城乡劳动力技能培训服务投标方案（537页）（2024年修订版）.docx

城乡劳动力技能培训服务投标方案 目录 第一章 项目整体服务设想 8 第一节 项目需求 8 第二节 项目服务理念 8 一、服务理念 8 二、管理理念 9 三、管理 原则 9 第三节 项目培训计划 11 一、培训原则 11 二、培训方式 12 三、培训对象 13 四、培训形式 13 五、培训课程 15 六、培训要求 16 七、培训师资安排 16 第二章 项目组织机构设置及人员配备 17 第一节 项目管理机构 17 一、组织机构的建立 17 二、组织机构的要求 18 三、项目组织架构图 20 四、部门职责 20 第 二 节 项目人员配备 27 一、人员配备原则 27 二、人员岗位职责 29 三 、人员表格汇总 36 第三章 拟投入设施设备 39 第 一节 项目设施 设备 配备 39 一、培训场地 39 二、设施、设备汇总表 39 三、通用设施、设备明细表 40 四、教学设施、设备配备表 40 五、后勤设施、设备配备表 41 六、外协设施、设备配备表 41 第二节 设施设备管理维护 42 第三节 多媒体教学设备管理 43 一、使用范围 43 二、 操作规范 43 三、使用维护 45 四、常见故障处理 47 第四章 城乡劳动力技能培训 48 第一节 美甲培训 48 一、培训安排 48 二、美甲技能内容 48 第二节 家政护理培训 70 一、培训安排 70 二、产妇护理技能培训 71 三、新生儿护理技能培训 138 四、老年人护理技能培训 193 第三节 瓦工培训方案 260 一、培训安排 260 二、瓦工职业技能标准 261 三、瓦工安全教育培训 265 四、瓦工理论知识培训 267 五、砖墙砌筑操作培训 272 第四节 焊工培训 279 一、培训安排 279 二、焊工职业技能标准 279 三、焊接安全教育培训 284 四、焊接理论知识培训 288 五、气焊气割操作培训 303 六、 氩弧焊 操作技能培训 308 第五节 保安培训 310 一、培训安排 310 二、保安理论培训 310 三、消防知识培训 312 四、 法律常识及职业道德 培训 325 五、工作技能培训 328 第六节 农家乐培训 334 一、培训安排 334 二、农家乐服务员培训 335 三、农家乐烹饪技能培训 342 第七节 电子商务培训 354 一、培训安排 354 二、创业前期培训 355 三、品牌策划培训 377 第八节 驾驶技能培训 424 一、培训安排 424 二 、驾驶技能培训 425 第九节 挖掘机驾驶培训 452 一、培训安排 452 二、挖掘机理论知识培训 453 三、挖掘机驾驶操作培训 459 四、挖掘机驾驶员安全教育培训 470 第十节 装载机驾驶培训 474 一、培训安排 474 二、装载机理论知识培训 475 三、装载机操作驾驶培训 478 四、装载机驾驶员安全教育培训 483 第五章 项目管理制度 487 第 一 节 培训 设备管理制度 487 一、管理 目的 487 二、管理 范围 487 三、管理 责任 487 四、管理 内容 487 第二节 教学管理制度 490 一、 培训 教学管理的基本任务 490 二、 培训 教学管理的总体目标 491 三、教学组织管理 491 四、教学管理工作的规范 491 五、 培训的教学环节 492 六 、教学秩序 493 七 、培训质量检查 493 八 、教学档案 493 第三节 培训学员管理制度 494 一、学员行为规范 494 二、学员考勤制度 495 三、学员道德规范 495 四、 学员上课纪律 496 五、学员考试制度 496 六、学员宿舍管理制度 498 七、学员餐饮管理制度 500 第四节 培训场地 消防安全管理制度 501 一、消防安全教育、培训制度 501 二、防火巡查、检查制度 502 三、安全疏散设施管理制度 502 四、消防控制中心管理制度 503 五、消防设施、器材维护管理制度 503 六、火灾隐患整改制度 505 第六章 服务质量保障及投诉处理 506 第一节 服务质量保证体系 506 一、全面实施综合管理体系 506 二、公司对培训服务的资源支持与保障 507 第二节 服务质量保障措施 508 一、 资料保障 508 二、 方案保障 508 三、组织保障 509 四、培训质量保障 509 第三节 投诉处理 510 一、投诉的分类 510 