学校物业服务投标方案（501页）（2024年修订版）.docx

学校物业服务投标方案 目录 第一章 物业服务整体设想与策划 16 第一节 学校物业管理的特点 16 一、高校物业管理的特点 16 二、高校物业管理的着力点 18 第二节 项目管理的整体设想及 规 划 22 一、物业管理思路 22 二、物业管理目标 24 三、 管理模式 28 四、管理服务方法及标准 28 五、物业管理内容 33 六、 工作重难点 分析 48 第三节 学校物业管理合理化建议 53 一、加强管理手段建设 53 二、加强队伍素质建设 53 三、接受国家教育主管部门的指导 54 第二章 物业服务创新设想 56 第一节 物业服务模式的定位 56 一、辅助于教育事业的辅理功能定位 56 二、着眼于学校发展的管理创新定位 57 三、致力于品牌建设的服务层次定位 57 第二节 高校物业管理创新的目标 57 第三节 管理学理论运用 59 第四节 学 校物业管理创新的有效策略 61 一、 强化 物业 管理制度 61 二、 提升 物业 管理水平 62 第三章 拟采取的管理方式和工作计划 63 第一节 管理方式 63 一、综合一体的管理方式 63 二、设立驻场服务机构 63 三、建立 内部管理构架 64 第二节 工作计划 66 一、 前期介入工作计划 67 二、物业服务交接项目 72 三、接管后工作计划 72 第四章 管理人员的配备、培训、管理 73 第一节 人员的配备 73 一、 管理人员配备的原则 73 二、组织架构及人员配置 73 三、人员岗位职责 78 第二节 人员的培训 88 一、本项目的职员招募、培训、上岗方案 89 二、健全职员日常治理、培训教育制度 93 第三节 人员管理 101 一、人员管理机制 101 二、 严格考核制度 103 三、 优胜劣汰的末位淘汰制度 107 四、岗位竞争制度 107 五、 重视用户意见 108 六、 留人措施 109 七、 量化管理与标准化动作 110 第五章 物资装备计划 111 第一节 物资装备的原则 111 第 二 节 物业用房 111 一、物业管理用房 111 二、物业管理用房的配置要求 111 第三节 管理工作必需的各类物资装备 112 一、 行政办公用品 112 二、 维修工具 113 三、 消防器材 114 四、 保洁设备工具 115 五、 保安设备工具 117 六 、绿化工具 118 七 、工作服 121 第 四 节 绿化养护机械管理 122 一、草坪剪草机维修保养及储存 122 二、绿篱机维修保养及储存 122 三、割灌机维修保养及储存 123 第 五 节 保安工具管理规定 124 第 六 节 保洁用品管理规定 132 第 七 节 工作服管理规定 139 第六章 管理规章制度 143 第 一 节 服务人员制度 144 一、内部岗位责任制度 144 二、 保洁库房管理员管理制度 149 三 、保洁员人员管理制度 149 四 、保安人员管理制度 150 第二节 公共管理规章制度 157 一、 公示制度 157 二、 水、电管理制度 158 三、 机器设备管理制度 158 四、 人员出入管理制度 162 五、车辆停放管理制度 163 第七章 保洁服务管理方案 165 第一节 办公室 保洁服务方案 165 一 、服务 内容  165 二 、 作业规程 165 三 、服务 标准  166 四 、 注意事项  166 第二节 学生公寓保洁服务方案 167 一、学生公寓保洁服务标准 167 二、学生公寓保洁质量保障措施 167 第 三 节 校园环境保洁服务方案 171 一、校园环境保洁服务标准 171 二、校园环境保洁质量保障措施 173 第 四 节 楼宇保洁服务方案 176 一、楼宇保洁服务标准 176 二、楼宇保洁质量保障措施 180 第 五 节 体育场馆保洁服务方案 182 一、体育场馆保洁服务标准 183 二、 体育场馆保洁质量保障措施 183 第 六 节 垃圾清运服务方案 185 一、垃圾清运服务标准 185 二、 垃圾清运质量保障措施 186 第七节 清洁、保洁人员安全作业规定 190 第八章 卫生消杀及消毒管理 方案 198 第一节 “消杀”服务工作要求 198 第二节 “消杀”工作设想 198 一、 工作目标 198 二、 工作思路 199 第三节 “消杀”工作方案 200 一、 常见有害生物分析 200 二、相对应的消杀对策 201 三、消杀药剂 203 四、 消杀作业规程 204 第四节 消毒工作 方案 206 一、消 毒 人员安排 206 二、消毒时间 206 三、消毒原则 207 四、消 毒 要求 207 五、注意事项 209 六、消毒检查 209 第九章 