服务区保洁服务投标方案（397页）（2024年修订版）.docx

服务区保洁服务投标方案 目录 第一章 项目背景和需求分析 18 第一节 项目背景 18 一、服务区介绍 18 二、服务区现状 24 三、服务区的发展重点 27 四、服务区发展趋向 31 第二节 需求分析 35 一、项目概况 35 二、服务需求 36 三、服务标准 40 四、服务责任 43 第二章 整体服务设想 45 第一节 项目整体服务设想 45 一、项目概况 45 二、服务设想 45 三、服务计划 46 四、管理体系 48 五、服务细节 49 六、质量保证 51 第二节 项目管理模式策划 53 一、运作模式 53 二、运行机制 54 三、考核模式 56 第三节 服务区管理标准 57 一、服务区公共区域保洁标准 57 二、服务区卫生间保洁标准 57 三、服务区餐厅保洁标准 58 四、服务区超市保洁标准 59 五、加油站保洁标准 59 第四节 服务区保洁工作流程 60 一、大厕所卫生清洁岗位流程 60 二、广场卫生清洁岗位流程 60 三、服务楼卫生清洁岗位流程 61 四、机动保洁员的工作流程安排 62 第五节 项目管理重难点 64 第六节 合理化建议 67 一、高速公路的运营管理中存在的问题 67 二、高速公路的运营管理中遵循的原则 67 三、还贷性高速公路运营管理模式的优化建议 68 四、优化高速公路的交通安全管理 69 五、优化高速公路的服务区管理 70 第三章 项目组织机构 72 第一节 项目组织机构及拟配备人员 72 一、项目组织机构 72 二、拟配备人员 73 第二节 项目管理重点 74 一、 合理调配 工作 74 二、 建立必要的合理的人员培训机制 79 第三节 人员配置原则 80 一、经济效益原则 80 二、任人唯贤原则 80 三、因事择人原则 80 四、量才使用原则 80 五、程序化、规范化原则 80 六、因材起用原则 81 七、用人所长原则 81 八、动态平衡原则 81 第四节 建立项目组织的步骤 82 一、确定组织目标 82 二、确定项目工作内容 82 三、组织结构设计 83 四、项目管理结构 83 第五节 项目组织规划原则 84 一、目的性原则 84 二、精于高效原则 85 三、项目组织一体化原则 85 四、管理跨度原则 85 五、系统化原则 85 六、及时更新原则 86 第四章 人员管理及培训 87 第一节 项目人员配备 87 一、项目负责人 87 二、项目实施人员 88 第二节 项目人员管理理念 92 一、管理人员的工作具有典型的项目特点 92 二、管理人员应具备的现代项目管理理念 92 第三节 岗位职责 95 一、项目经理岗位职责 95 二、项目负责人岗位职责 96 三、保洁车维修员岗位职责 97 四、会计岗位职责 97 五、行政岗位职责 98 六、垃圾清运队长岗位职责 100 七、装桶工岗位职责 101 八、冲桶工岗位职责 102 九、垃圾清运班组长岗位职责 102 十、保洁人员岗位职责 104 第四节 人员培训 105 一、管理人员培训 105 二、新员工培训 108 三、垃圾收集转运员培训 109 四、司机及维修技术员培训 110 五、质检安全专员培训 113 六、服务区清扫保洁员培训 116 第五节 保洁人员消防培训 118 一、培训内容 118 二、室内消防设施的使用方法 118 三、火灾逃生自救的基本方法 119 四、垃圾桶起火的扑救方法 120 五、保洁岗位作业的防火措施 120 六、扑灭初期火灾 121 七、特殊作业以及安全清运注意事项 122 第五章 拟投入设施设备 123 第一节 保洁设备清单 123 第二节 服务区保洁设备详情 125 一、高压清洗设备 125 二、洗地清洁设备 125 三、扫地清洁设备 126 四、吸尘清洁设备 126 五、吹风清洁设备 126 六、抛光清洁设备 127 八、石材清洁设备 127 九、地毯清洁设备 128 十、外墙玻璃清洁设备 128 第三节 保洁车辆管理 129 第四节 保洁设备管理规定 130 第五节 清洁设备操作及日常保养标准作业 133 一、目的 133 二、适用范围 133 三、职责 133 四、程序要点 133 第六节 消毒液安全储存 138 一、酒精消毒液 138 二、含氯消毒剂 