物业管理整套服务投标方案（640页）（2024年修订版）.docx

物业管理整套服务投标方案 目录 第一章 物业管理整体设想及策划 13 第一节 总体策划措施 13 第一条 物业管理的目标及战略构想 13 第二条 物业管理服务的整体设想及策划思路 13 第三条 管理机构设置和规章制度 13 第四条 管理人员的配备及管理 13 第五条 各项管理服务承诺及指标 14 第六条 物业企业管理方案 14 第七条 企业经济效益 14 第二节 物业管理的目标及战略构想 14 第一条 总体目标 14 第二条 近期目标 15 第三条 战略构想 15 第三节 物业管理服务的整体设想及策划思路 16 第一条 管理理念定位 16 第二条 整体方案策划思路 18 第四节 管理机构设置和规章制度 20 第一条 设置管理机构 21 第二条 管理机制和规章制度及企业近远期目标 22 第五节 管理人员的配备及管理 25 第一条 组建优秀管理团队 25 第二条 人员配备和培训 26 第三条 人员上岗标准及员工考核 27 第四条 员工的素质教育 27 第六节 各项管理服务承诺及指标 28 第一条 培育物业服务品牌 28 第二条 服务承诺及指标 28 第三条 实施“精细化”管理 30 第七节 物业企业管理方案 31 第一条 房屋、设备设施管理与维修管理两部分组成 31 第二条 小区等公用设施管理具体方案 33 第三条 环境卫生管理具体方案 34 第四条 绿化养护管理的具体实施方案 36 第五条 各类档案建立和管理 36 第八节 企业经济效益 37 第一条 测算 37 第二条 三大服务及收费标准 38 第三条 增收节支计划 39 第四条 建立收支公开、监督制度 39 第五条 以业养业，提高自身发展后劲的计划和措施 40 第九节 物业管理服务水平的整体设想及策划 40 第一条 高标准、高水平管理的措施 40 第二条 全方位的服务意识 45 第三条 创造优美、舒适、安全、文明、洁净环境的设想 47 第四条 管理学前沿理论的掌握与运用 48 第五条 针对管理现状拟采取的整改设想 51 第十节 物业管理服务的整体设想及策划 53 第一条 拟采取的管理方式和工作计划 53 第二条 物业管理服务人员的配备、管理和培训 55 第三条 日常物业管理方案 56 第四条 管理服务工作的质量标准 56 第五条 管理服务的承诺和实施措施 57 第六条 便民服务项目 58 第十一节 物业管理服务总体设想及策划 59 第一条 内容提要 59 第二条 项目定位 60 第三条 服务方针 60 第四条 项目管理特点及难点分析 61 第五条 解决上述管理难点的措施 62 第十二节 物业企业管理方案 73 第一条 房屋设备、设施管理与维修管理两部分组成 73 第二条 小区等公用设施管理具体方案 78 第三条 环境卫生管理具体方案 79 第四条 绿化养护管理的具体实施方案 82 第五条 公共秩序的维护及治安配合具体实施方案 84 第六条 消防、安全管理实施方案 86 第七条 各类档案建立和管理 87 第十三节 服务设想与策划 90 第一条 总体思路 90 第二条 指导思想 90 第三条 服务构想 91 第四条 服务策划 92 第二章 管理方式、工作计划与年度任务目标 96 第一节 管理方式 96 第二节 工作计划 108 第三节 年度任务目标 112 第四节 管理机构设置和规章制度 128 第一条 管理机制和规章制度及企业近远期目标 129 第二条 物业用房的使用及办公设备、设施的配置和折旧 135 第五节 物业管理指标及措施 136 第六节 各项管理服务承诺指标 152 第一条 房屋及配套设备设施完好率达99% 152 第二条 房屋零修、急修及时率达99% 152 第三条 维修工程质量合格率达100% 152 第四条 绿化完好率达98% 153 第五条 保洁率为99% 153 第六条 道路完好率达95% 153 第七条 管理费收取率达98% 153 第八条 住户投诉处理率达100% 154 第九条 居民对物业管理满意率达95% 154 第十条 消防火灾发生率控制在0.5 % 以下 154 第十一条 治安事件发生率控制在0.1%以下 154 第七节 机构配置及职能运作 155 第一条 组织架构 155 第二条 主要职责 155 第三条 职能运作基本方式 156 第八节 管理策略 156 第一条 竟争策略 156 第二条 管理思想 158 第三条 管理方法 160 第九节 工作计划与年度任务目标 163 第一条 前期筹备工作计划 163 第二条 正常运作期工作计划 166 第三条 工作计划流程 167 第四条 年度任务目标 167 第三章 人员的配置、培训与管理措施 171 第一节 人员的配置 171 第一条 人员配置(42人) 171 第二条 岗位职责 172 第二节 人员培训计划措施 187 第一条 培训背景 187 第二条 培养方向 188 第三条 培训方式 188 第四条 培训对象 188 第五条 培训讲师： 188 第六条 培训内容设计依据 188 第三节 物业管理措施 203 第一条 公司拟采取的管理方式 206 第二条 物业管理的具体操作 208 第四节 物业公司人员管理办法 217 第五节 前期管理措施 228 第一条 前期管理 228 第二条 入住管理 232 第三条 管理服务收费标准公布上墙并做好宣传工作 235 第四条 装修管理 235 第五条 安全防范措施 240 第六条 协助业委会筹建工作，与业委会签订合同明确双方权利义务 243 第六节 创新措施 244 第一条 摄像监控系统设备构想、费用、安装及管理维护 244 第七节 编制项目管理机构 247 第一条 物业管理部门岗位职责 247 第二条 安全管理部门岗位职责 247 第三条 综合管理部门岗位职责 248 第四条 财务管理部门岗位职责 248 第五条 工程管理部门岗位职责 249 第八节 物业管理处经理的管理职责 250 第一条 管理职责 250 第二条 岗位工作 251 第三条 日常管理工作 252 第四条 管理制度 253 第九节 内部管理职责分工 254 第一条 物业管理处经理岗位职责 254 第二条 经理助理岗位职责 255 第三条 档案文员岗位职责 255 第四条 客户主管岗位职责 256 第五条 仓管岗位职责 257 第六条 出纳会计 257 第七条 绿化、保洁主管 258 第十节 考核办法 259 第一条 员工考核机制 259 第二条 员工录用机制 260 第十一节 人员的培训与管理 262 第一条 培训目标 