人力资源外包服务投标方案（373页）（2024年修订版）.docx

人力资源外包服务投标方案 目录 第一章 项目整体服务设想 14 第一节 项目需求分析 14 一、采购项目概况及用途 14 二 、服务期 14 三 、具体服务内容 14 四 、费用说明 19 第 二 节 整体服务策划 21 一 、做好人力资源管理 21 二 、给人员配置得力“助手” 22 第 三 节 服务理念 及 定位 23 一、服务定位 23 二、服务理念 25 第四节 外包服务安排 27 一、服务策划 27 二、人员招募 29 三、督查和分析反馈 33 四、服务承诺书 37 第五节 服务管理措施 39 一、尊重员工 39 二、关心员工 39 三、信任员工 39 四、培养员工 40 第二章 项目组织机构及人员配备 42 第一节 项目组织机构建立 42 一、确定组织目标 42 二、确定项目工作内容 42 三 、项目管理结构 42 四、组织机构图 44 五、 项目部门职责 44 第二节 项目人员配置及岗位职责 52 一 、人员 配备情况 52 二 、人员素质要求 54 三 、人员岗位职责 60 第三节 服务人员管理办法 71 一、人员管理原则 71 二、人员管理方式 73 三 、人员缺失后增补措施 75 第三章 人员招聘方案 78 第一节 人员招聘实施 78 一、招聘原则 78 二、招聘领导小组 78 三、招聘服务流程 79 四、招聘服务标准 79 五、招聘实施要点 80 六、面试 81 七、聘用条件 81 八 、试用期 83 九 、转正 83 十、招聘服务工作考核 83 第二节 人员招聘要求 86 一、管理服务类 86 二、技术服务类 88 三、专业技术服务类 90 第 三 节 招聘管理制度 100 一、目的 100 二、适用范围 100 三、原则 100 四、招聘流程 101 五、提报人力资源需求计划 101 六、拟定招聘计划 101 七、招聘实施 102 八、招聘工作评估 105 第四章 人员培训方案 108 第一节 人员培训的理解 108 一、培训的作用 109 二、培训的系统性 109 三、培训的方法 111 第二节 培训方案 113 一、培训目的 113 二、培训目标 114 三 、培训对象 114 四 、培训时间 114 五 、培训方式 115 六 、培训教师 115 七 、培训教材 115 八 、培训内容 115 九 、培训考核 116 十 、培训效果评估 116 第三节 入职培训 117 一、入职培训工作流程 117 二、入职培训工作标准 117 三、入职培训实施要点 119 四、入职培训工作考核 119 五、入职培训管理制度 122 第四节 职业技能培训 123 一、职业技能培训工作标准 123 二、职业技能培训实施规范 124 三、职业技能培训实施要点 126 第五节 人员培训具体内容 126 一、售票服务人员培训 126 二、检票人员培训 131 三、接待人员培训 133 四、保安专业技能培训 136 五、讲解员培训 168 第五章 工资福利管理方案 175 第一节 员工薪酬 管理 175 一、 薪酬支付原则 175 二、 薪酬管理 175 三、 工资结构 176 四、 薪资增长 177 五、 员工假期薪资管理 178 第二节 外包员工休假管理 180 一、外包员工休假管理工作标准 180 二、外包员工休假管理问题解决 184 第三节 险金办理 184 一、 办理社会保险 184 二、住房公积金管理 192 第六章 工伤安全保障措施 203 第一节 外包员工劳动纪律管理 203 一、外包员工劳动纪律管理标准 203 二、外包员工劳动纪律管理规范 203 第二节 外包员工工伤处理 206 一、外包员工工伤处理标准 206 二、外包员工工伤处理规范 207 第三节 劳动事务咨询及争议处理 210 一、劳动事务咨询服务 210 二、劳动争议的含义 210 三、劳动纠纷的提出 211 四、劳务争议处理流程 212 五、劳动争议协商方案 215 六、劳动争议调解方案 216 七、仲裁与诉讼调解不成的解决方案 219 八、劳动争议预防 219 第 七 章 减少人员流失对策 221 