小区改造物业管理投标方案214页.docx

目 录 第一章 项目测算 3 第一节 小区物业服务人员配置情况 4 第二节 经费预测算方案 5 第二章 具体改造实施方案 16 第一节 物业进驻工作实施计划 19 第二节 增收节支措施 24 第四章 物业管理服务实施方案 27 第一节 总体设想、管理模式、服务理念 28 第二节 管理架构 35 第三节 房屋日常管理与维修养护管理服务方案 37 第四节 秩序维护 服务 方案 53 第五节 环境保洁服务方案 76 第六节 工程维保服务方案 86 第七节 绿化养护服务方案 128 第八节 电梯服务方案 140 第九节 水泵设备服务 150 第五章 人员培训 169 第一节 培训计划 170 第二节 岗前培训 172 第三节 管理人员培训方案 182 第四节 保洁人员培训方案 183 第五节 秩序维护人员培训方案 184 第六节 绿化人员培训方案 185 第七节 工程人员培训方案 187 第六章 应急预案 189 第一节 消防应急管理预案 190 第二节 群体事件应急管理预案 194 第三节 盗窃应急管理预案 195 第四节 停电停水应急管理预案 196 第五节 对突然死亡事件的应急处理预案及措施 199 第六节 对自杀或企图自杀事件应急处理预案及措施 200 第七节 对闹事人员的防范应急处理预案及措施 201 第八节 对打架斗殴的应急处理预案及措施 203 第九节 发现可疑分子的应急处理预案及措施 204 第十节 遇到不听劝阻的应急处理预案及措施 205 第十一节 遇到抢劫的应急处理预案及措施 206 第十二节 突发火警应急处理预案及措施 207 第十三节 遇急症病人或受伤的应急处理预案及措施 208 第十四节 潮湿天气应急处理预案及措施 209 第十五节 触电事故应急处理预案及措施 210 第十六节 漏水（渗水）应急处理预案及措施 211 第十七节 传染病应急处理预案及措施 212 第十八节 物品遗失应急处理预案及措施 213 第十九节 上访事件应急管理预案 214 第一章 项目测算 第一节 小区物业服务人员配置情况 小区物业服务人员配置表 序号 工作岗位 工作时间 数量 备注 1 项目经理 上班：8:00-下班18:00 1人 24小时待命 2 客服 上班：8:00-下班18:00 2 人 22点前必须回复业主群里投诉 3 保安 员 门房岗 24小时工作制（分二班） 一班：7:00-19:00 二班：19:00-7:00 7 人 每班 7 人，共 1 4 人 ， 2人换休 监控室 2人 巡逻岗 5 人 4 保洁 上午：6:00-10:00 下午：1 3 :00-1 7 :00 10 人 全体保洁员每天6:00-9:00对楼栋大厅、电梯轿厢、小区主干道路卫生保洁 5 工程维修 上班：8:00-下班18:00 2 人 24小时待命 6 绿化工 上班：8:00-下班18:00 10人 公司 绿化队 7 垃圾收集工 早上：7：30-9:00，具体时间可另行商定 2 人 不影响业主休息 第二节 经费预测算方案 一、项目技术指标一览表 序号 名称 指标 1 规划总用地 面积 5.705145h ㎡ 2 总建筑面积 107544㎡ 3 容积率 1.89 4 建筑密度 24% 5 绿地率 39% 6 机动车停车位 319辆 7 地下停车位 227辆 8 总户数 628户 二、总收支测算 1 平均 月收入 179340 年收入 2152080 五年收入 10760400 2 平均 月支出 159017.79 年支出 1908213.48 五年支出 9541067.4 3 平均月结余 20322.21 年结余 243866.52 五年结余 1219332.6 效益分析：在标 准计提管理利润5％的情况下，月收入为179340，月支出159017.79，月结余20322.21，年结余243866.52，五年的结余为1219332.6元。 