税务局劳务派遣服务外包投标方案（392页）（2024年修订版）.docx

办税服务外包投标方案 目录 第一章 项目背景与需求分析 12 第一节 办税服务外包背景 12 第一条 办税服务大厅业务外包的现实意义 12 第二条 办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性 14 第三条 办税服务外包应注意的问题及建议 15 第二节 办税服务外包项目需求及相关要求 17 第一条 项目组成 19 第二条 服务对象 21 第三条 项目要求 21 第三节 针对本项目拟定的服务方案 37 第一条 管理理念与目标 37 第二条 服务内容 39 第三条 运营管理 41 第四条 运作流程 42 第二章 组织架构与人员配备 51 第一节 公司组织机构设置 51 第一条 组织架构图 51 第二条 部门介绍 51 第二节 三方职责 55 第一条 本公司职责 55 第二条 用工单位职责 57 第三条 派遣人员的工作职责 59 第三节 办税厅外包岗位职责 59 第一条 办税服务厅外包职能配置 59 第二条 办税服务厅外包岗位设置 61 第四节 人员招聘及入职流程 73 第一条 派遣人员基本条件 73 第二条 招聘渠道 74 第三条 面试、录用 75 第四条 签订《劳动合同》 75 第五条 人事档案管理 75 第六条 购置社会保险 77 第七条 发放报酬 79 第八条 开展培训 81 第九条 人员淘汰机制 83 第五节 员工管理与服务方案 83 第一条 员工管理方案 84 第二条 员工服务与关怀 87 第三条 员工福利制度 89 第四条 工伤处理方案 91 第五条 劳动争议处理方案 105 第六节 办税服务厅外包员工培训内容 113 第一条 培训目标 113 第二条 税收服务礼仪与综合素质 113 第三条 纳税服务与办税服务厅工作规范培训 127 第四条 税收征管法与税收征管规程 138 第三章 办税业务服务方案实施 158 第一节 大堂引导外包服务工作职责及流程 158 第一条 营业前的服务准备 158 第二条 营业中的服务程序 160 第三条 营业后的工作程序 163 第二节 社保征收业务处理外包方案 163 第一条 业务办理实施方案 163 第二条 社保费退费业务规程 169 第三条 社会保险费征缴办法 180 第三节 税务咨询业务外包服务方案 194 第一条 税务咨询服务介绍 194 第二条 税务咨询的业务流程 203 第三条 税务咨询服务方案 205 第四条 项目实施的难点及对策 219 第四节 不动产综合业务工作流程 223 第一条 预检 224 第二条 综合窗口预收件/登记窗口受理 226 第三条 房屋状况查询审核 228 第四条 税务审核 230 第五条 登记审核 232 第六条 缮证 236 第七条 发证 238 第八条 其他 240 第五节 车辆购置税征收业务外包实施方案 250 第一条 适用范围及岗位职责 250 第二条 纳税申报受理 250 第三条 税款征收 258 第四条 退税业务办理 261 第五条 车辆变动手续办理 263 第六条 完税证明补办 269 第七条 《机动车销售发票》遗失和退票 271 第八条 车辆档案管理 272 第九条 购税信息采集和传递 275 第六节 自助办税终端操作指引服务 277 第一条 自助服务业务范围 277 第二条 使用步骤 279 第三条 注意事项 294 第四章 运维服务方案 299 第一节 运维服务设想 299 第一条 服务范围 299 第二条 服务目标 299 第三条 统一服务台建设 300 第四条 建立文档管理制度 302 第二节 信息系统运行保障方案 311 第一条 系统日常维护 311 第二条 一般信息化设备及相关软件运维管理 323 第三条 防(杀)病毒服务 339 第四条 信息资产巡检及普查服务 344 第五条 软件系统升级及维保服务 348 第六条 其它有关说明及要求 349 第三节 服务要求 350 第一条 基本要求 350 第二条 服务流程要求 356 第三条 运维保障资源库建设要求 362 第四条 项目管理要求 363 第五条 质量管理要求 364 第六条 技术交流及培训 364 第四节 运维服务计划方案 364 第一条 运维服务准备 364 第二条 项目人员组织 367 第三条 服务计划 371 第五节 运行服务应急方案 