第一节 员工流失分析 221 一、员工流失成本分析 221 二、外包员工流失分析 223 第二节 减少员工流失的对策 225 一、要切实维护外包工的合法权益 225 二、适当改进薪酬制度 226 三、加强学习培训 227 四、加强企业文化建设 227 五、加强企业外包工和合同工的团结协作 228 六、人性化管理 228 第三节 减少员工流失危害的方法 229 一、员工流失的危害 229 二、减少危害的方法 230 第八章 项目管理制度 232 第一节 管理制度的建立 232 一、项目管理策划 232 二、项目管理原则 232 三、管理制度优化 235 第二节 公司管理制度 236 一、组织机构 237 二、财务与资产管理 237 三、人员外包管理 238 四、人事与劳动管理 240 第三节 行政管理制度 241 一、文档管理制度 241 二、保密管理制度 246 三、印章管理制度 247 四、会议管理制度 250 五、办公用品管理制度 256 第四节 人力资源管理制度 258 一、员工管理制度 258 二、员工聘用制度 271 三、劳动合同管理制度 273 四、员工考勤管理制度 278 五、员工教育培训制度 283 六、人事考核管理制度 290 七、员工奖惩制度 296 八、员工礼仪守则 300 第五节 岗位培训管理制度 305 一、培训服务规范要求 305 二、内部培训制度 306 三、培训讲师工作制度 315 四、培训岗位管理制度 320 五、培训讲师奖惩制度 326 六、培训期间考勤制度 327 七、培训质量管理制度 328 八、培训讲师选聘制度 329 九、培训讲师考核制度 330 十、培训讲师淘汰制度 331 第六节 员工档案管理制度 332 一、基本原则 332 二、根本要求 332 三、员工个人档案的形成 333 四、档案管理 334 五、制度生效 335 第九章 服务承诺及服务质量保障方案 336 第一节 服务承诺 336 一、 人员 服务承诺 336 二、服务质量承诺 337 三、 保密承诺书 338 第 二 节 服务质量保障措施 339 一、 服务质量控制措施 339 二、 服务质量的检查与改进措施 341 第三节 外包人员投诉处理制度 342 一、投诉范围 342 二、投诉分类 343 三、投诉方式 343 四、投诉受理 344 五、投诉调查 344 六、投诉处理 345 七、其他规定 346 八、结果运用 346 第十章 应急预案 347 第一节 应急预案 347 一、应急原则 347 二、应急组织 348 三、应急保障 349 四、应急响应 350 五、应急演练 352 第 二 节 人员中暑应急预案 353 一、目的 353 二、适用范围 353 三、原则 353 四、预警机制 354 五、应急响应 354 六、后期处置 356 七、保障机制 356 第 三 节 人员伤亡应急预案 357 一、应急物质准备 357 二、应急处理方式 357 第 四 节 人员流动性风险应急处理预案 361 一、目的 361 二、适用范围 361 三、人员流动性风险防范坚持的原则 362 四、组织机构 362 五、日常流动性监测的内容 362 六、应急自救措施 363 第 五 节 劳务纠纷 应急预案 364 一、劳资纠纷处理 364 二、罢工解决措施 365 三、责任事故解决措施 366 四、安置分流解决措施 367 第六节 人员突发疾病应急预案 367 一、传染病 368 二、食物中毒 369 三、保障措施 370 第 七 节 保密专项应急预案 370 一、编制目的 370 二、组织指挥 371 三、工作原则 372 四、泄密危害等级确认程序 372 五、响应机制 372 六、应急预案实施办法 373 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述 ， 如需查阅 ， 请购买后下载。 