检察院物业服务投标方案（414页）（2024年修订版）.docx

检察院物业服务投标方案 目录 第一章 项目整体服务设想 15 第一节 项目需求 15 一、项目基本情况 15 二、服务 目标及内容 15 第二节 物业整体 管理 服务设想 15 一、目标定位和 服务理念 16 二、物业 管理设想 和规划 20 三、 物业服务措施 24 四 、培养高素质员工队伍 29 第二章 项目组织机构和人员配置 33 第一节 项目组织机构 33 一、组织机构设置 33 二 、组织机构图 36 三、部门职责 37 第二节 人员岗位配备 38 一、项目人员配置 38 二 、 项目 经理岗位职责 40 三 、安保员 岗位 职责 41 四 、保洁员 岗位 职责 42 五 、绿化人员岗位职责 43 六 、 维修工岗位 职责 44 第三节 人员考核管理 45 一、项目负责人考核 细则 45 二、安保 人员 考核细则 49 三、 保洁人员考核细则 53 第三章 项目 管理 制度 55 第一节 日常工作管理制度 55 一、日常工作管理制度 55 二、日常人员管理制度 56 三、日常设备管理制度 73 第 二 节 安全管理制度 82 一、安全管理制度规章总则 82 二、安全管理机构和人员职责 83 三、安全管理检查制度 86 四、安全设施管理 87 五、安全报告 89 六、考评和奖惩制度 90 第 三 节 楼宇安全管理 92 第四章 物资装备方案 94 第一节 拟投入的设备介绍 94 一、保洁工具 94 二、安全防卫工具 96 三、保洁和保养药剂、易耗品清单 96 第二节 保洁 工具管理 97 一、清洁工具 97 二、绿化养护工具管理 109 三、保安工具管理 125 第三节 工作服管理 127 一、目的 127 二、适用范围 127 三、工作服发放及日常管理 128 四、其他事项 129 第五章 绿化管理方案 130 第一节 绿化养护工作标准 130 一、根底养护标准 130 二、精细化养护标准 131 三、室内绿植养护标准 132 四、绿化养护等级质量标准 133 第二节 绿化养护工作 计划 和措施 134 一、养护准备工作计划 134 二、绿地养护组织措施 135 第三节 绿地养护技术措施 148 一、树木养护措施 148 二、草坪养护措施 154 三、环境卫生保护措施 158 第 四 节 绿地养护工作检查核验 162 一、检查时间 162 二、检查验收抽样方法 163 三、日常检查考核办法 163 四、绿化养护工作的评分办法 164 五、扣罚和评分依据 166 第 五 节 绿化灾害预防和处理措施 170 一、苗木虫害和预防 170 二、苗木病害防治 171 三、树木病虫害防治 172 四、草坪病虫害防治 184 第 六 节 绿植租摆养护 管理 197 一、 绿植 养护管理 197 二、 绿植 摆放标准及管理制度 199 第六章 安保及监控管理方案 201 第一节 安保及监控服务要求 201 一、监控室服务要求 201 二、安保服务要求 203 第二节 安保及监控工作措施 208 一、监控工作内容 208 二、监控安全技术措施 210 三、安保日常工作管理措施 211 四、 安保及监控注意事项 215 第七章 设施设备管理方案 218 第一节 设施设备管理规定 218 一、配电室管理规定 218 二、发电机房管理规定 220 三、电梯运行及使用管理规定 222 四、暖通机房安全管理规定 223 五、水泵管理规定 224 六、 房屋综合维修 管理制度 225 第二节 设施设备日常维护 228 一、设备设施 日常维护管理内容 228 二、 日常管理 228 三、养护计划，报修、维修回访 232 四、公用设施的维修管理 232 第八章 保洁服务管理方案 237 第一节 保洁服务措施管理 237 一、区域保洁服务 237 二、垃圾清运服务 238 第二节 保洁服务内容及标准 239 一、环境消毒消杀内容 239 二、清洁卫生及消毒消杀的标准 239 三、保洁卫生作业程序 245 第三节 保洁服务检查 250 一、员工自查 250 二、领班巡查 250 三、主管抽查 251 第四节 保洁服务安全工作 252 一、保洁安全注意事项 252 二、防冻、防滑注意事项 254 第九章 餐饮管理方案 257 第一节 食堂 服务方针及定位 257 一、 服务 方针 257 二、 服务 定位 257 第二节 食堂餐饮管理方案 258 一、食堂管理 服务 258 二、食品日常管理 264 三 、 食堂操作规范化管理 266 第 三 节 食堂管理各项规章制度 272 一、餐具用具洗清制度 272 二、餐厨废弃物处理制度 273 三、消防安全及节电、水、气制度 274 四、餐厅卫生管理制度 276 五、从业人员健康检查制度 276 六、从业人员卫生知识培训制度 277 七、食堂管理卫生制度 277 八 、 食品加工销售卫生四制度 278 九、食品加工烹调制作管理制度 279 十 、 食堂卫生检查制度 280 十一、食堂员工行为规范 281 十二、食品卫生管理员制度 282 十三、物资采购制度 283 十四、食物中毒事件的预防、应急处理 284 第 四 节 服务承诺 285 第十章 停车场管理方案 286 第一节 停车场管理规定 286 一、进入车辆管理规定 286 二、车辆行驶停放管理规定 287 三、停车场 （ 库 ） 管理规定 288 第二节 停车场管理服务方案 289 一、停车场收费 管理 方案 289 二、停车场安全 管理 方案 289 三 、停车场系统维护保养方案 