农牧区困难老人代养服务投标方案（342页）（2024年修订版）.docx

农牧区困难老人代养服务 投标方案 目录 第一章 项目整体服务设想 10 第一节 项目需求 10 一、代养服务对象及标准 10 二、代养服务内容 10 三、代养服务期限 11 四、 代养服务要求 11 第二节 项目整体服务设想 11 一、项目管理机制 12 二、服务设想 24 三、项目管理模式 25 第二章 项目组织机构设置及人员配备 30 第一节 组织机构设置 30 一、 建立重点 30 二、建立步骤 31 三、项目组织机构图 32 四、部门职责 33 第二节 人员配备 40 一、 人员配备原则 40 二、 岗位设置原则 42 三、人员配备说明 42 四、人员职责 45 第三节 人员管理 50 一、 人员考勤管理 50 二、 人员调动管理 52 三、人员工作 管理 53 四、员工档案管理 55 五、员工福利 59 六、员工入职要求 61 第三章 项目管理规章制度 63 第一节 评估服务管理制度 63 一、 评估部管理制度 63 二、 评估服务队伍管理制度 63 第二节 护理员工作管理制度 64 一、服务管理 64 二、行为规范 65 第三节 营养餐配送管理制度 67 一、厨师工作管理制度 67 二、 配送人员管理制度 68 三、配送车辆管理制度 69 第四节 人员管理制度 72 一、人员考勤制度 72 二、人员工作制度 74 三、健康管理制度 75 四、文明服务制度 78 五、仪容仪表管理制度 79 第五节 财务管理制度 79 一、 财务公开制度 79 二、 财务控制制度 80 三、 账户管理制度 81 四、 资产管理制度 81 五、 重点支出制度 82 第四章 困难老人代养服务实施方案 84 第一节 老年人能力评估服务方案 84 一、老年人能力评估项目分类表 84 二、评估结果判定 85 三、评估的 基本原则 86 四、评估工作流程 87 五 、评估 日期确定 91 六 、评估场所的选择 91 七 、评估携带物品要求 92 八 、询问方法及 顺序 等 92 九 、注意事项 93 十、 老年人能力评估报告 97 第二节 老年人照料服务实施方案 101 一、清洁卫生 101 二、 衣被整理 109 三、 体位移动 113 四、 饮食与排泄 117 五、疾病护理 121 六、助医服务 152 七、助洁服务 155 八、助餐服务 158 第三节 老年人心理健康维护 158 一 、 生理心理特点 158 二、心理健康标准 160 三、 老人心理健康护理 161 第四节 老人常见疾病护理 163 一、心绞痛患者的护理 163 二、糖尿病患者的护理 167 三、 震颤性麻痹患者的护理 173 四、 老年痴呆症患者的护理 175 五、 高血压患者的护理 179 六、 慢性支气管炎患者的护理 181 七、 肺炎患者的护理 184 八、 消化性溃疡患者的护理 186 九、 痛风患者的护理 188 十、 中风（脑卒中）患者的护理 190 第五节 营养餐配送服务 194 一、原材料采购 194 二、 食品保存管理 196 三、食品 质量保障 197 四、食谱介绍 200 五、餐饮加工制作 203 六、营养餐配送要求 223 七、配送服务管理 224 八、配送车辆管理 231 九、配送管理 232 第六节 配送人员管理 239 一、人员管理制度 239 二、 送货服务行为规范 240 三、 送货服务用语规范 241 第七节 营养餐配送承诺 243 第五章 项目服务人员培训 245 第一节 人员培训概述 245 一、培训目标 245 二、培训形式 249 三、培训内容设计依据 250 四、培训管理 251 五、培训资源 252 六、培训协议与服务期约定 254 第二节 培训内容及安排 255 一、概述 255 二、培训地点及任课教师 255 三 、培训时间及要求 255 四 、签到记录表 256 第三节 具体培训内容 257 一、护理员的职责 257 二、 职业道德 培训 258 三、老年人能力评估 基础知识 培训 259 四、老年人能力评估技能培训 261 五 、护理知识与技能要求 283 六 、素质要求 285 七、跌倒的预防与处理 287 八、噎食的预防与护理 291 九、擦伤、刺伤、割伤等的预防与护理 293 十、突然晕倒的预防与护理 295 十一、洗澡时晕厥的预防与护理 296 十二、老人突发急症时家庭救护要点 298 十三、正确拨打“120”急救电话 299 十四、老人常见急症的简单急救要点 301 第六章 服务质量保障 303 第一节 服务质量保障体系 303 一、总则 303 二、服务质量保障原则 303 三、质量管理体系的运作 305 第二节 服务质量保障制度 309 一、员工职业道德准则 309 二、员工培训制度 309 三、文明服务制度 310 第三节 服务质量保障措施 311 一、监督检查机制 311 二、建立约束机制 313 三、科学的管理机制 315 四、完美的服务流程 315 五、优秀的员工队伍 316 六 、服务效率意识 317 七 、激励运作机制 320 第七章 项目应急预案 325 第一节 项目总预案 325 一、应急原则 325 二、应急组织 326 三、应急准备 327 四、应急响应 327 第二节 老人专项应急预案 329 一、老年人 噎食急救 329 二、老年人 