说 明 一、如招标文件要求“ 项目整体服务设想 ” ， 详情见本方案的第 一 章； 二、如招标文件要求“ 项目组织机构及人员配备 ” ， 详情见本方案的第 二 章； 三、如招标文件要求“ 人员招聘方案 ” ， 详情见本方案的第 三 章； 四、如招标文件要求“ 人员培训方案 ” ， 详情见本方案的第 四 章； 五 、如招标文件要求“ 工资福利管理方案 ” ， 详情见本方案的第 五 章； 六 、如招标文件要求“ 工伤安全保障措施 ” ， 详情见本方案的第 六 章； 七 、如招标文件要求“ 减少人员流失对策 ” ， 详情见本方案的第 七 章； 八、如招标文件要求“ 服务承诺及服务质量保障方案 ” ， 详情见本方案的第 九 章； 九、如招标文件要求“ 应急预案 ” ， 详情见本方案的第 十 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据项目实际情况修改） 第一章 项目整体服务设想 第一节 项目需求分析 一、采购项目概况及用途 通过政府采购方式确定一家供应商为采购单位提供从事管理、技术、专业技术整体服务（具体见采购单位提供的岗位需求表），服务项目需要相关人数上限 X 名。 二 、服务期 服务期：合同签订之日起共 X 个月。（暂定服务自20 XX 年 X 月 X 日至20 XX 年 X 月 X 日止，具体以采购人通知为准） 三 、具体服务内容 （一）服务人员要求 1.基本条件 （1）具有中华人民共和国国籍。 （2）遵守中华人民共和国宪法和法律。 （3）具有良好的品行和职业道德。 （4）具备岗位所需的专业或者技能条件。 （5）具有正常履行岗位职责的身体条件，且身心健康。 （6）具备应聘岗位所需其他条件，具体详见每个岗位要求。 　有下列情况之一者，不得应聘： （1）受行政处分未满5年或其 他 行政处分正在处分期内的。 （2）曾因超生被有关单位依照人口与计划生育有关规定作出处理决定，从该处理决定作出之日起未满5年的。 （3）近两年内，在机关、事业单位招录 （ 聘 ） 考试、体检或考察中存在违纪行为的。 （4）因涉嫌违法违纪正在接受审计、纪律审查或者涉嫌犯罪，司法程序尚未终结的；或者刑事处罚期限未满的人员。 （5）法律、法规规定的其 他 不得应聘的情形。 2.岗位资格条件及人数 每个服务岗位的岗位职责、具体资格条件及到场人数由采购单位根据实际工作需要确定，但总人数不得超过38人，具体如下： 岗位需求表 序号 类别 部门 岗位 人数 1 管理服务类 综合服务 财务管理 2 人事管理 3 党务及工青妇工作岗 4 综合办公 5 技术服务类 技术服务 司勤 6 后勤服务 保卫管理员 7 专业技术服务类 讲解服务 讲解员 8 开放服务 9 策划宣传服务 活动策划 10 陈展设计 11 规划研究员 12 宣传交流 13 信息技术服务 数字规划馆 14 特殊设备维修 总计 （二）基本服务要求 1.按采购单位要求安排服务人员提供团队服务； 2.劳动合同签订：收取、审核服务人员提交的入职资料，在收齐入职资料后，3个工作日内与服务人员签订劳动合同，及时办理劳动合同的备案手续； 3.聘用及离职手续办理、续签、解除手续办理：接到采购单位的服务人员确认或解除用工通知后，30天内到人社部门为服务人员办理合法的劳动手续； 4.社会保险缴纳：每月15日前为当月在册的服务人员缴纳当月社保费及停办15日前离职服务人员当月社保；在新入职服务人员签订劳动合同书后2个工作日内为其缴纳入职当月社保费；按照政策办理个人信息变更； 5.公积金缴存：每月30日前按照要求为服务人员办理住房公积金的缴存，按照政策办理公积金基数调整，按照文件及时办理公积金缴纳人员增减变动手续； 6.人员薪酬及扣税：每月6日前核算服务人员工资、社保、公积金等福利待遇数据；按时（每月15日前）发放服务人员上月工资；代扣代缴个人所得税； 7.为服务人员办理工伤认定申请手续，协助处理工伤医疗费的报销手续以及劳动能力鉴定申请，积极处理工伤伤残补助申请； 8.人事信息数据管理：建立员工管理数据库；及时更新录入员工人事信息数据； 9.制定合法的规章制度，并对服务人员进行有效管理。敦促服务人员遵守法律法规和采购单位的规章制度。 （三）技术要求 1.中标单位按采购单位具体要求提供相应服务人员完成采购单位日常业务工作。 （1）中标单位根据采购单位要求提供服务人员，服务人员按照采购单位规章制度和相关岗位职责开展工作； （2）中标单位负责所有服务人员的人事、劳资、社会保险、计生、基础培训等人事劳资管理工作，并提供为服务人员办理劳动手续（签订劳动合同等）、结算发放工资、发放经济补偿金、缴纳社会保险、处理保险理赔、管理人事档案、提供员工培训等方面的管理服务； （3）服务人员到岗后，如采购单位要求，中标单位有义务及时向采购单位提供服务人员有关资料，包括个人信息、健康证、劳动合同、社会保险证明、学历证明、职业资格证、职称证等个人资料，采购单位承诺不随意对外泄露； （4）中标单位应定期与采购单位就服务人员的品德、技能、考勤、业绩等方面的相关信息进行沟通交流并交换意见，及时调查掌握服务人员的异常反应，对遇有特殊困难的服务人员给予必要的关怀，及时处理采购单位与服务人员之间的管理矛盾； （5）中标单位应经常性对服务人员进行职业道德教育，监督 检查 服务人员执行采购单位规章制度的情况，协助采购单位对违规违法员工进行处理，维护采购单位正常的经营秩序。 2.人员要求 中标单位的服务人员应符合采购单位的服务岗位要求，无违法犯罪记录，并具有相应岗位所要求的工作能力和素质要求。 3.工作时间 全体服务人员工作时间由采购单位根据国家有关规定及实际工作需要具体安排。 4.服务人员需求及薪酬福利 （1）采购单位根据业务需要和岗位设置情况，以书面形式通知中标单位服务人员需求； （2）中标单位收到采购单位服务人员需求通知后，应立即组织安排相应的招聘事宜。中标单位在10个工作日内向采购单位提供基本符合要求的候选人员的汇总及明细资料； （3）采购单位对中标单位选派的应聘人员进行面试并确定获得录用资格的人员名单。采购单位有权自行决定是否接受中标单位推荐的服务人选。采购单位可根据工作需要自行选定候选人员后告知中标单位办理有关录用及手续； （4）中标单位组织获得录用资格人员进行体检和审验、收集相关证件并备份采购单位； （5）中标单位通知拟录用人员入职，并办理相关的入职手续，签订劳动合同等； （6）试用期为2个月，试用期内采购单位有权要求调换不 符合 岗位要求的服务人员，试用期后采购单位要求调换不适合岗位要求的服务人员，按《劳动合同法》等法律法 规 ，服务人员经济补偿金等费用由采购单位承担。中标单位调换服务人员须得到采购单位的同意，服务人员经济补偿金等费用由中标单位承担； （7）薪酬福利原则上按《用户需求书》第五项“费用说明”执行；采购人可根据实际情况，进行合法调整，中标人须无条件配合采购人工作。 四 、费用说明 （一）服务人员费用需严格按照其实际到岗情况及采购单位有关工资福利标准计发。 （二）服务人员工资标准应满足 XX 市 最新要求。因工作需要安排服务人员休息日或延长工作时间加班的，应依法安排调休或支付加班费，因工作需要安排服务人员法定休假日加班的，应依法支付加班费。 （三）税金：必须按国家规定计算税金；该项具体要求包括代收代付费用不得计算税金，税率必须按国家标准执行等。 （四）项目总费用不含采购人退回服务人员的经济补偿金、赔偿金、非因工负责患病等所产生的费用（差额），若有产生，依照相关规定和标准，按实际产生金额由采购人承担。 具体要求如下： 序号 分项内容 价格 服务人数 备注 1 服务人员人力成本 采购方根据需求拟定的由服务人员的报酬、社会保险费、住房公积金、按比例应缴纳的残疾人就业保障金等组成的暂定价，该项由采购方定制，不得修改。 2 服务管理费及其他费用 包含但不限于服务管理费、招聘费、利润、税金等费用，投标人可根据实际情况报价。 3 招标代理服务费 4 合计（元/年） 第 二 节 整体服务策划 一 、做好人力资源管理 在做人力资源管理之前，首先，需要充分了解每个项目角色所需的“硬能力”和“软能力”。“硬能力”即可客观衡量的技能；“软能力”即无法通过可视、标准的方式加以判断的能力，包括个人性格、沟通能力等。其次，人员要根据不同的类型和职能来进行管理。在项目管理中，人员的主要类型有以下几种。 1.管理类：高层领导、资源经理（部门经理） 管理类人员包括高层领导、资源经理（部门经理），掌管项目的战略、资源和预算，但一般不会深入参与项目，所以对项目的熟悉程度有限，项目管理对他们的“管理”更多的是争取其配合和参与。 