超市劳务外包服务投标方案（323页）（2024年修订版）.docx

超市劳务外包服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 9 第一节 项目背景 9 第二节 项目需求分析 14 一、总体要求 14 二、服务内容及要求 15 三、公司劳务外包服务管理要求 18 四、 考核 要求 21 第二章 整体服务方案 25 第一节 整体服务策划 25 一、做好人力资源管理 25 二、做好人力资源管理 26 三、给人员配置得力“助手” 28 第二节 人员服务理念和服务定位 29 一、服务定位 29 二、服务理念 30 第三节 整体服务实施方案 33 一、总则 33 二、项目管理机制 34 三、总体服务要求 37 四、人员管理实施方案 42 五、员工岗位须知 50 六、管理标准 54 第四节 服务管理措施 55 一、尊重员工 55 二、关心员工 56 三、信任员工 56 四、培养员工 56 第五节 项目重难点分析 57 一、项目重点 57 二、项目难点 58 三、解决措施 59 第三章 项目组织机构及人员配置 64 第一节 项目组织机构 64 第二节 外派 人员配置 68 一、人员配备 68 二、项目人员配备管理 71 三、人员配置的制度化管理 75 第三节 岗位职责 77 一、部门职责 77 二、人员职责 84 第四章 管理制度 110 第一节 人员日常工作制度 110 第二节 人力资源管理制度 116 一、员工聘用制度 116 二、劳动合同管理制度 119 三、 考勤 管理制度 124 四 、员工教育培训制度 126 五、员工薪酬制度 134 六、人员调动制度 135 第三节 员工档案管理制度 135 一、基本原则 135 二、根本要求 136 三、项目人员个人档案的形成 136 四、档案管理 137 第四节 劳动争议处理管理制度 139 一、制度总则 139 二、劳动争议的预防及处理原则 140 三、劳动争议协商与调解制度 142 四、仲裁与诉讼制度 143 第五节 其他规章制度 144 一、保密工作制度 144 二、 安全管理制度 145 三 、 社会保险管理制度 148 四 、 工作 时间 和休息休假制度 148 五 、 日常管理和劳动纪律制度 149 第五章 项目服务计划 150 第一节 项目 服务运作流程 150 一、 服务意识和管理模式 150 二、 服务机制设想 151 第二节 劳务 外包 服务 质量 152 一、 服务质量控制 管控 152 二、外包 员工入职 质量管控 153 第三节 人员储备方案 157 一、现有人员状况分析 158 二、人员储备的目的 158 三、人员储备的目标和实施计划 158 四、人才培养方式 160 五、人才储备的途径 160 六、人员储备计划 161 七、人员稳定保障措施 163 第六章 人员整体管理方案 165 第一节 劳务员工管理与服务方案 165 一、管理内容 165 二、员工档案建立与管理 165 三、法定社会保险办理 166 四、员工离职管理 168 五、员工工资发放流程 170 六 、开展培训 172 七 、人员淘汰机制 172 八、员工服务与关怀 172 九 、员工福利制度 173 十 、工伤处理方案 174 第二节 劳动争议处理方案 181 一、劳动争议的含义 181 二、劳动纠纷的提出 182 三、劳务争议处理流程 182 四、劳动争议协商方案 185 五、劳动争议调解方案 186 六、仲裁与诉讼调解不成的解决方案 189 七、劳动争议预防 189 第三节 员工绩效考核方案 190 一、目的 190 二、原则 190 三、适用范围 190 四、考核宗旨 191 五、考核细则 192 第四节 员工奖惩 管理 200 