xx大学物业服务方案452P.docx

目 录 第一部分 投标人简介及优势 - 6 - 第二部分 XX大学服务方案 - 6 - 第一章 物业管理服务整体设想及规划 - 6 - 第一节 项目概况 - 6 - 一、学校简介 - 6 - 二、客户群体分析 - 1 - 第二节 管理措施 - 4 - 一、 管理纲领 - 4 - 二、管理目标 - 4 - 三、管理模式 - 6 - 第三节 服务意识 - 9 - 一、 总体定位 - 10 - 二、九项服务承诺 - 10 - 第四节 服务设想 - 12 - 一、 立足 一流高校项目 ，打造特色物业服务 - 12 - 二、 营造高端服务氛围，树立对外展示形象 - 12 - 三、 借助信息化手段，打造科技物业标杆 - 13 - 四、 精细个性化管理，融合多元化服务 - 13 - 第五节 拓展管理 - 13 - 第六节 特色物业管理模式 - 20 - 一、 XX大学 项目的“创新+绿色”物业服务模式 - 20 - 二、 XX大学 项目的“三标一体”现场运作模式 - 21 - 第七节 物业管理承接方案 - 22 - 一、 承接准备 - 23 - 二、 承接项目 - 23 - 三、 承接措施 - 23 - 四、 承接时间步骤 - 24 - 五、 承接保证措施 - 24 - 第二章 企业内部管理制度 - 27 - 第一节 本项目组织管理架构 - 27 - 第二节 员工管理、培训制度 - 28 - 一、员工管理 - 28 - 二、培训制度 - 29 - 第三节 企业内部岗位责任制 - 46 - 一、 内部管理职责分工 - 46 - 二、各主要岗位职责 - 47 - 第四节 本项目管理维护运作制度及标准 - 53 - 一、 监督机制 - 53 - 二、约束机制 - 54 - 《员工考核表》 - 55 - 第五节 档案的建立与管理制度 - 56 - 一、物业管理档案的建立 - 56 - 二、 物业档案资料的管理 - 58 - 第六节 职工考核及奖惩制度 - 59 - 一、员工考核制度 - 59 - 二、员工激励机制 - 62 - 三、员工处罚机制 - 63 - 第七节 配套设施权属清册管理方案 - 65 - 第三章 日常物业服务的具体方案 - 71 - 第一节 学生宿舍（公寓）服务方案 - 71 - 第二节 校园大环境清洁服务方案 - 75 - 一、楼宇保洁管理方案 - 75 - 二、 外环境保洁管理方案 - 91 - 第三节 水电维修服务方案 - 102 - 一、 给排水系统运行与维护方案 - 102 - 二、弱电系统运行与维护方案 - 105 - 三、强电系统运行与维护方案 - 107 - 第四节 绿化维护服务方案 - 111 - 一、 绿化养护体系 - 111 - 二、 生态型绿化养护 - 111 - 三、 绿地养护 - 112 - 四、绿化病虫害防治管理方案 - 115 - 五、绿化扬尘治理 - 116 - 第五节 维修服务方案 - 117 - 一、小型维修服务内容及标准 - 117 - 二、 综合维修内容及标准 - 118 - 三、楼宇及配套设施运行、保养和维修服务标准 - 123 - 四、楼宇日常维护保养标准 - 124 - 五、楼宇定期维修保养标准 - 125 - 第六节 安保服务方案 - 127 - 第一点 管理制度 - 127 - 第二点 突发事件处置 - 139 - 第 一节 突发自然灾害、恶劣天气的应急预案 - 139 - 第二节 盗抢破坏 应急预案 - 142 - 第三节 治安案件应急预案 - 143 - 第四节 火灾应急预案 - 147 - 第五节 爆炸物/可疑物品处置应急预案 - 151 - 第六节 醉酒滋事聚众斗殴应急预案 - 158 - 第七节 精神病人处置应急预案 - 160 - 第八节 群体性事件应急预案 - 166 - 