母婴护理培训服务投标方案（440页）（2024年修订版）.docx

母婴护理培训服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 14 第一节 行业背景 14 一、母婴护理概念 14 二、母婴护理行业现状及发展前景 16 第二节 项目需求分析 17 一、 培训学员 17 二、 培训学时及经费标准 18 三、 培训时间 18 四、 培训方式及内容 18 第二 章 项目整体服务设想 20 第一节 项目整体设想 20 一、服务设想 20 二、服务理念 22 三、服务原则 23 四、管理思路 25 五、总体管理方式 28 第二节 项目整体实施方案 31 一、招生渠道 31 二、课程及学时安排 32 三、师资情况 32 四、培训形式 33 五 、培训地点、时间 34 六 、宣传发动 34 七 、组织管理 34 八、 后勤保障 35 九 、做好考核和认定管理 35 十 、保障措施 36 第 三 节 教学质量考核 36 一、教学管理 36 二、考试考核 37 三、学分制认定办法 38 第四节 培训机构本地化 40 一、培训机构本地化承诺 40 二、培训机构本地化情况一览表 41 第三章 项目组织机构及人员配备 42 第一节 项目管理机构 42 一、组织机构的建立 42 二、组织机构的要求 43 三、项目组织架构图 44 四、岗位职责 45 第 二 节 项目人员配备 52 一、人员配备原则 52 二、人员岗位职责 54 三 、人员表格汇总 61 第 三 节 人员的管理 63 一、人员管理原则 63 二、人员管理方式 65 三 、人员调动管理 67 四 、人员服务质量 监督 考核 70 五 、 人员 奖惩 管理 72 六、人员缺失后增补措施 76 第四章 培训物资设备管理方案 79 第一节 培训设施设备装备计划 79 一、培训场地 79 二、设备配备表 79 第二节 设施、设备管理及维护 81 第三节 多媒体教学设备使用管理 84 一、多媒体设备的使用范围 84 二、多媒体设备的操作流程及注意事项 85 三、多媒体设备的管理职责 87 第五章 项目管理制度 90 第一节 公司日常管理制度 90 一、员工聘用制度 90 二、考勤请假制度 91 三、工作制度 92 四、礼仪制度 94 五 、内部培训制度 95 六 、培训服务规范要求 105 七、培训机构秘密安全制度 105 八 、培训档案管理制度 106 第 二 节 培训 设备管理制度 107 一、管理 目的 107 二、管理 范围 107 三、管理 责任 107 四、管理 内容 108 第三节 培训教师管理制度 111 一、教师选聘制度 111 二 、教师考核制度 111 三 、教师奖惩及淘汰制度 112 四 、课堂管理要求 113 第四节 培训场地安全管理制度 114 一、安全制度总则 114 二 、门卫安全管理制度 115 三 、课堂教学安全制度 115 四 、设备设施检查制度 116 五 、物品放置安全制度 116 六 、组织保障制度 116 七 、后勤管理制度 116 第五节 消防安全管理制度 117 一、消防安全教育、培训制度 117 二、防火巡查、检查制度 118 三、安全疏散设施管理制度 119 四、消防控制中心管理制度 119 五、消防设施、器材维护管理制度 120 六、火灾隐患整改制度 121 第六章 母婴护理师 岗位及工作内容培训 122 第一节 母婴护理师岗位认知培训 122 一、母婴护理师的岗位认知和岗位职责 122 二、母婴护理师的职业道德及行为准则 130 三、母婴护理师的礼仪和沟通技巧 133 四、母婴护理师权利的保证和安全防护常识 143 第二节 工作内容 148 一、了解护理知识 149 二、 掌握新生儿护理要求 149 三、新生儿的潜能开发及护理要点 152 四、产妇的护理要求 153 第三节 产妇的认识 155 一、产妇产前、产后心理特点 156 二、产后产妇身体特点 156 三、产后产妇营养需求 157 第四节 新生儿认识 158 一、什么是新生儿 158 二、新生儿的外观特点 158 三、新生儿的生理特点 159 四、新生儿的常见生理改变 161 五、新生儿的心理发展特点 163 六、新生儿的睡眠特点 164 七、新生儿的排便特点 165 第五节 护理的要求与注意事项 166 一、护理的基本要求 166 二、护理中的注意事项 168 第七章 母婴护理技能培训方案 169 第一节 产妇产褥期常见疾病护理 169 一、产妇乳腺炎护理 169 二、产妇产后感染护理 170 三、产妇产后痛护理 172 四、产妇产后下床眩晕的护理 173 五、产妇产后贫血护理 175 六、剖腹产后疤痕的养护 181 七、产妇其他一些疾病的预防与护理 182 第二节 产妇生活护理 191 一、产妇饮食护理 191 二、产妇产褥期卫生护理 201 三、产妇的睡觉护理 212 第三节 产妇的恢复护理 213 一、 产妇乳房护理 214 二、 产后子宫修复 222 三、产妇形体恢复护理 226 四、 产妇的心理调适护理 231 第四节 新生儿喂养 238 一、 指导母乳喂养 238 二、 新生儿的人工喂养 247 三、 给新生儿喂水 253 四、 特殊新生儿的喂养 256 第五节 新生儿生活照料 