291 四 、停车场运营服务品控方案 292 第三节 停车场智能管理体系 293 一、设计原则 293 二、停车场智能收费系统 294 三、停车引导及车位照明系统 297 四、车道节电照明系统 300 第四节 停车场票据管理 302 一、停车场票据管理规定 302 二、停车场发票管理 304 三、停车场收费管理 305 四、停车场管理制度 306 五、停车场应急处理规范 308 第十一章 会务服务方案 310 第一节 会议服务方案 310 一、 会议服务实施 310 二 、会务服务要求 321 三 、会务服务规程 322 第二节 会议服务管理方案 325 一、会议服务标准 325 二、会议服务流程标准 327 三、会议各项服务具体标准 329 四、会议服务内容 336 第三节 会议、活动安全管理 341 一 、安全工作人员 配置 342 二 、车辆停放、疏导措施 344 三 、现场秩序维护、人员疏导措施 345 第四节 会议设备日常管理保养 345 一、会议设备管理规定 345 二、会议设备日常保养 346 第十二章 质量保证和投诉处理管理方案 348 第一节 服务质量 保证体系和措施 348 一、服务质量 保证 348 二、服务质量保证承诺 348 三、 服务质量 保证措施 349 第二节 物业管理 投诉处理 352 一、投诉原因分析 352 二、投诉者 分类 354 三、理解与善待物业管理投诉 354 四、物业管理投诉的处理原则 356 五、 判定物业管理投诉性质 357 六 、有效处理物业管理投诉的方法 359 七 、投诉处理 361 第十三章 项目应急预案 369 第一节 火灾应急预案及现场处置方案 369 一、目击报警 369 二、消防监控室报警 370 三、报警要求 371 第二节 食物中毒应急预案 375 一、编制目的及依据 376 二、食物中毒事故识别 377 三、食物中毒的分类 378 四、食物中毒的特点 378 五、食物中毒的预防 378 六、应急响应及程序 380 七、善后处理措施 381 八、应急状态的解除 382 九、救援物资使用表 382 十、培训要求和演习 382 第三节 有毒气体中毒应急预案 383 一 、应急救援小组及职责 383 二、有毒气体 状况和预防 385 三 、信息报告程序 386 四 、有毒气体中毒救援程序 387 五 、应急小组及职责 389 第四节 电梯困人应急预案 389 一、处理流程 390 二、电梯困人应急处理注意事项 391 三、应急物资 391 四、预案演练 391 第五节 突发停电应急处理预案 391 一、应急处理预案目的 391 二、应急预案管理主体及职责 392 三、应急小组及职责 392 四、停电处理流程 394 五 、预案演练 395 第 六 节 触漏电事故应急预案 396 一、目的 396 二、范围 396 三、职责 396 四、管理内容 396 五、预防与预警 397 六 、应急处置 398 七 、宣传、培训和演习 401 第 七 节 滋事扰乱的应急预案 401 一、事故风险分析 401 二、处置措施 404 三、扩大响应 405 四、总结报告 405 五、注意事项 405 六、应急物资与装备保障 406 第 八 节 地震预防安全疏散应急预案 407 —、指导思想 407 二、组织领导 407 三、震后应急反应 408 第 九 节 停车场应急处理预案 411 一、成立应急领导小组 411 二、紧急火警处理 411 三、匪警或盗车处理 412 四、交通严重堵塞的处理 413 五、车辆被刮、蹭受损情况的处理 413 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件要求 “项目 整体服务设想 ”， 详情见本方案的第一章； 二、如招标文件要求“项目组织机构和人员配置”，详情见本方案的第二章； 三、如招标文件要求 “项目 管理 制度”， 详情见本方案的第三章； 四、如招标文件要求“物资装备方案”，详情见本方案的第四章； 五、如招标文件要求“绿化管理方案”，详情见本方案的第五章； 六、如招标文件要求 “安保及 监控 管理方案”， 详情见本方案的第六章； 七、如招标文件要求“设施设备管理方案”，详情见本方案的第七章。 八 、如招标文件要求“ 保洁服务管理方案 ”，详情见本方案的第 八 章。 九 、如招标文件要求“ 餐饮管理方案 ”，详情见本方案的第 九 章。 十 、如招标文件要求“ 停车场管理方案 ”，详情见本方案的第 十 章。 十一 、如招标文件要求“ 会务服务方案 ”，详情见本方案的第 十一 章。 十二 、如招标文件要求“ 质量保证和投诉处理管理方案 ”，详情见本方案的第 十二 章。 十三 、如招标文件要求“ 项目应急预案 ”，详情见本方案的第 十三 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 第一章 项目整体服务设想 第一节 项目需求 一、项目基本 情况 xx人民检察院新大楼总建筑面积18967㎡，其中地下建筑面积3989.3㎡，项目由10层主办公楼，2层辅楼组成。 xx非公经济法治教育基地、检察家园及 xx 检察室 办公区装修工程位于 xx 镇 下桥 xx人民检察院 六号楼1、2层商铺，建筑面积1185.06平方米。 二、服务 目标及内容 通过努力使xx人民检察院整个物业管理服务费水平达到“三优三满意一保证”（优美环境、优质服务、优化功能、领导满意、服务对象满意、群众满意、保证安全），建设节约型、绿色环保，争创省内后勤服务管理领先水平。 