景观照明设施养护投标方案（379页）（2024年修订版）.docx

景观照明设施养护 投标方案 目录 第 一 章 项目整体服务设想及策划 14 第一节 景观照明设施养护采购需求 14 一、项目概况 14 二、技术服务标准规范 14 三、养护要求 14 四、售后服务 17 第二节 景观照明设施养护 服务目标 18 一、提供专业养护服务 19 二 、加强问题事件管理 19 三 、完善服务管理体系 19 四 、做好应急预案 20 第三节 景观照明设施养护 服务理念 20 一 、推崇5S理念 20 二 、主动服务的理念 21 三 、客户至上的服务理念 21 四 、提供差异化服务的理念 21 五 、高效、优质服务的理念 22 第四节 景观照明设施养护 服务需求及标准 22 一、 设施 维修更换 22 二、减少安全投诉，提高客户满意度 22 三、加强检测保养，降低长期运行成本 23 四 、企业服务理念和价值观的标准化 23 五、 员工能力和素养的标准化 23 六、 企业整体服务形象的标准 24 七 、客户服务流程的标准化 25 八、 客户服务行为的标准化 26 第 五 节 景观照明设施养护 服务管理模式 28 一、有效的管理原则 29 二、建立和实施完善的管理服务体系 30 三、培育高素质的员工队伍 30 四、加强项目的管理 31 五、实行时效工作制 31 六、全天候服务 31 七、建立人性化的服务标识系统 31 八、加强员工培训 31 第 六 节 景观照明设施养护 实施计划 33 一、总体施工部署 33 二、 施工技术措施 33 三、施工工序总体安排 34 第二章 项目组织机构及岗位职责 36 第一节 项目组织机构 36 一、建立项目组织机构的原则 36 二、项目组织架构 36 三、项目工作管理 37 四、项目组织机构管理模式 38 五、项目组织机构管理原则 39 六、项目组织机构激励系统 41 第二节 项目人员配备概况 44 一、项目人员基本情况 44 二、各人员配备资质证书 47 三、人员岗位分配情况表 48 四、人员岗位分配原则 49 第三节 各岗位职责 50 一、项目经理 50 二、项目技术人员 50 三、项目副经理 52 四、养护工长职责 52 五、维修技术人员职责 53 六、养护人员职责 54 七、安全监督员的职责 55 八、安全负责人职责 55 九、安全管理组人员职责 55 十、质量监督员的职责 56 十一、景观照明设施养护员的职责 56 十 二 、物资材料组长 56 十 三 、设备材料保管员的职责 57 十 四 、档案资料组岗位职责 57 十 五 、其他技术管理人员及特殊工种岗位 58 十 六 、值班人员岗位职责及交接班细则 58 第四节 人员管理方案 59 一、人员管理优化 59 二、人员管理条例 61 三、人员的管理机制 61 四、公司员工守则 63 五、员工管理规定 64 六、 劳动安全与劳动保护 89 七、 工伤事故管理制度 90 八 、保密制度 91 第五节 人员培训 方案 92 一、培训工作整体思路 93 二、培训规划 97 三、培训保障 97 四、培训实施 98 五、培训计划 101 第 三章 设施设备配置方案 109 第一节 项目物资准备 109 一、 准备计划 109 二、准备原则 110 第二节 拟投入设备材料计划表 111 一、项目所需车辆一览表 111 二、项目所需 设备一览表 112 三、项目所需备件一览表 113 第三节 设施设备操作规程 114 一、高空作业车操作规程 114 二、自卸汽车操作规程 120 三、平板运输车操作规程 121 四、挖掘机安全操作规程 122 五、电焊机操作规程 126 六、 气割设备操作规程 130 第四节 拟投入设备管理方案 136 一、配备车辆管理 136 二、配备工具管理 144 第四章 景观照明设施养护项目管理制度 149 第一节 管理制度概述 149 一、管理理念 149 二、管理原则 151 第二节 安全管理制度 152 一、安全管理的意义与作用 152 二、安全目标 156 三、安全施工目标 157 四、安全教育制度 159 五、安全检查制度 162 六、安全管理制度及办法 162 七、重点工序的安全过程控制 170 八 、班前安全部署活动制度 174 九 、防风、防雨、防雷电安全管理制度 174 十、高空作业安全管理制度 175 十 一 、防高空坠落安全制度 176 第三节 其他项目管理制度 176 一、项目档案、资料管理制度 176 二、会议管理制度 177 三、人员培训管理制度 