三、月收入测算 序号 项目 测算依据 计算方式 金额 1 物业服务费 0.8元/㎡/月 9572.56㎡ × 0.8元/月 134820元 1.1元/㎡/月 17655.77㎡ × 1.1元/月 1.2元/㎡/月 33337.5㎡ × 1.2元/月 1.5元/㎡/月 45157.04㎡ × 1.5元/月 2 地下停车 服务费 60 元 /位 /月 227位 × 60 元/月 44520 元 150 元 /位 /月 86位 × 150 元/月 120 元 /位 /月 150位 × 120 元/月 平均月收入 小计： 179340 元 四、月支出测算 序号 项目 计算方式 金额 1 工资福利成本 详见 1、 服务人员工资及福利支出 表 79021.7 2 公共设施运行维护费 详见 2、 公共设施设备运行维护费用支出 表 40949.93 3 行政办公费用 详见 3、 行政办公费用支出 表 10905.5 4 保洁绿化 费 详见 4、 保洁绿化 费 用表 9996 5 固定资产折旧费 详见 5、 固定资产折旧 费用表 1000 6 社区文化 费 详见 6、 社区文化费 用表 1000 7 管理利润 （ 表 1- 表 6 ）× 5 ％ 7143.66 8 税费 （ 表 1- 表 7 ）× 6 ％ 9001 支出合计: 159017.79 元 五、管理费用测算分项表 1、 服务人员工资及福利支出 费用 序号 部门 职务 人数 工资标准 小计 1 客户部 项目经理 （管理处主任） 1 6000 6000 客服主管 2 3500 7000 2 安全部 安全部主管 2 2800 5600 秩序维护员 1 2 2400 28800 3 环境部 保洁 主管 1 2000 2000 保洁员 9 1800 16200 4 工程部 工程主管 1 3200 3200 工程 维修 员 1 3000 3000 5 员工福利 1 1 00元/每人/年× 29 人÷12月 2658.33 6 意外保险 500 元/每人/年× 29 人÷12月 1208.33 7 社会保险 3 × 838.76 3355.04 小计 ：79021.7 元 2、公共设施设备运行维护费用 序号 项目 测算标准 金额 备注 1 电梯维保费用 4000 元 /部× 14 部× 1年 ÷ 12 月 4666.67 按每部电梯每年 4 00 0元维保费计算 （ 按14部电梯测算 ） 2 电梯运行费用 12 KW× 14 部× 30 ％（运行率）×24H×30天×0.58元/KWH 21047.04 综合测算 （ 按14部12KW电梯测算 ） 3 二次供水费用 3 KW× 100 ％（运行率）×24H/天×30天×0.58元/KWH× 2 台 （一用一备） 2505.6 4部3kw 1.5 KW× 100 ％（运行）24H/天×30天×0.58元/KWH× 2 台 （一用一备） 1252.8 4部1.5kw 1.1 KW× 100 ％（运行率）×24H/天×30天×0.58元/KWH× 2 台 （一用一备） 918.72 4部1.1kw 2.2 KW× 100 ％（运行率）×24H/天×30天×0.58元/KWH× 3 台 （一用一备） 2756.16 6部1.1kw 4 二次供水等器械维修养护费用 维修养护 3000 综合测算 3 设施设备 维修养护费用 维修更换材料 2500 综合测算 4 消防维保 维护与保养 1 5 00 综合测算 5 其他 （1至 4 ）项总和×2％ 802.93 不可预计费用 小计： 40949.93 元 /月 3、行政办公支出费用 序号 项目 金额 备注 1 办公耗材 5 00 包括纸张、记录本、笔等办公用品及墨盒、硒鼓、饮用水等日常消耗品 2 通讯费 2 00 包括管理处固定电话、宽带网络、管理人员通讯费 3 办公水电费 2 00 综 合 测 算 4 书报资料费 100 