公园保洁服务投标方案（411页）（2024年修订版）.docx

公园保洁服务投标方案 目 录 第一章 项目整体设想及策划 13 第一节 项目需求分析 13 一、项目概况 13 二、清扫保洁工作职责 13 三、保洁服务特点分析 15 四、清扫保洁工作考核标准 16 五、清扫保洁工作验收标准 22 第二节 服务目标及承诺 26 一、服务目标 26 二、服务承诺 27 三、 服务承诺达标率 28 第三节 管理方式和服务计划 30 一、管理模式 30 二、管理目标 30 三、管理理念 31 四、管理措施 32 五、工作思路 35 第四节 保洁服务流程 37 一、服务内容及工作职责 37 二、工作流程及作业要求 39 第二章 项目组织机构及人员管理 46 第一节 项目组织机构 46 一、管理方式 46 二、管理组织的建立 48 第二节 人员配备计划 51 一、保洁人员配备原则 51 二、人员投入计划 52 第三节 工具设备投入计划 53 一、工具设备配置基本要求 53 二、工具设备配置清单 54 第四节 岗位职责 58 一、项目经理岗位职责 58 二、 保洁主管岗位职责 59 三 、保洁员岗位职责 60 四、 专业技师岗位职责 61 五、垃圾车驾驶员岗位职责 62 六、 绿化工岗位职责 62 第五节 保洁员管理规范 64 一、 保洁员素质要求 64 二、 保洁服务的基本操作要求及流程 64 三、保洁员工作管理规定 65 第六节 人员培训计划 69 一、培训目的 69 二、培训对象 69 三、培训组织 69 四、培训阶段及内容 69 五、培训计划 70 第三章 项目管理规章制度 74 第一节 保洁服务整体管理制度 74 第二节 日常管理及考核细则 111 一、经理管理规章制度 111 二、公司主管及组长管理规章制度 112 三、绿化、保洁管理规章制度和考核目标 113 四、员工考核制度 116 第三节 工具设备管理制度 118 一、 保洁用品管理制度 118 二、物品使用管理制度 120 三、清洁用品领用规定 127 四、农药管理制度 128 第四节 保洁工作管理制度 130 一、员工安全工作管理制度 130 二、保洁工作制度 133 三、辖区环境卫生日常管理制度 134 四、保洁部管理制度 135 五、保洁交接班制度  139 六、清洁卫生巡检制度制度 140 七、保洁培训制度 142 八、厕所卫生保洁制度 144 九、垃圾清运管理制度 145 第四章 项目整体实施方案 147 第一节 保洁工作流程、操作规程及标准 147 一、室外空间（公园范围内） 147 二、房屋建筑物内部保洁 159 三、保洁工作流程图 164 第二节 保洁工作规范 169 一、 雨雪天气处理工作流程 169 二、 水系的清洁规范和规范标准 170 三、 停车场的清洁程序和规范标准 171 四、 路面的清洁程序和规范标准 171 五、 公共设施的清洁程序规范标准 172 六、 垃圾清洁程序和规范标准 173 七、 公共卫生间清扫程序和规范标准 173 八、 保洁工作程序及标准 175 九、 保洁工作作业标准 181 十、 清洗设备操作及保养 182 第三节 各项操作规程 183 一、保洁员仪容仪表及言行规范 183 二、保洁安全管理规定 185 三、保洁员培训管理 186 四、保洁服务检验流程和标准 187 五、防疫消杀药品使用管理规定 189 六、防疫消杀操作规程 191 七、保洁设备操作保养规程 194 八、保洁剂使用操作规程 205 九、渍保洁操作规程 213 十、有偿保洁服务操作规程 214 十一、保洁部应急事件操作规程 218 十二、抹物操作规程 222 十三、拖地操作规程 223 十四、楼层通道、楼梯的保洁操作规程 224 十五、大堂操作规程 226 十六、大理石保洁操作规程 228 第四节 