商住综合体物业管理投标方案（438页）（2024年修订版）.docx

商住综合体物业管理投标方案 目录 第一章 服务整体设想与策划 20 第一节 对项目的理解 20 一、项目概况 20 二、服务内容 21 三、业主群体分析 22 四、 项目管理特点与难点分析 22 五、解决方法 23 第二节 物业管理总体设想 29 一、一个总体服务目标 29 二、两项承诺 30 三、三个服务标准 30 四、六大管理措施 32 第三节 拟采用的管理方式及工作计划 36 一、管理方式确立原则 36 二、管理方式的组成 36 三、物业管理处组织框架 37 四、物业管理的整体运作系统 39 五、信息反馈系统 40 六、管理阶段性工作计划 41 七、配合销售措施 47 第二章 服务目标和承诺 50 第一节 物业管理服务工作目标 50 第二节 服务承诺 51 第三章 服务内容及指标 56 第一节 管理处服务人员的服务内容和指标 56 一、业务接待 56 二、保安服务 56 三、设备维护 57 四、保洁、绿化服务 57 第二节 急修项目的服务内容与指标 58 第三节 一般维修的服务内容与指标 59 一、维修服务 59 二、维修服务收费 59 三、维修服务回访 59 第四节 服务受理、接待与投诉处理服务内容与指标 60 一、服务受理、接待服务 60 二、投诉处理的服务内容与指标 61 第五节 小区消防安全、公共秩序维护服务内容与指标 61 一、消防系统 61 二、公共秩序维护 62 第六节 小区交通及停车场管理服务内容与指标 65 一、道路交通管理服务 65 二、停车管理服务 65 第七节 物业及住户管理的服务内容与指标 66 第四章 组织机构设置及人员配备 68 第一节 组织机构设置 68 一、组织机构图 68 二、 岗位配置说明 68 第二节 人员配备 69 一、人员配置表 69 二、管理处各岗位职责 71 三、任职要求 76 第五章 项目管理规章制度 79 第一节 人员管理制度 79 一、员工廉洁工作制度 79 二、保安人员守则 80 三、保洁员人员管理制度 82 四、工程维修人员管理制度 82 五、绿化养护员工管理制度. 83 六、管理员日巡视制度 84 第二节 消防管理制度 85 一、消防安全检查制度 85 二、消防培训制度 86 三、灭火器管理制度 87 四、火灾处理制度 87 第三节 车辆停放管理制度 88 一、停车管理制度 88 二、小区车辆停放、出入管理制度 89 三、出口人工抬闸管理制度 90 四、月租卡管理制度 91 第三节 公共设备管理制度 91 一、水电管理制度 91 二、物业、设备设施的使用、维护和报修 92 三、电梯维修保养制度 93 四、空调管理制度 94 第四节 档案的建立与管理 96 一、档案管理的原则 96 二、工作思路 96 三、管理办法 96 第 六 章 人员培训及管理 102 第一节 人员培训 102 一、培训内容 103 二、培训目的 105 三、培训方式 105 四、培训工作程序 106 五、培训计划 106 第二节 人员管理 109 一、 严格要求，规范管理，选好人，培育人 109 二、 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 110 三、 以企业文化感召人，留住人 111 四、 员工考核 111 第 七 章 资源投入计划 112 第一节 物业管理用房 112 一、物业管理用房 112 二、物业管理配置要求 112 第二节 投入设备工具及物料 113 一、物资配备原则 113 二、办公用品 113 三、维修工具 114 四、保洁物资 115 五、绿化物资 118 六、保安巡检 119 七、员工服装配置费用表 120 第三节 绿化养护机械管理 120 一、草坪剪草机维修保养及储存 120 二、绿篱机维修保养及储存 121 三、割灌机维修保养及储存 122 第四节 保安工具管理规定 123 一、职责 123 二、日常工具管理规定 123 第五节 保洁用品管理规定 129 一、目的 129 二、适用范围 129 三、管理规定 129 第六节 工作服管理规定 130 一、统一着装 130 二、工作服申请 130 三、工作服管理 130 四、工作服的定制及领用 130 五、工作服的发放标准及使用期限 131 六、着装的要求 132 七、着装的检查与考核 132 八、西服 133 九、特殊情况 133 第 八 章 装修管理 134 一、 目的 134 二、 适用范围 134 三、 责任归属 134 四、 装修程序 135 第 九 章 消防安全管理 146 第一节 消防安全三级检查制度 146 一、一级检查由公司消防领导小组实施 146 二、二级检查由各部门组织实施 146 三、三级检查由班组组织实施. 147 第二节 消防培训制度 148 一、入职培训 148 二、专题培训 148 三、外派培训 148 四、部门培训 149 第三节 消防安全管理规定 149 第四节 消防管理工作服务方案 153 一、消防管理目标 153 二、消防管理制度 153 三、消防宣传工作 154 四、加强消防教育宣传和培训演练工作 154 五、灭火基本程序 157 六、工作规程 158 七、消防管理体制 160 八、消防报警的应急反应程序 161 第 十 章 停车场管理 162 第一节 停车管理服务要求 162 一、管理要求 162 二、管理目标 162 第二节 停车场管理思路及落实 163 一、实现区域车辆分区管理 163 二、加强交通疏导，合理分流 163 三、人车分流规划设计 163 四、智能化交通服务停车 164 五、管理实施方案 164 第三节 管理人员及具体措施 166 一、 岗位设置 166 二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德 