第三点、安保维护体系 - 168 - 第七节 电梯年检维保服务方案 - 178 - 一、电梯维保控制要点 - 178 - 二、维保安排 - 178 - 三、维保前期准备 - 178 - 四、维保时间及计划 - 179 - 五、电梯维保质量控制 - 180 - 六、电梯发生事故处理规程 - 180 - 第八节 会务及客服服务管理方案 - 183 - 第九节 重大活动配合及专项服务人员保障方案 - 216 - 一、 组织保障 - 216 - 二、 前期沟通、部署方案 - 216 - 三、组织预演方案 - 218 - 四、总结评估方案 - 219 - 第四章 工作运行制度 - 220 - 第一节 各岗位职责以及各类服务流程和工作标准 - 220 - 第二节 秩序维护及车辆管理制度 - 354 - 第三节 公共部位、公共场地、公共卫生管理和保洁制度 - 363 - 第四节 设施设备维修保养制度及承诺 - 382 - 第五节 电梯使用、管理制度 - 386 - 第六节 物业服务区域文化建设方案 - 392 - 第七节 学校各重大节点、重要时段、重点区域的管理措施 - 397 - 第八节 突发事件应急预案 - 402 - 十三、防火（消防安全）应急管理与应急方案 - 407 - 十四、防汛、防台应急管理与应急方案 - 410 - 第九节 疫情 防控工作 应急实施方案 - 433 - 第一、 成立疫情防控工作组并建立疫情防控机制 - 433 - 第二、 制定疫情防控措施 - 433 - 第三、 制定防疫物资保障方案 - 434 - 第五章 物业管理质量目标及承诺 - 438 - 第一节 设施设备完好率 - 438 - 一、房屋完好率 - 438 - 二、 大型及重要机电设备完好率 - 438 - 三、 公共照明完好率 - 439 - 四、 消防设施完好率 - 439 - 五、排水管、明暗沟完好率 - 440 - 第二节 维修维护养护及时率 - 440 - 一、 维修合格率 - 440 - 二、维修及时率 - 441 - 第三节 使用单位满意率 - 441 - 第四节 有效投诉及投诉处理率 - 442 - 1、有效投诉率 - 442 - 2、投诉处理率 - 442 - 3、 管理服务质量投诉处理及时率承诺 - 442 - 第五节 承诺书 - 443 - 物业服务方案 投标人简介及优势 XXXXXXXXXXXXXXX 第二部分 XX大学服务方案 第一章 物业管理服务整体设想及规划 第一节 项目概况 一、学校简介 一）XX大学 XX大学 ，位于 XX省XX市 ，是 XX省 和 XX市 共建的综合性大学、 XX市 重点建设大学，是教育部国防教育特色高校、 XX省 博士学位授权立项建设单位，入选教育部 “ 卓越工程师教育培养计划 ” 、四川 2011 计划、 XX省 卓越工程师教育培养计划、 XX省 卓越教师教育培养计划、 XX省 深化创新创业教育改革示范高校，为中俄 “ 长江 — 伏尔加河 ” 高校联盟、成都国际友城高校联盟、 CDIO 工程教育联盟成员单位。 XX大学 位于 xxx处 ，截至 2021 年 3 月，学校占地面积 xx ，校舍建筑面积 xx 万平方米。 XX大学 创建于1978年，是改革开放后首批地方城市主办的全日制普通本科院校。学校实行省市共建、以市为主的办学体制，是 XX省 、 XX市 重点建设大学，是第31届世界大学生夏季运动会运动员村承办大学。学校历经多次合校，办学历史可追溯至1906年的公立四川优级选科师范学堂和1911年的公立 XX省 城女子师范学堂，现拥有百年历史的三级甲等综合附属医院，国家级抗生素研发基地的四川抗菌素工业研究所，具有学士、硕士学位授予权，设有博士后实践基地，是教育部“卓越工程师教育培养计划”高校、教育部国防教育特色高校、教育部“双万计划”一流本科专业建设点立项单位、 XX省 博士建设单位递进培育计划“优先培育”类建设单位。 