宣传、营销等服务115页（2024年修订版）.docx

宣传、营销等服务 目录 第一章 本招标文件中规定应提交的有关材料 2 第一节 综合实力 4 第一条 内部组织结构 4 第二条 内部管理制度 4 第三条 员工管理制度 9 第四条 财务管理制度 13 第二章 服务方案 16 第一节 售后服务方案 16 第一条 项目经理配置、运营管理团队人员配置 16 第二条 售后响应 23 第三条 管理措施 27 第四条 售后服务流程及标准 55 第二节 疫情防控及现场安全保障方案 73 第三节 服务活动方案 79 第一条 方案结构的完整性与合理性 79 第二条 方案内容价值及可操作性 97 本招标文件中规定应提交的有关材料 售后服务承诺书 一、响应时间 我公司售后服务部门能够为用户提供7X24小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收问题的反馈和申报，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。我公司售后服务部门配备有足够的货物，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具体情况随时对用户进行现场支持。我公司在配有常用设备配件库，能够提供高效的备件服务。并可针对用户单位设立专门的备件库，满足客户的即时需要。 二、响应服务措施 创造品牌，提高企业知名度，树立企业良好形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意”为宗旨，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则，向客户提供高质量优质服务。我公司对本项目做出如下售后服务承诺： 1、我公司一切以客户为中心，满足您的需求是我们的首要任务，我们时刻准备着。 2、我方向使用单位提供的产品，保证符合国家颁布的相应行业标准、条例及规范。制作施工人员经过培训方可上岗。 3、我方若中标，保证不会转包或擅自改变设计方案，不会降低质量要求。实际施工中，确需对方案作进一步调整的，保证经由使用单位书面确认后才作调整，中标价格不作变动，价格若要变动，保证经由使用单位同意。 4、我方承诺：在服务期内提供优质服务，在制作、设置、安装、维修管理过程中，如对第三人造成人身或财产损失，由我单位负责处理解决，发包人不承担责任。 5、我方到现场施工所有的劳务支出、安全保险、住宿、运输等一切费用都已包含在竞包报价中，由我方自行负责。 三、对本项目服务措施 我公司自行考虑完成本项目实施过程中所需的人工费、机械费、材料设备费、水电费、进出场费、临时设施费、措施费、安全生产、管理、利润、规费、广告项目的设计、制作、图片处理、加班费及后期维护、税金等一切费用，以及合同明示或暗示的所有责任、义务和一切风险。合同签订完成，招标人对项目实施过程的任何费用增加概不接受。 四、公司售后服务宗旨 “用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。 综合实力 内部组织结构 内部管理制度 一、部门负责制(分权管理) 公司的指令式管理，容易使得部门缺乏计划力、灵活性，员工失去创造力，同时也使得公司领导工作量沉重，所以我们公司基于这样的意识并开始部署并尝试推行部门“分权管理”制。 公司从大体上制定一个工作方向、任务，具体操作就交由部门团队自由发挥。这样一来，在工作目标的实现上，部门团队会有很大的灵活性来采用具体的办法。(抓大放小)根据实际工作情况，不定期召开内部沟通短会，每月不低于两次，让公司各种政策措施、方案变动等信息，及时准确传达到公司基层。 优点分析： 优点是这种宜于现代企业制度适用的“分权理论”,摒弃了旧的落后的指令性管理法，采用科学的目标管理法，有效提升企业管理的水平和层次。员工自己的方式总是会将工作完成的更好更快，并且员工的方式中往往会包涵有更多创新的东西(调动其多想办法，解决问题的积极性),提升部门主管的管理能力。 二、公司工作例会制度(分集权管理) 1、各部门汇报上一个月度工作任务完成进度，未能如期完成的需说明原因，并在会上提出最终完成时间，需要其他部门或人员协助解决的会上提出。