残联综合服务中心物业服务投标方案（382页）（2024年修订版）.docx

残联综合服务中心物业服务投标方案 目录 第一章 项目整体设想及策划 16 第一节 项目需求分析 16 一、项目概况 16 二、服务需求 16 第二节 项目整体服务设想 18 一、服务原则 18 二、服务理念 19 三、服务宗旨 19 四、服务承诺 19 第三节 项目管理方案设想 20 一、管理思路 20 二、管理目标 21 三、管理措施 21 第四节 项目重难点分析 22 一、项目重点 22 二、项目难点 25 三、合理化建议 26 第 二 章 项目组织机构及人员配置 28 第一节 组织机构 28 一 、 组织机构 28 二、 运行机制 28 三、 运行 管理 30 第二节 人员配备 31 一、人员配置含义 31 二、人员配置原则 32 三、人员配备情况 34 四、人员岗位分配表 37 五、人员配置明细 38 第 三 节 人员岗位职责 42 一、 项目经理职责 42 二、 保安队长职责 43 三、 门岗人员职责 44 四、监控人员职责 46 五、巡逻岗位职责 47 六 、 保洁领班职责 47 七、 保洁人员 职责 48 八、 水电工人 职责 50 九、 消防设备维护人员 职责 50 十、客服人员岗位职责 51 第 三章 人员 培训 和管理 方案 52 第一节 人员培训 52 一 、培训目标 52 二、培训方式 52 三 、培训 内 容 53 四、培训计划 53 五 、培训考核 57 第 二 节 人员 管理 57 一、人员管理办法 58 二、人员过失追究 68 三、人员守则 70 四 、人员考核 71 第 四 章 设施设备 管理方案 76 第一节 物业用房 76 一、物业用房配置 76 二、物业用房 要求 76 第二节 保洁设备 77 一、拟投入的 保洁工具 77 二、拟投入的清洁用品 77 三、 拟投入的清洁药剂 79 四、保洁设备的使用与保养 80 第三节 绿化设备 86 一、拟投入的 绿化设备 86 二、 绿化设备的使用 与 保养 86 第四节 安保设备 91 一 、 拟投入的 安保 设备 91 二、安保设备的使用与保养 92 第五节 维 护 工具 94 一、 拟投入的维护工具 94 二、 维护 工具 的使用规定 96 第 六 节 员工工作服 98 一、拟投入的员工工作服 98 二、工作服的使用和发放规定 99 第 五 章 项目接管方案 101 第一节 项目接管方案 101 一 、目的 101 二、 职责 101 三、接管流程 102 第二节 项目进驻方案 106 一、工作流程 106 二、进驻前工作计划 107 三、进驻时工作计划 109 四、前期培训内容要求 112 五、进驻当天有关要求 113 第三节 项目运行阶段 114 第四节 项目结束后的物业移交 114 第 六 章 安保服务方案 116 第一节 安保管理规范 116 一、 保安 人员 仪容仪表 116 二、 保安 人 员 工作规范 116 第 二 节 安保服务方案 118 一、职责 118 二、 交接班 119 三 、立岗 119 四、巡查 120 五、值勤 120 六、门岗管理 121 七、车辆管理 122 第 七 章 保洁服务方案 124 第一节 保洁服务 要求 124 一、保洁人员行为规范 124 二、保洁服务 操作要求 127 三、清洁检查标准 129 第二节 保洁 作业方式 133 一、打扫 134 二、拖地 134 三、抹 134 四、除尘 134 五、洗地 134 六、冲洗 134 七、消毒 135 第三节 保洁工作方案 135 一、清洁 办公室 135 二、 清洁卫生间 136 三 、 清洁食堂 137 四、清洁楼 道 139 五、清洁电梯 140 六、清洁地毯 142 七 、 清洁 停车场 143 八 、清洁 灯具 147 九 、 清洁 大理石及地砖 148 十、清洁玻璃门、窗、镜面 148 第 四 节 消杀服务方案 149 一、灭蚊、蝇、蟑螂工作 149 二、灭鼠工作 150 三、消杀工作的管理与检查 151 第 五 节 垃圾清运服务方案 152 一、垃圾清运方案 152 二、垃圾收集 153 三、垃圾清理的作业规范 153 四、垃圾清运车的作业规范 154 五、垃圾收集站的作业规范 155 第 八 章 停车场管理方案 156 第 一 节 停车管理服务要求 156 一、车辆管理负责人职责 156 二、车辆管理员的职责及纪律 156 三、门卫管理规定 158 四、车辆管理员交接班规定 