小区物业管理项目投标方案(602页）（2024年修订版）.docx

小区物业管理项目投标方案 目录 第一章 物业服务的内容与整体管理设想及策划 8 第一节 服务计划 8 第一条 项目概况 8 第二条 服务理念 10 第三条 岗位运行图 12 第四条 整体组织运行计划 12 第五条 运作方法 14 第二节 管理措施 22 第一条 后勤服务定位 22 第二条 管理方式 35 第三条 方案实施保证措施 39 第二章 针对本项目的特点及难点分析提出针对性的具体实施方案和措施 43 第一节 重难点分析 43 第二节 应对措施 46 第一条 总部支持 46 第三节 节约减排措施 88 第一条 公共能耗管理方案 88 第二条 建设节约型后勤物业 95 第三章 投标人专业管理制度、操作规范程度 108 第一节 管理制度 108 第一条 综述 108 第二条 劳动管理制度 109 第三条 考勤管理制度 118 第四条 垃圾分类管理制度 122 第五条 培训管理制度 123 第六条 信息安全制度 129 第七条 业主监督机制度 137 第八条 公司财务管理制度 138 第九条 物业档案资料管理 146 第二节 操作规范 164 第一条 客户服务人员上岗仪表、行为、态度等标准 164 第二条 人员着装要求 173 第四章 卫生保洁方案 176 第一节 小区清洁方案 176 第二节 保洁服务重要管理指标 185 第三节 环境管理主要措施 186 第四节 保洁项目与保洁标准 188 第五节 消杀管理 195 第六节 保洁服务 199 第一条 服务流程 199 第二条 服务方案 209 第三条 安全环境保障措施 217 第四条 服务质量保证措施 223 第五章 保安服务方案 227 第一节 公司服务总流程 227 第二节 服务内容 228 第三节 项目实施流程 229 第四节 治安保卫管理要求 229 第五节 监控室作业管理要求 243 第六节 钥匙及门卡管理要求 245 第七节 停车秩序维护管理要求 247 第八节 门卫保安服务管理要求 251 第九节 消防管理要求 261 第六章 设备管理方案 265 第一节 水电设备维修养护管理 265 第二节 质量标准 266 第一条 供配电系统运行管理标准作业规程 270 第二条 供配电系统维修保养标准作业规程 275 第三条 给排水设备设施安全运行管理标准作业规程 282 第四条 给排水设备设施维修保养标准作业规程 286 第三节 房屋建筑设备维修养护管理 290 第一条 针对性服务思路 290 第二条 服务要求及标准 293 第三条 日常养护维修和标准 297 第四条 房屋日常管理与维修养护方案 298 第五条 日常检修保养频次 310 第六条 年度检修保养频次 312 第四节 垃圾分类方案 314 第一条 垃圾分类操作流程 314 第二条 对垃圾分类收运服务 317 第三条 驾驶员收运作业规范 320 第四条 垃圾分类宣传督导工作 343 第五条 厨余垃圾处置方案 349 第六条 可回收垃圾处置方案 354 第七条 可回收再生资源处置方案 354 第八条 有害垃圾处置方案 355 第五节 绿化养护管理方案 358 第一条 绿化养护管理 358 第七章 重大节日、突发事故、自然灾害等突发事件的应急预案、应急人员安排、应急响应时间 396 第一节 应急管理机制的建立 396 第二节 应急事件的处理要求 408 第三节 生产安全事件应急处理 411 第一条 火灾 411 第二条 停电应急处置预案 429 第三条 电梯困人(直行梯)应急处置 434 第四条 停水事件应急处置 439 第五条 燃气泄漏应急处置 442 第六条 管线堵塞(排水、排污、卫生间等)应急处置 443 第七条 水管爆裂事件应急处置 443 第八条 井盖及化粪池外溢应急处置 444 第四节 自然灾害类应急预案 445 第一条 总体流程 445 第五节 公共安全类应急预案 450 第一条 总体流程 450 第二条 抢劫事件处置预案 464 第三条 盗窃事件处置预案 465 第四条 丢失财物处置预案 466 第五条 盗窃车辆处置预案 466 第六条 高空坠物处置预案 467 第六节 公共卫生类应急预案 468 第一条 中毒事件处置预案 468 第二条 传染病防治预案 470 第七节 节假日保障和重大活动应急处置预案 471 第八章 质量管理 476 第一节 服务质量标准 476 第二节 检查考核办法 482 第三节 职工待遇落实及后勤保障措施 490 第四节 质量承诺 516 第九章 安全管理 526 第一节 安全管理制度 526 第二节 职工安全教育 531 第三节 职工劳动保护及安全生产措施 534 第一条 安全劳动保护 534 第二条 安全生产管理措施 537 第十章 投标人提供的物资装备、清洁卫生、耗材等用品的质量保证 545 第一节 秩序维护及消监控员设备投入 545 第一条 保洁设备投入 552 第二条 工程技术人员设备投入 565 第二节 绿化养护人员设备投入 570 第一条 绿化养护机械设备 570 第二条 日常工具 575 第三条 应急工具 581 第四条 绿化养护农药化肥 585 第十一章 相关服务承诺 590 第一节 服务承诺 590 第二节 质量承诺 593 第三节 服务质量承诺指标 595 第四节 实现服务承诺的服务计划 596 物业服务的内容与整体管理设想及策划 服务计划 项目概况 项目名称 某安置小区物业项目>项目编号>采购内容 安置小区物业服务，包括小区内的保洁、保安、安全秩序、高低压配电管理、消防监控、公共设施管理、垃圾分类管理、病媒生物防制、绿化养护管理等。