第七章 员工招聘方案以及薪酬福利方案 203 第一节 员工招聘方案 203 一、招聘原则 203 二、招聘领导小组 203 三、总体招聘程序 203 四、人员基本条件要求 204 五 、招聘渠道 205 六、面试 205 七、试用期 206 第二节 薪酬福利方案 207 一、总则 207 二、 薪酬的构成 208 三、 工资的计算及支付 210 四、 标准工资 211 五、 奖金 212 六、 福利 213 七、薪酬调整 214 第八章 人员培训方案 215 第一节 人员培训的理解 215 一、培训的作用 215 二、培训的系统性 216 三、培训的方法 218 第二节 人员培训的重要性 220 第三节 项目整体培训方案 222 一、员工培训需求分析 223 二、培训宗旨及原则 224 三 、员工培训计划 225 四、培训的实施方案 226 第四节 具体培训内容 230 一、服务礼仪规范培训 230 二、人员操作规范 235 三、安全教育培训 287 四、处理投诉流程培训 288 第九章 质量保证体系及措施 292 第一节 质量保证体系 292 一、质量方针 292 二、质量目标 292 三、建立服务管理保证体系 292 第二节 质量保障措施 293 一、成立质量控制体系 293 二、加强人的管理 293 三、控制员工服务礼仪规范 294 四、 质量检查 296 第十章 应急预案 297 第一节 外包服务人员突发事故应急预案 297 一、突发事件处理原则 297 二、应急处置队伍 298 三、 员工工伤应急预案 298 第二节 劳动争议的应急预案 303 一、劳动争议的处理原则 303 二、劳动争议的预防 303 三、劳动争议的处理过程 304 四、相关措施 304 第三节 火灾烧伤 应急预案 308 一 、 火灾应急领导小组 309 二、 目击报警 309 三、 消防监控室报警 310 四、 报警要求 310 五、 应急措施 311 六、 警戒 317 七、 善后工作 317 第四节 疫情防控应急预案 318 一 、 目的 318 二 、 适用范围 319 三 、 职责 319 四 、 程序 319 五 、 疫情防控实操 320 第五节 外派人员 打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案 321 一 、 目的 321 二 、 应急处理流程 322 第一章 项目背景及需求分析 第一节 项目背景 一、劳务外包 （一）劳务外包的定义 劳务外包是企业根据自身生产过程中的实际情况，把非核心的、辅助性的、临时性的、代替性的、季节性的工作外包给劳务公司，由劳务公司负责组织人员按计划和指标进行生产，从而企业可专注与核心工作，取得更大的竞争力优势。 劳务外包即企事业单位将一定的劳动工作量外包给劳务公司，由劳务公司全权负责将其按照外包方要求完成。 现在对于企业而言，有一种很省心的人事管理方法，就是把人事管理的部分或全部工作外包给一个服务机构来完成，叫做劳务外包。外包后，使管理者能有更多的精力，投入到激烈的市场竞争中去。 （二）外包的意义 当您遇到这样的人事烦恼：员工的录用及调档，社会保险金和公积金的转移等操作费心费时；各种人事办事机构和政策复杂多变，一旦人事工作出了差错，容易让公司遭受法律麻烦和经济损失；企业迅速发展，在各地设置分部，总部的人事经理往往鞭长莫及……劳务公司一系列专业和高效的人事事务外包，为您：规避风险，规范操作，简化手续，降低成本，为企业增值，让员工满意，提升人事管理的高度和核心竞争力。 （三）外包事务 一般来说，一些技术性的和事务性的工作，往往可以被外包。