179 四 、设备、仪器、工具管理制度 180 五 、防护用品管理制度 181 六 、安全帽佩戴规定 182 第五章 景观照明设施养护具体实施方案 184 第一节 景观照明设施日常养护服务方案 184 一、日常养护计划、作业时间及实施细则 184 二、日常防盗巡视方案 186 三、日常维护方案 187 四、预防方案 188 第二节 照明灯具维修养护方案 191 一、照明灯具养护质量要求 191 二、景观灯具管理原则和目标 191 三、灯具清洗及要求 193 四、更换景观照明设施损坏零配件 193 第三节 景观照明设施灯杆维修方案 194 一、维修前对各灯杆检查作业 194 二、灯杆吊装至地面的作业 194 三、灯杆各系统的修复作业 195 四、灯杆不用吊装至地面的修复作业 197 五、作业安全 198 第四节 配电箱的保养维护检查方案 199 一、低压配电箱日常保养 199 二、一级检修维护 200 三、二级检修维护 200 四、进线开关的日常保养 201 五、落地式配电箱养护 201 六、配电系统的维护保养及检查 202 第五节 电线、电缆维护 方案 203 一、电线、电缆故障检测维修方案 203 二、电线、电缆修复方案 204 三、电线、电缆迁移方案 204 四、电线、电缆拆除方案 206 五、电线、电缆养护方案 207 第六节 景观照明设施应急抢修方案 208 一、抢修原则 208 二、抢修组织机构及职责 209 三、抢修制度 211 四、安全作业 213 第七节 景观照明相关设施维护技术规程 214 一、景观照明设施维护技术规程 215 二、配电维护技术规程 225 三、运行控制维护技术规程 228 四、电线、电缆维护技术规程 229 五、灯具维护技术规程 233 六、金具维护技术规程 237 第六章 景观照明设施 养护 售后服务方案 246 第一节 售后服务 原则 246 一、以业务为中心的可行性原则 246 二、重在措施的可靠性原则 246 三、安全性及保密性原则 247 四、适应性原则 247 五、标准性原则 247 第二节 售后服务 理念 247 一、 售后服务 目标及宗旨 248 二、 售后服务 理念 248 三、 售后服务 流程 250 第三节 售后服务 部机构设置 251 一、背景及目的 252 二、部门职能 252 三、 售后服务 部 253 第四节 售后 服务方案 255 一、景观照明设施养护 售后 内容 256 二、 售后服务 工作规定 257 三、维保 售后服务 承诺 257 四、维修响应及 维保 时间 259 五、技术服务与支持 260 六、本地化服务 260 七、景观照明设施养护后的跟踪服务 262 第 七 章 景观照明设施养护 质量保障方案 264 第一节 质量管理的方针、目标和承诺 264 一、质量承诺 264 二、质量管理的目的和内容 264 第二节 维保质量保障方案 264 一、质量方针和质量目标 264 二、质量保证体系 266 三、质量管理评审 272 四、材料、零部件控制 273 五 、检验与试验控制 276 六 、不合格品控制 277 七 、现场定期检查制度 278 第三节 技术支持保障 283 一、技术支持原则 283 二、远程技术支持 284 三、现场技术支持 285 第四节 景观照明设施质量保障措施 287 一、质量保证措施 287 二、质量改进措施 291 第 五 节 景观照明设施 施工质量保证措施 293 一、工程重要工序、质量控制点的控制措施 293 二、材料及成品、半成品构件质量控制制度 294 三、质量检查和检测手段 295 第 六 节 备品备件质量保证措施 296 一、质量体系建立 296 二 、质量控制措施 297 三 、合同质量保证措施 298 第八章 景观照明设施养护紧急预案 300 第一节 应急总预案 300 一、应急预案原则 300 二、应急准备 302 三、应急预案 308 四、应急响应 319 五、火灾应急培训与演练 321 六、潜在事故应急培训与演练 323 七、施工现场应急常用现场急救常识培训 331 八、施工现场的应急处理设备和设施管理 335 九、应急保障措施 338 第二节 意外触电应急预案 343 一、应急措施 343 二、预防措施 348 第三节 高空坠落应急预案 351 一、应急措施 351 二、预防措施 352 第四节 火灾应急预案 354 一、应急措施 355 二、预防措施 356 第五节 交通事故应急预案 357 一、应急措施 357 二、预防措施 