半自理全护理老人护理管理服务投标方案（353页）（2024年修订版）.docx

半自理全护理老人护理管理服务投标方案 目录 第一章 整体服务方案 9 第一节 项目需求分析 9 一 、项目概况 9 二 、项目服务对象和主要服务内容 9 三 、项目服务具体要求 10 四 、项目服务考核评估 12 第二节 管理策略 13 一、管理理念 13 二、管理策划 13 三、管理模式 13 四、管理机制设想 14 第三节 服务整体实施方案 15 一、工作目标 15 二、管理模式 16 三、半自理全护理老人护理管理服务规范 16 第四节 护理服务工作标准化实施方案 18 一、人员要求 19 二、服务项目与质量要求 19 三、服务评价与改进 26 第五节 重难点分析及合理化建议 33 一、 重难点分析 33 二、合理化建议 37 第二章 项目组织机构及人员配备 40 第一节 项目组织机构 40 一 、 组织 机构的建立 40 二 、组织机构的要求 41 三 、 组织机构 设计 原则 42 四、组织机构图 45 五、部门职责 46 第 二 节 项目人员配置及职责 51 一、 人员配置原则 51 二、人员配置的素质要求 53 三、人员配备 56 四、人员职责 59 五 、人员配置的制度化管理 80 第三章 管理规章制度 82 第一节人员管理制度 82 一、员工管理制度 82 二、员工聘用制度 95 三、劳动合同管理制度 97 四、员工工作纪律 102 五、员工考勤管理制度 102 六、员工奖惩管理制度 106 七、绩效考核制度 112 八、员工培训制度 114 第二节 服务管理制度 125 一、护理管理制度 126 二、护理质量管理制度 130 三、紧急状态处理制度 133 第三节 老人出入的管理及卫生保洁管理制度 135 第四节 安全管理制度 136 第四章 护理服务实施方案 138 第一节 日常照护服务规范控制 138 一、晨间护理规范 138 二、晚间护理规范 143 三、床铺 整理操作 147 四、床单更换 操作 151 五、 洗脸 护理规范 155 六、 口腔护理 规范 159 七、 洗手 护理规范 164 八、 修剪指/趾甲 168 九、 洗脚 护理规范 171 十、 床上更衣 规范 175 十一、 床上洗头 规范 179 十二、 床上擦浴 规范 183 十三、 褥疮预防护理 188 十四、 皮肤护理的操作 —— 预防压疮 192 十五、 口饲（喂饭）的护理 199 十六、 扶抱技巧护理 205 十七、摔倒的护理操作 211 十八、半自理全护理老人 心理社交需要 215 十九、 翻身的护理操作 218 二十、 轮椅车的操作 223 二十一、 测量体温的操作 227 第二节 老人日常伙食的供应 233 一、膳食常规要求 233 二、日常伙食的供应内容及流程 236 第三节 本地化服务及响应 242 一、本地化服务 242 二、定期回访 243 第五章 老人生活环境管理方案 245 第一节 人员 和物品出入管理 245 一 、 岗位职责 245 二 、 人员和物品出入管理内容 246 第二节 保洁服务方案 248 一、各岗位职责 248 二、具体保洁项目明细和检查标准 251 三、保洁工作程序 262 第 三 节 卫生消杀管理服务 278 一、“消杀”服务工作要求 278 二、“消杀”工作目标 279 三、工作思路 279 四、环境消杀分包方的确定 280 五、消杀工作要点 280 第 四 节 消杀工作方案 281 一、 常见有害生物分析 281 二、 相对应的消杀对策 283 三、消杀频率及标准 285 四、消杀效果评估要求 285 第 五 节 垃圾 的手机与处理 287 一 、 垃圾的收集 287 二 、 垃圾的处理 287 第 六 节 水、电、消防设施管理 288 一、 供配电系统的运营和管理 288 二、 消防系统的运行与管理 290 三、 水系统的运行与管理 294 第六章 服务承诺及服务质量保障方案 297 第一节 服务承诺 297 一、半自理全护理老人护理服务承诺 297 二、项目管理人员承诺书 298 三、拟投入本项目主要人员承诺书 300 第二节 服务质量保障体系 301 一、建立服务管理保证体系 301 二 、服务质量监督与控制 303 三、树立服务理念 305 四、建立完善的服务质量标准 305 五、建立员工成长机制 305 第三节 服务质量保证措施 306 一、人员保障措施 306 二、机制保障 308 三、应急保障措施 308 四、投诉处理保障措施 309 五、 质量监督措施 309 六、思想保证措施 311 七、组织保证措施 311 八、经济保证措施 311 九、项目激励机制 312 第四节 服务监督管理 314 一、服务监督与改进 314 二、半自理全护理老人满意度 管理 316 第七章 应急方案 318 第一节 总体方案 318 