银行物业服务投标方案（418页）（2024年修订版）.docx

银行物业服务投标方案 目 录 第一章 物业服务整体设想及策划 20 第一节 项目概述 20 一、项目基本情况 20 二、服务内容 21 第二节 物业行业现状分析 21 一、物业的分类 21 二、物业的特点 24 三、物业管理发展概述 26 四、物业服务行业规模 27 五、物业服务行业竞争格局 29 六、物业服务行业前景 31 第三节 物业服务总体思路 36 一、人员配置 36 二、管理理念 36 三、管理优势 37 四、管理特色 38 第四节 物业管理整体设想与策划 40 一、服务宗旨 40 二、服务方针 41 三、管理模式 41 四、配套措施 44 五、服务原则 44 六、服务保证 45 第二章 管理方式、服务计划及运行机制 49 第一节 管理方式 49 一、拟采用的管理方式 49 二、管理框架设置 52 三 、 管理职责 59 第二节 服务计划 62 一、接管前工作计划 62 二、物业服务交接项目 63 三、接管后工作计划 63 第三节 运行机制 64 一、培训机制 64 二、激励机制 65 三、监督机制 65 四、协调机制 66 五、质量监管机制 67 六、创新机制 67 七、自我约束机制 68 八、思想工作机制 68 第三章 员工配备、培训和管理 69 第一节 人员配备 69 一、物业管理服务人员的配备 69 二、管理处各岗位员工的任职要求 70 第二节 部门工作职责 73 一、 管理中心主任 73 二、行政人事部 73 三、客户服务部 74 四、秩序管理部 74 五、环境管理部 75 六、工程技术部 75 第三节 员工培训 76 一、培训目的 76 二、培训管理 77 三、 培训内容及培训方式 78 四、培训周期 79 五、 培训后要达到的目标 79 六、培训后的跟查及评核工作 82 第四节 人员管理 82 一、录用 82 二、基本礼节要求 84 三、员工上岗仪表、行为、态度标准 86 四、各岗位操作规范 89 第四章 制度的建立和档案管理 90 第一节 制度建立的原则 90 一、外部合规性 90 二、内部合理性 90 第二节 制度的建立 90 一、做好基础调研工作 90 二、开始制度编制 91 三、制度评价 91 四、制度优化 92 第三节 档案管理 92 一、档案资料管理工作内容及要求 93 二、档案资料过程管理 93 三、档案资料的分类 95 四、档案资料管理的要点 99 第五章 各项管理制度及考核 101 第一节 管理规章制度 101 一、日常工作管理制度 101 二、内部岗位责任制度 103 三、信息反馈制度 108 四、工资管理制度 109 五、员工奖惩制度 113 第二节 考核 118 一、员工考勤 118 二、员工考核 123 三、淘汰制度 128 四、岗位竞争制度 129 五、激励措施 130 六、量化管理与标准化动作 130 第六章 房屋养护、管理方案 132 第一节 房屋维修管理 132 一、房屋维修管理服务的范围和内容 132 二、房屋修缮管理服务要求 132 第二节 房屋养护管理 133 一、房屋建筑物内部保洁 133 二、房屋维修养护范围 138 第七章 设施设备养护、管理方案 143 第一节 设备安全运行管理方案 143 一、管理目标 143 二、管理措施 143 三、维护内容 143 第二节 供电系统管理方案 149 一、实现降低干扰的目标措施 149 二、 供配电系统维护 职责 150 三、 预防重大安全事故措施 152 第三节 弱电及自动化系统管理方案 152 第四节 照明系统管理方案 153 第五节 通风系统管理方案 153 第六节 消防系统管理方案 153 第七节 电梯系统管理方案 154 一、管理处负责管理和操作 154 二、实现“低干扰”的目标措施 155 第八节 给排水系统管理方案 156 一、精心选派员工 156 二、 加强巡视监控 156 三、 做好检查、维护修理记录工作 157 四、 给排水设备设施异常情况的处理 157 五、 水泵房管理 158 六、按时检查 159 七、 交接班要求 159 八、整理记录存档 159 九、 管理服务标准 159 第九节 共用配套设施管理方案 160 一、机房管理 160 二、日常巡视和运行管理 160 三、检查、维护保养 160 第十节 共用设施管理方案 161 一、共用配套服务设施管理方案 161 二、共用配套市政设施管理方案 161 第十一节 设备设施系统故障和事故应急处置预案 161 一、供配电系统应急处理 161 二、 电梯困人救援规程 163 第八章 保安服务方案 165 第一节 安保整体服务要求 165 一、岗位要求 