小区物业投标方案（630页）（2024年修订版）.docx

小区物业投标方案 目录 第一章 项目管理方案 6 第一节 项目管理机构设置 6 第一条 管理机构框图 6 第二条 管理机构工作职能与管理职责 9 第二节 物业管理目标及服务理念 17 第一条 物业管理目标 17 第二条 物业管理服务理念及模式 24 第三节 项目管理方案 30 第一条 物业进场工作计划 30 第二条 项目运行方案及运作方式 40 第三条 项目管理及反馈机制 56 第四条 项目管理重点和难点 66 第二章 实施方案 91 第一节 保洁服务方案 91 第一条 物业保洁服务的整体设想 91 第二条 建筑物外的室外区域保洁 94 第三条 建筑物内区域保洁 115 第四条 化粪池清淘 123 第五条 日常防疫消杀工作 125 第六条 垃圾运送方案 142 第七条 卫生保洁服务管理措施 149 第二节 绿化养护方案 165 第一条 绿化养护工作计划 165 第二条 绿化管养技术方案 170 第三条 绿化养护台账管理制度 208 第四条 绿地保洁 211 第五条 常用设备的适用与保养 213 第三节 公共秩序维护方案 218 第一条 安全防范与秩序维持目标 218 第二条 秩序维护服务理念 220 第三条 秩序维护实施方案 225 第四条 统一配备安全服务装备、设备 239 第五条 安全防范和秩序维持的管理措施 248 第六条 装修管理服务方案 265 第四节 物业维修方案 269 第一条 房屋建筑维修方案 269 第二条 共用设施设备维护方案 377 第五节 客户服务方案 508 第一条 综合管理服务标准 508 第二条 便民服务管理 510 第三条 物业配合监管措施 514 第四条 社区文化建设方案 516 第六节 物业服务档案管理方案 523 第一条 物业服务档案移交流程 523 第二条 实物移交接管 523 第三条 物业服务档案的建立与管理 525 第四条 物业档案资料管理 528 第五条 人事档案管理 535 第七节 节能环保方案 537 第一条 本项目降本增效总体思路 537 第二条 公司降本增效的服务理念和具体实践 539 第三条 本项目降本增效管理 541 第四条 特别注重节水节电管理 546 第三章 服务承诺及质量保障方案 547 第一节 服务承诺 547 第一条 服务人员工作时间未履行职责的处罚承诺 547 第二条 服务人员违反相关规定的处罚承诺 547 第三条 服务人员因流动性及时补充服务人员的承诺 548 第四条 服务人员伤病及意外事故承担赔偿承诺 548 第五条 劳动权益保障承诺 548 第六条 服务质量承诺 549 第二节 质量保障标准 552 第三节 质量保证体系 554 第四节 保障措施 558 第五节 投诉处理服务方案 574 第一条 投诉产生原因分析 574 第二条 投诉处理基本原则 577 第三条 投诉处理规范 579 第四条 投诉处理流程 581 第四章 应急预案 583 第一节 应急事件处理整体方案 583 第二节 应急事件处理制度 587 第三节 各类应急事件处理预案 590 第一条 消防救援应急预案 590 第二条 停电应急预案 592 第三条 电梯困人应急预案 593 第四条 水浸应急预案 595 第五条 防洪应急预案 597 第六条 盗窃事件应急预案 599 第七条 事故保险应急预案 601 第八条 媒体接管管理应急预案 603 第九条 大型公共活动应急预案 604 第十条 高空坠物应急预案 606 第十一条 地震应急预案 608 第十二条 燃气泄漏应急预案 610 第十三条 可疑物/炸弹恐吓应急预案 612 第十四条 传染病及疫情防控应急处置预案 614 第十五条 刑事案件应急预案 616 第十六条 物业索赔类应急预案 618 第十七条 停水应急预案 623 第十八条 爆管应急预案 624 第十九条 触电应急预案 625 第二十条 发现斗殴的处理 628 第二十一条 执勤中发现可疑分子的处理 628 第二十二条 发现醉酒闹事或精神病人等处理 629 第二十三条 对不服从管理强行冲撞的处理 629 第二十四条 遇急症病人的处理 630 项目管理方案 项目管理机构设置 管理机构框图 中标后，针对本项目我公司将组建项目部，选派思想作风过硬、技术水平高、经验丰富、具有较强的组织能力和管理技巧的同志担任物业经理，并抽调业务经验丰富、责任心强的骨干同志作为项目组核心成员。本项目也将是专项小组各成员在公司的当季度业绩考核重要指标，我公司承诺在项目实施过程中做到“目标明确、责任分析、考核到人”。