140 三、过氧乙酸消剂 142 第六章 项目管理制度 143 第一节 人员管理制度 143 一、总经理经理 143 二、公司 管理员 143 三、公司 队长（检查员） 144 四、公司 班长 144 五、公司 库管员 145 六、公司 安全员 145 七、公司 炊事员 146 八、公司 维修工 147 第二节 保洁人员管理制度 147 一、保洁员岗位职责 147 二、保洁员工作标准 148 三、保洁员安全操作规程 152 四、卫生检查制度 152 五、保洁考核办法（奖惩） 153 第三节 工具、物品、公共设施管理 154 一、 果皮箱使用、维护标准 154 二、 垃圾箱使用、维护标准 154 三、 仓库管理制度 155 四、保洁人员 更衣箱使用管理办法 156 五、 维修队专用工具管理规定 156 六、 工具管理制度 157 七、 旱厕管理制度 157 八、 车辆使用管理规定 158 九、 清扫保洁车使用管理规定 159 十、 外雇车辆管理规定 160 十一、 外雇人员管理规定 161 第四节 安全生产管理制度 162 第五节 劳保用品使用规定 163 一、劳保用品领取规定 163 二、劳保用品发放标准 164 第 六节 生产管理 164 一、 员工考勤管理制度 165 二、 劳动纪律管理规定 166 第七节 清扫保洁工作 管理 168 一、清扫保洁工作原则 168 二、清扫保洁范围及要求 168 三、 清扫保洁精细化标准 169 第七章 服务区保洁服务 172 第一节 服务区整体保洁服务 172 一、服务区公厕保洁 172 二、停车场保洁 173 三、绿化带保洁 173 四、综合楼保洁 174 五、办公区域的清洁 174 六、职工宿舍及其他区域保洁 174 七、垃圾房及化粪池保洁 175 第二节 清洁保洁服务标准 175 一、公共区域日常清洁保洁标准 175 二、清洁保洁工作计划 178 三、消杀工作计划 181 第三节 除四害消杀服务 184 一、目的 184 二、适用范围 184 三、职责 184 四、工作流程 184 五、消杀工作标准 185 六、消杀工作的管理与检查 185 第八章 服务区公厕保洁 186 第一节 公厕保洁服务理念 186 一、服务 指导思想 186 二、服务 主要目标 186 第二节 公厕卫生质量保障 187 一、日常保洁 187 二、 设施维护范围及制度 188 三、日常检查 190 第三节 公厕安全保障措施 191 第四节 公厕保洁管理标准 193 一、综合规定 193 二、保洁标准 193 三、集中保洁和彻底清理程序 194 第五节 公厕节能减排方案 196 一、 加强宣传 ， 营造氛围 196 二、 正确引导 ， 科学节能 196 三、 改造设施 ， 节约能源 196 四、 竞赛评比 ， 提升水平 197 第六节 公厕保洁服务规范 197 一、开放时间 197 二、保洁时间 197 三、人员要求 197 四、应急处置 198 五、信息公开 199 六、公共厕所保洁 200 七、监督和评价 203 第七节 公厕消毒技术标准 205 一、总则 205 二、术语 205 三、技术要求 207 四、消毒产品分类 211 五、消毒方法 215 六、监督检查 220 第九章 服务区餐厅保洁 223 第一节 餐厅保洁人员职责 223 第二节 餐厅内保洁制度 224 一、餐厅保洁程序 224 二、保洁所需工具 224 三、保洁所需药剂 225 四、餐厅保洁具体内容 225 五、保洁员上班时间及休息安排 227 六、区域划分说明 227 第三节 服务区餐厅消毒管理制度 228 一、消毒管理标准 228 二、消毒的重要性 229 三、 餐具洗消程序 230 四、 常用消毒方法 231 五、消毒成果检查 232 第四节 清洗消毒规章制度 232 一、 包装箱清洗消毒规程 232 二、餐具包装操作规程 233 三、过机工序操作规程 234 四、化学消毒注意事项 235 五、浸泡工序操作规程 235 第十章 停车区域保洁 236 第一节 停车场保洁服务工作 236 第二节 停车场卫生清洁操作规范 238 一、清洁范围 238 二、作业程序 238 三、清洁标准 238 四、安全注意事项 238 第三节 停车场卫生管理制度 239 