165 二、安全监控工作程序 165 三、流动岗工作要求 166 四、巡视检查工作要点 166 五、停车管理工作要点 166 第二节 安保管理制度 167 一、保安部管理制度 167 二、保安员纪律 167 三、保安员岗位 工作要求 168 四、营业厅保安要求 168 五、营业厅保安工作内容 169 六、保安队员交接班制度 169 七、保安人员交接班流程 170 八、保安队员奖惩制度 172 九、保安部军训规程 174 十、巡逻岗岗位职责 175 十一、消防管理工作流程 176 十二、突发事件或异常情况处理程序 178 第三节 押运安全管理方案 181 一、目的 181 二、适用范围 182 三、定义 182 四、职责与权限 182 五、原则与规定 182 六、管理要求 184 七、检查监督 187 八、押运交接登记簿 188 第九章 环境卫生管理方案 190 第一节 物业服务保洁方案 190 一、服务范围 190 二、服务承诺  190 三、管理要求 190 四、管理措施 191 第二节 环境卫生的保洁范围 193 一、营业大厅 193 二、办公室 194 三、 室外和屋顶 194 四、 公用设施设备 194 五、 其他 195 第三节 环境保洁服务内容及指标 195 一、绿色环保 195 二、清洁卫生 195 三、清洁卫生作业要求、标准 196 第四节 保洁工作具体操作办法 197 一、营业大厅保洁 197 二、办公室保洁 199 三、 绿化管理 201 四、 室外公共主通道、室外道路保洁办法 201 五、 室外绿地保洁办法 202 六、 排水沟保洁办法 202 七、 地下雨、污水管井疏通保洁办法 203 八、 共用卫生间保洁 203 九、 电梯及电梯厅保洁 204 十、玻璃类的保洁 205 十一、 灯具保洁 205 十二、墙面 保洁 206 十三、除“四害”保洁办法 206 十四、 其它保洁办法 210 第五节 清洁标准服务程序 213 一、签到程序、分配工作程序 213 二、检查保洁员上岗 214 三、每天员工工作分配 215 四、公共区域清洁工房的清洁和摆放标准 216 第六节 保洁应急预案 217 一、客户打碎物品后的应急处理 217 二、客户呕吐后的应急处理 217 三、 污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理 217 四、 梅雨天气应急处理 218 五、 在公共场所发现反动标语的处理 218 六、 酗酒闹事的应急处理 219 第十章 接待及会务管理 220 第一节 接待人员岗位要求及职责 220 一、职业道德规范 220 二、职业形象 221 三、职业纪律 221 四、岗位职责 222 第二节 接待管理制度 223 一、大厅接待管理制度 223 二、会务服务管理制度 224 三、接待后续工作 228 第三节 接待流程及注意事项 228 一、接待来源 228 二、接待流程 228 三、注意事项 229 第十一章 公共秩序维护方案 230 第一节 秩序维护管理目标和原则 230 一、管理目标 230 二、管理原则 231 第二节 秩序维护管理重难点及解决措施 231 一、管理重难点 231 二、解决措施 232 第三节 秩序维护管理内容 233 一、公共秩序维护方案 233 二、消防管理 237 三、监控岗管理制度 250 四、车辆出入管理 252 五、安全防卫管理方案 253 第十二章 停车场管理方案 260 第一节 停车场整体服务要求 260 一、管理要求 260 二、管理目标 260 第二节 车辆管理制度 261 一、 车辆交通管理实施措施 261 二、 地面车辆管理 262 三、 地下停车场车辆管理方案 263 第三节 停车场管理制度 263 一、车辆管理负责人职责 263 二、车辆管理员的职责及纪律 263 三、门卫管理制度 265 四、停车场管理规定 266 第四节 停车场管理人员制度 267 一、岗位设置 267 二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德 267 三、管理工作规程 271 四、停车场特殊情况处理程序 275 五、停车场使用守则 278 六、停车场清洁服务安排 279 第十三章 网点管理 281 第一节 设施方案 281 一、网点负责人岗位职责 281 二、网点保安员岗位职责 282 三、网点清卫人员岗位职责 283 第二节 提升方案 286 第十四章 安全防范巡逻方案 287 第一节 安全防范系统管理 287 一、安全防范管理服务标准及要求 287 二、闭路电视监控系统的管理与维护 290 三、防盗报警系统的管理与维护 