冬季扫雪防滑应急预案 210 第一节 冬季扫雪除冰方案 210 一、指导思想 210 二、工作原则 211 三、组织机构及职责 212 四、准备工作 216 五、 除雪实施程序 218 六、除雪标准 221 七、奖罚措施 221 八、后期工作 222 第二节 冬季防冻、防滑方案 222 第十章 安全防范 管理 方案 226 第一节 管 理理念和目标 226 第二节 管 理模式 227 第三节 人员编制及岗位设置 232 第四节 治理措施 234 一、重点部位的治理 234 二、安全巡逻 235 第五节 安保操作规程 236 一、 教学楼门卫作业规程 236 二、实训楼门卫作业规程 238 三、 行政办公楼门卫工作规程 239 四、 巡逻岗工作规程 241 五、 保卫人员安全作业手册 242 六、保卫队员礼节礼仪规范 249 七、保卫职员工作守则 251 八、交通秩序管理 259 九、 消防 安全 管理 260 第十一章 停车场管理方案 264 第一节 日常管理要点 264 第二节 停车场管理实施方案 265 一、 车辆管理员的职责及纪律  265 二、具体管理实施方案 268 第 三 节 停车场岗位操作规程 272 一、 车辆入场 272 二、 车辆离场 273 三、 车管员服务用语 274 第十二章 会议服务方案 276 第一节 会议服务的总体要求 276 一、服务目标 276 二、基本原则 276 三、会议室管理要求 276 四、会议服务员岗位职责 278 第二节 会议服务工作流程及标准 278 一、了解会议要求 278 二、布置会场 279 三、会前准备 283 四、会中服务 284 五、会后服务 286 第三节 会务服务人员岗位职责 287 第十三章 学校楼宇管理方案 291 第一节 学生公寓的管理方案 291 一、安全消防 291 二、 设施维护 292 三、 环境保洁 294 第二节 学校办公楼 的管理方案 297 一、安全管理 297 二、环境卫生管理 298 三、水电及公共设施管理 299 第三节 教学楼及图书馆 管理方案 300 一、 服务标准 300 二、考核指标 301 三、响应措施 301 第十四章 设施设备管理方案 303 第一节 服务质量目标 303 第二节 要紧的设施运行 管 理 306 第三节 设施设备 管理 制度 309 一、电梯设备管理制度 309 二、消防系统管理制度 314 三、 配电设施设备 管理制度 315 四 、 避雷设施 管理制度 319 五 、 给排水设备系统 管理制度 320 六 、 供气设施设备 管理制度 324 七 、 学生公寓生活设施设备巡查制度 325 第四节 设施设备的维修 327 一、 维修服务总体要求 327 二、维修养护计划和实施方案 328 三、维修养护制度 358 第五节 节约能源管理 364 第十五章 绿化养护 服务 方案 365 第一节 对项目的特点及现状分析 365 一、 植物配置特点 365 二 、 现状分析及应对策略 365 第二节 绿化组织机构及岗位职责 366 第三节 绿化养护管理服务范围及内容 371 一、 绿化养护管理服务范围 371 二、 绿化养护工作内容 371 第四节 绿化养护要求 及质量标准 372 一、草坪、地被养护要求及质量标准 372 二、 灌木和花卉养护要求及质量标准 374 三、 乔木养护要求及质量标准 377 四、 水分管理要求及质量标准 380 五、 病虫害防治要求及质量标准 381 六、环境卫生要求及质量标准 382 第五节 绿化养护基本措施 384 一、病虫害防治 384 二、 灌溉与排水 397 第十六章 服务承诺及质量保证措施 403 第一节 服务承诺 403 第二节 质量保证体系 407 第三节 质量保证措施 412 一、绿化养护质量保证措施 412 二、保洁服务质量保证措施 418 三、秩序维护服务质量保证措施 421 第十七章 应急事件处理预案 424 第一节 应急事件处理整体方案 424 一、应急事件处理的总体要求 424 二、应急事件的管理控制原则 424 三、应急事件处理流程 425 四 、应急事件的分类与识别 426 五 、应急物资准备方案 428 第二节 应急事件处理制度 429 第三节 各类应急事件处理预案 432 一、 消防应急预案 432 二、 停电应急预案 439 三、 电梯困人应急预案 440 四、 防汛工作应急预案 444 五 、 盗窃事件应急预案 448 六、 高空坠物应急预案 451 七、 地震应急预案 452 八、 传染病及疫情防控应急处置预案 455 九、 燃气泄漏应急预案 456 十、停水应急预案 460 十 一、 爆管应急预案 462 十 