大家都知道，人事管理流程包括职位需求分析、工作分析、招聘、筛选、培训、绩效考评、员工意见调查、薪酬福利、员工关系等几方面的内容，而这里面，工作分析、招聘、培训、员工意见调查、福利薪酬等大多数的工作都可以外包，公司低层人员招聘需求最多，也最繁杂，这种业务可以外包；国家法定的福利，如养老保险、失业保险、医疗保险、住房公积金等事务性的工作也可外包。然而关于公司文化建设、关系协调、激励和留住人才之类的核心工作不能也很难 （四）劳务外包的好处 1.管理规范，提高用工安全。一方面，劳务公司负责托管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨询，帮助维护其合法权益不受侵害。另一方面，劳务公司为企业提供相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业规避用工风险。 2.成本低廉，提高企业效益。通过外包，可以为企业节省大量办公费用，降低企业软硬件资源支出，免去企业管理者相关人事管理流程中大量机械重复性的工作，使管理者能投入到其它能使企业有效增值的管理活动中。 3.服务全面，提高员工工作热情。劳务公司为托管人员办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其全身心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。 4.降低用人风险。与劳务派遣相比，发包方不用承担连带责任。 二、劳务外包行业发展 在经济全球化的大背景下，企业要想生存、发展，就必须努力降低成本，提高效率，顺应市场需求。许多企业为了在人员配置上适应千变万化的市场，就采取了灵活多样的用工方式。他们只固定一定比例的核心员工，一旦 订单 增多或产品转型，再以多种方式雇佣一定数量的非核心员工，以便用较低的成本获取较高的效益。还有些雇主多用临时工，为的是解决因法定工作时间减少而出现的设备闲置问题。 劳务外包的成功运作，是人力资源派遣和企业生产实际相结合的一种新模式。除了具有传统的外包模式外，还将劳务派遣和外包相结合，除了利用劳务派遣方式来规避企业的用工风险外，还用生产线外包模式来合理规避劳务派遣在用工模式上的不足，因为劳务派遣只能在临时性、辅助性、替代性的基础上开展，而外包就不用考虑这些了。我们的外包是利用外包的模式来更 合理地进行 派遣式用工，让企业将主要精力集中在研发、销售、市场等核心环节上，从而提升企业核心竞争力。不改变企业原有的管理方式。 据行业专员表示：自从改革开放以来，中国劳务派遣已走过了萌芽过程，正在发展壮大，并日趋成熟，已经成为一个热门行业。随着中国城市化进程的加快，中国劳务派遣行业的增长速度将不断加快，成长空间巨大。 产业规模持续稳定增长，从规模扩张向量质并举发展。未来，虽然全球经济复苏依然缓慢，国内成本上升趋势不可逆，但是随着服务经济时代的到来，服务业及服务贸易的发展必然成为全球经济转型的重要选择，而借助服务外包这一高科技含量、高智力集聚的新兴领域来撬动服务业升级，带动服务贸易发展已经得到国家政府的高度重视。在政府的重视、市场的需要、技术的蓬勃发展的带动下，我国服务外包产业仍将持续稳定增长，增速有望长期持续在25%左右，且从规模扩张向量质并举发展，服务外包产业在横向上向研发、金融、政府服务等更多领域拓展，在纵向上向处于外包产业价值链高端的行业解决方案或者高端技术服务的方向转变提升。 发达国家在人力资源外包方面已经非常普遍。在欧洲，有60%~70%的企业进行劳务外包 ； 北美人力资源外包的成熟度最高，美国大约有85%企业的人力资源工作是外包出去的。而在我国，目前只有不到5%的企事业单位采取业务外包服务，增长空间巨大。专家指出，随着国内人力资源管理理念的改变，未来几年，我国本土人力资源外包市场将呈现“几何级”的增长态势。 三、劳务外包的利弊分析 （一）优点 1.