二、投诉处理原则 512 三 、投诉处理 流程 514 四 、处理的时效 515 五、投诉处理结束后跟踪管理 515 第七章 应急预案 518 第一节 应急总预案 518 一、应急组织 518 二、应急原则 519 三、应急响应 520 四、应急保障 522 第二节 分项应急预案 523 一、突发火灾应急处理 523 二、 打架斗殴应急处理 526 三、装载机事故应急处理 527 四、学员突发疾病应急处理 530 五 、突发停电应急处理预案 531 第一章 项目整体服务设想 第一节 项目需求 一、项目名称 城乡劳动力技能培训 二、项目需求 培训时间：XX 培训地点：XX 培训人数：XX 培训项目：美甲、家政服务（护理）、瓦工、焊工、保安、农家乐（烹饪、服务）、电商、汽车驾驶员（C照）、挖掘机驾驶、装载机驾驶等。 第二节 项目服务 理念 一、服务理念 我 公司自成立以来，一直秉承“ 服务至上 ”的经营理念，通过 不断 创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。 1. 我们的宗旨：热情服务、细致周到、持之以恒、精益求精 。 2. 我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧 。 3. 我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心 。 4. 我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。 二、管理理念 1 . 积极倡导“管理 和项目质量息息相关 ”的理念。因此，必须要对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作模式都有比较全面 透彻的了解 和认识，使公司全体员工 的 政策理论水平和管理技能都要有稳定而明显的提升。在不断提高 全体工作 人员素质的同时，创造条件、灵活运用、采取多种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、比成效的良好氛围。 2 . 尤其是 在 城乡劳动力技能培训服务 项目 中 ，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对秩序的管理。没有管理 ，项目质量就无法得以保障， 项目人员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。因此，我们必须明确，管理是手段， 工作质量 才是目的，通过有效的管理 ，保证本次 培训服务 工作的圆满完成。 三、 管理 原则 做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了 更好地管理 本项目，我项目结合以往的 管理 经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则： 1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。 2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。 3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。 4.相互信任：在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。 5.正面思维：正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。 第三节 项目培训计划 一、培训原则 1. 因材施教的原则 ： 因材施教的前提是尊重和承认个体差异。个体差异尤其对于成人学习的安排和设计有着极大的影响。他们在学习时往往容易与已有的知识、经验作对比，在一定程度上会妨碍接受新知识和新技能。因材施教是在尊重和承认个体的差异上，根据每个人的特点和要求制定相应的学习计划，以达到促进每个人全面发展的目的。同时由于 施工人员 更需注重其态度及技能方面的培训，因此对其在工作中的提高培训很重要 。 2. 人格素质培训与专业素质培训相结合的原则 ： 在人员培训过程中，人们往往注重专业知识技能的培训，而忽视人格素质培训。