二、 触电应急预案 464 十三、 发生治安事件应急 预案 467 十四、重大活动安全保卫应急方案 470 第十八章 投诉处理服务方案 473 第一节 投诉产生原因分析 473 第二节 投诉处理基本原则 476 一、换位思考原则 476 二、有法可依原则 476 三、快速反应原则 477 四、及时总结原则 477 第三节 投诉处理制度 478 第四节 投诉处理流程 481 一、记录投诉内容 481 二、判断投诉是否成立 481 三、确定投诉处理责任部门 481 四、责任部门分析投诉原因 481 五、公平提出处理方案 482 六、提交主管领导批示 482 七、实施处理方案 482 八、总结评价 482 第十九章 档案的建立与管理 486 第一节 档案管理运作环节 486 一、 资料的收集 486 二、 资料分类整理 487 三、 资料归档管理 487 四、 档案的运用 487 第二节 档案资料的分类 488 一、 接管移交资料 488 二 、管理档案资料 489 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述 ， 如需查阅 ， 请购买后下载。 说明 一、 如采购文件评分标准中有 “ 项目管理的整体设想与管理策划 ”， 参照第 一 章。 二、 如采购文件评分标准中有 “人员的配置、培训与管理措施”， 参照第 四 章。 三、 如采购文件评分标准中有 “制度管理”， 参照第 六 章。 四、 如采购文件评分标准中有 “保洁服务管理方案”， 参照第 七 章。 五、 如采购文件评分标准中有 “安全防范管理方案”， 参照第 十 章。 六、如采购文件评分标准中有“绿化养护实施方案”，参照第十一章。 七、 如采购文件评分标准中有 “会议服务方案”， 参照第 十二 章 。 八、如采购文件评分标准中有“宿舍管理服务方案”，参照第十三章。 九、 如采购文件评分标准中有 “设施设备治理专案”， 参照第 十四 章 。 十、 如采购文件评分标准中有 “维修服务管理方案”， 参照第 十四 章 。 十一如采购文件评分标准中有“质量相关保障措施”，参照第十六章。 十二、 如采购文件评分标准中有 “ 应急突发事件的处理方案 ”， 参照第 十七 章 。 十三、 如采购文件评分标准中有 “投诉处理方案”， 参照第 十八 章 。 编制依据 一、采购文件。 二、《物业管理条例》。 三、《保安服务管理条例》。 四、《 前期物业管理招标投标管理暂行办法 》。 五、《XX 省物业管理条例 》。 六、 其他 法律法规。 七、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 （如有最新法律法规，从其规定。） 第一章 物业服务整体设想与策划 第一节 学校物业管理的特点 高校物业管理同社会一般的物业管理相比 ， 有其自身的特点 ， 即教育属性、特定的服务对象、特定的校园文化氛围。这些特点决定了高校物业管理主要应是以保证教学和师生生活为中心 ， 维护房屋及其设施设备的完好 ， 提供多元化服务 ， 营造良好的育人氛围 ， 维持正常的教学秩序。为此要加强管理手段和队伍素质建设、接受国家教育主管部门的指导。 随着物业管理行业的发展和高校后勤社会化改革的推动 ，高校物业管理成为高校后勤的一种新模式。近几年我国高校的快速发展，许多高教园区的建立、再加上高校新校区的扩建，使高校物业管理得到了进一步的发展、巩固和完善，受到社会的高度重视。深刻认识和分析高校物业管理的特殊属性，明确这一工作的着力点，对于搞好高校后勤，办好高校有着十分重要的意义。 一、高校物业管理的特点 高校物业管理除了具有社会一般物业管理的特性，即服务性、专业性、经营性、规范性、统一性和综合性等外，还具有以下三个自身特点： （一）教育属性 高校物业管理作为高校工作的一部分，必须以教学为中心，围绕教学和育人开展工作，一切作为都要与高校教育、教学、科研的整体目标相适应，并负有“管理育人、服务育人”的责任和义务，成为高校培养人才的有机组成部分。 （二）特定的服务对象 社会物业服务的对象是社会各行各业不同职业的人，而高校是一个高层次、高学历的上层建筑，物业服务的对象是以广大教师和学生为主的知识群体，也是社会上的一个特殊群体。他们对物业管理企业的形象、服务人员的素质和服务内容都有较高要求，服务和管理更需要精心和讲究方式；秩序维持和学生安全显得特别重要。 （三）特定的校园文化氛围 由于高等教育在我国经济建设和精神文明建设中所处的重要地位和所起的作用决定了高校特有的文化内涵和底蕴，形成了浓厚的校园文化氛围，高校物业不同于其他物业的这一特性，决定了高校物业管理在做好物业服务的同时，还要注重营造育人氛围等软环境建设。 