综 合 测 算 5 交通费 200 综 合 测 算 6 服装费 3866.67 8 00 元/套× 29 人× 2套 ÷ 12 月 7 物业管理责任险 2000 包括物业管理责任险及附加财产险、电梯险、火灾险、盗抢险、车位险，按综合费率测算 8 教育培训 3625 1500 元/人/年 × 29 人÷ 12 月 9 其他 213.83 不可预计费用（ 1至8项 ）总和 ×2％ 小计： 10905.5 元 /月 4、保洁绿化费用 序号 项目 金额 备注 1 工具及耗料 6 00 包括保洁绿化日常工具、耗材及劳保用品 2 生活垃圾清运费 1500 市场价 3 保洁绿化用水 1500 综 合 测 算 4 消杀 1000 保洁消杀及绿化治虫打药 5 沉淀井化粪池清理 700 综 合 测 算 6 绿化补植、移栽 、 养护费用 4 500 综 合 测 算 7 其他开支 196 不可预计费用（ 1至7项 ）总和 ×3％ 小计： 9996 元 /月 5、固定资产折旧费用 序号 项目 金额 备注 1 折旧费用 10 00 包括办公家具、办公设备及岗位工作设施设备等固定资产，按3-5年折旧综合测算 小计： 10 00 元/月 6、社区文化费用 序号 项目 金额 备注 1 社区活动费用 10 00 社区宣传、文化活动、团体组织、节日装饰等 小计： 10 00 元/月 7、企业利润 序号 项目 计提标准 5 % 小计 1 利润 分项表一至六之和× 5 % 7143.66 小计： 7143.66元 /月 8、法定税费 序号 项目 计提标准6% 小计 1 税费 分项表一至八之和×6% 9001 小计： 9001 元/月 第二章 具体改造实施方案 针对我公司前期对贵小区详细咨询了解，并组织专班人员多次到现场勘查，经研究讨论后拟定了细致的公共区域设施设备更换、检修、 增设和 保养； 外墙 渗水、 瓷砖脱落 和道路修补 ；环境 整治 、 绿化修剪 、补植 ；消防系统检修、维护；治安监控 、 门禁、道闸等智能系统改造等方案。 根据贵小区现存急需解决的问题，经我公司市场运营部对本项目前期投入成本进行仔细核算，解决贵小区公共区域现存诸多问题，预算费用大约为人民币 200 万左右，第一阶段 （进驻后 3 个月内） 先行投入人民币 100 万元，作为公共区域维修资金，主要用于： 小区 道路和外墙瓷砖修补； 绿化修剪、补植；各种外露线缆的整理收纳； 监控设备升级和增加高空抛物摄像头；车辆道闸和 行人门禁的 系统 升级更换；消防系统检修维护； 景观池清洗维修；篮球场维修改造； 楼道照明、路灯及其它公共区域设施设备检修、更换、保养。第二阶段 （进驻后 3-5年 ） 投入 100 万元主要用作： 电梯 核心部件（钢丝绳、变频器和主板）更换 、 地下车库 和 外墙 渗水 、 漏水 维修 ； 加装绿化区域自动喷淋系统；改造小区排水系统和墙面翻新 等小区维护工作 ； 红色物业阵营创建 。 郑重承诺 ： 在进驻后 3 个月内，未能 完成第一阶段改造方案 的情况下 ，XX物业 不向业主收取任何服务费 ，并且前期投入无需退回；如果合同签订时间为三年，第二阶段投入将分三年逐年按计划实施，若合同签订时间为五年，XX物业愿意一次性投入 200万在第一 年内解决所有问题 。 根据小区现有情况以及以上服务的承诺，第一时间拿出详细修缮服务方案，并且在业主群及小区公示栏进行公示，以便广大业主及业委会进行监督。 第一节 物业进驻工作实施计划 （一）小区门禁系统改造升级，增设人脸识别系统 实施计划 ： 为营造更方便舒适的生活环境，对小区门禁系统进行改造、对车辆道闸及行人门禁进行全面升级，增加人脸识别系统，对住户人像信息和住户信息进行采集，打造“智慧安防小区”，让业主“扫扫脸”就能自由进出单元门，避免忘带钥匙的情况。通过对小区门禁系统的升级改造，让小区的“颜值”和居民的“安全指数”得到了双提升。 （二）监控安防设施设备升级改造 实施计划 ： 对小区内监控设施设备进行全面 升级改造 ， 将小区内的模拟信号监控摄像机升级为数字信号监控摄像机，解决传统模拟信号摄像头白天看不清、夜间看不到的问题， 做到小区治安监控无死角，视频监控全覆盖。 并以不侵犯住户隐私为前提，按照高楼的楼高、外形等实际需要安装仰拍摄像头，获得高空抛物证据，让高空抛物事件不再发生，打造“智慧安防小区”。 （三）消防设施 实施计划 ： 对消防系统进行全面维护检修、依据小区的实际情况， 更换 灭火器，修复 消防栓、消防控制系统 和消防水泵 等，并增添微型消防站。 （四）外墙渗水修复 实施计划 ： 将小区大面积脱落的瓷砖及时进行修补、重新贴砖。对小区外墙整体做排查，把问题瓷砖全部排查出来，然后将已空鼓瓷砖、快要脱落的瓷砖拆除，让大家彻底告别高空坠物的恐惧。 另外对渗水外墙填进行缝剂填充、喷洒防水剂、涂防水漆等。起到防水、防渗和保护作用。解决外墙渗水问题。 （五）公共区域绿化带整治 实施计划 ： 对枯死、病死、损伤死亡的绿化植物及时补种。根据各类植物的生长特点、立地环境、景观要求，对小区绿化进行大范围修剪。 （六）环境卫生整治 实施计划 ： 为进一步改善小区的生活环境，努力营造和谐、整洁、安全、舒适的人居环境，物业公司将组织各部门员工开展全小区的清扫活动，主要针对楼道 和地下车库 的卫生死角、绿化带内的隐蔽杂物、引水渠疏通，墙面乱贴乱涂、野广告清除不彻底等卫生问题。（请业主先行清理楼道间的杂物） （七）增设休闲小广场 实施计划：为满足更多人群游乐休闲需要，提升小区业主获得感。将在小区内增设休闲椅、 健身 器材等设备 。 （八）修补小区破损地面，解决积水问题 实施计划：车辆常年反复碾压，日晒雨淋，路面面层剥落，凹凸不平，破损的路面不仅影响小区居住环境美观，更存在出行安全隐患。根据现场实际情况，对路面进行修补平整、或者挖排水沟，铺设井盖。 （九）客服中心改造 实施计划 ： 建立客户服务中心网上沟通渠道。加强与业主联系沟通，满足业主需要，提升服务质量。 建立客服服务平台。建全品质检查制度、搞好客服前台工作、做好客服接待、处理业主投诉、做好相关后勤服务的跟踪和回访。 （十）新增电动车车棚，安装充电桩 实施计划 ：小区自建成以来，因未规划电动车停车场所，导致楼道内外电动车乱摆乱放、私拉电线充电现象严重，不仅影响居住环境，且存在安全隐患。 后期实地考察小区场地现状，选择合适地点 新增电动车车棚，解决小区电动车过多无处停放问题， 为电动车棚增设充电桩。满足业主电动车充电需求。 （十一） 公 共区域设施设备（二次供水、照明、排水管网）全面检修 实施计划：对公共区域设施设备进行全面大检修，如二次供水系统、照明系统、排水管网等派遣工程部专人负责全面检修。 （十二）小区平面示意图和路标以及其他配套措施的标识 实施计划 ： 增设小区平面示意图、导向牌，路标、车辆行驶标识、楼栋宣传栏、文化墙、小区宣传等。特别是小区内安全警示牌、设施设备房标识。 （十三）路灯、楼栋声控开关及照明等其他公用设施的维修 实施计划 ： 检查玻璃灯罩有无破损；灯口、灯栅有无损坏；检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象；楼栋声控开关、照明检修；对损坏的公共设施及时更换。 （十四）线路改造 实施计划 ： 纵横交织、裸露杂乱的电线不仅影响环境美观，更给居民带来安全隐患。我们将对杂乱电线全面摸排，集中进行规范整治，维修加固损坏电线，拆除废弃电缆，并把裸露在外的电线、电缆捆扎起来。保证居民安全用电和出行。 （十五）电梯维修 实施计划 ： 我们将对小区内电梯全部检修一遍，3周内完成维修、更换损坏零部件。基坑防水处理、并对轿厢内部进行装修。 （十六）景观池修复 实施计划 ： 我们将对水面固体废弃物（垃圾、树叶）进行清理工作、清理池底淤泥、修复景观灯、喷泉系统和给排水系统。让小区景观池重新亮相。