企业通过把劳务工作外包出去，一方面，劳务外包公司负责托管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨询，帮助维护其合法权益不受侵害。另一方面，本公司为企业提供相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业规避用工风险。 2.企业通过外包劳务，可以使企业节省大量办公费用，降低企业软硬件资源支出，免去企业管理者相关人事管理流程中大量机械重复性的工作，使管理者能投入到其它能使企业有效增值的管理活动中。 3.服务全面，提高员工工作热情。劳务外包公司为托管人员办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其全身心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。 最重要的是 的业务外包与劳务派遣相比，用人单位 （ 发包方 ） 不用承担连带责任。 （二）缺点 1.选择外包单位的风险。企业在外包业务的过程中，如果企业选到外包公司的服务或技能水平若不能很好满足企业的管理需要，很有可能毁损企业的形象和信誉，若工作外包过程中的人力资源变动频繁，水平不一，会给企业的发展带来风险。 2.劳务外包合同的风险。外包合同是外包公司外包实施的依据，若合同约定的内容不详尽、不周密，双方容易产生分歧。在分歧得不到有效解决的情况下，企业需要承担由此产生的诸多不明确的法律风险。 3.企业信息泄露的风险。企业与劳务外包公司合作时，必须将本企业的部分信息传递给外包单位。信息共享有利于双方的沟通与协调，但是也会增加企业的风险，因为外包单位的不忠或者疏忽导会致企业信息资源损失及商业秘密泄露等风险，竞争者可以“乘虚而入”。 第二节 项目需求分析 一、总体要求 （一） 我方 须提供全新、原装，并符合质量标准的服务。 （二）所有服务的知识产权问题，由 我方 自行负责。 （三）采购文件提出的是最低限度的要求， 我方 的方案应达到或优于本采购文件要求，且符合国家有关标准和规范要求。 （四）付款方式：月结，每月20日结算上一月劳务服务费用（ 我方 需先提供增值税发票）。 （五）服务期限： XX 年。 （六）履约保证金 ： 成交供应商在 签订合同 前按成交总金额的5%缴纳履约保证金（履约保证金以银行转账（电汇）、支票、汇票、本票或者金融机构、担保机构出具的保函等非现金形式提交），履约保证金由采购人收取，履约合格后如无违约行为，采购人在十五个工作日内予以无息退还。 （七）服务地点：采购人指定地点。 二、服务内容及要求 （根据项目实际需求添加所需超人员） 序号 营业点 人数 职务 月应发工资（元/人） 购买五险费用（元） 意外保险费（元） 劳务代理费（元） 总付款合计（元） 服务内容及要求 服务时间 考核标准 1 XX 超市（ XX 人） 店长 1. 负责完成门店整体经营业绩指标； 2.负责门店人员的日常经营管理和员工培训 及 店内成本的控制； 3.负责 各门店日常事务问题的解决 ， 检查商品陈列的规范执行情况 ， 建立供应商档案； 4 .分析市场行情，调研市场数据，核对销售数据 ， 完成公司各指令任务，传达并执行公司的工作计划，保障 门店 有序正常运转； 5.大专以上学历，有3年以上超市管理工作经验，22-45岁，应变力强，灵活力强。 8 ： 30-18 ： 00，月休4天 服从公司统一管理制度 收银员 1.所有服务人员必须为全职，月休4天； 2.所有员工必须统一工服，工衣样式应经祥善公司确认同意； 3.负责商品的补货、陈列、使商品充足，排面有序、整齐美观； 4.管理好商品的进出库、库存及退换货 ， 协助处理并做好登记； 5.