(层层抓落实) 2、公司决策人依据公司年度经营发展目标大纲，分解下一月度各部门的具体工作任务及安排。 3、各部门同时也根据各自部门的实际业务开展情况计划好自己的工作安排。(具体依据公司部门岗位职责细则) 4、建立同行业市场竞争对手信息动态体系，对在工作、生活中看到、听到的竞争对手的各种真实信息及时反映，并最终由策划部将其整理归纳、系统化，必要时供公司领导决策层参考。在会议上各部门可以及时反映自己掌握的信息。 5、同时会议也将公司经营过程中，各部门存在的问题、不良现象逐一提出并要求整改。各部门也可以对公司经营反映情况、提出好建议。 6、危机管理通常把危机管理称之为危机沟通管理，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。除了规定月度会议外，各部门还应该根据信息万变市场、突发的危机的需要，不定期地召开短会，商讨应变对策。 月度工作例会制度是各部门之间沟通的重要桥梁，目的是为了发现问题，解决问题。(上情下达，下情上报) 三、部门考核制度(改善提升) (一)先以部门作试点，逐渐将“绩效考核”这一概念意识植入员工脑中。(现处导入阶段，日后严格收紧) (二)行政部除了日常员工工作考核外，更多的是在日常监管、巡查公司各部门、员工工作过程中，对发现的问题(工作方法、沟通技巧、工作态度、违法违纪等),随时约谈当事人，及时纠正其方向、不足，并提出改善意见(约谈分关注、批评、警告、记过、降级降职、解聘)。 (三)年终进行公司“优秀部门团队奖”、“杰出员工奖”评比 ， 以此激励员工力争上游，鼓舞士气! 四、办公室管理制度(集权管理) 1、对办公室人员的纪律要加强监管：上班时间不准大声说笑 、 闲聊、串岗、接听客户咨询电话态度不够热情等。(树立行政部执法威信) 2、根据国家法律法规，新员工试用期最长为2个月(本公司试用期1个月),入职即签订劳动合同及购买社保，为了避免风险及防范别有用心的员工投诉，建议按照国家法律法规执行。 3、薪酬设计 基本模式：基本工资+考核奖金基数(项目提成)+补贴金+保险，并向优秀人才和突出贡献人才倾斜。 部门沟通协作机制 为了工作的执行落实，同时也基于“分权管理”中存在的漏洞，所以订立“部门沟通协作机制”。工作过程中，各部门之间会涉及到人员的互相协作。这是要主动配合其他同事完成工作任务。(分权管理、沟通协调) 五、公司文件、合同、票据、印章及证件管理制度 公司文件包括公司规章制度、奖惩办法、报价规范、各种设计规范、培训手册、合同范本、员工登记证、工资表、各种财务报表等。公司文件的完整性、及时性、准确性、合法性，是促进和提高公司信息沟通和工作效率的基本保证。公司合同的审核和规范，印章的严肃使用和禁忌，是企业规避风险，降低经营损失的有力保障。 1.文件保管：公司文件由公司统一保管，电子版存储在公司云盘中，供各部门下载使用，文件内容由公司按实际经营需要随时更新。纸质版文件由行政和财务妥善保管。 2.文件级别：公司文件分为机密、普通两个级别。归类为机密的文件，只能有授权的人员可知晓，禁止外传。普通级别的文件，人人可查阅。 3.合同文件：公司有已编辑好的合同范本，接单部门根据订单的不同性质(设计/印刷/加工/安装/租赁等)调用不同合同，填写完整信息后，提交给市场部经理、店长审核(后续工艺不确定的应跟相关人员或供应商确定准确),审核通过后交行政盖公章并签字，该合同成立。 4.合同文件属于机密文件，具有高度的法律效力，禁止复印和外传。合同原件由公司统一保管至少10年。历史合同查阅需申报总经理批准。 5.准合同文件：对于无纸质合同的公司订单，员工应保存好与客户定金收据、下单对话记录(微信/邮件/QQ等即时通信工具),保存期限至少三个月以上。 6.公司票据：公司票据包括收据、报销单、进出发票、进货单、电子单等。票据统一由财务按照月份分类记账，规范装订，并妥善管理，确保做到“完整规范、条目清晰、随时可查”的原则。 7.印章管理：公司印章包括公章、法人章、财务章、发票章 、 合同章、部门章等。财务章和发票章由财务统一管理，按财务规范使用。公章、法人章由公司经理室保管、合同章由行政保管。部门章由各部门负责人保管。