小区物业管理投标方案（831页）（2024年修订版）.docx

小区物业管理投标方案 目录 第一章 物业整体服务设想 18 第一节 物业管理服务理念 及模式 18 一、 公司 物业理念 19 二、 物业管理模式 20 三、 公司服务优势介绍 23 第二节 项目管理重点和难点 25 一、 做好员工技能培训和人员管理 26 二、 建立员工管理奖励、淘汰机制 28 三、 项目服务先进性保障 46 四、制定 服务仪容仪表、行为、态度标准 47 第三节 物业管理目标 50 一、 管理目标追求 50 二、 项目服务管理指标 51 三、 具体实施措施保障 55 第四节 项目运行方案及运作方 式 58 一、 巡查管理 58 二、 沟通汇报 61 三、 逐级上报沟通 67 四、 例会管理 69 五、 完善的内部管理的作用 71 六、 内部人员管控方面 73 第五节 项目管理及反馈机制 74 一、 积极加强与 采购人 的沟通协调 74 二、 投诉 意见的 接待、 处理及整改措施反馈 75 三、 实行“首问责任制”等配套服务管理提升措施 81 第六节 物业进场工作计划 84 一、 前期筹备工作计划 84 二、 进场工作的人、财、物、法基本保障 87 三、 进场后的 实物移交接管 90 四、 驻场办公室管理 93 第二章 公共秩序维护方案 97 第一节 安全防范与秩序维持 目标 97 第二节 秩序维护服务理念 99 一、管理理念和目标 99 二、管理模式 101 第三节 安全防范管理 104 一、安全管理目标 104 二、安全管理原则 104 三、组织建设 104 四、安全防范的特点及措施 105 第四节 秩序维护实施方案 106 一、 门岗服务 106 二、 监控服务 108 三、 巡视服务 110 四、 交通、车辆、停车场管理 111 五、 安全防范服务 112 六、 消防管理服务 113 七、 外来人员管理 114 八、 群众反映问题时的治安预防工作 117 第五节 统一配备安全服务装备、设备 119 一、 秩序维护拟投入设备清单 119 二、 保安设备管理 120 第六节 安全防范和秩序维持的管理措施 129 一、 保安 保障 执勤行为规范 129 二 、服务纪律和态度要求 130 三 、服务礼仪和行为要求 131 第七节 安保人员管理规范 133 一 、仪容仪表 管理 133 二、保安器材使用规范 137 三、 交接班规范 139 四、 保安 保障 服务检查制度 140 五、 人员管理制度 142 第三章 环境卫生服务方案 148 第一节 物业保洁服务的整体设想 148 一、物业环境管理服务模式 148 二、 建立多重质量控制体系——保证服务质量达标 149 三 、严格按确定的计划、标准、程序开展工作 150 四 、采用分类作业方式——保障清洁服务安全高效 150 五 、建立快速应急处理机制——保障环境服务及时快速 150 六 、导入绿色环保理念、倡导绿色生活文化 151 七 、建立评审制度、 实施 目标责任制——不断提升服务质量 151 第二节 建筑物外的室外区域保洁 151 一、 道路、广场清洁 151 二、 告示牌、标识清洁 155 三、 装饰物品、宣传橱窗清洁 156 四、 路灯清洁 157 五、 石材台阶清洁 159 六、 周边沟井清洁 159 七、 楼宇外墙清洁 160 八、 房檐玻璃清扫清洁 163 九、 自行车棚保洁 164 十、 地面雨水井的清理 165 十一、 积水清理 166 十二、 沟、渠、井、管维护 168 十三、 停车场保洁 169 十四 、 化粪池清淘 174 第三节 建筑物 内区 域保洁 175 一、 地面清洁 175 二、 室内棚、墙面清洁 177 三、 内墙踢脚线清洁 179 四、 楼梯通道清洁 180 五、 电梯轿箱内保洁 181 六、 公共区域玻璃（ 3.5米以下） 清洁 183 第四节 消杀工作和病媒生物 防治 工作 184 一、 消杀工作 计划 184 二、 鼠类控制技术方案 188 三、 蚊虫控制技术方案 190 四、 蝇类控制技术方案 193 五、 蟑螂控制技术方案 197 第五节 垃圾运送方案 199 一、 规范垃圾集置点管理 199 二、 垃圾清运 201 三、 垃圾房管理及消杀 202 第六节 卫生保洁服务管理措施 206 一、 保洁服务岗位工作标准 206 二、 保洁员作业流程 210 三、 拟投入保洁设备清单 212 四、 保洁所需特殊化学试剂的用途、使用方法 216 