物业保洁服务投标方案（344页）（2024年修订版）.docx

物业保洁服务投标方案 目录 第一章 详细服务方案 3 第一节 服务理念、目标 3 第一条 项目概况与采购范围 3 第二条 项目基本情况 4 第三条 人员要求标准 4 第四条 工作要求 5 第五条 服务标准 6 第六条 项目整体服务设想 15 第七条 服务理念 22 第八条 服务模式 27 第九条 服务目标 31 第二节 针对本项目提供的服务方案 42 第一条 针对本项目特点，做好重点、难点分析 42 第二条 人员培训方案 54 第三条 应急预案 77 第四条 检查机制 146 第五条 管控方案 169 第六条 清洁服务方案 247 第七条 清冰雪管理方案 331 第八条 防疫消杀方案 334 第九条 灭四害作业 340 详细服务方案 服务理念、目标 项目概况与采购范围 (1)项目名称：黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树河谷保洁服务项目 (2)项目编号：0222FW20220450 (3)采购预算：520,800.00元(含税) (4)资金落实情况：已落实 (5)服务内容：溪树河谷保洁服务。 (6)服务期限：2022年5月1日—2023年4月30日。 (7)服务地点：哈尔滨市利民开发区南京路919号。 (8)付款方式：按月付款(不足满月，按日结算)。甲方根据实际要求的出勤人数支付月工资，并根据服务项目的质量标准及考核标准对上个月工作进行考核，根据考核情况兑现奖罚，综合计算上个月服务费，在乙方提供增值税专用发票后，于每月15日前将上月服务费以银行转账或支票的方式支付给乙方，如遇节假日顺延。 项目基本情况 溪树河谷一期位于哈尔滨市利民开发区南京路919号， 总占地面积7.4万m2,建筑面积15.6万m2,绿化面积4.18 万m2,地下建筑面积约1.88万m2,共393个车位，容积率2.49%。项目总体由9栋高层、13栋洋房、7间商服组成，共846户。小区全封闭式管理，人车分流，商住分离。园区内有6处喷泉，1处河谷水系，以园林、水系著称。 人员要求标准 (1)保洁员配备情况如下表，保洁员14人为满编人数，不能出现缺编空岗，如人员休息，我司另行补充保洁员，保证按照招标方实际要求的出勤人数到岗。 序号 岗位 人数编制 1 内保保洁员兼班长 1 2 外保保洁员兼班长 1 3 内保保洁员 7 4 外保保洁员 4 5 地库保洁员 1 合计 14 (2)我司聘用具有高档住宅服务经验、素质高、服务好、形象佳、身体健康的员工。男性年龄在61周岁(含61周岁)以下，女性年龄在59周岁(含59周岁)以下。 (3)所有参与溪树河谷工作的保洁员工，全部由我司直接聘用，甲方无需为这些员工承担任何责任。 (4)若我司有幸中标，与我司签订的合同中，招标方可根据实际工作需要确定上岗人员，我司无条件按甲方上述要求安排人员。 工作要求 (1)工作时间：每日7:30-11:30,13:00-16:30(保证8小时),另根据季节变化需要保洁公司5-10月安排保洁员早6:30-7:30,晚16:30-18:30两个时间段进行值班，负责楼外地面垃圾(漂浮物)外溢等环境维护及临时性工作，甲方有权随时对值班时间及值班人员的数量进行调整。 (2)溪树河谷的清洁、除雪和消杀四害服务等业务。 (3)清洁服务范围：溪树河谷由13栋洋房和9栋高层组成(共计40个单元)。除业主专有部分以外的广场、道路、公共设施设备、公共场地、沟渠池井、水景喷泉、园区绿地等一切公共区域的清洁作业、垃圾收倒、四害消杀及冬季除雪工作。 (4)消杀服务内容：楼内、楼外、办公区域等公共区域的四害消杀及疫情防控等工作。 (5)除雪范围包括：全部承包区域的积雪清理及清运。 (6)我司员工的用餐由我司负责。 (7)保洁员工装、保洁工具、保洁设备及耗材、清雪 工具、融雪剂、清雪工具设备、电动三轮车及安全警示牌等由我司提供。(注：保洁员须统一着装，甲方确定样式及颜色，我司按此自行定制服装及工牌。) (8)我司按甲方要求配合现场做好疫情防控工作，我司现场工作人员的防护物资包括但不限于口罩、手套、眼罩、消毒消杀物品及工具全部由我司提供。 服务标准 (1)洋房清洁标准 清洁内 容 清洁标准 洋房区 域保洁 1、扫净、拖净地面(通道)每日清洁1次，无灰 尘、无污渍、无垃圾、杂物。 2、一层及所有电梯前室地面每日清洁2次，无灰 尘、无污渍、无垃圾、杂物。 3、墙面每月清洁2次，无积尘、无污渍。 4、棚灯、棚面每月清洁1次，无积尘、无污渍、 无蜘蛛网。 5、防火通道玻璃(5-10月份)每月清洁2次，无 积尘、无污渍。 6、扶手、窗台每日清洁2次，无灰尘、无污渍。 7、消火栓、电表箱每周清洁3次，无灰尘、无污 渍。 8、防火门(门边、门沿、门逢、门合页、闭门器、 门旁墙面)每周清洁2次，无污渍、无黑灰。 9、告示栏、奶报箱每日清洁1次，无灰尘、无污 渍。 10、电梯门、地面、轿厢四壁及附属物、 (电梯外 理石墙裙)每日清洁2次，无灰尘、无污渍、无垃 圾、杂物。 11、电梯滑槽每日清洁1次， 目视无积尘、无污渍、 无垃圾、杂物。 12、电梯外呼叫板每日清洁2次，无灰尘、无污渍。 13、电梯门养护及电梯消毒每月清洁2次，干净光 亮、无异味。 14、电梯内灯罩每月清洁2次无积尘、无污渍。 