并且定期往水系中投放高锰酸钾或蓝宝，加强水质的维护和清洁。 （十七）篮球场改造 原本的篮球场已经使用超过10年，因为缺乏维护保养，地胶开裂、地面破损的情况越发严重，激烈运动时存在安全隐患。我们将对地面重新修补，场地升级为悬浮运动地板，不仅防滑，减震效果好。并且更换篮球架篮板，让破损的篮球场重新“焕发生机”。此外，两座地埋式篮球架配备了太阳能板和大灯，到了夜晚灯光自动点亮，满足居民夜间运动需求。 （十八）组建业主活动中心 实施计划 ： 合理运用空间，对 物业用房闲置场所 进行业主活动中心打造。增添麻将桌、棋牌桌、兵乓球桌等其他丰富业主业余生活的娱乐设施。 （十九）打造小区红色阵营 实施计划 ： 发挥本公司党组织作用，打通党组织联系服务群众的“最后一公里”，推进小区“共治、共建、共管、共享”，使我公司服务管理与社区治理融合、协调发展，切实改善小区居住环境，提高居民群众生活水平，增强居民群众获得感、幸福感、安全感。 1、组建社区党员群众志愿者队伍。 2、一年开展不低于两次的业主户外扩展活动或者亲子活动。 3、将结合辖区的实际情况，陆续成立合唱团、舞蹈队、篮球队、腰鼓队等群众喜闻乐见的业余文体队伍等。 第二节 增收节支措施 成本控制体现在为业主进行成本控制和内部管理进行成本控制两方面。 一、为业主进行成本控制 1、通过节能降耗，降低物业能源费用，我们凭借多年的物业管理经验，本着为业主节约每一分钱为出发点，结合小区的实际情况，我们制定了一套行之有效的机电设备经济运行方案，加强平时的保养维护，延长设备的大修周期和使用寿命，提高设备的运行效率，降低运行成本，确保物业保值增值。 2、科学测定小区用电、用水情况，通过经器具的选定、显示控制等方式降低保洁、照明、设备、供电、供水等能源消耗。对各设备系统的运行参数适时调整，使其既达到最佳使用效果，又减少设备设施的磨损和能耗，减少维修用的水、电成本。 3、视具体情况及时关闭部分照明和用电设备，尽量降低其耗损，减少运行费用。 4、依靠时间管理、目标管理、在成熟的质量管理体系平台上，注重细部、细节、控制环节，流程，达到提高效率，节约成本的目的。 5、注重环保和生态，预防二次污染的发生。在管理实践中，防治水污染、噪音污染等各类污染的发生，提倡静式服务，无干扰服务，强调人与自然和谐共存，达到可持续发展的目的。 6、拓展物业服务的广度和深度，丰富服务内容研究小区的各类需求，增加特约便民服务项目，满足小区的需要。 二、管理处内部进行成本控制 物业管理作为微利行业，主要靠规范内部管理，靠有效的成本控制来创造经济效益，对于这类 XX物业 ，如何充分体现利用有效的管理费用提供更全面、更高品质的物业管理服务，我们将采取以下做法： 1、依托公司管理的规模效应，在物流采购渠道、供应商方面，已形成一套完整的、系统的物流采购供应网络，大大降低了服务用物资的采购费用。 2、完整内部考核机制，制定切实可行的物业管理年度预算。 3、加强员工成本的控制意识，修旧利废、工作创新每个岗位定人定量实行计划管理。 4、本公司通过多年的发展经验，已建立了完善的服务体系。我们除了做好日常物业管理服务外，还将利用公司的各种资源为业主提供商务、会议、顾问培训等其它增值服务，以增加管理费收入。 5、本公司将利用自身雄厚的技术优势，争取以优质低价向甲方承接物业设备设施的小改造等，增加管理费收入。 6、以新的管理理念来加强对所有服务项目的日常巡视，对可能发生的故障和问题提前发现并及时处理，使物业管理服务的每一个环节都有可追溯性，事事有着落，将其消灭在萌芽状态，以降低运行及管理成本。 7、利用公司的地域优势，在人员配置上以满足日常管理服务为主，而当发生突发事件时，公司会将其他管理处的人力、物力进行综合调配，以充分体现公司的优势，从而大大地为业主降低了管理成本。 8、通过对以上的内部成本的有效控制，公司将节约下来的费用用于进一步提高管理水平的工作中，实现管理提高的良性循环。 