物业管理服务包括以下内容：设备工程管理、公共区域环境保洁、绿化维护、绿植租摆、会议服务、安保秩序维护、食堂餐饮服务等内容。 第二节 物业整体 管理 服务设想 一、目标定位和 服务理念 （一）物业服务定位 xx人民检察院设施设备按照《xx物业环境设施设备项目等级指导标准》 一 等标准，物业服务按照《xx物业服务等级指导标准》 一 级标准和《xx项目物业管理服务招标书》执行。 根据xx人民检察院的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是 ： 营造安全、宁静、自由、舒适的工作环境； 创造便捷、尊贵、休闲、舒心的工作条件。 （二）物业服务目标 1.提供更为人性化的、优质的物业基础服务 （ 包括秩序维护、维修、清洁、绿化等 ） ，营造安全、宁静、自由、舒适的高尚生活环境； 2.丰 富文化 生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的条件； 3.接管后1年内业主对物业服务的综合满意率达到90%以上； 4.接管后2年内使区划内的物业服务达到“市优”的水平； 5.接管后3年内使区划内的物业服务达到“省优”的水平； 6.因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。 （三）物业 服务理念 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。xx物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏迅速，工作应该不只是满足人们最基本的生活需求，工作环境还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。传统物业 服务 项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 根据xx人民检察院内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序的办公氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境，为此，xx物业 服务 理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、 两种 手段、一个目标。 1.六方利益： 保证国家的利益是义务； 保证公司的利益是宗旨； 保证员工的利益是基础； 保证消费者的利益是信誉； 保证合作方的利益是双赢； 保证社会的利益是责任。 2.四个原则： 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则； 重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长； 重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场； 创佳：追求卓越，建一流品牌：提升形象，履行社会义务； 更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。 3.三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 4. 两种 手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 5.一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范区域。在区域内达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将xx人民检察院的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“xx物业管理示范区域标准”，三年达到“xx物业管理示范区域标准”。 使业主对物业服务的综合满意率达到90%以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主提供一个安全、清洁、优美、舒适的工作的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务。 为使xx人民检察院的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本区现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下： 1.逐步优化物业服务收费标准 我物业公司通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为业主提供便利的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益情况降低物业服务成本，从而不断优化物业服务费的收费标准。 2.加强与业主的沟通与交流 物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。 3.运用平台系统提供个性化服务 将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在 一起 ，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。