心肺复苏 329 三、老年人食物中毒 330 四、老年人意外烫伤 331 第三节 营养餐配送发意外应急预案 332 一 、运输过程自然灾害应急 措施 332 二、 运输车辆突发起火应急 措施 333 三、运输过程交通事故应急措施 337 四 、运输过程其他事件应急措施 340 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”，可参照第一章； 二、如招标文件评分标准要求“项目组织机构设置及人员配备”，可参照第二章； 三、如招标文件评分标准要求“项目管理规章制度 ” ，可参照第三章； 四、如招标文件评分标准要求“困难老人代养服务实施方案”，可参照第四章； 五、如招标文件评分标准要求“项目服务人员培训”，可参照第五章； 六、如招标文件评分标准要求“服务质量保障”，可参照第六章； 七、如招标文件评分标准要求“应急预案”，可参照第七章； 编制依据 一、项目招标文件、补遗文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、 依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 ； （二） 其他法律法规。 四 、行业规范、标准 。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目整体服务设想 第一节 项目需求 一、代养服务对象及标准 1 . 服务对象：政府购买农牧区困难老人代养服务对象主要为70周岁以上 （ 含70周岁 ） ，且纳入农村低保的失能老年人、经济困难农村重点优抚对象中的失能老年人、计划生育特殊困难家庭中的失能老年人。 2 . 代养服务标准：轻度失能、中度失能、中度失能，分别按全省最低工资的20%、30%、50%执行。 二、代养服务内容 代养服务内容：为农牧区困难老人提供的基本代养服务，以满足困难居家老人基本的日常生活照料服务需求。服务内容主要有： 1. 以日间探视为主要内容的日间照料服务。 2. 以帮助老人的餐饮或代为购买餐料为主要内容的助餐服务。 3. 以寻医问药为主要内容的助医服务。 4. 以洗衣、助浴、保洁为主要内容的助洁服务。 5. 以代为购买日常生活用品和代为办理一般事务为主要内容的代办服务。 6. 以精神慰藉、安全守护等代养服务。 三、代养服务期限 1 . 服务期限： XX 年 XX 月- XX 年 XX 月 2 . 服务时间：承接主体对代养老人实施代养服务要按照轻度失能、中度失能、重度失能进行，其中：轻度失能老人每3 — 4天服务不少于1次，每月累计服务不少于8次；中度失能老人每2 — 3天服务不少于1次，每月累计服务不少于12次；重度失能老人每1 — 2天服务不少于1次，每月累计服务不少于16次。每次服务时间为半天(不少于3.5小时)。 四、 代养服务要求 承接主体对代养老人每次服务必须保证助餐、家庭保洁、建设慰藉等服务，尤其是对中度、重度，甚至卧床老人在吃饭、个人卫生以及帮其床上或地下活动和护理方面要予以重点照顾。以确保代养老人当天三餐用餐正常，衣物、床上用品及室内、室外环境干净整洁。助浴和其他代办服务项目按照代养老人服务需求在每次服务中一并进行服务。助医服务在代养老人需就医情况下通知代养服务员进行服务，并计入当月服务次数。 第二节 项目整体服务设想 一、项目管理机制 （一）项目管理原则 做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。 因此为了 更好地管理 本项目， 我司 结合以往的 管理 经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则： 1. 把握整体 管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。 2. 专注要点 专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。 3. 利用优点 利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。 4. 相互信任 在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。 5. 正面思维 正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。 （二）项目管理机制 1. 目标机制 我司 将对本次的 护理员服务外包 项目采取目标量化管理机制，提高基础管理水平，合理有效分配资源，确保项目各项工作的开展及经营活动有序实施，通过目标计划管理和过程控制提高各部门的工作效率及工作质量。将工作职责细化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整改，保障工作水准。 2. 激励机制 我司 将采取有效措施，坚决杜绝在岗工作人员“反正拿固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一天”的消极思想，通过目标激励、示范激励、尊重激励、参与激励、荣誉激励、关心激励等措施，使工作指标层层落实，强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高工作效率。 