根据本项目的需求，我公司配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原则是精于、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的项目经理负责制。服务中心拟配置16名员工。具体人员及岗位配置详见下图： 其中，秩序维护部主管由项目经理兼任，团队共计16人。 我公司对本项目服务范围将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥物业经理、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的管护服务。 类别 岗位 人数 工作时间 说明 / 项目经理 1 做五休 二 8:00-17: 30 全面负责小区各项物业管 理工作，以及外部协调事宜全年24小时应急响应，节假日安排值班 客户 服务 部 客服 2 做五休 二 轮休，确保前台8: 00-20:00 有人业务 处理 主要负责其片区业户的投 诉、咨询、物业费收缴及公共秩序维护 合计 2人 秩序 维护 部 秩序维护主管 1 做五休二 8:00-17: 30 全面负责安防条线各项工 作，监督抽查各安防岗位工作质量 秩序 维护 员 4 二班二运转 早班：7:00-19:00 晚班：19:00-次日 24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。对进出小区的车辆进行管理和疏导，对大型物件 7:00 搬出实行记录。进入小区车辆的临时收费监控中心接到报警信号后，安防人员及时赶到现场进行处理，同时中心应接受业户救助的要求，解答业户询问 合计 5人 保洁 保洁员 5 做六休 7:00-11:00 13: 00-16:00 (时间可 根据季节 调整) 负责小区内日常清洁，循环保洁：道路地面、绿地、明沟清洁，以及公共灯具、宣传栏等擦抹。 负责小高层住宅的大堂、门厅、电梯轿厢、安全通道，公共区域玻璃、地面等日常清洁，循环保洁。 项目经理负责安排顶替年休人员。 合计 5人 工程部 水电工 1 做六休 — 7:00-11:00 13: 全面负责小区工程条线工作，制定维保计划，监督检查工作质量 00-16:00 负责业户日常报修、设备设施的维修保养，做好各类保养记录全年24小时应急响应 合计 1人 绿化部 绿化工 3 做五休二 8:00-17: 30 全面负责小区绿化条线工作 合计 3人 管理机构工作职能与管理职责 一、物业服务中心职责 1.负责制定本物业服务中心各项岗位职责、管理制度及有关标准； 2.负责确定物业服务中心年度管理目标、预算的制定和执行、成本控制； 3.全面负责落实以“业户为关注焦点”的原则，及时与业户保持良好的沟通，以达到管理工作最佳的效益； 4.负责对物业服务中心分质量目标进行分解，制订相应措施并予以实施，定期检查和改进； 5.负责入伙的前期准备工作、入伙工作和楼宇交接工作；6.负责辖区内新项目的策划和开发工作； 7.负责对辖区内的房屋装修实施监督和管理； 8.负责辖区内服务指示标识、服务标识和服务质量状态标识的实施和管理； 9.负责辖区内屋宇共用部位、公共设施和共用设备的维修、保养和更新工作； 10.负责辖区的清洁、绿化工作； 11.负责辖区内安全、消防、车辆管理和对物业的防护工作；12.负责辖区内的延伸服务和特约服务工作； 13.负责定期参加公司对物业服务中心的楼检工作，负责对楼检中发现的问题及时进行整改； 14.负责本物业服务中心不合格服务的控制工作和纠正、预防措施的制定、实施工作； 15.负责本物业服务中心记录管理工作； 16.配合和实施本物业服务中心的用人计划和控制用人成本，配合和实施员工的培训、考核工作，并配合公司制定人才培养和提升计划； 17.负责实施辖区内服务后的回访、业户评议调查和业户投诉处理等关系业户满意度的工作； 18.负责按规定方法正确应用统计技术对数据进行分析，应用数据分析的结果实施改进，以提高服务质量； 19.负责对物业服务中心相关工作的服务和过程进行监视工作；20.负责对服务提供过程中的特殊过程进行确认和管理； 21.负责与本物业服务中心相关的政府等部门保持良好的沟通。 二、项目经理职能与职责 1.组织制定、落实年度工作计划、管理目标，确保质量保证体系的各项管理文件、制度在本辖区的贯彻执行； 2.负责对物业服务中心分质量目标进行分解，制定相应措施并实施，及时检查和改进； 3.负责制定物业服务中心员工的岗位职责，按照物业服务中心的分工和岗位分布，将质量保证体系相关要素的管理责任分别落实到各岗位人员； 4.负责制定物业服务中心的用人计划，配合和实施物业服务中心员工的培训、考核工作，配合公司制定人才培养计划，负责提出员工的奖励、处分、留用、提任的建议； 5.