职工食堂餐饮服务_投标方案（技术标285页）（2024年修订版）.docx

职工食堂餐饮服务投标方案 目录 第一章 供餐方案 7 第一节 日常供餐方案 7 第一条 经营服务理念 7 第二条 经营思路 7 第三条 管理模式 12 第四条 日常经营具体措施 14 第五条 食材制作、开餐流程 16 第六条 食品销售服务流程 23 第二节 售后服务的内容及具体措施 26 第一条 售后服务 26 第二章 项目管理机构及管理制度 37 第一节 人员管理架构 37 第二节 食堂各岗位人员职责 38 第一条 行政总厨岗位职责 38 第二条 厨师长岗位职责 39 第三条 厨师岗位职责 40 第四条 面点师岗位职责 41 第五条 切配岗位职责 42 第六条 洗消岗位职责 42 第七条 服务员岗位职责 43 第八条 保洁消毒人员 44 第九条 采购管理制度 83 第十条 水电管理制度 84 第十一条 仓储管理制度 86 第十二条 消防安全管理制度 90 第十三条 员工服务规范管理制度 93 第十四条 投诉处理方案，消防、治安等事故处理方案 94 第十五条 食品“五四”管理制度 97 第十六条 食品储存、加工与供应 98 第十七条 餐具、用具清洗消毒制度 99 第十八条 食品“五四”管理制度 100 第十九条 后堂卫生制度 101 第二十条 环境卫生制度 102 第二十一条 食品初加工卫生制度 103 第二十二条 配菜卫生制度 104 第二十三条 烧煮、烹调卫生制度 106 第二十四条 熟食冷盘配置制度 107 第二十五条 面点制作卫生制度 109 第二十六条 食品添加剂使用与管理制度 110 第二十七条 个人卫生制度 111 第二十八条 食品留样尝试制度 113 第二十九条 食品安全质检管理制度 114 第三十条 食堂消毒流程 115 第三十一条 垃圾回收与清运制度 118 第三十二条 餐厨废弃物处置管理制度 120 第三节 设备设施维护保养修复保全计划 121 第一条 炉灶使用与维保 121 第二条 冰柜使用与维保 122 第三条 冷藏库使用与维保 123 第四条 洗碗机使用与维保 124 第五条 切片机使用与维保 126 第六条 豆浆机使用与维保 127 第七条 果汁鼎使用与维保 128 第八条 果蔬洗菜机使用与维保 128 第九条 垃圾处理库使用与维保 131 第十条 三位一体排烟机使用与维保 132 第十一条 运水烟罩控制柜使用与维保 132 第三章 安全与风险管理措施 134 第一节 食品卫生安全控制措施 134 第一条 食品安全处罚条例 134 第二条 厨房安全管理规定 138 第三条 环境卫生与保洁 141 第四条 餐具卫生与保洁 161 第五条 食品仓库卫生岗位责任制 162 第六条 食品卫生控制制度 165 第七条 加强原材料采购、验收标准 179 第八条 食品质量管理制度 185 第九条 质量保证 187 第十条 食品保存管理方案 192 第十一条 菜品种类(一个月菜单) 206 第四章 应急预案 235 第一节 食物中毒应急处理方案 235 第一条 报告制度 235 第二条 救援措施 236 第三条 医疗救援 236 第四条 安抚中毒前来就餐人员家人 236 第五条 病源保护 237 第六条 人员调度 237 第七条 信息公开 237 第八条 紧急处理 237 第二节 火灾应急预案 240 第一条 火灾应急预案 240 第二条 消防应急预案 244 第三节 煤气、天然气应急预案 245 第一条 煤气、天然气泄漏的应急预案 245 第二条 停气应急处理方案 247 第三条 人员招收、招聘 249 第四条 食堂员工受伤应急预案 254 第五条 临时用餐计划及人员安排 255 第四节 