体育中心物业服务投标方案（技术标594页）（2024年修订版）.docx

体育中心物业服务投标方案 目 录 第一章 物业管理整体设想及策划 15 第一节 物业服务分析 15 一、现代 体育中心 物业特点分析 16 二、现代 体育中心 运营特点分析 18 三、现代 体育中心 客户特点分析 19 四、现代体育中心物业管理工作要点 20 五 、物业管理面积的确定 25 第二节 项目概述 26 一、项目背景 26 二、项目现状 28 第三节 项目整体设想及规划 29 一、服务宗旨 30 二、服务方针 30 三、项目管理定位 30 四、总体管理服务目标 31 五、管理优势 31 六、管理重点 35 七、 管理服务理念 37 八、 保证体系 37 九、 服务承诺 38 十、管理设想 39 第四节 项目管理定位 44 一、服务需求 44 二、项目定位 45 三、项目功能定位 45 四、服务对象 45 第五节 物业管理模式策划 46 一、模式设计理念 46 二、模式设计要素 46 第六节 物业服务措施 48 一、建立和实施完善的管理服务体系 48 二、培育高素质的员工队伍 49 三、成立项目经理垂直管理机制 49 四、设立服务中心 49 五、实行时效工作制 49 六、不均衡管理 49 七、全天候服务 50 八、建立人性化的服务标识系统 50 九、加强员工培训 50 第七节 物业服务理念 52 一、六方利益 53 二、四个原则 53 三、三种意识 54 四、二种手段 54 五、一个目标 54 第八节 物业管理服务重点分析 54 一、 注重体育中心的安全导向型管理 54 二、 注重体育中心的各项信息保密 55 三、突显体育中心特色物业服务 58 四、配合业主做好各项大型活动和各类接待 59 五、加强体育中心的疾病防控工作 62 第九节 物业管理服务难点分析 63 第十节 物业管理难点工作解决方案 66 一、统一物业管理服务标准 67 二、规范物业管理模式 68 第二章 物业管理目标和服务承诺 69 第一节 物业管理服务工作目标 69 第二节 物业管理承诺 70 一、 物业管理各项管理指标的承诺 71 二、物业服务季度考核服务质量指标 83 第三章 拟采取的工作计划和物资装备情况 103 第一节 前期介入服务与接管验收方案 103 一、前期介入服务 103 二、项目的接管验收 107 三、场馆开馆 110 第二节 物资装备情况 111 一、 物业管理用房 111 二、 物业管理用房的配置要求 111 三、 管理设施的配置要求 112 第四章 项目组织机构及人员配备 116 第一节 项目管理机构配备 116 一、拟建立的组织机构 117 二、整体运作程序系统 119 三、信息反馈系统 120 四、激励系统 120 第二节 人员配备及工作职责 122 一、人员配备 122 二、工作职责 125 第三节 人员的管理及培训 135 一、员工培训计划 135 二、礼仪与服务形象 159 三、人性化的人员管理方案 164 四、人员服务质量的监控考核 165 五、员工的奖惩条例 167 第五章 服务质量保证体系及措施 171 第一节 服务质量保证体系 171 一、物业服务中心综合管理体系 172 二、物业服务中心的资源支持与保障 173 第二节 服务质量保证措施 174 一、 公司对物业服务中心工作的质量监督措施 174 二、 公司对物业服务中心服务工作的监管 176 三 、服务质量持续改进 177 四、具体作业管理控制程序 182 五、 整体运作流程的原则保障 189 第三节 服务质量标准 192 一、 管理处服务人员 192 二、 急修项目 193 三、 一般维修 194 四、 服务受理、报修接待 195 五、 投诉处理 196 六、电梯、水泵等设备 196 七 、 房屋及其设备设施完好程度 200 八、体育 中心 消防安全、公共秩序维护 200 九、 体育 中心 交通以及停车管理 205 十、控制突发事件 206 十一、物业及住户档案管理 207 十二、住宅装修管理 208 第六章 安全消防管理方案 210 第一节 安全及消防管理服务需求 210 一、安全管理服务需求 210 二、消防管理服务需求 212 第二节 治安及秩序管理运作模式 213 一、 整体治安管理思路 213 二、安全管理内容与方式 214 第三节 保安队伍的管理与职责 215 一、保安队伍日常管理 215 二、保安队伍岗位职责 222 第四节 治安及消防事件的管理与处理 226 一、治安及安全事件的处置 226 二、 消防安全事件的处置 227 三、消防安全事件的管理 240 第七章 停车场管理方案 253 第一节 停车场服务管理 253 一、停车场服务要求 253 二、 停车场管理规定 254 