167 三、管理工作规程 171 四、停车场之保安安全程序 176 五、停车场管理流程 177 六、停车场特殊情况处理程序 177 七、停车场使用守则 180 八、 停车场清洁服务安排 182 第十 一 章 环境管理 183 第一节 清洁计划及作业标准 183 一、工作思路 183 二、服务内容 183 三、服务目标 184 四、岗位设置 184 五、环境管理服务计划 185 六、清洁服务标准 187 第二节 保洁操作程序 192 一、商场大厅 192 二、商业区 193 三、楼层通道地面 194 四、瓷砖、喷涂和大理石墙面 194 五、电梯及电梯厅 195 六、卫生间 196 七、玻璃及不锈钢 197 八、室外地面的清洁 197 九、垃圾的管理 198 十、保洁工具管理 199 第三节 岗位职责及管理措施 200 一、保洁主管岗位职责 200 二、保洁员岗位职责 200 三、垃圾清运工岗位职责 201 四、管理措施 202 第四节 资源与投入及质量保障 203 一、管理方式之一：“8S”管理模式 203 二、保洁员纪律制度 204 三、保洁部工作安全管理规范 206 四、信息反馈渠道处理机制 207 五、文明工作制度 208 六、保洁员培训 209 第十 二 章 绿化管理 211 第一节 绿化管养规范 211 一、乔木及花灌木 211 二、绿篱、种植块及整形灌木 211 三、草坪 211 四、草花 212 五、补植 212 六、病虫害防治 212 七、浇水和喷淋 212 八、整形修剪 213 九、开盘与施肥 213 十、防护措施 213 十一、绿地管理及保护 214 第二节 绿化服务工作内容 214 一、绿植修剪工作 214 二、绿化浇灌工作 218 三、绿化施肥工作 222 四、病虫害防治 225 第三节 各项绿化服务要求与标准 230 一、乔木服务要求与标准 230 二、木本灌木要求与标准 232 三、草本灌木要求与标准 233 四、绿篱要求与标准 234 五、草坪要求与标准 235 六、设施要求与标准 236 七、整体美观要求与标准 237 第四节 绿植养护管理 237 一、管理目的 237 二、适用范围 237 三、管理职责 237 四、工作程序 238 五、绿化管理 238 六、工作检查 238 七、绿化养护人员和监督管理人员职责 239 第五节 绿化养护处罚细则 240 一、人员到位要求 240 二、日常检查 241 第十 三 章 消杀管理 243 第一节 “消杀”工作要求 243 第二节 消杀工作设想 244 一、工作目标 244 二、工作思路 244 第三节 消杀工作方案 245 一、综合体虫害特征 245 二、消杀工作前提 245 三、消杀内容 246 四、消杀工作职责 248 五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示 249 六、消杀计划 249 七、消杀实施 249 八、消杀工作标准 251 九、消杀工作的管理与检查 251 第十 四 章 设施设备维护管理 253 第一节 物业附属设施设备维护 253 一、管理原则 253 二、管理思路 253 三、管理服务内容 253 四、人员配备及岗位职责 254 五、 前期介入阶段的工作 254 六、 正式接管后的服务计划 255 第二节 机电设备，公共设施的维护 272 一、服务水平的管理目标及整体设想 272 二、机电设施、设备管理制度及规定 273 三、设施设备的工作流程图 276 第三节 公共设施及房屋本体的维护 289 一、公共设施日常维修养护计划 289 二、公共设施定期维修养护计划 294 三、房屋本体部位日常维修养护计划 301 四、房屋本体共用部位定期维修养护计划 307 第十 五 章 秩序维护管理 316 第一节 秩序管理概述 316 一、管理原则 316 二、管理目标 316 三、秩序管理的主要内容 316 四、保安管理具体措施 317 第二节 各岗位制度要求 320 一、门岗管理制度 320 二、巡逻岗岗制度 322 三、监控岗管理制度 324 四、秩序规范化要求 326 第三节 秩序管理的内容及标准 329 一、总体内容 329 二、 住宅区 门卫服务方案 331 三、巡逻服务方案 336 四、安防监控系统运行管理 340 五、物品出入、搬运登记管理 343 六、夜间巡视检查方案 344 第十 六 章 社区文化建设 346 一、服务原则 346 二、服务目标 346 三、社区文化的服务内容 347 四、保障措施 353 五 、社区文化的经费来源 354 六 、社区文化活动场所 355 七 、社区文化活动计划 355 第十 七 章 客户服务 357 第一节 二十四小时热线服务 357 一、服务原则 357 二、服务承诺 357 三、服务重点分析 357 四、具体服务内容 358 五、具体措施 359 六、服务流程 361 第二节 便民服务及特约服务 364 一、服务思想 364 二、享受便民服务注意事项 364 三、便民服务项目 365 第三节 客户服务规范 373 一、服务规范 373 二、形象规范 373 第十 八 章 质量保证 381 第一节 质量保障标准 381 一、 实施IS0质量体系保证模式标准 381 二、 物业管理质量保障体系的建立 382 第二节 质量保障体系 383 一、建立质量管理体系保证管理目标的实现 383 二、物业质量管理体系的运作 385 三、保障服务质量的要求 389 第十 九 章 推进智能化信息化物业服务 393 第一节 推进智能化物业服务管理工作概论 393 一、智能化”的必要性 393 二、智能化物业管理的概念和目的 393 第二节 智能化服务规划方案 394 一、规划原则 