学校始终以民族振兴和社会进步为己任，秉承“自爱、自修、自尊、自强”的校训，弘扬“求真务实、自强不息”的成大精神，坚持“雅成大德、恒成大器”的育人理念和“扎根成都、面向世界、服务社会”的服务定位，坚持内涵发展、改革创新、质量提升，着力为社会培养高素质应用型人才、开展高水平科学研究、提供优质社会服务和推动文化传承创新。2022年度泰晤士高等教育世界大学排名中，学校首次进入全国百强高校，国内位列第77名，位居全球高校1001—1200位；2022年度泰晤士高等教育亚洲大学排名中，位列中国内地高校第86-92位，亚洲第351-400位。 二）、 东盟 - 艺术学院 东盟-艺术学院位于 XX市 十陵镇友谊路与梁平路交汇处，占地面积约 17.5 万平方米，总建筑面积 18.9 万平方米，有 12 栋单体建筑，包括艺术中心、美术馆、体育馆、美术与设计学院、影视与动画学院、音乐与舞蹈学院、国际部及公共教学楼、行政办公楼、专家公寓、学生宿舍、学生食堂、礼堂等楼栋，以及室外体育场、园林景观、公共道路及区域等。 中国-东盟艺术学院成立于2017年11月19日，是 XX市 人民政府深入贯彻落实党的十九大精神，积极融入国家“一带一路”建设，加快建设西部文创中心和世界文化名城而批准，依托 XX大学 已有的艺术学科办学基础，按照新的体制和机制设立的，具有相对独立办学自主权，完全公办的非法人内设综合艺术学院。学院以“厚德精艺 真美与共”作为院训。首任院长由著名音乐家郁钧剑担任，聘请著名艺术教育家彭吉象、著名作曲家徐沛东为学院特聘学术院长。学院现有教职工260余人，教授、副教授80余人，博士45人。另特聘冯骥才、才旦卓玛、王晓棠、王次炤、冯远、冯双白、吉狄马加、仲呈祥、成龙、李谷一、张会军、苏志武、陈凯歌、潘公凯、韩美林、瞿琮等80余位艺术家和艺术教育家担任学院顾问、学术委员和客座教授。学院下设国际部、美术与设计学院、影视与动画学院、音乐与舞蹈学院四个教学单位，并聘请画家范扬，舞蹈家沈培艺，歌唱家刘和刚，教育部专家周星、黄宗贤担任专业学院的特聘院长。 学院目前在青龙湖校区和凤凰山校区办学。共占地面积约300亩，总建筑面积约20万平方米。学院现有全日制在校本科生、研究生、学历留学生3600余人。开设有视觉传达设计、环境设计、产品设计、动画、绘画、广播电视编导、音乐表演、舞蹈表演、数字媒体技术等9个本科专业。有设计学学术硕士和艺术专硕的硕士学位授权点，涵盖艺术设计、美术、广播电视、音乐4个领域。动画专业为国家级特色专业，动画、视觉传达设计、产品设计、广播电视编导四个专业为五星级专业，绘画为四星级专业。有 XX省 精品课程4门、 XX市 精品课程4门。与泰国艺术大学、泰国清迈大学、泰国西北大学、马来西亚理科大学艺术学院以及哈尔滨音乐学院等开展本硕博联合培养项目。 、青山校区位于 XX市 十陵镇友谊路与梁平路交汇处 ； 二、客户群体分析 服务对象 主要功能 领导嘉宾 构建省市级领导视察的汇报平台及提供会务服务。 专家学者 构建文化艺术交流平台，营造良好的学术氛围 学生 1、 知识教学、传授 ； 2、 课外生活的重要场所； 3、增长知识的课堂； 4、树立 成都 城市形象和气质、普及文化知识； 媒体记者 实现项目作为 知名高校 展示和城市宣传的功能提升城市知名度。 入驻单位 教职工 为 教职工 全体人员日常办公提供良好的办公环境，满足其在日常工作中 教学、教研 的需要。 