学校保洁外包服务投标方案（353页）（2024年修订版）.docx

学校保洁外包服务投标方案 目录 第一章 项目整体设想及规划 15 第一节 服务目标 17 一、 服务第一，客户至上 17 二、 专业管理，国际认证 17 三、 竖立 形象，打造品牌 17 第二节 服务指标 17 第三节 服务措施 18 一、建立有效的沟通及监督机制 19 三、 精选“一专多能型”管理人才 19 四、 实施 “SERVICE 服务系统 ” 20 五、导入并整合三大管理体系 21 六、推行 “ 首问责任制 ” ，引进 “ 五步一法 ” 服务理念 22 七、实施 “ 限时复命制 ” 23 八、实施 “ 服务访查制 ” 23 九、实施 “ 责任追究制 ” 23 十、 实施“零时差管理” 24 第四节 服务计划 25 一、 整体服务工作计划 25 二、 日常管理工作计划 27 三、与客户的日常沟通计划 28 第五节 保洁项目重难点分析 29 一、存在问题 29 二、保洁工作重点 30 第二章 项目管理设想 32 第 一 节 管理方式总体描述 32 一、经理目标责任制 32 二、服务窗口一站制 32 三、日常管理表格制 33 四、服务工作透明制 33 五、员工培训制度化 33 第 二 节 管理思路及落实 33 一、服务模式 34 二、监管流程 37 三、配备精干高效的保洁人员 39 四、 保洁应急情况解决方案 40 第 三 节 保洁服务机构设立及运作流程 42 一、管理处组织机构设立 42 二、管理处内部运作流程 43 三、客户服务部 43 四、客户服务部与外部总体关系 44 五、管理处与公司接口管理 44 第 四 节 保洁管理服务工作内容、要求及具体标准 44 一、工作范围 44 二、工作要求 45 三、各区域保洁标准和检查明细 46 第三章 人员配备管理安排 54 第 一 节 管理人员的配备 54 一、人员配备的含义及配备原则 54 二、管理人员的需要量及其选聘标准 55 三、管理人员的来源 58 四、管理人员的选聘程序与方法 61 五、管理人员考评的内容 64 六、管理人员考评的程序与方法 66 第二节 岗位职责 69 一、保洁班长岗位职责 70 二、楼层保洁员岗位职责 71 三、外围保洁员岗位职责 73 第 三 节 人员的培训 74 一、目的、宗旨与原则 74 二、培训分类 76 三、培训组织程序 79 四、培训评估标准 85 五、培训评估程序 88 六、培训考勤规定 90 七、培训档案管理 91 八、培训费用 91 九、针对XX项目保洁员培训策划 91 第四节 人员的管理 94 一、严把录用关，选好苗、真良才 95 二、严格考核制度 95 三、优胜劣汰的末位淘汰制度 97 四、 竞争上岗 ，不拘一格选人才 97 五、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工 98 六、人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力 99 七、量化管理与标准化动作 100 第四章 保洁设备物资投入计划 101 第一节 拟投入器材物资及预算计划表 101 一、拟投入器材及预算表 101 二、拟投入工具及预算表 102 三、拟投入耗材表 105 第二节 保洁器具的使用规范 108 一、保洁电器的使用 108 二、常用保洁工具使用与保养 131 三、 常用物料 使用规范 147 第三节 保洁工具使用管理规定 157 一、清洁物品的盘点、申购、入库、检验 158 二、清洁物品的贮存、发放、保管 159 三、清洁物品的使用前后管理规程 160 四、清洁器械物品使用规定和注意事项 162 五、机器设备使用管理规定 164 六、清洁剂管理规定 165 第五章 保洁实施方案 166 第一节 保洁各工作程序 166 一、门厅、大堂的保洁 166 二、卫生间的保洁 168 三、楼层公共区域保洁 170 四、停车场的保洁 172 五 、玻璃门、窗、镜面的保洁 173 六 、不锈钢、铜、铝合金的保洁 174 七、天台、阳台、雨篷保洁 175 八、广场、台阶、绿地保洁 175 九、排水渠、集水井保洁 176 十、垃圾房保洁 177 十一、保洁工作流程 178 第二节 保洁质量检查标准 180 一、大厅 180 二、楼层 181 三、洗手间 183 四、电梯、扶手电梯 184 五、垃圾房 185 六、停车场、架空层 186 七、主要进出口 187 八、外围、绿化带 187 九、专用区域办公室、实验室、会议室 189 十、专项作业质量检查标准 191 第三节 作业安全管理程序 192 一、保洁作业安全规范 192 二、建材安全操作管理程序 200 三、员工行为安全规范 202 