15、每日清理垃圾2次，无散落垃圾、无污渍、无 异味、垃圾袋无滴漏。 16、其他附属设施(业主门、栏杆、标识、标牌、 消防设施、各类管线)每周清洁2次，无积尘、无 污渍。 (2)高层及庭院清洁标准 清洁内容 清洁标准 公共区 域 楼内公 共区域 保洁 1、1层大厅电梯前室巡回保洁，电梯前室， 走廊每日清扫2次、湿拖2次，防火楼梯 每日清扫1次，每周擦拭1次，其他区域 每天清扫1次，擦拭1次，地面、梯间洁 净，无污渍、水渍、灰尘，检查1遍楼梯 内纸屑、烟头不多于2处(注：根据现场 实际情况重点部位增加清洁频次)。 2、楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指 示牌每日清洁1次，扶手栏杆、消防栓的 低处管线每周清洁1次，保持干净、光亮。 3、天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月 清洁2次，干净整洁，无积灰，无蜘蛛网。 4、楼内共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻 璃明亮洁净。 5、楼内高处消防管线清洁每半月清洁一 次， 目视无灰尘。 6、暖气定期清洁，无积尘、污渍。 7、清理垃圾每日2次，及时清理无散落垃 圾、无污渍、垃圾袋无滴漏。 8、单元门窗玻璃擦拭每日1次， 目视无灰 尘、无污渍、无水痕。 9、单元门、门厅门、门拉手每日擦拭1 次，无积尘、无污渍。 10、其他附属设施每周清洁一次，无积尘、 无污渍。 楼外公 共区域 保洁 1、道路每日清扫2次，清扫后道路、人行 道干净、无浮尘，设立日常保洁人员，加 强巡视，无垃圾、杂物。每200 m²痰迹控 制在1个以内；每100 m² 内烟头、纸屑平 均不超过2个，垃圾滞留时间不超过1小 时。 2、绿化带及草坪每日清扫2次，秋冬季节 或落叶较多季节增加清扫次数，清扫后无 垃圾、杂物，花坛表面洁净无污渍，外观 整洁， 日常保洁人员加强巡视，每100 m² 烟头、杂物不超过2个，垃圾滞留时间不 超过1小时(注：双方可根据实际情况进 行约定)。 3、庭院、广场每日清扫2次，干净、无尘 土。 日常保洁人员加强巡视，每100 m²痰 迹、烟头、纸屑平均不超过2个，垃圾滞 留时间不超过1小时。 4、道路、庭院、广场具备水冲洗条件的， 每年5-10月份，每周水冲洗1次，道路、 庭院、广场无浮尘(注：根据现场实际情 况进行约定)。 5、水景开放期内，每日巡回清洁，水面无 漂浮物，水体无异味，定期对水体投放药 剂或进行其它处理。 6、清刷、拖抹水池瓷砖、石子每月3次， 目视水池清澈见底、无污垢、无漂浮物。 7、休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每 周刷洗消毒1次，设施表面干净光亮，无 灰尘污渍、锈迹。 8、3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次， 灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、 灯座明亮清洁。 9、标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周 清洁2次，干净整洁。 10、天台、明沟、屋面每月清扫2次，无 垃圾、杂物堆放，排水顺畅。 11、设有公共卫生间的，每日清洁2次； 每月消杀2次，通风良好，干净整洁，无 异味(注：如办公区域增加清洁频次)。 垃圾收 集与处 理 1、按区域设置加盖垃圾箱，垃圾集中投放， 每天清运2次至垃圾中转站，垃圾日产日 清，夏季垃圾箱每2日清洗1次，垃圾箱 无满溢，周围地面无散落垃圾。 2、庭院、广场按区域设置果皮箱，每日清 理2次，夏季每2日清洗1次，果皮箱无 溢满，周围地面无散落垃圾。 3、每日巡回巡视垃圾中转站及垃圾堆放处 (生活垃圾及装修垃圾),确保中转站周 边无散落垃圾、无漂浮物、生活及建筑垃 圾有序堆放。 电梯清 洁 1、地面：每日清洁2次： 目视无灰尘、无 污渍、无垃圾、杂物。 2、轿厢、光幕：每日擦拭1次， 目视无灰 尘、无污渍。 3、滑槽：每日清洁1次，无泥沙、垃圾、 杂物。 4、棚面：每月清洁2次， 目视无灰尘、无 污渍。 5、电梯门上不锈钢油护理剂电梯消毒：每 月1次，整体光亮、空气清新、无异味。 6、其他(内、外叫板):无灰尘、无污渍。 公共项目 1、雨搭、天台打扫(平屋顶):干净，无 垃圾杂物。 2、每年4—6月份对屋面积雪杂物进行清 扫，冰溜子及时清除无垃圾、无杂物、无 安全隐患。 3、公共区域消毒、消杀：每月3次目视无 明显蚊蝇鼠害，无异味。 4、每月培训一次。 5、工具乱摆乱放。 地下车库 1、清擦车库地面每日1次，巡回推尘保持 地面， 目视无灰尘、无污渍、无垃圾杂物。 2、指示牌、护栏、消火栓、挡车桩、玻璃 门、垃圾桶等每日擦拭1次， 目视无灰尘、 无污渍。 3、暖风、排风、消防管道、车库门及车库 内天棚上的各种管线每季度擦拭1次， 目 视无灰尘、无污渍。 (3)清雪标准 检查范 围 清雪服务标准 清 雪 1、小区内行车道要露出地面，保证车辆正常通行； 人行道、庭院甬道基本清理干净，露出地面；庭 院、广场、室外楼梯、台阶、单元门口 (台阶、 单元门口白天每1小时清扫1次),无积雪残冰， 健身器、残疾人坡路、果皮箱无积雪。 