食材问题应急预案 259 第一条 食材短缺应急处理方案 259 第二条 食品变质的应急方案 260 第三条 食品冻坏的应急方案 261 第五节 停电、停水、应急预案 261 第一条 停电应急处理方案 261 第二条 停水应急处理方案 262 第三条 大规模虫害现场处理程序 264 第六节 针对新型冠状病毒肺炎疫情应急方案 265 第一条 疫情应急处理预案 265 第二条 疫情应对 270 第三条 公共区域疫情防控和管理 272 第四条 指导员工做好个人防护 273 第五条 做好异常情况处置与报告 274 第六条 就餐人员管理 274 第七节 其它 276 第一条 投诉应急预案 276 第二条 治安应急预案 278 第八节 服务质量承诺书 279 第一条 服务态度承诺 280 第二条 服务质量承诺 280 第三条 食品安全承诺书 282 第九节 餐饮卫生承诺 283 第一条 餐具、厨具卫生 284 第二条 环境卫生 285 供餐方案 日常供餐方案 经营服务理念 我们公司将秉持“服务第一、员工第一、认真第一”的企业文化理念来开展食堂餐饮服务工作，将创品牌、做口碑作为做工作的首要目的，我们将以“专业化的管理、市场化的信念、个性化的服务”来规范食堂的管理操作流程。从托管单位及员工的切身利益出发，确保食品卫生安全、确保提高服务质量、确保提高菜肴质量。把贵方食堂打造成最具有丰富多样化、传统饮食文化、健康饮食文化相结合的美食职工食堂。 每天一一检查每周一一审核每月一一总结每季一一征询每年一一创新 经营思路 1、管理目标 “让职工满意，让甲方放心”。解除甲方领导后勤服务的后顾之忧，始终是我们经营服务的开始和追求的目标：把餐厅办成职工之家，是我们经营服务的文化理念：“热饭、 热菜、热心肠”是我们的服务方式。 2、食品卫生安全管理 ①导入ISO22000质量管理体系、HACCP食品卫生安全管理体系和全面推行“五常法”现场管理。 ②建立卫生管理体系和管理网络，有卫生管理人员； ③建立具体的管理制度、岗位职责和机械操作制度： ④本公司接受贵方食堂餐饮管理人员的指导、检查：发挥伙管会、大堂经理值班、投诉意见箱的作用，建立持续改进、不断满足职工饮食需求的机制。 3、菜肴面点质量管理 ①实行各窗口员工挂牌操作，接受就餐职工的评议，奖优罚劣，对不受欢迎的人员及时换岗，以确保菜肴美味可口、营养卫生： ②实行厨师轮岗培训制，能很好地满足职工口味不断变化的要求。 4、人事管理 建立一套与岗位收入挂钩的招聘、应聘、培训、换岗、解聘的劳动用工办法，不断地促进员工素质的提高；根据甲方对饮食服务的要求，适时对厨师队伍进行调整。 5、采购管理 本公司组织主、副食品原料采购，确保原料的安全卫生、价廉物美： A、豆制品供应必须有“豆制品送货单”: B、蔬菜供应必须有农药残留物检测合格报告：C、肉类食品必须一证带三证： D、大米、面粉、食油、酱油、醋等食品包装上必须有“QS”标志。 (6)设备管理 公司对甲方提供的设备进行造册登记，指定专人管理，做好日常维护和简易维修工作并做好记录工作，合理规范，爱惜使用，使甲方设备保持90%以上的完好率，维修率达到100%。计量器具建立台帐、检定计划，配合甲方及时做好维修、检定工作。 (7)能源管理 我们将坚持节约能源的原则，节约每一滴水、每一度电，合理有效使用水、电、气、燃料等。 (8)考核管理 公司接受甲方对餐厅的检查考核，对发现存在的问题及时整改，并愿意接受甲方对餐厅的违规行为、不达标的情况作出的批评。 (9)卫生管理 本公司导入HACCP食品安全卫生管理体系、全面推行以“整顿、整理、清扫、清洁、素养、”为内容的五常管理，确保提供的各项餐饮服务符合《中华人民共和国食品卫生法》。 (10)关于提高菜品精细化的措施 1)管理者要提高自身高度，增强责任心，通过高标准，严要求来提高菜品质量，只要有责任感，有责任心，都是管理者，每一个环节的每一位员工都要有高度的责任感不论是开单申购定标准，还是验货选料——初加工——细加工——配制——烹制——出品——把关——反馈——研究，都是加强责任心，只有全员的责任感强了，制作的菜肴才能成功。 2)培训：从理论加深对菜品的认识和了解，提高全员的整体水平，同时不断考试以考促学，以学促进，提高厨房菜品精细化，为什么培训，不是厨房没能力，没水平，而是标准不统一，不知道哪种菜是好菜。什么是好菜?适合叫好菜，适合我们的客人，适合我们食堂定位标准，这就是好菜，所以，只能通过培训来要求厨师，只有将培训的内容理解了掌握了，并熟练的运用了，那才能体现出菜品的精细化来。 3)试菜：查找存在的问题，定下标准，统一要求，试一个要求一个成功个，量化一个标准一个，目的解决大多数人的惰性来提高促进菜品质量细化，发现的问题管理人员跟踪到底，再次出现直接落实罚款。 4)加强与餐中检查，发现的问题及时记录、整改、对比。餐中检查出现问题判断反映迅速、果断、坚决，“宁可错判一个，不可放过一道菜”,当检查者将你的菜品退回时，作为厨师应有一种感激的心情，若不然此菜上桌后将造成多 个的损失，所以态度非常关键，态度决定你的行为、情绪。心情好菜品就更优秀。 5)、重视从口味的变化来查找质量问题，查职工未反映的质量问题，找本身潜在的菜品质量，由于客人对我们店的菜品口味要求已经习惯，不能提出建议性的意见了，只有通过我们自身的努力来提高菜品质量，“真正做到无事当有事，小事当大事，大事当事故。”从口味最开始的感觉到职工的感觉，认真体会。 6)、研究职工反映好的菜品： (1)研究菜品：为什么反映好。 (2)研究厨师为什么他的菜做的好。 (3)研究职工喜欢吃什么样的菜。 总之，用心做菜，加强责任心，通过培训、考核、学习标准，再培训、考核、落实工艺的反复过程来提高菜品的精细化。 (11)关于落实工艺标准的具体要求 为了提高食堂菜肴品的稳定性，全面认真落实工艺标准，使工艺标准落实到每一个环节，每一个细节；使工艺标准让每一位员工都能自觉的、熟练的掌握每个工艺流程的细节，特制订具体要求： (1)、厨师长申报原料时，注明重要原料的原料要求。 (2)、厨房验货人员领取原料必须达到所要求的原料的 标准。 (3)、初加工：做出毛料原料的净料率；每种原料的初加工标准(砧板协助)。 (4)、砧板：原料要求(品牌、产地)原料切的标准(尺量),配的量化比例(过称),腌制原料的标准要求和保质期时间(炒锅协助)。 (5)、炒锅：炒菜的程序；时间的掌握；酱汁的标准；投料的标准要求；调料的品牌、产地；出品的颜色、口味、特点；食用过程中的注意事项，操作技术关键。 (6)、由厨师长负责填出标准菜谱，经理核对。 (7)、不准弄虚作假，要求严谨认真，做到精雕细琢，精益求精。 管理模式 基于多年运营食堂的经验，以及综合了解贵方食堂的基础上，我们运营贵方食堂后，我公司拟从以下6个方面着手，打造贵方食堂精细化管理模式。 一、在食堂菜品品质保障上： 1.采购源头：我们严把采购关，食堂所用食材全部采用一线品牌，在源头上控制食品安全。 2.菜品的设计：我们结合职工的不同性质及口味需求，从菜品库精选菜单，保证基础餐一周之内菜品不重样。 3.菜品出品：我们利用现有200多人的厨师团队的优 势，从现有厨师团队中选拔优秀厨师，采取原汁原味的制作方式，超越现有食堂提供的菜品的出品质量。并定期举行菜品交流培训会，对菜品出品进行不断的优化。 二、在成本控制上： 1.利用公司统一采购平台，减少中间环节，降低采购成本和食品安全风险，通过公司的食品安全监测中心严把质量关，在保证质量的同时降低食材成本，向规模化采购要利润。 