262 第二条 培训方式 263 第三条 培训计划 264 第四条 培训管理 267 第五条 培训内容 269 第十二节 物业管理岗位职责 269 第十三节 物业管理规章制度 278 第一条 着装仪表 283 第二条 行为规范 284 第三条 日常管理 284 第四条 罚则 285 第五条 重大事件报告制度 289 第六条 紧急事件处理程序 290 第十四节 组织构架图 300 第十五节 奖惩制度 309 第十六节 人力资源规划方案 327 第一条 人力资源规划措施 327 第二条 人力资源基础建设 339 第十七节 人才培养及其他规划 343 第一条 人才培养 343 第二条 危机管理 345 第三条 人力资源建设规划进程表 351 第四章 制度和档案的建立与管理 353 第一节 物业档案资料的建立与管理制度 353 第一条 档案资料的建立 353 第二条 档案管理制度 360 第二节 物业管理规章制度和档案建立与管理 371 第一条 管理规章制度 371 第二条 物业档案建立与管理 374 第三节 物业档案管理制度 375 第四节 物业档案资料管理 376 第一条 物业档案资料的含义 376 第二条 物业档案的建立 376 第三条 物业档案的管理 377 第五节 物业档案管理规定 379 第一条 党群管理工作形成的文件材料 393 第二条 行政管理工作形成的文件材料 393 第三条 经营管理工作形成的文件材料 395 第四条 物业管理工作材料 396 第五条 基本建设工作形成的文件材料(企业有该项工作时设立) 396 第六条 设备仪器管理形成的文件材料 397 第七条 会计档案 397 第八条 职工个人档案 398 第九条 特殊载体档案 398 第十条 物业项目形成的文件材料 399 第十一条 其它应归档的文件材料 403 第六节 制度的建立与管理 403 第七节 档案的建立与管理 404 第一条 物业管理档案 404 第二条 档案资料的建立及分类 405 第三条 档案资料的管理 407 第五章 保洁管理服务 417 第一节 清洁保洁管理思路 418 第一条 科技型的清洁管理 418 第二条 “零干扰”型的清洁管理 419 第三条 环保型的清洁管理 420 第四条 安全型的清洁管理 422 第五条 科学化、规范化的清洁管理 424 第二节 清洁作业技术处理和程序 425 第一条 清洁作业技术处理 425 第二条 清洁作业技术处理程序 426 第三节 保洁管理实施方案 458 第六章 绿化管理服务 474 第一节 绿化分析 474 第一条 绿化管理服务的重点与难点 474 第二条 绿化项目管理目标 475 第二节 绿化服务管理措施 476 第一条 管理措施 476 第二条 绿化管理质量控制体系 496 第三节 绿化服务程序 502 第七章 秩序与安全管理服务 509 第一节 公共安全防范管理服务 509 第一条 公共安全防范管理服务的内容 509 第二条 安全防范服务的要求 509 第三条 安全防范工作检查办法(日、周、月检记录表) 510 第四条 治安防范注意事项 511 第二节 消防管理 512 第三节 物业秩序维护部安全管理工作方案 518 第一条 安全保卫领导小组 518 第二条 安全保卫工作方案 518 第四节 物业秩序部运营安全管理规范 522 第五节 安全管理与秩序维护 533 第一条 安全管理 533 第二条 安全状态控制管理 534 第三条 “三防”结合的防范措施 538 第六节 质量保证措施 560 第八章 风险防范及争议性处理 590 第一节 安全紧急状态应急处理方案说明 590 第一条 安全工作是物业管理处的首要任务一-为了保障维护好物管区域内的房屋、公共设施设备、公共秩序和环境，引导员工正确、及时、妥善地处理好发生的各类突发紧急情况，夏港街物业管理处根据公司的要求将突发紧急情况分为三类、三个级别，本方案简称“三级安全紧急状态”。一类一级安全紧急状态内容：火灾事故，人身伤亡事故，台风、地震、水 590 第九章 机电设施设备管理服务 622 第一节 物业设备设施管理岗位职责 622 第二节 物业机电设备设施管理 626 第一条 系统运行及日常管理 626 第二条 系统的应及处理方案 629 第三条 系统的维护保养 633 第四条 节能管理 635 第五条 技术改造、更新 637 第六条 术资料的收集、管理、使用 639 物业管理整体设想及策划 总体策划措施 物业管理的目标及战略构想 对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。 物业管理服务的整体设想及策划思路 以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对各小区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、“管理以物为本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境。 管理机构设置和规章制度 合理设置管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。 管理人员的配备及管理 我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。 各项管理服务承诺及指标 根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工作指标，并公开服务承诺，以促进工作质量、完成工作目标。 物业企业管理方案 合理制定房屋管理、小区管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成。 企业经济效益 通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路。 物业管理的目标及战略构想 总体目标 针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。 近期目标 1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以《物业管理细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。 