休闲区（休闲书吧、多功能书画室、多功能排练厅、多功能会议厅、咖啡厅等） 充分满足参观者提供阅读、文化交流、休息、娱乐、交往、精神生活、意识发现等各种生理和心理的需求； 1、领导、嘉宾 （1）对服务人员要求高，且现场参观环境要求也比较高； （2）对接待人员的要求高，要求工作人员的形象、礼节礼貌、服务机动的安全保障比较高；工作人员要按照相关要求和标准进行配备； （3）现场的参观环境要求高，卫生、设施、人员形象和接待灵活性要进行提前培训，演练等方式达到标准化才能上岗操作； 2、专家学者 （1）对接待人员的要求高，要求工作人员的形象、礼节礼貌、服务机动的安全保障比较高；工作人员要按照相关要求和标准进行配备； （2）现场的参观环境要求高，卫生、设施、人员形象和接待灵活性要进行提前培训，演练等方式达到标准化才能上岗操作； 3、学生 XX大学 数量多，很多时候会出现安全意识减弱的情况，由此经常出现遗失贵重物品等情况。因此物业服务中要加强对学生安全意识的培养，要提醒其保管好手机及贵重物品，防止意外摔倒等情况的发生，杜绝各类不文明在校的习惯；在提示和引导方面，可在各区域增加标示牌；可结合项目广播进行提醒。 4、媒体记者 遇到新闻媒体记者要求提供的 XX大学 的具体信息，包括文字、图片、甚至包括音频资料及数据； XX物业 工作人员统一向上级反映，在上级领导取得校方领导同意后，方可统一口径，对外公布。另外，针对特定对象基于对学校调研或采访形成的投资价值分析报告、新闻稿等文件，强制要求对方在对外发布或使用前提前知会。 5、教职工人员 为了满足教职工人员在日常工作中教学和科研的需要， XX物业 将在入驻 XX大学 后，针对项目的实际情况，制定一套完善的设施设备运营制度，确保电梯、空调、消防、照明、给排水系统的运行正常。除此之外， XX物业 将增加在教职工人员生活、教学和科研中保洁频次和考核力度。 6、入驻单位（食堂、餐厅、超市、会客厅、饮料店等） 食堂、餐厅、会客厅主要是为使用人和学生营造一个安全、舒适、便捷、优美的环境。在此基础上，就需要对入驻单位原有设备进行维护、对原有建筑进行养护，保证水电气热正常供应、公用面积的保洁等。同时还要保证其营业秩序，营业时间不能晚于整个学校的关闭时间。 第二节 管理措施 一、 管理纲领 二、管理目标 1、总体管理目标 XX物业 将在 XX大学 全面导入ISO9001、ISO14001、GB/T28001质量、环境和职业健康安全管理体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性，确保在为本项目提供物业服务的过程中实现 如下 目标： 2、五个方面的全年性目标 3、五个阶段性目标 根据 XX大学 的实际情况， XX物业 初步提供了进驻后的五个阶段性目标，后期将根据 XX大学 校方的需求，进行调整。 —— [目标一]： 平稳过渡，稳定交接 保持项目团队稳定，持续补充专业技术人员至本项目，持续提升项目服务质量。 ——[目标二]：“ 三证合一 ”， 长效管理 导入“三证合一”管理体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。 ——[目标三]： 客户满意率达到98%以上 确保年度服务工作业主综合满意率为98％以上。 ——[目标四]： 确保“市优”，争创“省优” 合同期内确保创建市级物业管理示范项目，并争创省级物业管理示范项目。 —— [目标五]： 打造标志性学校项目 注重树立良好服务形象和品牌，努力打造标志性学校项目。 打造标志性 学校 项目 确保 “ 市优 ” ，争创 “省优” 客户满意率达到 9 8 % 以上 “ 三证合一 ” ，长效管理 平稳过渡，稳定交接 目标五 目标四 目标三 目标二 目标一 打造标志性 学校 项目 确保 “ 市优 ” ，争创 “省优” 客户满意率达到 9 8 % 以上 “ 三证合一 ” ，长效管理 平稳过渡，稳定交接 目标五 目标四 目标三 目标二 目标一 三、管理模式 管理模式是指为实现特定的管理目标，而确定的总体管理思路和系统化的组织方案，及在管理过程中的运作组织。 具体的讲：管理模式=总体思路+系统结构+运作组织。 