养老从业人员培训投标方案（329页）（2024年修订版）.docx

养老从业人员培训投标方案 目录 第一章 项目整体设想及策划 10 第一节 项目需求分析 10 一、项目概况 10 二、培训要求 10 三、其他要求 13 第二节 项目设想及策划 13 一、培训目标 13 二、培训计划 13 三、培训原则 14 四、项目策划与管理 14 第二章 项目组织机构与人员管理 28 第一节 组织机构及人员配备 28 一、人员配备原则 28 二 、组织机构 32 三、人员分配 35 第二节 岗位职责 40 一、项目经理 40 二、项目副经理 42 三、综合管理部 42 四 、培训部 43 五 、物资管理 部 44 六 、客服部 45 七 、财务部 46 八 、人力资源部 48 第三章 项目场地安排及物资管理 50 第一节 场地安排 50 一、理论培训场地安排 50 二、现场模拟场地安排 50 三、场地介绍 50 四、场地布置情况 51 第二节 物资培训 51 一、设备配备表 51 二、培训物品配备表 52 三、物资管理维护 53 四、影音设备管理 54 第四章 养老从业人员培训整体方案 60 第一节 培训方案整体安排 60 一、培训的方法介绍 60 二、培训的原则 65 三、培训的流程 66 四、培训的实施 72 五、教学质量考核 79 第二节 培训大纲 83 一、培训指导思想 83 二、职责分工和时间要求 83 三、培训对象 84 四、具体任务和要求 84 第三节 项目培训组织流程 84 一、招生阶段 85 二、准备阶段 85 三、实施阶段 87 四、结业阶段 88 第四节 培训治理 89 一、范围 89 二、操作目标 89 三、主要操作点 90 四、学员管理 90 五、档案管理 92 第五节 职业道德培训 93 一、养老护理工作的职业标准 93 二、养老护理员的职业道德规范 101 第六节 职业须知培训 104 一、礼仪要求 105 二、工作要求 107 第七节 主要照护服务培训 111 一、清洁照护 111 二、穿脱衣物 138 三、饮食照护 139 四、排泄照护 151 五、环境清洁 170 六、体征观测 189 七、用药照护 195 八、风险应对 210 九、康复服务 219 第 八 节 人员培训记录表 250 一、签到记录表 250 二、培训记录表 251 第五章 项目管理制度 252 第一节 培训质量管理制度 252 一、培训质量管理制度 252 二、培训质量评估和考核制度 253 第二节 培训档案管理制度 255 一、培训档案管理办法 255 二、教师档案管理制度 262 三、学员档案管理制度 262 第三节 教师管理制度 264 一、教师选聘制度 264 二、教师考核制度 265 三、教师奖惩及淘汰制度 266 四、备课制度 266 五、课堂管理要求 267 六、教师授课管理制度 268 七、教师集体备课制度 268 八、教师日常管理制度 269 九、 教研活动制度 270 第四节 学员管理制度 271 一、学员考勤制度 271 二、学员守则 272 三、学员课间管理制度 273 四、学员行为规范 274 五、学员道德规范 275 第 五 节 安全管理制度 275 一、安全规则 276 二、消防器材设备的管理 276 三、集会活动安全管理 277 四、物品放置安全管理 278 五、用电安全管理 278 第六章 培训质量保障体系 280 第一节 培训效果保障措施 280 一、资源保障措施 280 二、人员保障措施 281 三、课程保障措施 281 四 、培训设施保障措施 282 第 二 节 培训服务质量保障 282 一、人员品质保障 282 二 、 组织 保障 285 三、信息资源保障 286 四、激励措施 287 第七章 项目应急预案 290 第一节 应急总预案 290 一、应急救援基本流程图 291 二、应急响应程序 291 三 、工作原则 292 四 、应急处置组织及工作职责 293 五、应急物资准备 295 六、现场具体急救常识培训 298 第二节 停水应急预案 302 一、目的 302 二、适用范围 302 三、职责 303 四、程序 303 第三节 消防安全应急预案 304 第四节 学员突发疾病应急预案 312 第五节 盗窃和破坏事件应急预案 315 第六节 突发停电应急处理预案 316 一、 制定预案目的 317 二、 主体及职责 317 三、 应急小组及职责 317 四、 停电处理流程 319 五、 应急物资准备 322 六、 预案演练 322 第 七 节 地震应急处理预案 322 一、 制定预案目的 322 二、 主体及职责 322 三、 应急小组及职责 323 四、 地震应急处理流程 325 五、 善后处理工作 326 六、 地震应急处理注意事项 327 七、 应急物资 327 温馨提示 ： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述 ， 如需查阅 ， 请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“ 项目整体设想及策划 ”详情可见本文第一章。 二 、如招标文件评分标准要求“ 项目组织机构与人员管理 ”详情可见本文第 二 章。 三 、如招标文件评分标准要求“ 项目场地安排及物资管理 ”详情可见本文第 三 章。 四 、如招标文件评分标准要求“ 养老从业人员培训整体 方案 ”详情可见本文第 四 章。 