159 第 二 节 停车场管理规程 161 一、停车场管理规程 161 二、车场管理员岗 162 三、车场巡逻岗 163 四、车场道口岗 164 五、停车场交接班 165 第 三 节 停车场管理流程 166 一、车辆 出入管理 166 二、私家车 167 三、摩托车 167 四、自行车 168 五、贵宾车辆 168 第四节 停车场特殊情况处理 168 一、发生偷车应急处理 168 二、发生车辆被损坏处理 169 三、物业范围内交通事故 169 四、遭受暴雨或可能受到水淹影响 170 第 九 章 绿化养护服务方案 172 第一节 总体养护计划 172 一 、总体要求 172 二、 质量标准 175 三、 全年 养护计划 182 第二节 绿化养护方法和要求 195 一、日常养护方法 195 二、日常养护要求 199 第 三 节 绿化服务工作重点和措施 201 一、 室内绿化 201 二、室外绿化 202 三、重大活动或节日摆花 214 四 、绿化垃圾处理 214 五 、植物病虫害防治规程 215 六 、绿化管理应急抢险方案 216 第 十 章 设备维护服务方案 218 第一节 设备维护计划 218 一、 综合维修服务内容 218 二、日常维修计划 221 第二节 各项维修养护具体实施方案 224 一、楼宇的维护 224 二、建筑维护和管理 227 三、基建维修 228 四、公用设施维护和管理 229 五、供配电系统维修保养 230 六、给排水系统维修保养 231 第十一章 消防安全服务方案 233 第 一节 消防管理规程 233 一、规程目的 233 二、 适用范围 233 三、 职责 233 四 、消防管理 234 五 、设施管理规定 237 六、 动用明火管理 238 七 、员工消防规定 239 第二节 消防服务方案 240 一、消防应急器材 241 二、消防安全管理体系 241 三、消防设施、器材管理 242 四、消防培训 243 五、 消防基本能力训练 248 六、消防安全检查 249 七、重点部位的消防管理 250 第三节 消防演练工作 250 一、目的 251 二、参加人员 251 三、时间 251 四、地点 251 五、演习步骤 251 六、演习内容 251 七、具体要求 252 第 四 节 消防管理方案 255 一、健全机构 256 二、消防制度 256 三、宣传工作 257 四、灭火基本程序 257 第 五 节 消防安全制度 258 一、 消防安全例会 258 二、 防火巡查、检查 259 三、 消防宣传与培训 260 四、 安全疏散设施 261 五、 消防设施管理 263 六、 火灾隐患整改 264 七、 用电防火安全 265 八、 消防安全重点部位 265 第 十二 章 服务质量保障 方案 268 第一节 项目质量目标管理方案 268 一 、目的 268 二 、适用范围 268 三、 目标分解及管理方案 268 四、统计 273 第二节 服务保障措施 273 一、 服 务 保障措施 273 二、 激励与惩罚 273 三 、 强化员工服务意识 274 四、全员实行岗位责任制 274 五、品质管理服务检查系统 274 六、多方位开展员工培训 275 第十 三 章 投诉处理服务方案 276 第一节 投诉产生原因分析 276 一 、投诉的定义 276 二、 剖析投诉成因 276 三、投诉动机分析 277 第二节 投诉处理基本原则 278 一、换位思考原则 278 二、有法可依原则 279 三、快速反应原则 279 四、及时总结原则 280 第三节 投诉处理规范 280 一 、接受投诉阶段 280 二、解释澄清阶段 281 三、提出解决处理阶段 281 四、跟踪总结阶段 282 第四节 投诉处理流程 282 一、 接到客户投诉 282 二、 分析投诉原因 284 三、 确定投诉处理部门 284 四、 提出处理方案 284 五、 方案实施 285 六、 收集客户反馈信息 286 七、 总结改进 286 第十四章 项目规章制度 287 第一节 项目总体管理制度 287 一、项目经理管理制度 287 二、项目过程管理制度 289 第二节 公司管理制度 291 一、行政管理制度 291 二、会议学习制度 297 三、公司保密制度 299 四、培训管理制度 300 第三节 保洁管理制度 302 一、保洁员管理制度 302 二、保洁设备管理制度 302 三、保洁人员防护制度 303 第四节 绿化 管理规章制度 304 一、 