卫生消杀工作方案 231 一、“ 消杀 ” 服务工作要求 231 二、“ 消杀 ” 工作设想 232 第五章 公园垃圾清运方案 236 第一节 垃圾清运线路规划 236 第二节 垃圾收运方案 237 一、 垃圾收运作业方案 237 二、 垃圾清运管理办法 240 三、 垃圾清运作业规范 243 第三节 垃圾清运质量管理 245 一、工作要求 245 二、日常运营基本标准 246 第六章 公园水域清洁方案 247 第一节 水域保洁措施 247 一、 水 面保洁 247 二、 水面 卫生 248 三、河道巡视 249 第二节 杂草清除措施 250 一、杂草危害 250 二、杂草清除标准 250 三、杂草清除方法 250 四、杂草清除阶段 251 五、工作质量保证措施 252 第三节 河、渠、池塘管理 252 一、 高度重视水质消毒净化 252 二、 加强沟渠、池塘、河道区域的安全避险 254 第七章 公厕保洁服务方案 256 第一节 公厕保洁管理整体设想 256 一、 服务理念和目标   256 二、作业人员配备 257 三、公厕保洁方案 261 第二节 日常保洁、公厕设施管理及维修方案 268 一、日常保洁  268 二、 设施维护范围及制度 269 三、 维修制度  270 四 、日常检查  271 第三节 卫生质量保障措施 272 一、卫生质量标准 272 二、 服务质量保证措施 274 第八章 园林绿化养护方案 279 第一节 绿化养护管理内容 279 第二节 绿化养护实施方案 279 一、修剪 279 二、灌水、排涝 290 三、中耕除草 298 四、施肥及土壤改良 301 五、病虫害防治 306 六、防护方案 311 七、养护月历 317 八、绿地日常管理 321 九、其它服务 321 第 三 节 绿化机具使用方法和安全注意事项 322 一、剪草机使用方法和安全注意事项 322 二、绿篱机使用方法和安全注意事项 323 三、割灌机使用方法和安全注意事项 324 四、打药车使用方法和安全注意事项 326 五、树上作业（包括伐树、死树处理、修剪、剥芽等） 328 六、安全保障措施 329 七、文明施工制度和措施 330 第四节 绿化灾害预防及处理措施 330 一、旱灾及预防 330 二、水灾及预防 331 三、风灾及预防 331 四、滑坡及预防 332 五、冻害及预防 333 六、防汛防台风预案 333 第九章 节假日及大型活动期间服务方案 335 第一节 节假日及大型活动期间保洁方案 335 第二节 节假日增加保洁人员实施方案 336 一、 总则 336 二、 人员安排 336 三、 人员管理 337 四、 人员安全 338 第三节 节假日及大型活动期间绿化养护方案 338 第十章 环境保护及安全保障措施 340 第一节 环境保护措施 340 一、服务现场环境保护措施 340 二、防止大气污染措施 340 三、防止水污染措施 341 四、防止噪声污染措施 341 五、环境保护责任制 342 第二节 安全保障措施 343 一、 建立安全组织体系 343 二、临时用电安全措施 346 三、保护道路、管线、电线、电缆、光缆的措施 347 四、车辆、机械设备安全管理措施 347 五、农药使用安全措施 348 第三节 安全作业预防措施 349 一、设置安全管理机构 350 二、制定安全管理制度 351 三、落实各项安全措施 351 四、事故预防措施 351 五、安全作业技术措施 353 六、员工安全管理规定 355 七、员工手册安全及消防守则 359 第四节 文明服务措施 361 第十一章 服务质量保障方案 362 第一节 服务质量保障措施 362 一、质量保证体系 362 二、质量保证措施 363 三、项目激励机制 365 四 、质量校核措施 368 五 、保洁质量培训 