组织编制物业服务中心年度财务预算，严格按预算控制日常管理费用开支，严格执行经费审查、报批手续； 6.全面负责落实以“业户为关注焦点”的原则，负责及时解决业户的投诉，及时与业户保持良好的沟通，以达到管理、服务的最佳效益； 7.组织每年两次的业户评议问卷调查，督促、检查回访工作，接受业户对各项工作的监督、检查； 8.每周按规定对辖区物业进行抽查，做好记录，对整改措施进行评审、检查和落实，直至满足规定的要求。负责督促并检查各条线对楼检中发现的问题及时进行整改的情况； 9.定期组织主管、班长例会，讲评、总结和布置工作；经常与员工保持良好的沟通，确保员工了解和熟知物业服务中心的工作目标和要求； 10.负责对物业服务中心相关工作的服务和过程进行监视工作； 11.负责对服务提供工程中的特殊过程进行确认和管理； 12.负责对外(与政府主管部门等)的联络事宜，做好内部(包括与公司各部门)的协调工作； 13.定期向上级述职，接受上级对岗位职责履行情况的检查； 14.完成上级布置的其他任务。 三、客户服务人员职能与职责 1.负责客服月度工作计划的制定，并负责实施； 2.负责业户投诉、咨询、建议、报修的处理并及时反馈相关部门，重大投诉报告服务中心经理； 3.负责客服与其它业务的工作协调，确保各项工作按质、按量完成。4.负责管理处日常信函、传真件的收发、传递工作； 5.负责办理业户入住、装修等有关手续； 6.负责组织收集业户意见； 7.建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作； 8.在社区内建立并维护良好的社区公共秩序案例的协调，处理业户间的纠纷和对公共区域管理投诉的处理； 9.提供接收、发布业户租售信息、看楼接待及签订合约的物业代理服务； 10.完成公司领导交办的其它工作。 四、秩序维护负责人职能与职责 1.负责落实本物业服务中心物业范围内的安全防范、车辆、消防的管理工作； 2.负责对物业服务中心分质量目标进行分解，制定相应措施并实施，及时检查和改进； 3.负责拟订本物业服务中心安防月度训练及工作计划，并组织实施； 4.负责督促检查各岗位秩序维护员的工作情况和质量记录；处理和指导安防员执勤中遇的疑难问题；及时传达落实上级和物业管理部的各项指示、任务； 5.负责与秩序维护员保持良好沟通，负责向项目经理提出对秩序维护员的奖惩、留用、提任等建议； 6.对发现(或发生)不合格服务提出纠正、预防措施，组织实施并验证，直至达到规定要求； 7.负责定期参加公司对物业服务中心的楼检工作，并及时对楼检中发现的问题进行整改； 8.负责辖区内业户装修人员的管理、登记和发放出入证工作，负责楼内业户大宗物件出楼的手续办理； 9.协助配合公安、消防、外事办、陆管所、出入境物业服务中心等部门的联络、侦察、检查、整改等工作； 10.对因管理不力造成本处安防人员玩忽职守、违章操作造成重大损失或导致业户投诉的负责； 11.定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查； 12.完成上级交办的其他工作。 五、秩序维护员职能与职责 1.维护小区秩序，尽力确保小区的安全； 2.对秩序维护负责人负责，服从上级的领导； 3.协助秩序维护负责人处理突发应急事件； 4.停车场的安全管理； 5.负责外来人员进出登记； 6.巡逻人员发现可疑人员进行询问、验证； 7.监控人员当接到业户的电话投诉与反映问题时，视情况处理，如有重大问题应及时向领导汇报并将结果反馈给业户，做好记录； 8.非上班时间接业户的电话咨询或报修服务，并做好登记，物业服务中心上班时向维修工汇报； 9.当接到红外系统报警后，应迅速查明报警的位置，立即通知班长及该区域秩序维护员前去报警点观察并密切注视该区域，当确定误报后立即复位； 10.检查和保养所有的设备设施，发现问题应及时上报班长并果断处理； 11.定期检查消防设备设施，并做好相关记录。 六、保洁员职能与职责 1.努力完成上级领导交付的工作，服从上司的调遣和安排； 2.定期定时对各项保洁项目实施保洁工作。吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，维护好小区内保洁项目的清洁卫生； 3.负责小区地面、地下停车场、公共区域及卫生间保洁； 4.负责小区楼栋每天保持卫生保洁； 5.负责小区院内及周边环境的日常保洁； 6.负责小区不同部位的环境卫生服务要求。 7.完成项目经理交办的其它工作。 七、绿化工职能与职责 1.熟悉本岗位工作标准、范围、程序，严格遵守公司制定的规章制度；2.服从管理、听从指挥，对管理人员安排的工作任务必须按时完成；3.绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4.对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼； 5.正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管和使用绿化工具设施、农药、化肥及其他用品； 6.花草树木及时浇水，防止过旱和过涝； 7.对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水； 8.熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木； 9.对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。 10.完成相关领导交办的其他任务。 八、水电工职能与职责 1.爱岗敬业、听从安排，认真、及时完成各级领导下达的各项维修任务； 2.持证上岗，严格遵守公司各项规章制度，严禁违章作业，杜绝安全事故的发生； 3.努力钻研学习专业技术，熟练掌握维修技能，懂得各类设备的原理及实际操作与维修； 4.认真执行公司制定的维修保养计划，按时按质量对所管辖设备进行检查、保养、检修，做好防范工作，确保安全运行，并做好检修记录；5.坚守岗位，有事请假须提前一天报告领导，平时做好巡视上下水、电及其他设备设施的运行情况，发现问题及时处理，并向项目主管汇报。准确抄录水电表数据并填好报表； 6.入户维修态度热情、服务周到，注重自身礼仪，不得侮辱和损害业主利益，不得与业主争吵，不得以不交物业费为由拒绝维修服务。要穿工作服，佩戴工作证，穿鞋套、戴绝缘手套等安全保护设施，尊重住户的要求，遵守安全生产条例和操作规程； 7.每日将当天提供的维修情况向主管汇报登记，配合做好回访工作。8.急修不过夜，小修小补应立即完成。同时次日向项目主管汇报前日维修情况，由项目主管或客服进行回访； 9.发现事故时，应保持冷静的头脑，按照操作规程及时排除故障，并向公司维修中心领导及时汇报，并做好记录； 10.按规定搞好配电室、加压泵房等设备间及其设备设施的卫生工作；11.房屋、设施设备的管理和维修保养记录；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡检、日常维修及抢险工作；12.完成领导交办的其他工作任务。 物业管理目标及服务理念 物业管理目标 一、管理目标追求 XX公司将始终秉承“用心服务”理念，以满足业主需要为管理出发点，以“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的服务质量方针，对本项目实施科学的管理和优质的服务，高质、高效、高精度完成基础物业服务，保证服务安全，同时延伸服务广度深度，根据客户需求，增加增值服务内容，实现本项目物业标的的保值增值。 1.针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢居住温情的“温馨家园”。2.致力于社区服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、社区秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、社区治安等住宅区管理的“疑难杂症”,实现长治久安。 3.奉行以人为本的宗旨，积极倡导“业主自治”,有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创小区事务人人参与的良好局面。 4.严格按照IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系进行规范化管理和运作，参照XX市示范住宅小区管理标准对本项目进行管理。 二、项目服务管理指标 我公司结合小区实际情况，管理目标定位为：提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使小区在生活环境保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为地区物业管理的典范。 我司郑重承诺以最优质、专业的清洁服务，为本项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升物业服务水平及质量，参照国家示范小区管理标准进行管理，具体指标如下： 序号 指标名称 投标指标 管理指标实施措施 1 房屋完好率 ≥98% 指定专门管理人员负责区域内的房屋巡查，建档记录，保证房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。 