高校保洁、绿化服务投标文件.docx

投标人： （盖单位章） 法定代表人或其被授权委托人： （签 字） 联系人： 联系电话： 投标人： （盖单位章） 法定代表人或其被授权委托人： （签 字） 联系人： 联系电话： 正本 / 副本 正本 / 副本 XXX学校 保洁绿化服务 投标文件 XXX学校 保洁绿化服务 投标文件 年 月 日 年 月 日 资格证明文件索引表 序号 评审项目 所在页码 是否完全响应 一 资格性审查内容 1 1.具有独立承担民事责任的能力 。 P 5 响应 2 2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度 。 P 15 响应 3 3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力。 响应 4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录 。 P 17 响应 5.投标人须提供投标截止时间前3年在经营活动中没有重大违法记录及重大质量安全事故的书面声明。 响应 响应 响应 响应 响应 响应 二 符合性审查内容 1 2 注：编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。 商务评审索引表 序号 评审项目 计分模型 标准分值 投标文件位置页码 合 计 一 项目1 1 指标1 2 指标2 3 指标3 二 项目2 1 指标 三 项目3 四 项目4 五 项目5 六 项目6 七 项目7 八 项目8 九 项目9 十 项目10 注：编制此索引表是为了方便评委评审投标文件，对投标人有利。 目 录 资格证明文件索引表 - 1 - 商务评审索引表 - 2 - 第一章、投标函及价格文件 1 一、投标函 1 二、开标一览表 1 三、投标分项报价表 2 第二章、响应偏离表 3 一、商务条款偏离表 3 二、技术/ 服务要求响应偏离表 4 第三章、投标人资格证明文件 5 一、营业执照 5 二、经营许可证 6 三、法定代表人资格证明 7 四、法定代表人授权书 8 五、无重大犯罪记录声明 9 六、 中国政府采购网信用信息记录 10 七、 信用中国网站查询无不良信用信息记录 11 八、中国裁判文书网查询无行贿犯罪信息记录 12 九、国家企业信用信息公示系统信息记录 13 十、中国执行信息公开网 14 十一、投标人的资信证明 15 财务报告 15 十二、中小微企业声明函 16 十三、 缴纳税收和社保资金证明 17 十四、近三年类似服务重点业绩 18 十五、获国优、部优等荣誉证书、ISO等质量体系认证证书 21 ISO9001质量管理体系认证证书 21 IATF16949质量管理体系认证证书 22 环境管理体系认证证书 23 职业健康安全管理体系认证证书 24 AAA认证 25 第四章、拟配备的人员 26 一、投标人的基本情况 26 二、项目管理班子配备情况表 27 三、项目负责人简历表 28 四、项目技术负责人简历表 29 五、其它负责人简历表 30 六、项目主要技术人员情况汇总表 31 七、相关人员技术证书 32 八、人员社保缴纳证明材料 33 第五章、经营能力 34 第一节、公司简介 34 第二节、公司的环境 35 一、经营场所图片 35 二、经营场所平面图 36 第三节、公司交通位置图 37 一、位置介绍 37 二、位置图片 38 第六章、保洁服务实施方案 39 第一节、服务理念 39 一、服务至上 39 二、文化育人 39 三、管理科学 39 四、节约环保 40 五、培训学习 41 六、创新发展 42 七、团队协作 43 第二节、服务特色 45 一、 共性服务与个性服务相结合 45 二、 即时服务与隐性服务相结合 45 第三节、服务定位 45 一、 管理定位 46 二、 效益定位 46 三、 服务定位 46 第四节、提高管理水平的设想 46 一、 创造性采用“零干扰”管理方案 46 二、 推行“闭环+激励”的管理模式 47 三、 注重经济效益、社会效益、环境效益 47 第五节、整体服务工作计划 