因为知识技能的提高，可以显著改善工作绩效，提高工作效率；而人格素质的提高，带给人和组织的转变是无形的，通常这种转变花费的时间也很长，且看不出它对组织绩效的改进有什么直接的联系，但人格素质的提高将对企业带来长远的、积极的影响，对组织绩效的改进起到重要的作用。 3. 培训与提高相结合的原则 ： 全面并不等于平均使用力量，仍然要有重点，即 根据项目具体需求明确培训重点。 4. 理论与实践相结合的原则 ： 理论与实践结合是指根据运营的实际状况和受训者的特点开展培训工作，即讲授专业技能知识和一般原理，提高受训者的理论水平和认识能力，又解决 工作过程 中存在的实际问题。这一原则要求培训工作做到： （1） 符合成年人学习规律 ： 在培训时注重实践，少讲理论，多讲操作。符合成年人的学习习惯，这有助于培训效果的提高。 （ 2 ）发挥学员学习的主动性 ： 理论与实践相结合的原则决定培训时要积极发挥学员的主动性，强调学员的参与和合作，培训方式要多以体验性的操练为主，比如案例分析、 角色扮演 、情景模拟等，让学员在实践中补充理论的知识和内涵，反过来指导对理论的理解与吸收。做到通过理论来指导实践，再从实践中总结理论。 二、培训方式 按照XX市项目培训实施方案要求，采取全封闭的学习模式，培训过程中将采取理论学习与实训相结合的方式进行。培训人员要接受连续X天的脱产业务培训，为确保培训质量，根据学员现场参与度、考核成绩和出勤率给予颁发结业证书。 三、培训对象 1.辖区内有就业能力，有就业培训意愿的适龄 人员。 2.持有XX（地区）户口本或持有XX（地区）XX年以上居住证 的人员。 四、培训形式 （ 一 ）理论教学 理论教学应根据培养目标、教学内容和学员的特点，采取灵活多样的方式方法，使学员了解、掌握基础知识、专业知识，为学员掌握专业技能打好理论基础。要注重学习能力的培养，强调理论与实践相结合，提高学员分析问题、解决问题的能力，培养其创新能力。 1.教学形式 ： （1）课堂教学 ： 授课教师按照教学大纲在教学点进行授课。实行参与式、讨论式、案例式等教学方法。 （2）远程教学 ： 授课教师通过广播电视、互联网等多种媒体方式进行授课，组织学员在线或实时学习相关课程。 2.学习方式 （1）集中学习 ： 由本培训机构统一组织，学员集中进行学习。在集中组织教学过程中，要灵活采取课堂讲授、现场演示、分组讨论、案例教学等多种形式，激发学员学习兴趣，调动学员的积极性。 （2）分散学习 ： 学员根据自己的情况，利用多媒体教材、网络辅导资源或教学包等自主学习。分散学习时，教师可根据教学要求和学员自身学习实际，有针对性地对学员进行辅导和答疑。 （ 二 ）实践教学 实践教学是教学环节的重要组成部分，是理论教学的延续、扩展和深化。构建符合 城乡劳动力培训 教育特点的实践教学体系，科学、合理地安排实践教学，对于培养学员运用所学知识、技能解决实际问题的能力和创新能力有着不可替代的作用。 1.教学形式 ： （1）实地实习 ： 根据课程学习需要组织学员验证理论知识，学习实际操作技能，以教师演示、学员操作为主要形式，加深学员对理论的理解。 （2）专业见习 ： 组织学员到相关企业等地进行考察、交流，使学员了解现代职业工作流程和具体操作，了解现代职业发展方向，拓宽现代职业发展理念。 （3）技能实训 ： 组织学员到实习基地、相关企业等地进行技能训练，使学员通过职业岗位实践训练，掌握关键环节操作技能，巩固加深专业理论和实践技能，获得专项操作技能的实际工作经验。 （4）岗位实践 ： 学员结合本职岗位进行生产实践，在教师指导下运用所学知识和技能，分析和解决工作中实际问题，提高工作能力和效率。 2.组织方式 ： （1）采取集中与分散相结合的方式进行。 （2）集中实践教学由本培训机构统一组织进行，实验实习、专业见识和技能实训。一般采取集中方式进行。 （3）分散实践教学由学员在本职岗位上，按照规定的内容和方式进行实习和岗位实践。 五、培训 课程 1. 总体课程安排计划表 ： （注：以下内容根据项目实际情况填写） 序号 职业名称 培训内容 负责老师 备注 2. XX 技能 课程安排计划表 ： （注：以下内容根据项目实际情况填写） 序号 类别 课程名称 主讲老师 学 时安排 六、培训要求 为提高培训质量，确保培训效果，对参加培训人员特提出如下要求 ： 1. 参训人员必须认真听讲，遵守课堂纪律，课程开始前十分钟到场。严禁交头接耳、打手机等影响课堂纪律的行为发生。