一 、 编制目的 318 二、 应急管理原则 318 三、 应急管理机构 319 四、 运行机制 319 五、 应急处置 320 六 、 监督管理 322 第二节 各项应急 预案 323 一、食物中毒应急预案 323 二、急病送医应急预案 324 三、半自理全护理老人 发生猝死时应急预案 326 四、半自理全护理老人 误吸、噎食应急预案 328 五、半自理全护理老人有自杀倾向或自杀时应急预案 330 六、半自理全护理老人坠床、摔倒时应急预案 334 七、半自理全护理老人外出或不归时应急预案 335 八、半自理全护理老人发生烧烫伤时应急预案 338 九、半自理全护理老人 触电时应急预案 340 第八章 投诉处理方案 344 第一节 投诉产生原因分析 344 一、投诉的定义 344 二、剖析投诉成因 344 三、投诉动机分析 345 第二节 投诉处理基本原则 346 一、换位思考原则 347 二、有法可依原则 347 三、快速反应原则 348 四、及时总结原则 348 第三节 投诉处理规范 349 一、接受投诉阶段 349 二、解释澄清阶段 349 三、提出解决处理阶段 350 四、跟踪总结阶段 351 第四节 投诉处理流程 351 一、记录投诉内容 351 二、判断投诉是否成立 351 三、确定投诉处理责任部门 352 四、责任部门分析投诉原因 352 五、公平提出处理方案 352 六、提交主管领导批示 352 七、实施处理方案 352 八、总结评价 352 第一章 整体服务方案 第一节 项目需求分析 一 、项目概况 要求 我方 配备全职护理管理工作人员 XX 人，身体健康，为员工购买社保、医保五险、发放节假加班费和年度考核绩效奖金等。根据相关标准和要求，做好XX区社会福利院西院 内 半自理、全护理约XX-XX名左右老人的护理管理服务。全年无休，做好XX小时工作排班， 项目服务期XX年。 二 、项目服务对象和主要服务内容 XX区社会福利院西院内约XX-XX名左右老人的护理、管理服务。包括： 1. 老人的日常生活照料、个人卫生护理、衣物被褥、床单、窗帘、桌布清洗等； 2. 老人生活区域内 （ 含房间和公共区域 ） 的卫生打扫、除尘、消毒等清洁卫生工作； 3. 单位大门的门卫岗亭执勤，老人出入的管理等综合值守工作； 4. 老人生活区域内水、电、消防设施的检查和维护； 5. 后勤食堂老人日常伙食的供应； 6. 院内工作人员交代的临时性护理管理工作。 三 、项目服务具体要求 （ 一 ） 护理管理人员要求 ： 1.我方 应与工作人员签订劳动合同并遵守《 中华人民共和国 劳动合同法》之规定，按国家相关规定为职工购买社会保险，每月向 采购方 提供社保缴 费发票备查。 2. 签订合同前， 我方 与采购方协商原聘用工作人员的安置方案，原工作人员在同等条件下可优先录用，以确保过渡期内护理管理队伍稳定，老人的护理管理工作得到稳定交接。 3. 护理管理工作现场人员安排情况建议为：至少 XX 名护理管理人员、XX名食堂工XX、名保洁员、XX名安保员共XX名全职工作人员。其中日间 （ 8 ： 00—18 ： 00 ） 要求至少配备XX人。夜间 （ 18 ： 00—次日8 ： 00 ） 要求至少配备XX人， 我 方可根据具体工作需要统筹调整人员安排。 4.我方 负责安排工作人员做好日常上班和节假日期间的正常上班，保障护理管理工作全年无休。实行24小时排班制度，每人每星期工作不得少于48小时，并做好相关保障。值班期间做到安全隐患排查到位、点名查房到位、夜间巡查到位、设施设备检查到位、应急处置及时到位，防患于未然。 5. 每月20日前， 我方 必须向工作人员发放上月的工资，不得拖欠人员工资。保障工作人员合法权益，保证老人的护理管理工作稳定。 6. 本项目的服务经费 （ 采购经费 ） 包含或拟用于涉及本项目的：人员经费 （ 工资、社保、加班费、工会费、绩效奖金等 ） 、招投标费、办公经费、税费等。 （ 二 ） 护理管理工作要求 1.我方 应确保在院集中供养老年人的护理康复、卫生清洁、膳食供应等服务质量不低于原有的水平。 2. 护理管理工作参考国家《老年护理分类等级和服务内容服务标准》、《三级 我方 评定》相关标准执行；符合 XX 区社会福利院《护理管理工作检查评分细则》和《清洁卫生工作质量标准表》等相关护理管理工作要求。 3. 护理管理工作要重点关注入住老人衣食起居和身体状况，严禁食用霉变、过期食品；确保饮食饮水卫生无污染；老人个人护理卫生和 生活区域 内外环境干净整洁。 4. 养老院内水电设施、消防安全定期检查，发现故障要及时响应，在2小时内抢修完毕。 5.我方 要切实履行职责，督促在院服务工作人员切实履行岗位职责，不得擅自脱、离岗。未经同意，在院老人不得外出。确需外出的要严格履行出入登记手续，以防老人走失；随时掌握老人的思想动态，及时调解入住老人之间的矛盾，杜绝意外事件发生。 （ 三 ） 护理管理安全工作责任 1.我方 应在服务合同期内承担相应的安全管理责任和违约责任等。 2.我方 及其工作人员要遵守 相关 法律、法规、院规以及上级业务部门的相关文件规定，增强法治观念。 3.我方 应建立健全《工作人员岗位责任制》、《安全保卫制度》、《请销假制度》、《卫生保洁制度》、《供养人员分级护理制度》等内部管理制度；制定《老人护理管理突发事件应急预案》，细化责任，落实到人。 4.我 方是福利院护理管理服务工作的第一责任人，法人为直接责任人。 我方 与服务采购方签订《护理管理安全目标责任书》，将责任落实到人，具体抓好福利院护理管理服务工作。 我方 应聘请管理人员，监督落实服务人员的 岗位 责任制。 5. 严格实行责任追究制。因 我方 领导不重视、防范措施不力、制度不健全、执行不到位等原因造成福利院护理管理服务安全事故的，实行责任追究制。并视其情节轻重追究相关人员的法律责任。 四 、项目服务考核评估 服务采购方加强对 我方 的监督管理，通过自主评价或委托第三方机构评估的办法，定期或不定期对服务供应方的人员、服务、管理、安全等情况进行综合评估。形成《 XX 区社会福利院综合考核评价报告》，检查考核过程中发现对综合评价不达标、发生轻微安全事故、存在运营管理、服务质量等问题的，督促 我方 在规定期限内按照要求进行整改。整改后，经检查仍不合格的，有权解除合同。发生严重安全事故，可以直接解除合同。 第二节 管理策略 一、管理理念 倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。 在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供 护理 服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、管理程序的管理。没有管理，服务只是 一句空话 ，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。 二、管理策划 在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为 半自理全护理人员 提供优质的 护理 服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。 三、管理模式 统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。 统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级工作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派工作人员上则是以 半自理全护理人员 的服务为焦点，对 半自理全护理人员 的合理需求给予最大限度的满足。 统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。 统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。” 本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保 提供满意的半自理全护理人员护理服务。 四、管理机制设想 （一）实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将项目的管理目标 运营 目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。 （二）激励机制 公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益 挂钩 ，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。 （ 三 ）首问责任制 任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。 （ 四 ）应急预案制 我方将根据 半自理全护理人员照护服务 的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度， 一旦 发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。 （ 五 ）监督机制 建立监督机制，定期不定期对 半自理全护理人员护理 服务情况进行监督与指导。我司将保持与 半自理全护理人员 的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果 突显 。