XX分局办公楼物业投标方案（720页）（2024年修订版）.docx

XX分局办公楼物业投标方案 目录 第一章 对项目的认识和总体工作综述 17 第一节 项目背景 17 第一条 行业背景 17 第二条 项目概况 18 第二节 采购需求 19 第一条 保洁 19 第二条 保安 20 第三条 维修 21 第四条 垃圾清运 21 第三节 拟采取服务方案设想 22 第一条 服务原则 23 第二条 服务定位 25 第三条 服务模式 26 第四节 拟采取的管理方案设想 29 第一条 指导思想 29 第二条 管理目标 30 第三条 管理模式 30 第四条 管理方式 33 第五条 管理服务体系 36 第六条 工作计划 37 第七条 管理措施 42 第五节 XX分局办公楼物业重难点分析与措施 46 第一条 三个重点 47 第二条 消防管理 48 第三条 机电管理 49 第四条 安全管理 50 第五条 节能降耗 50 第六条 零风险工程 54 第六节 XX分局物业进退场方案 54 第一条 目的 55 第二条 交接时间 55 第三条 交接框架 55 第四条 交接参与方 55 第五条 交接组织 56 第六条 交接方式 56 第七条 交接程序 56 第八条 进场交接项目进度计划表 57 第二章 组织架构和人员管理 62 第一节 物业管理运作方式 62 第一条 管理方式 62 第二条 内部管理架构 64 第三条 组织架构说明 68 第四条 工作职能组织运行图 69 第五条 管理运作程序 69 第六条 内部运作机制 70 第二节 人员配备及岗位职责 78 第一条 人员配备原则 78 第二条 岗位配置方案 79 第三条 项目经理管理职责 82 第四条 物业管理处岗位职责 84 第五条 保安队岗位职责 87 第六条 护管队岗位职责 92 第七条 工程维修部岗位职责 95 第八条 保洁部岗位职责 98 第九条 绿化部岗位职责 101 第十条 后勤服务部主要职责 104 第十一条 培训部主要职责 104 第三节 各岗位任职标准 105 第一条 项目经理任职标准 105 第二条 管理处任职标准 106 第三条 工程部任职标准 108 第四条 保安部任职标准 111 第五条 保洁绿化部任职标准 113 第六条 客服中心任职标准 115 第四节 人力资源管理 117 第一条 人力资源规划 118 第二条 职位规划 119 第三条 人才招聘 119 第四条 职业发展 119 第五条 考核录用标准 120 第六条 培训与开发 121 第七条 绩效管理 122 第八条 薪酬与福利 124 第九条 建立和谐的员工关系 126 第五节 员工管理考核细则 128 第一条 项目负责人考核细则 128 第二条 保安员考核细则 131 第三条 保洁考核细则 151 第四条 绿化考核细则 160 第五条 工程维修工考核细则 168 第六节 员工管理规定 171 第一条 本制度适用范围 171 第二条 公司员工守则 172 第三条 人员的管理机制 172 第四条 人员管理规定 174 第五条 保洁员管理规定 188 第六条 保安制度 195 第七条 维修制度 201 第八条 绿化管理制度 206 第九条 员工安全管理制度 207 第三章 物业服务人员培训方案 210 第一节 培训总体计划 210 第一条 培训目标 210 第二条 培训类别与方式 211 第三条 培训计划的实施运行 213 第四条 培训内容概况 215 第二节 岗位员工培训计划 218 第一条 管理处员工培训计划 218 第二条 保安部员工培训计划 220 第三条 工程部员工培训计划 222 第四条 保洁部员工培训计划 223 第三节 具体培训内容 225 第一条 保洁员培训内容 225 第二条 绿化员培训内容 240 第三条 保安员培训内容 246 第四条 维修工培训内容 256 第五条 消防培训内容 259 第四章 设备物资投入计划 274 第一节 拟投入用品及预算计划表 274 第一条 保洁用品投入 274 第二条 绿化养护用品投入 278 第三条 保安用品投入 279 第四条 维修装备投入 281 第五条 员工工作服投入 283 第六条 医疗耗材投入 286 第二节 设备物资使用规定 287 第一条 保洁工具使用管理规定 287 第二条 保安用具使用管理规定 295 第三条 维修工具使用管理规定 302 第五章 保洁服务实施方案 304 第一节 进退场交接措施 304 第一条 交接前 304 第二条 交接 304 第三条 退场 305 第二节 清洁卫生管理服务的整体设想 305 第一条 