五、 保洁人员服装 218 六、 公共区域保洁监督措施 220 第四章 园林绿化维护方案 223 第一节 绿化养护工作计划 223 一、 养护依据 223 二 、加强科学管理 225 三 、加强管理制度的落实 226 四 、质量保证措施 227 五 、安全文明施工，创造优美舒适、洁净环境 227 第二节 绿化管养技术方案 228 一、 绿篱、花球造型和乔灌木养护计划 228 二、 草坪养护计划 231 三、 修剪及整形措施 233 四、 施肥管理计划 241 五、 绿植灌溉计划 244 六、 病虫害防治计划 249 七、 苗木栽植补植工程 260 第三节 绿化养护台账管理制度 267 第四节 绿地保洁 措施 270 一、 清卫保洁质量保证措施： 271 二、 卫生保洁及冲洗蒙尘实施措施 271 第五节 常用设备的 使用 与保养 273 一、 草坪机的使用与保养 273 二、 喷雾器的操作规程及安全事项 274 三、 绿篱修剪机的使用与注意事项 275 第五章 共用设施设备维护方案 279 第一节 物业设备设施管理 模式及标准 279 一、 物业设备设施管理模式 279 二、 物业设备设施管理标准 279 第二节 项目管理实施及系统保养计划 280 一、 建立完善的物业设备设施基础档案和运行环境 280 二、 建立设备设施运行和系统保养体系 281 三、 设备设施的运行检查 282 第三节 设施设备维护措施 283 一、 变配电系统 283 二、 给排水系统 283 三、 照明系统 313 四、 消防系统 313 五、 电梯系统 346 六、 智能化设施保养计划 399 七、 供配电系统保养计划 399 八、 公共部位保养计划 400 九、 系统的维护保养 401 第四节 小区智能化设施的管理与维修方案 403 一、维修养护服务范围 403 二、维修养护实施方案 403 第五节 设施设备警示标志 408 一、标识颜色分类 408 二、各种标志标识 409 第六节 节能环保方案 412 一、 本项目降本增效总体思路 412 二、 公司降本增效的服务理念和具体实践 414 三、 本项目降本增效管理 416 四、 特别注重 节水节电管理 421 第六章 房屋建筑维护方案 423 第一节 房屋共有部分部位维护方案 423 一、 我方设立24小时报修值班电话 423 二、 对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施 423 三、 物业管理区域内共用设施、设备的维修措施 424 四、 公共部位、公共设施 巡视检查 424 五、 房屋本体的维修管理 428 六、 建筑物维修管理的内容 433 七、 市政等公共设施管理实施措施 437 八、 避雷接地系统进行检查维护 438 第二节 房屋建筑的日常养护维修 参考工艺 442 一、 屋面防水翻修施工工艺 442 二、 墙体修缮工程 445 三、 楼地面砖铺贴施工工艺 463 四、 门窗、饰面、管线拆除工程 468 五、 门窗安装、维修施工工艺 471 六、 强弱电部份修缮安装工程 474 七、 卫生间与室内外排水管道维修安装 492 八、 沟、渠、井、管维护 534 第三节 装修管理服务方案 535 一、 业主、使用人房屋装修及外观管理的措施 535 二、 建筑垃圾处理措施 538 第七章 客户服务方案 540 第一节 综合管理服务标准 540 一、物业服务中心设置 540 二、管理人员要求 540 三、服务时间 540 四、日常管理与服务 540 第二节 便民服务管理 542 一、调研 542 二、便民服务需求 542 三、无偿便民服务项目 544 四、有偿便民服务项目及收费标准 544 第三节 物业配合监管措施 546 一、 支持、配合业主委员会及社区居委会工作 546 二、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 547 三、 接受业户、业委会、政府全方位的监督 547 第四节 社区文化建设方案 549 一、 多种沟通方式， 促进社区和谐 549 二、 社区活动建设 551 三、 社区文化活动的内容、做法及意义 553 第八章 服务质量保障方案 556 第一节 服务承诺 556 第二节 质量保障标准 561 一、实施ISO质量体系保证模式标准 561 二、物业管理质量保证体系的建立 562 第三节 质量保证体系 563 一、建立质量管理体系 563 