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面 深入地对 服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。 主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。 （ 六 ）自我约束机制 制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 第三节 服务整体实施方案 一、工作目标 以解决半自理全护理老人护理管理服务面临的最突出困难和最迫切需求为目标，切实加强半自理全护理老人护理工作，全面落实半自理全护理老人护理管理服务制度，保障和维护好半自理全护理老人尤其是生活不能自理老人的基本生活权益，真正实现半自理全护理老人基本生活有保障、日常和生病期间有人照料。完全或部分丧失生活自理能力的半自理全护理老人护理率达到XX%。 二、管理模式 管理工作目标：通过建立长效帮扶机制，把半自理全护理老年人全部纳入帮扶范围，帮助其解决日常照料、医疗保健、应急服务等，确半自理全护理老年人“居者有其所，老者有其养，病者有其医，弱者有其助”。明确责任，落实到人。将工作纳入岗位责任制，并做到责任明确，责任到人，确保工作落到实处。 三、半自理全护理老人护理管理服务规范 （一）半护理老人护理服务规范 1.对半护理老人居住房屋室内外进行基本保洁，主要包括整洁生活区域（客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台等）、清洁物具和洗涤服务，确保桌面、门窗玻璃、地面及墙壁清洁无积灰；厨房无明显污渍、灶具洁净、地面卫生无死角无遗漏；卫生间洁具洁净、无异味。 2.帮助半护理老人做好个人卫生：定期为半护理老人剪指（趾）甲、理发剃须；帮助（为）半护理老人洗澡或擦身，至少每周1次，夏季气候炎热时，督促其每日洗澡或擦身。 3.对半护理老人床上用品（床单、被套、枕套、枕巾）至少每两月清洗一次，保持床铺清洁，必要时及时清洗；至少每季度翻晒被褥一次。 4.做好半护理老人送医陪诊、住院照护、住（出）院手续办理、住院护理保险申报及资料提供等工作。半自理全护理人员病情严重或有异常情况及时福利院。 5.半护理老人有需求时，为其代购日常用品和药品等。 6及时了解掌握半护理老人心理变化，进行心理情绪疏导和不良情绪干预。半自理全护理人员思想状况有异常的，及时报告福利院。 7.为半护理老人提供防摔、防火、防冻、防走失、防骗等安全指导服务。 8.为半护理老人提供简单、有针对性的康复指导。 9.开展护理服务时做到礼貌用语、热情周到，遵纪守法、履职尽责。建立健全护理服务工作台账，每次提供服务后及时做好服务记录。 10.为半自理全护理人员提供临终关怀服务。 （二）全护理老人护理服务规范 1.原则上要求护理服务人与老人共同居住。 2.确保全护理老人居住房间干净整洁，房间无异味。 3.每天为全护理老人整理床铺，至少每月清洗床上用品（床单、被套、枕套、枕巾）一次，保持床铺清洁，必要时及时清洗；至少每季度翻晒被褥一次。 4.早晨帮助全护理老人穿衣、漱口、洗脸、洗手、梳头等。晚上帮助半自理全护理人员洗脸、洗手、洗脚、脱衣等。 5.按时送餐、送水、送药等或督促、协助全护理老人按时用餐、饮水、用药等。 6.搀扶行走不便的全护理老人走动、上厕所等，防止摔伤。 7.定期为全护理老人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。 8.帮助（为）全护理老人洗澡或擦身，至少每周一次。夏季气候炎热时，为其每日洗澡或擦身。 9.对长期卧床而不能自主翻身的全护理老人，定时翻身，变换卧位，检查皮肤受压情况，防止褥疮发生。 10.对大小便失禁或卧床不起的全护理老人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗下身、勤更换衣被，保持半自理全护理人员清洁、无异味。 11.做好全护理老人送医陪诊、住院照护、住（出）院手续办理、住院护理保险申报及资料提供等工作。全护理老人病情严重或有异常情况及时报告福利院。 12.全护理老人有需求时，为其代购日常用品和药品等。 13.为全护理老人提供简单、有针对性的康复指导。视天气情况及半自理全护理人员身体状况，搀扶或推轮椅陪伴全护理老人到户外活动或接受光照1～2小时。 14.及时了解掌握全护理老人心理变化，进行心理情绪疏导和不良情绪干预。全护理老人思想状况有异常的，及时报告福利院。 15.开展护理服务时做到礼貌用语、热情周到，遵纪守法、履职尽责。建立健全护理服务工作台账，每次提供服务后及时做好服务记录。 第四节 护理服务工作标准化实施方案 一、人员要求 1.所有提供服务的人员应按照法律法规及行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。 2.