48 一、 项目整体服务工作计划 48 二、 日常管理工作计划 49 三、 与客户的日常沟通计划 50 第六节、保洁服务方案 51 一、 保持校园环境整洁 51 （一）定期清扫 51 （二）垃圾分类与收集 51 （三）日常维护 51 （四）消杀处理 52 （五）配合活动与检查 52 （六）安全与环保 52 二、 创造舒适的学习和生活环境 52 （一）维持环境整洁 53 （二）营造健康氛围 53 （三）关注细节与品质 53 （四）营造温馨氛围 53 （五）提升心理状态 53 三、 维护校园形象和品牌 54 （一）保持环境整洁 54 （二）设施维护与更新 54 （三）绿化与美化 55 （四）推广环保理念 55 （五）安全与卫生保障 55 （六）与师生互动与沟通 55 （七）培训与素质提升 55 四、 提供卫生和健康保障 56 （一）保持环境清洁卫生 56 （二）消杀虫害 56 （三）清洁和消毒公共设施 57 （四）健康教育宣传 57 （五）应急处理措施 57 （六）员工健康监测 57 （七）合理使用化学品 57 五、 满足学生和教职工的需求 58 （一）合理设置垃圾桶 58 （二）优化卫生间布局 58 （三）加强沟通与反馈 58 （四）提高服务质量 59 （五）倡导环保理念 59 六、 提高保洁服务质量和效率 59 （一）加强员工培训 59 （二）采用先进的清洁设备和工具 60 （三）优化工作流程 60 （四）完善管理制度 60 （五）定期评估与反馈 60 （六）激励与奖励机制 60 （七）关注客户需求与反馈 61 七、 降低保洁成本和资源消耗 61 （一）优化资源配置 61 （二）节约用水、用电等资源 61 （三）提高工作效率 62 （四）回收利用资源 62 （五）环保、节能的可持续发展 62 八、 促进环保和可持续发展 62 （一）合理分类和处理垃圾 63 （二）采用环保清洁剂和低排放的清洁设备 63 （三）加强环保宣传教育 63 （四）推广节能技术 63 （五）绿化校园环境 63 （六）参与环保活动 64 九、加强保洁队建设和培训 64 （一）加强员工招聘和选拔工作 64 （二）定期开展业务技能培训 64 （三）提升管理能力 65 （四）提高团队协作能力 65 （五）建立激励机制 65 （六）关注员工成长与发展 65 （七）加强员工关怀与沟通 65 十、 建立健全保洁管理制度 66 （一）建立健全各项保洁管理制度 66 （二）建立有效的沟通机制 66 （三 ） 加强监督和考核工作 66 （四）实施持续改进计划 67 （五）加强与其他部门的协作 67 （六）定期审查和更新管理制度 67 第七节、服务范围 68 一、宿舍 保 洁 68 二、 教学、办公用房保洁 68 三、 外环境保洁 69 四、 景观、场地保洁 69 五、 垃圾处理 70 六、 卫生防疫 70 （一）消杀管理 70 （二） 公共卫生防控 70 七、 绿化养护管理 71 （一） 养护要求 71 （二） 植物景观养护要求 71 （三） 硬质养护要求 72 第八节、服务内容 73 一、日常清洁 73 （一）清扫地面 73 （二）清洁墙面和门窗 73 （三）卫生间清洁 73 （四）日常维护 73 （五）垃圾处理 74 （六）消杀服务 74 （七）巡视检查 74 二、垃圾处理 74 （一）垃圾分类 74 （二）定时清理 74 （三）垃圾袋的使用 75 （四）清洁垃圾桶 75 （五）特殊垃圾处理 75 （六）巡视检查 75 （七）宣传教育 75 三、卫生间清洁 76 （一）准备工作 76 （二）地面清洁 76 （三）墙面清洁 76 （四）便器清洁 76 （五）洗手台清洁 77 （六）通风换气 77 （七）消毒处理 77 （八）设施维护 77 （九）巡视检查 77 四、消杀服务 77 （一）选择合适的消杀产品 78 （二）制定消杀计划 78 （三）消杀前的准备 78 （四）消杀操作 78 （五）消杀后的处理 78 （六）定期检查 79 （七）宣传教育 79 五、设施维护 79 （一）制定检查计划 79 （二）检查内容 80 （三）记录与报告 80 （四）维护与保养 80 （五）安全操作 80 （六）技术培训 80 （七）合作与沟通 80 （八）持续改进 81 六、特殊情况应对 81 （一）提前准备 81 （二）重点区域保洁 81 （三）设施检查与维护 82 （四）加强巡视检查 82 （五）人员协调与配合 82 （六）安全与环保 82 （七）总结与反馈 82 七、室外区域保洁 83 （一）道路清扫与维护 83 （二）露天活动场地的维护 83 （三）草坪的养护与修剪 83 （四 ） 绿化带的养护与修剪 84 （五）安全与环保 84 第九节、服务标准 85 一、卫生清洁 85 （一）公共走廊、楼道 85 （二）公共卫生间 85 （三）电梯 85 （四）会议室、报告厅 85 （五）室内植物景观 86 （六）室外墙壁、绿化带及排水沟 86 （七）公共垃圾桶 86 （八）大厅 86 （九）玻璃门 86 （十）卫生检查 87 二、垃圾处理 87 （一）分类标准 87 （二）回收利用 87 （三）有害垃圾处理 87 （四）厨余垃圾处理 87 （五）其他垃圾处理 88 （六）加强宣传教育 88 （七）建立管理制度 88 （八）监督检查 88 三、设施维护 89 （一）地面 89 （二）门窗 89 （三）墙面 89 （四）卫生间 89 （五）照明设施 89 （六）公共设施 89 四、消毒杀菌 90 （一）日常消毒 90 （二）紫外线消毒 90 （三）化学消毒 90 （四）食堂消毒 90 （五）洗手设施 91 （六）垃圾处理 91 （七）防护用品 91 （八）记录管理 91 （九）培训教育 91 （十）监测评估 91 五、绿化养护 93 （一）灌溉 93 （二）施肥 93 （三）除草 93 （四）病虫害防治 93 （五）移植和补种 93 （六）设施维护 94 （七）记录管理 94 （八）人员管理 94 （九）沟通协作 94 六、绿色环保 95 （一）节能减排 95 （二）无害化处理 95 （三）使用环保清洁剂 95 （四）资源循环利用 95 （五）环境友好 95 （六）减少污染 96 （七）宣传教育 96 （八）定期监测 96 （九）制度建设 96 （十）合作与交流 96 七、服务态度 97 （一）热情友好 97 （二）认真负责 97 （三）细心周到 97 （四）文明礼貌 97 （五）尊重隐私 97 （六）高效快捷 97 （七）诚实守信 98 （八）安全意识 98 （九）接受监督 98 （十）团结协作 98 八、安全作业 99 （一）防尘工作服 99 （二）橡胶手套 99 （三）消毒口罩 99 （四）佩戴安全带 99 （五）抹布 99 （六）工作器具 100 （七）工作时间 100 （八）工作内容 100 （九）激励办法和监督标准 100 九、应急处理 102 （一）建立应急预案 102 （二）配备应急设施 102 （三）加强人员培训 102 （四）及时报告和处理 102 （五）定期演练和总结 102 第十节、管理服务理念 104 一、 管理理念 104 二、 管理策划 104 三、管理模式 104 四、觉悟领先 105 （一）政治上与政府保持高度一致 105 （二）思想觉悟、政治觉悟高 105 （三）有高度的政治敏锐性及警惕性 105 第十一节、保洁员工作职责 107 一、基本职责 107 （一）高度的责任心 107 （二）职业道德 107 （三）认真履行工作职责 107 （四）创造整洁、舒适、安全的环境 108 （五）与师生良好互动 108 二、保持校园整洁 108 （一）保持环境整洁 108 （二）垃圾分类与处理 109 （三）维护公共设施 110 （四）卫生间的清洁维护 111 （五）卫生防疫工作 112 （六）遵守工作时间和规定 113 （七）与其他工作人员合作 114 三、定时清扫卫生 114 （一）遵循学校规定的时间表 114 （二）定时清理公共区域 114 （三）保证师生的正常学习和工作秩序 114 四、垃圾分类处理 115 （一）熟练掌握垃圾分类知识 115 （二）定时收集垃圾 115 （三）特殊垃圾处理 115 五、维护环境卫生 116 （一）维护校园绿化 116 （二）保持道路清洁 116 （三）定期清理公共区域 116 六、保持卫生间清洁 117 （一）定期对卫生间进行清洁 117 （二）及时更换卫生间内的卫生用品 117 （三）特殊情况处理 117 七、消毒工作区域 117 （一）定时消毒高频接触的公共区域 117 （二）使用正确的消毒方法 118 第十二节、外在形象规范 119 一、着装要求 119 （一）着装统一 119 （二）佩戴工作证 119 （三）规范佩戴党员徽章 119 （四）纽扣扣好 119 （五）着装端庄大方 120 （六）饰品适度 120 （七）鞋子整洁卫生 120 （七）热情友好 120 （八）遵章守纪 120 二、仪容仪表 121 （一）发型整齐 121 （二）面部干净 121 （三）指甲整洁 121 （四）口腔卫生 121 （五）着装得体 121 （六）配饰适当 121 （七）香水适度 122 三、文明举止 122 （一）精神饱满，保持微笑 122 （二）坐姿端正，站姿挺拔 122 （三）步幅适当，节奏适宜 122 （四）避免不雅动作 122 （五）减少不必要的手势和动作 123 （六）尊重他人隐私 123 （七）积极帮助他人 123 第十三节、保洁服务礼仪规范 124 一、保洁的仪表要求 124 二、微笑服务 125 四、保洁的仪态要求 125 五、保洁礼貌用语 127 六、清扫保洁时 127 第十四节、服务保障措施 129 一、清洁流程管理 129 二、清洁工具与设备 129 三、清洁剂使用规范 129 四、卫生标准制定 129 五、定期检查与考核 130 六、员工培训与教育 130 七、应急处理措施 130 八、客户反馈与沟通 130 九、服务质量持续改进 131 十、环保与节能措施 131 第十五节、服务档案管理 132 一、保洁服务合同档案 132 二、保洁用品采购档案 132 三、保洁服务人员档案 132 四、保洁服务流程档案 132 五、保洁服务质量评估档案 133 六、保洁服务费用结算档案 133 七、保洁服务投诉处理档案 133 八、保洁服务改进建议档案 133 第十六节、三方保密制度管理 134 一、保密内容 134 二、保密责任人 134 三、保密期限 134 四、保密措施 134 五、保密级别 135 六、保密协议 135 第十七节、环境维护服务内容及标准 136 一、办公区域环境维护 136 二、公共区域环境维护 137 三、卫生消杀 137 四、垃圾处理 138 五、绿化养护 138 第七章、 服务承诺 139 第一节、保洁服务内容承诺 139 一、日常清洁 139 二、垃圾处理 139 三、消毒工作 139 四、设施维护 139 五、应急清洁 140 六、定期巡检 140 七、培训与指导 140 八、持续改进 140 第二节、服务质量承诺 141 一、 清洁卫生 141 二、 定时清扫 141 三、 垃圾处理 141 四、 消毒工作 141 五、 设施维护 141 六、 服务态度 142 七、 响应时间 142 八、 安全保障 142 九、 环保意识 142 十、 节能降耗 142 十一、客户服务优质 142 十二、投诉处理及时 143 十三、应急处理迅速 143 十四、履行社会责任积极 143 第三节、服务质量保障措施 144 一、 质量监管机构 144 （一） 质量监管机构的职能 144 （二） 质量监管组织机构结构 145 二、 质量保证措施 145 （一） 思想保证措施 145 （二） 组织保证措施 145 （三） 作业流程保证措施 146 （四） 现场督察保证措施 146 （五） 经济保证措施 146 三、 项目激励机制 147 （一）目 标激励 147 （二） 参与激励 147 （三） 评选优秀员工 147 （四） 员工生日慰问 148 （五） 工资 激 励 148 （六） 企业文化微园 148 （七） 绩效激励 148 （八） 活动激励 149 （九） 负激励 149 四、 质量校核 149 （一） 质量校核制度 149 （二） 关注天气变化，做好应对措施 150 （三） 优选保高质量洁设施设备，并每日检查性能状况 