第十一章 垃圾收集清运服务 240 第一节 垃圾清运管理规定 240 一、垃圾清运工作人员的岗位要求 240 二、垃圾清运员工绩效考核管理办法 240 三、垃圾清运的管理要求 241 第二节 垃圾清运服务流程 242 一、范围 242 二、主体 242 三、岗前检查及注意事项 242 四、垃圾清运服务流程 244 五、安全注意事项 245 六、车辆维护与保养 246 七、清运车质量要求 247 八、标准的实施和监督 248 第三节 垃圾清运作业质量及考核办法 248 一、垃圾清运作业质量标准 248 二、日常考核办法 249 第四节 垃圾清运车管理制度 250 第五节 垃圾清运工作流程图 251 第十二章 文明安全作业管理 252 第一节 安全操作规程 252 一、保洁设备安全操作规程 252 二、外墙清洗安全操作规程 257 三、保洁作业安全规范 272 第二节 保洁人员安全管理 287 一、保洁人员常见职业伤病 287 二、保洁人员的职业防护措施 289 三、现场急救的正确方法 290 第三节 保洁安全管理 292 一、目的 292 二、范围 292 三、职责 292 四、管理制度 293 第四节 保洁安全作业制度 294 一、安全保障措施 294 二、设置安全管理机构 295 三、制定严格的安全管理制度 295 四、安全措施 296 五、安全检查制度 296 第十三章 疫情防控管理 301 第一节 传染病疫情事件的预防和防控措施 301 一、传染病疫情事件预防 301 二、防控措施 302 三、服务区卫生防疫工作 303 第二节 明确防控具体要求 304 一、建立个人健康申报制度 304 二、 服务区内 入口应设立体温检测点 304 三、 服务区内 应当加强通风换气 305 四、应确保 服务区 内洗手设施运行正常 305 五、 服务区内 日常预防措施 305 六、 服务区内 日常预防措施 305 七 、用餐形式 305 八 、日常操作要求 305 第三节 疫情防控实操 306 一、清洁消杀要求 306 二、公司人员防控要求 306 三、成立现场疫情应急防范小组 307 第四节 消毒物品准备 308 一、消毒泡腾片 308 二、84消毒液 309 第十四章 服务质量控制方案 311 第一节 服务质量保障措施 311 一、质量保证体系 311 二、质量保证措施 312 三、项目激励机制 314 四、质量校核措施 317 五、保洁质量培训 319 六、质量检查 321 第二节 保洁服务质量保障 323 一、服务质量管理 323 二、服务过程检验 324 三、职责 324 四、工作程序 324 第十五章 服务承诺 327 第一节 项目服务保障承诺 327 第二节 服务区保洁服务质量承诺 329 一、服务区清扫保洁垃圾收运服务履约承诺 329 二、服务区清扫保洁垃圾收运作业其他承诺 330 第十六章 应急预案 332 第一节 服务区疫情防控应急预案 332 一、编制目的 332 二、编制依据 332 三、预防、监测与预警 333 四、应对处置 335 五、总结评估 337 六、应急保障 337 七、附则 338 第二节 服务区内道路清扫突发事件应急预案 339 一、 抛洒滴漏及建筑渣土处理 339 二、 交通事故污染 处理 340 三、路面 油性液体泄漏 处理 341 四、 大风天气应急处置方案 344 五、 暴雨天气应急处理方案 345 六、特殊天气 落叶 处理方案 346 七、 冰雪 天气 应急处置方案 347 八、 高温雾霾天气处置方案 350 九、 重要检查应急处置方案 353 十、 节假日应急处置方案 354 十一、 其他应急方案 355 第三节 人员预案及保障措施 359 一、 应急工作机制构成 359 二、 工作职责 360 三、 应急响应 360 第四节 保洁工作应急预案 361 一、火灾后 361 二、管道、井盖及化粪池外溢 361 三、暴风雨后 362 四、户外施工后 363 五、梅雨天气 363 六、暴雨天气 364 第五节 防火应急预案 364 一、职责 364 二、目的 365 三、适用范围 365 四、工作程序 365 第六节 防震应急预案 367 一、职责 367 二、目的 367 三、适用范围 367 四、工作程序 