394 二、系统特点介绍 394 第三节 加强节能管理建设 395 第 二十 章 物业管理应急措施 399 第一节 日常管理应急措施 399 一、煤气泄漏应急处理 399 二、火警应急处理 400 三、火警误报应急处理程序 403 四、消防设备人为损坏处理 404 五、遇雷暴及台风处理 406 六、水浸应急处理程序 409 七、发生停电及电力故障应急处理 410 八、遇地震应急处理 413 九、电梯困人应急处理程序 414 十、高空掷物处理程序 416 十一、发生噪音污染处理程序 417 十二、发生交通意外应急处理程序 418 十三、发生自杀或企图自杀应急程序 420 十四、罪案现场保护处理程序 421 十五、发生盗窃应急处理 423 十六、发生抢劫应急处理程序 424 十七、发生殴斗应急处理程序 425 十八、擅自闯入处理程序 426 十九、发现可疑物或爆炸物应急处理程序 428 二十、接收恐吓电话处理程序 428 二十一、拾获财务的处理 429 二十二、水力系统故障处理程序 430 第二节 疫情防治应急预案 432 一、防疫应急处理预案制定的目的 432 二、应急预案管理主体及职责 433 三、应急小组及职责 433 四、疫情分级 435 五、防疫应急处理流程 435 六、应急物资 438 七、预案演练 438 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件要求“服务整体设想和策划”，详情见本方案的第一章； 二、如招标文件要求“服务目标和承诺”，详情见本方案的第二章； 三、如招标文件要求“服务内容及指标”，详情见本方案的第三章； 四、如招标文件要求“组织机构设备及人员配备”，详情见本方案的第四章； 五 、如招标文件要求“项目管理规章制度”，详情见本方案的第 五 章。 六 、如招标文件要求“人员培训及管理”，详情见本方案的第 六 章； 七 、如招标文件要求“资源投入计划”，详情见本方案的第 七 章； 八 、如招标文件要求“装修管理”，详情见本方案的第 八 章。 九 、如招标文件要求“消防安全管理”，详情见本方案的第 九 章； 十 、如招标文件要求“停车场管理”，详情见本方案的第 十 章； 十 一 、如招标文件要求“环境、绿化、消杀管理”，详情见本方案的第十 一 、第十 二 、第十 三 章； 十 二 、如招标文件要求“ 设施设备 维护管理”，详情见本方案的第十四章； 十三、如招标文件要求“ 秩序维护管理 ”，详情见本方案的第十 五 章； 十四、如招标文件要求“ 社区文化建设 ”，详情见本方案的第十六章。 十 五 、如招标文件要求“ 客户服务 ”，详情见本方案的第十 七 章。 十 六 、如招标文件要求“质量保证”，详情见本方案的第十 八 章； 十 七 、如招标文件要求“物业管理应急预案”，详情见本方案的第 二十 章； 编制依据 1.物业管理条例 2.中华人民共和国安全生产法 3 .物业管理条例 4.XX省物业管理条例 5.招标文件 6.其他相关文件 (如有最新法律法规，从其规定。) （以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改） 第一章 服务整体设想与策划 第一节 对项目的理解 一、项目概况 （投标人根据项目实际情况进行编写） XX 项目工程于 XX 年征迁，计划于 XX 年 XX 月建成交付。项目位于 …… 。其中共有 XX 栋住宅楼、 XX栋 商业楼、 XX 个配电房、 XX 个门卫等单体。总用地面积 …… 。建筑面积约为 …… ，地上建筑面积 ……， 地下建筑面积 …… ，其中 …… 楼为住宅楼，电梯总共 XX 部，商业中心电梯总共 XX 部。住宅建筑面积为 …… 。 商业综合楼总建筑面积： …… ，其中商业 …… 、、消防控制室 …… 、配电房 …… 、卫生服务站 …… 、养老服务中心 …… 、社区管理用房 …… 、物业服务用房 …… 、设备用房 …… 。 地下车库总建筑面积： …… ，其中人防车库 ……（ 机动车库 …… 、设备用房 ……） 、非人防地库 ……（ 机动车库 …… 、设备用房 ……） 、机动车停车位 XX 个 （ 其中充电桩停车位 …… 个 ） 、配电房面积 …… 。 配电房建筑总面积： …… 。 门卫室1建筑总面积： …… 。 门卫室2建筑总面积： …… 。 二、服务内容 1. 物业管理区域内房屋建筑本体、公共部分的维护、管理； 2. 物业管理区域内公共配套设施、设备维护、运行管理； 3. 物业管理区域内公共场所、道路、房屋建筑公共部分清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运； 4. 物业管理区域内公共绿化、园林小品的养护和管理； 5. 物业管理区域的日常安全巡查、防范管理与服务； 6. 物业管理区域内业主、使用人装饰装修物业管理服务； 7. 物业管理区域内楼宇自动化设备系统的运行、维护管理； 8. 供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理； 9. 物业管理区域交通、车辆行驶和停泊管理； 10. 消防管理，中标单位应委托专业单位负责消防设施设备的维修养护并与其签订分包合同； 11. 物业承接查验管理； 12. 负责公共收益日常管理，与辖区街道建立共管账户，日常使用接受街道批准与监督； 13. 物业及物业档案资料收集、管理； 14. 社区文化的开展； 15. 法律政策和物业服务合同中规定的其他事项。 三、业主群体分析 （投标人根据项目实际情况进行编写） （一）住宅客户群体 （二）商业 四、 项目管理特点与难点分析 经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验，我司认为 XX项目 具有以下特点及难点，具体阐述如下： 1. 