一经发现，扣减结业分。 2. 参训人员必须全程听课，如有特殊情况需请假者，向主管领导请假。 3. 参训人员必须严格遵守作息时间要求。 七、 培训师资安排 参与本次培训讲课的主要邀异地请各方面专家与本单位业务能力强的同志为学员讲课。同时到现场演示操作与互动交流方式进行培训，从理论和实践上帮助学员提升技能。 第二章 项目组织机构设置及人员配备 第一节 项目管理机构 一、 组织机构的建立 （一 ） 确定组织目标 项目目标是项目组织设立的前提 ， 应根据确定的项目目标 ， 明确划分分解目标 ， 列出所要进行的工作的内容。 （二 ） 确定项目工作内容 根据项目目标和规定任务 ， 明确列出项目工作内容 ， 并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。 如进行实施阶段全过程项目管理 ， 工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。 （三 ） 组织结构设计 1.合理确定管理层次。 管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层；由项目负责人和其助手组成 ， 要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层（协调层和执行层 ）， 具体负责规划的落实 ， 目标控制及合同实施管理 ， 属承上启下管理层次；三是作业层（操作层 ） 。由现场人员组成 ， 负责具体的操作工作。 2.配置工作岗位及人员。 3.制定岗位职责标准与考核要求。 4.制定工作流程与考核标准。 二、 组织机构的要求 （一 ） 要明确各部门责权 在项目组织机构中 ， 项目人员与组织多种关系共存 ， 行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下 ， 当事员工就有了多身份 ， 这使得管理关系的协调变得异常复杂 ， 处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题 ， 为了避免这些问题的出现 ， 明确各部 门 职能和各员工的责权显得尤为重要。 （二 ） 要保证项目人员能力素质充分发挥 在项目组织机构中 ， 组织架构能否发挥作用 ， 管理人员的能力素质是关键 ， 所有组织管理模式归根结底是对人的使用 ，在 这种模式下 ， 对项目负责人的要求愈加提高。 项目 负责人一方面要协调所服务单位需求 ， 一方面要保证与公司总部的规范性对接 ， 同时还要抓服务品质。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等 ， 完美的人才是不存在的 ， 而本行业对高素质人才缺乏吸引力 ， 难以招聘到高素质人才 ， 因此保持对现有人才有效培养和储备 ， 才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法； （三 ） 要保证信息的有效传递 信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中 ， 一个 任务的完成 需要多个部门的协作 ， 信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中 ， 信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统 ， 打破人际关系建立的交流网络 ， 从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性 ， 有助于促进各部门高效沟通和协作 ， 从而保证服务质量。 （四 ） 要保证投入资金的监管 此严格控制资金使 ， 保证每一笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法 ， 管理需要对项目负责人进行一定的放权 ， 公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施 ， 除了要加强细化常规的财务监管外 ， 还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。 