2.加强内部管理，规范食材成本管理与运营费用管理流程，靠科学管理挤利润，而不是简单的赚取用餐人员的利润。 三、在人员管理上： 1.实行精兵政策，推行“一人多岗，一岗多责、满负荷工作”,在以往的项目中，厨师工资比同行业平均高30%以上，他们的厨艺对餐饮服务性价比和口味的贡献远超过 30%,平均厨师每日产出营业额却高于同行业50%以上。在提高员工工资的同时实现人工成本的降低。 2.实现服务人员年轻化：我们实现对服务人员进行优化，聘请到更加年轻化、服务水平更高的工作人员。 四、项目运营支撑： 利用本地的规模化采购优势与本地就近监管的力度及 快速反应机制，强化公司总部与甲方后勤管理部门的沟通与 协作，降低采购成本，强化出品质量管理，为贵方食堂提供安全、卫生、美味、实惠的餐饮服务。同时，可以快速调动公司的资源为贵方食堂提供优质的快速响应服务。 日常经营具体措施 品质与价格 ●区分档次，明码分类，质价相符。确保菜品价格不高于同类中式快餐。 ●现炒现卖，确保菜肴的“色、香、味、营”,让职工吃到“热饭、热菜”。 ●根据不同季节安排时令菜肴品种；每半年调整20%的风味窗口，不断丰富菜肴品种。 ●食堂店长每天抽检菜品质量，以确保菜肴制作符合我公司的出品标准。 ∵卫生与安全 ●食堂员工必须每人持有效健康证、身份证上岗。 ●严格遵守《食品安全法》、《食品卫生安全五·四制》,把好食品原材料采购关，杜绝“三无”产品入库。 ●严格执行有关卫生制度和标准，做好蔬菜消毒浸泡、餐用具消毒、菜品48小时留样等工作；严格执行外来人员出入登记制。 ●购置相关设备用具，搞好食堂“四防”工程。 环境与服务 ●推行“5S”管理；执行卫生区域责任到人制，每日 检查、每周评比。 ●员工着统一工作服上岗(每人发放2套，安排专人洗涤，每天一换以保证服装整洁度);佩戴一次性口罩和手套售餐。推行“热心肠”式服务，在平等和互相尊重的基础上及时、妥善处理职工的意见与投诉，做到以诚待人、以情感人。 ●每天贯彻企业理念，每月进行一次集中学习与培训，不断提高员工服务意识、服务技能和服务水平。 ::文化与沟通 ●张贴书画(名人名言、温馨提示语等),引导员工排队购餐、就餐后主动送回餐具及防止浪费等，培育职工文明用餐的良好风气。 ●设置“失物招领处”(专人登记、保管)等便民措施，尽可能为职工提供方便，满足职工的合理要求。 视情况每年举办职工美食节；利用各种方式向职工宣传科学饮食知识。定期邀请职工代表座谈，认真听取职工意见，与职工保持积极的互动与沟通。 食材制作、开餐流程 1.5.1.食品制作 一、食品制作内容 1、食品制作内容包括：熟食制作、凉菜制作、主食制 作。 二、执行要点和步骤 1、熟食制作 1、2粗加工 (1)执行频次：根据实际需求； (2)执行要求：根据每日菜单内容，按时完成原材料加工； (3)执行步骤： ※准备好制定的刀具、案板，开启冲洗设备。 ※根据当日菜单内容，分区取用荤、素菜净料，按照原材料属性，荤、素菜分区存放、清洗。 ※将原料制成符合要求的丝、片、块、段、丁等不同形状，将切好配好的原料分别装入料盒，供炉灶厨师使用。 ※清理粗加工场地，清洗刀具和其他厨具，将剩余的原料放入制定地点。 (4)记录填写：执行人填写《刀具消毒记录》,重点记录刀具消毒时间，公司相关人员检查记录填写情况。 1.3、烹饪 (1)执行频次：根据实际需求； (2)执行要求：根据每日菜单内容，按时完成菜肴烹饪； (3)执行步骤： ※准备用具，开启排烟系统，点燃炉火使之处于工作状态。 ※对不同性质的原料，根据烹饪要求，分别进行焯水、过油等初步熟处理。 ※根据菜肴的规格标准进行烹饪。 ※菜肴烹制成熟后，将菜肴盛放至备好的容器内。 ※作业网点安全员尝菜确认菜肴符合质量和规格要求。 ※烹饪结束后，擦洗灶台和其他厨具，保持台面干净整洁。 (4)记录填写：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》,重点记录菜肴品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员负责厨部巡视(包括卫生检查、餐前品尝),检查记录填写情况。 2、凉菜制作 2.1、操作准备 (1)执行频次：根据实际需求： (2)执行要求：根据当日凉菜菜单，完成凉菜制作前的工作准备； (3)执行步骤： ※凉菜间厨师洗手消毒，进行二次更衣，做好操作准备。※备齐消毒后的餐具。 ※准备好各种配料和调味料。 (4)记录填写：执行人填写《二次更衣记录表》、《消 毒记录表》,重点记录二次更衣和消毒时间，公司相关人员检查记录填写情况。 2.2、切配加工 (1)执行频次：根据实际需求； (2)执行要求：根据每日菜单内容，按时完成凉菜切配加工； (3)执行步骤： ※凉菜间厨师根据凉菜品种，分类进行,做好粗加工， 将原料加工成不同形状。 ※根据不同的凉菜食品，选好配配料和调味料。 ※根据菜单内容，切配各种拼盘，制作冷菜食品。 ※作业网点安全员尝菜确认菜肴符合质量和规格要求。 ※加工结束后，清洗并消毒所有饮具、餐具，放回指定区域备用。 (4)记录填写情况：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》,重点记录菜肴品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员检查记录填写情况。 2.3主食制作管理 2.3.1操作准备 (1)执行频次：根据实际需求； (2)执行要求：根据当日主食品种，完成主食的操作准备； (3)执行步骤： ※上岗前，主食制作厨师应洗手消毒、穿戴干净，做好操作准备。 ※检查库存品种、数量并领取主食原料。 ※检查压面机、蒸箱设备、电饼铛、电冰箱、电烤箱、搅拌机设备是否运转正常。 ※油烟排风设备运转功能是否正常。 (4)记录填写：执行人填写《用具消毒记录表》、《设 备运行记录》,重点记录用具消毒时间、设备开启及关闭时间，公司相关人员检查记录填写情况。 2.3.2加工制作 (1)执行频次：根据实际需求； (2)执行要求：根据每日菜单内容，完成主食的操作准备； (3)执行步骤： ※预制加工面团(糅合-成型-醒发);挑选、淘洗大米， ※开启蒸箱、压面机、下面机、铁锅等加工设备。 ※蒸制面食、米饭、面食确保符合成品制作流程要求。※作业网点确认成品面食、米饭符合质量和规格要求。 ※加工结束后，清洗所有用具和设备，剩余的面粉、大米等余料装袋或盒，密封好后，放入指定地点存放。 (4)记录填写：执行人填写《餐前品尝记录》、《灶台清洁记录》,重点记录主食品尝情况及灶台清洁时间，公司相关人员检查记录填写情况。 食品销售服务流程 (1)售餐服务流程图： (2)售餐服务规范： 1、售餐或分餐前要对手部进行消毒、流水洗手。 2、售餐或分餐前要分发餐具和用具，并戴口罩和一次 性手套。 3、要对待分发餐具和用具进行严格检查，确保所分发的餐用具使用前已洗净并消毒。 4、餐用具分发的提前时间不宜过长，应当餐使用，不超过4小时。 5、对每餐所用餐用具进行逐一分练，带有油污或残渣等不洁物的餐具立即送回清洗消毒后，方可使用。 6、供应自助餐时，在每个盛装菜肴的容器旁边放置已消毒的盛具以供放夹具，夹具不能放在餐桌上或倾倒在容器中或绝大部分插在食物中。 7、用餐器具分发后不立即使用的，应加防护罩，防蝇防尘。 8、对饭菜质量进行验收，怀疑有夹生或变质的，予以撤回并将情况向上级反应。 