368 第七节 公共卫生事件应急预案 369 一、职责 369 二、目的 369 三、适用范围 370 四、工作程序 370 第十七章 档案管理 372 第一节 档案管理的重要性 372 一、档案在企业经营过程中发挥的作用 372 二、 做好档案管理工作 373 三、 健全制度 374 四、 与时俱进 ， 实现管理现代化 374 五、提高档案全面质量管理的方法 376 六、 档案管理工作重要的意义 377 第二节 档案管理制度 378 第三节 档案安全保密制度 395 第四节 档案人员岗位职责 396 第一章 项目背景和需求分析 第一节 项目背景 高速公路服务区是指专门为乘客和司机停留休息的场所，应提供停车场、公共厕所、加油站、车辆修理所、餐饮与小卖部等设施，平均间距约50千米。服务区的建设规模要适应未来交通量的增长。 一、服务区介绍 （一）服务区分类 1. 单侧式服务区 单侧式服务区也叫中央集中式服务区。其布局原则是在道路一侧设置服务区 ， 各种功能服务集中在一个服务区里。逆向车道的车辆通过跨线桥或者地道进入服务区。由于单侧式服务区较双侧式服务区有些许使用缺陷 ， 所以较为少见。单侧式服务区常见的有两种形式的 ： 一种为大型的集中服务区 ， 对外服务设施设置于公路一侧 ， 加油设施分别位于公路两侧。在欧洲有很多这种形式的服务区 ， 其集中了大型购物中心、娱乐设施、住宿、餐饮等功能。 另一种小型的单侧式服务区主要是由于地形的缘故 ， 在山区以及无法提供足够建设空间的地区有其存在的价值 ， 特别是确定为小型服务区以及停车区的规划建设 ， 单侧式服务区能够在一定程度上起到很好的作用。西北地区地形复杂 ， 在一些特殊的地理环境下 ， 单侧式服务区是必然的选择。占地面积小而且同时满足双向行驶车辆的使用特点 ， 在这些特殊的环境里可以起独特作用。近年来 ， 随着高速公路的发展 ， 出现了一些观景停驻的景观服务区。 2. 双侧式服务区 双侧式服务区的布局最为常见 ， 其布局原则是在道路双侧均设置服务区 ， 两侧服务设施及功能分区相同。由于高速公路为全封闭双向车道 ， 且中间设置隔离带的道路 ， 双侧式服务区的设置 ， 可以分别提供各自方向车辆的进出使用 ； 同时 ， 两侧的服务区通过跨线桥或者地道连通起来 ， 使其车辆的使用容量及物资调配得以优化。双侧式服务区应在良好的地理环境下使用 ， 因此更加具有合理性 ， 满足了使用便利、快速高效的要求 ， 最大限度地增加商业效应。在视觉上双侧服务区既可设计为相同布局的形式 ， 也可为不同的形式 ， 以自然景观环境借景呼应。 （二）服务区的等级 高速公路服务区作为高速公路产业的发展而产生配套服务设施 ， 对高速公路的快速发展和里程规划的增加具有重要意义。服务区的有效运营和优质服务可以更好地实现高速公路的社会服务价值 ， 也可以增加高速公路投资公司的经济效益 ， 还可以提供就业机会 ， 解决富余人员的分流。另外 ， 还可以利用开发服务区的机会以较低的土地成本获取珍稀的土地资源等。因此 ， 通过梳理相关的国内外文献 ， 结合我国高速公路规划建设现状和发展趋势 ， 分析服务区的各种功能 ， 按照规划大小和功能齐全程度把高速公路服务区分为三种类型 ， 即一类服务区、二类服务区和三类服务区 ， 其中每个服务区有着各自的特点。 1. 一类服务区 一类服务区的设施功能最完善和最优质 ， 设有加油站、停车场、便利店、免费休息室、餐厅和汽修厂等服务设施 ， 通常配备了设施条件较好的住宿、冼浴等设施。另外 ， 根据需要和服务区所处的地理位置 ， 可以在服务区规划建设商务会议室、物流仓储、冷冻室和旅游休闲观光区等服务设施。 2. 二类服务区 二类服务区相对于一类服务区而言 ， 相关的配套设施略有不足 ， 但相对于三类服务区具有相对较完善的服务功能。配备了便利店、汽修厂、餐厅、加油站、停车场、公共厕所等服务设施。但是 ， 二类服务区可以根据需要建设住宿、洗浴等设施 ， 规模可以适中 ， 为旅客出行提供更好的服务。 3. 三类服务区 三类服务区与一、二类服务区相比 ， 通常只具备最基本的服务功能 ， 主要设施为便利店、停车场、加油站、公共厕所、餐厅等 ， 只是为了满足驾乘人员最基本、最迫切的需求。在一般情况下 ， 不建设住宿及其他相关服务设施。 （三）服务区的特点 高速公路服务区具有自己的管理运营模式和规律特点 ， 是高速公路管理环节中的重要一环。管理好服务区既是广大司乘人员的迫切希望 ， 更是高速公路管理体系的自身需求 ， 它在高速公路的发展和运行中起着不可缺少的重要作用 ， 而且将随着高速公路的不断发展而更加重要。高速公路服务区具主要有以下特点。 1. 服务对象的流动性和机动性 高速公路服务区经过的车辆驾驶人员和乘客的流动性、机动性很大 ， 一股只是短暂的吃饭和休息 ， 较少有一夜的住宿 ，“ 回头客 ” 、 “ 常住客 ” 也不是很多 ， 这和一般的宾馆、饭店具有明显的不同之处。 客人 的流动性大增加了服务的难度和稳定性。 2. 服务对象的一次性和单一性 高速公路服务区的服务对象通常是高速公路上行驶车辆的驾驶员、旅客以及高速公路执法管理人员 ， 他们通常是做短暂停留和休息。因为国内的高速公路服务区不像国外的服务员区建育大型购物中心及其他娱乐设施 ， 所以纯粹以消费为目的到服务区消费的 客人 非常少 ， 这就决定了服务区的经营管理服务对象的单一性和一次性。 3. 客流量的不稳定性 高速公路的客流量随竹假日和季节性的变化而变化 ， 客流量呈现周期性波动和不稳定发展趋势 ， 而服务区的经济收益主要取决于高速公路的客流量。一般情况下 ， 客流量多则服务区经济效益好 ， 反之 ， 则经济效益差。同时 ， 各个服务区的服务内容 ， 如经营范围、服务质量等存在差别 ， 部造成了经营服务效益的不稳定性和波动性。 4. 服务需求的多样性 高速公路上行驶的车辆和驾乘人员是多种多样的 ， 他们具有的消费水平和喜好也是多种多样的 ， 因此 ， 根据不同的消费需求层次、旅行时间的珍稀程度和紧急程度 ， 服务区需要提供多样性的服务 ， 包括高、中、低档和紧、慢等各层 客人 的需求 ， 以满足提供快捷、高效、迅速、优质的多样化和及时性服务。这在大多数服务区难以实现 ， 因此增加了服务区服务的难度。 5. 地理位置的特殊性 高速公路服务区是高速公路的重要组成部分和附属设施 ， 它是高速公路修建规划的HJ'候就要一同考虑进去。然后 ， 高速公路是全封闭性的运营 ， 它隔断了高速公路上的司乘人员与外界的联系。与此同时 ， 高速公路服务区是在出入口以及环境比较有特色的地方修建规划的 ， 它是为公路上的驾乘人员提供休息的地方 ， 缓解他们的行车疲劳 ， 保证行年安全的。在一般情况下 ， 服务区是修建在远离市区的地方 ， 从而决定了高速公路服务区地理位置的特殊性。 （四）服务区的组成 进入服务区的服务流分为人流和车流。车流有不停留加油的和要停留的。人流分为等车、休息、如厕、购物、用餐、住宿、使用电子设备等。因此 ， 服务区要有以下建筑或功能区 ： 1. 综合服务楼 ： 为司机、旅客提供休息、放松和娱乐的场所 ， 尽量远离公路设置 ， 给长途旅行者提供安静、舒适、幽雅的休息环境。随着我国私家车的迅猛发展和旅游业的快速发展 ， 也势必会对服务区住宿有一定要求。在服务区中适当考虑住宿 ， 提供钟点房服务 ， 以满足驾乘人员的短时间休息和调整体力的需要。 2. 卫生间 ： 宜靠近综合服务楼 ， 便于服务设施的集中使用 ， 减少旅客和司机在场中的穿梭 ， 提高安全因素。卫生间设计主要考虑厕位数和男女厕位比例 ， 保证两辆大客车同时到达时司乘人员如厕不必排除等候。 3. 停车场 ： 服务区的停车场是服务区占地面积较大的区域 ， 占整个服务区占地面积的35%-40%。为车辆提供停放的停车场 ， 一般采用混凝土路面 ， 停车场的人行道与广场要有良好的隔离 ， 减少人员行走造成交通的干扰。 4. 加油站 ： 为车辆提供加油、水的服务。加油站在服务区位置分为出口型和入口型两种 ， 入口型主要考虑在休息之前加油 ， 其优点是车辆进入服务区 ， 很容易看到加油设置 ， 符合一般驾驶员的需求 ， 缺点是当加油车辆增多时 ， 在入口车辆排队 ， 会妨碍匝道上车辆的行驶。出口型的加油站布设在出口处 ， 先停车、后加油 ， 对司机来讲可有较大的自由度 ， 能够有充分的时间选择时机为车辆加油。加油区的行车道布置中 ， 转弯半径应放大 ， 保证超长车、超宽车等特种车辆加油前后的安全行驶。 5. 维修间 ： 可给车辆提供维护行车安全的小修业务。