2 房屋零 修、急修 及时率 ≥99% 接到维修通知十分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按《维修回访制度》进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时岗位值班制度。 3 房屋零 修、急修 返修率 <1% 对维修工严格考核机制 4 维修工程 ≥99% 分项检查，工程部严格把关，按照工序 质量合格 率及回访 率 一步到位，杜绝返工，并按照《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。 5 大型及重要机电设备完好率 ≥99% 完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。 6 保洁率 ≥99% 区内保洁落实责任到人，实行定时保洁制度，巡查记录完善，由项目经理负责监督，确保区内垃圾日产日清。 7 路灯完好率 ≥95% 指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由项目经理负责监督，以确保路灯完好无损，正常使用。 8 消防设施完好率 ≥99% 每日对消防通道、疏散标志等进行检查；每月进行一次消防安全大检查，纠正消防违章，整改火险隐患；消防设备设施一般故障1小时内恢复正常，特殊故障2天内恢复正常，特殊情况下提出书面申 请适当延长故障恢复时间； 9 火灾发生率 因管理原因造成火灾 管理处实行全员义务消防员制，定期进行消防培训和演习，加强宣传，由专职消防员进行日常巡查，发现隐患及时处 发生率为0 理，保证小区安全。 10 道路、车场完好率 ≥98% 落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建档记录，由项目经理监督，确保公共设施完好并正常使用。 11 绿化完好率 ≥95% 建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。 12 业户有效投诉率 <2%o 采取各项管理措施，加强与业主的沟通，定期每半年开展业主意见调查一次，不定期走访业主，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。 业户投诉处理率 100% 13 业户对物 业管理满 意率 ≥80% 采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业户的需求，及时收集业户的需求信息，加强与业户间的沟通，确保业户对物业管理工作的满意度。 14 管理费收缴率 95% 分解目标，落实对区管的绩效考核 15 雨水井、污水井完 ≥98% 区管、巡逻岗定期巡视，发现破损即可上报处理 好率 16 区内治安 案件发生 率 因管理原因造成治安案件发生率为1%以下 实行定时保安巡查值班制度，落实保安岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产安全 17 违章发生率 1%以下 建立巡视制度、跟踪管理，及时发现及时处理并加强宣传工作，取得业户的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录 违章处理率 ≥95% 18 管理人员 培训合 格、持证 上岗率 100% 建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升 针对本项目制定的各项指标承诺，是我们在小区推行这个物业管理方案量化考核的基础和标尺，也是我们为业主和住户提供物业管理服务的责任和义务。通过这些指标承诺的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的指标承诺，为业主和住户带来良好的生活环境和优质的物业管理服务。 三、具体实施措施保障 1.实施人性化管理 我司的人性化物业管理理念是：用心服务，互尊、互助、互谅，共创良好环境。我们将在管理服务过程中努力营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，最大限度地维护小区独特的文化气息，满足业户对工作、学习、生活上的管理服务需求。具有人性化、维护小区特有风格的物业管理将是我司在本项目物业管理行为的重要特征。 2.加强环境、卫生管理 风景优美、环境幽雅是项目最能体现其独特韵味之处，是管理的重要一环。