150 （四） 保洁全动员 151 五、保洁质量培训 151 （一） 管理层员工培训计划 151 （二） 项目保洁员培训计划 151 六、在职培训内容及方式 151 （一） 质量检查制度 152 （二） 质量检查措施 152 第四节、服务费用承诺 154 一、费用承诺 154 二、保洁 费用承诺 154 三、 其他服务费用承诺 154 四、费用调整机制 154 五、费用结算和报告 154 六、违约责任和赔偿 155 第五节、环境卫生承诺 155 一、 垃圾分类处理 155 二、 公共区域清洁 155 三、 绿化维护保养 155 四、 设施设备清洁 156 五、 消杀防疫措施 156 六、 应急处理能力 156 七、 员工培训管理 156 八、 持续改进计划 156 第六节、服务环保承诺 157 一、 维护校园整洁 157 二、 节能环保 157 三、 垃圾分类与处理 157 四、 节约用水 157 五、 绿化保洁 158 六、 消杀防疫 158 七、 文明服务 158 八、 及时响应 158 九、 培训与宣传 158 十、 监督与考核 159 第七节、服务投诉处理承诺 159 一、投诉渠道畅通 159 二、投诉处理及时 159 三、处理结果明确 159 四、投诉人有权知晓 159 五、投诉人有权要求答复 160 六、投诉人有权要求赔偿 160 七、投诉人有权要求改进服务 160 八、投诉人有权要求保护隐私 160 九、投诉人有权要求协助处理 160 十、投诉人有权要求解决争议 160 第八节、 应急处理服务承诺 161 一、迅速响应 161 二、专业处理 161 三、保障安全 161 四、 及时恢复 161 五、 预防措施 162 六、 沟通协作 162 七、 责任承担 162 八、信息保密 162 九、持续改进 162 第 八 章 、企业管理制度 163 第一节、员工守则 163 一、遵守公德 163 二、爱岗敬业 163 三、团结协作 163 四、遵守纪律 164 五、诚实自律 164 六、安全保密 165 七、仪表大方 165 八、言行文明 166 九、美化环境 168 十、爱惜财物 168 第二节、员工行为规范 170 一、经营活动 170 二、资源使用 171 三、保密义务 172 第三节、人事管理制度 174 一、 总则 174 二、 录用 174 三、 工作 176 四、 薪酬和福利 177 五、 休假 178 六、 加班 178 七、 出差 179 八、 培训 179 九、 调职 180 十、 保密 180 十一、 考核 181 十二、 奖励 181 十三、 惩罚 183 十四、辞职 187 十五、生活与安全 187 十六、附则 188 第四节、行政管理 189 一、总则 189 二、文件收发规定 189 三、文印室管理规定 190 四、电脑室管理规定 191 五、办公用品领用规定 191 六、电话使用规定 192 七、车辆使用管理规定 192 第五节、财务管理制度 194 一、总则 194 二、财务机构与会计人员 194 三、资金、现金、费用管理 195 第六节、合同管理 197 一、 总则 197 二 、经济合同的签订 197 三、经济合同的审查批准 199 四、经济合同的履行 201 五、经济合同的变更、解除 201 六、经济合同纠份的处理 202 七、经济合同的管理 205 第七节、文件管理制度 209 一、总则 209 二、收文的管理 209 三、发文的管理 211 四、发文程序与要求 212 五、文件的借阅和清退 213 六、文件的立卷与归档 214 七、文件的销毁 215 第八节、档案管理制度 216 一、总则 216 二、 归档范围和保管期限 216 三、 归档分工及要求 218 四、 材料的整理与归 219 五、 保管利用、销毁与责任 220 第九节、保密制度 222 一、总则 222 二、保 密范 围和 密级 确定 222 三、保密措施 223 四、责任与处罚 224 五、附则 225 第十节、办公环境管理制度 226 一、总则 226 二、公共区域环境 226 