其设置位置应靠近 停车场 ， 以便汽车维修、保养和减少行驶路径。 6. 污水处理间 ： 服务区的排污主要由两方面构成 ， 一是 生活污水 ， 二是地面和车辆冲洗形成的污水。通常服务区单侧设置一个污水处理间 ， 将两侧服务区产生的污水集中之后 ， 通过专门的污水处理设备处理后对外进行排放。 二、服务区现状 （一）服务区现状 我国高速公路服务区目前存在着功能设置简单、资源浪费、管理混乱、性价比低等系列问题。随着司乘人员对生活质量要求的提高、物流业的快速发展以及连锁经营理念广泛推广，高速公路服务区功能和经营将发生重大转变，逐渐转化为物流中心，将成长为重要的商贸流通平台。 高速公路服务区经营发展趋势高速公路服务区作为高速公路的配套设施，直接向司乘人员提供生活服务和工作方便。因此，分析高速公路服务的经营现状，发现服务区的不足，对提高高速公路服务区的整体质量，具有十分重要的意义。 我国高速公路服务区的发展始于广东省深汕高速公路沿线的服务区建设。由于我国其它地区高速公路建设与发展大多参考或借鉴了广东省的相关经验，全国高速公路服务区的管理模式和经营内容与广东大同小异，即：经营管理上将服务区全部对外承包，经营范围主要为加油站、快餐店、便利店等基本服务。所谓整体对外承包，是指各省的高速公路管理部分大都成立了专门的高速公路服务区公司，对全省高速公路服务区进行一体化经营、管理。服务区管理公司一般由省交通厅直管，负责对高速公路服务区的建设、招商、经营和管理，在为司乘人员提供优质服务基础上，获得相应经济效益。相关数据显示，目前国内90 % 以上的服务区设有加油站（不足10%服务区仅有临时停车场和卫生间），75%左右服务区有饮料、香烟、零食等小卖部，65%左右服务区经营快餐店；但设有水果、土特产、副食品等商品超过20类以上的小商场的服务区不足35%。从经营效益来看，目前处于赢利状态、盈亏平衡和亏损状态的服务区大约各占1/3。 （二） 高速公路服务区经营管理上存在的问题 1. 资源浪费严重、设施与功能简单雷同 资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成人财物配置的极大浪费。 2. 经营管理、效率与意识有待提高 服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商，不重管理；场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地区高速公路服务区公司员工采用事业编制，市场意识不强、经营思路不明，全方位经营，分散化管理，缺乏专业知识和预算控制，效益极低。加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅下降的奇怪现象。从服务区账面经营业绩看，除一些车流量大、出省的高速公路服务区外，许多服务区非但没有实现盈利和递增，却出现经营亏损。 3. 多方交叉管理使财产与安全缺乏保障 目前对高速公路服务区的管理一般涉及到三个部门：负责服务区经营的高速公路管理部门（即高速公路服务区公司），负责道路交通安全的公安警察部门，负责治安的所在辖区的公安机关。尽管各司其职，但因职能交叉，高速公路服务区实际上形成了一个“三不管”真空区。结果有的执法部门变换名目下达罚款任务，对进入服务区的车辆找理由处罚，超范围执法，超标准收费，以罚代管，重复处罚等。同时，高速公路服务区大多地处人烟稀少区域，安全防控上各部门又常推诿，以致服务区内偷窃过往车辆上的财物、坑骗司乘人员、传播淫秽物品等治安问题时有发生。 4. 商品性价比低导致服务质量与收费价格不相称 高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，尽量减少在服务区内的消费。 三、服务区的发展重点 （一）服务意识的特征 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 （二）高速公路服务区功能建设服务理念的缺陷 高速公路服务区是保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行的重要配套设施，服务区的功能在现代高速产业中显得日益重要，人性化的设施建设和服务也随