2、行车道、人行道、庭院甬道小雪1天清扫达标， 中到大雪2天清扫达标；庭院、广场等小雪1天 清扫达标，中到大雪3天清扫达标。 3、积雪在不妨碍车辆、行人通行及居民活动健身 的区域内堆放，堆放的积雪需修整成型；积雪外 运到物管处指定地点(园区1公里内)。 4、春季冰雪融化前及时清理屋面残雪、冰溜子。 5、如政府有新规定的按新文件规定执行。 4、增值服务 清洁 内容 清洁标准 1、业主进户门前脚垫清洗每年一到两次。 2、业主进户门每天擦拭一遍。 注：保洁范围 1、楼外(庭院):溪树河谷所有红线区域范围内道路的清扫、附属设施的清洁及垃圾清理外运到垃圾转运间等工作。 2、楼内部分：溪树河谷楼内顶层(屋面)及地下车库等区域的清洁。 3、巡查工作重点：客户关注点全面巡视：业主出入口——业主出行主干道——单元大堂一休闲设施一商业区域——单元垃圾桶：无明显白色垃圾及大面积的赃污，如有优先处理。垃圾桶无溢满，桶盖无脏污；单元大堂完成全面清洁；如雨雪天气增加单元大堂地面的清洁频次。 4、每个部位不合格扣0.2分。 项目整体服务设想 1.6.1.服务宗旨 业主至上，服务第一 我司的服务宗旨是：以甲方为中心，为甲方提供满意的 服务。以甲方为中心：保洁服务企业依存于甲方，理解甲方当前和未来的需求。 为甲方提供满意的服务：满足甲方的需求，为甲方提供超值超前的服务。 让甲方以良好的建议取代投诉“满意只是起点”,超越甲方的期望，赢得甲方的参与与支持，为实现管理目标、不断提升管理水准出谋划策。 根据招标文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保环卫保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。 1.6.2.整体设想 我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈 的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了多项保洁服务保洁工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好环卫保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议： (1)抓好技能培训、强化服务意识 我公司如能中标，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。 (2)严格检查考核、确保服务质量 我公司对区域实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任区内的每一区域要严 格按《日常作业管理方案》中的深度保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即 反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机 制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。 1.6.3.质量管理 认真贯彻执行《中华人民共和国合同法》、《生活垃圾管理办法》等现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务需求要求严格执行，切实履行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的环卫工作方针，通过加强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到采购方要求的保洁标准和管理要求，使住户满意、领导满意。 1.6.4.管理体系 为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让注明满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管 理特色。 (1)本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新” 的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。 (2)本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。 (3)本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。 (4)为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以IS09001《质量管理体系》、IS04001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。 1.6.5.管理定位 以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。 