大学快递服务方案328页（2024年修订版）.docx

大学快递服务方案 目录 第一章 方案评审 3 第一节 服务特点 3 第二节 服务总则 35 第三节 难点分析、定位准确 48 第四节 分析合理 58 第一条 实施方案 71 第二条 诚信服务承诺书 74 第五节 针对本项目的日常管理运行制度 75 第一条 日常管理运行制度 75 第二条 我公司在项目执行过程进出学校工作车辆提供每天按时消杀记录，配合学校防疫工作 ， 包裹寄递驾驶员管理 88 第三条 安全生产和岗位责任制 89 第四条 项目团队组织架构 98 第五条 学生包裹安全管理 102 第六条 安全管理应对预案 105 第六节 针对本项目的员工考核及奖惩办法 112 第一条 员工考核及奖惩制度 112 第七节 针对本项目的快递服务投诉质疑问题 120 第二章 快递服务评审 121 第一节 本项目的大件、搬运不方便的快递、提供解决方案 121 第一条 大件、搬运不方便流程方案 121 第二条 揽投员业务流程方案 122 第三条 转运员业务流程方案 124 第四条 邮件揽收员业务流程方案 124 第五条 经理服务流程方案 130 第六条 司机服务方案 133 第二节 本项目的快递件安全、快递柜日常维护、维护间隔周期 138 第一条 递件安全、快递处理时限 138 第二条 快递柜日常维护制度守则 138 第三条 执行标准 207 第三节 在服务过程配合甲方的工作安排、有临时任务的服务方案 278 第一条 服务质量保障 288 第二条 服务质量保障措施 295 第三条 培训及考核方案 305 第四节 针对本项目的快递服务中，节假日(寒暑假快递数量集中)寄件服务收费是否有额外优惠 317 第五节 本项目的快递遗失、破损处理方案 317 方案评审 服务特点 一、快递服务质量管理制度 总则 第一条适用范围快递服务中心。 第二条快递服务质量是对快递公司快递代派引进的根本保障。 第三条本制度与其他业务板块有冲突的地方，以最高服务质量要求为准。 派送签收 第四条派件签收率指服务中心当天、当班次成功签收的件数比上当天、当班次需要派送的快件总件数所得的比率。 第五条具体的门店店员是指门店店员早班或中班截止时间之前派送成功签收的快递件数比上早班或中班需要派送的件数所得的比率。比率越低说明派送速度越慢、质量越差。 第六条快递服务中心快递早班(与各家快递公司约定时间)签收率不低于80%,快递中班(截止下午22点之前签收的快件)签收率不低于90%。 第七条快递服务中心当天、当班次指标低于公司规定指标，每低于一个百分点处罚5元钱。快递服务中心负责人对整个门店快递签收率负责，当天、当班次快递签收率指标低于公司规定指标，每低于一个百分点处罚2元钱。 快件遗失 第八条快件遗失是指快递服务中心合作的快递公司按照正常交接流程和手续把快递交给快递服务中心，由于快递服务中心自身原因导致的快件单票整体遗失和单票部分遗失的过程。 第九条门店快件单件整体丢失按照谁丢失谁理赔的原则进行处理(责任界定以快件扫描给对应业务员或快件分配给业务员为依据),单件整体丢失快件无法找到对应责任的情况，由门店对应管理人员承担。 第十条外包装破损，快件与快递公司交接时，快件交接人员没有及时发现和退给对应的快递公司，责任由快件快件交接人员承担。 第十一条外包装破损，快件与派件人员交接时，快件派送人员没有及时发现和退给对应快件交接人员，责任由快件派送人员承担。 客户投诉 第十二条客户由于快递服务中心服务的过程中的不满而向上级主管部门投诉的过程。针对于快递服务中心主要涉门店店员服务态度差、派送延误、取件不及时等而进行的一次投诉和多次投诉。 第十三条客户首次投诉和淘宝投诉，对应责任人按照20元/次进行处理，客户二次投诉对应责任人按照100元/次进行处理。 第十四条与在校师生进行对骂、问题件不及时处理引起客户升级投诉或投诉至国家邮政管理局的给予对应责任人进行1000-5000元处罚，门店店长负有连带责任。 快件破损 第十五条快件在分拣或派送的过程中，由于不规范操作导致的快件外包装或内件破损影响快件正常签收的情况。 第十六条外包装完好，客户开箱验视发现物品破损，对应派件人员需要求客户在面单上签“外包装完好，内件物品破损”字样，责任由对应快递公司承担。 第十七条外包装破损，快件与快递公司交接时，门店快件交接人员没有及时发现和退给对应的快递公司，责任由门店快件快件交接人员承担。 第十八条外包装破损，派件人员门店分拣人员交接时，快件派送人员没有及时发现和退给对应快件交接人员，责任由快件派送人员承担。 快件延误 第十九条快递服务中心在快件派送的过程中，快件派送时间超过快递公司要求的时间而引起客户投诉追责的过程。 第二十条快递服务中心延误考核标准按照快递服务中心与合作快递公司之间合作协议指标为准。 第二十一条在对应快递公司追责的情况下，按照50元/天对对应的责任人进行处罚，最高处罚不超过150元。 二、安全管理制度及安全措施 第一节快件收寄操作及验视安全管理 一、收寄验视 1、在外出收寄或客户上门寄递的所有快件，应严格执行100%开箱验视制度，并加盖“收寄验视”专用章； 2、经验视，收派员对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则不予收寄。 3、收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应不少于1年。 4、如快件是贵重物品，应指导客户如实填写收寄物品名称、规格、数量及实际价值，同时提醒客户进行保价或购买保险。 5、应告之客户认真阅读运单背书条款，并在郑重声明寄件人签名处签字确认； 二、验视方法 收派员在日常收件时，可以通过下面的几种方式，发现可疑点，加强查验力度，对于不配合查验的客户，不予收寄。当发现危害国家、社会、人民安全的寄递情况，应主动报警，并积极配合警察工作。 1、观 观是指观察寄件人，对以下工作人员要特别注意。 (1)精神紧张，言行可疑，假装镇静者； (2)规定的营业时间将结束或已结束，匆忙交寄快件者； (3)与公安机关通缉的嫌疑人外貌特征相似的人员； (4)故意遮掩面部或过分化装者； (5)表现异常，催促检查者； (6)态度蛮横，不愿接受检查者； (7)冒充熟人，假献殷勤者。 