公司印章均已在工商、税务、银行等预留底样，具有很高的法律信用度，禁止私自使用或预盖留底，违者提交国家相关法律部门处理。 8.证件管理：公司的证件包括营业执照、银行许可证、行业资质证明等。证件和印章都是公司合法性的象征，在使用上必须严肃、严谨、规范。 ●证件原件由公司统一保管。使用复印件时应在复印件上写明使用目的和范围。严谨将无文字备注的扫描件传给任何第三方(包括客户、投标) ●任何第三方需要使用公司票据、证件、印章的，必须在拿走的复印件上备注，并在保证书上签字，按手印。否则不予使用。 9.禁止事项：严禁无实际发生业务的虚开票据、虚假合同、借用印章等。违者造成重大事故的，由个人承担民事责任；造成公司财产损失的，须按损失金额赔偿公司。 员工管理制度 一、人事聘用、离职、辞退 1.人才录用的四项原则：“任人重才唯德”、“能力重于学历”、“高级人才内部优先”、“岗位和才能匹配的适才原则” 2.员工入职流程：初试→复试→试岗7天→试用期(培训期)→员工入职转正→定期评估考核 3.受聘者必须如实填写“员工登记表”的每项内容，附加寸照，入职时连同身份证、学历、有关职称等复印件(交验原件)及简历，交行政人事部处理存档。 4.所有新员工，试用期为三到六个月，具体时间由公司视其工作能力和实际表现而定。在试用期内，如果能力不足以胜任工作，公司有权随时辞退该试用员工。试用期不满3天被辞退者，公司不予结算工资。 5.试用期内，公司为新员工安排专业培训，包括公司制度，岗位职责，业务流程等。实习期内不享受正式员工所享有的福利和奖励。 6.试用期结束时，公司按规定内容考核新员工。考核合格，双方签订聘用合同。 7.公司正式员工享有的提成、津贴、补助、奖金、假期等福利待遇，遵照薪酬制度执行。入职满半年的全日制正式员工，可享受社会保险(养老、医疗等五险),缴纳比例遵照国家的相关规定执行。 8.有下列情况之一，公司可随时解除劳动合同，且有权提出索赔： ●严重违反劳动纪律或公司规章制度，影响工作、生产的； ●严重失职、营私舞弊，泄露公司商业机密，对公司利益造成重大损害的； ●被依法追究刑事责任的； ●不服从公司工作安排的，造成工作严重延误者。 9.有下列情况之一，公司应提前30天书面通知该员工后，方可解除劳动合同： ●该员工不能胜任工作，且经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的； ●劳动合同订立所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。 10.由员工提出辞职的，须填写辞职审批表，经由直接主管和公司签字同意，并将岗位工作与有关人员交接清楚后，方可辞职，并领取当月未结算工资。 二、假期、考勤 1.法定假期：按国家的统一规定执行。法定假日为有薪假期。 假期如有加班，基本工资按双倍计算。国家调休的周六日按1.5倍工资计算。 2.加班：如工作需要，员工应必须配合加班。工作日加班按1.5倍时薪计算。 3.请假：病假、事假均须提前一日申请，由部门负责人批准即可。请假期间按1.5倍日基本工资扣除。任何请假员工，必须将未完成工作与公司其他人员交接清楚，否则不予准假。违者按旷勤计。 4.上班打卡：员工每日上班须及时打卡，不得迟到或早退。严禁代人打卡，如有违反，两人均处以100元/次罚款。不打卡者而在岗者按迟到时间计算，不打卡且不在岗者按旷勤计算。 5.迟到处罚：迟到按每10分钟扣罚5元计算，叠加扣罚。因公事外出者，应当日向负责考勤记录的主管汇报。 6.旷勤：不告知公司而无故缺勤者视为旷勤。旷勤扣罚3倍日工资，累计旷勤三次者直接辞退。 7.调休：经公司同意后，员工可申请自由调休，调休时间，工资保持不变。 8.值班：公司下班后值班，或假期值班，按加班计算。 三、职场纪律 1.工作环境：工作区域严禁吸烟，严禁乱扔纸屑废弃物等。 2.个人形象：禁止穿背心或拖鞋上班。着装要干净整齐，无异味(如烟味/酒味等)。 3.电话礼仪：接听客户电话应做到及时接听、语气温和、随手记录。未接听的电话要及时回拨，代接电话时应代为留言或处理。 4.待人礼仪：接待客户时要主动起立，并面带微笑，要使用礼貌用语，语气要谦和，不得讲粗话。