检查商品的保质期， 完成 商品盘点， 核对 差异原因； 6.做好 各门店的日常收银管理工作， 熟练操作收银机和价格的登打； 7.熟悉店内促销商品的价格及促销内容，向顾客提供商品和服务信息，解答顾客提问； 8. 做好店内 日常卫生清洁等工作 ， 做好商品损耗的预防； 9.年龄40周岁以下，具备两年以上工作经验，爱岗敬业，有亲和力，服务意识强。 8 ： 30-22 ： 00（冬季） 8 ： 30-22 ： 30（夏季） ， 月休4天 收银员 理货组长 8：30-12 ： 00 14 ： 30-18：00 月休4天 理货员 2 XX 便利店（ XX 人） 收银员 8 ： 30-21 ： 30（夏季） 8 ： 30-21 ： 00（冬季） ， 月休4天 收银员 3 XX 便利店（ XX 人） 收银员 8 ： 30-19 ： 30（夏季） 8 ： 30-19 ： 00（冬季） ， 月休4天 收银员 4 XX 便利店（ XX 人） 理货员 8：30-12 ： 00 14 ： 30-18：00月休4天 收银员 7 ： 00-22 ： 00 ， 月休4天 收银员 备注：1.一年三节费用 XX 元/人，每年6月至9月（合计4个月）防暑降温费 XX 元/人，取暖费12月至次年2月（合计3个月） XX 元/人，相关业绩奖励或补贴按工作实际核算，全勤奖每月 XX /人，按实际考勤核算。 三、公司劳务外包服务管理要求 （一）劳务外包服务人员配备要求 1.本公司应在合同签订7天内按照要求配备服务人员，各岗位人员素质能力须经业主方确认，并在工作过程中随时监督，发现不能胜任工作岗位时，可以要求本公司更换。承诺对业主方现有岗位工作人员进行接收。 2.一般人员变动率不得高于20%，关键岗位人员变动率不得高于10%，当月超出限额率按当月5%合同金额扣除。连续三个月超过限额率，业主方有权解除合同，由此造成的损失由本公司自行承担。 3.若人员部分变动，本公司应于5天内补充到位，期间须自行安排顶班人员，保证在岗工作人数达标及服务质量。 4.超过5天未补充到位的，本公司除安排顶班人员外按照超出5天的部分XX元/天/人对本公司进行处罚。超过10天未补充到位的，本公司除安排顶班人员外按照超出10天的部分XX元/天/人对本公司进行处罚。超过15天未补充到位的，业主方有权解除合同，由此造成的损失由本公司自行承担。 5.本公司每月需要把所有人员花名册和有关资料上报业主方，并以此作为当月结算依据。如发生人员变动，需在上岗前书面通知业主方，经业主方核实同意并经项目安全培训合格后方可上岗，未经核实人员不作为上岗人员结算费用，由此产生的一切责任风险和费用由劳务外包公司承担。 6.业主方需要本公司增加岗位人员时，应提前15天通知本公司，本公司应无条件配合并配备好人员。 7.本公司对提供的服务人员应严格把关，保证身体健康，能胜任工作岗位；无吸毒、犯罪等相关记录。如发生，本公司须无条件更换，并承担因此产生的一切后果，同时赔偿业主方的一切损失。 8.本服务单位，需接受业主方现有人员，待其现有劳务合同期满后，在自行调整。 9.本劳务外包公司应具备应急管理能力，出现紧急人员缺岗情况能及时补充到位，不能影响业主方生产经营。 10.本劳务外包公司需定期对配备人员进行安全生产培训，监督安全生产执行情况。 （二）劳务外包服务人员工作要求 1.要求健康证的服务人员必须持健康证方能上岗，证件到期前本劳务外包公司需对证件期限进行监督管理。 2.所有服务人员必须为全职。所有人员应按照业主方的考勤管理办法，实际在岗服务人数以在项目的打卡统计确定。 3.本劳务外包公司需服从业主方的工作安排、管理和监督，并接受有关政府部门的监督、指导。业主方将对劳务的工作情况进行监督考核，并按照考核方案扣分、罚款。 4.本劳务外包公司必须向业主方提供为履行本合同所聘请所有服务人员实时有效的人员资料档案。