376 第一条 启动应急流程 377 第二条 成立应急小组 380 第三条 应急处理过程 380 第四条 应急处理结果评估 382 第五条 统计和报告 383 第六节 服务水平质量承诺及服务管理 387 第一条 服务水平体系 387 第二条 服务承诺 391 第三条 服务管理 394 第五章 项目公司管理规章制度 409 第一节 企业管理规章制度 409 第一条 保密工作制度 409 第二条 安全管理制度 411 第三条 工资管理制度 413 第四条 社会保险管理制度 415 第五条 工作时问和休息休假制度 417 第六条 日常管理和劳动纪律制度 417 第七条 档案管理制度 419 第八条 财务管理制度 424 第二节 劳务派遣员工制度规范 425 第一条 制度总则 425 第二条 招聘与录用 426 第三条 派遣职员的劳动规定 430 第四条 派遣职员的工资福利 434 第五条 考勤制度 436 第六条 休假及假期治理制度 439 第七条 职员奖惩 448 第三节 派遣员工绩效考核管理 458 第一条 考核范围 458 第二条 考核原则 458 第三条 考核宗旨 460 第四条 考核管理办法 460 第六章 办税服务厅管理规范制度 466 第一节 管理制度总纲 466 第一条 服务理念 468 第二条 服务原则 468 第三条 基本要求 468 第四条 工作目标 468 第二节 涉税事项业务规范 470 第一条 基本服务要求 470 第二条 申报征收服务规范 470 第三条 发票管理服务规范 472 第四条 综合业务服务规范 474 第五条 前后台业务衔接要求 476 第三节 服务制度规范 476 第一条 咨询辅导服务制度规范 476 第二条 导税服务制度规范 478 第三条 一次性告知制度规范 482 第四条 延时服务制度规范 484 第五条 限时服务制度规范 488 第六条 提醒服务制度规范 490 第七条 预约服务制度规范 492 第八条 办税服务争议调解制度规范 494 第九条 其他多元化服务制度 497 第七章 公司质量保障与风险防范 498 第一节 公司服务质量体系保障 498 第二节 风险防控 500 第一条 组织保障 500 第二条 制度和技术保障 500 第三条 客户关系维护 502 第八章 投诉处理方案 503 第一节 常见投诉处理 503 第一条 投诉的分类 503 第二条 投诉处理原则 507 第三条 投诉处理步骤 511 第二节 投诉处理管理制度 511 第一条 目的 512 第二条 适用范围 513 第三条 职责部门 513 第四条 处理投诉的原则 513 第五条 投诉性质的界定 513 第六条 客户投诉的处理时效 515 第七条 投诉处理程序 515 第八条 相关人员的负激励 517 第三节 投诉处理制度 518 第一条 适用范围 518 第二条 职责 519 第三条 管理内容 519 第四条 处理的时效 530 第九章 税务档案管理 533 第一节 税务档案管理方法 533 第一条 税务档案管理原则 533 第二条 税务档案的归集与整理 535 第三条 税务档案的归档与移送 542 第四条 税务档案的保管要求、保管期限划分 548 第五条 税务档案的借阅利用 550 第六条 税务档案管理的形式 557 第二节 税务电子档案的管理 560 第一条 税务电子档案管理的基本要求 562 第三节 特殊税种档案的管理 568 第一条 外籍人员个人所得税档案资料管理 569 第二条 建筑业税务档案管理 572 第四节 档案人员岗位职责 575 第一条 档案工作领导职责 575 第二条 档案员岗位职责 578 第三条 兼职档案工作人员职责 578 第五节 档案安全保密制度 580 第十章 应急预案 583 第一节 办税服务厅应急处理流程 583 第一条 处理原则 583 第二条 预警防范 583 第三条 突发事件范围 585 第四条 应急处理程序 585 第五条 应急处理预案种类 587 第六条 善后处理 589 第二节 突发事件应急预案 590 第一条 税收征管信息系统故障 590 第二条 计算机故障 591 第三条 恶劣及灾害性天气的应对 592 第四条 征纳冲突的应急处理 592 第五条 工作人员与纳税人发生纳税争端应急处理 595 第六条 办税服务厅排队拥挤应急处理 596 第七条 