260 一、 新生儿大小便照料 260 二、 照料新生儿穿脱衣服 270 三、 新生儿洗浴护理 275 四、 新生儿的睡眠护理 281 五、 新生儿意外伤害的预防和护理 285 第六节 新生儿专业护理 290 一、 新生儿头面部护理 290 二、 新生儿眼、耳、口、鼻护理 292 三、 新生儿其他一些专业护理 296 第七节 新生儿常见疾病护理 314 一、 新生儿疾病概述 314 二、 新生儿常见疾病护理 320 第八节 新生儿的保健及智力开发 347 一、新生儿的预防接种 347 二、 新生儿抚触 350 三、 新生儿的智力开发 355 四、 新生儿五官的训练 367 第八章 服务质量保障方案 371 第一节 服务质量保证体系 371 一、全面实施综合管理体系 371 二、公司对培训服务的资源支持与保障 372 第二节 服务质量承诺 372 一、服务质量承诺书 372 二、项目进度承诺书 373 三、培训讲师承诺 374 第三节 服务质量保障 375 一、整体保障措施 375 二、人员素质保障 376 三、方案保障 379 四、资料保障 380 五、现场督察保证措施 380 六、项目激励机制 381 第九章 投诉处理方案 384 第一节 常见投诉处理 384 一、投诉的分类 384 二、投诉处理原则 386 三、 处理投诉 技巧 388 第 二 节 投诉处理制度 390 一、适用范围 390 二、职责 390 三、管理内容 391 四、投诉处理 流程 396 五、处理的时效 397 第三节 投诉处理结束后的跟踪管理 398 一、学员信息的记录 398 二、获得学员最终反馈 398 三、学员投诉处理备案 399 四、找出责任人 399 五、定期开展培训 399 六、定期完善投诉制度 399 第十章 档案管理方案 400 第一节 档案管理制度 400 一、档案人员岗位责任制 400 二、 文件归档制度 401 三、 档案收集整理制度 402 四、 档案保管制度 403 五、 档案库房管理制度 404 六、 档案保密制度 405 七、 档案查、借阅制度 405 八、 档案利用制度 406 九、 档案统计制度 407 十、 档案鉴定销毁制度 408 十一、 归档材料控制措施和验收制度 408 第二节 档案人员岗位职责 409 一、 档案工作领导职责 409 二、 档案员岗位职责 411 三、 兼职档案工作人员职责 411 第三节 档案安全保密制度 412 第四节 培训学员培训档案管理 413 一、 建立健全档案管理制度 413 二、 抓好档案管理四个环节 414 三、 建立电子档案 415 四、 提高档案管理人员的素质 417 第十一章 应急预案 419 第一节 应急事件处理整体方案 419 一、应急事件处理的总体要求 419 二、应急事件的管理控制原则 419 三、应急事件处理流程 420 四、应急物资准备方案 421 第二节 应急事件处理制度 422 一、目的 422 二、适用范围 422 三、职责 422 四、程序 423 第三节 培训场地应急预案 425 一、消防应急预案 425 二 、 盗窃事件 应急预案 429 三 、 地震 应急预案 431 四 、停水应急预案 432 五 、疫情防控应急预案 434 六 、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案 440 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件要求“ 项目整体服务设想 ”，详情见本方案的第 二 章； 二 、如招标文件要求“ 项目组织机构及人员配备 ”，详情见本方案的第 三 章； 三 、如招标文件要求“ 培训物资设备管理方案 ”，详情见本方案的第 四 章； 四 、如招标文件要求“ 母婴护理师岗位及工作内容培训 ”，详情见本方案的第 六 章； 五 、如招标文件要求“ 母婴护理技能培训方案 ”，详情见本方案的第 七 章； 六 、如招标文件要求“ 服务质量保障方案 ”，详情见本方案的 第八 章； 七、 如招标文件要求“ 投诉处理方案 ”，详情见本方案的第 九 章； 八 、如招标文件要求“ 档案管理方案 ”，详情见本方案的第 十 章； 九 、如招标文件要求“ 应急预案 ”，详情见本方案的第 十一 章 。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （ 一）《中华人民共和国政府采购法》 （ 二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （ 以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景及需求分析 第一节 行业背景 一、母婴护理概念 母婴护理是一种新兴的服务行业，属于家政服务中的一种，主要是指对孕妇分娩后的心理、健康、饮食、体形及新生儿成长发育、健康成长、疾病护理等的一种服务，接受过专业培训并通过考核的妇女，一般被称为母婴护理师。而具备大中专护理专业学历，拥有护士证的高级护理人员，一般被称为“母婴护士”。 （一）母婴护理内容 1.服务对象：新生儿 （1）生活护理：指导正确哺乳、喂养、呵护、洗澡、穿衣、换洗尿布、物品消毒。 （2）专业护理：婴儿洗澡、抚触、按摩，体温测量、大小便观察，口腔、黄疸、脐部护理，臀红、尿布疹、发热、腹泻、便秘、啼哭的观察及护理。 （3）潜能开发：早期智力开发，婴儿被动操，建立良好的生活习惯。 2.服务对象：产妇 （1）生活护理：营养膳食搭配、协助产妇全身擦浴。 （2）专业护理：产褥期观察、护理，产后心理指导，协助母乳喂养、乳房保健护理。 （3）健康指导：协助产妇做产褥操，帮助产妇恢复健康。 （4）日常服务：产妇营养餐制作，为产妇及婴儿清洗衣物，打扫房间卫生等。 （二）母婴护理师工作职责 母婴护理师不仅要掌握新生儿的喂养呵护、洗澡、换尿布等生活护理常识，还要掌握宝宝按摩、测体温、观察大小便、脐带护理、臀红、尿布疹处理。同时，还要懂得如何协助产妇做乳房护理、乳房按摩、指导产妇科学哺乳、协助产妇做保健操以恢复体形、为产妇准备营养的饮食等技能。培训结束后，经过考核，母婴护理师获得相关的结业证书后才能上岗。 1.照顾产妇 （1）产妇的护理及营养膳食，合理调剂饭菜花样，注意产妇的饮食营养； （2）给产妇洗衣服（不洗内裤、袜子，以防细菌感染）； （3）做好产妇的健康护理及产期常见病的预防；指导产妇实施母乳喂养和乳房护理及产后宫缩、恶露观察与指导，帮产妇掌握母乳喂养的方法及婴儿喂哺常识； （4）产妇的室内环境指导和协助刷牙、梳头、沐浴等； （5）教产妇学做产妇操，产妇形体恢复指导，以利于产妇的宫颈复位； （6）做好产妇的心理指导。 2.照顾婴儿 （1）新生儿的喂养、护理、观察； （2）给婴儿洗澡、洗尿布、洗婴儿衣服、拆洗婴儿被褥及新生儿护理； （3）育儿常识及婴儿用品的消毒等； （4）婴儿预防接种； （5）新生儿的按摩、保健、与婴儿对话、益智健身操、游泳、晒太阳以及认知能力的训练等科学育儿工作； （6）掌握婴儿生长发育情况，包括每日测量婴儿的体温，定期测量婴儿的身高、体重。 （7）在完成以上服务的基础上，还可以帮产妇做其他家务。 二、母婴护理行业现状及发展前景 近年来，受我国人口出生率变动、消费水平升级以及移动互联网的崛起等一系列因素的影响，中国母婴市场规模不断扩大。 数据显示，在2020年，我国母婴市场规模达到4.09万亿元，预计2021年我国母婴行业市场规模将达到4.776万亿元，2024年将达7.63万亿元。 目前我国共有236.5万家母婴相关企业，包括母婴用品、母婴服务/护理等。自2019年起，母婴市场进入爆发期，2020年新注册企业达96.3万家，同比增长47.7%。2021年前5个月，我国母婴相关企业注册量为52.8万家，同比增长了110.4%。从目前的趋势来看，2021年母婴相关企业的注册量有望突破百万家。 三孩政策出台，无疑将带动更多投资者将加紧抢滩母婴行业，新品牌和各个细分赛道也将迎来更大增长。但值得注意的是，以95后为代表的新生代逐步成为妈妈群体的主流，她们在育儿观念、育儿行为、消费观念以及消费行为方面出现了新的特征，这将加速推进母婴市场升级变革。 随着母婴护理市场的逐步发展，母婴护理服务也呈现出精细化的特点，衍生出更多高标准、专业、高服务的市场需求行业，比如说：催乳师，我国接近2000万新妈妈和新生儿；80%以上的产妇有缺乳、少乳等症状；95%以上的县级地区专业催乳师数量基本为零；产后康复师：调理产后体质，配合营养饮食，产后身形恢复，更受年轻妈妈的喜爱；小儿推拿师：针对婴幼儿生病问题，不用吃药，不用打针，避免使用抗生素，够安全…… 本就处于高速发展期的母婴护理行业，再加上催乳师、小儿推拿师、产后康复师等新兴职业的兴起，让母婴护理行业更是呈现出势不可挡的现象。 第二节 项目需求分析 一、 培训学员 本次培训面向XX市 XX 县 各类劳动力 等免费开展，每个班次培训人数不少于 X人，中标单位须自行发动人员参训， 参训人员范围为： XX市资源县各类劳动力，城镇失业人员、脱贫户、两后生优先。年龄 XX - XX 周岁。 二、 培训学时及经费标准 本项目培训时长为X学时，经费标准为X元/学时/人，共X名学员。本项目采用包干制，投标总价以人民币报价，包括但不限于：培训费、住宿费、餐费、交通费、意外险、广告宣传资料费、场地费、疫情防控物资费、证书工本费、物料费、管理费、税费等本项目涉及的一切费用。 三、 培训时间 计划20XX年X月完成，若延期完成须获得XX区人力资源局同意。在培训过程中，须按照疫情防控有关要求落实防疫措施，必要时XX区人力资源局将综合考虑各种因素对有关培训安排进行适当调整。 四、 培训方式及内容 1.本次培训在XX市资源县采取“集中培训”方式开展。 2.培训内容：包括但不仅限于新生儿护理、产妇护理、母婴基础营养等，具体如下： 时间 课程 课时 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 3.培训方案：投标人应提交具体的项目实施方案，在方案中体现招生渠道、课程设置、师资情况、项目主题、学时安排、上课地点、参加人数、组织方式及培训质量保障措施等内容，突出特色亮点。 第二 章 项目整体服务设想 第一节 项目整体设想 一、服务设想 我公司应建立工作各项记录，做好本职工作。按采购单位要求，面向 XX市 XX 县 各类劳动力 等开展 母婴护理培训，同时了解培训学员对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目负责人既是指挥员，又是督促检查者。