时，而且有些客户一次会购买2个以上的货物，造成其他客户要等较