三、项目组织架构 图 项目经理 项目副经理 设备维修部 人力资源部 行政部 培训部 客服中心 综合管理部 四、部门职责 （一） 综合管理部部门职责 1.负责内部日常管理和综合协调 ； 2.负责印鉴管理以及文件收转、登记和归档 ； 3.负责固定资产、办公经费的管理 ； 4.负责对内对外的宣传 ； 5.负责网站建设、管理与维护 ； 6.负责 城乡劳动力技能培训服务工作 的组织实施 ； 7.负责各类信息统计汇总及上报 ； 8.负责 城乡劳动力技能培训 评优工作 ； 9.管理和指导 城乡劳动力技能培训机构 工作 ； 10.负责公司行政人力资源规章制度 ， 监督制度的执行情况 ； 11.公司各部门规章制度的汇编、颁发与回收 ； 12.筹备董事会、总经理办公会议的召开 ， 组织编写会议纪要和决议 ， 并检查各业务部门贯彻执行情况 ； 13.主持人力资源的全面工作 ， 制定人力资源的发展规划和年度计划 ； 14.参与公司重大决策 ， 就人力资源方面提出意见和建议 ； 15.公司资质管理 ； 16.公司固定资产、低值易耗品、办公用品、礼品等采购、分发和管理 ， 行政费用的预算与控制 ； 17.公司行政后勤管理 ； 18.组织、安排重要客人来访的接待工作 ， 协调内外关系 ； 19. 接洽 与协调公司法务相关工作 ； 20.企业文化建设 ； 21.认真完成公司领导交办的其他工作任务。 （二） 培训部部门职责 1.建立培训体系 ， 包括培训课程库、培训讲师选拔与管理、培训考核评估实施等 ， 以便于培训部工作的更系统化的执行 ； 2.制定各项工作流程 ， 包括培训需求调查流程、培训计划组织审批流程、培训计划监控评估流程等 ， 培训申请流程等 ， 以便 于 培训工作能 更加高效地开展 与实行 ； 3.围绕公司人才需求标准 ， 与综合管理部共同打造员工晋级通道并配合各层级专业技能培训 ， 设计训练模式 ， 激发员工的潜能 ； 4.制定全年/季/月培训与年度培训预算 ， 制定项目培训服务计划方案预算 ； 5.围绕项目内部经营管理需求 ， 创建课堂培训与实地训练模式 ， 将课堂培训与训练、考核相结合 ； 6.以培训体系为标准 ， 培养并选拔内部讲师 ， 建立讲师库、教材库、人员培训档案库 ， 充实培训梯队建设 ； 7.依照公司为 培训学员 的服务要求及 培训学员 的需求 ， 拟定年度培训方案并设计课题及教材 ； 8.以 培训学员 需求为导向 ， 配合项目负责人 ， 策划与组织 ， 举办培训活动 ； 9.围绕各项培训及活动展开评估与考核工作 ， 并做好记录存档 ； 10.根据项目发展及 培训学员 需求 ， 寻找培训机构并与之建立友好关系 ， 引入外部培训资源 ； 11.围绕培训大环境的发展 ， 吸收新的培训方式方法 ， 提升培训部讲师素质 ， 担任部分公共课程及 培训学员 训练课程的主讲 ； 12.认真完成领导交办的 其他 工作任务。 （三） 行政部部门职责 1.根据公司发展需求 ， 协助上级制定、执行公司人力资源和行政管理制度、管理流程 ， 同时进行实施和监督 ， 并根据实际运行情况 ， 及时作出修订与调整。 2.根据国家有关规定 ， 向上级提供人力资源和行政管理领域的专业意见及建议。 3.参与公司组织机构设置与职位管理工作。 4.根据公司发展的需要采用不同渠道进行人员招聘。 5.参与建立、执行公司的绩效考核制度。 6.参与公司企业文化的建设。 7.带领人力资源和行政员工为公司上下提供周到的服务 ， 为公司业务发展提供有力的人力后勤保障。 8.做好公司员工之间、部门之间及 ， 上下级之间的沟通协调工作。 9.负责领导临时交办的其他工作。 （四） 人力资源部部门职责 1.负责在公司内部推行全面劳动工资管理 ， 负责办理新职工审查、录用和新工种、新岗位的培训工作 ， 负责安排外单位职工的代培工作 ， 配合有关部门安排好职工业务培训。 2.负责编制年度劳动计划、工资基金计划和季、月度工资基金调整计划 ， 报上级部门审批后实施。 3.负责办理职工调动 ， 以及全员劳动合同制的各项管理工作。负责归口办理使用临时工、季节工、外包工的各项手续及档案管理工作。 4.负责做好职工晋级、工资调整和新进人员转正定级工作。 5.牵头制定岗位定员和劳动定额 ， 完善劳动组合 ， 提高劳动生产率 ， 抓好企业两级劳务市场管理 ， 安置好富余人员。 6.负责办理职工的养老保险工作。 7.负责督促执行《考勤制度》等纪律 ， 会同有关部门检查劳动纪律的执行情况 ， 提出违纪职工的处理意见 ， 并执行公司决定。 