我司承诺服务满意率达95%以上。 （一）最优服务 即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从培训学员的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“务实作风”等。 1.“快捷服务”即在接到母婴护理培训需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。 2.“务实作风”即是采用严谨细致的服务方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时候，服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。 （二）换位思考 凡事都要先设身处地站在采购单位需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足采购单位的需求，把采购单位的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“采购单位想到的我们已经做到，采购单位未想到的我们超前思维”，从而提供更适合采购单位需要的服务，满足采购单位的需求和期望。 （三）零距离沟通 服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对采购单位 进行生产安全上的值班 及巡查等等，是服务人员在日常巡视检查中就能发现的问题。而无形服务则是针对采购单位的心理需求而进行的服务，只有主动与采购单位交流沟通才能了解。 在对采购单位的服务中，我方人员将在与采购单位的心理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同步，另一方面在接受采购单位意见建议的时候，让采购单位感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真我情、真服务、真放心”的原则与采购单位沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为采购单位服务，满足采购单位的需求。 （四）零干扰 我们提倡以采购单位的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰采购单位的正常工作和生活秩序，在与采购单位保持空间距离的同时适时提供采购单位所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。 （五）零缺陷 我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的服务理念，每一个员工用心工作在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。 （六）零盲点 即提供全方位覆盖的服务。在母婴护理培训服务中，我们确定了许多重点服务项目，并对其加强服务，比如一些重点行业、重要群体的母婴护理培训等等。因行业逐步规范、市场竞争日趋激烈、母婴护理培训需求不断提高，许多细节问题的处理和服务将体现我公司安排是否真正服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部服务，细化工作安排，不放过任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。 二、服务理念 我公司的服务理念为： 以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从而帮助客户取得良好的社会效益。 我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下： 1.真诚合作 体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。 2.专业保障 展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 3.长远承担 我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，尽到我公司应尽的职责。 三、服务原则 1.客户原则 客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢切记！客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好地服务全力争取客户。 2.服从原则 一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。 3.敬业原则 敬业精神——敬业乐业是我公司员工的必备素质。员工对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。 4.团队原则 团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不息。 