高校物业管理所承担的校园环境建设是校园文化建设的物质载体，它与校园文化建设是密不可分的，它既受校园文化建设的影响，同时又反过来影响校园文化建设。 （四） 物业服务费用标准具有不确定性 商住物业管理的资金来源包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金等 ， 由小区的业主委员会与物业公司协商制定 ， 资金的使用接受业主委员会、业主的监督；而学校物业管理服务费来源较为单一 ， 与校方以合同契约形式确定资金数额和支付方式 ， 完全市场化。对从事物业管理的后勤实体 ， 其服务标准 ， 支付费用标准具有较大的差异性 ， 各个地区 ， 各个学校因各自不同的情况 ， 费用标准很难一致 ， 大多采用 “ 成本倒推法 ”， 而不是 “ 市场计费标准 ”， 因而与社会平均的同等档次的物业服务费用标准也不一致 ， 不具有可比性。 二、高校物业管理的着力点 根据上述特点，高校物业管理应该是服从服务于“以教学为中心，以育人为宗旨”的大目标，坚持以人为本的服务理念，运用现代化的管理模式和方法，维护房屋及其设施设备的完好，为师生员工提供优质、高效、周到的服务，营造整洁优美、文明向上的良好校园环境，维护正常的教学秩序。 （一）加强房屋设施养护，确保教学和师生生活 房屋及公共设备、设施（主要包括水电暖等）是保证教 学和师生生活的基本和必需的条件，必须保证其随时处于良 好、可利用状态。要以专业、规范、节约为目标，运用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护，做到小修及时；中、大修要合理计划、规范实施。严格参照物业管理行业的维护标准，的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。完善日常管理的各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保持物业持续利用和保值增值，确保教学。 （二）提供多元化、实效性的服务 服务特有的功能，这也是高校物业管理的特色所在。在高校未实行物业管理以前这项工作一般属于教务处的职责，这让本身主要履行确保教学质量的学校职能部门不得不分出精力来做教学后勤保障的一些琐事。实行物业管理后，物业管理部门应该 主动承担和履行教学服务的职责。具体的内容可以涉及协助教 室的分配使用、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、运动场馆的管理等等。在具体操作中，根据教学的需要，不断优化教学服务的模式，不断扩展教学服务活动的项目和内容，以达到教学有序、师生方便的目的。为师生生活提供全方位服务，让广大师生在文明、雅致、方便的生活空间里更好地完成自己的工作和学习。主要有两方面： 一是为师生提供生活和学习上力所能及的便利。随着生活水平的提高，师生在学校里十分需要更便捷的服务，作为物业服务部门，应该随时了解和分析师生的需求，适时地补充和调整服务项目，全面引入差异管理的概念，师生想到的一定要做到，师生没有想到的，一定要想到，不断超越广大师生的满意度，让服务受众不断地感受服务的新颖性和及时性。在对教师服务上，通过分析教师从进入教学楼到离开教学楼这段时间的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如布置好教员休息室，准备好老师饮用水，准备好老师课后的洗手用水等等，让教师在教学楼所处的每分钟都能感受到优质的服务。对学生服务方面，提供专门供学生饮水的地方，为学生准备雨伞等等，学生在上学求知的同时，也能够享受温馨的、人文化的服务。 二是根据学校的情况及学生的需求适时开展各种特色活动及宣传教育活动，这不仅有利于疏通与广大师生的关系，取得师生的理解、合作和支持，而且通过活动的开展，能够提升物业管理部门的知名度和服务品牌。例如，在新生军训之前，针对新生适应力差的问题，组织举办健康咨询活动，以保证新生能以良好的心理和身体准备去迎接军训。 随着社会的进步和高校的发展，高校物业管理的内容应得到更快、更新、更广的拓展，服务项目不仅包括常规的物业服务项目和上述具有高校特色的教学后勤保障和学生多元化服务等，还应随着高校发展的要求及师生的需求不断延伸、扩展、调整和优化，努力实现先进的物业管理理念与现代学校教育、管理理论完美结合；物业服务与学校育人环境的营造有机、和谐、自然的统一，更好地实现高校物业管理目标。 （三）营造良好的育人氛围 育人是一项综合工程，它不仅是专职教师和专职思想政治工作者的责任，也是后勤工作者的义务。教育的最高境界是“随风潜入夜，润物细无声”。