369 六、质量检查 371 第二节 服务质量保障体系 373 一、 保洁质量保证体系 373 二、 服务质量问题的投诉响应处理 375 三、 服务质量问题的解决办法 376 第三节 服务保障承诺 377 第十二章 应急预案 379 第一节 地质灾害防灾预案 379 第二节 雪灾应急预案 384 第三节 特殊情况下的保洁应急预案 388 一、梅雨天气 388 二、暴风暴雨天气 389 三、楼层内发生水管爆裂事故 389 四、突发公共卫生事件 390 五、 施工影响环境卫生 391 六、 公路及步道旁山体滑坡 391 七、 跑水事故 391 八、保洁用品供应不足 392 九、暴雪灾害事故 393 十、清洁剂/工具丢失 393 十一、保洁设备故障无法使用 394 十二、清洁剂泄露 394 十三、摔伤事故 394 十四、物体打击事故 395 十五、火灾事故 395 十六、洪水灾害事故应急救援预案 396 十七、爆炸事故 396 十八、流行性传染病 397 十九、大规模员工流失 397 二十、重大伤亡事故 397 二十一、医疗急救 398 二十二、触电事故 398 二十三、电力及供水突然中断 399 二十四、污雨水井、管道严重堵塞 399 二十五、游客贵重物品掉入卫生间 399 二十六、拾到财物 400 第四节 突发情况应急预案 400 一、污染性液体泄露处理 400 二、 大风天气应急处置方案 403 三、特殊天气落叶处理方案 404 四、冰雪天气应急处置方案 405 五、高温雾霾天气处置预案 408 六、 重要检查应急处置方案 411 七、重大活动应急处置方案 412 八、节假日应急处置方案 413 第一章 项目整体设想及策划 第一节 项目需求分析 （投标人根据项目具体情况自行编制） 一、项目概况 项目概况： 服务范围： 人员要求： 二、清扫保洁工作职责 1.清扫保洁公园内的游路、广场、休闲锻炼活动场地、桌椅及山体生活垃圾等。 2.要求每天上午6时前完成统扫，从6点起实行12小时保洁，同时主入口及活动区域需增加夜间清洁。 3.公园台阶、平台等地面基本做到侧、平面无白华、无口香胶、无果汁印、无落叶、无卫生死角，垃圾停留时间不超过20分钟。地面清洗每周不少于一次，发生严重污染时及时冲洗。 4.公园内硬质铺装地面，每月清洗一次，每天对口香胶进行铲除，对小面积果汁、树浆进行清拖。 5.生活垃圾不得扫入绿地，垃圾应该倾倒指定地点，不焚烧垃圾、树叶，树枝落叶旺季及时清扫干净。 6.凉亭楼阁及道路沿线目测范围内“牛皮癣”及时清除，目测范围内当日发现当日清除。 7.公园内凉亭、楼阁、灯具基本做到无积尘、无蜘蛛网，每月不少于三次掸尘或清擦。 8.公园内池塘水面垃圾漂浮物及时打捞处理，保持水面无明显垃圾杂物。 9.及时对公园内宣传窗、标示牌擦洗，保持牌面干净整洁。 10.凉亭、桥梁、楼阁及各公园供游客休息的座椅，每天进行清擦，基本做到无积尘。 11.每日及时清理箱内垃圾，做到每天擦洗一次，垃圾箱外观保持整洁干净。 12.遇有重大活动或突发事件，及时组织力量做好清扫保洁及保障工作。 13.公共厕所卫生保洁职责： （1）卫生保洁人员必须穿戴统一工作服。 （2）公厕内墙面、天花板、门窗及设施应无积灰、污迹、蛛网，无乱图画，墙面应光洁。 （3）公厕外墙立面应保持整洁。 （4）厕所内地面应整洁，无废弃物、无积水、无乱堆放杂物。 （5）大便槽、蹲便器、坐便器内无积粪、污，保持管道畅通，厕位应整洁。 （6）小便槽（斗、池）应无水锈、尿，污物，基本无臭；沟眼、管道应保持畅通。 （7）分隔板应保持完好，无积灰、污迹、蛛网，无乱涂写。 （8）公共厕所内照明灯具、洗手器具、镜面、扶手、冲水器等设备应完好、整洁，无积灰、积水、污物。 （9）纸篓内废弃物应及时清理，不得满溢。 （10）公厕内定时定点放置檀香，小便池放置香球。 （11）公厕有卫生管理房，24小时有人值班看守。 （12）公厕设施如有损坏应及时修复（包括脚踏阀、灯管、开关、水龙头等五金类和灯具等易损件的材料费及维修费均由中标单位负责，费用已包函在本项目总价中，不再另行计费）。 （13）服务期内对公园喷泉水池至少清洗一次。 （14）疫情期间，对服务区域实行每周一次的消毒工作，严格执行XX市疫情防控指挥部的规定和要求。 三、保洁服务特点分析 1.本项目为特殊物业，性质为公益性场所，人流量大，且外场面积较大，这就对保洁工作提出了更高的要求，针对这些特点，我司在制定保洁岗位职责时将定人定岗，要求保洁人员在保证正常服务的同时不间断循环检查，发现问题及时处理，确保外场整体卫生清洁。 2.本项目内场游客人流量较大，因此在开展保洁工作的同时就要对本岗位提出循环保洁的要求，以便在第一时间清除室内垃圾和杂物，对于常规保洁员无法完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，配置专项保洁员进行周期性的重点清洁。在进行保洁工作的同时考虑馆内工作人员及来参观人员的活动规律，尽量减少噪音、扬尘等现象，避免在服务过程中出现安全事故和客户投诉现象。 由于本项目的特殊性，我们的服务标准也有别于其他类型的物业。我们提供服务质量的优劣直接影响着古黄河水景公园的整体环境与品质。我司将会把服务品质控制纳入该项目的整体监督与运作中，同时接受甲方的服务品质约束与监督，真正实现管理链条无缝隙覆盖。 四、清扫保洁工作考核标准 项目 考核评分细则 扣分 人员制度 1.配备人员总体情况须在签订合同后七天内向业主报备，报备内容包括姓名、身份证号、联系方式、聘用合同（复印件加盖单位公章）等。经核查少于合同要求人数的，除扣相应人员的当月费用外，每少一人扣10分。 2.人员因故暂缺，需第一时间告知业主，并及时聘请新人，缺人期间不得影响各班次在岗人数。缺人造成各班次在岗人数不足的，每人次扣3分；缺人后5个工作日内仍未有新人到岗的，每人次扣5分。 3.清扫保洁各项制度须健全并符合业主管理要求，制度不健全或不切合管理实际又不即时调整的，每项扣2分。须建立完善工作台账；未建立的扣5分，未及时记录工作情况的扣2分。 4.下月工作计划须在本月25号前上报业主；未提前上报的扣5分，上报内容不符合要求又不即时补报的扣3分。 5.在岗人员着装须统一整洁，否则每人次扣1分。 6.工具间须保持整齐整洁，否则每次扣1分。 7.不服从业主合理工作安排和调度的，每件次扣2分。 劳动纪律 1.规定上岗时间内脱岗的，每人次扣1分。 2.清扫保洁人员需带头执行公园各项管理规定；发生环境卫生投诉每件次扣3分；因不文明行为等被市民游客投诉的，查实后每人次扣3分；上班时有不文明举止行为或言语的，如吃零食、随地吐痰、乱丢垃圾、在公共场所吸烟等，每人次扣1分。 3.上班时做与工作无关事情的，如玩手机、打闹、会客、闲聊、凑热闹等，每人次扣2分；在林区内杜绝吸烟，一经发现每人次扣5分，并直接扣除当月服务费300元/次。 4.上班时间有喝酒、打牌、睡岗、中途离岗等较严重情节的，每人次扣3分；在岗期间与他人打架、斗殴的，每人次扣10分，并直接扣除当月服务费300元/次。 管理效果等 1.未在上午6时前完成统扫，存在堆积物、果皮纸屑、污泥积水等问题，每次扣1分。 2.地面或铺装地面未按要求及时清洗，或发生严重污染未及时冲洗的，每次每处扣2分。 3.生活垃圾扫入绿地的，垃圾未倒入指定地点的，每次每处扣1分；随意焚烧垃圾树叶的，每次每处扣3分。 4.保洁时间段内有垃圾未及时清扫，停留时间超过20分钟的；有树枝落叶未及时清扫的；“牛皮鲜”等清除不及时的；建筑有明显积尘或蜘蛛网的；水池或水面有明显垃圾或漂浮物不及时清理的；公园垃圾箱、宣传窗、桌凳椅、标识牌等设施有明显脏痕的；垃圾箱内垃圾未每天清理的；各场所垃圾未每天清运的；发生以上等管理不良情况每次每处扣1分。 