第二节 停车场管理人员职责与纪律 257 一、车辆管理负责人职责 257 二、车辆管理员的职责及纪律 257 第三节 停车场管理制度 259 一、 停车场门岗管理制度 259 二、车辆管理员交接班制度 260 第八章 工程维修管理方案 261 第一节 工程维修管理要求 261 第二节 建筑物的检查与维护管理计划 264 一、 定期对建筑物进行检查 264 二、建筑物本体维护管理计划和实施 266 第三节 机电设备设施 的管理 273 一、 机电设备设施的分类 273 二、 机电设施设备运行维护及保养要求 274 第四节 专业人员的配备 320 第五节 公共设施及路灯保养维护 321 一、 路灯保养维护 321 二、 侯车亭、宣传栏等公共设施维护保养 321 第六节 加强设备设施的标识系统管理 322 一、安全标识 322 二、铭牌标识 322 三、操作指引标识 323 四、临时性的标识 323 五、标识的保养及维护 323 第七节 场馆的节能管理 324 一、 工作内容 324 二、 组织措施 324 三、 技术措施 325 第九章 卫生保洁管理方案 326 第一节 场馆整体的环境管理需求和思路 326 一、 保洁服务整体需求 327 二、 噪音消除 329 三、 美化观瞻 330 四、 净化空气 330 五、 垃圾分类处理 331 第二节 保洁运作模式及工作计划 331 一、保洁方案 331 二、 保洁工作计划 338 三、 清洁与保洁管理 340 第三节 保洁服务标准及保障 345 一、保洁 工作程序及标准 345 二、 清洁标准服务程序 350 第四节 专项清洁的作业程序 352 一、 人造石材水磨石地面的打蜡、保养作业程序 352 二、 水池的清洁作业程序 353 三、 外墙清洗作业程序 354 第五节 清洁人员管理要求 357 一、 清洁主管岗位职责 357 二、 保洁工作的检查监督 359 三、 清洁保养人员要求 361 第十章 绿化管理方案 363 第一节 园林绿化要求 363 一、园林绿化服务要求 363 二、绿化养护整体要求 363 第二节 绿化管理计划 364 一、 日常管理措施 364 二、提高绿地管理水平的设想 380 三、绿化养护安全措施 382 第三节 绿化养护操作规程与检查标准 385 一、 场馆绿化养护服务标准 385 二、绿化养护操作规程 393 第四节 绿化养护制度 396 一、 绿化养护程序 396 二、 绿化养护人员岗位责任制 398 三、 绿化机械管理制度 399 第五节 室内绿化植物租摆的服务标准 399 一、 盆栽管理的标准 399 二、 时花养护标准 401 三、 布置标准 402 第六节 场馆室内绿化的布置与保养 403 第十一章 构建和谐体育与便民服务 406 第一节 和谐体育 406 一、 体育文化 406 二、 会所及康乐服务建议 407 第二节 便民服务 408 一、 服务宗旨 408 二、 服务原则 408 三、 服务标准 408 四、 特约服务内容 408 五、 服务承诺 409 第十二章 接待咨询及信件收发服务 411 第一节 保障服务整体要求 411 一、接待咨询服务保障 411 二、报刊信件收发服务 411 第二节 接待服务标准与流程 412 一、前台接待 412 二、前台接收投诉处理实施细则 418 三、 意见调查和回访实施细则 419 第三节 推行“金钥匙”物业管理服务 421 一、“ 金钥匙 ” 服务理念的阐述 421 二、“ 金钥匙 ” 服务实施细则 423 第十三章 日常资料管理与其他管理规定 428 第一节 档案的建立与管理 428 第二节 日常管理工作 431 一、 日常工作程序 431 二、 建立日常巡查制度 432 三、 建立工作日志制度 432 四、 建立回访制度，确保各项投诉能切实解决，令投诉人满意 433 五、 建立畅通沟通渠道 434 第三节 员工行为管理 434 第四节 安全管理制度 438 第五节 投诉处理及回访 440 第六节 装修管理 441 第七节 计算机的智能化管理 443 第八节 非办公时间的管理 444 第十四章 应急预案 446 第一节 应急疏散预案 446 第二节 火警处理应急预案 452 第三节 水浸/跑水应急预案 460 第四节 突发停电应急处理预案 465 第五节 停水应急预案 470 第六节 燃气泄漏应急预案 475 第七节 电梯困人应急预案 479 第八节 高空坠物应急预案 484 第九节 地震应急处理预案 489 第十节 防疫应急处理预案 495 第十一节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案 501 第十二节 扫雪除冰应急预案 507 第十三节 