下面重点从这三方面阐述我司对 XX大学 物业管理模式的设想： 1、 总体思路 XX物业 将针对 XX大学 的项目特点和管理要求， 首先 ，从策略层面上便要充分考虑和分析 XX大学 客户的真正需求、管理的重点和难点及相应的对策等，从而确保从项目操作的初始，整个管理服务工作就有很明确的目标、要求和思路； 其次 ，通过战术层面上的安排（即组织方案和目标控制）进一步确定管理组织架构，细化管理服务目标、要求和工作内容，再通过详细的保障实施方案和评判、控制及考核办法的制定和落实，最终保证 XX大学 物业管理实际运作的规范、细致和有效。 同时 ，通过输入高素质、有服务心的管理服务人员，及与客户充分有效的沟通和合作机制的建立，最终达到满足客户需求的管理目标。 2、系统结构 XX大学 物业管理模式系统结构图 对 XX大学 物业管理模式系统结构图的诠释： 首先，满足客户的需求是第一位的，是我们所有工作的核心； 第二，现场的服务员工是直接为客户服务的人，是 XX大学 物业服务质量的保证。通过 XX物业 系统有效 的标准化制度体系、运行体系、应急保障体系、质量控制体系，将确保我们的服务员工为客户提供持续、高标准的服务； 第三，在管理服务过程中，与客户的充分沟通、协调与合作将是我们一切工作能有效开展的保证，通过建立与运营中心相互信任的关系，将不断鞭策和促进我们服务质量的持续提升，最终实现与 XX大学 、使用人的共同成长。 3、运作组织 每日工作检查报告 每周工作检查报告 每季度质量督导 每半年客户意见反馈 五步工作法 硬地面维护与保养程序 消毒隔离程序 空调养护计划 四步培训法 员工入职培训 工作技能复习培训 年度工作计划 专项保洁计划 日常保洁工作表 质量控制 技术支持 培训体系 工作计划 员工 每日工作检查报告 每周工作检查报告 每季度质量督导 每半年客户意见反馈 五步工作法 硬地面维护与保养程序 消毒隔离程序 空调养护计划 四步培训法 员工入职培训 工作技能复习培训 年度工作计划 专项保洁计划 日常保洁工作表 质量控制 技术支持 培训体系 工作计划 员工 我司认为直接为客户提供服务的是我们的服务员工，执行公司服务标准的也是我们的服务员工，对项目的服务质量起到决定性作用更是我们的员工，所以我司总结多年的物业管理经验，也结合服务型企业的特点，制定了一套以员工为核心，以公司的技术支持、培训体系、工作计划、质量控制四部分工作为辅助的内部管理架构。 XX物业 对于 XX大学 的主要运作组织措施还包括： 成立物业管理客户服务中心，建立标准化运作模式。 将日常保洁和专项保洁分离，一人一事，专人专项。 建立客户为核心的客户服务模式。 对日常物业服务工作实行量化和最小单位的科学管理。 建立周期、系统的基础员工培训体系，确保服务质量的高标准。 输入高素质、有服务心的后勤管理人员。 在项目后勤员工中，开展“礼貌大使活动”，使微笑服务开始于每一个后勤员工。 第三节 服务意识 专业服务 ——秉承“用心构筑美好生活 ”的企业使命 作为专业的物业服务企业， XX物业 根据我司管理同类项目多年的经验总结以及分析项目的具体特点，不断修正及提升已经实行的针对性质量策划书，为 XX大学 提供专业的服务和咨询意见，将 XX大学 的物业服务水平提到更高的水平，使之更为符合 XX大学 的对外形象。 协同一致——营造“安全、舒适、方便、优雅”的工作和生活空间 XX物业 认为，最佳的服务状态应当是物业服务企业将自身的业务流程无缝嵌入校方的管理体系之中，在 XX大学 有许多不同的服务供应商（餐饮、特殊设施设备、宽带供应商），所以更需要多方协作，对外成为一个管理的整体。因此，我司将与校方、各服务供应商建立灵活的沟通和配合机制，保持协同一致，共同做好对学校师生的服务工作。 稳定保障——提供“感动人心的服务” XX大学 作为 知名 的学府，校内师生人数较多，学校日常教学工作繁重，所以对于学校物业而言，为广大师生提供持续稳定的高标准后勤服务，保障学院正常运转，是物业服务的首要要素。 