2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明小区、创建文明城市等活动，逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原则，促进物业管理和小区建设。 战略构想 1、引入人才的市场竟争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。 2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。 3、不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。 4、注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。 物业管理服务的整体设想及策划思路 以适宜业主居住的理念为规划前提，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，以全面的改善居住质量、创造文明居住环境为目标，针对各小区的特点，我们在物业服务上的整体设想和策划如下： 管理理念定位 树立服务“以人为本”,管理“以物为本”的管理意识，寓管理于服务中。 (一)服务“以人为本”,实施“人性化”的物业管理 我们将广泛引入人性化物业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬的空间。 1、对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。 (1)管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。 (2)不管您在小区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。 2、引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。 (1)多层面、多角度激励员工，以满足员工的物质与精神需要。 (2)主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。 (3)关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。 (4)为员工创造公平竟争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸 者下”的用人机制。 (二)管理“以物为本”,实现物业的保值、增值。 业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。 我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。 对设备设施管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。 在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。 整体方案策划思路 物业服务管理的整体设想及策划可概括为以下几方面： (一)环境保护服务 1、突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。 2、建立园林绿化、景点生态链。以各小区中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，创建绿色生态家园，创造一个四季如画的优美环境。 (二)管理措施 措施一：服务过程中前期介入与后期服务相结合 选择外地管理先进的物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化小区设计，在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。 措施二：实施人才战略 在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竟争机制，完善企业内部考核制度，实行竟聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。 措施三：真情营造绿色家园 我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将各小区营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。 1、减轻小区的环境污染 住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。 2、加强绿化管理，美化小区环境 大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观。 措施四：环境建设中融入“人性化”理念 随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。 1、我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向小区成员公布环境公告。 2、拟定《环境手册》,对小区的标志系统、公共设施系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。 措施五：多方位联动，共建小区文化 为了营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的小区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有： 1、通过政府职能部门的小区服务平台，积极参加小区组织的各项宣传文化活动，促进小区文化建设。 2、与周边区域组成共建单位，增加小区与周边业主的活动交流。 管理机构设置和规章制度 机构设置基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。 设置管理机构 (一)机构设置的基本原则 设立小区物业管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的机构设置模式。 1、物业部门、业主委员会、小区管理处主任共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。 