信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍事项应急处理 597 第三节 各类应急事件处理预案 600 第一条 防火应急预案 600 第二条 突发停电应急处理预案 610 第三条 停水应急预案 615 第四条 电梯困人应急预案 618 第五条 地震应急处理预案 623 第六条 防疫应急处理预案 630 第七条 防汛(暴雨)防强风应急处理预案 637 第八条 触电应急处理预案 640 第九条 有限空间事故应急预案 644 第十条 停车收费系统故障应急处理预案 651 第十一条 爆炸恐吓应急处理预案 655 项目背景与需求分析 办税服务外包背景 办税服务大厅业务外包的现实意义 税务部门纳税大厅是为纳税人提供办税服务的窗口，主要业务是受理纳税申报、税务咨询、发票发售等服务性工作。 如今税务部门在目前的体制下，难以解决现在面临着的公共服务需求增长和变化以及提供公共服务高成本和低效率之间的矛盾。囿于税务管理资源的有限性，迫切需要公共服务来补充，切实减轻征纳双方的负担。税收现代化主要包括六大体系，其中之一就是优质便捷的服务体系。 办税服务的目的在于构建“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的现代办税服务体系。积极推广办税服务大厅业务外包，引入服务竞争机制，为纳税人提供优质便捷的服务是税务部门转变职能，建设服务型政府的需要。 办税服务大厅业务外包就是把本应由税务部门提供的办税服务大厅业务通过招投标形式外包给有资质、专业能力强的第三方，其目的是提高办税服务的工作效率和服务质量。对办税服务引入专业的第三方服务外包机制，一方面可以降低税务部门的征收成本，提高行政效率，解决办税服务供给与需求失衡的问题，促进服务创新，提高办税服务专业 化水平；另一方面可将释放出来的税务资源流向税收征管和税务稽查领域，强化税务部门税收征管和税收执法的职能，以不断提升税收征管现代化水平。 办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性 我国税务师行业发展迅速，从业人员的业务能力得到大幅度提高，报税市场潜力大，办税外包所经营模式逐步成熟，在承接纳税服务大厅业务外包项目方面具有以下优势。 一是行业规模持续扩大。截至2015年底，全国已取得税务师资格的有12万余人，全行业从业人员10万余人，其中执业税务师4.1万人，办税外包所5千余家。 二是从业人员具有年轻化和专业化的特点，人员结构不断优化。目前，行业内40岁以下青年已占总人数的69%,其中，获得税务师资格的占25%以上。执业税务师中，拥有本科以上学历的人员57.94%,超过70%的人员年龄在30至50岁之间，人员结构进一步优化。 三是办税外包所具有工作专业化、服务态度优质化、从业人员廉洁自律等优势。从对办税外包所的现状分析，可以看出办税外包所已发展成为税收管理工作中一支不可忽视的社会力量，为从事纳税服务大厅业务外包的深入开展提供了重要的组织保证和人才支持。 办税服务外包应注意的问题及建议 (一)明确办税服务外包的范围 首先要明确办税服务的性质，一类是核心办税服务，即涉及税收执法的服务，如税收征管，税务稽查、纳税救济等工作。一类是非核心纳税业务，如纳税辅导、税收宣传、信息采集等工作。第三方服务外包机制的运用应当仅限于非核心纳税业务，可以将其分为两类，一类是基础的业务咨询类、税收宣传类服务，一般工作量大，业务水平要求不高，属于风险可控的一类业务。第二类是专业性较强的信息技术类、评估类业务，以及个性化服务项目。第一类大多属于劳动密集型服务，大幅增加了税务机关征收成本，可以引入办税服务外包。例如为纳税人提供初级的纳税辅导，引导纳税人正确掌握办税程序；对纳税人的提醒服务等。其次，专业性较强的办税服务，这类办税服务需求较小，但需要引入中介机构参与，可以引入办税服务外包。比如网络信息平台建设、双语服务等。 (二)把握办税服务外包的原则 一是要遵循成本效益的原则。在降低成本提高效率的基础上完善竞争、退出机制。如果外包后，纳税人满意度不升反降，需考虑外包业务的合理性。具体而言，需要判断服务效率下降是由于监管缺失，还是承包商尽职能力问题。外包承包方达不到业务要求，应及时要求改进，或引入新的竞争 者。二是要遵循法治原则。办税服务外包要坚持税收法治化原则，制定合法高效的办税服务外包制度，严格按照规定执行，确保办税服务长期健康的开展。