第四章 物业管理服务实施方案 第一节 总体设想、管理模式、服务理念 一、总体设想 1、公司重视，强力支撑 作为 XX物业 的重要客户，我公司从上至下高度重视对 XX 各方面物业服务。我们将举全公司之力，打造一支优秀的服务团队。在公司人力资源、秩序维护、工程维护、环境管理各项目部的大力配合下，把 XX 各项服务工作的保障工作做好，最大程度满足 XX 的需要，确保各项管理服务工作有效开展。 2、统一指挥，层级管理 XX物业 在 XX 物业管理服务项目中设立一个高效、全能、独立的“客户服务中心”，公司指派一名项目经理负责，每月定期在该项目督导，现场解决问题，并主动向甲方征求意见，及时采取措施，不断改进物业服务。 项目经理全面负责该项目的管理、沟通协调工作，统一指挥，服务中心将设立服务诉求专线，在物业区域予以公示，服务诉求专线 24 小时开通，接受 XX 全体业主的诉求，快速连线服务中心及时处置各类问题和突发事件，并及时反馈回访。 3、设定目标，责任到人 XX市XX物业 管理服务有限公司驻 XX 的物业 服务团队的管理方式将采取目标管理责任制。将本项目管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责，交托物业管理服务中心的领导集体，并赋予相应的权力，同时将目标的实现与个人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩，使物业管理服务中心各级骨干责、权、利明确，在物业管理服务中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同尽心管理，共同承担压力，共同迈向成功。 一方面，公司对物业管理服务中心的运行体系、服务品质进行定期和不定期的监督和考核。另一方面定期回访，真诚的接受 XX 广大业主对物业管理服务提出合理的意见和建议，以保证该项目物业管理服务中心在一个高效、务实、奋进的过程中，实现公司及 XX 认定的服务目标。 4、四级监督，流程操作 ① 表格化自我督促。 服务中心的各岗位员工根据岗位职责和工作要求，严格执行服务作业流程、工作标准和服务记录表格，“日事日必，日清日高，日记日事”，实现员工工作流程化操作、表格化管理自我督促。 ② 服务中心经理的专项检查。 服务中心的项目经理不定期、不定时抽查各岗位工作服务效果。分析研究产生服务标准偏离的直接、间接原因并向各相关部门提出改进措施或处罚决定。 ③ 客户回访监督。 服务中心通过书面或口头调查的形式每月问访客户一次，并将收集到的客户意见进行分析处理，确保物业服务效果的务实与有效。 ④ 服务品质监督。 由公司品质管理部现场进行品质检查，了解季度客户满意度抽查的方式监督服务中心各岗位执行状况，保持物业服务程序的适应性以及服务标准和效果的持续改进。 二、管理模式 1、 做细基础服务，营造良好环境 为了给 XX 全体业主 创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想环境 。环境 保洁 、绿化养护、工程维修、秩序维护等 工作在其中起到了非常重要的作用。它能使 XX 在任何时刻皆处于 安全、 洁净、舒适、优雅、宜人的 生活 状态。 随着社会生产力的发展，人们的物质生活水平的不断提高， 物业管理服务项目 也不再是简单的体力劳动，而被赋予了科学的意义。随着清洁药剂、清洁设备 、智能安防、服务礼仪、园林绿化等 广泛使用， 物业管理服务 也涉及了物理、化学、机械 、电子 等多种学科，这也使得 物业管理服务 工作成为一项具有科技含量的事务性工作。 物业管理服务 人员在工作时往往会接触到 来宾访客等 ， 物业管理服务 人员服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，对客户有着直接的影响，是客户衡量“价”与“值”是否相符的重要依据。