5.公厕卫生有不达标情况的，公厕内有明显异味的，公厕有明显积尘或蜘蛛网的，每件次扣1分；公厕设施损坏未及时修复的，每件次扣2分；因公厕管理不到位被游客举报投诉并查实的，每件次扣5分。 6.清扫保洁管理严重不到位，被各类媒体曝光并查实的，每件次扣10分。 7.业主巡查发现问题提出合理整改意见，未按要求及时妥善处理的，每次扣1分；同一问题多次提出仍未整改的，可按程度不同扣3-5分。 五、清扫保洁工作验收标准 类别 测评内容 验收标准 实测情况 一、工作 纪律（20分） （一）日常清洁管理工作纪律 1.工作期间有聊天、听录音机、玩手机、打牌、看小说杂志等影响公园服务形象的行为每次扣2分； 2.劳动工具不按要求放置及管理，破坏公物、公物丢失或公作私用，每次扣2分，并承担相应赔偿； 3.保洁人员数量和管理人员达不到标书要求，视该岗位达不到公园验收要求，公园将扣承包费用100元/每人／天，并扣分1分/人次/天。 4.擅自离开工作岗位，影响公园环境卫生，扣承包费用50元／天。 （二）文明作业，避让游人 1.保洁期间喝酒或酒后保洁扣2分； 2.工作态度差，受到游客投诉（书面、电话），或辱骂公园工作人员的，经查实扣4分； 3.搬弄是非，制造矛盾，破坏团结，扣2分； 4.不着工作服上岗、穿拖鞋上岗、上班说粗话脏话等不文明形为的扣2分。 二、公园 园区（50分） 二、公园 园区（50分） （一）主干道等硬化地 1.上午8：00前将水泥路明显目标垃圾清扫干净，9：30前将垃圾及时清运至指定收集点，不及时清扫的，每次扣2分； 2.9:30之后垃圾随扫随清，道路、广场有明显目标垃圾，每件垃圾扣1分，每10平方米有3个烟头扣1分。 3.中午11：00前清扫或冲洗干净水泥路、路径、广场上的落叶落花落果、油渍、污泥等的，未完成的扣1分。 4.有落叶、落花隔日不扫的，每1个平方米扣1分，有石块、污泥的，每处扣2分。 5.硬化地、道路有积水、青苔、杂草不及时清扫的，每平方米扣1分； 6.排水口、沉沙井有树叶、垃圾、污泥的，每处扣2分。 （二）草地清洁 1.上午8：00前将草地上明显目标垃圾清扫干净，9：30前将垃圾及时清运至指定收集点，不及时清扫的，每次扣2分； 2.草地上有明显目标垃圾，每件垃圾扣1分，每3个烟头扣1分。 3.有落枝、落叶、落花不扫，每平方米扣1分； 4.树盘上的落叶有超过树盘面积50％，每个树盘扣1分； 5.灌木、色块上有落叶覆盖率达40％以上的，每平方米扣1分； 6.树盘、灌木、色块（花带）上的落叶、垃圾及时清扫干净。 （三）园林设施、设备和园林小品场地的清洁 1.垃圾（筐）箱有隔夜垃圾的，每个扣1分； 2.垃圾（筐）箱不清洗，有污泥、污渍、垃圾外露的，每个扣1分。 3.凉亭、长廊、台凳、灭蚊灯、庭院灯及园林小品中有烟头纸屑、油渍、蛛网、小广告等垃圾杂物的，每处扣2分。 （四）保证保洁人员数量 保洁人数未达到合同约定的，每少一人次扣2分、扣100元。 三、公园 水面（15分） （一）及时打捞水面漂浮物、杂物 1.水面、驳岸有白色目标垃圾或死鱼，每个目标扣2分； 2.水面、驳岸有明显落叶，每平方米扣2分； 3.水面排水口堵塞有落叶、杂物的，每次扣5分。 4.桥体有污迹、蜘蛛网、纸屑、小广告、杂草的，每处扣2分。 四、科普馆（办公楼）（15分） （一）保洁要求 1.有明显目标垃圾，每件垃圾扣1分，每5个烟头扣1分； 2.楼梯、走道、窗户有灰尘、污渍没有及时擦拭的，每1个平方米扣1分； 3.天花板、护栏有蜘蛛网，没有及时清理，每处扣1分 4.地面有明显污渍不及时清洗，每处扣1分。 5.垃圾（筐）箱有隔夜垃圾的，每个扣1分； 6.垃圾（筐）箱不清洗，有污泥、污渍、垃圾外露的，每个扣1分。 （二）卫生间保洁要求 1.