尊重不同客户的风俗和习惯，不对客户的订单图片和内容评头论足，更不应在背后评论客户本人或同事。 5.保密制度：公司客户信息、客户下单文件、合同内容、公司薪资制度、供应商信息、经营成本、聘用合同、公司重大决策、项目内容、营销策略等均为公司机密，任何人务必严格保密，不得泄露，不得探听。每个人要做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。 6.办公电器规范：员工下班时应关闭电脑、电灯、空调、饮水机等用电设备，确认锁好大门。 7.办公用品：统一到行政部签字领用，注意爱惜节约，不得损毁浪费。 8.文件管理：一切电子文档应每周向云盘备份一次。一切纸质文件、资料、报表等应先分类归档，再存入资料柜。对资料柜中的资料进行系统编目编号，保持文件柜干净整齐。 9.岗位职责：各岗位例行的每天工作任务，必须当日完成，并且当日汇报。 10.禁止事项：工作时间内，不得看视频、玩游戏、刷微博等与 业务无关的事情。 财务管理制度 1、财务管理工作必须严格执行财经纪律，以提高经济效益、壮大企业经济实力为宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针，勤俭节约、精打细算、在企业经营中制止浪费和一切不必要的开支，降低生产成本，提高利润。 2、企业公司设财务部，财务总监协助总经理对企业公司财务进行管理。 3、出纳员不得兼任会计档案保管和债权债务帐目的登记工作。 4、财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续 完备、内容真实、数字准确、帐目清楚、日清月结、近期报帐。 5、财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，应拒绝办理，并及时向相关领导报告。 6、财务人员力求稳定，不随便调动。财务人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作。移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、印章、实物及未了事项。 7、企业公司“财务专用章”由财务总监保管，因出差、开会、请假等原因应委托他人临时保管，同时有文字记录备案。但被委托人 不得同时保管印章和票据。在使用“财务专用章”过程中必须登记详细的使用用途，同时“财务专用章”必须按以下规定用途使用： ①作为银行印鉴分别在指定的各开户银行备案使用，不得混用； ②收款、付款、资金调拨等业务结算票据盖章；收据、发票盖章； ③办理企业公司相关金融业务。 8、发票专用章由财务部经理保管并监督使用，建立登记制度。 9、各类票据管理： ①承兑汇票指定专人负责管理，管理人员要详细登记台账； ②企业公司从税务部门购买的发票由指定专人保管，必须在规定的范围内使用，发票开具要完整、字迹清楚、印章齐全。作废时要加盖“作废”字样，并全份保存，不得自行销毁； ③企业公司所有的现金支票由出纳保管，出纳根据企业公司的经营需要合理提取现金，尽量避免大额支取。其余支票应由指定人保管，开出转账支票或电汇必须有完备的付款手续方可转账或电汇； ④收款收据是企业公司收取现金时开出的凭据，企业公司印制统一的收款收据，连号不重复，收款收据由财务部统一保管。各部门领用时由经办人到财务登记并应登记起讫号码。《收据》用完后交财务部验旧领新。在开具收据时作废的要全份保存，不得丢失，企业公司将不定期对票据(承兑汇票、发票、现金支票、转账单、收据)进行检查，发现问题，及时纠正，如发现重大失误或失职，处以重罚，直至追究法律责任。 10、企业公司“借条”除经总经理特批外，其余一律按企业公司 有关制度执行。 六、调动员工工作积极性 要在他们面前树立一个说到做到的形象 公司制定的规章制度，首先要求公司最高领导者、中层管理者以身作则、起表率作用。 七、要树立典型，奖罚分明 在月度例会上、要第一时间对做事正确、突出、先进的部门、个人进行表彰；带头滋事者，要给予批评严惩；将一些成就突出，能力强贡献大的员工树立为企业的优秀员工榜样，以供大家学习。这样做一来可以发挥榜样作用带动和激发其他员工的积极性，同时也对“榜样”本人也是一种激励。