清洁卫生管理工作的设想 305 第二条 拟采取的管理措施 306 第三条 保洁服务管理规范 309 第四条 保洁工作要求与标准 312 第五条 保洁工作计划 319 第六条 第周二次(周周四) 326 第三节 具体保洁实施方案 328 第一条 会议室清洁工作 328 第二条 楼内公共区域清洁工作 329 第三条 办公室清洁工作 330 第四条 办公楼门厅、大堂的保洁 333 第五条 楼道清洁工作 335 第六条 楼梯清洁工作程序 337 第七条 电梯间清洁工作程序 340 第八条 卫生间清洁工作程序 342 第九条 茶水间清洁工作程序 345 第十条 化粪池清掏 346 第十一条 地下车库管理与保洁 348 第十二条 外墙清洁工作 349 第十三条 垃圾房保洁 352 第十四条 天台、露台、雨篷保洁 353 第四节 保洁卫生巡查工作指引 354 第一条 日常工作 354 第二条 每周工作 354 第三条 月度工作 354 第四条 季度性工作 355 第五条 年度工作 355 第五节 四害消杀服务 356 第一条 办公楼虫害的特征 356 第二条 消杀工作的前提 356 第三条 消杀内容 357 第四条 消杀工作职责 359 第五条 公共场所，办公场所害虫消杀前告示 359 第六条 消杀计划 359 第七条 消杀实施 360 第八条 消杀工作标准 361 第九条 消杀工作的管理与检查 362 第六章 垃圾处理与清运实施方案 362 第一节 垃圾分类 362 第一条 垃圾分类方法 362 第二条 分类原则 366 第三条 办公楼垃圾分类措施 368 第二节 垃圾清运服务响应方案 369 第一条 清运范围 369 第二条 清运标准 369 第三条 服务标准 370 第四条 管理目标 371 第五条 垃圾分类及清运管理 371 第六条 垃圾中转站的垃圾处理 372 第七条 与采购人之间的协调机制 373 第三节 生活垃圾处理方案 374 第一条 服务流程 374 第二条 服务保障措施 376 第三条 后勤保障措施 377 第四条 机械设备保障措施 378 第四节 建筑垃圾清运方案 379 第一条 服务范围 379 第二条 事先将垃圾进行分类 380 第三条 建筑垃圾运输审核 380 第四条 建筑垃圾运输作业 381 第五节 垃圾清运、处理管理制度 383 第一条 垃圾清运制度 383 第二条 垃圾监测检验规定 384 第三条 消毒工作规定 384 第四条 机械设备管理规定 385 第五条 安全管理制度 386 第六条 车辆交接班制度 386 第七章 安保管理实施方案 387 第一节 安全秩序维护管理方案 387 第一条 安全管理原则 387 第二条 秩序维护管理目标 387 第三条 秩序维护管理的性质 388 第四条 秩序维护管理的主要内容 388 第五条 秩序维护管理具体措施 389 第二节 公共秩序管理的内容及标准 395 第一条 总体内容 395 第二条 门卫服务方案 397 第三条 巡逻服务方案 404 第四条 安防监控系统运行管理 407 第五条 夜间巡视检查方案 410 第三节 消防管理方案 412 第一条 消防工作的原则 412 第二条 消防管理体制 413 第三条 组织架构说明 414 第四条 消防控制室相关规范化管理制度 415 第四节 停车场管理方案 423 第一条 停车管理服务要求 423 第二条 停车场管理思路及落实 424 第三条 具体管理实施方案 425 第五节 疫情防控技术方案 429 第一条 工作前的准备 429 第二条 出入控制 430 第三条 疫情应对 430 第六节 各安保岗位制度要求 431 第一条 门岗管理制度 431 第二条 巡逻岗岗制度 433 第三条 监控岗管理制度 434 第四条 秩序规范化要求 436 第五条 2.每周四下午二时至四时军训，无特殊情况，不得无故缺席。3.严格执行备岗制度，下岗后外出超过3小时以上的，需向有关领导请示。 