360 第六节 机械伤害应急预案 363 一、应急措施 363 二、预防措施 365 第七节 气象灾害应急预案 367 一、应急措施 367 二、预防措施 374 第八节 小动物窜入应急预案 377 一、应急措施 377 二、预防措施 377 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件评分标准要求“ 项目整体服务设想与策划 ”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构和 岗位职责 ”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“ 设施设备配置方案 ”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“项目管理 制度 ”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“ 具体养护实施方案 ”详情可见本文第 五 章。 六 、如招标文件评分标准要求“ 售后服务方案 ”详情可见本文第 六 章。 七 、如招标文件评分标准要求“ 养护质量保障方案 ”详情可见第 七 章。 八 、如招标文件评分标准要求“ 应急预案 ”详情可见本文第 八 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、 依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 ； （二）《中华人民共和国 安全生产 法》 ； （三） 其他法律法规。 四 、行业规范、标准 。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第 一 章 项目整体服务设想及策划 第一节 景观照明设施养护 采购需求 一、项目概况 1. 维护范围及维修内容（具体内容详见项目清单）：维护范围主要内容包括灯具、管线、电缆及配电元器件等所有亮化及基础附属设施的维护及拆除换新，同时按照采购人的要求对灯光控制程序进行调试。 2. 本项目任务分配，按照维护清单分配。 二、技术服务标准规范 1. LED 通用型产品符合国家 及 其他相关规范的要求。 2 . 施工应符合国家 及 其他相关规范的要求。 三、 养护 要求 （一） 参数指标： 景观性照明设施每个整体（以清单序号为准）亮灯率在99.5%及以上，设施完好率在98%及以上。 亮灯率定义：正常亮灯运行的设施数量与全部设施数量的比值。 设施完好率定义：完好设施数量与全部设施数量的比值。 （二） 养护 响应： 投标人应设专人与招标人联络，招标人通知后应在24小时内响应，黑灯和线路故障通知后48小时内修复、拍照并文字回复招标人，无法及时 修复地应在 时限内通知招标人并说明原因，其他情况应在48小时内回复招标人。 （三） 养护 台账 根据招标人要求报送 养护 维修记录（包括电子台账）。 养护 维修记录应包括以下内容： 养护 车辆、人员、巡查设施清单、维修更换设施清单、故障类型和其他必要内容。 （四） 照明配电箱： 每月一次设施巡查，每六个月测量一次各相电流、电压、接地电阻，对照《城市道路照明施工及验收规程》做好记录，定期清洁，及时修复故障，更换失效元器件，确保门锁灵活，配件齐全，编号清晰，运行安全。照明配电箱被撞坏应及时报警并尽快修复，修复费用包含在投标总价中。 （五） 电缆管线： 定期巡视，防止植树、打桩、开挖、重压、化学腐蚀等因素及自然灾害原因影响线路安全运行；对查出的线路缺陷、隐患等及时维修，认真处理，对照《城市道路照明施工及验收规程》做好记录，线缆被盗后应报警并采取防盗保护措施，线缆被人为损坏的，应通知招标人、尽快修复并主动与损坏方沟通，修复费用包含在投标总价中。 （六） 工作井： 工作井内应整齐清洁，不积水，井盖完好平整，不沉陷，井内线路走向、标志牌保持字迹清楚，及时修复破损的井盖，修复费用包含在投标总价中。 （七） 灯杆： 每天巡视，十天完成所有灯杆的一轮巡查，修复破损的门盖、紧固螺栓、防腐油漆、混凝土包脚等，定期清洁灯杆。根据招标人通知及时迁移、拆除设置不合理的灯杆，在需要处补装。每六个月一次测量接地电阻，检查灯杆编号、灯杆垂直度，发现灯杆上悬挂广告应及时通知招标人。灯杆被撞坏应及时报警并尽快修复，修复费用包含在投标总价中。 （八） 灯具： 每天巡视、及时更换失效或缺失的灯泡、镇流器、触发器等元器件，在质保期内的元器件应联系质保厂家供货，定期清洁灯具。