触电应急处理预案 510 第十四节 游泳馆溺水事故应急处理预案 515 第十五节 食物中毒应急处理预案 521 第十六节 有限空间事故应急预案 526 第十七节 噪音污染应急处理预案 532 第十八节 停车收费系统故障应急处理预案 535 第十九节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案 538 第二十节 交通意外应急处理预案 542 第二十一节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 546 第二十二节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 551 第二十三节 寻衅滋扰事件应急处理预案 555 第二十四节 爆炸恐吓应急处理预案 559 第二十五节 发生自杀或企图自杀应急处理预案 565 第二十六节 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案 570 第二十七节 集体上访、示威、静坐应急方案 574 第二十八节 对散发反动传单、宣传品应急处理预案 578 第二十九节 重大活动安全保卫应急方案 581 第十五章 投诉处理方案 586 第一节 投诉产生原因分析 586 第二节 投诉处理基本原则 589 第三节 投诉处理规范 591 第四节 投诉处理流程 593 一、记录投诉内容 593 二、判断投诉是否成立 593 三、确定投诉处理责任部门 593 四、责任部门分析投诉原因 594 五、公平提出处理方案 594 六、提交主管领导批示 594 七、实施处理方案 594 八、总结评价 594 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件评分标准要求“项目管理服务整体设想”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“项目管理目标和承诺”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“物资装备和工作计划”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“项目管理机构和人员培训管理”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“服务质量体系及措施”详情可见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求“安全消防管理方案”详情可见本文第六章。 七、如招标文件评分标准要求“停车场管理方案”详情可见本文第七章。 八、如招标文件评分标准要求“工程维修管理方案”详情可见本文第八章。 九、如招标文件评分标准要求“卫生保洁管理方案”详情可见本文第九章。 十、如招标文件评分标准要求“园林绿化方案”详情可见本文第十章。 十一、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见本文第十四章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据项目实际情况修改） 第一章 物业管理整体设想及策划 第一节 物业服务分析 随着国家政府机关及企事业单位后勤管理社会化、市场化、专业化发展 ， 物业管理服务的领域逐渐由住宅物业、写字楼物业延伸到部队、政府办公楼、学校、医院、 体育中心 、广场公园等大型社会公建项目 ， 给物业管理行业带来了新的市场机遇。 一、现代 体育中心 物业特点分析 应社会需求 ， 一般现代 体育中心 建设均按 “ 中心 ” 规划、设计、施工。目前在国内已经建成的有上海东亚体育文化中心、杭州黄龙体育中心、 XX 奥林匹克体育中心、武汉体育中心 等， 其突出的专业功能决定了其不同于住宅、写字楼等物业的特点 ： （一） 占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高 现代 体育中心 的建设标准除满足全民健身的需求外 ， 还要兼顾大型赛事、活动需要 ， 基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事要求实施建设的 ， 同时建设选址充分考虑交通便利。在项目及功能的设置上 ， 体育中心内一般都设有 ： 综合 体育中心 、游泳馆、足球场等配套的训练场馆及酒店、超市、餐饮、娱乐场所等配套商业网点。诸多的功能决定了现代 体育中心 具有占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高的特点。 （二） 设施设备规模庞大、齐全、技术含量高 现代 体育中心 除了拥有写字楼的供电、给排水、空调、电梯等常规设备外 ， 专门配置有智能化的中央控制系统、无线上网系统、广播扩音系统、照明系统、草坪加热系统、制票检票系统及门禁身份识别系统 ， 所有设施设备功能均按国际赛事场地标准设计施工 ， 充分满足世界级体育赛事、各类活动的要求 ， 规模庞大、齐全、技术含量远高于一般写 字楼物业。 （三） 使用功能多元化 现代 体育中心 主要功能是为体育比赛提供专业化的场地 ， 如田径、足球比赛等 ， 同时也可用于大型商业演出、大型集会、会展等 ， 呈现使用功能多元化的势态。 （四） 人性化设计程度高 现代 体育中心 在建筑设计上完全实现以人为本的人性化设计。如武汉体育中心的建设 ， 仅供运动员、观众等使用的洗手间就有164个；为弱势人群考虑的残疾人专用通道及残疾人专用看台分布在各入口；另外还有为运动员、观众配备的医务室 ， 以及为满足高档次消费人群需求设计的贵宾包厢等等 ， 这些都是现代 体育中心 人性化设计的充分体现。 （五） 配套商业网点密度大、交通通讯设施容量大 作为对社会公众开放的现代 体育中心， 商业网点、交通通讯设施大容量的配置是现代 体育中心 必需的 ， 特别是在举行大型赛事、活动时 ， 要满足几万人的购物、餐饮、停车、通信管道的畅通 ， 并需具备在短时间内疏散观众、车辆的能力。 （六） 新闻、传媒设施设备先进、完善 体育赛事的现场直播是传媒业的主要业务 ， 也是体育产业的重要收入来源 ， 体育产业与传媒业已经形成相关联产业 ， 因此作为赛事活动载体的现代 体育中心 为传媒业提供先进、完善的硬件设施也是体育产业发展自身的需要。武汉体育中心的新闻发布中心就配有同声 传译系统、音像同步系统、无线上网系统、电视转播机房、现场机位设置、内场的广告机等新闻传媒设施。 二、现代 体育中心 运营特点分析 （一） 日常商业活动频繁 我 公司在对五城市七个 体育中心 的实地考察中发现 ， 现代 体育中心 的日常运营相对集中在商业活动方面 ， 如经营较为成功的上海东亚体育文化中心内的上海富豪东亚大酒店（四星级）、 “ 运动员之家 ” 宾馆）、对外开放的羽毛球训练场；杭州黄龙体育中心内的好又多超市、恒利宾馆、富有特色的黄龙体育中心酒吧一条街、乒乓球训练场；成都体育中心的会所经营；虹口足球场的健身馆等等。各个业主均在 体育中心 空闲时间 ， 充分利用开阔的 体育中心 场资源创收经营。 （二） 大型赛事、活动期的运营特点 1. 活动准备期（7-15天） ： 在此期间 ， 大型赛事、活动的举办单位、参加单位、配合单位、新闻媒体的工作人员、服务人员以及各类物资器材大量进场；专业训练场、各类办公用房使用准备 ， 足球比赛划线、球门挂网准备 ， 商业演出舞台搭建、草坪盖板铺设 ， 各类专业设施设备全面启用。 2. 活动进行期 ： 安全保卫、检票等工作人员及观众在 1-3 个小时内全部进场 ， 人员迅速达到几万人 ，体育中心 所有机电设备、强弱电系统、配套功能用房、停车场等全面投入使用 ， 配套的餐饮、商业网点的经营活动亦随之活跃起来。 3. 大型赛事、活动结束时 ， 为避免围观 ， 运动员、演员要马上离场 ， 观众也要在短时间内退场 ， 同时 ， 全部临时设施需连夜撤卸 ， 各类设施设备满负荷运转 ， 充分发挥现代 体育中心 强大的疏散功能。 三、现代 体育中心 客户特点分析 （一） 多元化的客户群体 现代 体育中心 使用功能的多元化决定了其客户群体在知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等方面的差异 ， 从而形成了多元化特点。 1. 体育比赛时 ， 客户群体是球星、运动员、教练、裁判员、国际足联、球迷、观众、记者； 2. 演出活动时 ， 客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等； 3. 商业活动时 ， 客户群体是商人、购物 住户 等； 4. 同时 ， 作为大型社会公建项目 ， 向全社会公众开放的特性又决定了客户群体的广泛性 ， 从普通老百姓到国家政府机关官员 ， 日常参观健身的人群络绎不绝。 （二） 性质单一的业主 我 公司实地考察的各大 体育中心 均属政府投资国有资产 ， 是 体育中心 主管部门的下属事业单位 ， 虽杭州黄龙体育中心、上海东亚体育文化中心有少量的社会集资、企业参股 ， 但政府投资比例占绝对优势 ， 单一业主的特点显而易见。 （三） 社会关系接触面广 现代 体育中心 作为大型社会公建项目 ， 国家投资、为了公众利益、供公众使用 ， 建筑本身代表着城市的经济文化水平 ， 代表着所在城市的政治地位。