人流量大 商住小区进出人员杂，不受管制，人流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，大部份商品属于易燃物品，因此消防安全不得有半点松懈。同时商住小区在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。 2. 服务要求高 要物业管理服务面向置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商住楼宇物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商住物业管理服务的根木原则。 3. 管理点分散 出入口多且分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商住小区物业管理的特点。 4. 营业时间性强 顾客到 商场 购物的时间，统 一商场 的开张及关门时间有利于 商场 的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响，影响到外界对小区整体形象的评价。 5. 车辆管理难度大 来 商场 的顾客进小区的业主、访客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商住物业管理水平的整体体现。 五、解决方法 XX 小区既有一般住宅区的共性，又有其商业物业的特殊性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。 1 . 创造住户与商铺双赢 针对小区一层规划为商铺的情况，加强商业氛围的营造及物流、客流的管理，确保小区“动、静”有序，创造住户与商铺双赢的局面。 对于小区店面的管理，我们的目标是：“尽最大的努力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在 XX 小区的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施： 积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管理标准对商店的装修进行监控。 商业店铺安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境的安全。因此，针对这些特点，我们拟定了如下管理措施： （1） 一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助组建商铺管理委员会，对经营管理相关的各种问题制定管理办法，并与各商户签订管理责任书。 （2） 将对商场消防通道的检查列入日常巡查的工作计划当中，吸取教训，严格控制消防方案隐患。 （3） 严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户共同做好治安防范。 （4） 做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安员加强巡视，协助商户维护广场秩序，合理引导客流；规定统 一 的店家上下货通道，做好物流的管理。 （5） 合理规范商家的促销行为，对于因此产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围杂乱无章，影响业户的正常生活。 （6） 做好商业公共区域的保洁，我们将配备专职广场保洁员，除了按常规要求认真做好日常保洁外，还将根据广场的实际情况，在客流高峰期加大保洁的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作；积极配合居委会和环保部门，加强对各商家门前“三包”及“三废”排放的监督，保持商场的清洁卫生。 2. 消防安全 商住小区消防工作的重要性不言而喻，商住小区内人流大，楼梯、通道(尤其是消防楼梯、通道)相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；商品多(且大多是易燃品)，火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如楼内火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整幢楼将全被烟雾笼 罩 。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。 制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案)；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自 防 火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。 发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置； 如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。 发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。 定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。 在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。 3.