二、物业质量管理体系的运作 566 第四节 保障措施 568 一、严谨地管理运行体系——整合型管理体系 568 二、科学的人力资源管理体系 571 三、严密的安全管理和保密体系 572 四、人、财、物的有力保障 574 五、提高设施设备运行管理保障能力 574 六、高效的客户 管理 和信息处理平台 575 七、各项管理指标拟采取的具体措施 577 第九章 物业管理制度 587 第一节 管理制度的建立 587 一、管理规章制度的建立程序 587 二、管理规章制度基本内容 588 第二节 物业员工日常管理 制度 588 一、 招聘管理标准 588 二、 劳动人事关系 595 三、 培训管理制度 597 第三节 人员管理制度 603 一、 仪容仪表要求 603 二、 请销假制度 610 三、 人员考核奖惩管理办法 614 四、 确保服务队伍稳定，减少人员流动性的相应措施 618 第四节 内控制度 629 一、 内控、检查、沟通汇报制度 629 二、 廉洁敬业制度 631 三、 工具物资采购及管理 制度 634 四、 资金管理制度 637 五、 资产管理制度 646 六、 借款及费用报销管理制度 651 第五节 员工的薪酬管理 654 一、 薪酬管理及绩效、福利制度 654 二、 一线员工工资外待遇设置方案 658 三、 员工待遇承诺 661 第六节 培训管理制度 662 一、 总则 662 二、 培训教育计划 662 三、 入职培训 663 四、 岗位培训 664 五、 特殊工种培训 664 六、 培训记录 665 第七节 物业服务档案管理方案 666 一、 物业服务档案移交流程 666 二、 实物移交接管 667 三、 物业服务档案的建立与管理 669 四、 物业档案资料管理 672 五、 人事档案管理 679 第十章 应急 预案 683 第一节 总体应急 预 案 683 一、 应急工作制度 683 二、 应急响应安排 686 三、 安全应急培训 691 四、 应急保障服务考核 694 第二节 共有、 专有部分停水、停 电、 停气应急措施 697 一 、业户自用部位突然断水、断电、无 燃 气的应急措施 698 二 、业户自用部位排水设施阻塞的应急措施 699 三 、物业管理范围突然断水、断电、无 天然气 的应急措施 700 四、天然气 泄漏应急措施 702 第三节 排水设施阻塞应急措施 702 一、总体应急安排 702 二、雷雨、暴雨的预防措施 703 第四节 消防管理应急措施 703 一、灭火应急原则 705 二、灭火应急规程 705 第五节 电梯管理应急措施 713 一、巡查中发现电梯异常 713 二、电梯困人 714 三 、水浸事故 716 第六节 治安事件应急处理预案 716 一、 盗窃、匪警应急处理预案 716 二、 执勤中发现可疑分子、物品及犯罪分子行凶应急处理 719 三、 交通事故紧急处理方案 722 四、 打架等居民纠纷应急处理预案 723 五、 住户自杀或企图自杀应急处理预案 724 六、 酗酒闹事或精神病人应急处理预案 725 七、 对损坏社区财物人员的应急处理预案 725 第七节 高空坠物、 触电等其它应 急措施 726 一、 高空坠物处理预案 726 二、 触电事故处理预案 728 三、 中毒事件处理预案 729 四、 意外伤亡应急处理预案 731 五、 住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案 735 六、 小区噪音扰民控制管理措施 736 第八节 自然灾害应急处理预案 739 一、 地震应急处理预案 739 二、 大风、暴雨等灾害性天气的应急预案 740 三、 高温天气的应急预案 744 四、 防汛抗洪安全应急预案 747 第十一章 项目管理 机构 750 第一节 管理机构框图 750 第二节 管理机构工作职能与管理职责 753 一、 物业服务中心职责 753 二、 项目经理职能与职责 755 三、 客户服务人员职能与职责 756 四、 秩序维护负责人职能与职责 757 五、 秩序维护员职能与职责 758 六、 保洁员职能与职责 759 七、 绿化工职能与职责 760 八、 水电工职能与职责 760 第三节 人员培训方案 762 一、 入驻准备培训流程 762 二、 人员培训方案 764 三、 保洁人员管理培训 766 四、 维修技术培训 768 五、 安全培训及日常操作管理 770 六、 秩序维护 人员 （保安员） 培训计划 773 七、 绿地养护管理培训 793 第 四 节 员工管理规定 795 一、本制度适用范围 795 二、公司员工守则 796 三、人员的管理机制 797 四、人员管理规定 798 五、保洁员管理规定 813 六、保安制度 821 七、员工安全管理制度 828 简介 本方案 为 小区物业管理服务 项目，全文采用宋体四号字体，共 831 页。