437 第八章 设施设备养护计划和措施 439 第一节 设施维修养护计划和实施 439 第一条 共用设施设备日常维修计划及实施方案 439 第二条 共用设施设备日常维修标准及实施效果 441 第三条 共用设施设备定期维修计划及实施方案 443 第四条 公用设施设备定期维修标准及实施效果 445 第二节 配电系统维护管理方案 447 第一条 设备工作标准 450 第二条 配电室管理制度 453 第三节 安防系统保养维护方案 457 第一条 维护基本条件 457 第二条 维护保养技术要求及内容 458 第三条 每周巡查内容 459 第四条 每月小检修工作内容及工作标准 461 第五条 保障——保障方通知、承建方记录 462 第六条 检测——保障方代表、承建方工程师现场记录、签名 463 第七条 解决——保障方代表、承建方工程师现场记录、签名 463 第八条 每季度中检修工作内容及工作标准 466 第九条 每年大检修工作内容及工作标准 468 第十条 技术人员配置、应急响应措施 469 第十一条 优质服务内容 472 第十二条 设备维护中的一些注意事项 473 第四节 电梯维护管理方案 474 第一条 电梯维保计划 474 第二条 电梯维保措施 482 第三条 维保安全措施 495 第四条 电梯管理制度 498 第五节 公共照明和电气设备维修养护方案 501 第一条 公共照明系统维护管理方案 501 第二条 电气设备养护管理 506 第六节 空调系统维护管理方案 516 第一条 维护保养措施 516 第二条 空调常规使用制度 520 第三条 空调运行值班制度 521 第四条 空调使用注意事项 522 第五条 空调系统的维修与保养方案 523 第七节 二次供水设备维修养护方案 526 第一条 职责和工作范围 526 第二条 日常巡检方案 529 第三条 维护保养措施 537 第四条 报修维修措施 542 第五条 安全管理措施 546 第八节 排水系统维护管理方案 556 第一条 维护保养措施 556 第二条 维护保养程序 557 第三条 排水系统的维修保养方案与标准 558 第四条 排水系统管理制度 559 第九节 共用部位维修养护管理方案 560 第一条 房屋结构维修养护方案 561 第二条 建筑部件维修养护方案 570 第三条 附属构筑物维修养护方案 582 第四条 维护工作时间安排 593 第九章 服务承诺与保证措施 594 第一节 服务承诺 594 第一条 服务目标 594 第二条 服务承诺 595 第二节 管理服务质量标准 597 第一条 安全管理标准 597 第二条 清洁质量标准 610 第三条 特殊保洁项目质量标准 617 第四条 3次/年(春节、 618 第五条 环境消杀质量标准 619 第六条 设施、设备管理标准 620 第七条 房屋及公用设施维修养护标准 634 第八条 绿化管理标准 642 第三节 服务质量保证措施 646 第一条 服务人员安全保障措施 650 第四节 内部质量监管方案 653 第一条 检查控制体系 653 第二条 适用范围 653 第三条 标准作业规程 653 第五节 投诉处理方案 656 第一条 投诉产生原因分析 656 第二条 投诉处理基本原则 659 第三条 投诉处理制度 661 第四条 投诉处理流程 664 第十章 档案、资料管理 666 第一节 档案管理运作 667 第一条 资料的收集 667 第二条 资料的整理和分类 667 第三条 资料的归档管理 668 第四条 文档建立、使用、借阅流程图 668 第五条 档案的销毁 670 第二节 档案资料的分类 670 第三节 档案管理制度 671 第十一章 突发事件应急处置 673 第一节 突发事件类应急处理预案 673 第一条 火灾事故紧急处理预案 673 第二条 电梯困人应急处理 679 第三条 突发停水应急预案 681 第四条 突发停电应急预案 682 第五条 遇突发急症病人的应急处理 683 第六条 触电事故的应急处理 683 第七条 丢失物品的处理预案 684 第八条 高空坠物应急预案 684 第九条 遇地震的应急预案 688 第十条 意外伤亡应急预案 688 第十一条 突发事件处理流程 690 第二节 发生治安类应急处理 690 第一条 打架斗殴突发事件的应急措施 691 第二条 盗窃突发事件服务方案 692 第三条 对损坏大楼财务人员的处理 694 第四条 爆炸事故的应急处理 694 第五条 车辆被损、被盗的应急处理 695 第六条 治安事件应急处理流程图 697 第三节 恶劣天气类应急处理 697 第一条 遇暴风袭击的应急处理 697 第二条 突发性水浸的应急处理 699 第三条 防台风、雨汛应急处理预案 700 第四条 自然灾害应急处理流程图 702 第四节 设备故障类应急处理预案 702 第一条 供电设备突发性事故的应急措施 702 第二条 中央空调系统的应急处理方案 704 第三条 电梯故障应急处理预案 708 第五节 清洁卫生突发事件应急处理预案 709 第一条 打跤物品后的应急处理 709 第二条 呕吐物的应急处理 710 第三条 污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理 710 第四条 台风影响环境卫生的应急处理 710 第五条 梅雨天气应急处理 711 第六节 公共卫生事件类应急预案 711 第一条 突发新冠疫情的防治预案 712 第二条 传染病应急预案 717 对项目的认识和总体工作综述 项目背景 行业背景 几年来，物业管理开始了快速发展，不断注入新的元素，逐步开始了社会化、专业化和市场化的新阶段。