“环保指标”也成为衡量项目物业管理水平的重要标志，因此我们将在本项目的物业管理服务工作中加强环境、卫生环节，从绿化、排污排水设施、垃圾处理等方面采取一系列措施。 3.加强沟通，与时俱进 组织员工学习有关教育法规，熟悉有关规章制度，并加强与业户的沟通，并根据业户对项目的合理管理要求适时变化调整管理服务模式。4.充分运用现代化的科学管理方法提高物业管理水平必须充分运用现代化的科学管理方法。如果我司能获得本项目的物业管理权，我们将充分运用公司已建立起来的ISO9001质量体系、企业形象识别系统等现代化的科学管理方法使本项目的管理服务水平得到提升。 5.发挥业户自治、自律作用 成熟的物业管理决不是管理公司单向的推动，而应该得到广大业户的真诚回应，变单向管理为双向共建。只有发动广大业户共同参与，增强自治、自律作用，使自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使项目物业管理水平真正得到保证和提高。为此，我们在保证自身管理服务质量的同时，还将积极开展项目建设、环保宣教等方面的工作，通过我们的行动，增强业户对物业管理服务工作的理解和支持。 6.建立全维度的绩效考核机制 对本项目整个服务团队，建立全维度的绩效考核机制，确保有效的控制各岗位的服务状态和服务品质，提升员工的工作的积极性和主动性。 7.加强对项目服务的监管力度 对项目服务中心实行“公司-服务中心”二级的监管体制，公司职能部门每季度进行品质检查、“飞检”、夜查，确保服务状态处于可控状态。 物业管理服务理念及模式 XX公司经过不断摸索、进取、努力开拓和定期(不定期)组织员工培训，现拥有一支经验丰富、训练有素、忠于职守、作风严谨的物业管理队伍和专业技术队伍，公司着眼于未来，积极遵循物业管理的发展趋势，已初步实现物业管理上档次，管理区域上规模，按照国际质量管理体系文件与标准制定，并实施了标准规范的各部门《岗位职责》、《员工礼仪规范》、《标准操作规程》、《绩效考评》等管理制度及服务规程。 一、公司物业理念 XX公司始终坚守“努力超越追求卓越”的企业精神，以“用心服务”为核心理念，以“周到、安全、舒适、绿色”为服务守则，通过专业化管理，标准化运营，规模化资源，为业主提供优质的专业服务；通过改善物业环境质量，降低物业运营成本，提升物业的经营和使用价值，确保资产保值增值。 公司经营特点与理念： XX公司紧密结合区域、物业和业主的特点，制订和完善个性化的服务设计，因地制宜地不断进行整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型。 1.服务理念人性化。所有工作首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争零缺陷、无微瑕服务。2.服务内容菜单化。针对业主的服务“菜单”提供服务，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化的正当需求。 3.服务标准精确化。将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。4.服务设计个性化。为每一个新项目量身定做“合理且合体”的管理方案，能充分发挥建筑设计功能，适应业主的心理预期。 5.服务控制规范化。通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。组建专门班子采取日期不确定、事先不预告的方式，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，并把量化的检查结果与每个岗位员工的绩效、工资、去留紧密挂钩。6.服务成本合理化。珍惜和用好来自业主的每一分钱，各个环节与层次均实行质量成本双否决制，以保证业主享受到最为优质的服务。 7.服务架构简约化。以直线制管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。 8.服务责任全体化。强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司的形象。 9.员工队伍素质化。不仅管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较高要求。 二、物业管理模式 根据本项目物业服务项目实际需求与特殊情况，从管理服务、环境服务、人性化服务入手，实现一流物业服务项目的服务目标。 XX小区地理位置优越，小区整体环境较好，基础硬件设施完善。将本小区打造成XX区优秀物业管理小区，符合绝大多数居