四、消防安全知识守则 203 五、安全防范措施 205 六、异常情况的处理 206 第四节 保洁人员行为规范 207 一、仪容仪表 207 二、行为举止 210 三、语言态度 213 第六章 卫生消杀管理服务方案 215 第一节 “消杀”服务工作要求 215 第二节 “消杀”工作设想 215 一、工作目标 215 二、工作思路 216 第三节 “消杀”工作方案 216 一、常见有害生物分析 216 二、相对应的消杀对策 218 三、消杀作业要求及标准 220 第七章 绿化养护服务方案 222 第一节 服务范围和内容 222 一、服务范围 222 二、工作内容 222 第二节 养护要求和质量标准 222 一、草坪、地被养护 222 二、灌木和花卉养护 225 三、乔木养护 228 四、水分管理 231 五、病虫害防治 231 六、环境卫生 233 第三节 绿化养护的基本措施 234 一、病虫害防治 234 二、灌溉与排水 251 三、施肥管理 259 四、整形与修剪 270 五、中耕除草 278 六、补植和改植 279 七、辅助措施 283 第八章 档案管理方案 287 第一节 档案管理人员及职责 287 一、人员配备 287 二、岗位职责 287 三、档案资料管理的要点 290 第二节 档案管理流程 292 一、目的 292 二、适用范围 292 三、术语和定义 292 四、职责 292 五、工作程序 293 六、相关记录 299 第三节 档案管理制度 305 一、档案人员岗位责任制 305 二、档案保管制度 307 三、档案复制制度 308 四、档案查询借阅制度 308 五、档案库房管理制度 309 六、档案立卷归档制度 310 七、文书材料归档制度 311 八、档案移交制度 314 九、档案保密制度 314 十、档案鉴定销毁制度 315 十一、档案利用制度 316 十二、档案统计制度 318 第九章 投诉处理服务方案 320 第一节 投诉产生原因分析 320 一、投诉的定义 320 二、剖析投诉成因 320 三、投诉动机分析 322 第二节 投诉处理基本原则 323 一、换位思考原则 323 二、有法可依原则 324 三、快速反应原则 324 四、及时总结原则 325 第三节 投诉处理规范 325 一、接受投诉阶段 325 二、解释澄清阶段 326 三、提出解决处理阶段 326 四、跟踪总结阶段 327 第四节 投诉处理流程 327 一、记录投诉内容 327 二、判断投诉是否成立 328 三、确定投诉处理责任部门 328 四、责任部门分析投诉原因 328 五、公平提出处理方案 328 六、提交主管领导批示 328 七、实施处理方案 328 八、总结评价 329 第十章 质量保障措施 330 第一节 质量保障措施 330 一、实施ISO质量体系保证模式标准 330 二、 XX 学校保洁管理质量保证体系的建立 331 第二节 具体质量控制措施 332 一、质量管理程序 332 二、客户服务管理程序 335 第十一章 应急预案 339 第一节 针对盗窃和破坏事件应急预案 339 一、目的 339 二、适用范围 339 三、处理措施与流程 339 第二节 针对急性传染应急预案 340 一、目的 340 二、适用范围 340 三、组织机构及职权 341 四、救援器材 342 五、预案的实施 342 六、疫情报告 343 七、 其他 事宜 343 第三节 针对水浸应急预案 344 一、目的 344 二、适用范围 344 三、处理措施与流程 344 第 四 节 针对中暑应急预案 346 一、目的 346 二、适用范围 346 三、组织机构及职责 346 四、应急措施流程 346 五、应急物资 347 六、注意事项 347 第五节 针对突发抢水应急预案 347 一、目的 347 二、适用范围 348 三、处理措施与流程 348 第六节 针对玻璃破碎应急预案 348 一、目的 348 二、适用范围 348 三、处理措施与流程 349 第 七 节 针对卫生间滑倒摔伤应急预案 349 一、目的 349 二、适用范围 350 三、处理措施与流程 350 第十二章 新型冠状病毒疫情防控工作方案 351 第一节 疫情防控体系 351 一、成立新型冠状病毒疫情防控工作领导小组 351 二、防控工作领导小组主要职责 351 三、防控工作小组职责 352 第二节 疫情防控方案 352 一、建立疫情防控工作制度 352 二、传达疫情防控工作要求 353 第三节 监督疫情防控实施 353 一、建立信息报告制度 354 二、重大事项及应急处置报告制度 354 三、加强监管，确保顺利复工 355 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件要求“服务的整体设想及策划”，详情见本方案的第一章； 