灯具被盗被撞坏应及时报警并尽快修复，修复费用包含在投标总价中。 （九） 主控、分控： 定期清洁景观性照明设施主控、分控，确保设施运行正常稳定。清洁、维修费用包含在投标总价中。 （十） 养护 人员： 项目负责人具有机电工程二级或以上的注册建造师证书（或电气工程师及以上职称证书），驾驶员需具备特种车辆操作证，电工需具备电工证，高空作业人员需具备高空作业证。所有人员经费包含在投标总价中。 （十一） 车辆、工具等： 投标人应至少配备 XX 辆高空作业车。 投标文件中应提供拟配备车辆资料，即至少配备1辆高空作业车，所有车辆、检测仪器、工具及专用安全器材等均由投标人自备，车辆使用费用包含在投标总价中。 投标人需承担区管照明设施的应急抢修车辆费用，包括保险，维修，燃油等，但一年不超过 XX 万元 ， 应急抢修车辆费包含在投标总价中 。 （十二） 养护 材料： 投标人使用的 养护 材料，必须经招标人书面确认后方可安装， 养护 材料质量不应低于现有照明设施零件质量，材料采购和安装费用包含在投标总价中。确实采购困难的，可向招标人递交书面说明，由招标人统一采购并在 养护 费用中扣除。 四、 售后 服务 1. 服务时限要求：中标人应为该项目备用适量的成交产品作为维修替换产品，在气候条件满足维修作业的前提下，应在 24 小时内进行维修响应，并在以下时限内修复故障： （ 1 ）非 LED 产品故障，中标人应在故障发生后的 48 小时内修复。 （ 2 ）通用 LED 产品故障，中标人应在故障发生后的 48 小时内修复。 （ 3 ）异型 LED 产品故障，中标人应在故障发生后的 72 小时内修复。 （ 4 ）灯杆门、电缆井盖缺失，及时采取临时措施进行封盖， 48 小时内修复。 （ 5 ）安全隐患在接到报修指令后及时修复。 （ 6 ）采购人发出维修通知单的，以通知单要求的时限为准。 2. 中标人必须按照相关安全规范进行操作，在整个项目的维护期内一切相关安全责任事故由中标人自行负责。 3. 建立巡灯制度，及时记录和检查整修，保证亮灯率 97% 以上，故障修复及时率 100% 。 4. 每逢法定节假日和上级安排的突击性任务、迎检活动， 必须配合管理部门 做好 相应的工作。 5. 每周对各景观亮化情况进行信息采集，并按采购人要求上传巡查记录和影像资料，相关情况以书面形式及时反馈到 XX 区城市管理和综合执法局。 第二节 景观照明设施养护 服务目标 一、提供专业 养护 服务 针对本次 养护 服务，我公司会为客户提供： 1.通过日常 养护 ，保证 养护 范围内 景观照明设施 的正常使用； 2.当 景观照明设施 一旦出现故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决故障，将故障影响降低到最低程度； 3.定期对 景观照明设施 做保养 养护 ，从而延长 景观照明设施 的使用寿命，最大限度地降低运维成本； 4.制定紧急应急措施，做好预防性 养护 ； 二 、加强问题事件管理 问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。 从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成 养护 人员自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常 养护 服务中注重问题管理流程的落实。 三 、完善服务管理体系 完善的服务管理体系是 养护 服务工作重要的指导，规范了 养护 工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高设施的使用率，保证 景观照明设施养护 服务工作快速有效。 四 、做好应急预案 应对突发事件，做好应急预案是项目 养护 问题管理及持续性管理的重要内容。 评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。 第三节 景观照明设施养护 服务理念 一 、推崇5S理念 推崇5S理念，“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。 “5S”理念是最具代表性的服务文化创新，我公司要引领服务先进理念，以亲和、细致的服务感动客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，竭尽所能诚信天下，做客户们永远的伙伴。 