291 四、门禁系统的管理与维护 291 五、停车场智能化系统的管理与维护 291 六、电子巡更系统（脸谱识别系统）的管理与维护 293 七、数字广播和背景音乐系统的管理与维护 293 第二节 安全巡逻管理 294 一、巡逻岗岗制度 294 二、 巡逻岗位工作要点 298 第十五章 投诉处理方案 302 第一节 投诉处理原因 302 一、投诉的定义 302 二、分析投诉成因 302 第二节 投诉处理解决原则 303 一、宗旨 303 二、基本原则 304 三、业务要求 305 四、纠纷处理要领 306 第三节 投诉处理规范 307 一、接受投诉阶段 307 二、解释澄清阶段 307 三、提出解决处理阶段 308 四、跟踪总结阶段 309 第四节 投诉处理流程 309 一、记录投诉内容 309 二、判断投诉是否成立 309 三、确定投诉处理责任部门 309 四、责任部门分析投诉原因 309 五、公平提出处理方案 310 六、提交主管领导批示 310 七、实施处理方案 310 八、总结评价 310 第十六章 物业服务创新设想 311 第一节 管理学理论运用 311 一、 客户关系管理 311 二、 合工理论 311 三、 目标计划管理 313 四、 时间管理 313 第二节 创新管理办法 314 一、创新管理理念 314 二、技术团队优势 316 三、经验优势 316 四、配套优势 317 第三节 服务创新设想 317 一、 创建安全银行大楼 317 二、 创建效能银行大楼 319 三、 创建环保银行大楼 320 四、 创建专业化服务银行大楼 321 五、 公共设备设施的维护和工程修缮管理 322 六、 特约服务管理 325 第十七章 服务承诺和质量保障措施 327 第一节 质量服务承诺 327 一、服务承诺 327 二、管理服务分项标准 331 第二节 质量保障措施 335 一、严谨的管理运行体系 335 二、科学的人力资源管理体系 339 三、严密的安全管理和保密体系 340 四、人、财、物的有力保障 342 五、提高设施设备运行管理保障能力 342 六、高效的客户管理和信息处理平台 343 七、各项管理指标拟采取的具体措施 345 八、服务质量保证方案 352 第十八章 应急事件处理预案 374 第一节 应急事件处理要求及控制原则 374 一、应急事件处理的总体要求 374 二、应急事件的管理控制原则 374 第二节 服务突发事件种类 375 第三节 服务突发事件应急处理原则 376 第四节 应急处理工作职责 376 一、服务突发事件应急处理工作领导机构的职责 376 二、营业网点应急处理团队的职责 377 第五节 服务突发事件级别界定 377 第六节 应急事件处理 378 一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案 378 二、营业厅内客户失窃应急预案 381 三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案 381 四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案 381 五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案 382 六、发生内外勾结案件的应急预案 382 七、营业场所发生停电应急预案 383 八、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案 383 九、监控系统故障应急预案 384 十、监控室遭破坏应急预案 385 十一、金库防抢劫应急预案程序 385 十二、客户受到人身伤害应急预案 387 十三、客户突发疾病应急预案 387 十四、寻衅滋事事件应急预案 388 十五、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。 