项目服务期限二年。小区物业基本情况根据招标文件填。 物业工作内容 (1)物业管理区域内物业共用部位、共有设施设备及场所的日常管理及维修养护，并有齐全的检修养护记录。 (2)物业管理区域内物业共用部位、共有设施设备和相关场地的保洁服务。 (3)物业管理区域内公共秩序、环境卫生的维护、垃圾分类以及病媒生物防制工作。 (4)物业管理区域内的绿化养护和管理。 (5)物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及经营管理； (6)供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理。 (7)物业管理区域的日常安全巡查服务。 (8)物业管理区域内的巡视、检查，物业维修、更新费用的账务管理，物业档案资料的保管。 (9)物业管理区域内业主、使用人装饰、装修物业的行为管理。 (10)物业管理区域内建筑及智能化的日常维修和养护。 (11)物业管理区域内消防设施设备的日常管理、维修养护及检测等。 (12)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 (13)实行明码标价，服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、24小时服务电话、投诉举报电话等在经营场所醒目位置公布。 (14)根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复并有记录；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主单位提出报告与建议，根据采购人决定，组织维修。 (15)中标单位需做好电梯轿厢保护工作，如由于没有保护措施导致电梯破损物业公司需承担相应的责任。电梯维保单位在对电梯维修、保养时，中标单位进行必要的协调和管理。 (16)中标单位需做好小区出入口门禁系统改造安装，相关费用中标单位自理。 (17)根据采购人要求需要物业公司积极配合的其他工作。 人员配置 名称 三标段 植材苑浮澜桥北苑 青杏苑 金辉苑 物业经理 1人 秩序维护 4人 3人 / 5人 3人 1人 4人 保洁主管 1人 3人 / 3人 保洁员(含垃圾分类桐 管员) 2人 消监控员 / / 2人 工程技术人员 1人 绿化养护人员 1人 合计 34人 服务理念 我司将严格按照IS09001(2000)国际质量管理体系的要求，结合公司“首问负责制”、“网络一站式服务”等多项先进的管理服务模式，来保证管理体制的科学性、管理服务的优质高效性、管理质量的稳定性；以满足业户对服务质量和服务功能较高的需求，为业户创建一个秩序维护、舒适、快捷的工作环境。 一站式服务 设置服务接待中心，公示24小时服务电话。用户只需要向物业服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决服务需求中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到细致服务。 时效迅捷 对业户的服务工作统一实行时效工作制。所有的维修、保养、应急处理均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。 首问负责制 业户的所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问的每个管理工作人员的答复并彻底解决。 网络信息服务 拟定近期将通过已建立的公司网站或楼盘论坛，与业户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种管理服务信息及时传达给用户，业户也可通过网络将物业管理服务的需求和投诉告知物业管理公司。 换位思考 与服务对象换个位置，站在对方的利益角度，思考服务对象的需求并以此指导服务行为。 岗位运行图 整体组织运行计划 第一阶段：团队组建及前期介入阶段 1、公司将成立项目物业管理团队并开展人员的招聘、培训等工作； 2、公司将成立工程专业小组协助甲方进行工程设计、施工的查验和问题跟进，参与项目的工程沟通会，及时了解工程进度、工程质量管理等情况； 3、工程专业小组通过现场踏勘及查验，将项目存在的影响后期管理、现场品质和客户满意的问题汇总提报开发和工程建设参与各方，及时沟通协调解决存在的工程设计、施工问题； 4、公司将对项目后期管理的合理布局提整改方案。 第二阶段：承接查验阶段 1、成立工程专业查验小组，制定查验计划和查验标准并报项目开发单位审批； 2、将查验计划和查验标准与项目建设参与各方进行交底，并协商建立工程问题处理沟通机制； 3、分专业进行查验，将工程问题进行分类整理后提交地产、监理、施工单位，并跟进整改，直至问题消除。 4、分户验收属于增值服务，需项目开发单位另行委托。 第三阶段：交付入伙阶段 1、项目物业服务团队进驻，完成交付前准备工作及项目现场品质呈现； 2、配合甲方交付工作，制定交房配合方案； 3、成立装修管理小组，制定装修预案及突发事件处理流程。 