五、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”详情可见第五章。 六、如招标文件评分标准要求“培训质量保障体系”详情可见本文第六章。 七 、 如招标文件评分标准要求“ 项目应急预案 ”详情可见本文第 七 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一） 《中华人民共和国政府采购 法 》 。 （二） 其他法律法规。 四、行业规范、标准 。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目 整体设想及策划 第一节 项目需求分析 一、项目概况 按照“老年照护职业技能等级”基本要求对辖区内养老机构（包括福利院、光荣院、农村敬老院、民办养老机构等）、政府购买居家养老服务承接单位的XX名在岗养老护理员分二期进行职业能力培训，以提高养老护理员队伍的专业化水平，加强行业作风建设，满足社会养老服务需求，促进养老事业的健康发展。 二、培训要求 职业 功能 工作内容 相关要求 知识点 1. 职 业 素 养 职业道德 职业道德基本知识 职业守则 尊老敬老，以人为本 孝老爱亲，弘扬美德 遵章守法，自律奉献 服务第一，爱岗敬业 职业须知 养老护理员职业工作须知 养老护理员服务礼仪规范。养老护理员职业安全和个人防护知识 养老护理员自我心理调适相关知识 2. 生 活 照 护 2.1清洁照护 能为老年人洗脸、洗手、洗头、梳头 能协助老年人摘戴义齿并清洗 能为老年人进行口腔清洁 能为老年人进行身体清洁并处理特殊情况 老年人清洁照护知识及观察要点 老年人口腔卫生知识、义齿的一般养护知识 老年人口腔清洁的方法及注意事项 老年人身体清洁的基本种类和方法及特殊情况的处理方法 老年人床上洗浴要求及注意事项 2.2穿脱衣物 2.2.1能为老年人穿脱衣服、鞋袜 2.2.2能协助老年人穿脱简易矫形器等辅助器具 2.2.1老年人穿脱衣服的方法、要求和注意事项 2.2.2简易矫形器等辅助器具的穿脱方法和注意事项 2.3饮食照护 2.3.1能为老年人摆放进食体位 2.3.2能协助老年人进食、进水 2.3.3能观察、评估老年人进食、进水的种类和量，报告并标记异常变化 2.3.4能为戴鼻饲管的老年人进食、进水 2.3.5能对发生噎食、误吸情况的老年人采取应急措施，报告、寻求帮助 2.3.1老年人进食、水体位摆放方法及要求 2.3.2老年人进食、进水方法及观察要点 2.3.3老年人进食、进水的风险识别 2.3.4常见老年人膳食种类和摄入量 2.3.5老年人常用饮食类型 2.3.6老年人鼻饲进食的基本知识 2.3.7噎食、误吸救护知识 2.4排泄照护 能协助卧床老年人使用便器排便 能为老年人更换尿布、纸尿裤，倾倒尿液 能观察老年人排泄物的性状、颜色、次数及量 能使用开塞露、人工取便及其他辅助方法协助老年人排便 能观察留置导尿的老年人的尿量及颜色 老年人排泄基本知识及观察要点 大小便器具及辅助用品的正确使用方法及注意事项 大小便的性状、颜色和异常情况 2.4.4开塞露、人工取便及其他辅助方法的操作要点及注意事项 2.5环境清洁 2.5.1能为老年人提供舒适清洁的环境 2.5.2能整理、更换床单位 2.5.1保持舒适环境的基本方法 2.5.2整理、更换床单位的操作方法和注意事项 3. 基 础 照 护 3.1体征观测 3.1.1能为老年人测量生命体征并观察、记录 3.1.2能为老年人测量血糖 3.1.1测量生命体征的方法及观察要点 3.1.2测量血糖的方法 3.2用药照护 3.2.1能协助老年人口服用药，观察老年人用药后的反应并及时报告 3.2.2能观察老年人使用胰岛素后的血糖异常变化 3.2.1口服用药的方法和注意事项 3.2.2糖尿病的基本知识及血糖异常的常见症状 3.3风险应对 3.3.1能识别老年人跌倒、压疮、走失、噎食、误吸、烫伤、冻伤、中毒、中暑的风险，及时报告并提供风险预防的措施 3.3.2能发现老年人跌倒、急性创伤、肌肉骨骼关节损伤等，并立即报告 3.3.1老年人跌倒、压疮、走失、噎食、误吸、烫伤、冻伤、中毒、中暑的基本知识 3.3.2老年人跌倒、压疮、走失、噎食、误吸、烫伤、冻伤、中毒、中暑的防护要点 3.3.3老年人跌倒、压疮、走失、噎食、误吸、烫伤、冻伤、中毒、中暑的应对方法 3.4护理协助 能为老年人翻身，能观察皮肤变化 能识别Ⅰ、 Ⅱ 度压疮，处理并报告 能为老年人翻身叩背促进排痰 3.4.1老年人皮肤观察知识 3.4.2压疮的基本知识和预防 3.4.3Ⅰ、Ⅱ度压疮的处理方法 3.4.4叩背的基本方法 4. 康 复 服 务 4.1体位转换 4.1.1能为老年人正确摆放体位 4.1.2能协助老年人进行各种体位的转换 4.1.1老年人常见体位及摆放原则 4.1.2老年人体位安全转换方法 4.2功能促进 4.2.2能协助压力性尿失禁老年人进行功能训练 4.2.5能指导老年人使用日常生活类辅助器具 4.2.6能根据老年人的身体情况选择适当的助行器、轮椅等辅具 4.2.2老年人压力性尿失禁的功能训练方法和注意事项 4.2.5日常生活类辅助器具种类和使用方法 4.2.6助行器、轮椅等辅具选择的原则 5. 心 理 支 持 5.1沟通交流 5.1.1能与老年人和家属沟通 5.1.2能与团队成员沟通 5.1.1沟通交流的类型 5.1.2沟通交流的方法 5.2精神慰藉 5.2.1能观察老年人的情绪和行为变化 5.2.2能识别老年人情绪和行为变化的原因 5.2.1老年人情绪和行为变化的特点 5.2.2老年人情绪和行为变化的原因 三、其他要求 本项目培训人员的场地、就餐、住宿须安排在项目实施地。 