8.负责审核各项假别的审批手续 ， 并做好工资、各项津贴、补贴、加班工资的审核工作。 9.会同安全、技术管理等部门制定、修改营养费的发放标准 ， 会同有关部门做好职业病患者的劳动鉴定 ， 并积极做好岗位调整安置工作。 10.会同有关部门制定劳动保护用品的发放标准和办法 ， 并组织实施。 11.负责公司一般管理干部的考核、聘用和任免。管理公司人事档案 ， 并按规定办理接转、阅档工作。 12.审批技术工种、特殊工种、关键要害岗位的人员变动 ， 并配合做好特殊工种的技术培训、考核、发证工作。 13.根据国家有关规定和政策 ， 会同有关部门妥善安置好退休职工 ， 做好职工因工死亡的抚恤工作 ， 以及供养直系亲属的劳保待遇工作。 14.负责公司中层干部的教育、培养、考察、使用等管理工作。负责公司中层后备干部队伍的建立、考察、培养和使用。 15.负责编制职工教育和岗位培训的长远计划和年度计划并组织实施 ， 对公司的各种培训进行协调、指导和监督。牵头办好各类型的培训班 ， 会同有关部门开展专项教育 ， 负责专业技术人员的继续教育考核、职称管理 ， 负责外出培训、进修和脱产学习一年以上在职职工的管理工作。 16.协助公司领导和有关职能部门制定内部监督管理方面的规章制度。 17.完成公司领导交办的其他任务。 （五） 客服中心部门职责 1.组织制定部门战略目标 ， 并制定具体实施步骤。 2.制定部门各项管理制度 ， 包括绩效管理制度、排班制度、请假和年 休假 制度、现场管理制度 ， 并督导各项管理规章制度的制定及执行。 3.结合考核结果 ， 定期调整部门下一阶段优化目标和方案 ， 并微调部门绩效管理实施细则。 4.就部门所 遇到 疑难客服问题与其他部门沟通 ， 并协商处理方案 5.掌握和了解部门内外动态 ， 及时向公司高层反映客服近况和存在问题 ， 并提出改进建议。 6.全面负责客服中心的工作 ， 咨询服务 、 售前 、 售中 、 售后服务、 培训学员 投诉等管理。 7.制定与完善 培训学员 服务的管理制度 ， 规范和完善岗位职责 ， 优化 培训学员 服务流程。 8.客服团队的培训与绩效考核 ， 掌控 培训学员 服务质量。 9.协调及处理 培训学员 重大投诉与建议 ， 与重要 培训学员 的沟通和洽谈。 10.不断提高客服服务质量 ， 研制可行性方案提升 培训学员 满意度。 11. 培训学员 资料的搜集和整理 ， 认真提取 培训学员 信息档案 ， 以便关注这些 培训学员 的发展动态 ， 管理各类资料 ， 并要求每日及时更新 ， 避免遗漏 ， 专员负责的 培训学员， 应及时与 培训学员 进行沟通 ， 并做详细备案。 12.对不同类型的 培训学员 进行不定期回访 ， 通过回访不但了解不同 培训学员 的需求、市场咨询 ， 还可以发现自身工作中的不足 ， 及时补救和调整 ， 满足 培训学员 需求 ， 提高 培训学员 满意度。 13.认真完成公司领导交办的其他工作任务。 （六） 设备维修部部门职责 1.服从项目负责人领导 ， 负责培训场地设备的专业管理工作。 2.以身作则 ， 团结协作 ， 严格执行各项规章制度 ， 定期向领导汇报工作情况。 3.负责制定培训场地教学设备的购置、报废、维修计划 ， 组织制定设备管理的规章制度 ， 监督计划的完成 ， 并做好验收工作。 4.督促检查维修人员对工具、设备管理计划和操作规程的执行情况 ， 不断提高设备的完好率和利用率。 5.负责制定培训场地教学设备的技术改造、革新和挖潜等项目计划 ， 并组织实施。 6.负责组织收旧利废工作。参与有关部门分析处理培训场地机电事故。 7.组织调动人员参加突击抢修任务 ， 对教学机械设备的完好率和利用率负责。组织对培训场地机电维修人员的技术培训 ， 提高员工的素质。 8.负责对员工进行安全知识的宣传教育和安全交底 。 9.健全值班制度 ， 如实做好考勤工作。 10.对部门或人员提出的培训场地机械或电气事故隐患 ， 不及时处理而造在不良后果负主要责任。 第 二 节 项目人员配备 一、人员配备原则 在本项目组织架构的组建中 ， 项目人员是本项目工作的内在 ， 是完成本项目服务的关键。对此 ， 在人员配置方面应遵循以下原则： 1.经济效益原则 项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据 ， 以保证经济效益的提高为前提 ， 它不是盲目地扩大服务人员