绿化工作管理制度 304 二 、 绿化养护管理制度 306 三、绿化 设施管理 制度 307 四、 养护档案管理制度 307 第五节 保安工作管理制度 308 一、门卫制度 308 二、巡视管理制度 309 三、监控值班管理制度 310 第六节 车辆停放管理制度 312 一、停车场管理条例 312 二、停车场停放管理制度 314 三、机动车停放管理制度 316 四、非机动车、电动车等停放管理制度 316 第七节 机电维修制度 317 一、配电室管理制度 317 二、电梯维修安全制度 318 三、供水系统管理制度 319 四、排水系统管理制度 320 第八节 公共设备管理制度 321 一、空调管理制度 321 二、水电管理制度 321 三、设备使用制度 322 四、电梯维修制度 323 第九节 消防安全管理制度 324 一、消防安全培训制度 324 二、安全疏散管理制度 325 三、消防设施、器材维护制度 325 四、火灾隐患整改制度 326 五、应急疏散预案演练制度 327 第十节 财务管理制度 329 一、财务公开制度 329 二、财务控制制度 330 三、账户管理制度 331 四、资产管理制度 331 五、重点支出制度 332 第十 五 章 物业应急预案 334 第一节 总体方案 334 一、 编制目的 334 二、工作原则 334 三、适用范围 334 四、成立应急组织机构 334 五、应急救援预案启动程序 337 六、后期处置 338 七、应急处置保障 339 八、责任追究 340 第二节 各项应急预案 340 一、停电应急预案 341 二、 消防应急预案 342 三、盗窃事件应急预案 353 四、触电应急预案 355 五、电梯困人应急预案 359 六、地震应急预案 362 七 、活动安全保卫应急方案 364 八 、设备故障应急预案 365 九 、网络故障应急预案 367 第十 六 章 档案管理 方案 370 第一节 档案管理 规定 370 一 、总则 370 二、档案管理机构的设置及基本要求 370 三、档案分类 371 四、归档及保存年限 373 五、附则 375 第二节 档案日常管理 375 一、 借阅 375 二、 销毁 378 三、移交 378 四、保密 379 五、台账管理 379 第三节 档案管理人员职责 380 第一章 项目整体设想及策划 第一节 项目需求分析 一、项目概况 （一）项目基本信息 1. 项目名称：XX 残联综合服务中心 物业服务 2. 项目编号：XXXXXXXXXX 3. 服务 范围 ：XX市 XX残联综合服务中心，位于XX路，建筑面积约XX平方米，中心广场面积约XX平方米。主要设施有电梯、消防系统、配电系统、给排水系统、中央空调系统、监控系统及亮化照明系统等。由采购人提供物业管理用房。 4. 服务时间：X X 年 5. 项目单位：XXXX物业服务有限公司 6.服务内容：提供保安服务；保洁服务；水电服务；消防服务；公共设施管理维护；物业资料及档案管理。 二、服务需求 （一）项目负责人 1.负责本项目物业管理工作的正常运行和全面协调。 2.负责物管公司人员的工作分配、监督及考核。 3.负责组织完成采购人交办的各项日常工作。 4.负责提请大楼设备设施维护保养、相关物业外部事务等报告。 5.负责物业管理资金费用的预算、申报、结算等工作。 6.落实采购人交办的各项突击性工作任务。 (二)保洁及机关食堂保障服务 1.室内所有楼层的公共部分墙面、地面及顶面的卫生保洁；指定的领导办公室、会议室、阅览室、活动室、多功能室、楼梯及扶手、卫生间等的卫生保洁。 2.室内外公共区域、道路、设施、设备保洁，垃圾的收集、清运工作要日产日清；区域内道路整洁，无堆放杂物现象，并承担“门前三包”责任；草地上的果皮、纸屑、石块、树叶、烟头、棉签等小杂物须及时清理。 3.大楼玻璃的定期清洁保养和灯具、卫生洁具等设施物品的日常清洁保养。 （三）安全保卫服务 1.负责区域内的安全护卫，维护良好的办公秩序。实行24小时值班巡逻制，确保办公区域内无火灾、无刑事事故、无安全隐患发生。有应急处理预案和措施，如有事故发生，做到能够及时报警、保护现场，防止事态进一步恶化，事件处理及时率100%。 2.负责监控室的卫生保洁和设备的日常运行。 3.负责消防、闭路监控异常情况处理，并负责晚间任务接收及下达。 4.禁止闲杂人员进入，无推销现象。 5.严格执行消防操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 6.