因为成绩得到企业和众人的认可和尊重，增加了成就感；还因为成了榜样也就成了焦点，别人都看着，岂能马虎。当然，他们为公司创业所付出的贡献，我们应该从内心的去尊重他们，而不是表面尊重。(分化其阵营，获取更多拥戴) 要加强引导和培训 行政部根据各部门职能、业务技能情况，不定期的组织培训，让他们开阔视野，了解自己理论或业务技巧上存在的不足。 八、适当奖励，恩威并施 公司员工都是为了经济利益，他们所追求的是安稳的工作，长期性的福利待遇，所以先要了解其需要，给予他们适当的奖励。不适合目前岗位的，采取调岗、换岗、解聘。 九、打破僵局，引入竞争 公司今后岗位人员的招聘要市场化操作，建立一个“因贤用人”“因事定岗”“因岗定人”的用人机制，同时也提拔一些能干的新人，形成公司源源不断的造血系统，时刻让他们产生危机感。 服务方案 售后服务方案 项目经理配置、运营管理团队人员配置 一、项目组织实施机构 我公司根据本项目需求特点，成立专门的项目执行小组。负责从设计、制作，直到货清点数量、安装、调式、检验等工作，实施小组由多名专业人员组成。所有的产品将在与用户具体单位负责人沟通 后，运往用户指定地点。配送前一天由项目总负责人通知相关的实施小组到达送货地点，由实施小组的项目经理前往收货、入库与核对，且在收到货之后立即通知本组的其他人员及时跟进。具体服务机构组织安排如下： 二、服务人员配置及职责 1、项目总负责人(项目经理) 项目总负责人：本公司总经理担任本项目总负责人，负责项目实施的项目管理，其职责是： ①负责协调所有与项目相关的事情； ②定期审阅项目组的财务状况、技术和合同进展情况等方面的汇报，尽可能提供对项目实实施程中需要的各方面支持； ③负责合同执行中的指导和协调工作； ④定期审核执行中的指导和协调工作； ⑤定期审核项目经理的工作进展情况； ⑥保证合同及项目执行过程中的财务控制工程管理。 2、项目执行小组 项目执行小组由总负责人从商务保障小组、技术保障小组、售后服务小组抽调优秀人员组成，主要负责：协助项目总负责人处理项目相关事宜，负责合同签订、设备采购、仓储配送、质量检验、安装调试、技术培训、客户联络，保养维修等一系列环节。保证项目从始至终每一个环节的运行。尽全力保障客户要求，为客户提供一站式服务。 3、商务保障小组 商务保障小组主要负责合同的签订、材料的采购、仓储及配送等环节，控制项目成本，尽可能为客户提供质优价廉的产品。 4、技术保障小组 技术保障小组主要负责： ①对货物进行检验与验收，验收时要认真核对产品合格证、质检报告，以及相关认证情况，确保每一批货物从采购到配送均处在质量保障体系的监管之下。 ②为客户进行货物的安装调试，提供一站式服务，保证安装完毕后，客户可直接使用。 ③对负责货物可对客户具体操作人员进行技术培训，保证相关操作人员可熟练操作设备，并能处理一般常见故障。 5、售后服务小组 售后服务小组主要负责，定期回访客户，了解产品使用情况及客户意见反馈，针对客户反馈的问题及时安排保养维修人员对货物进行维修及保养，并设有专人对售后服务情况进行监督，保证每一个项目，每一个客户都能毫无后顾之忧的使用本公司所提供的货物和产品。 6、业务部 ①与顾客接洽，样品、报价、订单合同的审核签回工作及顾客资料的建立、联系与执行顾客满意度调查； ②顾客要求的确认，业务部接到新顾客或新产品意向后，即要求顾客提供产品及相关的信息；业务接到顾客的产品及相关信息后，要求工程师打样；业务根据打样样品及检测报告，同时附上报价单与顾 客确认并封样。 ③负责协调公司各部门之间的业务衔接工作，顺利完成公司下达 的各项工作任务。 ④负责公司各类合同的管理，重要的销售合同等业务资料的保管，做好安全保密工作。 ⑤负责接待客户的业务来电，来函等咨询服务，并做好记录、存档、反馈工作。 