二 、主动服务的理念 我公司要用心为客户服务，帮助客户降低成本，减少开支，提高 景观照明设施 的使用寿命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。 三 、客户至上的服务理念 客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场竞争力，我公司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我公司要不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能够提高我公司的服务。 客户至上，诚信服务的理念 （一） 对客户表示热情、尊重、关注； （二） 帮助客户解决问题； （三） 迅速响应客户要求； （四） 始终以客户为中心； （五） 持续提供优质服务； （六） 设身处地为客户着想； （七） 提供个性化服务。 四 、提供差异化服务的理念 精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。秉承“服务客户、报效社会”的企业使命，完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类型的客户提供差异化服务。 五 、高效、优质服务的理念 我公司为客户提供高效的服务，及时为客户解决问题，将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我公司以服务促发展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大客户的信任。 第四节 景观照明设施养护 服务需求 及标准 一、 设施 维修更换 建立正常的报修维修制度。对于日常 景观照明设施 故障，根据 设施 的损坏情况进行维修或更换。 设施 维修方面应注意成本的管理和控制，提高自身的维修能力，减少不必要的 设施 维修和更换的支出。 二、减少安全投诉，提高客户满意度 定期检测 景观照明设施 使用 运行情况，减少 设施 故障发生率，提高 景观照明设施 使用 稳定性，避免 发生 重大故障，影响到采购方的正常工作。提高服务人员的服务意识和服务能力，以专业、高效的服务过程，为客户带来轻松、愉快的服务体验。建立畅通的投诉处理通道，对于客户服务请求建立首问责任制，对于客户投诉采取彻底检查的措施，并在最短的时间内给予客户一个满意的结果。 三、加强检测保养，降低长期运行成本 重视 景观照明设施 的定期全面检测保养工作。在 设施 养护 检测过程中及时发现存在的问题和潜在的隐患，予以及时有效的处理。日常保养中做好 灯具定期检查 、 供配电设施定期 养护 以及 线路整理保养等工作。设立 景观照明设施台账 ，对 景观照明设施 数量、使用年限、质保期限进行管理，统计 景观照明设施 维修情况，建立备件和 设施 更新计划。 四 、企业服务理念和价值观的标准化 要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为 自动自发地 行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到 高度的统一 和规范。 五、 员工能力和素养的标准化 企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。 胜任素质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及知识与能力、技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行业特征和企业特色，并具有较为的时限性。 员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不同岗位的员工应建立起向对应的能力素质胜任模型，以此来 作为 培养合格员工的标杆，方能培养出胜任各个岗位的员工。 六、 企业整体服务形象的标准 所谓的企业形象是企业在客户心中留下的印记。它包括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风貌、企业的广告、标识、口号以及产品外部包装等。企业外部的硬件条件以及内部的管理风格都在展示着企业的整体形象。因此在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象进行评估，修正和规划，能向外界展示出一个风格鲜明，积极向上的良好形象。 