2.协调类：项目经理 协调类人员指的是向上申请资源、预算并汇报成果，向下制订计划、管理进度的项目经理，项目经理对项目的成功和收益负责。项目经理很多时候并没有实权，但需要协调各方，因此对其能力和素养要求极高。 3.服务类：服务人员 服务人员是人数最多的、负责执行和落实具体任务的项目成员，根据本项目的服务特点，他们具有不同的性格和习惯，具有不同的技能和专长，他们不同的性格特征都会成为影响其完成项目任务的时间和质量，可以说是项目中最不可控的角色。项目管理中的人力资源管理，很大一部分指的是项目执行人员的管理。 明确角色，了解各个项目成员的特征之后，如何在项目中将所有的人员协同起来？对于高层领导、资源经理（部门经理），怎样才能赢得他们的关注并参与其中？对于项目经理这个在项目中充当中流砥柱的角色，企业怎样才能帮助他们提升项目管理能力？对于项目执行人员，怎样管理其任务进度和交付成果质量？ 二 、给人员配置得力“助手” 在项目管理中，不同的角色特征有不同的关注点，但是又需要在同一个目标中保持协作的同步性，为了实现这一点，企业需要给相应的人员配置作为中枢的得力助手，如用专业的项目管理工具，给不同的角色配置不同权限，不同权限对应不同的功能，实现全员关注与自己有关的决策和任务也不影响统一管理和全面协作。 1.管理层：实时监控项目状态，提高参与度 。 管理层包括高层领导和资源经理（部门经理），他们的主要痛点在于，管理的项目多，无法深入地参与每个项目。因此，项目管理工具要做到让高层领导和资源经理（部门经理）了解项目全貌，以提高其监控力度和参与度。 高层领导要了解的是组合内所有项目的状况，包括阶段、交付成果、工时、费用、收益、进度、风险、问题等。 资源经理（部门经理）要了解的是人员的时间安排状况，以掌握人员的忙闲状态，可以调整分配计划，以充分利用资源，减轻其他人员的压力。 2.协调类：两级计划管理，平衡协调各方 。 项目经理作为项目的实际运营者，如何做好上传下达，满足不同角色的需求是其工作重点之一。里程碑计划即管理阶段，在项目的重大节点设置里程碑，汇报项目状态，包括计划完成时间与实际完成时间，以及项目交付成果，方便高层领导评审。 WBS计划是详细的任务分解计划，项目经理在这个计划中落实每个任务的具体责任人和工期，项目的执行人员可按照该计划具体执行任务。 3.服务人员：实时进行工时汇报，全面跟踪工作状态 管理项目服务人员的难点在于其工作状态难跟踪，因此项目管理工具需要支持服务人员汇报工作进度和交付成果，减少服务人员的不可控因素。 第 三 节 服务理念 及 定位 一、服务定位 我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为 XX展览馆 提供专业的人力资源管理服务，提高 展览馆运营 管理质量，保障 XX展览馆 生产经营工作的顺利开展。我公司采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足 XX展览馆 要求的标准。 对于本公司来说，搞好人员管理并不是一件十分容易的工作。一方面员工人数多，在管理中难免会出现一些漏洞和问题；另一方面外派员工大都不具备固定性，很容易“跳槽”，这也给管理带来一些难度。“人是生产力中最具有决定性的力量”。加强 展览馆 人员管理对 展览馆 的经营发展也起着决定性的作用。 外派的人员管理和单位的职工管理都是一样的，都必须有着一套科学、完善的管理机制。外派的人员管理应做好三个方面： （一） 是加强人力资源部门管理 把真正拥有管理能力和经验的人员调入人事管理部门，并加强培训和教育，通过培训教育不断增强人事管理部门工作人员的人事协调、管理及解决、处理问题的能力，进而指导和引导员工管理不断走向科学化、正规化。 （二） 是加强员工管理 要结合 展览馆 实际，建立健全员工使用和管理制度，从员工的招聘、培训、使用、考核、奖惩等方面 。 （三） 实现员工管理的规范化和制度化。 建立健全用人长效机制。要重点解决员工输出、输入随意性较大的问题。本劳务公司可通过建立科学的奖惩机制和员工收入增长机制，充分调动员工的工作积极性，增强员工的归属感，使员工愿意留在 展览馆 工作。 