物业管理部门教育人的方式不是说教而主要是影响。首先，物业管理人员通过营造整洁优美、特色雅致的校园环境，让学生在环境的熏陶中得到教育和启发，增长见识、开阔视野、陶冶情操，在潜移默化中改变不良行为习惯，最终达到改变人的心灵，提高素质的目的。高校的环境营造不仅标准要高还要有特色、有内涵。其次，找到服务的切入点，针对高校实际和学生特点，实现以人为本的人性化管理，用温暖和友情滋润美化学生的心灵。再次，提升物业管理的科学内涵和人文品位，营造有文化特色的氛围。可通过在校园设置规范而又温馨的文明礼貌用语提示牌，在食堂、宿舍、教学楼等处开设一些文化宣传栏，在校园网上开设各种各样的栏目等多种渠道达到与学生的交流沟通。了解师生生活和心理需求，不断分析和探索营造文明育人环境的新途径和方式，与学校整体育人环境形成相得益彰的效果。同时，物业管理中严格的规章制度，科学的物业管理、优质的物业服务、合理的物业收费以及学校物业管理人员良好的精神风貌、严谨的工作作风，都会对大学生形成良好的行为规范和增强自律意识产生潜移默化的作用。 （四）维护正常的教学秩序 维护公共秩序是物业管理的一项常规工作，对高校来说，更是重中之重的工作。从社会稳定和发展的角度来讲，高校是一块十分敏感的区域，维护公共秩序，保证安全直接关系到学生的切身利益，关系到教学的正常进行和学校的稳定发展。在维护公共秩序中，一是保持高度警惕，加强平时检查，把安全防范放在第一位，及时发现和排除事故隐患，预防为主，防治结合；二是重点防范与一般管理相结合，重点区域（教学区、学生公寓）、重点部位（贵重物品存放处）、重点时段（早中晚、节假日）重点维护和防范；三是保安人员要文明执勤，既要严格执行制度又要热情为师生员工服务，帮助排忧解难，融洽关系，加强沟通、取得其积极配合，充分发挥广大师生员工在秩序维护和安全防范中的作用，实现专业防范与群防群治相结合；四是加强保安队伍及其相关管理制度建设，配备完善必要的监控、防范、通信等安全设施设备和工具。 第二节 项目管理的整体设想及 规 划 一、物业管理思路 （一）建立优化的治理机制 公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学校品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业治理服务。 （二）推行适合的治理模式 坚持“以人为本，市场为源，治理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”治理模式，突出超前的主动治理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输治理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约治理成本。 （三）坚持一贯的服务理念 坚持“奉献真诚服务，追求卓越治理”的服务宗旨，尽力为宽敞师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。 我司将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客中意”的质量方针，携全体职员和合作伙伴，为校区提供学校中意、师生中意、社会中意、企业中意的优质的物业治理服务。 （四）运用快捷高效的网络平台 公司将运用广域网物业治理软件，建立物业治理远程计算机网络支持平台。公司的各远程治理点已实现联网办公。如接管学校，治理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、治理处的各项治理情况，幸免治理产生的治理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了治理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和治理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种关心，确保物业服务的正常运行。 二、物业管理目标 结合学校新校区项目实际情况，其治理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和治理，使学校新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务治理水平等方面成为高等院校物业治理的典范。 该物业一经全面接管 ， 公司将按专业化的标准经营 ， 按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作 ， （一）物业治理目标 1. 