二、如招标文件要求“ 项目管理设想 ”，详情见本方案的第 二 章； 三、如招标文件要求“人员配备 管理安排 ”，详情见本方案的第 三 章； 四、如招标文件要求“ 保洁设备物资投入 ”，详情见本方案的第 四 章； 五、如招标文件要求“保洁实施方案”，详情见本方案的第 五 章； 六、如招标文件要求“卫生消杀服务方案”，详情见本方案的第 六 章； 七、如招标文件要求“绿化养护服务方案”，详情见本方案的第 七 章； 八、如招标文件要求“ 档案管理 ”，详情见本方案的第 八 章； 九、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第 十一 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目整体设想及 规划 学校后勤管理是教育体系中的一个重要的组成部分，是学校环境治理发展到一定程度，为适应广大师生需求的一种必然结果。正因为如此，学校后勤管理一经推出，就显示出旺盛的生命力。 为了给师生创造一个 保洁 、美观、舒适、安全的理想环境，保洁工作在其中起到了非常重要的作用。它能使校园在任何时刻皆处于洁净、舒适、优雅、宜人的状态中。在学校整体的建筑面积中，公共区域基本占据了约百分之三十，保洁工作自然也成为了学校后勤管理工作中非常重要的一部分。 保洁一词从字面上来讲分为两部分，第一是指： 保洁 ，打扫卫生，使区域内的各种设施、设备一尘不染，光洁明亮；第二是指：维护保持 保洁 并使区域内的各种设施、设备处于正常运转的状态。所以， 保洁 和保养是“保洁”一对不可分割的组合。随着社会生产力的发展，人们的物质生活水平的不断提高，保洁也不再是简单的体力劳动，而被赋予了科学的意义。随着 保洁 药剂、 保洁 设备的广泛使用，保洁也涉及了物理、化学、机械等多种学科，这也使得保洁工作成为一项具有科技含量的事务性工作。 保洁工作还具有服务性。保洁人员在工作时往往会接触到客户，保洁人员服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，对客户有着直接的影响，是客户衡量“价”与“值”是否相符的重要依据。因此，保洁人员热情礼貌，细致周到的服务态度，体贴入微、恰到好处的服务方式，训练有素、操作熟练的服务技巧，以及内容丰富的服务项目，使得后勤管理的内涵更为丰富、表现力更强，是被服务对象摸得着、看得见，最贴近日常生活的重要组成部分。 保洁还 涉及 卫生防疫、消杀灭害。虫害几乎是无孔不入，它不仅会对食品、电缆、管道等造成损坏，甚至还会酿成重大事故及灾难。校舍的虫害控制从来就是一项不容忽视的任务，而“保洁”在其中担任着一个重要的角色，保洁人员根据虫、鼠等生活习惯和繁殖周期，科学性的定期对校舍内各区域，以药饵、器具相结合的方式进行灭害，防止和控制校舍内虫害的发生。 有效的保洁工作使学校看上去总是那么舒适、高雅，富有魅力。它是后勤管理优劣的标志。所以，“保洁”满足了师生、学生家长对学校后勤管理最基本和最迫切的要求，因而能使外界客户及学校师生、家长觉得物有所值并对后勤管理公司的工作予以肯定。它创造了整洁卫生的环境，使得人们心情愉快，精神振奋，从而工作面貌焕然一新。它延长了学校建筑、设备、用品的使用寿命。此外，现代化的保洁工作使得劳动强度降低、速度加快、质量提高，其效益也不可低估。 总之，保洁工作是学校后勤管理当中不可分割的重要组成部分。 第一节 服务目标 一、 服务第一，客户至上 通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。 二、 专业管理，国际认证 根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。 三、 竖立 形象，打造品牌 以服务质量的提升， 辅以 我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助 XX学校 竖立 形象，共同打造品牌声誉。 