第四阶段：正常管理阶段 1、利用公司平台和资源，开展丰富多彩的社区文化活动； 2、植入公司品牌生活平台，为客户提供高品质的生活体验。 运作方法 根据项目特点，拟采用以下管理运作方法。 运作方法的确立原则 1.符合物业管理特点，确保管理目标的实现。 2.规范、适宜、灵活、高效。>导入三个管理体系 将IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、IS018001职业健康安全管理体系全程导入到物业管理的日常各项活动中，确保各项管理服务工作优质、规范、高效，同时还要把以服务为主要内容的企业活动和职工人身安全纳入到环保控制和人员健康安全控制系统中。 采用三种管理方式制度管理 一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念，通过制度化、规范化的企业管理，促使员工积极、主动的完成工作。二是在对外服务工作的流程、标准等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。 文化管理 我们将通过对企业理念的宣讲、举办文娱活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工队伍，提高员工以企业为荣的意识，不断提升队伍的整体战斗力。同时，我们还将立足于招标人的文化服务需求，配合相关部门开展节日文化、环境文化和精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每一个环节。 科技管理 创造性的利用本项目设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。 建立四个管理机制 为确保本项目物业的各项管理与服务工作达到高标准、高质量的管理目标，我们将采取科学、适用、规范的管理运作机制，在努力为采购人提供优质、高效、便捷、安全服务的同时，使日常物业管理运作逐渐走向良性循环。以下是我司入驻本项目后拟采取的管理运作机制。 组织管理运作机制 明确本项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利 ， 使内部管理规范化、制度化，在融洽内部人员的相互管理，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战力等方面，都将起到积极作用。 组织运行机制 组织运作机制图说明： 在对外方面，项目处的日常管理工作接受采购方、物业公司及当地行政主管部门的三方监管和业务指导，并积极配合三方落实、做好各项工作和要求； 在对内方面，组织管理机构的设置以直线职能制形式，坚持项目经理负责制，各部门在项目经理的指挥下有序、有效的开展各项物业服务与管理工作。 项目运作机制 根据不同的时间节点，做好相应的物业管理与服务工作，确保项目整体的运 行流畅、服务有效。同时，在内部的运作管理方面，我们注重将各个日常服务工作串联起来形成一个封闭的回路，以保证整个管理活动的完整和有序进行，避免管理系统内的各部门联系松散。 项目整体运作流程图说明： 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀。 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司逐步导入的IS09001质量保证体系进行运作。 项目整体运作机制 所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。 项目内部运作机制 项目内部运作流程说明： 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层即是指挥者，又是监督者，计划、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导主动管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动积极性和创造性。 信息控制机制 信息是有效开展物业管理和服务的重要资源与保障，因此，信息源的采集要全面、真实、迅速，同时，信息的反馈渠道也要畅通、有效。客服中心作为所有与物业活动开展有关的信息收集与反馈单位，需要对汇聚在此的信息经过分析整理，由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果，且进行必要的信息反馈。 信息控制与反馈机制 信息反馈说明： 客服中心作为整个信息处理环节的中心，负责接受信息、分析信息、处理信息、跟踪回访和信息归档，对于重要信息要及时向项目经理汇报。 保持指令权、检查权和处理权的相对统一。 对不合格的服务制订纠正偏差的处理措施。 员工激励机制 激励是我们人性化管理的主要方式，也是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。我们将对不同的层级、不同的人员开展行之有效的激励机制。 员工激励系统说明： 工资福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作业绩。 