三、个人区域环境 226 四、个人仪容及行为 227 第十一节、客户管理制度 228 一、客户关系维护 228 （一） 客户关系维护的基本原则 228 （二） 客户关系维护的基本办法 228 （三） 与客户保持良好关系 229 （四） 指导客户 229 二、客户拜访 229 （一） 拜访客户的基本任务 229 （二） 拜访前的准备工作要求 230 （三） 客户拜访工 作实施要求 230 （四） 收集客户信息 230 （五） 客户沟通 231 （六） 帮助客户 231 （七） 客户拜访结束 231 三、客户投诉管理制度 231 （一） 目的 231 （二） 投诉分类 232 （三） 管理职责 232 （四） 客户投诉处理程序 233 第十二节、人员管理制度 234 一、总则 234 二、人员录用 234 三、人员聘用 235 四、人员考核 235 五、人员离职 236 六、附 则 236 第十三节、员工绩效考核方案 237 一、考核目的 237 二、考核原则 237 三、考核周期 237 四、考核内容 238 五、考核方法 238 六、考核流程 238 七、考核结果的运用 239 八、考核方案的持续改进 239 第十四节、职业卫生管理 241 一、 职业卫生管理制度 241 二、职业病危害防治责任制度 242 三、职业病危害警示与告知制度 247 四、 职业病危害申报制度 250 五、职业病防治宣传教育培训制度 253 六、职业病防护设施维护检修制度 256 七、职业病防护用品管理制度 258 八、职业病危害监测及评价管理制度 259 九、建设项目职业卫生“三同时”管理制度 261 十、劳动者职业卫生监护及其档案管理制度 266 十一、职业病危害事故处置与报告制度 268 十二、职业病危害应急救援与管理制度 270 第 十五 节、个人防护用品管理 273 一、个人防护用品管理制度 273 （一）适用范围 273 （二）防护用品的种类与配置 273 （三）采购与验收 274 （四）发放与使用 275 （五） 检查与维护 276 （六） 报废与更换 278 （七）培训与教育 279 （八）责任与监督 280 二、个人防护用品的采购与验收 281 （一）采购阶段 281 （二）验收阶段 282 （三）后续管理与反馈 282 三、个人防护用品的发放与使用管理 282 （一）防护用品发放记录 283 （二）员工领取与检查 283 （三）正确使用与佩戴 283 （四）培训与监督 284 第十六节、消防管理 285 一、 消防管理 285 （一） 企业主要负责人的消防安全责任 285 （二） 落实消防安全责任制和制定相关制度 285 （三） 制定年度消防工作计划和资金保障 285 （四） 确定消防安全重点部位并设置防火标志 285 （五） 建立消防档案 286 二、 火灾预防 286 （一） 按照国家标准配备消防设备和设施 286 （二） 制定并落实火灾隐患整改责任制 286 （三） 执行防火安全检查、巡查制度 287 （四） 整改火灾隐患 287 （五） 制定消防设施及器材管理制度 287 （六） 设置应急救援物质 287 （七） 保障消防通道畅通 288 三、 消防宣传教育 288 （一） 责任人、管理人应熟知消防安全知识 288 （二）教育与培训 289 （三） 安全教育培训 289 （四）掌握基本的消防安全技能 289 第十 七 节、消防安全制度 291 一、消防安全责任制 291 二、消防安全例会制度 293 三、消防组织管理制度 294 四、消防安全教育、培训制度 295 五、防火巡查、检查制度 297 六、安全疏散设施管理制度 298 七、消防设施操作规程 299 八、消防设施、器材维护管理制度 301 九、消防控制室值班制度 302 十、火灾隐患整改制度 302 十一、动火作业安全管理制度 304 十二、用电安全管理制度 306 十三、电气线路设备安装操作规程 308 十四、灭火和应急疏散预案演练制度 309 十五、燃油、燃气设备使用操作规程 310 十六、燃气（油）和电气设备的检查和管理制度 311 