第二节 服务指标 我司郑重承诺，以最优质、专业的保洁服务，为XX省XX学校营造一流的整洁、舒适、优美的保洁环境，并不断提升保洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺： 序号 指标名称 投标指标 管理指标具体内容 1 客户满意度 98% 客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意 2 员工满意率 95% 员工对公司有向心力，工资、福利感到满意 3 安全事故发生率 0% 安全心系公司，防微杜渐，防患于未然 4 安全事件处理及时率 100% 违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录 5 客户投诉处理及时率 100% 按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务 师生 ，及时处理 6 员工上岗（培训）合格率 100% 持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次 7 环境卫生质量达标率 99% 保洁 区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制 8 违章发生率 1%以下 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理 9 档案资料建立完好率 100% 建立资料库，档案齐全，管理完善 第三节 服务措施 我司在多年的 保洁 服务实践中，不断学习与创新，不断从服务行业或其他行业汲取先进的服务管理理念和技术，丰富和发展出一流的 管理模式与技术内涵。为了确保 XX 学校保洁 高标准、高水 平管理目标的顺利实现，我们充分挖掘管理经验，精心论证服务体系， 悉心选择科学、高效的服务管理措施，在科学管理基础上，构造全新 的 保洁 服务模式，并将采取以下十大措施，以保证该模式 的良好运行与管理目标的实现。 一、建立有效的沟通及监督机制 （一） 期沟通协调机制： 每周定期召开与XX 学校 后勤主管部门的后勤沟通协调会；每月定期召开与XX 学校 所有相关人员的后勤沟通协调会。 （二） 临时沟通协调机制： 在 学校 大型活动开展前或某个专项工作开展前，双方共同召开会议，部署落实各项工作任务。所沟通事宜及布置事项通过“ XXX 管理系统”的调度中心平台进行派单跟踪，明确责任人员和完成时间，确保各项工作得到顺利实施。 二、构筑客户一体化服务信息平台 针对 保洁 服务的系统性和服务的专业细分，建立以客服中心为核心的 保洁 管理服务体系，客服中心作为整个管理处的信息“中枢”为客户群提供通畅的一站式服务信息反馈渠道，确保各种需求能及时得到传递与关注，并进行有效组织、处理、回访。实现信息快速流转和高效服务。 三、 精选“一专多能型”管理人才 学校保洁 服务有别于一般的住宅区、写字楼物业服务。因此，我们将从道德、精神、技能等多方面、全方位加强员工队伍建设，精选一批“专业对口、一专多能、技艺高超、经验丰富、作风优良”的优秀 保洁 服务与操作人员，切切实实为 XX学校 提供高质量、高水平服务。 四、 实施 “SERVICE 服务系统 ” SERVICE 服务系统是我司在高档次 保洁 服务过程中，汲取酒店管理的先进理念与经验，将酒店管理与 保洁 服务进行有机结合，而形成的 “ 以人为本、无微不至 ” 的 保洁 服务体系。 S——SMILE （微笑），即要求后勤服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑； E——EXCELLENT （卓越），即要求后勤服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得无与伦比的出色； R——READY （待命），即要求后勤服务人员做好随时随刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、 纹丝不乱 ； V——VIEWING （礼仪），即要求后勤服务人员把每一位客户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇； I——INVITING （亲和），即要求后勤服务人员要在每次服务结束时，都要热情恳请客户随时允许自己为客户再次提供服务； C——CREATING （创造），即要求后勤服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，以不断提高服务技能； E——EYE（关注），即要求后勤服务人员要时刻关注每一位客户， 让客户感受到自己是被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。 SERVICE 服务系统的实施，将使保健院物业服务达到一个新的境 界，实现三个确保：“确保各类人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保设施零故障。” 五、导入并整合三大管理体系 1 .导入 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 国际质量管理体系 不断完善质量体系文件，明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本公司承诺的标准之上。 