第二节 项目设想及策划 一、培训目标 1 . 加强 XX养老从业人员 的培训，提升培训理念，开阔思路，增强养老从业人员知识巩固与执法观念。 2 . 加强养老从业人员的培训，提高养老从业人员的综合素质，完善知识结构。 3 . 加强养老从业人员的培训，提高理论水平和专业技能，增强行政执法本事。 4 . 加强养老从业人员的培训，不断提升人员的业务水平和技能，增强严格履行岗位职责的本事。 二、培训计划 （一）培训对象 XX 单位全体人员 。 （二）培训时间 根据安排 ，包括 XX 天的集中培训。 （三）培训方式 采用集中授课的形式。 （四） 培训内容 培训内容以 行政执法相关内容 为 主 。 三、培训原则 1 . 坚持按需施教、务求实效的原则。根据多样化培训需求，分层次、分类别地开展资料丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2 . 坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，利用周末和节假日集中授课。 3.坚持培训人员、培训资料、培训时间三落实原则。 四、 项目策划与管理 （一）项目策划 1.服务理念 我公司的服务理念为： 以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从而帮助客户取得良好的社会效益。 我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下： （1）真诚合作 体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。 （2）专业保障 展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 （3）长远承担 我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，尽到我公司应尽的职责。 2. 服务原则 （1）客户原则 客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢切记！客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力 地 用更好的服务全力争取客户。 （2）服从原则 一切行动听指挥——是我们单位发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。 （3）敬业原则 敬业精神——敬业乐业是我公司员工的必备素质。员工对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。 （4）团队原则 团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不息。 （5）文明原则 我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。 （6）勤俭原则 勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜财物、绝不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。 （7）环境原则 公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。 （8）事业原则 我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。 3.管理思路 围绕一个中心目标不动摇 ，抓住工作重点不放松，贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。 （1）围绕一个中心目标不动摇 一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以采购方和培训对象的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类培训项目的管理与服务工作。 （2）工作重点不放松 抓内部管理的标准化、流程 化、制度化建设，同等服务标准，同等服务质量，确保公司团队服务质量和服务水平的不断稳步提高。 （3）贯彻三种管理方法 为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。 我公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管理方法，以保障对采购方服务响应的及时性。 我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们将使员工充分感受到我公司对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态投入到养老从业人员培训服务工作中，从而保证高品质的养老从业人员培训服务。 在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水平服务工作的稳定性和持续性。 （4）坚持四项服务原则 四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。 A.亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把采购方和培训对象当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个服务对象，使员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。 B.标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜绝随意性。大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我们都将有严格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务，已经积累了丰富的规范化服务经验，我们将继续在养老从业人员培训服务的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个培训对象感受到本项目有一支培训有素的服务队伍。 C.专业化服务：我 公司养老从业人员培训服务内容全面，专业化水平要求较高。我公司在养老从业人员培训服务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别， 配置各有所长的员工，并进行有针对性的培训，提出不同的要求，满足不同服务项目的不同要求，体现出专业化的特色和水平，从而更好地保证本项目养老从业人员培训服务 的高 水平。 D.精细化服务：我们力求通过严格的规范化和专业化管理，为本项目打造一支职业化的养老从业人员培训服务队伍。我们不仅要求管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务中的言行举止符合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。 4.项目总体设想 我公司应建立工作各项记录，做好本职工作。按XX单位要求，对全市XX、XX、XX进行养老从业人员培训检查，同时了解培训对象对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目负责人既是指挥员，又是督促检查者。我司承诺服务满意率达95%以上。 （1）最优服务 即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从培训对象的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优服务理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“务实作风”等。 A.“快捷服务”即在接到养老从业人员培训需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神。 B.“务实作风”即是采用严谨细致的服务方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时候，服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。 （2）换位思考 凡事都要先设身处地站在XX单位需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足XX单位的需求，把XX单位的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“XX单位想到的我们已经做到，XX单位未想到的我们超前思维”，从而提供更适合XX单位需要的服务，满足XX单位的需求和期望。 （3）零距离沟通 服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对XX单位进行日常培训工作的巡视检查中发现问题。而无形服务则是针对XX单位的心理需求而进行的服务，只有主动与XX单位交流沟通才能了解。 在对XX单位的服务中，我方人员将在与XX单位的心理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同步，另一方面在接受XX单位意见建议的时候，让XX单位感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真我情、真服务、真放心”的原则与XX单位沟通，系统、规范、高效、务实、全心全意地为XX单位服务，满足XX单位的需求。 （4）零干扰 我们提倡以XX单位的需求为关注焦点。即我们在提供服务的时候，避免干扰XX单位的正常工作和生活秩序，在与XX单位保持空间距离的同时适时提供XX单位所需求的服务，简言之，即服务的隐性化。 （5）零缺陷 我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种服务方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的服务理念，每一个员工用心工作在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。 （6）零盲点 即提供全方位覆盖的服务。在养老从业人员培训服务中，我们确定了许多重点服务项目，并对其加强服务，比如一些重点岗位、重要群体的养老从业人员培训等等。