根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标： (1)树立长期服务意识 要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据业 主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施。 (2)明确的作业目标 根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标： 在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。 1.6.6.管理目标 业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目标： 要做到： (1.1)路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”;(1.2)河谷水系清洁无明显漂浮物； (1.3)各处绿地无污物； (1.4)其他公共场所无明显废弃物。 (2)积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。 作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。 1.6.7.服务细节 (1)设施完好 要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处于完好状态，让物更始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。 一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好地为人服务时，应及时向业主提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。同时，业主配置的环卫车辆、工装器具及果壳箱、垃圾桶等等均须保持完好状态。 保洁人员必须每天在保洁的时间要检查所有设施，如发现任何设施的任何功能不能正常使用或损坏，必须立即自己修复或按程序报修。 (2)环境整洁优美 我们在接受本项目的委托后，将制定新的作业管理标准 规定，所有作业范围内做到： (2.1)地面洁净无废物，保洁范围内无“三乱”,河谷水系无漂浮废物、排污系统功能良好等等； (2.2)绿地基本无废弃物，垃圾箱及时清除无明显异味，周边地面干净无污染物，平时无尘沙、雨后无积水； (2.3)门窗四壁无积灰、无蜘蛛网，冲洗斗、洗手盆无污迹，地面无积水、地漏无阻塞； (2.4)间隔板、蹲位、便池、倒便斗、挡墙无尿迹、无污迹、无痰迹，沟槽无堵塞； (2.5)在规定消毒季节(4-11月),按规定进行消毒杀菌； (2.6)根据需要配置其他必要的提示性标志。 (3)以人为本服务理念 对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主我广大群众在日后对我们进行监督。 服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。 (3.1)与客人说话一定要“请”字当头。 (3.2)得到客人的理解、配合和支持，一定要说“谢谢!” (3.3)作业时需要客人配合，一定到说“请您让一下”、 “对不起!”、“麻烦您”等等。得到客人配合时，一定要向客人表示感谢。 (3.4)在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。 (3.5)保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。 (3.6)管理人员和作业人员要热情对待居民群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。 1.6.8.质量保证 (1)按业主方制定的环卫保洁作业考核标准提供优质服务，垃圾收集后按业主方要求倾倒处理。 (2)保洁人员清扫时着统一安全工作服，按规定的工作时间及操作程序作业，不擅自离开工作地界。 (3)根据招标文件的服务内容规定重点做好责任区域内重要区域小广告清除作业、庭院广场、机械环卫作业、环卫设备设施及车辆机械购置维护管理。 (4)下水道要做到畅通，随堵随通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。客井沟眼净、井框四周干净，下水 道无堵塞、客井无溢水现象，雨、污水井盖无缺损，检查雨 污水积泥不得超过5—8cm。 (5)保洁范围内已配置的果壳箱和垃圾桶应保持箱体外无积泥、无积污，箱内底下无积水、积泥、积垃圾，发现破、损、缺箱情况及时告知相关部门。 服务理念 本项目采取质量管理责任化、作业标准精细化、设备机械专业化、教育培训系统化的“四化”模式。 1.7.1.质量管理责任化 根据招标文件的要求，实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。 1.7.2.作业标准精细化 根据招标文件的内容，制定本项目的保洁服务作业标准。 1.7.3.设备机械专业化 根据本项目保洁服务的实际情况和招标文件保洁服务的要求，配齐保洁服务工具及各类工具、物资等，能很好的提高保洁服务质量。 