环境安全 针对小区是繁华的街区区域，临城市主干道的地段特点，严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施： （1） 保证周边环境安全的措施： 1） 24小时安全巡逻：充分运用开发商配备的监控系统，以“技防为主，人防为辅”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。 2） 严密的防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断闭路监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的闭路监控、防盗对讲、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。 3） 严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟定了有针对性的《应急措施管理预案》，最大限度地防患于未然。 （2） 商铺保险管理 商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故(包括火灾)，对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应主动出面向商铺方(大业户)和各业户的投保减灾提供建设性意见。 4. 因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点 加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共享部位、共享设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等； 制度保证。我们将结合实际情况编制《共享设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为作业维修养护的制度保证。 建立和完善共享部位、共享设施设备的维修档案。我们将对物业的共享部位、共享设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐)，并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共享部位、共享设施设备的使用(运行)状况，为物业的维修养护提供参考 ； 定期开展物业共享部位、共享设施设备完好率的统计工作，作为物业维修养护的工作导向。 5. 加强人流、车流的组织与管理，维护小区秩序 加强对业主安全、车辆管理规定的宣传，增强巡逻力度，建立群防群治机制。事先让业主、商户明白小区的管理模式，通过充分沟通及互动管理模式，让业主、商户明确，好的秩序是要大家一起共同遵守的； 6. 个性化服务 满足业户的个性化需求，体现出 “ 物业公司贴心、业户生活放心 ” 这种周到的 “ 管家 ” 风范，使其感受到关爱和愉悦。 （1） 小区设立客户服务中心：住户只需要拨打客户服务中心24小时热线电话或客户服务助理的联系电话即可解决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找其它部门或记住其它电话。 （2） 客户服务中心实行首问责任制：客户服务中心的任何工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时，必须承担起接受业主反馈信息的职责，记录下来由专人进行处理，并将处理结果反馈给业主，接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结，或由客户服务助理负责到底。首问责任制的实施，可以使业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解决，提高效率。 （3） 设置独立的收费处：在小区主出入口设置收费处，方便业主、租户的缴费，同时也为业主的投诉多提供了一个平台； （4） 服务设计多样化：由于小区业主特点不同决定了对服务内容的不同。因此，为满足小区业主、商户的服务需求，我们拟在进驻管理时，进行全面的详尽的服务调查，并有针对性地设计各种各样的服务过程。通过这些特约服务和特色服务来满足业主的个性化需求。以下举例： 1） 房屋中介服务：利用独有环境优势来开展此项服务 2） 代办服务：如代寄信函、代订报刊杂志及收发、代订鲜花、生日蛋糕等 。 3） 家政服务：如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维修养护服务等。 第二节 物业管理总体设想 本商住一体物业项目是集商业、居住为一体的综合性项目，针对该项目的特点，我们的整体构想和管理策划思路可以概括为“一个总体服务目标，两项服务承诺，三个服务标准，六大管理措施。” 一、一个总体服务目标 立足基础服务，共建精神文明。 充分发挥物管的管理优势，提供全面、周到、优快捷的服务，帮助树立文明高尚的现代社区新形象，带动物业管理整体水平的提高。 创造以“一手抓物业管理，一手抓精神文明”的物业管理模式，有助于开发商树立品牌。 我们将以“顾客满意”为工作出发点和落脚点，运用长期以来积累的物业管理经验，首先搞好小区本体的维修与管理，为所有客户提供“高品质、酒店式”服务，在此基础.上，将精神文明建设融入我们日常服务之中，弘扬社会主旋律，服务小区广“大业主。我们希望通过我们本物业公司物业特色的服务，能营造一个完美的居住环境，是其成为当地物业管理的典范和对外的窗口，同时充分发挥本商住 一 体物业项目的物业管理的示范作用，以此来带动本市物业管理整体水平的提高。 二、两项承诺 1. 三年内将本商住一体物业项目管理成省住宅小区的精神文明