9、在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)不食用的成品，应当在高于60℃(蒸箱)或低于10℃(冰箱)的条件下存放。 10、天气较冷时，要启用保温售餐台。 11、菜品分发要均匀，分发时动作幅度不宜过大，避免汤汁外溢。 12、手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具。 13、打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用。 14、当工人需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，不要几个品种放在同一格内，避免串味。 15、售餐过程中，不准对着饭菜打喷嚏、吸烟、咳嗽、挠头、挖耳鼻。 16、掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具不能再使用。 17、在售餐过程中发现病态者及带菌者，对其所用餐具单独收捡，重新消毒。 18、将用过的餐具立即撤走。 19、售餐后将未使用的洁净餐用具立即返回洗消间保洁存放，必要时进行重新消毒。 20、操作时轻拿轻放。 21、对勺子、夹子、长筷子、食品盖被等售餐用具进行清洗和消毒。 22、做好食堂防蝇工作，及时清除死苍蝇。 23、在就餐职工就餐完毕后，要及时清理食堂，保持地面、桌椅、水池等干净整齐。 售后服务的内容及具体措施 售后服务 1.定期例会机制 食堂每月将定期与委托方相关人员召开食堂运营，包括食堂每月经营数据，新菜定价及推广，食堂活动计划等，同时也对食堂运营中发生的各种可题进行分析、总结，及落实改进措施，确保服务水平不断提升。 2.食堂内的职工意箱及其他沟通方式 食堂内还将设置职工意见箱，接收职工对食堂运营的任问意见及建议。此外，还将开设经理热线电话、餐饮客服电话、微信平台、QQ群等方式，随时获取职工的就餐意见。 任何投诉类信息都将做到1小时内响应，24小时内解决。 3.项目客服保障运营机制 4.与客户方协调机制 我公司将充分尊重客户方的指导意见，服从客户方的调配，愿意在客户方的指导下不断提升自身的运营服务水平。 项目经理将随时听取客户方意见，并执行双方共同决定，使食堂运营始终处于良性可控状态。 1)客户服务保证措施 我公司要求服务精益求精，提前准备有益于完善客户服务质量。 餐饮接待服务质量对客人的经历和满意度具有直接影响，服务则要求恰当的时机、准确无误和其它多方面的努力，提供给客人愉快的就餐经历。 我公司服务评价标准包括礼貌周到的服务、整洁的环境和充足的菜量等，服务评价系统提供了针对每次服务的服务评价管理，具体如下 主动测评或征集用餐人员对我公司提供的餐食和服务的满意程度或意见，受理质量投诉并及时和妥善处理，持续改进，以维护公司以及国家的信誉。 客服中心负责每天一次的用餐人员满意度测评工作，确保测评工作的有效性。 客服中心负责对测评结果进行统计，与品控部讨论和研究，查明主要原因，制定改进和提高的有效措施，形成用餐人员满度测评报告，抄送公司领导，发放有关部门，使公司 形成持续改进和快速反应的机制。 品控部负责跟实施改进的落实情况，会同服务运作部将改进结果与下一次测评的结果进行跟踪比较，同时可作为产品设计开发和试餐工作的信息输入，有助于增强用餐人员的满与信任。 客服中心负责受理客户意见反馈与投诉，包括负责客户意见反馈与投诉的调查、取证和回复工作； 客服中心接到用餐人员投诉通知，在4小时内编制《客户投诉处理报告》,同时附上客户反馈与投诉的原稿发相关部门，实物样品交品控部。 