1.7.4.教育培训系统化 利用公司已经取得IS09001质量管理体系、IS014001环 境管理体系、OHSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定期的联合黑龙江辰能物业管理有限责任公司相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目保洁服务的整体质量水平。 1.7.5.保洁服务的主导设计 我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把黑龙江辰能物业管理有限责任公司服务成为安全、整洁、舒适的工作场所。 本公司决定在黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树河谷保洁服务项目工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有： (1)建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树河谷保洁服务项目中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。 (2)培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节： 一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、 较好的综合素质和较强的服务意识。 二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 (3)成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向黑龙江辰能物业管理有限责任公司汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。 (4)时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。 (5)不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为 主要目标。 (6)保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理结余将用于服务之中。 (7)全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。 (8)建立人性化的服务标识系统(CIS):我们将设立 服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。 (9)企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。 (10)在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工 资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、主动服务的意识。 (11)在职业道德教育方面提出了“爱管理处、爱保洁、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱保洁”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保洁服务公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。 (12)在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工 作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是 错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。 服务模式 1.8.1.管理的模式 在黑龙江辰能物业管理有限责任公司相关管理部门的检查与监督下，结合实际情况制定各种具体的规章制度、操作规程和服务规范措施，并付之实施和监督。 1.8.2.管理的设想 以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适的工作环境为目的，在严格按委托管理合同的条款实现管理目标和服务承诺的基础上，我们将以更高的标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，力求 突破。 1.8.3.总体管理 ★具体服务设想 以高效、便捷、安全、有序为主导的管理思路。 专业管理、专业技术、专业人才为核心，提供全方位的优质服务。 我公司对本项目黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树河谷保洁服务项目形成一个制度化、系统化的有机整体，以黑龙江辰能物业管理有限责任公司相关人员需求为导向，把内部管理和现场管理有机协调配合起来，为黑龙江辰能物业管理有限责任公司创建高标准服务、高质量要求