员工激励机制 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。 思想工作机制重在激发潜能，形成共享价值观，充分发挥群体效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈等。 通过文化活动的开展，增强员工凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。 管理措施 后勤服务定位 本项目的群体希望享受到安全、整洁、完好、温馨的后勤服务，追求和谐、私密的环境。为此我们将以最优秀的服务团队，最优化的服务设计，最优质的服务工作将本项目打造成我公司品牌标杆，使其成为项目所在区域后勤服务之典范，从而提升我集团的品牌价值和后勤价值，实现客户和后勤公司的双赢，以此作为项目后勤管理服务定位，并据此确定本项目后勤服务整体设想和思路。 二、后勤服务整体实施设想和策划 (一)安全 安全实效 客户财产不受损失、人身不受伤害，以及客户的感觉安全 安全体验 客户可视的安全防护程度是安全特性的主要表现。我们针对本项目人员进出识别和控制及风险控制等安全防范方面的服务需求，我们将围绕秩序服务布防模型和风险防范方案确定安全管理设想和要点。 治安防范 防范策略 我们强调“全员防范、预防为主”的原则，将有不良动机的嫌疑人挡在外；与周边联防联治，发挥治安的规模优势。 防范体系 坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥配置的门禁、摄像监控、可视对讲、周界报警、安防等智能系统的作用，围绕秩序服务布防模型并结合各时段各区域特点布防，建立立体交叉的安全防范体系： ①重点加强外围监视区域和楼内防护区域的防范。 ②及时检查周界防越系统性能和门禁、监控等安防系统的完好性，保证其正常可靠使用 (1)封闭管理：所有出入口实施严格管理，所有访客及外来车辆均实行“三级识别”制度，即大门岗(或车场岗)识别、巡逻岗识别和客户识别。 ①根据周边案件发生时段频率分析，在案发率高时段和上下班高峰时段有针对性的调整巡逻布防并加强大门岗位的值勤力度，在周边市政路分时段重点设置机动伏击岗。 ②在主出入口设置形象岗，给客户充分感受到安全和尊贵的体验。 ③夜间采取固定及流动不定时频繁打灯防范措施，重点针对外墙设置的各类管道等盲区，使夜间形成“灯火网”,让不法之徒知难而退。 ④公共秩序纠察队不定时、不分时段地对内外各岗位护卫员的工作状态、仪容仪表、礼仪礼节等进行检查督导，一方面可发现不安全因素并给予及时纠正和预防，另一方面展示了队伍形象、震慑不法分子。 ⑤公司的内审部以月度内审、陌生人、陌生车辆测试等方法对安防效果进行全面检验。 (2)素质管理：对秩序维护员实施准军事化管理，做到“五统—”和“三集中”,即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 全员管理 我们要求管理公司所有的职员，都应担负起安全防范的职责，建立起“快速 反应，快速支持”体系。除此以外，护卫员在做好安全防范的同时，还是第一线的服务员、迎宾员，帮助有困难、有需要的客户，让我们的微笑带来客户的欢笑。 风险控制 我们针对本项目特点，特别重视危险源的识别控制(如高空抛物、水系等)、保洁和外墙清洗所涉及的高空作业、发电机组运行风险(柴油、蓄电池等)、大型商业活动(人群踩踏)等，采取宣传到户、监控到位、预防在先、责任到人、应急及时有效等措施进行有效控制。 沟通协调 我们会密切保持与警务室、派出所联系和沟通，及时掌握周边治案事件特点、作案手段等，对此调整防范重点并采取有效防范措施。 消防管理 工作方针 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。 建立本项目消防快速应急分队 防火宣传 我们将在宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。 培训演练 实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 (二)整洁 整齐有序(如车辆停放、物品摆放、标识系统)和清洁干净(如保洁、垃圾、异味、“四害”)程度是整洁特性的主要表现。针对本项目环境治理及停车有序的服务需求，我们确定如下管理设想和要点： 清洁管理 (1)我们将在本项目导入IS014001环境质量管理体系，确保生态环境处于受控状态。 (2)实施清洁区域划分，设立专人负责，强调重点部位(如水景系统等),重点保洁。在关键时段，保洁班长必须巡视楼内及公共区域和洗手间、出入口等关键部位。 (3)对楼宇特殊材质的装饰材料(如楼内地面、墙面等)定期进行专项清洁处理。 (4)实施垃圾分类袋装和资源化回收。 (5)环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。 (6)生态水系易滋生有害蚊虫，根据气候，及时调整消杀频率，并提前宣传和告知客户。每年在“四害”高发期组织“全民爱国卫生”运动，并设定全民 “讲卫生、除四害”日，全民清洁，客户与后勤管理公司一起消灭卫生死角，让四害无处可藏。 >停车有序 (1)根据车场规划及楼宇分布，实行“分区管理，就近停放”。 (2)合理划分商业区的车辆停放点，并严格控制外来车辆停放。 (3)巡逻人员对车辆行驶进行引导，避免乱停放。 (4)监控与车场巡查相结合，实行24小时值班，确保停车安全。 (5)加强风险意识，定期购买停车场公共保险。 (三)完好 后勤共用部位共用设施设备交付时现状(无缺损)和额定状态(随时处于设计功能，通过运行和维修保证)的保持程度，园林植物交付时的种类、数量以及园艺景观设计效果(修剪、施肥、补种、病虫害、冬季保护、灌排水)的达成程度是完好特性的主要表现。 设备完好、运行高效 (1)经过对原有设施设备的彻底排查、检验，编制设施设备改造计划并实施，恢复原有功能。 (2)技术力量配备。我们将从公司抽调土建、机电、智能化等专业的工程师充实到本项目管理公司，以满足后勤维修养护的需要。 (3)制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为后勤维修养护的制度保证。 (4)建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对后勤的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐(包括登记台 帐、分户台帐、分类汇总台帐),并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用(运行)状况，为后勤的维修养护提供科学的参考。 (5)导入我公司后勤管理系统，实现管理手段的信息化，管理标准的规范化和流程化。 (6)严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保后勤维修养护的实施效果。 (7)定期开展后勤共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为后勤维修养护的工作导向。 绿化管理 (1)根据绿化规划，合理划分管理区域，重点加强绿化植物修剪、造型工作。 (2)建立主要名贵苗木编号和档案制度等，实施精细化园艺管理与养护。 (3)重大节日或活动增设鲜花和绿植摆放，营造节日氛围。 建立预算和激励机制，采用新技术、新方法节能降耗。 我们将逐步推广环保节能灯，用于地下停车场、设备房等场所节能效果明显。 (四)温馨 后勤服务人员的言行举止(通过员工服务礼仪表现)、后勤公司与客户的关系(通过与客户的日常沟通、工作报告维系)是温馨特性的主要表现。 针对本项目的管理重点和高品质阳光服务需求，我们确定如下管理思路和要点： 建立我公司独有的“三级客户服务体系” 我三级客服体系是由结合本项目设计的区域执勤、常规的客户服务中心和全国后勤服务呼叫中心组成，三重保障确保客户需求准确快速传递给后勤服务人员，及时响应、回复每一位客户，实现客户满意。其具体分工如下： (1)区域执勤：负责全天24小时在区域受理简易型服务，并控制外来人员进入。 (2)后勤服务中心：每天13小时工作，主要受理客户缴费、入住等较繁杂事务办理。 (3)呼叫中心：使用全国统一免费服务电话号码，24小时全天热线服务，受理投诉、请修、咨询等事务。 高品质客户服务 导入我“5-4-3-2-1”客户服务模式，即： (1)接到客户电话后5分钟内反应到位； (2)暂时无法解决的问题，应向客户口头解释，并于4小时内回复； (3)一般问题30分钟内解决； (4)对情况复杂的问题，应在接到投诉后与客户约定2次答复时间； (5)需协调外部单位解决的，应于1日内向客户做出书面答复。 文化营造一营造具有特色的文化是与客户和谐互动的桥梁 (1)根据本项目客户文化层次及修养较高的特点，安排专人负责策划开展文化活动。 (2)每年编制详细的文化活动计划，并根据计划进行年度预算，制作详细的文化方案，并依此执行。 (3)精心设计富有文化底蕴的小品装饰楼内、过道等公共区域，营造文化氛围。 (4)文化活动与入住同时启动。 (5)在传统佳节重点营造人文气氛。 (6)在常态管理期，以多样化活动服务满足客户的多元化需求。 (7)配合管理主题，开展引导性的文化活动。 (8)双向互动，管理公司“搭台”让客户“唱戏”。 开展便民服务 (1)设计提供种类齐全的特约服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用、托管等每一个方面。如宠物代管代养、商品配送、后勤代理等。 (2)注重统筹与组织，确保便民服务项目提供的可行性。 (3)在主次人行入口和地下停车场，设置便民购物车，为人员提供便捷工具。 建立后勤公司与客户良好的沟通渠道。 搭建后勤和客户之间有效沟通平台，及时各群体之间因沟通不畅带来的矛盾。比如：通过组织文化活动、俱乐部，密切客户间关系；构建并宣传论坛，共享信息等。 根据建筑风格，后勤管理公司职员制服、相关标识等服务特性与风格统一。 导入我“阳光服务模式” (1)实施年度预算管理机制，并由客户审批执行。 (2)定期公布后勤服务费、维修资金收支表，让客户感受阳光透明的后勤服务。 (3)保持与本项目客户的顺畅沟通，用我们的真挚服务为每一位客户营造一个高尚文化氛围的温馨家园。 (4)实行“开放日活动”,定期邀请客户参观管理服务后台，实现管理公开。 管理方式 >“三位一体”的运作模式 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式