人员到岗前必须经双方签字确认存档，并抄送相关用工部门及相关单位，并办理上岗手续，没有相应上岗手续的人员不能上班。 5.如有特殊工种人员应取得有效合理证件（如电工证、电梯安全员、消防安全员），且上岗之前经过相关培训，符合岗位要求。若资料造假或者未经过培训，被政府相关单位处罚或出现的事故，本劳务外包公司应负全部责任。 6.服务人员实行一岗一责，具体工作职责要求详见岗位职责表和业主方内部考核文件。 （三）劳务外包服务人员薪资发放要求 1.本劳务外包公司应按《中华人民共和国劳动法》及有关法律法规的规定与服务人员签订劳动合同，并为其在服务期间购买社会保险（包括医疗保险、工伤保险等）以及人身意外保险。本公司承担其服务人员在服务期间发生的一切意外、疾病、伤亡、财产损失、劳动纠纷及其他事件的全部责任，并同时负责处理事件和支付由此发生的一切费用。如因本劳务外包公司未按约定购买保险或未按约定负责处理员工工伤等及支付相关费用而给业主方造成任何损失的，本劳务外包公司承担因此产生的一切后果，同时赔偿业主方的一切损失。 2.业主方因工作需要本劳务外包公司减少岗位人员时，本劳务外包公司承担该批人员的遣散补偿。本劳务外包公司与其服务员工的一切劳动纠纷、工资纠纷、社保纠纷等全部由劳务外包公司自行处理并承担相应的责任及费用。 3.本劳务外包公司应保证每月足额及时发放服务人员工资，不得以任何工资理由为借口影响现场服务活动，保障劳务人员年节基本福利，因工资问题产生的任何劳资纠纷及信访事件一律由劳务公司承担、自行处理。 4.本劳务外包公司员工作息时间应符合“月休4天的要求。劳务外包公司应将为员工购买相关社保、保险及一年三节基本福利的清单和其他有关凭证交至业主方备案。 （四）劳务外包服务人员其他要求 1.所有服务人员必须统一工服，工衣样式应经业主方确认同意。 2.本劳务外包公司应为所有现场服务人员配备符合国家规范标准的个人防护用品，如防尘、防毒口罩、耳塞、安全帽等防护用品及安全措用具，并要求劳动者正确佩戴，费用由本劳务外包公司自行负责承担。因未佩戴必要劳保用品及安措用具或因产品质量不合格的情况造成人员人身伤害等情况由本公司承担全部责任，同时本劳务外包公司有权对现场违规人员进行处罚扣款。 3.本劳务外包公司在服务区域内应遵守业主方的有关安全、消防等管理制度的规定，并接受业主方的安全措施及安全监察。 四、 考核 要求 员工考核表 考核维度 考核项目 考核细则 分值 个人自评 初评 复评 商品面（ XX 分） 卫生良好 商品干净无粉尘、货架、道具、地面、橱窗（卫生不留死角） 排面饱满 不因人为原因造成卖场断缺货（如有货不上，缺货不补）确保陈列视觉饱满 价格清晰 堆头价格清晰、醒目，货架标签一一对应（条码、品名、价格、规格）准确，不缺 陈列规范 商品按分类集中、先进先出原则进行整理、陈列， 损耗控制 有破损、漏气、涨包、临期、过期的商品及时下架清退 门店损耗商品是否及时报损，是否形成齐全完整的书面报损材料 服务面（ XX 分） 两声服务 迎声、送声 销售服务 唱收唱付（收银员）/引导顾客消费（理货员） 不出现收款差错，差错一次扣 XX 分 微笑服务，不与顾客发生冲突（发现一次扣 XX 分） 当月无顾客投诉事件和安全事故（有任何一起投诉事件零分） 精神面貌 有良好的工作状态，站姿标准、精神饱满；服务用语响亮、标准 防损、防盗 有防盗、防骗、防抢、防火意识，并一一有应对方法，做到防患于未然 执行力（ XX 分） 执行力 能按照要求，及时完成店内布置的各项工作。 主动性 能主观 能动地改进 工作方法，提高工作效率。 团队意识 能服从公司的统一工作部署或者店内的统一工作调配。 纪律面（ XX 分） 劳动纪律 能按时上下班，不迟到、早退，脱岗、旷工，当班时间不做与工作无关的事情。 