对外来探访人员，建立询问登记制度，要求记录完整，有回执。 7.做好信件、报刊收发工作，严肃收发纪律和程序，不得有任何失误。 8.自行车、助力车、摩托车、汽车按指定地点停放并进行管理和看护。 9.完成采购人交办的其它工作。 （四）维修服务 1.负责水电、弱电、消防系统、电梯以及音响、空调的日常维护(修)和年检等工作，并做好相关巡查记录。 2.办公大楼消防系统、配电系统、弱电系统、空调、电动门、电梯等设施采取三方共管方式(采购人、专业维保公司、物业管理公司)，参与协议的签订，做好第三方监督管理工作，承担连带责任。以上设备如发现故障应及时与专业维保公司沟通、协调、联系，尽快排除故障。 第二节 项目整体服务设想 一、服务原则 我们坚持以“保障有力，反应及时，环境优美，服务高雅”为四项原则，在物业管理与服务工作中贯彻执行。 二、服务理念 1.专业：通过专业的从业人员及专业的操作规范为残联综合服务中心提供优质的物业服务。 2.细致：细节决定成败，在残联综合服务中心的物业服务中我们将力求将每个细节做得至善至美。 3.环保：保护环境，在物业服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。 4.安全、健康：坚持提高员工及物业使用人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。 三、服务宗旨 全心、全意、全为 客户服务。 以事实为依据、人性化管理为中心、以结果为导向，提高服务价值。秉承全心全意全为 客户 服务 的 宗旨，求实奋进、创新发展、拼搏奉献、服从敬业、毅力自信、自律反省。 本公司 经过 X 年的发展，物业管理区域由 XX 延伸到 XX ，物业管理类型 涵盖 小区 物业、 写字楼 物业 、商业物业、单位物业、学校物业 等 。 四、服务承诺 1.年度客户综合满意度指数98%以上。 2.年度房屋及设施设备完好率100%。 3.管理服务范围内不发生重大安全责任事故。 4.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。 5.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。 6.第一年度导入三项贯标体系。 7.管理第二年度通过三项贯标体系认证。 第三节 项目管理方案设想 一、管理思路 根据与客户方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力争做到客户方满意，会司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构：根据“残联综合服务中心”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。 根据“残联综合服务中心”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升“残联综合服务中心”的管理品位。 二、管理目标 严格管理、规范服务、心心交流，全身心为客户服务，成为客户的好保姆、好管家、好朋友。 确保物业管理服务质量的不断提高使顾客满意度不断提高，为客户营造一个“安全、优美、环保”的工作环境。确保质量管理体系在管理服务中得到贯彻实施，并通过认证机构的年检，使我司的经济效益、社会效益、环境效益逐年提高。 三、管理措施 1.组建专业化、高素质的员工队伍 一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在“残联综合服务中心”项目的物业管理中，要打造值得信赖的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。 在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。 2.实行服务标准化 对客户服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“残联综合服务中心”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。 第四节 项目重难点分析 一、项目重点 （一）进驻 之前的工作重点 1.对消防、供热和上水管道进行注水加压实验，对跑冒滴漏和不合格配件进行整改，杜绝此类隐患，防止 进驻 后引发大矛盾。 2 . 