与社会各界充分接触并保持良好的公共关系 ， 接受社会各界对现代 体育中心 使用监督 ， 对于现代 体育中心 业有着深远重大的意义。 四、现代体育中心物业管理工作要点 现代 体育中心 物业管理工作要点核心提示 ： 现代 体育中心 是大型社会公建项目类型之一 ， 其属性最具大型社会公建项目的特征。根据现代 体育中心 的物业特点 、 运营特点、客户特点 ， 其物业管理要着重做好以下几方面的工作 ： （一） 人力资源配备工作 现代 体育中心 建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家 ， 因此 ， 我公司将会做好以下几个方面专业人才的配备工作。 1.体育专业人才。体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求 ， 没有专业人才 ， 无法实现现代 体育中心 赛事服务 ， 甚至是管理处的保管员也具有裁判员资格证。 2.专业场地维护专业人才。足球草坪、田径跑道都是现代 体育中心 的重要设施 ， 本身价值都是几百万 ， 甚至上千万 ， 维护不当 ， 不仅遭受巨大的经济损失 ， 而且在同行的竞争中造成很坏的影响 ， 专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。 3.高科技专业人才。大型赛事、活动的大屏正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作 ， 都要求专业人才持证上岗熟练排除故障。 4.全方位高素质的服务专业人才。现代 体育中心 客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高 ， 语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等 ， 是高水准服务的直接体现 ， 也是企业精神风貌的充分展示。 5.全民健身的带头人。是群众健身活动的组织者、倡导者。优秀的带头人使公众活动朝健康化发展 ， 对社会的安定团结起着至关重要的作用。这么多的专业人才 ， 随着管理水平的不断提高、人才的成长 ， 同时也能为公司的发展储备大量的人才 ， 利用这储备资源向外扩张 ， 独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。 （二） 确立物业管理架构现代 体育中心 物业使用特点是使用频率远 ； （ 三 ） 确立物业管理架构 现代 体育中心 物业使用特点是使用频率远远低于其他一般物业 ， 超长维护保养期 ， 极短使用期。科学合理安排人力资源、有效控制人力资源成本是现代 体育中心 管理关注的一个重点。一般物业使用时 ， 物业管理工作均衡性强 ， 时间持久 ， 人员流量变化基本不大 ， 而 体育中心 平常（非大型赛事、活动期）情况下各功能设施都处于停止运行状态 ， 无需操作 ， 所需人员极少 ， 而一旦进入大型赛事、活动期 ， 则需要大量训练有素的专业人员 ， 开启各项设施设备、系统 ， 并且满负荷运行 ， 环境保障需在短时间内达到使用要求安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。我公司经过多年的实际管理表明无论是大型赛事还是商业演出活动（即大型赛事、活动期） ，体育中心 使用时需要的各类操作、服务人员是平时日常（非大型赛事、活动期）管理操作、服务人员的2 - 6倍 ， 因此 ， 如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位 ， 是现代 体育中心 实施专业物业管理的关键所在。 1.日常管理工作组织架构按照大型赛事、活动期设置管理处 ， 按照非大型赛事、活动期配备部门人员 ， 如武汉体育中心管理处架构设置各部门职能环境部负责合同范围内保洁内容并协调与环卫部门的关系 ， 场馆服务部负责 体育中心 内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保障 ， 信息技术部负责 体育中心 网络通信、智能化控制部分的日常维修保养 ， 并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响等正常运行 ， 机电工程部负责 体育中心 机电设备部分的日常维修保养 ， 并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运行。 2.