7、生产部 ①严格按工艺、图纸、制度进行生产，确保产品符合要求； ②负责生产现场“6S”管理，产品标识和可追溯性管理，做到文明安全生产，杜绝浪费； ③负责生产所需设备、设施的日常维护保养工作，确保满足产品要求的生产能力等设备管理； ④积极配合、参与对不合格品的评审、处置、控制工作； ⑤认真做好关键特殊工序的控制(人、机、料、法、环、测)与管理工作； ⑥负责对生产过程实施的控制，对生产的运作进行归口管理，进行生产调度，协调生产过程中各部门上和技术上的接口，对生产安排 不当和严重不均衡而造成的产品质量低劣负责； ⑦编制和上报各种生产报表；制定年度、季度和月度生产计划； ⑧负责外协件外包加工，对外协件的质量负责； ⑨监督检查生产现场； ⑩负责生产物料采购及入库； 8、设计部 ①分析策划需求，充分理解客户设计需求，设计和创作项目平面方案，确保设计作品高速优质完成； ②全面负责公司的平面设计工作； ③根据项目要求负责项目有关的设计与制作； ④负责各类策划布置的平面设计； ⑤负责各类标识标牌策划的设计； 9、质检部 ①负责贯彻落实公司质量方针和质量目标，策划、组织公司质量管理体系的运行维护、绩效改善； ②负责公司各种质检管理制度的订立与实施，“5S”、“零缺陷”、“全面质量管理”等各种质检活动的组织与推动； ③负责对各部门质检管理工作进行内部质量审核； ④负责进料、在制品、半成品、成品的检验标准、质检检验规程和各种质量记录表单的制订与执行，对出仓产品检量负全部责任； ⑤负责全员质检教育、培训； ⑥负责各种质量责任事故调查处理，各种质检异常的仲裁处理，配合业务部对客户投诉与退货进行调查处理。 10、采购部 ①负责原辅材料、包装材料、备品、备件、办公用品等的采购供应工作。 ②认真做好市场调查和预测，掌握物资供应情况。 ③及时采购物资采购计划中提出的各类物资，做到既要价格合理，又要保证质量。 ④负责各类采购合同的签订与管理、落实工作，并制订相应的管理制度。 ⑤严格执行公司制定的物资供应制度，按照采购原则进行采购作业，根据生产安排做好物资供应的进度控制，实现物流的优化管理。 ⑥采购物资的入库与结算：负责办理购进物资的到货后的相关手续的办理工作。对不合格产品及时退货。 ⑦供货单位的质量审核：参加对供货单位进行质量管理体系的审核工作。加强物资供应档案的管理，做好物资信息情报的工作，建立起牢固可靠的物资供应网络，并不断开辟和优化物资供应渠道。负责制订物资采购工作各项管理制度。建立可靠的物资供应基地，会同质量管理部等有关部门做好供应商评估、优化选择、关系处理等工作。使之按时、按质、按量进行物资供应。 ⑧与企业内各部门加强沟通配合，处理好生产经营过程中发生的各物流管理需求协调平衡的事项和突发问题。 11、安装部 ①负责客户产品的安装、调试、保养、维修等工作。 ②日常安装维修实行承诺服务，接到安装单或报修电话后，24小时内应给予安装修复。当天不能解决的必须向客户做出解释，并上报 公司售后服务部。 ③安装维修工作人员应严格执行安全操作规范，文明施工，及时清理施工现场。由于工作责任心不强，或违反操作规程引发事故(包括工伤事故),或造成损失的，要追究当事人责任。 ④要尊重客户，对客户要文明礼貌，服务态度热情周到。保证安装维修质量。 ⑤负责安装结算单据的填写、整理工作。 ⑥不得向客户额外收费、乱收费。 ⑦负责零配件、材料的申领回收上交工作。 12、售后部 ①收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案 ②指导用户产品使用方法及注意事项等事宜； ③与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法； ④售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好 信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料 ⑤在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方 案。并赋予实施，同时做好售后记录； ⑥在售后服务中发现的问题要及时汇总，与业务部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便各部门及时改进。 售后响应 一、响应时间 我公司售后服务部门能够为用户提供7X24小时热线电话，提供全天候无间断的技术支持服务，可随时接收问题的反馈和申报，在规定时间内对申报的问题进行响应及解决。我公司售后服务部门配备有足够的货物，并有节假日值班制度，可根据用户申报问题的具体情况随时对用