在全面接管后一年内 ， 在物业符合政府规定的考评条件下 ， 达到 XX 市物业治理示范校区的治理标准。 2. 在全面接管后二年内 ， 该物业达到全国物业治理示范校区物业治理标准。 3. 在甲乙双方共同努力下 ， 制造共赢的经济成果。 （二）质量目标 响应招标方要求 ， 努力达成以下质量目标：（根据招标方采购需求不同参照以下内容修改） 1. 师生中意率达：80%以上； 2. 合同履约率达：98%以上； 3. 上岗培训合格率达：100%； 4. 合理投诉解决率达：100%； 5. 服务人员持证上岗率达：100%。 质量目标表 序号 指标名称 国家标准 管理标准 测算依据 管理主要措施 1 房屋及配套设施完好率 98%以上 98% 完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积 建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理 ， 无人为损坏事件。 2 房屋零修、急修及时率 100% 100% 及时维修次数/应计报维修次数 建立严格的修缮制度 ， 维修人员接到《维修通知单小时内完成 ， 并建立回访制度和回访记录。 3 清洁、保洁率 95% 98% 清洁、保洁情况/清洁、保洁标准 建立合理有效的工作质量监督机制 ， 做到定时检查/发现问题及时处理 3 维修工程质量合格率 99% 99%以上 维修合格工程项次/维修工程项次 建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。 回访率 25% 25%以上 维修工程回访次数/维修工程项次 照明灯及疏散灯完好率 95% 98% 完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数 4 主要机电设备完好率 99% 99%以上 完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计 完善机电设备的云做制度和维护保养制度 ， 配备专业工程技术人员 ， 所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。 5 消防设备完好率 100% 100% 完好消防设备/ 学校 消防设备总数 实行巡查制度 ， 建档记录。 6 治安、消防发生率 1‰以下（年） 1‰以下（年） 治安案件实发次数或发生消防面积/ 学校 内物业使用 学校 管理部经理为责任治安、消防员；下属全体员工均为义务治安、消防员；落实防火安全三级检查制度；保安24小时值岗 ， 不定期巡逻；消防中心4小时值班 ， 统一调动人员。 7 有效投诉率 2‰以下（年） 2‰以下（年） 有效投诉次数/使用人总数 做好做细日常工作 ， 采取措施 ， 加强与使用人的沟通 ， 定期走访使用人 ， 征求管理意见 ， 强化服务意识 ， 提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。 有效投诉处理率 95% 100% 处理的有效投诉数量/有效投诉总数 8 管理人员专业培训合格率 100% 100% 培训合格人员/培训人员总数 人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训、培训考核制度与奖罚相结合；强化培训结果。 9 服务回访率 25% 25%以上 回访次数/服务次数 建立健全回访制度 ， 做好服务回访记录 ， 加强服务队伍的服务意识。 10 使用人满意率 95%以上 95%以上 对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数 采用现代化的科学管理手段 ， 努力完善服务体系 ， 在日常工作中广泛收集使用人意见 ， 加强双方交流及沟通。 三、 管理模式 构建校园管理新模式——“优质低价”模式 鉴于我国的国情和学 校 物业的特殊性 ， 以及政府廉政建设的客观要求 ， 我 司将采用最先进的管理手段和技术 ， 最大限度地降低管理成本 ， 同时提供高水准的优质管理和服务 ， 务求探索一种可借鉴的校园管理新模式 ， 即“优质低价模式”。 创建该模式的主要措施有： （一） 狠抓管理 ， 全方位全过程开展增收节支活动。 （二） 采用“集约型”管理方式 ， 提高物业管理装业化技术含量 ， 以降低管理成本。 （三） 在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则 ， 员工一专多能 ， 从而降低管理成本。 四、管理服务方