389 十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案 389 十七、不合理占用银行服务资源应急预案 389 十八、营业网点客流激增应急预案 390 十九、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案 390 二十、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案 391 二十一、突发客户操作失误的应急预案 391 二十二、公务车辆发生交通事故应急预案 392 二十三、发生假冒银行名义进行诈骗的应急预案 392 二十四、电梯困人应急预案 393 二十五、对散发反动传单、宣传品应急处理预案 394 二十六、消防应急预案 395 二十七、应急疏散的组织程序与措施 395 第七节 应急事件预防机制 396 一、服务监测 396 二、应急服务人员储备 396 三、应急服务物料储备 397 四、预防预警 398 第十九章 疫情防控方案 399 第一节 传染病疫情事件的预防和防控措施 399 一、传染病疫情事件预防 399 二、防控措施 400 三、银行写字楼卫生防疫工作 401 第二节 明确防控具体要求 402 一、工作目标 402 二、防控原则 403 三、防控准备 403 第三节 疫情防控实操 405 一、清洁消杀要求 405 二、人员防控要求 405 三、成立现场疫情应急防范小组 406 第四节 消毒物品准备 407 一、健之素牌消毒泡腾片 407 二、84消毒液 408 第二十章 推进智能化物业服务管理工作 410 第一节 智能化物业服务管理工作的概念 410 一、“智能化”的必要性 410 二、智能化物业管理的概念和目的 410 第二节 智能化物业管理存在的问题及解决策略 411 一 、智能化物业管理存在的问题 411 二 、智能化物业管理问题的解决策略 412 第 三 节 智能化服务规划方案 414 一、规划原则 414 二、系统特点介绍 414 第四节 智能化、数字化技术在物业管理中的应用 415 一、物业智能化、数字化是社会发展的需要 415 二、门禁管理系统是物业管理的需要 416 三、电子巡更系统是提升物业质量的需要 417 四、新技术的应用降低物业服务的人力资源成本 417 温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件要求“整体服务设想”，详情可见本文第一章。 二、如招标文件要求“人员配备”，详情可见本文第三章。 三、如招标文件要求“管理规章制度”，详情可见本文第四、五章。 四、如招标文件要求“设施设备管理”，详情可见本文第七章。 五、如招标文件要求“环境卫生管理”，详情可见本文第九章。 六、如招标文件要求“公共秩序维护”，详情可见本文第十一章。 七、如招标文件要求“停车场管理方案”，详情可见本文第十二章。 八、如招标文件要求“应急处理方案”，详情可见本文第十 八 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （如有最新法律法规，从其规定。） 第一章 物业服务整体设想及策划 第一节 项目概述 （投标人根据项目情况自行编制） 一、项目基本情况 1 . XXXX 银行总部大楼 地址 ： 建筑面积： 总部大楼主楼楼层 XX 层，地下一层的智能化办公大楼。群楼为银行营业厅和商铺组成。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、空调系统、综合布线系统。客用电梯二部、货梯一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。 2 . XXXX 银行 XX 大楼，地址： XX 市 XX 路 XX 号 XX 大楼由多体楼房组合而成，内部办公分布为清算中心、后督中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。 3 . XXXX 银行下属： XX 个支行, XX 个营业网点， XX 个文化中心、 XX 个村镇银行。 二、服务内容 1.室内外环境的卫生清洁、垃圾收集清理及污物清理 。 2.室内外设施及设备的运行管理、日常养护和维修服务 。 3.室外绿地、景观（含水系 ） 和花草树木的养护管理 。 4.整个大楼的会务管理和服务 。 5.协助公安部门进行治安防范工作和符合金融企业要求的安全保卫工作，以及消防管理服务 。 6.秩序维护以及车辆停放管理 。 7.政府相关检查、缴费、社区文化活动的管理 。 8.建筑物节能管理 。 9.物业维修、更新的建议、监督、管理和物业档案资料管理 。 第二节 物业行业现状分析 “ 物业 ” 一词，原出于我国香港地区和东南亚一带国家。 “ 物业 ” 一词自20世纪80年代引入中国大陆后，首先在广东、福建等外资企业和华侨较多的地区开始使用，随后传至上海、宁波等沿海地区，最后传遍全国，并被中国房地产主管机关接受和采纳。 一、物业的分类 物业有不同的分类方法。根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：居住物业、商业物业、工业物业和其他用途物业。