经过二十余年的发展，物业管理作为一种新的产业类型已在社会化分工中被逐步认同，走产业化发展之路成为物业管理的必然趋势。 近十年来，我国的年均经济增长保持了10%左右的增幅，城镇居民可支配收入也年增10%左右。在强劲需求的拉动下，房地产投资也强劲增长，为物业管理创造了良好的发展空间。 在政策层面，《中华人民共和国民法典》和新《物业管理条例》等相继出台，规范了物业管理行为，强化了社会的物管意识，保障了物管行业的健康发展；我国物业产品品质的不断提升，客户对产品国际化、人性化的要求，提高了对物业管理服务的要求；随着信息技术、节能环保技术的发展，对物业管理技术能力的需求也不断提高。据不完全统计，全国物业管理企业已逾3万家，从业人员300多万人，国内行业产值已达到数百亿元，并以每年20%以上的幅度递增，物业管理产业经济在我国有着巨大的发展空间。 项目概况 XX区商务楼，总面积XX平方米左右(不含外围面积),共XX层。总体配备不少于XX人，包含项目负责人XX名、保洁员XX名、保安人员XX名、维修人员XX名，保证XX区商务楼内安全，办公楼卫生整洁，绿化管理、车辆停放等有序管理。 项目特点分析： XX分局办公大楼作为政府办公物业，具有以下特点： 1.大楼为XX分局的机关单位集中办公地，办公人员均为国家公务人员，为物业服务提供了软件上的保障，同时也对物业服务提出了较高要求； 2.大楼为政府办公物业，对设施设备的正常运行与故障的紧急排除提出了更高的要求； 3.XX分局办公大楼凭借自身在XX区的影响力，足以提高物业公司的知名度，为物业公司在XX区市场的拓展提供有利条件； 4.大楼产权单一，建筑面积适中，配套设施齐全，利于物业服务的实施； 5.XX分局办公大楼配套设施设备比较齐全，这些都对物业的专业性维护服务提出较高的要求； 6.政府办公大楼各单位部门较多，来访人员、进出车辆多，对秩序维护管理工作增加了一定的管理难度，能很好考验专业、高效的物业服务企业的管理实力。 采购需求 物业管理服务内容：保洁、保安、维修服务等项目；服务标准：符合国家服务标准。 注：(保安、保洁、维修、所需工具服装由物业公司负责，耗材由采购人提供购买)。 保洁 (一)内容： 区域内公用部分的日常清洁，为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。 (二)门厅、走廊、楼院 每天彻底清扫门厅、走廊两次，(上午，下午各一次)垃圾及时清运。办公时间设置专职卫生员对区域内的卫生进行保洁维护。各保洁人员每20分钟巡视所负责区域做到即查，即清。保持区域内停车场、道路、绿地无废弃物，使区域内地面无杂物、污渍。对灯具、开关、把手、楼梯扶手及时擦拭。走廊放置的痰桶及时清理，门厅附近的玻璃幕墙每周擦洗一次。营院保持整洁。 (三)楼梯 每天清洁、擦拭楼梯扶手、镜面、墙面。以保持楼梯、走廊清洁无杂物、污渍。 (四)卫生间 每日对卫生间进行清洁2次。垃圾随时及时清走，墙面便器具、洁具、墙瓷砖、地砖保持清洁，拖布和日用品要摆放整齐，每周对卫生间彻底冲刷一次，定时喷洒空气清新剂，保证无异味。 (五)保洁人员节假日休息一半。 保安 (一)内容： 疫情防控，对来访人员的健康码、行程卡的检查核验登记，确实保证疫情管控，掌握安全事宜，服勤于大门前、大厅内、后门、监控室及各指定警卫岗。遵行保安经理指示，服勤安全警卫勤务，确保财产与顾客安全；保安员必须尽职尽责地做好本职工作，依约保护客户的安全，定时与不定时地对所属区域进行安全巡逻检查。 (二)值勤 保安人员按照职责坚持门岗执勤，交接班要准时并做好交接班记录，加强日常巡视和监控，积极与公安部门配合，保证物业安全。做好报刊、杂志分发，信件保管等事项。 (三)来访登记 对外来办事人员要进行健康码、行程卡的检查，人员登记、记录和引导，懂得礼仪知识，讲究文明礼貌。对内工作人员要检查、督促持证进入。 (四)监控室 监控室要实行24小时监控值班，做好值班记录，杜绝非工作人员进入，保证仪器和设备的安全，随时提供监控资料。 (五)停车场 停车场的车辆要排列整齐，随时指导车辆停放位置，督促车辆锁闭情况，检查车库的安全性，严防偷盗和交通事故的发生。 