三是风险可控原则，根据对办税服务的分类，执法性和涉密性的办税服务不能外包。税务机关应当明确规定禁止外包或禁止过渡外包的业务。 (三)防范执法风险和涉密风险 防范风险，一是应当建立执法风险防控体系。办税流程向纳税人公开，实现业务流程透明化，不断完善办税服务规范标准，让权力在阳光下运行。二是优化人员和岗位配置，加强人员培训。税收业务相当复杂，将业务细分，一般税务干部只掌握其中数个办税流程，将工作做精做细，坚持定期培训，减少业务水平不高所带来的执法风险；定期轮岗，以解决自身利益所造成的执法风险。三是税务机关应根据各地实际情况细化税收执法标准，严格限制办税服务外包项目执法权限，禁止办税服务外包项目的自由裁量权。四是建立监督考评机制，可以通过第三方纳税人满意度调查进行考评，通过征管系统数据建立预警指标，定期抽查相关资料，强化后续管理。 (四)与外包服务提供商建立良好的合作关系 税务机关将项目外包后，与外包承包商之间的沟通交流 不可或缺。一方面，税务机关主要职责是监督外包承包方是否正确履行职责。税务机关应该严格把握“时间表”,用好质量监督体系。设立项目组对接外包承包商，必要时向法律顾问等第三方法律机构进行咨询，明确办税服务外包合同权责。对合同执行进行定期检查和不定期监督。另一方面，基层税务机关应加强外包项目人员管理，配合承包商，建立服务质量为上的绩效管理体系，为外包项目人员提供良好的后勤保障和业务支持。同时要增加税务人员和外包项目人员的交流活动，形成良好的单位内外部沟通机制。 办税服务外包项目需求及相关要求 一、技术要求1.建设目标 本项目旨在适应税收征管体制改革后业务范围扩大，尤其是个人所得税改革和社会保险税服务厅服务对象急剧增多，现有人员无法满足业务需求，通过政府购买劳务外包服务方式，充实办税窗口服务人员，达到优化人力资源配置，更好地服务广大纳税人、缴费人，持续推进“放管服”改革，进一步优化税收营商环境，提升纳税人满意度，为地方经济发展提供更加优质的税收服务环境。 2.实施地点 项目实施地点位于XX市(县)政务服务中心XX市(县) 税务局办税服务厅、XX市(县)税务局XX税务分局办税服务厅以及XX市(县)税务局XX税务分局、XX税务分局下属的各1个办税服务室(以下统称为办税服务厅)。 3.服务范围 办税服务厅辅助服务项目是指导税(费)服务、办税(费)服务、信息化服务、服务团队管理等。具体包括：导税台服务、办税(费)辅导、咨询答疑、办税(费)需求调查，窗口办税(费)、档案管理、设备运维，数据统计、分析及应用等非税收执法岗位辅助服务。 项目组成 本采购项目主要由以下服务内容组成： 服务类别 具体项目 服务内容 办税服务 导税服务 组建导税团队，提供导税服务、咨询服务、提醒服务、 预约办税、延时服务、预审核及自助设备辅导等专业 化、便利化服务。 窗口业务 采取“一窗一人 ”服务方式落实涉税业务及社会保险 费等非税业务“一窗通办 ”。 网上办税 通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上 申请、预申请，并按照规范要求及时办结。 档案管理 收集汇总大厅相关受理资料，使用电子档案化系统， 进行扫描或整理归档。 运维管理 运维管理 建立现场运维管理团队，及时排除大厅办税过程中出 现的系统软硬件故障，与招标人信息管理部门保持密 切沟通，及时登记上报相关运维业务，并及时反馈办 理结果。 服务团队 管理 员工管理 组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业 务分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系 加强员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对 团队业务能力的相关要求。 监测分析 根据税收业务要求，加强业务办理情况监测分析，定 期监测报表。 绩效管理 根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常 态化考核，落实服务效能相关制度，提升办税服务水 平 服务对象 1.前台办税服务、咨询服务的服务对象为各类纳税人、缴费人等。 2.服务团队管理是中标人按照招标人项目要求，对自身服务团队的管理。 