不同使用功能的物业，其管理有着不同的内容和要求，下面分别进行简单讲述： （一）居住物业 居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅 银行 、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。共用设施设备是指：住宅区（楼 ） 内，费用已分摊进入住房销售价格的共用建筑部分，如上下水管道、煤气线路、消防设施、道路路灯、非经营性车场车库、公益性文体设施及共用设施设备占用的房屋等。 这类物业的购买者大都是以满足自用为目的，也有作为置业投资，出租给消费者使用的。由于人人都希望有自己的住房，并且随着人们生活水平的提高和支付能力的增强还有向更高的层次发展的需要，同时由于人口迁移等诸多原因促使人们更换自己的住宅，所以该类物业的交易量巨大，具有很大市场潜力。虽然居住物业的土地效益较低，投资成本回收较慢，但由于国家对住宅产业的鼓励政策，对居住用地使用权的出让（国家规定了较长的年限，最高为70年 ） ，因而这类物业的投资风险相对较小。 （二）商业物业 商业物业有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商服物业是指各种供商业、服务业使用的建筑场所，包括购物广场、百货商店、超市、专卖店、连锁店、宾馆、酒店、休闲康乐场所等。办公物业是从事生产、经营、咨询、服务等行业的管理人员（白领 ） 办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。这类物业按照发展变化过程可分为传统办公楼、现代写字楼和智能化办公建筑等，当然按照办公楼物业档次又可划分为甲级写字楼、乙级写字楼和丙级写字楼。 这类物业的购买者大都是以投资为目的，靠物业出租经营的收入来回收投资并赚取收益，也有一部分是为了自用。商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。这类物业由于涉及的资金数量巨大，所以常以机构（单位 ） 投资为主，物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动，并用部分经营所得支付物业租金。由于商业物业经营者的效益在很大程度上取决于其与市场接近的程度，所以位置对于这类物业有着特殊的重要性。由于土地具有资产增值的功能，再加上这类物业的土地收益较高，投资成本回收快，不应使其长期留在某一所有人手中，因此对于这类土地使用权的出让，国家规定了较短的年限，最高为40年。 （三）工业物业 工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和近年来发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。 工业物业有的用于出售，也有的用于出租。一般来说，重工业厂房由于其设计需要符合特定的工艺流程要求和设备安装需要，通常只适合特定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业（如电子、计算机、精密仪器制造等行业 ） 用房则有较强的适应性。轻工业厂房介于上述两者之间。目前，在中国各工业开发区流行的标准厂房，多为轻工业用房，有出售和出租两种经营形式。这类物业的土地收益介于居住用地与商业用地之间，故对工业物业土地使用权的出让，国家规定了介于以上两者之间的年限，最高为50年。 （四）其他用途物业 除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。 特殊物业经营的内容通常要得到政府的许可。特殊物业的市场交易很少，因此，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。这类物业的土地使用权出让的年限，国家规定最高为50年。 二、物业的特点 每种产品都有其区别于其他产品的独特之处。作为土地与建筑结合物的物业，它与其他工业产品有着本质的区别，这主要体现在如下几个方面 ： （一） 使用的长期性 物业使用寿命的长期性（也有人称为耐久性 ） ，是从两个方面而言的：首先，从构成物业基础的土地来看，它是永存的，具有不可毁灭性，这对房地产开发来说，具有可以永续利用的特点，拆除某一建筑物或构筑物后，可以再建其他建筑物或构筑物。土地的寿命几乎可以说是与地球同在，因此相对于人的寿命，它可以看作是永恒的；其次，物业的使用期限一般可达几十年乃至上百年，即土地和房屋本身是可以长期使用的。不过，在中国，对具体的某个使用者来说，又是有一定使用年限的。