2、问 问是指对以下事项应特别注意询问。 (1)问清物品的名称、属性、用途等，对含糊其辞，语言前后矛盾者要特别关注； (2)问寄件人是否为别人代寄，对为陌生人代寄的情况要特别注意； (3)问寄件人贵重物品是否保价。 3、看 看是指通过观察和触摸物品外部，发现可疑点。 (1)经过伪装的快件； (2)质量不均，厚薄不一的快件； (3)有个别部位突起的文件； (4)外包装有油污、水渍渗出的快件。 4、查 查是指通过检查内件，发现可疑点。 (1)是否装有易燃易爆等危险品； (2)是否装有油状或黏稠状态液体物质或粉末状固态可疑物质； (3)注意易藏匿爆炸品的物品，如罐状物品、玩具、电器、中间挖空的书籍、卷曲的印刷品、物品的空隙、服装夹层等； 5、称 用秤称重后与内件物品相比过重或过轻均为可疑快件。 6、闻 通过嗅闻从被检查物品中散发出来的气味，判断该气味与被检查物品的气味是否相符，对具有刺激性气味，酸味，芳香味，氨味，苦杏味等气味要特别关注。 7、听 通过听发现异常声音。判断快件内是否有机械钟表或定时器装置。 三、收寄注意事项 1、对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明。否则，不予收寄。 2、受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全保障协议，所签订的协议应报本省(区、市)邮政管理局备案。 3、当班次收件结束，收派员返回公司，与工作人员交接快件；与财务人员交接快件资费，保证快递资费安全。 第二节禁限寄物品规定 国家法令明确规定，任何组织和个人不得用快递网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动，并明确规定了禁限寄物品的种类、收寄检查和管理制度。 一、禁寄物品 禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品，主要包括： 1、各类武器、弹药。如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。 图3-1禁止收寄枪支图3-2自制枪支、弹药图3-3猎枪 图3-4炮弹、手榴弹、炸弹 2、各类易爆炸性物品。如雷管、炸药、火药、鞭炮等。 图3-5易爆炸性物品图图3-6烟花爆竹图3-7烟花爆竹 图3-8雷管、炸药 3、各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。 图3-9禁止收寄汽油图3-10禁止收寄煤油图3-11禁止收寄酒精图3-12禁止收寄火柴 二、禁寄物品处理办法 加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家安全和利益，保障人民生命财产安全。寄递服务企业收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后加盖验视章或签字确认。应严格执行《禁寄物品指导目录及处理办法》的规定，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。 《寄递服务企业对禁寄物品处理办法》规定： (一)企业发现各类武器、弹药等物品，应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。 (二)企业发现各类放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药，应立即通知防化及公安部门按应急预案处理。同时通报国家安全机关。 (三)企业发现各类易燃易爆等危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对危险品要隔离存放。对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门，同时通报国家安全机关，采取措施进行销毁。需要消除污染的，应报请卫生防疫部门处理。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对内件中其他非危险品，应当整理重封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取。 (四)企业发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品，应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。 (五)企业发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。 (六)企业对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。 (七)企业发现禁止进出境的物品，应移交海关处理。 (八)其他情形，可通知相关政府监管部门处理。 三、疑似危险品快件的处理 如发现疑似危险品流入公司，需及时按照规范进行处理。 (1)发现疑似违禁物品时，应通过安检机进行再次安检，或通过检查物品品名、嗅闻气味等进行判断。 (2)将确定的可疑物品置于笼框内，及时移交给处置室进行专门处理。 (3)遇到疑似爆炸或危化物品，必须立即做好防爆和隔离等应急处置，并同时汇报公司负责人。如疑似枪弹和爆炸物品的，第一时间报告公安机关，同时向邮政管理部门报备。 (4)如疑似化学品或液体类物质，应根据面单所填写的寄件人信息，及时联系寄件人或厂家，了解物品的特征、性质和处理方法，可视情要求厂家派专业人员到场处置，或直接报告当地邮管局。 (5)凡有异味或可能对人体有害的化学品，都要进行人员疏散和隔离处置，并置于通风处。 (6)处置室工作人员应根据《交接清单》的描述，对疑似违禁物品进行分类封存，妥善保管，对疑似危险品的处置做到不过夜。 (7)如正常手段无法判别疑似违禁品，需要开箱查验的，应在邮政管理局工作人员的指导和监督下，对疑似违禁物品进行开箱检查。检查确认非违禁物品，重新包装，及时发运。 (8)所有处置工作必须在监控视频范围内进行，有必要的应拍照取证，保存相关证据。 1、含锂电池电子产品的处理 (1)锂电池的危险性 锂电池中含有汞、镉、铅等重金属物质，具有毒性、辐射性和污染性，在高空低压的环境下会对飞机机身以及乘客人身安全造成影响。同时在航空运输过程中因机舱高温或电子产品短路引发自燃，导致严重的安全事故。 (2)处理要求 锂电池是民航限制运输的物品，需经过专业机构测试合格后方可作为非限制货物办理托运手续。经航空公司批准的100—160瓦时锂电池，一般限量两块，如果需要航空快递多块锂电池，必须做好安全防护措施：将锂电池和电子产品分离，对每块锂电池单独包装，将锂电池正负电极绝缘(如在暴露的电极上缠上绝缘胶带)。 2、含磁性材料物品的处理 许多机电产品，比如：磁芯、磁环、磁铁、电机、扬声器、变压器等包含磁性物质，由于微弱的杂散磁场对飞机的导航系统和控制信号均有干扰，根据国际航空运输守则IATA902相关条款的规定：距被测物2.1m(7ft)处测得的最大磁场强度不得超过0.159A/m(200nT)。因此在收寄该类产品时必须采取一定的措施，并经专业机构进行磁性检测，取得测试合格证后才能进行航空运输。 (1)采取简易防磁措施 目前尚未发现可以完全防磁的材料，真空也不能阻断磁力线。一般情况下，防磁就是用顺磁性材料如铁、镍、软磁材料等将磁力线屏蔽起来。用铁磁性材料制成一个罩子，把需防护的磁性物品罩在里面 ， 使它的磁场和外界隔离，使它不能干扰别的物品。 (2)使用专业防磁柜 专业防磁柜是专门用于放磁性载体的存贮设备，采用特殊的防磁结构设计，内填防磁材料，门框采用迷宫式防磁结构，用以加强防磁效果。 3、含白色粉末物品的处理 操作场地发现白色粉末泄漏，应先对物品进行隔离，操作人员应佩戴防护用具(防护面具、橡胶手套),配备专业工具进行处理。查看运单信息及产品描述，参照危险品手册判断是否是危险品，如不是危险品，应重新包装、转运；如是危险品，应由专业人员进行处理。 4、含液体物品的处理 操作场地发现液体物品泄漏，应先用沙子进行覆盖，操作人员应佩戴防护用具(防护面具、橡胶手套),配备专业工具进行处理。查看运单信息及产品描述，参照危险品手册判断是否是危险品，如不是危险品，应重新包装、转运；如是危险品，应由专业人员进行处理。 四、违禁品处罚标准 为确保邮路安全，坚决杜绝违禁品进入网络，根据“谁经营，谁负责”、“谁揽收，谁负责”的原则，对未严格执行相关制度和要求，以及产生不良影响或造成损失、后果的，按以下规定予以经济处罚： (一)对网络内发现重大违禁品，未造成后果的，对门店店长及收寄人员处以500-1000元/票。 (二)对网络内发现重大违禁品，造成伤害(车辆、场地、人员 、 设备，污染其他快件、影响其他快件过安检导致延误等后果)的，对门店店长及收寄人员处以2000-10000元/票，并承担由此引发后果的责任。 (三)对网络内发现重大违禁品，被机场安检查扣造成不良影响的，对门店店长及收寄人员处以1000-5000元/票，并同时承担由此引发后果的责任。 (四)因重大违禁品被新闻媒体曝光，造成重大社会影响的，或造成重大人员伤亡事故的，处以10000-50000元/次，情节严重的追求个人刑事责任。 (五)凡在国家重大活动及敏感时期，发生严重违禁品问题的，一律从重处罚，并追究个人刑事责任。 (六)对未执行寄递验视制度的，处以100-2000元/次。 (七)对寄递验视制度，违禁品被地方执法监管部门查获并被通报的，处以500-2000元/次，同时承担相应的责任。 (八)对发生问题，责任门店不及时主动处理的，处以2000元/次，并同时承担由此引发后果的责任。 第三节快件包装安全管理 快件的包装是快件价值完好体现的保证，合理的包装能够有效的减少运输途中快件产生的破损、缺失等异常现象的发生，为减少快件因包装不规范导致的客户投诉，保障客户、加盟个公司的利益，提高整体服务质量水平。 一、快件包装的五原则 1、坚固完好原则 良好的包装是为了在运输过程中防止货物破损、漏失、防止货物因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起货物受潮、变质，防止伤害操作人员或污染运输设备、地面设备及其他物品。 2、便于装卸原则 包装除应适合货物的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面不能有凸出的钉、钩、刺等，便于搬运、装卸和摆放。 3、适度包装原则 根据快件尺寸、重量和运输特性选择合适大小的外包装及填充物，不足包装和过度包装都不可取，不足包装容易造成快件损坏，过度包装造成包装材料浪费。 4、包装密实原则 外包装应与货物的保护材料、缓冲材料及内容物成为一体；如内容物有多个时，内容物与外包装内壁之间不应有摩擦、碰撞、挤压、或晃动发出声音。 5、易碎品防护原则 对于陶瓷、玻璃制品、特殊工艺品等易碎物品，须在包装内部周围加垫防震材料，每件易碎品须使用泡沫或汽泡纸等防震材料进行包装。 二、快件包装的检查方法 快件包装完毕后，应对包装进行检查，确保在收取快件的当时把 快件包装牢固。检查包装是否牢固的方法有： 看：各交接环节对于拿到手的快件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，若有明显破损或撕裂，应按规定程序进行检查，不可让其继续流向下一环节。如果经检查只是外包装破损，必须进行重新包装。 听：用手摇晃快件，听是否有声音。如果有异常已破损的声音等，则需要打开包装检查，不可放任不管而可能致使尖锐物在包装内窜动划伤快件。 感：用手晃动快件，感觉寄递物品与包装物壁之间有摩擦和碰撞，如有，则需要打开包装进行充实缓冲。 搬：搬动一下快件，看是否有重心偏向一边或一角的现象，如有，则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内的位置。 