对电梯启动运行一个月，主要查勘电梯运行的稳定性、安装质量的可靠性和主要部件是否符合国家规定的质量标准，为 客户 安全使用提供保障，避免发生人身伤害事件。 3 . 对消防设备进行查勘与演练，确保报警装置和系统运行正常，一旦有火警发挥作用。 4 . 对共用部位的照明灯具、漏电保护、开关与刀闸等进行质量检验，当前个别施工单位所用此类产品多数选用质次价低的伪劣品， 进驻 后便会出现大量报修，物业服务企业需要投入人力与财力重新更换 。 5 . 对各种管线、地下管网等隐蔽工程进行查勘，彻查工程质量是否合格达标，同时也为今后检查与维修打好基础 。 6 . 对各配电装置和泵类及其它设备进行校验与试运行，确保 进驻 后正常工作，避免发生意外故障 。 7 . 根据以往的经验，必须重视 客户 普遍报修的事项，如智能门禁系统、墙体开裂与脱落、门锁与窗户质量较差等问题，必须进行认真全面的查验，对查出的问题要及时转告施工单位修复。待 进驻 后才能降低报修率，降低 客户 的不满情绪 。 8 . 充分抓紧物业服务企业自身的各项准备工作 ： （ 1 ） 选拔物业管理人员和技术人才，有针对性地进行培训，确保上岗人员有较高人品素质、管理能力、技术能力和工作效率，力争达到高起点、高标准的管理目标。 （ 2 ） 抓好办公设备及各类物品的准备工作。 （ 3 ） 物业办公用房的合理规划与装饰。 （ 4 ） 招聘员工队伍与培训，力争全员上岗后能基本称职。通过一段时间的适用和再培训，使物业团队建设达到较高的素质 。 （二）进驻阶段的工作重点 1. 热情接待客户报修及咨询服务。同时积极化解客户与物业服务企业、客户与客户、客户与开发建设单位和施工单位以及客户与各主管部门等方面的误解，为实现安定团结打好基础。 2. 努力做好物业管理服务的常规工作。如公共秩序管理、安全防范管理环境卫生管理、绿化管理、车辆管理、电梯运行维护管理、消防管理、客户档案资料管理、物业管理团队建设等系列工作。 3. 强化档案管理工作。坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解物业管理服务各项工作的运作情况。每月检查一次各管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案：每季对档案管理工作进行一次全面检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，找出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。 （三）进驻之后的工作重点 进驻后即进入全面管理阶段，物业管理将以物业服务企业的各项管理和服务标准为指导，积极开展以下工作(但不限于)： 1. 房屋管理：建筑物及其附属物的保养、维修； 2. 设备设施管理：物业管理区域内共用设备设施日常的运行、保养、维修； 3. 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业管理区域内的清洁卫生； 4. 绿化管理：物业管理区域内的绿化建设和养护； 5. 消防管理：建立消防队伍，对物业管理区域内消防器材、消防设施等管理； 6. 安全管理：加强秩序维护队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 7. 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序。 二、项目难点 （一）结合客户状况，物业服务企业必须提前做好宣传解释工作，这项工作一旦做到位，既可以为政府解忧：另一方面又可以减少由于客户对物业管理服务工作的误解造成的后续纠纷，舒缓今后物业管理服务的压力。 宣传内容包括：物业管理法律法规，进驻管理规定、精神文明公约、房屋管理规定、道路车辆管理规定、装饰装修管理规定、安全防范管理规定、安全用水、用电、用气、用暖管理规定、消防安全管理规定、环境卫生管理规定、经营场所管理规定、招牌广告及公共场地管理规定、城市绿化管理规定等等。 其宣传重点为：各公用设施入户的办理方法，尤其是天然气的通气注意事项及办理方法；各种涉及客户自身利益的管理规定；各种涉及物业服务企业正常开展工作的法律法规。 （二）进驻初期最多的问题是维修工作，施工单位如能做到维修及时，达到客户满意，客户与物业服务企业的矛盾可化解，反之会增加很多麻烦。为此，首要问题就是分清维修责任，物业服务企业负责的责任由物业服务企业负责，施工单位负责的责任由施工单位承担。