各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。 3.服务人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，对老年人及来访者信息保密。 二、服务项目与质量要求 （一）膳食服务 1.服务内容 膳食服务的内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配餐、食品加工与制作、日常订餐、送餐等。 2.服务要求 （1）我方宜配备专职或兼职的营养师（士），提供膳食服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证。 （2）食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯，低盐、低脂、低糖、粗细搭配。 （3）营养配餐应多种多样，蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质比例合理，达到营养均衡。 3.食品加工与制作应符合下列要求： （1）食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操作规范进行操作； （2）食品的加工应按照制作要求进行； （3）操作间宜采用开放式厨房或视频方式，食品加工与制作全程可控。 （4）食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品。 （5）加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放。 （6）加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开、食物与天然冰分开。 （7）应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。 （8）每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，需提前告知。 （9）每日留样品种齐全，每种样品不少于100克，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48小时，并做好留样记录。 送餐服务，包括以下内容： 1）我方宜配备专职或兼职的送餐服务人员，提供送餐服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证； 2）我方应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁； 3）送餐服务人员宜每日到老年人居住区，根据当日菜谱为老年人订餐，将餐饮及时送到老年人居住区域； 4）送餐服务人员每日应做好送餐前准备工作，并检查送餐工具和设备是否完好； 5）送餐服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、发餐时应佩戴手套； 6）送餐服务人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒； 7）送餐结束后，应对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒备用，并做好记录。 （二）生活照料服务 1.服务内容 生活照料服务的内容包括，但不限于：清洁卫生照料、穿衣、修饰、饮食起居照料、如厕照料、口腔清洁、皮肤清洁、体位转移、便溺照料、睡前照料、皮肤护理等。 2.服务要求 工作人员应进行职业技能培训，并具备相应的服务能力。服务前应熟知每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况等。 对老年人应做到： （1）关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄； （2）皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁； （3）老年人生活区域应做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。 （4）服务过程中应配备能够提供相应服务的环境和设施设备，环境安全，注意保护老年人隐私、 （5）应保留提供服务的相关资料和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签字确认。 （6）压疮发生率0。 （7）操作技能合格率≥90%。 （三）老年护理服务 服务内容 1.老年护理服务的内容包括，但不限于：综合评估、制定护理计划、开展护理措施、日常生活护理、老年常见疾病护理、健康指导、生活护理与指导、院内感染控制、自备药管理等。 