第二章内部质量管理一、总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 二、服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语： “您好!我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见!”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。 第六条诚信服务，童叟无欺。 一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。 二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。 三、选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。 四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。 五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物),对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。 六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。 第七条文明服务，礼貌待客。 一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 第八条特色服务、创立品牌 一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。 三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。第九条快递车辆服务质量标准： 一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2,线条和车门字迹清晰、无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、车辆技术状况良好，安全设施有效。 三、服务质量控制 第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。 第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。 第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责： 1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。 2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。 3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部 4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。 5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。 第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质 量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。 第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。 第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。 四、持续改进 第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。 第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。 第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。 第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。 第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内 部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。 第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。 五、其他 第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。 第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从勤劳的蜜蜂有糖吃其规定。 第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。第四条本制度自公布之日起实施。 第三章快递点形象管理 灯箱是重要宣传窗口之一，着重体现着快递网点的形象、品味，直接反映本快递网点所经营业务，为能使其充分、有效地发挥宣传作用，制定区域形象管理规定和办法： 二、户外媒体 (一)、户外装饰 1、重大节假日及公司的庆典活动需进行户外装饰时，如设置花坛、花池、悬吊装饰物等，须提前15日提出书面申请，并提供相应的平面图纸或施工方案，经公司相关部门和学校审核后定稿。 2、相关部门各司其责，出现任何问题，经公司调查后由相关单 位承担损失。 3、装饰应美观、大方、健康和安全，设计时应考虑到交通行走的方便和安全。 (二)展板 1、展板内容须健康、积极向