持续创新——矢志成为客户首选的智慧物业服务品牌 对于物业服务企业来说， XX大学 的物业服务必定会有许多新课题，不能僵化地照搬以往的经验。因此物业服务企业需要与学校方保持良好的沟通和协调机制，共同建立持续改进的机制，迅速有效地发现和解决新出现的问题，鼓励创新管理，从而达到自主管理、自我完善的作用。 一、 总体定位 夯实基础服务，打造标志性高校物业管理项目，为学校方、在校师生打造一个安全、和谐、舒适、有序的学习、办公、生活环境；为校方提供专业的、稳定的、持续的物业管理服务。 二、九项服务承诺 承诺一： 服务态度——主动 物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以我们在本项目的服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，员工应发自内心为校方师生等主动热情服务，落实首问责任制，积极响应客户需求，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。 承诺二：服务技能——娴熟 服务技能是公司在本项目工作的员工在服务过程中应该掌握和具备的必要技能，如安保人员应具备规范的交通指挥手势、消防器材使用技能、对客服务技能，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。 承诺三：服务项目——齐全 在做好 校方 委托我们的日常管理服务所包含必要内容之外，还应努力拓展服务的深度和广度，根据及地方的要求，为项目 设计量 身定做服务的 内容 ，使客户能享受到尽善尽美的服务。 承诺四：服务方式——灵活 我们除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为客户着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、服务时间、服务范围等方面为客户提供方便。 承诺五：服务程序——规范 服务程序是指为本项目客户提供服务的先后秩序和步骤，如保洁设备操作程序、应急处置程序等都要严格按规范实施。 承诺六：服务标准——统一 服务标准是我们为保证本项目提供高水平的具体体现。如对客礼仪标准、清洁标准等，给客户展现 高端 服务的专业形象。 承诺七：服务制度——健全 我们将结合本项目的管理服务特性，制定并健全一整套规范、系统、科学的运行管理手册，以确保为客户提供稳定持续的服务。 承诺八：服务效率——高效 服务效率是我们向客户提供服务的时限，应急客户所急，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。秩序维护、保洁等工作应急响应10分钟到场。 承诺九： 服务指标——明确 活动保障满意率100%。 环境卫生清洁率99% 消防设备设施完好率100% 服务有效投诉率少于2‰，处理率100% 第四节 服务设想 一、 立足 一流高校项目 ，打造特色物业服务 XX大学 泉山校区位于国家中心城市成都，发展区位条件优势明显，是国家新时代振兴中西部高等教育攻坚行动中以重庆、成都为战略支点，发挥高校集群聚集溢出效应，打造西南地区高等教育对外开放桥头堡的重要集成大学之一。学校为单体校区办学，校区占地2300余亩，校舍建筑面积99.21万平方米，其中教学科研行政用房面积50.43万平方米。教学科研仪器设备总值5.15亿元，图书馆馆舍面积5.5万平方米，馆藏纸质图书总量240.82万册，电子期刊140.87万册。