十七、防避雷与接地系统保养规程 312 十八、消防安全工作考评和奖惩制度 313 十九、专职和志愿消防队的组织管理制度 315 二十、易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度 315 第九章、物业公司内部管理制度 317 第一节、岗位职责 317 一、公司总经理岗位职责 317 二、公司副总经理岗位职责 317 三、职能部门经理岗位职责 318 四、管理处主任岗位职责 318 五、内勤员岗位职责 319 六、管理员岗位职责 320 七、文员岗位职责 320 八、出纳岗位职责 321 九、保安人员岗位职责 321 十、消防员（保安员兼）岗位职责 324 十一、监控值班员岗位职责 325 十二、维修人员岗位职责 325 十三、清卫工岗位职责 326 十四、绿化主管岗位职责 326 十五、绿化班长职责 327 十六、绿化工职责 328 十七、园艺工职责 329 第二节、公共制度 331 一、接待来信来访来电投诉制度 331 二、管理人员文明服务标准 332 三、员工文明服务要求 332 四、员工廉洁工作制度 333 五、对外服务工作管理制度 334 六、鼓励员工和业主参与管理制度 335 第三节、管理类制度 336 一、管理员工作责任监督区日巡视制度 336 二、管理处走（回）访制度 336 第四节、物业保密守则 338 一、总则 338 二、管理人员保密规定 339 三、护管员保密规定 339 四、维修人员保密规定 340 五、保洁员保密规定 340 第五节、物业公司拾遗物品管理制度 341 一、办理用户失物认领的程序 341 二、拾遗管理规定 341 第 六 节、安全生产管理制度 343 一、企业安全生产承诺 343 二、安全文件和档案管理制度 345 三、生产安全事故隐患排查与治理制度 347 四、班组安全活动制度 350 五、安全培训教育制度 351 六、特种作业人员管理制度 354 七、施工和检（维）修管理制度 359 八、安全防护和安全警示标志的管理制度 360 九、安全生产预警预报和应急管理制度 362 十、安全生产奖惩管理制度 365 十一、相关方安全管理规定 369 十二、劳动防护用品管理制度 375 十三、应急救援管理制度 380 十四、安全绩效考核制度 386 十五、安全生产事故管理制度 388 十六、员工安全工作管理制度 392 第 七 节、奖惩条例 395 一、奖励 395 二、处罚 396 三、执行程序 398 第十章、 客户服务 400 第一节、客户投诉处理 400 一、确认投诉 400 二、倾听与记录 400 三、道歉与安抚 400 四、分析原因 400 五、制定解决方案 401 六、执行解决方案 401 七、跟踪与反馈 401 八、总结与改进 401 第二节、校园保洁服务 401 一、垃圾处理 401 二、卫生间清洁 402 三、地面清洁 402 四、设施维护 402 五、草坪修剪 402 六、玻璃清洁 402 七、消毒工作 402 八、指示牌维护 403 九、雨雪清理 403 十、特殊清洁 403 第三节、高校物业文明服务规范 404 一、礼貌待人 404 二、规范用语 404 三、个人形象 404 四、服务态度 405 五、服务状态 406 六、责任意识 407 七、主动服务 408 八、热情周到 409 九、敬业爱岗 409 十、诚信守约 409 十一、团结协作 410 十二、奉行节约、践行环保 410 十三、遵守纪律 411 十 四、不断提升专业素养 411 第四节、物业保洁管理制度 414 一、总则 414 （一）目的 414 （二）适用范围 414 （三）职责划分 414 二、保洁工作要求 414 （四）保洁管理目标 414 （五）保洁人员纪律 415 （六）保洁工作内容 415 （七）工作执行标准 415 三、保洁物资领用 416 （八）日常清洁用具、用品管理规定 416 （九）消耗品物料的领用 416 四、保洁设备管理 417 （十）保洁设备的领用 417 （十一）保洁设备使用规范 417 （十二）安全操作要求