本文档为 WORD 格式 ， 清晰无水印 ， 可直接编辑。 第 一 章物业整体服务设想： 涵盖物业管理服务理念及模式、项目管理重点和难点、物业进场工作计划等内容。 第 二 章 公共秩序维护方案 ： 涵盖安全防范与秩序维持目标、秩序维护实施方案等内容。 第 三 章 环境卫生服务方案 ： 涵盖物业保洁服务的整体设想、建筑物内区域保洁、垃圾运送方案等内容。 第 四 章 园林绿化维护方案 ： 涵盖绿化养护工作计划、绿化管养技术方案等内容。 第五章共用设施设备维护方案：涵盖物业设备设施管理模式及标准、设施设备维护措施等内容。 第六章房屋建筑维护方案：涵盖房屋共有部分部位维护方案、房屋建筑的日常养护维修参考工艺等内容。 第七章 客户服务方案 ： 涵盖综合管理服务标准、便民服务管理等内容 。 第 八 至十一 章：涵盖 服务质量保障方案 、 物业管理制度、应急预案、项目管理机构 等内容。 特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。 第一章 物业整体服务设想 第一节 物业管理服务理念 及模式 XX 公司 经过不断摸索、进取、努力开拓和定期（不定期）组织员工培训，现拥有一支经验丰富、训练有素、忠于职守、作风严谨的物业管理队伍和专业技术队伍，公司着眼于未来，积极遵循物业管理的发展趋势，已初步实现物业管理上档次，管理区域上规模，按照国际质量管理体系文件与标准制定，并实施了标准规范的各部门《岗位职责》、《员工礼仪规范》、《标准操作规程》、《绩效考评》等管理制度及服务规程。 一、 公司 物业理念 XX 公司 始终坚守 “ 努力超越 追求卓越”的企业精神，以“用心服务”为核心理念，以“周到、安全、舒适、绿色”为服务守则，通过专业化管理，标准化运营，规模化资源，为业主提供优质的专业服务；通过改善物业环境质量，降低物业运营成本，提升物业的经营和使用价值，确保资产保值增值。 公司经营特点与理念 ： XX 公司 紧密结合区域、物业和业主的特点，制订和完善个性化的服务设计，因地制宜地不断进行整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型。 1. 服务理念人性化。所有工作首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争零缺陷、无微瑕服务。 2. 服务内容菜单化。针对业主的服务“菜单”提供服务，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化的正当需求。 3. 服务标准精确化。将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。 4. 服务设计个性化。为每一个新项目量身定做“合理且合体”的管理方案，能充分发挥建筑设计功能，适应业主的心理预期。 5. 服务控制规范化。通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。组建专门班子采取日期不确定、事先不预告的方式，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，并把量化的检查结果与每个岗位员工的绩效、工资、去留紧密挂钩。 6. 服务成本合理化。珍惜和用好来自业主的每一分钱，各个环节与层次均实行质量成本双否决制，以保证业主享受到最为优质的服务。 7. 服务架构简约化。以直线制管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。 8. 服务责任全体化。强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司的形象。 9. 员工队伍素质化。不仅管理层和技术系列员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并在身高、容貌、气质等方面有较高要求。 