2 .导入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015 环境管理体系 建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响。日常所用各类工具器械和化学 保洁 剂等的购买、使用、存储，均按相关要求执行，全员倡导节能减排并制订一系列的有效措施，将环境污染控制最小，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。 3 .导入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015 职业安全卫生管理体系 加强员工自身职业安全防范的宣传和教育。所有管理服务中使用到的管理设备、工具及化学药剂制定严格的采购、使用和保管制度，做到不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。 六、推行 “ 首问责任制 ” ，引进 “ 五步一法 ” 服务理念 “ 首问责任制 ” 是指我司服务人员，在客户遇到疑难或需要帮助时，必须成为客户服务向导，一对一服务，对客户提供全程服务跟踪，以满足客户的各种服务需求，防止服务断链，避免客户需要咨询第二人的不便。 “ 首问责任制 ” 是 “SERVICE 服务系统 ” 运作的基础。 “ 首问责任制 ” 与 “SERVICE 服务系统 ” 的有机结合，使 XX 学校 客户乘坐快速舒适的服务直通车，大大促进 学校 办公效率的提高。 进驻 XX 学校 后，我司除了强力推行 “ 首问责任制 ” 意外，还将引进 “ 五步一法 ” 制，从认识客户开始，到了解客户、帮助客户、理解客户，最终感动客户。 认识客户，服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。所以，我们将变被动等待客户上门为主动地去认识和引导客户。 了解客户，就是在认识客户的基础上，进一步站在客户的角度，更多的发掘客户需求，更好的识别客户需求， 从而更好地 提供服务。 理解客户，要主动理解客户提出诉求原因，重视客户的诉求能否得到妥善处理。关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而 迅速地帮助 客户排忧解难，而不是过多地强调、解释物业服务自身原因，试图让客户理解我们的难处，导致不去解决问题，无法赢得客户认可。 感动客户，通过主动的认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的优秀服务体验。 七、实施 “ 限时复命制 ” 进驻后，我司XX 保洁 服务中心将实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔六个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。 “ 限时复命制 ” 的建立，有利于上级及时掌握情况，有利于事事落实 和保持工作节奏的快捷。 八、实施 “ 服务访查制 ” XX 学校保洁 服务实行定期访查制度，除就日常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由服务中心经理率各服务部门负责人，全方位巡查 学校 的各个部门和服务区域及各个部位，对环境、工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每个季度对下属部门的服务满意度、公司对服务中心的管理服务满意度书面或面询形式进行访查，并据此改进服务。 九、实施 “ 责任追究制 ” 我司对员工的绩效考核坚持 “ 服务态度第一、客户满意第一、技术精 湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。 从公司到服务中心，实行“责任追究制”。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。 十、 实施“零时差管理” 1. 立即价值重整： 随时关注客户服务需求的变化，及时调整服务，以满足客户的需求。 2. 立即学习： 将学习文化交织在每个任务之间，让我们的员工从未停止学习、成长及创新以求瞬间回应新的客户需求。 3. 立即调校： 实施全方位管理，在规范操作指引下，充分授权一线员工释放出创造力，保证服务品质迅速合理调校。 4. 立即执行： 摒弃多余或不恰当的流程，通过作业流程的重新优化设计，24小时全天候服务客户，达到服务最佳化的境界。 