1. 企业良好形象的建立带明显的行业特征和超前的时代意识，并能展示出积极向上， 富有 朝气个性化风范。企业形象能让企业 有别于 其他同类企业，并与大多数客户的社会价值观相一致，并易于得到客户的认同。 2. 企业良好形象的建立在于企业不间断地向客户宣导和全方 位的推广，并贯穿于具体的营销行为之中。如大型的行业展销会，新品的推广会，产品广告等等，对客户的强行灌输的建立企业形象的重要手段。 3. 一切有悖 于企业形象的行为必须得到 及时地制止 。企业的整体形象的塑造是一个长期而系统化的过程，某一个不当行为都可能直接影响到企业影响， 即使 这行为能在给企业带来阶段性的利益，也必须加以制止。 七 、客户服务流程的标准化 通常 我公司 将 客户服务分为三个环节：售前，售中和 售后服务 。每一个环节的客户服务都需要多部门的协助和配合，以发挥团队效应。而能串联起各部门的客户服务行为的就是企业所建立起来的服务流程。所谓服务流程是指每一个具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程才能将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。 通常企业的客户流程主要包括以下内容 售前服务 售中服务 售后服务 客户服务任务书和服务政策执行流程 客户需求分析和管理流程 产品安装调试服务流程 客户服务标准以及目标管理流程 客户定期回访流程 客户投诉处理流程 远程客户技术服务支持流程 技术方案撰写流程 服务质量稽查流程 客户信息管理和等级划分运作流程 技术说明和指导流程 客户关系等级推进流程 目标客户拓展审核流程 产品演示流程 对客户技术培训服务流程 项目小组组建流程 大型客户公关服务流程 重点客户服务体系保障流程 八、 客户服务行为的标准化 在现代企业经营管理中，各个企业都在强调服务的重要性。应该说大多数企业的服务意识在逐步加强。但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的服务？用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题，给客户提供更快捷，更舒适的服务。服务质量的高于低更多体现在是否让客户感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为，使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节，掌握住客户心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，这方能显示出企业服务的品质，在市场竞争中占得胜机。 建立服务行为的标准化应从以下五个方面入手： （一） 全员服务观念的统一 “工业产品的营销始于服务”，其含义就是，在对新客户的拓展阶段，营销人员就能从了解客户，关心客户开始，通过各种类型的服务逐步获得客户的信任和支持，以此来奠定客户合作的基础。你的服务令客户满意，客户就能与你建立起 长期合作的关系，并且能为你不断推荐新的客户。因此 我公司 认为一切营销工作，先从客户服务开始，有了强烈的服务意识，才能使营销工作逐步深入，获得更大。 （二） 服务态度标准的统一 我公司 常说：态度决定一切，尤其在客户服务这项工作中。态度至关重要。观念的改变决定了做事态度的转变，而态度又决定行动，人员服务态度热情、周到、和蔼可亲，以礼待人，尊重客户，是赢得客户好感、赢得持续性 订单 的关键因素。 （三） 服务标准的统一 对企业而言，资源总是有限的，在企业内部根据客户对企业的贡献率，行业影响力以及未来发展潜力等，就必须将客户进行登记分类。不同等级的客户享受不同的服务标准。其目的在于将企业有限的资源集中在重点客户身上，以发挥服务的最大价值。但 我公司 说对不同等级的客户，享受的服务标准有所差异，并不等于说，企业员工可以用两种心态和面孔去面对客户。至少在客户的热情和尊重上， 我公司 都应做到尽善尽美。有些销售人员、所经常犯的毛病是，重视大 客户，对正处于发展中的小客户往往比较冷漠，实际上，销售人员就把这些客户拒之于门外了，因为不论是谁，如果他受到不 平等地对待 ， 心里 就会对销售人员或企业产生一种偏见，或许就会失去一个重要客户。 （四） 服务方式上的统一 客户的需要是多方面的，对服务质量的要求也多方面的和具