维修 (一)内容： 1.物业维修部需要掌握各种所管辖设备的原理、技术性能及操作规范，并负责楼内水表、电表查抄； 2.发生重大设备故障及突发应急维修事件时，按照维修主管的安排及时处理与反馈。 (二)设备日常维修保养 负责所管辖区域设施设备的正常运转，和公共水电设施(设备)、管道、高低压配电柜、变压器等的维修保养工作， 负责做好相关工作记录，并及时整理归档，严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故，保证维修及时率和合格率达标。 垃圾清运 (一)内容： 负责楼内、院内日常垃圾清运及建筑垃圾清运。 标准：垃圾清运人员由保洁员按区卫生队垃圾分类要求日产日清。 (二)建筑垃圾统一堆放在指定位置，按渣土运输要求运输至指定地点。 拟采取服务方案设想 本物业服务公司将以“追求卓越、服务真诚”的服务准则，以服务为本，创造全国办公楼精致管理服务。 本物业服务公司为项目提供管理服务基于以下认知： 1.一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始； 2.不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类， 所有管理行为必须透过服务的形式表达、传递给顾客，服务则需永远以人为本； 3.服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合 标定了一个物业公司身处的级别。 4.物业管理企业必须具备强大的执行力。失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。执行力有赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。 服务原则 为充分保障XX分局管理委员会物业功能的发挥，我们根据我司多年来的物业服务经验，确立一系列符合XX分局管理委员会特色的服务原则。 (一)专业化原则 我司将为XX分局管理委员会配置专业方向针对性强、专业水平高的管理服务人员，充分发挥我司服务严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实现三个确保： “确保专业化服务安全、准确、快捷”;“确保各类人员服务礼仪星级化”; “确保各项工作服务标准星级化”。 (二)零干扰原则 我司运用自身多年的XX分局物业服务经验，针对XX分局管理委员会工作时间和管委会工作人员的作息特点，合理安排各项物业服务工作，将物业服务对XX分局管理委员会窗口办案工作的不良干扰降低为零。 (三)隐形封闭原则 我司充分考虑到XX分局管理委员会开放式服务的特殊性，对XX分局管理委员会实行隐形封闭式安全管理。一方面，对外来人员提供各种便利服务，另一方面，建立“定位安检、智能监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在不能实行封闭式管理的前提下，确保尽量对外来人员不形成任何不适压力的同时，加强对外来人员的隐形化安全监控，充分保证XX分局管理委员会的安全。 (四)服务增值原则 我司为XX分局管理委员会确立“全方位、星级化、一体化”的服务方案，在确保服务标准完全落实基础上，我司将充分利用多年来品质管理经验，积极推进“服务标准化、5S环境维护、消除Muda(超量工作造成的无效劳动、等待的浪费、过程的浪费等现象)”三大服务增值活动。 通过改进管理方式、提升服务质量、创新物业服务三大途径，使XX分局管理委员会的物业服务不断超越服务标准，实现服务不断增值，为XX分局管理委员会提供强力的服务支持。 (五)一票否决原则 我司对员工在物业服务水平的绩效考核非常严格，坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项 考核连续三次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”,予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，同样执行这一原则。 (六)严控成本原则 我司对物业服务成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到XX分局管理委员会物业服务低成本运作的目的。 (七)文化支持原则 多年来，我司在文化活动的策划与组织中，积累了丰富的社区文化人才资源和经验，拥有雄厚的社区文化实力，多年来的文化传播使我司文化具备了服务性、适应性、创新性、容纳性特征。 