当厨房、物流配送中心、原科供应部等相关部门受到《客户反馈/投诉处理报告》后，必须亲自或指定专人协助品控部对发生的投诉事件认真调查，分析原因，将有关调查的结果，处理的情况和今后将采取的对策交品控部，品控部经研究分析形成的结论在48小时内负责回复客服中心，同时附上相关部门的调查报告与资料。 客服中心援到品控部和相关责任部门回复后，负责形成公司的正式信函，经公司分管领导同意后，在24小时或与客户商定的时间内及时给予回复。 对造成消费者直接损害的质量投诉应积极做好善后处理工作。 服务质量问题重在预防，凡受理的用餐人员投诉，客服 中心在处理后，应将调查处理报告转达品控部，以便研究决定采取纠正措施加以杜绝。 客户服务监督 独立于运营管理部门，对项目点日常运营的每一个环节(品质、卫生、服务水准等),进行定期调研、定期评估，并协助制订和落实改进措施。 直接受理客户员工投诉，如有必要，执行“绿色通道”,上报总公司客户服务监督中心予以及时回应处理。 引入“员工满意度调查”以评估各餐厅及各部门实际运营状况，了解各管理人员岗位胜任能力。 各级监督机制 集团公司客户服务监督中心 委托方项目公司客户服务监督中心第三方客户满度调查报告 监督方向及内容 人员组织方案 ▲专业团队组成项目公司客户服务监督部 ▲设立专职客户服务专员，现场接待客户反馈，应对解决客户问题 1.2.2.投诉处理方案 我方经营餐饮多年，深知客户满意是餐饮企业生存的根本，我们非常重视客户意见的反馈和改进。食堂管理中心努力建设意见反馈渠道，保证就餐人员有意见能快速、准确地反馈到食堂管理层。我们承诺，所有投诉和意见必有回复，所有问题必有处理结论和改进措施，在客户的帮助下持续改进我们的管理方法和餐饮质量。 ■客户反馈信息获取渠道 一、组织机构 食堂管理中心成立以食堂经理为负责人的用餐人员满意度处理小组，组员包括食堂大厨、品管负责人、采购负责人、行政负责人，负责处理贵公司综合考评中的问题、客户投诉的问题和餐厅组织满意度调查中发现的问题。 二、用餐人员满意度处理小组职责 1、收集用餐人员满意度意见，分类汇总后报项目经理； 2、将客户意见分析表交品管部门分析根因、制定对策，并跟踪落实情况； 3、制定各项客户意见处理流程及制度； 4、接受职工现场投诉，并落实处理情况和反馈处理结果； 5、在餐厅显著位置设置客户留言本，每日统计分析留言情况； 6、设计食堂满意度调查表格，每月组织一次食堂现场满意度调查，并形成报告； 7、根据满意度调查情况，由品管部分析根因，制定对策，处理小组跟踪落实，并公示处理情况； 8、每月组织一次用餐人员满意度讲评会，并形成满意度报告，报项目经理审核。 9、消防、治安及意外事故处理 为了能提供给职工提供百分百安全保障，针对各种意外事故能快速有效的处理，我公司按照“重实效、可操作、易督查、能问责”的要求建立了一系列的安全管理方案。并成立项目经理为组长的安全应急处理领导小组。 首先针对各种意外事故现场主管作好安全培训工作，每 位工作人员都要熟悉灭火器的放置和使用的方法。了解每个开关及总闸位置，如因电路过于受热发生火灾，如在就餐时间段首先关闭总闸，正确疏散就餐职工，并报告贵公司领导和公司，同时作好灭火工作，必要时拨打119。 各种意外事故处理如下： 1.突然停水停电、柴油堵塞等时 a.立即与贵公司有关人员联络并作及时维修 b.立即想其它办法补救(如：到其它地方取水或到附近饭堂炒作再送回) c.以上还是吻合了就餐时间，必须要求贵公司出面推延就餐时间 2.柴油泄露遇火种起火 a.镇定、沉着处理 b.用沙扑火(每一个饭堂都必须备用灭火沙),绝不能用水冲，会造成更大事故 3.电路起火 a.立即关闭电源，绝不能马上扑救 b.安全关闭电源后立即用水或用布扑救4.油锅起火 a.镇定、沉着处理 b.关闭豉风机 c.在通常的情况下，立即放入适量菜入锅内即可