因此， 物业管理服务人员 热情礼貌，细致周到的服务态度，体贴入微、恰到好处的服务方式，训练有素、操作熟练的服务技巧，以及内容丰富的服务项目，使得 物业管理服务 的内涵更为丰富、表现力更强，是被服务对象摸得着、看得见，最贴近日常生活的重要组成部分。 有效的 物业管理服务 工作使 服务项目 看上去总是那么舒适、高雅，富有魅力。它是 品质服务管理 优劣的标志。所以，“ 物业管理服务工作 ”满足了 业主 对 项目高标准、高品质、统一化的 要求，因而能使外界客户及 工作人员 觉得物有所值并对 物业管理服务 公司的工作予以肯定。它创造了整洁 、安全、温馨 的 工作 环境，使得人们心情愉快，精神振奋，从而工作面貌焕然一新。此外，现代化的 物业管理服务 工作使得劳动强度降低、速度加快、质量提高。 总之， 物业管理服务 工作是 XX 物业服务 当中不可分割的重要组成部分。 2、 接受 甲方 监督，争取理解支持 我公司一贯非常重视业主方的意见和建议，我们深刻的理解到物业管理的服务本质，对内提出了“用心至真、服务至诚”的口号来要求所有员工真正树立以客为尊的服务意识。我们也深刻认识 到 物业 的各项管理服务 是需要物业的业主（包括产权人和使用人）理解和支持才能真正做好的，我们极力追求“合作共赢”的完美。 如我公司中标，首先严格按照《 XX市 物业管理 办法 》及有关法律、法规、政策规定规范操作，认真履行《 物业 服务合同》，在此基础上主动加强与 甲方 的沟通，接受监督和指导，积极采纳甲方的意见，及时改进我们的 物业 服务，争取获得甲方 及广大业主的 广泛满意和理解支持。设置和公布公司服务品质投诉电话、电子邮件、网站等，对 客户、来宾访客 的投诉限时整改，并做到回访率100%。 3、 实施规范管理，保证服务品质 在服务标准上，按照星级管理及服务模式执行：所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现规范和温馨，让本项目成为我公司 物业管理 服务的亮点，我们将在服务流程设计等方面进行特色创新。 由于本项目 包括 XX 的 环境卫生保洁、 园林绿化养护、秩序维护、工程维修等工作。 在 正常工作 时间上有特别之处，如 节假日 等情况。因此，我们将根据实际 工作 需求的时间段要求来分配安排任务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化，贯彻我公司服务到最小细节的管理理念，从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手，确保服务标准得到真正的落实和体现。 4、 特色便利服务，满足 甲 方需求 根据 本 项目是集 安全保卫 、 水电维修、环境卫生保洁、园林绿化 为一体化的综合性 物业管理服务 的特点为一体化的综合性 物业管理服务 的特点，我公司将提供以下特色服务： （1）根据“ XX ”行政办公等功能的特点，提供全方位的保洁、礼仪服务； （2）协助甲方开展有特色的文化活动，共建和谐、友好、团结的办公场所。 （3）积极配合甲方执行各项后勤服务性工作。 三、服务理念 1、 服务定位：做 XX 的 “美化师” XX物业 将结合 XX 的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及物业使用性质，针对客户服务需求，严格按照ISO9001质量管理、ISO14001环境管理、ISO28001职业健康安全管理三大体系运作，以规范的管理，温馨的服务，为 XX 执行物业管理法规和服务标准化的典范，全力为 广大业主 提供安全、舒适、温馨的工作 、学习 及娱乐环境 ， 为 XX 提供良好的服务 ， 做基础物业服务商。 XX物业 将把所有服务都视为自身的责任，努力为 XX 提供最优质的物业管理综合服务。 2、 服务目标 对规划红线内物业及其公共部位、公用设备、设施、以及保洁等为一体