实现“服务无所不在，生活多姿多彩”的服务境界。 4.强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训 精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。 5.配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次 专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我公司将针对实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统装备管理，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的工作空间，体现人防与技防相结合的安防理念。 6.改造区划内整体形象，强化员工素质及服务意识 注重清洁、绿化的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。 二、物业 管理设想 和规划 （一）物业管理 服务设想 将xx人民检察院10层主办公楼， 2层辅楼 、外部绿化区域理作为一个整体，采用“统 一 调配，分期、分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通、人员的进出入管理；用“统一维护，重点控制”进行工程设备管理；“用文化管理环境”，提倡注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，把其建成“绿色、环保、生态的工作区”。 服务分区：就是将办公区、 食宿区、停车区 等不同物业的需求采用服务分区，满足不同区城的不同需求。 （二） 物业管理规划 项目 管理服务重点 运作特色分析 办公区 ●安静祥和、干净舒适的工作氛围 ●细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平 ●建立和善的人际关系 ●内容和建立严格的消防安全体系 食宿区 ●安全、舒适的生活环境 ●便利、快捷配套服务 ●员工宿舍的管理制度 ●卫生、多样、有序的饮食环境 ●高品位的综合客户服务 ●贴身管家服务 ●满足个性化需求的综合服务 工作区 ●物资的进出控制 ●人、车的进出控制 ●服务过程中细小环节的科学化，规范化 ●严格的消防管理制度 ●严格的24小时出入口管理制度 停车区 ●人流、车流的控制 ●实行人车分流管理. ●车辆有序、安全进出和停放 ●规范的车辆行进和停放引导动作 （三）管理服务承诺 评价项目 目标 计算测定依据及承诺 客户服务 物业管理服务满意率 90%以上 满意+基本满意 / 总回收调查表数X100%>96% 有效投诉率 2‰ 有效投诉次数 / 总人口数X100%<2% 投诉处理率 100% 已处理有效投诉次数 / 发生有效投诉次数X100%>98% 管理人员培训合格率 100% 培训合格人数 培训总人数X100%=100% 安保服务 安保服务满意率 96% 安全管理制度执行严格性 每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格，每季抽查不合格率=0 重大安全责任事故 0% 合同期内无重大安全责任事故 治安案件发生率 1‰ 案件发生数X100%<1% 总人数 火灾发生率 1% (1 ） 杜绝火灾发生； (2 ） 有火警时，遵循应急处理方案程序，消灭于萌芽状态 消防紧急疏散演习 每2个季度1次。未完成次数=0次/季度 突发事件达到现场并协调 5分钟内 相关部门处理 违章发生处理率 100% 已处理次数 ÷ 总人口数X100%=100% 环境服务 清洁绿化满意率 96% 绿化完好率 完好绿化面积 ÷ 绿化总面积X100%>98% 保洁率 保洁达标面积 ÷ 保清总面积X100%>98% 三、 物业服务措施 （一） 完善管理服务体系 物业管理企业作为市场经济中自负盈亏的企业，必然会追求经济利益。物业管理企业的管理活动关系到人民群众的切身利益，关系到社会的稳定。2003年9月1日，国务院颁布实施《物业管理条例》，标志着我国物业管理行业进入了 法治化 、规范化发展的新时期。 经过十多年的发展，已初步形成了物业管理服务体系，在一定程度上提升了城市管理水平，改善了市民的工作和生活环境。 物业管理模式及企业战略定位一直在不断进步。我公司物业管理定位极具特色，管理项目及管理水平 相对其他 行业的发展较为先进。根据《物业管理条例》的有关规定，我公司物业管理活动实行业主自治和专业化的管理相结合的模式。 1. 物业管理的本质是服务 物业的保值、增值除社会大环境的变化影响外，主要 来自 物业管理企业对物业设备设施的管理养护，使业主的物业始终保持最佳运行状态。 业主支付管理费是为了使物业管理企业通过有限的经济资源和有效的经济资源分配，合理地维护物业的正常运行和保值、增值，并通过物业管理企业的有效经营和合理资源分配，体现物业管理企业的存在价值，从而通过服务满足业主的购买消费行为和消费需求。 这种连续性的消费行为也使物业管理企业体会到以业主需求为导向的管理才是物业管理的核心价值，其消费结果直接影响企业是否能与业主建立持久服务关系。 一个物业管理企业要不断地在经营管理运作中构建和缔造符合行业发展趋势、凝聚企业理论和实践智慧的 “ 新服务概念 ” 。例如：xx物业的“全心全意全为您 ” 、 “ 持续超越不断增长的期望 ” 、”零干扰服务 ” 、 “ 无人化管理”等，在业内均有较大影响，是一个很好的案例。