3. 监督机制 我司 将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开展 护理员服务外包 工作，主动与招标单位沟通有关及人员履职情况，由项目的真实情况，对项目工作人员进行定期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠正，对出现重大或多次重复出现的问题，将进行调岗或开除，邀请相关主管部门对 我司 履约情况进行检查、考核，并积极收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考核相关规定对相关人员进行奖惩，公布监督电话受理各界对项目人员的投诉举报，如调查属实，严肃处理。 4. 信息反馈机制： （1） 信息是我们重要的资源。信息源要全面，汇聚与服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学 。 （2） 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目，经过分析整理，并由项目发出指令，跟踪检查 。 （3） 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控 。 （4） 充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息 。 （5） 在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。 （6） 质量控制上，制定了纠正偏差的处理措施。 5. 自我约束机制 我司 将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为项目工作人员划定履职“高压线”，要求全体项目工作人员自觉遵守项目及采购方的各项制度。通过培训不断提高项目工作人员的思想素质，尤其强化工作人员对所服务单位的认同度，让他们意识到自己是 我司 的员工，自己的一言一仅代表着项目的形象，自我约束机制与激励机制、监督机制互相配合，外在监督手段可以提升项目工作人员自我约束的动力，从而保证并提升工作水准。 6. 应急机制 我司 将根据项目的特点，对工作中的重点、难点、突发事件建立应急预案制度及应急演练，如果一旦发生突发事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效， 我司 要求项目所有相关管理人员保持24小时联络畅通，以便在发生紧急情况时，能第一时间赶到现场参与处理。 7. 激励机制： （1） 激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，保持团队精神 ， 服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准 。 （2） 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性 ， 引导员工动机，尊重个人情感 ， 并且针对个性心理做适时的思想工作 。 （3） 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等 。 （4） 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于 公司 ，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等 。 （5） 工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效 。 （6） 文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。 （7） 在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作，这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。 （三）项目管理维度 1. 管理维度分类 在项目管理中，通常可以将其划分成五个维度，即管理过程、生命周期、 业务 知识、资源集成和目标层次，五个维度的管理任务具体如下： （1） 管理过程中的维度 在 公司 的项目管理中，通常可以将管理过程分为启动项目、策划项目、开展项目、监督控制、总结项目以及项目收尾，在这五个阶段中项目管理的任务侧重点皆不同，因为每个阶段项目的工作重点不相同，在管理上也会随之更改，根据各个阶段特征，对于项目管理的工作任务可以制定为： 1） 在启动项目阶段，项目管理部门应该协调好与项目相关部门间的关系，做好下达信息及任务的工作； 2） 在筹划项目阶段，项目管理部门应该加强对企划部门以及 人力部门 的监督管理，并督促相关部门做好准备工作； 3） 在开展项目阶段，项目管理部门应该重视执行部门的监督管理，保证项目的顺利实施； 4） 在监督管理阶段，项目管理部门应该严格的对项目执行全过程进行监督管理，分析并客观评价项目的阶段性成绩，找出在项目执行过程中存在的问题，提出 有效的解决 措施； 5） 在总结项目以及项目收尾阶段，项目管理部门应该对项目实施全过程进行总结，吸取经验教训，不断改进项目的管理方法，以提高 公司 的管理水平。 （2） 生命周期的维度 公司 项目生命周期主要涵盖有需求、筹划、实施以及收尾。不同于管理过程中维度重视的项目管理顺序和步骤，生命周期的维度所重视的是项目本 。 身所进行的步骤，一方面，生命周期的维度注重项目管理过程中的管理程序是否规范，另一方面其结合项目开展顺序以进行项目管理工作，生命周期维度的管理工作能监督各个管理环节的开展，并对环节管理成果进行总结，以此改进项目的管理方法，并将其应用在下个环节管理中。 （3） 业务 知识的维度 业务 知识的维度往往与项目的进度、经费的分配情况、调整 ，以及 风险的计算等有关，涉及范围较广。项目中的 业务 以及知识是项目高效完成的保障，也是其顺利完成的基础。因为项目的管理部门有责任协调好各个部门之间的工作分配以及关系协调，所以管理部门应该了解和掌握项目进程和执行情况，在发现项目执行中出现的问题或风险时应该及时地将问题反馈给有关部门，研究预防控制对策，商讨 有效地解决 途径，以保证项目的顺利开展。 （4） 资源集成分层的维度 资源集成分层维度主要是将项目资源集成进行分层，有效地实施管理。其中该分层主要可分为项目、组织间、组织里的项目资源集成，项目各种资源分配是否合理，资源是否到位直接影响着项目的顺利进行，因此资源集成分层的维度是项目管理里较为敏感和重要的维度。项目管理部门有责任协调各资源在分层里的集成，并对资源的调度及利用情况进行管理，为了实现这一目的，项目的管理部门应该全面了解掌握项目的资源种类，结合各个部门工作特点和资源需求情况来进行科学的配置，协调好各组织资源的利用，以保障项目的高效完成。 （5） 目标层次的维度 目标层次的维度主要讲项目管理目标划分为产品、能力和可持续发展，项目管理不仅仅包括对产品研发生产的管理，还包括提高团队能力以及保证 公司 可持续发展的管理，为了实现这一目标，项目管理部门应该提高项目执行质量的监督管理，严格要求项目的执行质量，把关好项目产品的生产，注重项目团队的执行整体水平，提高工作人员的综合素质，同时，着眼于 公司 可持续发展战略中，不断汲取经验教训，对项目管理模式进行创新，以提高项目管理水平。 2. 管理维度创新： （1） 建立健全的管理制度，完善科学管理体系建立健全的管理制度，完善科学管理体系是项目管理级 公司 管理有效进行的保障，也是项目高效、高质完成的基础，因此项目管理部门在对项目进行管理之前应该提高自身的管理水平和专业素质，保证有充足的管理理论基础，全面了解掌握各个项目环节的工作内容、管理方式和工作重点，建立健全的项目管理制度，让项目管理开展实现规范化和科学化，提高 公司 的工作效率。 （2） 根据项目的特点，进行管理模式的创新：没有创新就没有发展，各个项目的实施都有其各自的特点，不同的项目管理理论里虽然存在通用的管理内容，但是在实际的应用中还是需要结合项目本身的特点，灵活运用项目管理的理论应用，结合经验对项目管理模式进行创新，有利于提高项目管理的可行性和有效性，因此，项目管理部门应该掌握不变的项目管理原则，结合项目自身的特点，总结管理经验，创新管理模式，从而提高项目管理水平。 （3） 坚持管理原则 虽然不同项目的工作内容不一致，且具有其独特的特点，但是在项目管理的原则上是相通的，即项目管理部门应该对项目执行全过程进行监督管理，提高项目团队的综合素质以及专业素质，不断总结项目管理经验，并创新项目管理模式。项目的管理工作皆离不开上述几点的应用，但是在实际的操作中还是会出现较多的问题及突发事件，因此，项目管理部门应该坚持管理原则，在遇到问题时灵活解决，在解决过程中以及解决之后不断总结经验，规避下一次风险的出现，创造出新的管理模式。 （四） 项目管理模式 1. 项目管理步骤 （ 1） 制定目标： 1） 制定一个合理的目标 ， 是实现目标的一半。作为管理者的任务 ， 就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者 ， 要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内容 ， 而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点 ， 就是设定个人的目标。设定个人一年的目标 ， 一个季度的目标 ， 甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人 ， 才有希望实现的目标。 2） 制定合理目标的原则： ① 制定尽量少的目标 ： 目标太多的话 ， 肯定是没有办法实现的。制定少数的目标 ， 逼迫你确定 哪个 目标是重要的 ； ② 制定具有挑战性的目标 ： 要注意目标的现实性 ， 如果目标跳起来也够不着的话 ， 那么大多数人的反应就是“破罐子破摔” ， 必须通过制定目标来引导和管理团队 ； ③ 原则是把目标尽量地量化 ： 如果一个目标不可以量化的话 ， 那么你就很难实现它 ； ④ 目标和措施、资源要相匹配 ； ⑤ 局面越是困难 ， 就越需要短期目标 ： 当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候 ， 你会发现突然之间 ， 你的大目标实现了 ， 所以局面越是危险 ， 越是困难 ， 我们越需要短期的、具体的、小的目标 ； ⑥ 目标应该有书面的记录 ， 这样便于检查目标是否实现。 （ 2） 组织实施 ： 组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中 ， 管理者需要回答下面三个问题：第一 ， 怎么设计 ， 才能够让组织 更好地实现 客户的需求；第二 ， 怎么设计 ， 才能够让员工 能够更好地 完成任务；第三 ， 怎么设计 ， 组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合 公司 完成任务的组织架构。大的组织架构完成了 ， 那么怎么能把事情具体到个人 。 实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出来 ， 二是设计一些有具体的人来负责的岗位 ， 第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵 ， 就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。 （ 3） 作出 决策：怎么把决策做好 ， 需要 十分 注意四点 内容，具体如下： 1） 一定要弄清楚问题所在 ： 往往是因为没有找到正确的问题 ， 所以做出的决策是无效的 ； 2） 尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策 ： 在逼迫情况下作出的决策 ， 通常不是好的决策 ； 3） 应该知道除了知道的选择之外 ， 一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话 ， 通常会找到一个更好的决策。 4） 决策本身是重要的 ， 但是实施比决策还重要。最后一点 ， 决策的过程中 ， 很重要的是要知道不同的意见 ， 正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策 ， 当然要关注决策的程序。要发现正确的问题 ， 要了解做决策的前提条件 ， 要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果 ， 根据风险和后果来 做出 决策。做完决策之后是实施 ， 实施之后是不停 的 反馈。根据这个反馈 ， 去调整决策 ， 实际上要想做一个正确的决策 ， 需要有这样一个完整的决策的流程。 （ 4） 监督和控制 ： 为什么好多事情落实不下去 ， 就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施 ， 怎么样才能 有效地监控，具体做法如下 ： 1） 不要想监控得太多 ， 也就是说只去监督和控制最重要的环节 ， 如果去监督控制过多的东西 ， 反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉 ； 2） 从监督的方法上来看 ， 要抽查 ， 而不一定要逐一 的 检查 ，逐一的检查 意味着要花大量的时间 ， 同时也意味着对员工的不信任 ， 而抽查能起到很好的监督的作用 ； 3） 监督和控制的 目的是 实现目标 ， 而不是为了搜集信息 ； 4） 监控的 目的是 改变未来 ， 是为了让未来照我们的意愿去发展 ， 而不是事后的校正。监控的 目的是 不让不希望发生的事情发生 ， 也就是说我们要控制未来 ， 而不是事后的校正 ， 这实际上是监控的本质 ； （ 5） 培育人才 ： 人才是 公司 最重要的资产 ， 管理者就是让别人帮你完成任务 ， 招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。人才是最重要的资源 ， 在人才的管理上 ， 着重抓好两个环节：一是“引进关” ， 引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关” ， 针对不同的人员分别 制定 出详细的培训计划 ， 要求大家都要做到一专多能 ， 每年的培训考核成绩都要 作为 职务晋升和年终奖励的重要依据。 2. 建立和实施完善的 项目管理体系 行业的发展过程证明了要 圆满完成本次 服务 的任务，就必须 建立一套高标准的质量保证体系 ， 在 项目的每一个过程，都 要坚持做到高标准、高起点 ， 科学管理、规范服务。 3. 加强项目工作 的 日常规范 管理 设置专门的小组 ， 负责 本 项目的 日常管理 工作， 定期（每周或每月）汇报上阶段的 项目 情况 ， 增强沟通、促进了解 ， 以利于 圆满完成本次采购任务，达到招标人满意的标准。 二、服务设想 1.本地化服务 为项目所在地公司设立服务机构 ， 本地化服务包括机构设置 （ 固定办公场所及硬件设施的配备 ） 、人员配置、服务能力、售后服务负责人情况及联系方式等。 2.服务计划 针对项目实施所在地实际情况，有针对性地根据承接要求内容制定服务计划： 服务计划 对 辖区内特定老人 具有 针对性，在各乡镇设立困难老人代养服务站并对代养老人 进行 一体化 服务 、 充分 满足服务要求 。 3.人员配置 针对本项目要求进行人员配置，结合人员力量、人员结构合理性、年龄、职称、文化程度 进行配置。人员包括 电工、水暖工、厨师、营养保健师、健康讲师、老年人能力评估 人员 、养老护理员、家