二、服务理念 我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。 我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务。 在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理 节口 ，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。 公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。 在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。 我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使他成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德地去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。 我公司劳务外包服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的素质是我公司 展览馆 劳务外包服务管理成败的关键环节。在 项目服务过程 中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的管理理念是验证 展览馆劳务外包 管理决策正确性和实现 展览馆劳务外包 管理目标的重要保障。 每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到 展览馆运营 管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务 人 与发展人。加强项目人员管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。 （一） 员工言谈举止文明有礼 文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务就是因为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。 （二） 加强员工的培训 员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。 第四节 外包服务安排 一、服务策划 服务外包 实现过程是由提供服务与接受服务的双方对接需求确认、过程控制、监督反馈程序和监督反馈过程控制及服务跟踪这几个主要过程组成。服务实现由管理者代表负责组织相关部门进行策划，策划结果应形成文件，包括以下内容： （一）目标和要求 1.服务实现的过程（包括需要确认的关键、特殊过程）、文件和所需资源； 2.需要进行的验证、监督和测量分析活动，服务质量标准； 3.规定必备的记录。策划形成的文件应与公司的宗旨、目标保持一致，符合相关法律法规要求，由相关人员编制，管理者代表审核，董事长批准后执行。 （二）与 采购方 有关的过程 与服务有关需求的确定：公司专职部门负责调查和确认对服务实现相关的要求 1. 采购方 规定的要求，包括服务实现过程和服务后期跟踪的要求； 2. 采购方式 未规定，但是习惯上潜在的要求； 3.国家、行业法律法规要求，强制性标准； 4.公司为超越 采购方 要求所 做出 的承诺。 （三）服务有关要求的评审 公司管理部负责实施《与 采购方 有关的过程控制》，在签订合同之前，应组织相关人员进行评审。 评审应确保： 1.对 服务外包 各项要求都有明确规定，并形成文件； 2. 采购方 没有形成文件的要求，在接受之前，应由 采购方 对要求进行确认； 3.与合同不一致的要求，均已得到解决； 4.本公司是否具有满足规定要求的能力。 评审采用授权、会签两种方式。当对服务要求发生变更时，以 采购方 通知为准，经 采购方 与本公司双方认同一致后，由公司管理部门将变更的要求传达到