xx物业的“1拖N”和“氛围”管理模式，万厦居业的“实时工作制 ” 、“零缺陷服务”，金地物业的“隐性管理”、“精细计划”等新服务概念策略的运用都取得了很好的社会效益，得到了业主的认可和肯定。 根据市场需求，物业管理企业在服务的过程中，应该争取做到三点：第一是服务力求超出业主的期望，包括丰富的内容、优惠的价格、优美的形象；第二是以人为本，以业主为中心，特别关注服务过程中的质量、规范及与业主的沟通，做好投诉处理；第三是服务的效果和特色要追求家庭化、个性化、人文化。 2. 建立良好的物业服务管理体系 为保障物业管理服务步入良性循环轨道，应该加强监管措施，物业管理企业将直接 服务 业主，一家负责任的物业管理企业会给业主的工作、生活带来很多方便，反之则会带来很多不便。物业管理水平的提高看似是物业管理企业、业主等之间不同利益主体之间的搏弈，实则是物业管理行业市场秩序的建立和相关制度的完善。 xx市长xx在xx市第十二届人民代表大会第三次会议上的政府工作报告中提出“加强社区建设，完善公民参与机制。增强社会民主自治功能。积极培育社区服务组织，充分发挥社区服务中心的作用，不断提高服务质量和水平。进一步规范物业管理，探索正确处理社区居委会、业主委员会和物业管理单位之间关系的有效措施。” 具有现代化、社会化、专业化的物业管理服务体系的建立，必将极大的推动社会主义和谐社会的建设。 （二） 实行人性化服务 1. 人性化物业 服务表现 人性化的物业管理要求物业管理企业永急业主之所急，想业主之所想，满足业主合理的需求 ，并且 物业管理企业 还需想到业主的物质和精神文明需求 。物业管理的人性化服务具体表现在 ： （ 1 ） 服务观念 — 主动 传统的物业管理，往往是哪儿出了问题，哪儿有人招呼，才招之而来。人性化的物业管理恰恰相反，不是被动 的 等待，而是主动上门、主动检查、主动维修、主动服务。 （ 2 ） 服务态度 — 热情 物业管理属服务性行业，服务的客体是人，所以在服务中要一切要以人为本。物业管理企业的员工应真心真意为业主、客户热情服务，做到五讲四美。 （ 3 ） 服务项目 — 齐全 物业管理企业在做好物业管理一般服务所包含的必要内容之外，还必须努力拓展服务的广度和深度，使业主、客户享受到多种多样的、尽善尽美的物业服务。 （ 4 ） 服务设备 — 完好 服务设备这种硬件设施的完好运行是实现人性化物业管理的前提条件。物业管理中的硬件设施一般包括房屋建筑、机器设备 （ 如空调、电梯 ） 、卫生设备、通讯设备、交通工具、 电气设备 等。这些设备必须始终处于完好状态，保证随时使用。 （ 5 ） 管理制度 — 健全 物业管理企业要有一整套规范、系统、科学的管理制度，以确保为业主、客户提供周到的服务。 （ 6 ） 服务标准 — 统一 物业企业的服务标准要与国家的有关规定保持高度的统一，同时保证在任何时间内、任何情况下、面对任何服务对象都要保持服务标准的一致性。 （ 7 ） 服务程序 — 科学 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等要严格按规范科学的次序一项接一项、一环扣一环。紧急情况处理程序要能体现高效、及时，保证业主、客户人身安全和财产安全。 （ 8 ） 服务技能 — 娴熟 娴熟的服务技能是物业管理从业人员应该掌握和具备的基本功，如管理人员应具备高超的管理技能，工程人员应具备高深的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 （ 9 ） 服务方式 — 灵活 物业管理企业必须设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便。 （ 10 ） 服务效率 — 快速 服务效率是向业主、客户提供服务的时限，物业管理企业应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。 （ 11 ） 服务收费 — 合理 物业管理属有偿的服务行为，但物业管理企业的服务收费应符合政府规定的收费标准；物业管理企业开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，进行合理的收费。 2. 物业服务中如何实施人性化服务 “以人为本”是现代管理理论中人本原理的重要思想， 物业实施人性化服务， 主要内容是把人的因素放在第一位，重视处理与 业主 的关系， 具体实施方式如下： （ 1 ） 加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质 物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每 一 个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。 （ 2 ） 人性化服务首先提倡是万事以人为核心 在物业管理活动中，以“人”为本的理念可以理解为 ： 人们在物业管理活动中，首先必须以人为中心，以尊重人的独立意志、人格尊严为核心内容来处理人际关系。这里的“人”，既可以指自然人，也可以指企业法人。而以此为自豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。 （ 3 ） 增加走“访”密度，与业主保持良好关系 物业管理做任何事情都必须有与业主“访”的过程，如果忽略这个环节，管理处将可能面临业主不停的“纠缠”，业主的牢骚、责怪