学校师生校园文化、教学科研、学习生活设施完备、便利、现代，有一站式学生事务大厅、教师事务大厅、校友之家，拥有西南地区单体最大的高校图书馆1座、艺术学科分馆1座，建有成都东盟艺术中心、博物馆、美术馆、音乐厅、学生心理健康中心，高标准建有体育馆、排球馆、恒温游泳馆、田径场3个、篮球场和风雨篮球场10片，拥有可承担大型学术会议的国际学术交流中心和会议中心1个，科研大楼（生物与医药前沿技术研究中心）在建，有三甲综合 XX大学 附属医院、 XX大学 附属小学、 XX大学 附属幼儿园。 因此，需要一家实力雄厚、专业规范、经验丰富的物业服务企业为其服务，从每一个细节出发，向 XX省 乃至全国 展示 XX大学 的良好形象。 二、 营造高端服务氛围，树立对外展示形象 XX大学 是 办公楼、教学楼、学生宿舍、图书馆 、科研楼 等为一体的高校项目 。因而， XX大学 需要高水平的物业服务，以彰显 XX大学 的对外形象。其中，无论是 学生 需求还是项目环境都达到相当高的要求和标准，对物业服务提供者要求非常高。基于 XX物业 服务以往管理类似项目的经验，我司将全力为之打造高端的 高校类 项目的物业管理服务。 针对其特殊的服务特点，物业在人员配备上，着重突出高层次人才的配备，同时出于人才结构的多元化的考虑，以适应项目的需要为出发点，对于物业服务规格等级要求更严格。除了做好基础服务质量的保障之外，更需要为 XX大学 访客 提供体贴入微的服务；在物业服务的流程细节要求上需做得更为细致。 三、 借助信息化手段，打造科技物业标杆 其物业管理单位面对的服务对象是驻本项目的领导及 学生 、 教职工 ，因此物业管理服务的好坏直接影响到 教育部门 的整体形象。因此，项目必须运用智能化、信息化手段予以管理以保障所有基础服务，协同增值，降本增效，全力打造 高校类 物业标杆项目。 四、 精细个性化管理，融合多元化服务 XX大学 作为 学生上课、老师授课的 重要场所，需为 学生、教职工 提供以 高端 的物业服务，以满足 学生 与 教职工 多元化及个性化的服务需求。项目区域内业态广，各物业具有不同特点，需要我们在日常管理中，根据不同的功能区进行分区管理，同时需要一体化运营能力与统筹协调能力，可以流畅高效地调度处理本项目的各项管理服务及相关配合工作。 第五节 拓展管理 为做好 XX大学 物业管理服务的物业管理工作，更好的服务于学校师生，我们将充分利用公司自身的资源优势， 拓展管理的 深度 、 广度 ， 除了配置好人、财、物三大相关资源外，还将通过组织保障、制度保障、运行保障、应急保障和质量保障等五大保障体系的有效实施，以确保 XX大学 物业管理服务现场管理服务水平专业、持续、高效，从而满足 XX大学 物业管理服务业主方的需求，达到并超越业主方的期望。 一、 组织保障 为做好 XX大学 物业管理服务物业管理服务工作， XX物业 公司总部已成立专门领导小组。该领导小组由公司业务副总经理担任组长，负责 XX大学 物业管理服务物业管理总体服务的策划，负责调配、调动公司可利用的所有资源以满足 XX大学 物业管理服务服务工作的需要，并提供相应支持。 其次，我司还将成立“ XX大学 物业管理服务现场质量督导小组”，抽调公司的技术骨干对 XX大学 物业管理服务现场的服务工作进行检查、督导、改进，保证运作质量的高标准。 二、制度保障 为了贯彻本公司的服务理念，保证 XX大学 物业管理服务物业管理和服务的质量， XX物业 将在本项目的整个管理和服务过程中遵循并将超越本公司已形成的各类规范和标准。 本项目的标准化制度体系将严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全体系文件的要求，并结合 XX大学 物业管理服务业主方所颁布的各项规章及 XX大学 物业管理服务业主方和项目特性的要求，进行制订。 加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格、优质、环保的软硬件产品才能投入