垃圾篓不清洗，有污泥、污渍的，每处扣1分。 2.垃圾（筐）箱有隔夜垃圾的，每个扣1分。 3.洗手盆有积水、纸巾、茶叶，没有积水清理的，每处扣1分。 4.异味明显，没有檀香，每次扣1分。 5.地面和墙面有污渍和积水，每处扣1分。 6.有烟头、纸巾、落叶、便痕、痰涕、污泥、蜘蛛网等目标垃圾，每处扣2分。 7.厕所内拖把、扫把等清洁工具不按规定位置摆放整齐的，每次扣1分。 第二节 服务目标及承诺 一、服务目标 （一） 服务第一，客户至上 通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。 （二） 专业管理，国际认证 根据国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。 （三） 树立形象，打造品牌 以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助XX 公园 树立形象，共同打造品牌声誉。 二、服务承诺 1. 我司明确 公园 委托管理事项、服务范围及内容要求，并明确《物管工作验收标准》，在提供物业管理期间将严格按照招标要求执行，并服从招标单位的管理，配合招标单位各项工作的开展。 2. 按照甲方管理技术标准和行业规范优质完成甲方委托的各项物管服务。接受甲方监督、检查、指导及相关工作安排。 3. 认真履行《物业管理条例》的有关义务，各项物管行为必须符合法律、法规，并承担物管过程中的安全相应责任和费用。 4. 积极安置甲方管理区域内的年龄18-60周岁的健康人员从事清扫保洁工作。乙方清扫保洁人员不低于 XX 人（含兼职园林绿化工人1名，垃圾车驾驶员1名，配备兼职电工1名）。 5. 乙方严格按照《劳动法》等有关法律法规实行合同用工，为工人购买养老、医疗、工伤、生育、职业保险劳动保障。按时按国家规定发放工资及津贴。乙方所聘人员的各类保险费用由乙方自行承担。乙方人员因工作原因引起的侵权或相关民事、刑事、劳动纠纷、工伤而造成相关损失的，由乙方承担全部责任，甲方概不承担任何经济和法律责任。 6. 确保委托区域内清洁卫生达标。做到地面清洁无可视垃圾、无杂草、无积渣、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干净，做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。每天必须按时清运，收集垃圾在指定地点倾倒。做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。 7. 乙方必须向工作人员提供劳动工具和服装。乙方工作人员必须统一着装，行为规范文明，服务主动热情。甲方有权要求乙方解除工作质量不高，服务态度不好的工作人员的劳动关系。 8. 乙方自行联系垃圾倾倒场地并承担垃圾倾倒的相关费用。 9. 甲方向乙方提供的垃圾清运车，由乙方自行承担车辆的保险、年检、维修、油料等相关费用。独立承担车辆的违章、事故引起的相关法律责任和经济责任，保持车况良好、外观完整、无擦刮、无锈蚀。 10. 乙方向甲方交书面检查情况（每周两次）。 11. 乙方必须向甲方提供所聘人员情况表及联系方式。 三、 服务承诺达标率 1 绿化完好率 98% 实行巡查制度，建档记录，植物长势良好。 2 保洁率 98% 按招标条件完成各项保洁任务。 3 道路沟、渠、池、井 完好 实行巡查，建档记录，及时维修，确保道路完好、畅通。 4 公共完好率 98% 实行巡查，及时维修，确保公共照明正常使用。 5 维修服务满意率 100% 按照维修服务流程对于维修项目进行回访并建档记录，确保维修服务质量。 6 公共文体设施、休闲设施及建筑小品 完好 实行巡查，建档记录，及时维修维护，确保设施完好，美观整洁。 