二、 物业管理模式 根据本项目物业服务项目实际需求与特殊情况，从管理服务、环境服务、人性化服务入手，实现一流物业服务项目的服务目标。 XX 小区地理位置优越，小区整体环境较好，基础硬件设施完善。将本小区打造成 XX 区优秀物业管理小区，符合绝大多数居民的意愿，能够增强相互之间的认同感及对小区的归属感。 为保证物业服务目标的实现，针对本项目物业服务项目，提出以下主要服务管理的思路，即具体服务管理规划。 （一） 客户导向服务模式 以确立“客户为中心”作为物业服务管理的基本出发点。 1. 以满足“客户诉求”为优质物业服务产品的设计基础。 2. 以提高“客户满意度”为物业服务流程管理的依据。 3. 以保证“整体利益”为物业服务管理的基本原则。 4. 以实现“持续改进”为物业服务品质的保证。 5. 致力于公共设施设备功能维护保养，实现物业本体“保值增值”。 （ 二 ） 质量管理点面结合 导入行业标准质量管理体系，辅以服务关键点、服务错误细节定位管理两项辅助管理手段。点面结合，形成完整的质量管理体系系统。 以质量管理体系八项原则为服务管理基本措施分实施原则 1. “以客户为关注焦点” 。 满足客户的需求是衡量物业服务管理质量水平的最高标准。 2. “领导作用”。突出体现 物业服务 企业管理者在质量管理工作中的作用。 3. “全员参加”。 物业 服务 人员 都必须积极参与到服务质量的管理工作中。 4. “过程方法”。把质量管理渗透到 物业 服务与管理的每一个环节，每一个流程中去，特别是一些关键的环节和要素。 5. “管理的系统方法”。提倡系统化管理，建立完整的 物业 服务管理体系。 6. “持续改进”。永远的追求、永恒的目标、永不停止的行动。 7. “基于事实的决策方法”。以客户实际需求为基础，作为 物业 服务管理各项工作决策的依据。 8. “ 双方 互利的原则”。平等互利是 物业 服务管理目标实现的保障。 9. 以EHS管理体系（EHS是环境、健康、安全的 英文首字母 缩写）为物业服务体系运行的基础保障 。 在物业服务对象高端化、科技化、规模化、系统化快速发展的大环境下，对提供服务的物业服务企业自身的管理水平与管理能力相应提出了极高的要求。如果不能准确、系统的了解并融入服务对象的相关运行管理体系中，那么不可能成为现代社会中一个合格的物业服务供应商。 EHS管理要求有如下 几 点 ： （ 1 ） EHS管理覆盖物业所有服务领域与业务，实施科学、规范管理，满足所有相关环境保护、职业健康及安全的法律法规要求。 （ 2 ） 建立持续改进的EHS管理目标，定期进行内审与管理评审，不间断监测与改进EHS绩效。 （ 3 ） 在规划设计、服务实施和公司运营过程中全面导入绿色环保、健康安全理念，系统的识别和控制潜在环境风险和危险因素，杜绝环境污染、职业病及工伤事故的发生。 （ 4 ） 制定绿色、安全采购策略，努力对环境、职业健康与安全管理施加影响。 （ 5 ） 积极降低资源消耗，持续推行清洁生产。 （ 6 ） 尊重员工，关注员工职业健康，保障员工权益。 1 0. 服务关键点、服务错误细节定位管理辅助措施 为了在短期内迅速、有效提升物业服务品质，提高客户满意度，针对物业服务过程中的服务关键点、服务错误细节进行准确定位，采取针对性的措施，作为物业服务管理体系的有效辅助措施。 三、 公司服务优势介绍 1. 经营优势：提供 “ 品质化管理、多元化服务 ”的 物业管理服务 我公司的“ 品质化管理、多元化服务 ” 的物业管理模式能使业主享受更全面和完善的物业管理服务。 2. 科技服务：行业转型中的后发优势 目前的物业管理行业已撕开了物业四保、劳动密集型产业、房产附属等传统标签，并且正进行着众多的变革，2 021 年国家 10部委联合出台《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，就提升物管服务水平、推动生活服务业、强化监督管理等6个方面做出明确指引。这标志着，物业管理行业已进入全新的转型升级时代。 XX 公司 正是在此行业转型背景下成立的新型物业服务公司。相比于传统物业服务企业， XX 公司 在云车管、云监控、 AI天天-人脸识别、大社区APP+大管家APP等智慧服务管理 项目上具备技术服务优势。同时，我公司正在大力建设专业物业管理团队，确保在传统物业服务方面的服务质量。 3. 服务观念：客户想到，我已做到 XX 公司经营理念中，将服务客户作为最高原则，将业主满意作为工作业绩评价的重要指标，以客户满意为起点，最大限度地满足业主需求。