2、设立工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。 3、设综合管理部负责小区内环境卫生保洁、绿化养护、绿化管理，小区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。 (二)整体工作流程 1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。 2、各项工作运作过程由物业各职能部门参与并现场指导。 3、运作过程将由物业分管领导及相关部门全程监督指导，对出现的 问题及时进行沟通、协调并解决，以使日常管理能更成功、具有特色。 管理机制和规章制度及企业近远期目标 (一)管理机制 1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励 以人为本是重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。 (1)激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。 (2)奖惩体系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。 (3)报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。 (4)对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培 训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。 2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理 (1)实时监控制度：及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。 (2)定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由主管部门审核，并评估工作业绩。 (3)定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完 善。 (4)投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。 3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度 (1)管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 4、信息反馈及处理机制 管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。 (2)公司每年向物业主管部门汇报物业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。 (3)业主意见箱。 (4)管理处员工的反馈信息。 获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。 (二)规章制度 科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。我们将严格按照有关法律法规的规定结合现状，对施专业化、规范化、现代化管 理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。 在此我们例举主要的规章制度具体如下： 1、公示管理制度： 业主规约、环境保护管理规定、园林绿化管理规定、公共设施管理规定、房屋装修管理规定、停车场管理规定、装修管理规定等。 2、内部岗位责任制度： 管理处主任岗位职责、工程部负责人岗位职责、清洁工岗位职责、绿化工岗位职责等。 3、内部管理运作制度： 员工守则、员工行为规范、劳动人事制度、清卫人员管理细则、维修人员管理细则、业主投诉处理工作制度、应急处理程序、员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度、材料及工具领用制度等。 4、考核制度： 服务中心人员岗位考核标准、工作考核奖惩制度、清卫人员岗位考核标准、维修人员岗位考核标准、绿化工岗位考核标准等。 我们将结合各小区的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。 管理人员的配备及管理 我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关。我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。 组建优秀管理团队 管理骨干的综合素质是关键，物业管理团队建设，应以最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展有效的培训工作，在物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：定员、定岗、定编、定岗位工作标准，建立人员入职制度，科学培训、量化考核。只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现管理目标而不懈努力。 人员配备和培训 (一)人员配备说明 管理处在人员配备上将根据各小区实际情况来实施，公司将拟配备物业服务人员。其中包括主任、管理员、工程人员、清洁保洁人员、绿化人员。 (二)服务人员素质要求 管理处主任：高中以上文化，有物业管理经验，懂智能化办公，具有开拓精神。 工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能。 清洁工：吃苦耐劳、体貌端正。绿化工：精通绿化养护技能。 (三)专业培训计划 我们将根据实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。 1、培训目标 通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与工作要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示员工的优秀形象。 2、培训计划： 例：岗前培训内容 管理规章制度：全体员工 物业管理基本知识及法规：全