7 管理原因导致的火灾发生率 0 实行服务中心主任负责、全员义务消防员制，定期进行培训和学习，加强宣传，进行日常巡视，发现隐患，及时处理，确保消防安全。 8 有效投诉处理率 100% 做好各项宣传工作，加强与业主单位之间的沟通，及时了解业主单位愿望与要求，及时处理投诉并记录。 9 管理人员专业培训合格率 100% 建立三级培训制度和考试制度，确保培训合格率100%，以保障员工的综合素质，和用途本职工作的能力 10 专业人员持证上岗 100% 物业管理人员、水电工等专业人员100%持证上岗。 11 业主单位领导及工作人员满意率 95% 定期与业主单位沟通、回访，确保满意度。 第三节 管理方式和服务计划 一、管理模式 （一）统一管理标准： 严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。  （二）统一管理理念： “以人为本，服务为主”，注重对各级保洁员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，以服务为焦点，对项目的合理需求给予最大限度的满足，达到采购方满意。  （三）统一服务意识： 创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户。 （四）统一管理目标： “接一个客户，创一方文明，清一方天地，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保保洁区域整洁，环境和谐，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。 二、管理目标 （一）管理链条无缝隙覆盖，实现管理资源共享  我公司是本土的企业，办公化管理系统已顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于集公司整体之力提升XX公园的管理与服务，实现公司管理链条无缝隙覆盖。  （二）打造公园保洁系统物业一流的“软环境”  XX公园的软环境是指河道的整体精神和风貌。因此，根据本物业管理服务的特性，倡导以人为本的价值观念，将XX公司服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的文化的同时，打造XX公园一流的“软环境”。  （三）融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作  物业服务是XX公园保洁后勤服务保障体系的组成部分。公司在全面提供公园清扫保洁期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。 三、管理理念 管理：用最小的资源，做最多的工作，达到最高效益。 保洁：利用管理的人力资源，运用专业的管理思想和手段。创造一个美好的环境，令在服务区域内居住、工作的人产生最大温馨感至心灵。 宗旨：美丽到心灵，服务至温馨。 管理体系：确保ISO9002质量保证体系的有效应用。包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 人力资源：通过直接工作指导及专业培训、行业、地域等相关整合，构造人才综合平台，培养优异的管理人才，全权独立接手管理工作。同时通过日常运作把本地的要求融入工作，令管理更具灵活性和全面性。 时间：必须足够，保洁涉及到方方面面，“点、线、面、角、整体等”，保洁需要时间去进行工作，我们要求，一年365天，一天24小时，只要公司需要，随叫随到。 有效的沟通：以充分准确地掌握顾客对物管提供服务的满意程度，并作为测量与监控顾客满意以实施持续改进的方式。 最终目标：一个大家都认同的工作和休闲环境，要先知先觉，防范于未然，有条理、科学、并达