根据《中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》规定的土地使用权出让的最高年限，居住用地为70年，工业用地为50年，教育、科技、文化、卫生、体育用地为50年，商业、旅游、娱乐用地为40年，综合或者其他用地为50年。土地使用权期满，土地使用权及其地上建筑物、其他附着物的所有权由国家无偿取得。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费；其价值可以一次性收回，也可以在较长的时期中多次收回。 （二） 位置的固定性 由于土地具有不可移动性，建筑物必须固定在土地上，这就形成了物业空间位置的固定性。这种固定性不是指泥土、地下埋藏物的位置不可移动，也不是指地形、地貌的不可改变，而是指土地的空间方位、位置的确定性或物业空间位置上的不可移动性。物业位置的固定性，使得房地产的开发、买卖、租赁以及售租后的服务等一系列经济活动必须因地制宜，就地进行，而不可能像其他工业产品那样可以通过运输而到处流动，人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心，大连地区的物业也不能因为北京的价格高就搬到北京去，新疆的物业也不能搬到经济发达的广东。物业位置的固定性，也使得与之相连的管道、道路、电缆不能移动，否则就会丧失物业的全部或部分功能。 三、 物业管理发展概述 根据2016年1月13日修订后的《物业管理条例》，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 物业管理行业起源于19世纪60年代的英国。20世纪80年代初，随着改革开放的实施，中国第一家物业管理公司在深圳成立，经过三十余年的发展，行业相关的法律及地方法规逐渐完善，协助行业良性发展，市场正朝着有序化、规范化的方向发展。早期物业管理服务仅限于向房地产企业开发的住宅、写字楼提供后续配套服务，主要包括秩序维护、工程维护、清洁服务、绿化服务等，此类服务也构成了物业管理服务的核心内容，随着物业管理行业的发展，物业管理公司逐步向写字楼、商业物业、工业厂房、步行街、街道等各类城市综合体的进入，展现出物业管理覆盖的巨大潜能。早期传统物业管理主要集中于清洁、绿化、秩序维护、设施设备维护等四项基本服务基础上，目前已经纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租赁、电子商务等各类个性化需求，不断挖掘出物业服务产品的附加值和边际效益，体现出物业管理丰富的商业价值。 我国物业管理行业已发展了30多年，相比于国外一百多年的历史尚处于初级发展阶段，存在行业集中度偏低、与资本市场关联度小的问题。物业管理行业未来发展会面临诸多挑战，比如，所提供服务专业化不足、缺乏统一的全国性服务质量认定标准、公司准入门槛低、市场化定价执行难度大等。2017年，我国经济运行平稳、现代服务业转型升级加快、新型城镇化持续推进、居民消费升级衍生多层次需求的多重利好因素助推下，中国物业管理行业迈入发展加速期，不断注入新的元素，开始了社会化、专业化和市场化的新阶段。 四、物业服务行业规模 1.物业管理面积及营业收入逐年增长 根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，2016年全国物业管理规模达185.1亿平方米，较2008年增长47.5%，复合增长率为5.0%；2015年全国物业管理面积约为174.50亿平方米，2016年较2015年增长6.1%。物业行业百强企业管理面积均值约为2,725.09万平方米，同比增长15.40%，管理规模扩张明显；在管理项目数量均值为166个，同比增长7.59%。 2.物业管理营业收入逐年增长 根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，2016年百强企业营业收入再创新高，全年实现营业均值达82783.58万元，同比增幅达16.10%。百强企业营业收保持较快增长，主要是得益于管理规模的扩大和多种经营收入的增长。2016年，在百强企业中，社区服务收入占比高达47.84%，其中社区空间运营和社区金融分别占比18.45%和9.78%；其次，顾问咨询和工程服务业务占比分别为20.36%、16.28%；其他业务收入占比达到15.52%。 3.物业服务多业态发展 根据中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》，随着物业服务企业服务业态不断细分，形成了多业态均衡发展的局面。在基础服务领域，2016年，百强企业住宅物业管理面积占物业管理总面积的73.21%，