在XX分局管理委员会的文化建设中，我们将充分利用我司文化资源，大力支持XX分局管理委员会文化建设，协助XX分局管理委员会策划开展各种文化活动，营造有利于管委会发展的良好文化氛围。另外，在我司服务网站将专门开辟XX分局管理委员会文化专栏，刊登XX分局管理委员会动态信息。 服务定位 (一)高标准服务 本物业服务公司在项目办公楼的物业管理服务中将实施高标准、精细化的管理与服务，具体表现在： 1.优异的管理服务品质；2.优良的服务人员素质；3.超前的员工服务意识；4.员工精神风貌佳； 5.真挚热诚的员工服务礼仪；6.整齐规范的职业着装服饰； 7.管理服务及时、到位客户满意度高。8.高效率服务 本物业服务公司在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制有机地结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度地提高工作效率。 (二)高效率服务 客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。本物业服务公司在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟 的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制有机地结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度地提高工作效率。 (三)高要求服务 高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求。物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此在项目中，本物业服务公司将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，达到服务四化“管理流程化、行动军事化、标准目视化、服务人性化”最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。 服务模式 为了确保项目物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示： 执行机构：本物业服务公司项目办公楼物业服务中心 责任机构：本物业服务公司 监督机构：项目行政服务局 (一)物业管理执行机构 本物业服务公司为物业管理的具体实施机构，向行政办公人员及本物业服务公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。服务中心的主要执行责任如下： 1.依照项目管理要求和公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。 2.在各项管理服务中，严格遵照公司IS09001质量保证体系的要求及程序。 3.严格按照相关标准和要求提供服务。 4.对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 5.做好详细的各项管理质量记录，按时向甲方提交《物业简报》。 6.及时处理部行政办公人员对物业管理工作的各种意见和建议。 (二)物业管理责任机构 落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。 1.制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。2.组建精干高效的管理机构和人员队伍。 3.作为物业服务中心的支持系统向服务中心提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。 4.总公司综合部负责物业服务中心人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。 5.总公司品质管理部监控服务中心的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查办公楼管理服务达标情况。 6.工程维修中心负责对服务中心公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。 7.公司总经理对服务中心工作进行全面整体的监控、指导和协调。 8.定期进行业主满意度