项目要求 (一)基本要求 1.服务人数：根据办税服务厅窗口辅助服务项目明确的工作内容，进驻人数不少于XX人，由中标人统一管理。人员 岗位可根据工作需要经招标人管理团队同意后适当调整。具体为： 综合团队管理、运维管理及档案管理1人，综合窗口业务XX人，导税服务XX人(含流动导税、网上办税1人),车购税业务XX人，社保业务XX人，不动产业务XX人。 具体配置人员数量、能力要求及相关条件如下： 服务类别 服务项目名称 服务内容概述 数量 办税服务 导税服务 (网上办税) (1)组建导税团队，提供导税服务、咨 询服务、提醒服务、预约办税、延时服务、 预审核及自助设备辅导等专业化、便利化 服务。通过电子税务局税务端及时受理纳 税人涉税事项网上申请、预申请，并按照 规范要求及时办结。提供流动导税服务， 靠前引导、资料填写辅导服务。 (2)通过电子税务局税务端及时受理纳 税人涉税事项网上申请、预申请，并按照 规范要求及时办结。 X X 人 综合窗口业务 按照“综合+专业 ”模式设置窗口，采取 “一窗一人 ”服务方式落实涉税业务(含 发票业务)“一窗通办 ”。 X X 人 社保业务 灵活就业人员社会保险征收业务，企业事 业单位社会保险征收，城乡居民医疗保险 征收业务及发票发放收缴，城乡居民养老 X X 人 保险征收业务，退役士兵社会保险征收等 业务。 不动产业务 增量房、存量房、土地出(转)让等涉税 业务“一窗通办 ”。 X X 人 车购税业务 新车上牌车购税涉税业务“一窗通办 ”。 X X 人 服务团队 管理 档案管理、运维 管理、员工管 理、监测分析、 绩效管理 (1)收集汇总大厅相关受理资料，使用 电子档案化系统，进行扫描或整理归档。 (2)建立现场运维管理团队，及时排除 大厅办税过程中出现的系统软硬件故障， 与招标人信息管理部门保持密切沟通，及 时登记上报相关运维业务，并及时反馈办 理结果。 (3)组建本项目服务团队，按照办税服 务、咨询服务的业务分类分别建立对应班 组，建立员工管理制度体系，加强员工业 务培训和岗前测试，符合招标人项目中对 团队业务能力的相关要求。 (4)根据税收业务要求，加强业务办理 情况监测分析，定期提供监测报表。 (5)根据工作质量要求，建立相关绩效 管理制度，开展常态化考核，落实服务效 能相关制度，提升办税服务水平。 X X 人 2.服务期限：XX年。 3.与本项目相关的业务服务、技术支持、人员管理、绩效及业务考核等方案或办法另行确定，并作为项目招标文件内容。 (二)环境建设 1.本项目涉及到办税大厅窗口环境改造由辅助服务管理单位负责。 2.前台办税窗口办公电脑、打印机、显示屏、叫号机、自助办税设备等硬件设施由辅助服务管理单位统一配置，交中标人使用维护，如非中标人原因导致设施损坏的，维修设施产生的维护费用由辅助服务管理单位承担。中标人为加强自身管理而另需购置电子设备，由中标人自行解决。 3.办税服务厅税收宣传等资料印制由辅助服务管理单位负责，各类宣传品的摆放、使用和整理由中标人负责。 4.本项目涉及到办税大厅前台办税服务、咨询服务、信息化支持、服务团队管理等事项，均由中标人负责。 (三)服务保障 1.中标人应对税收征管系统及相关涉税软件较为熟悉，在涉税相关服务方面具有较为丰富的工作经验，形成高效便捷的业务运作机制，拥有一支专业的人才队伍。对于现有以劳务派遣方式在办税服务厅(室)前后台工作的XX名人员，除本人自愿离职外，中标人须无条件留用，并承认其已有的 工作年限。 2.服务人员每个工作日到岗率不得低于配置人员的 90%。若有人员变化，应提前做好招录准备，确保新录入人员与离职人员1个月内实现无缝对接；人员因病、孕等原因需长期离岗的，中标人需做好人员补充预案；对招标人安排的各项工作予以落实。 3.中标人应在我市设立固定经营场所(如无固定经营场所须承诺中标后10日内设立),建立有效的内部管理制度和服务考核机制。并应根据招标人要求，组建服务团队。服务团队应配置1名项目负责人，负责项目运行中的统筹、协调、管理等工作。服务团队应成立包括导税服务、办税服务等类别的服务小组。服务小组实行组长负责制，负责小组日常管理，承担业务辅导、服务质效监测、工作要求传达、组织小组学习等。服务团队需在招标人现场管理团队的指导下开展办税服务厅辅助服务事项。 4.招标人(辅助服务管理单位)参与中标人新录人员的招聘工作，新录人员应进行入职前的税收基础知识及系统操作培训，通过辅助服务管理单位测试合格方可上岗。