大型赛事、活动保障工作组织架构发挥专业物业管理公司人力资源优势 ， 在原日常管理工作组织架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等 ， 集合专业物业管理公司上下之力组成 “ 大型赛事、活动工作保障组 ” 下分为若干个专业工作组 ， 根据大型赛事、活动的工作需要 ， 合理分配人力资源 ， 保障各项工作的正常进行。 （ 四 ） 大型机械化维护设备配备 现代 体育中心 面积大 ， 配备必要的专业机械是减少人力成本。提高劳动效率的有效手段。 （ 五 ） 建立完善的运行管理和服务保障体系 1. 制定详细的覆盖各专业工作的规章制度 。 现代 体育中心 大型赛事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计划 ， 并提前一周时间安排部署、沟通协调好。大型赛事、活动的举办 ， 有电视现场直播新闻记者的现场采访 ， 国际、国家、地方组织官员的光临 ， 一旦有任何工作不到位的情况 ， 负面影响是不可估量的 ， 而且是即时的。现在体育中心管理处每次接受大型赛事活动时 ， 都把它当作一次政治任务 ， 每个环节都进入高度警备状态 ， 不得有任何的失误 ， 每次大型赛事、活动前模拟演练已成为检查大型赛事、活动时期的运行管理和服务保障情况的必要手段 ， 并确保一次都不能少 。 2. 制定大型赛事、演出活动的各种应急方案针对大型赛事、活动期的运营特点 ， 大型赛事、活动期的运行管理和服务保障主要体现在各种大型赛事、活动期的应急处理上。 机电设施设备的应急操作。 体育中心 的机电设施设备在日常工作中 ， 除了正常维保与检查外 ， 在每场赛事活动前 ， 制定演练计划并进行实操演习是必须要做的工作。特别是在赛事和活动进行时 ， 要确保各设备的运行不能出现一点闪失 ， 并能随时启动应急设备。其管理范围突发性地剧增 ， 是对高科技人才做好维保、记录及日常实操管理水平的集中考验。 第二 ， 要求面面俱到的保洁工作。对于一个大容纳量的 体育中心， 保洁面广、工作量大 ， 工作任务集中 ， 且在赛事、活动期间 ， 要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程序 ， 事前制定保洁标准、程序是确保大型赛事活动顺利进行的必要条件。 第三 ， 严谨细致的保卫工作。在大型赛事、活动期间 ，体育中心 人口密度会急剧增大。开场前 ， 大量人群在短时间内集中进入 ， 散场时 ， 集中的人群必须迅速地疏散。这就要求保安人员必须具备训练有素的专业安全管理技能 ， 加强设备设施的安全、观众的安全、贵宾的安全、工作人员的安全、车辆的管理及活动中各种突发事件的处理技能 ， 同时要与地方对口管理机构保持密切有效联络 ， 有力保证大型赛事、活动期间的安全。 3. 全员进行大型赛事、演出活动的物业管理培训。 4. 制定每次活动的物管方案。 第一 ， 覆盖各类客户的专业化、人性化服务。客户群体的多元化直接导致了物业使用人需要提供服务的复杂化和差异化 ， 具有服务需求面广的特点。由于服务的对象广泛 ， 特别对多元化的客户群体 ， 不同规格的接待都非常讲究细节服务 ， 注意一些民族习俗、地域差异关怀等 ， 充分体现了涵盖面广的人性化服务的需求。 第二 ， 内外人员的调度协调工作。 第三 ， 对内的后勤保障工作。 此外 ， 在对 体育中心 实施物业管理过程中应注意的几个事项 ： （1）安全 防范措施 ： 安全问题 ， 避免纠纷、人员受伤 ， 提前开启 安全 通道。 （2） 避免法律纠纷 ： 法律问题 ， 对逃票 、 破坏设施人员的处置。 （3） 设施保护手段 ： 收取押金 ， 对组织单位将收保证金 ， 防止设施受损。 （4） 内部纪律规定 ： 对员工 “ 以权谋私 ” 的管理 ， 带人进入 ， 与明星 、运动员 合影签字等。 五 、物业管理面积的确定 体育中心 的物管面积如何测算也是必须明确的问题。由于 体育中心 的草坪是举行赛事的必需 ， 且造价高。日常维护费用所占比例不少 ， 是日常物业管理的重要内容 ， 如果不记入管理面积 ， 管理草坪所耗的人力、物力和财力从何而来？这是 体育中心 实施物业管理一个值得商榷的问题。 体育中心 的物业管理面积的测算直接反映了该类物业的特性。 体育中心 的专业草坪、跑道等是 体育中心 的标志性设施 ， 而非配套或附属设施 ， 投资额巨大 ， 是 体育中心 物业管理日常维护的最重要内容之一 ， 完全有别于传统意义上的道路、绿化维护。因此 ， 确定 体育中心 面积应该突破传统物业管理面积测算内容的范围 ， 计入专业草坪、跑道（比赛用地） ， 真正体现出 体育中心 物业管理特性。 第二节 项目概述 （根据项目实际情况修改） 一、项目背景 21世纪 以来 ， XX 市 体育中心 的建设步伐缓慢 ， 基本上没有大的动作。建于20 XX 年的 XX 体育