在这种理念支持下， XX 公司 物业管理团队 在员工队伍中坚持不懈地强化服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识和成本意识。正是由于员工团队具备良好的服务观念，近年来，在 XX 公司所管辖的物业中，重大投诉率均未超过千分之二。 4. 管理团队，优中选优 XX 公司早已确立公司发展战略：唤起全体员工的觉醒，强化基础管理，全面参与市场竞争，积极稳健地拓展业务规模。我们在实践中总结、形成了富有特色的企业文化体系，包括敬业、服务、创新的企业精神、服务业主最高原则的经营理念和创建 地区 物业管理名牌企业的发展目标。 XX 公司是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是 XX 公司参与市场竞争最核心的优势。本项目 XX 公司将安排多名专业人员，全力 以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目动作成功。 第二节 项目管理重点和难点 针对本项目具有的特征，我公司对本项目的物业管理服务将围绕以下一些重点展开。 公司在本项目的物业管理服务过程中，将改变一般物业管理公司固有的物业服务的组织架构，而在项目现场设立“服务中心”，变“管理”为“服务”，进一步体现“一切以客户满意为宗旨”的最终目标。 针对本项目的特征和业主需求分析，公司将全面导入 顾客满意战略。 包括下列三个层面： 第一层面客户：公司所直接服务的对象，即所有的业主、住户和物业使用人，他们是我们的物业服务的直接 受益者 ，他们的满意与否是直接检验我们提供的服务是否到位的标准； 第二层面客户：公司的合作单位，包括开发商、街道办事处等，我们的目标是通过我们提供的物业管理服务，提升我们和所有合作单位的声誉和企业品牌； 第三层面客户：内部客户，即我公司的员工，通过完善的录用、管理、激励、培训、晋升体系，促使员工充分融入公司整体，所有服务工作都是通过各层面员工提供给外部客户的，只有员工满意了，才能提供出令外部客户满意的各种服务。 同时，公司高度重视在物业管理服务过程中追求顾客满意。公司 ISO9001和ISO14001 质量管理体系的质量方针确定为：“为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、 舒适、 方便的生活和工作环境”，这一质量方针的确定充分表明了公司在物业管理服务过程中，注意研究各地区、各类型物业、各单元内不同业主的不同需求，在做好物业管理基础服务的同时，通过针对客户需求设计出的不同的个性化服务，以达到使客户 满意 度高于 80 % 的目标。 为达到上述服务目标，我公司将从以下 几 个方面做好项目服务的重点难点保障。 一、 做好员工技能培训和人员管理 人才是 我公司 最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的 运营 管理服务。 优秀的 运营 管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。 我公司 在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是： 1. 严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择 热爱 事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。 运营 管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人， 正人先正己 。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动 投入的工作 态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 2. 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。 运营 管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的 运营 管理服务。 3. 以企业文化感召人，留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在