2.服务要求 （1）工作人员应具备护士执业资格，每年应完成继续教育学分。 （2）应为老年人提供健康评估，包括躯体、心理、社会、生存质量等评估。 （3）应为老年人进行风险评估。 （4）应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、准确、真实、完整。 （5）护理人员应对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录，记录时间应当具体到分钟，并及时通知医生或相关第三方。 （6）医嘱应由两名护士核对无误后方可执行，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。 （7）应开展健康教育指导和慢性病管理，应有计划、有措施、有记录。 （8）操作技能合格率≥90%； （9）院内感染发生率≤15%。 （四）协助医疗护理服务 1.服务内容 协助医疗护理服务的内容包括，但不限于： （1）观察老年人日常生活情况变化； （2）协助老年人前往定点医疗机构取常规口服药； （3）为生活不能自理的老年人安置肢体功能位； （4）协助或指导老年人使用辅助器具； （5）为老年人完成化验标本的收集送检； （6）协助医生和护士为老年人预防并发症； （7）协助医生、护士做好院内感染的预防工作。 2.服务要求 （1）协助医疗护理服务工作人员应具备资质。 （2）为老年人提供统一规范的服务流程。 （3）应有必要的服务设备，包括并不限于压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅助器具、个人移动辅助器具。 （4）协助老年人服药时应注意药品名称正确、药品在有效期内、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确。 （5）应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、准确、真实、完整，责任人应签字确认，并对老年人相关信息保密。 （6）操作技能合格率≥90%。 （五）环境卫生服务 1.服务内容 环境卫生服务的内容包括，但不限于：公共活动区域的清洁、老年人生活区域内的清洁。 2.服务要求 （1）我方应制定清洁工作流程，做好公共活动区域及老年人生活区域日常环境、设施设备的清洁工作。 （2）应每日定期清扫老年人房间，整理老年人个人物品及生活用品，更换床上用品及窗帘、清洗消毒卫浴设备等。 （3）应定期对走廊、活动区域及设施设备进行清洁和消毒。 （4）应配备专用清洁设施设备及用具，并对不同区域设施设备及用具用不同标识进行区分。 （5）清洁过程中，应摆放明显标识，对老年人进行提示。 （6）环境卫生清洁应做到地面干燥、无异味，无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。 （17）环境卫生清洁产生的垃圾应进行分类处理，清洁完毕后做好记录。 （六）洗涤服务 1.服务内容 洗涤服务的内容包括，但不限于：为老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等织物。 2.服务要求 （1）我方宜配备专门的洗涤服务人员，负责收集、分类、清点、清洗、消毒和返还老年人。 （2）我方宜配备专门的洗涤设备及场地，定时进行消毒，并做到环境整洁，标识清晰。 （3）工作人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物进行检查，确保老年人衣物清洗干净、衣物完好无损。 （七）维修服务 1.服务内容 维修服务的内容包括，但不限于：公共区域设施设备及老年人生活区域内设施设备的维修和保养。 2.服务要求 （1）我方应设置负责设施设备维修的部门，配备专职或兼职维修人员。 （2）应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、降温、排污等设施设备进行维护和保养。 （13）应及时维修或更换公共区域、老年人生活区域的设施设备及物品。 （4）应定期对设施设备进行检查。 （5）大型设备应签订维修保养合同，确保维修专业及时。 （6）服务应及时、高效，并做好记录。 三、服务评价与改进 1.评价方式 （1）我方宜采取听取老年人的建议或意见、设置意见箱等形式进行评价。 （2）我方宜开展服务满意度测评，每年度向住院老年人或老年人家属发放满意度调查问卷，并撰写分析报告。 （3）我方宜通过定期抽查考核形式对工作进行检查。 2.服务改进 工作人员在日常工作中发现问题，应及时上报相关部门，制定整改措施。 护理管理工作检查评分表 序号 检查内容 检查相关台账 存在问题 整改建议 备注 1 护理服务 1 . 护理交接