对维修不负责任的施工单位可以扣留尾款转交物业服务企业，由物业服务企业及时完成客户的报修事项。 （三）物业服务企业应当化被动为主动，按实际情况及时对本项目各类配套设施的施工予以调整，以免影响今后正常的使用。 三、合理化建议 针对本项目服务招标范围的作业内容，我公司对招标文件和采购方提供的其他相关文件进行了认真、细致的分析和研究，认为下列是本服务项目作业的难点、重点的措施，具体如下： 注重实干，力戒形式主义 “ 安全第一，预防为主 ” 的安全服务方针不能成为一句空话，要建立完善的安全管理机构，配备相应的安全管理人员，并实行 “ 一把手 ” 责任制，明确主管领导，落实部门责任，各尽其责。 要认真贯彻执行国家、省、市和上级主管部门有关安全作业的法律和法规，同时要针对自身的特点制定系列安全管理规章制度，通过一系列规章制度的建立和实施，确保各类人员按照规定的职责行事，避免责任事故的发生。 注重考核，确保措施兑现 一方面要按照精简、实用的原则，对原有的规章制度和各项措施进行清理，好的继续坚持推行，不足的修改补充和完善，并进行系统化、细化、量化和强化； 另一方面，要将安全责任制度落实到各部门的管理人员。管理人员的责任心、工作态度和业务水平，直接影响着 后勤 作业的效率与质量。在安全作业方面，管理人员的正确履行职责是工作的重点，所以要建立起各项安全责任制度，实行目标管理，实行定项目、定数量、定标准的 “ 三定 ” 管理，坚持运用量化考核手段，促进责任状的落实，进一步提高安全防范意识。 加强作业人员安全培训 1.上岗前穿好 工作服， 不得穿拖鞋、高跟鞋。 2. 路面 作业时面向来车方向，作业过程中注意观察道路上的车辆动态。 3 .发现 责任区 内发生事故时要及时协助民警，不围观、不议论。 4 .高温季节做好防暑降温工作。 5 .登高作业时做好防护措施，谨防摔倒 。 第 二 章 项目组织机构及人员配置 第一节 组织机构 一 、 组织机构 总经理 物业经理 安保服务部 设备维护部 保洁服务部 绿化养护部 客 服 部 财务部 管理人员 客服人员 财 务人员 管理人员 管理人员 水电工 维护人 员 保安队长 岗亭人员 安保人员 保洁人员 管理人员 养护人员 管理人员 二、 运行机制 （一）首问责任制 + 三十分钟服务承诺制 每一位员工都有责任和义务接待客户的意见、建议和服务需求，任何一位员工接到意见、建议和服务需求后，统一传递到客户服务中心，第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 第一接待人接到客户的建议时，将及时把客户的建议反馈到客户服务中心，由客户服务中心安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不会超过三十分钟。若有特殊情况，无法在三十分钟赶到客户指定的地方，将在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 （二）微笑服务与站立式服务制 物业服务中心人员见到客户微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也将遵守三米微笑服务原则。 站立式服务表现在：门岗实行站立服务，其中门岗早班和中班以站立姿势服务。 （三）实施“目标管理”和“预算管理”机制 在项目实行财务二级核算。全面推行“目标管理”机制。公司每年通过与服务中心签订目标管理责任书，把服务品质和成本控制作为考核项目工作业绩的两项最重要的指标。我们将结合本物业的管理特点和难点，力求在“服务品质”和“成本控制”之间找到黄金 结合点 ，为使用人提供“质价相符”的物业管理服务。 三、 运行 管理 （一）项目经理管理职责 1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。 2.制定服务中心年度、月度工作计划并组织实施，接受总公司和上级部门的指导和监督。 3.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保服务中心员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。 4.负责所管辖的物业的 设备维修更换、 审批，协调投诉的处理工作，落实安全、防火工作。 5 .定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断