当班时间不与顾客、同事发生争吵、打闹 仪容仪表 穿着规范化（工衣），个人卫生干净整齐，无夸张修饰，严禁穿拖鞋。 加分项 客情 因服务态度好，受到顾客表扬（有具体事例说明） 建议 对店内管理有建设性的建议（详细的措施需提交公司审批） 备注 1.本考核得分60分以上，由所得分值*个人月度绩效工资基数确定当月绩效工资，所提分值低于60分不计发当月所有绩效工资及奖金；50分以下提报公司，建议辞退。 考核得分： 分；被考核人签名： ；考核人签名 ： ； 第二章 整体服务方案 第一节 整体服务策划 对于 XX 服务项目来说，项目的范围与进度、成本、质量最受关注，被认为是项目实施成功的必要条件。而对项目的范围、进度、成本、质量的结果，关键取决于项目实施人员。因此，在项目管理中，人力资源的管理至关重要，做好了，项目也就成功了一半。 一、做好人力资源管理 1.人是项目计划的灵魂 项目计划由人制订，因此计划 制定者 （即项目经理）的能力决定了项目计划是否科学，如果项目经理没有同类型项目的经验，或者自身的水平、能力有限，其在制订计划时就可能考虑得不够全面，对重要任务的执行难度和时间预估容易出现严重偏差，轻则导致资源浪费，重则因为进度延误引起一系列风险问题，最终将导致项目失败。 2.人是项目进度的推动力 项目进度由全体项目执行人员推动，执行人员的能动性关系到项目能否按时完成。调动人员的能动性，让执行人员“主观上愿意，客观上必须”来推动项目顺利进行，需要运用合适的管理手段，除了物质激励和精神鼓励，还需要建立相应的监督机制和手段。 3.人关系到项目的成本和收益 项目的成本包括人工成本和物质成本（费用、采购），并会影响项目的最终收益。在人工成本上，不合理的人员分配会导致项目资源冗余或不足。资源冗余会造成资源浪费，导致成本超支；资源不足影响项目进度，导致项目无法按时交付。因此，如何根据项目需求科学配置人员是人力资源管理中不可忽视的环节，其中需要考虑每一个项目角色的特定需求，包括工作经验、业务技能、沟通能力等，根据不同需求配置相应的人员。 4.人决定了项目交付成果的质量 项目管理必须要检验交付成果，交付成果是工作成果的表现形式，交付成果的质量最能体现项目人员的整体水平。高质量的交付成果使得项目实施顺利，而不合格的交付成果造成返工，从而延误进度。 项目管理是非常依赖于人的一项技术性管理工作，整个项目管理过程都需要人去操作，人是项目管理的核心，因此人力资源管理尤为重要。 二、做好人力资源管理 在做人力资源管理之前，首先，需要充分了解每个项目角色所需的“硬能力”和“软能力”。“硬能力”即可客观衡量的技能；“软能力”即无法通过可视、标准的方式加以判断的能力，包括个人性格、沟通能力等。其次，人员要根据不同的类型和职能来进行管理。在项目管理中，人员的主要类型有以下几种。 1.管理类：高层领导、资源经理（部门经理） 管理类人员包括高层领导、资源经理（部门经理），掌管项目的战略、资源和预算，但一般不会深入参与项目，所以对项目的熟悉程度有限，项目管理对他们的“管理”更多的是争取其配合和参与。 2.协调类：项目经理 协调类人员指的是向上申请资源、预算并汇报成果，向下制订计划、管理进度的项目经理，项目经理对项目的成功和收益负责。项目经理很多时候并没有实权，但需要协调各方，因此对其能力和素养要求极高。 3.服务类：服务人员 服务人员是人数最多的、负责执行和落实具体任务的项目成员，根据本项目的服务特点，他们具有不同的性格和习惯，具有不同的技能和专长，他们不同的性格特征都会成为影响其完成项目任务的时间和质量，可以说是项目中最不可控的角色。项目管理中的人力资源管理，很大一部分指的是项目执行人员的管理。 明确角色，了解各个项目成员的特征之后，如何在项目中将所有的人员协同起