5.文明原则 我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。 6.勤俭原则 勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜财物、决不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。 7.环境原则 公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。 8.事业原则 我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。 四、管理思路 围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。 （一）围绕一个中心目标不动摇 一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以采购方和培训学员的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类培训项目的管理与服务工作。 （二）抓住两个工作重点不放松 两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。我们将一手抓公司员工的职业道德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平的优质和稳定。 我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保公司团队服务质量和服务水平的不断稳步提高。 （三）贯彻三种管理方法 为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。 我公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对采购方服务响应的及时性。 我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到我公司对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态投入到母婴护理培训服务工作中，从而保证高品质的母婴护理培训服务。 在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平服务工作的稳定性和持续性。 （四）坚持四项服务原则 四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。 1.亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把采购方和培训学员当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。 2.标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们将继续在母婴护理培训服务的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个培训学员感受到本项目有一支训练有素的服务队伍。 3.专业化服务：我 公司母婴护理培训服务内容全面，专业化水平要求较高。我公司在母婴护理培训服务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别， 配置各有所长的员工，并进行有针对性的培训，提出不同的要求，满足不同服务项目的不同要求，体现出专业化的特色和水平，从而更好地保证本项目母婴护理培训服务 的高 水平。 4.精细化服务：我们力求通过严格的规范化和专业化管理，为本项目打造一支职业化的母婴护理培训服务队伍。我们不仅要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。 五、总体管理方式 针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三种运行机制”。 （一）导入三个管理体系 我司是IS09001质量体系和ISO14001环境管理体系认证公司。公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的《质量管理计划》和《环境管理计划》，将公司管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。 根据采购人和培训学员的需求，我们还将导入CS顾客满意战略管理体系，从客户满意的角度来分析、设计和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意（MS）、行为满意（BS）、视觉满意（VS）、服务满意（SS）、环境满意（ES）各子系统的建设，切实提高客户的满意率。 （二）采用三种管理手段 1.制度手段 在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。 在对外服务