因行业的特殊性，养老从业人员培训需求不断提高，许多细节问题的处理和服务将体现我公司安排是否真正服务到位，我公司早已认识到这点，将在今后的服务中加强内部服务，细化工作安排，做到培训到位，通过多重监督检查保证培训服务的“零盲点”。 5.总体管理方式 针对本公司服务行业的特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体系，运用三种管理手段，建立三种运行机制”。 （1）导入三个管理体系 公司品质管理部设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本公司的《质量管理计划》和《环境管理计划》，将公司管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。 根据XX单位和培训对象的需求，我们还将导入CS顾客满意战略管理体系，从客户满意的角度来分析、设计和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意（MS）、行为满意（BS）、视觉满意（VS）、服务满意（SS）、环境满意（ES）各子系统的建设，切实提高客户的满意率。 （2）采用三种管理手段 A.制度手段 在本公司的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。 在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 B.文化手段 我公司是一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过企业理念 宣讲、举办文化活动等方 式，把企业文化理念深入到为养老从业人员提供培训服务的每个员工的心中，用高 尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣的意识，进而提高队伍的整体战斗力。 同时，我们将立足采购方文化服务需求，单独或配合XX单位行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个环节充满文化气息。 C.科技手段 我们将在养老从业人员培训服务的管理活动中采用科技手段，运用计算机管理、OA办公等技术，实施 科技型 服务管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。 此外，本项目针对每次养老从业人员培训服务、会根据客户服务需求进行统 计分析、对培训过程中可能产生的问题进行预测并提出解决方案，充分运用电脑等现代化设备，以提高管理效率与服务水平。如为 加强养老从业人员培训服务活动过程中的巡逻管理，我们将启用保安电子巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。 （3）建立三种运行机制 A.自我约束机制 PDCA循环，即计划、实施、检查、处理，一个阶段地进行，抓住关键，循环往复，步步提高。 B.服务跟踪 回访机制 公司品质部在每次养老从业人员培训服务结束后会进行一次客户满意度调查，调查内容包括采购方以及用户对培训现场各项服务的具体评价，以及 对服务改进的具体建议。客户满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核我公司业绩的重要依据，直接与我公司服务人员的工资、奖金挂钩，从而达到约束每个工作人员行为的效果。年底的客户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度业绩考评的重要依据。 C.建立监督机制 本公司服务中心接受XX单位主管部门、各客户公司的总体监督管 理。采购方和培训对象皆可对养老从业人员培训服务进行监督。主要通过日常的服务派工单意见签署、客户满意度调查表的 填写、向所在公司服务中心办公室投诉等方式来进行。 （二）项目流程 一个项目的生命周期大概分成概念、开发、实施与收尾过程。项目管理的五个过程组：启动、计划、执行、控制与收尾，贯穿于项目的整个生命周期。 1.启动过程 项目的启动过程就是一个新的项目识别与开始的过程。一定要认识这样一个概念，即在重要项目上的微小成功，比在不重要的项目上获得巨大成功更具意义与价值。从这种意义上讲，项目的启动阶段显得尤其重要，这是决定是否投资，以及投资什么项目的关键阶段，此时的决策失误可能造成巨大的损失。重视项目启动过程，是保证项目成功的首要步骤。 启动涉及项目范围的知识领域，其输出结果有项目章程、任命项目经理、确定约束条件与假设条件等。启动过程的最主要内容是进行项目的可行性研究与分析，这项活动要以项目目标为核心，而不是以技术为核心。无论是领导关注，还是项目宗旨，都应围绕明确的项目目标，以实现项目预期分析为重点，并要提供科学合理的评价方法，以便未来能对其进行评估。 2. 计划过程 项目的计划过程是项目实施过程中非常重要的一个过程。通过对项目的范围、任务分解、资源分析等制定一个科学的计划，能使项目团队的工作有序地开展。也因为有了计划，我们在实施过程中，才能有一个参照，并通过对计划的不断修订与完善，使后面的计划更符合实际，更能准确地指导项目工作。 计划是管理的一种手段，仅是通过这种方式，使项目的资源配置、时间分配更为科学合理而已，而计划在实际执行中是可以不断修改的。 在项目的不同