中标人团队须参加招标人组织的各类业务培训，相关培训费用由中标人承担。本项目培训费用包含在总投标价中。 5.服务人员对所办理的涉税事项，要按照征管档案管理的关规定和档案管理系统的操作要求规定进行征管档案的采集、录入、归档和保管，并按照系统操作要求及时进行维 护。 6.服务人员对所使用的应用系统，及时按照数据管理的要求和规范，进行采集、录入、操作和维护，并对其数据的逻辑一致性、完整性、保密性负责。 7.为关注窗口服务人员的心理健康，每年至少组织开展2次服务人员团建活动，以提高服务人员的心理调节能力，引导自我缓解压力，加强团队凝聚力，不断树立规范、文明的税务窗口服务形象，相关费用由中标人承担。本项目服务人员团建费用包含在总投标价中。 (四)业务协调 本项目涉及到与招标人、相关涉税软件开发服务商等单位的沟通协调。主要包括： 1.与辅助服务管理单位业务协调：辅助服务管理单位业务管理团队、复杂涉税问题协调、服务质量监测等。 2.与其他相关涉税软件开发服务商协调：协调各软件数据接口和集成运维机制，确保各服务载体在办税服务、公众参与、税收宣传等方面互联互通。 3.中标人承诺本项目服务过程中新产生的任何涉税数据、资料和信息归辅助服务管理单位所有，辅助服务管理单位有权在此基础上进行必要的二次开发升级和整合。 4.中标人应对相关业务协调事项充分考虑并有明确措施，辅助服务管理单位提供一定协助。 (五)技术保障 1.辅助服务管理单位应向中标人单位提供全方位、多渠道的技术支持和服务。中标人负责对本项目相关内容逐一进行分解落实，无条件满足辅助服务管理单位根据实际需求进行的必要调整，以达到项目的整体服务要求。中标人应根据本项目所涉及的服务内容制定具体方案。中标人须确保本项目所使用的开发平台、数据库等第三方产品均为合法获得，对因此可能引发的相关法律责任，由中标人全部承担。 2.中标人应建立完善的保密管理体系和相关制度，按照与辅助服务管理单位签订保密协议的要求，承担服务过程中所接触到的涉税数据及相关信息的保密责任。 3.权利保留。为确保办税服务厅能够平稳有序运行，辅助服务管理单位和中标人应明确相关职责，各司其职，密切配合。同时，辅助服务管理单位对中标人关于人员招聘、培训和绩效考评、服务质量、办税大厅总体运行效果等其他外包事项保留相应权利。在日常运行管理中，发现中标人有违反合同协议规定、未完成辅助服务管理单位规定工作指标情形的或辅助服务管理单位其他有关要求的，不配合辅助服务管理单位相关工作，招标人有权要求更换人员、扣除相应外包费用；后果严重，影响办税服务厅正常平稳运行的，可以要求解除合同(具体权利义务约定另行制定)。 (六)制度建设 中标人应建立涵盖服务礼仪、日常业务培训、日常考勤管理、绩效考核、请销假管理、廉洁自律等方面的完整制度体系，定期开展制度执行情况自查。对明确的各项重点制度要对应建立制度办法，对标承接，确保各项工作推进有制度，执行有标准，落实有依据。 (七)绩效管理 1.中标人应成立绩效考核小组，制定绩效管理办法，细化绩效考核指标、评先评优等奖励指标，对员工工作质量、服务质量、工作主动性和创造性等实施科学的绩效管理，按月做出绩效评价结果、明确月度薪酬标准。招标人应安排人员参加绩效考核小组，负责绩效考核监督管理。 2.中标人根据绩效评价结果及时足额兑现工作人员薪资待遇；按照招标人要求对能力不胜任或纳税人投诉意见集中的工作人员应及时调整清退，不断提升工作人员的综合素质和服务水平。 (八)特别要求 中标人在服务过程中出现以下情形，招标人视情节轻重，有权决定解除合同，并要求中标人赔偿损失： 1.在履行本项目服务合同过程中，中标人要求服务人员推销服务项目以外事项的，引导服务人员收取纳税人服务费的。 2.因中标人管理不到位导致工作人员出现集体脱岗、消极怠工、接受服务对象礼品礼金等情形，对招标人办税服务工作造成负面影响的。 3.中标人工作人员未遵守纳税服务规范等相关规定，与纳税人产生矛盾冲突导致激化为暴力或群体性事件的。 4.中标人对服务过程中出现的各类突发事件未积极配合招标人(辅助服务管理单位)采取应急措施，导致事态升级，产生负面涉税舆情，给招标人(辅助服务管理单位)造成不良影响的。 5.因中标人信息安全、档案管理等制度执行不严格，导致纳税人财务数据、涉税资料等保密信息泄露的，情节严重且造成负面影响的(数据已被不法分子获得，给相关纳税人造成