5. 立即参与： 打造一个植根于互信及服务伙伴关系的生态系统。充分了解自己的长处与短处，补足核心服务能力，展现先进的专业服务形象。 第四节 服务计划 一、 整体服务工作计划 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 1 签订《保洁外包服务合同》 根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈 待定 依据甲方要求 2 人员派遣 公司派遣骨干小组进驻 中标之日起 3 现场熟悉 熟悉各类设施设备、了解运行状况 一周内 排查保洁服务安全隐患 一周内 收集各类工程资料 一周内 拟定上报保洁服务标识系统方案 一周内 4 承接查验 现场承接查验 3日内完成 实际进度根据 师生 需求调整 资料验收、其余物资交接 承接查验期间完成 对影响使用的问题立即提出整改措施并实施 承接查验1个月内 5 保洁 组织 保洁 公司对辖区进行保洁 根据甲方要求 6 配合员工入驻 根据《配合入驻计划》实施证件制作、物资准备、人员安排 / 与 师生 方沟通，确定《使用手册》等公众文件 入驻之日起 配合入驻搬迁，各项服务全面启动 入驻之日起 服务流程上墙，发放用户手册 入驻之日起 7 档案资料完善 收集客户资料、完善所有保洁服务管理档案 承接查验期起 8 员工常规培训 重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训 移交完成之日起 9 保洁标识完善 制作保洁公共标识与管理标识 接管后实施 10 保洁管理服务完善 满意度调查，征求客户合理化建议 进驻运行1个月后 分析调查结果，改进管理方案 调查后实施 11 管理报告 向领导单位汇报日常保洁工作情况 每月1次 12 财务分析报告 向领导单位反映管理费用使用情况 每季1次 二、 日常管理工作计划 按照保洁服务方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。 正常运作期主要工作计划及报表 序号 工作计划 计划要点 1 年度常规工作计划和统计报表 项目年度管理方案 2 员工培训、考核年度计划 3 客户沟通年度计划 4 质量月检年度计划 5 各设施设备维护保养年度计划 6 应急预案演练年度计划 7 保洁 定期作业年度工作计划 8 能耗使用分析年度报表 9 平衡计分卡年度总结报告 10 季度/月度常规工作计划和统计报表 质量月检计划 11 各设施设备维护月度保养、测试实施计划 12 保洁 作业月度工作计划 13 消杀作业月度工作计划 14 各部门员工培训、考核月度计划 15 物资采 购计 划 16 平衡计分卡完成季度/月报告。 17 客户服务情况数据统计报表 18 保洁 、消杀服务评价数据统计报表 19 一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表 20 会议室使用及耗材统计月报表 21 维修材料统计月报表 22 能耗使用分析月报表 23 员工信息月报表 三、与客户的日常沟通计划 与师生方保持日常的有效沟通是我公司为客户做好各项服务的前期条件之一。为此，管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上，还制定了定期的沟通方式和计划，使管理处能及时准确的了解客户需求，使得师生方能及时了解客户管理服务运作情况。促进有效沟通，使我公司的服务更符合客户的需求。 序号 定期主要沟通方式和计划 计划要点 1 每日随时沟通 主要工作情况信息沟通 2 每周双方工作会议 协商 处理工作中的难点问题 3 每周工作总结报表 《客户服务情况数据统计表》 《一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表》 《维修材料统计周报表》 《能耗使用与管理分析周报表》等 4 月底递交下月主要工作计划 《项目月度管理方案》 《各设施设备维护保养月度计划》 《应急预案演练月度计划》 《 保洁 定期作业月度工作计划》等 第五节 保洁项目重难点分析 一、存在问题 我公司通过对XX学校实地考察后，总结现阶段存在的主要问题有： （一）保洁问题： 1.路面清扫不及时不彻底，地面有污渍，落叶等绿化垃圾清理不及时，宣传单张没有及时清理，运动场角落的垃圾清理等问题，影响整个保洁的质量，这也是日后保洁的重点。 2.路缘石、花基等地都是残留垃圾堆积的地方，在日常保洁过程中除了对路面进行清扫外，对无法进行清扫的地方，应加强清扫力度和人工巡查力度，使保洁作业面面俱到。 3.运动场地疏忽，虽然运动场的人流量不大，但是这个地方也是不容忽视的。 （二