殡葬事业管理所物业服务投标方案（407页）（2024年修订版）.docx

殡葬事业管理所物业服务投标方案 目录 第一章 物业服务整体设想及策划 10 第一节 项目概况 10 第二节 物业服务管理思路 22 第三节 服务工作目标 26 一、保洁服务目标 26 二、绿化养护目标 27 三、安保服务目标 28 第四节 管理方式及管理计划 29 一、管理方式 29 二、管理工作计划 31 第五节 管理运作流程及机制 40 一、项目整体运作流程 40 二、服务流程 41 三、管理运作流程 42 四、激励机制 43 五、监督机制 44 六、自我约束机制 45 七、信息反馈和处理机制 46 第二章 项目组织机构及人员配备、培训 48 第一节 项目组织机构 48 第二节 项目服务人员及职责 52 一、人员配备 52 二、部门工作职责 56 三、人员工作职责 61 四、人员配置的制度化管理 75 第三节 人员的培训 77 一、本项目的职员招募、培训、上岗方案 77 二、健全职员日常治理、培训教育制度 81 第三章 物资装配及管理 88 第一节 物业用房 89 一、物业管理用房 89 二、物业管理用房的配置要求 89 第二节 投入设备、工具及物料 89 一、办公用品 90 二、维修工具 91 三、保洁工具 93 四、保安器具 93 五、绿化工具 94 六、工作服 97 第三节 绿化养护机械管理 98 一、草坪剪草机维修保养及储存 99 二、绿篱机维修保养及储存 99 三、割灌机维修保养及储存 100 第四节 保安工具管理规定 101 第五节 保洁用品管理规定 109 第六节 工作服管理规定 116 第四章 物业管理制度 119 第一节 管理制度的建立 120 一、制度建立的原则 121 二、制度的建立 121 第二节 服务人员制度 123 一、保洁库房管理员管理制度 123 二、保洁员人员管理制度 123 三、保安人员管理制度 124 第三节 公共安全制度 131 第四节 车辆停放管理制度 133 一、殡葬事业管理所停车场停放规定 133 二、殡仪服务车停放规定 134 第五节公共设备管理制度 135 一、公共场所的空调管理制度 135 二、水电管理制度 135 三、物业、设备设施的使用、维护和报修 136 第六节 档案管理制度 137 第五章 安全秩序维护方案 138 第一节 安全保卫工作 内容 139 第二节 停车场秩序管理方案 140 一、停车场服务的整体要求与管理规定 140 二、停车场管理人员职责与纪律 144 第三节 消防安全管理 146 一、消防管理服务需求 146 二、消防安全管理分工 148 三、消防安全管理制度 152 四、消防设施设备管理 155 五、建立三级安全检查制度 157 六、消防安全检查工作要求 159 第四节 巡逻安全管理 161 一、人员配备及岗位职责 161 二、保安巡逻工作内容及主要任务 162 三、保安巡视管理制度 173 四、夜间巡逻制度 177 第五节 清明节等节假日安保措施 181 第六章 卫生保洁方案 183 第一节 室内保洁 184 一、告别厅、守灵堂、业务接待室等保洁 184 二、火化间、冷藏间、整容防腐室等保洁 188 三、办公室保洁 189 四、食堂保洁方案 191 五、公共卫生间保洁 200 第二节 室外保洁 203 一、停车场保洁 203 二、墓园保洁 205 第三节 卫生消毒规范 205 一、相关定义 205 二、消毒产品选择原则 206 三、污染区消毒 207 四、半污染区的消毒 210 五、清洁区的清洁与消毒 211 六、消毒方法 212 第四节 保洁剂使用操作管理 225 第五节 垃圾处理及清运 233 第七章 设备 维修管理方案 234 第一节 设备设施维修服务总体方案 234 一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 235 二、维修服务承诺 235 三、维修服务规范要求 236 第二节 设备 维修管理整体要求 238 一、设备维修维护范围 238 二、各岗位职责 239 三、机电设备、设施的运行管理 243 四、机电设备、设施的管理目标 244 第三节 机电设备设施的管理 244 一、空调的运行管理 244 二、给排水系统运行管理 256 三、供配电系统运行管理 269 四、路灯保养维护 280 五、监控系统运行管理 281 第八章 绿化养护方案 289 第一节 绿化养护计划 289 一、 混播型草坪一年的管理计划 289 二、 乔、灌木的一年养护 292 第二节 管养标准 及养护 294 一、管养标准 294 二、养护方法 297 第三节 绿化养护作业标准 303 一、 草坪养护作业标准 303 二、乔、灌木养护作业标准 304 三、花坛、花境养护作业标准 307 四、花卉栽培作业规程、标准 308 五、乔木、灌木整形修剪作业规程标准 309 六、中耕除草作业规程、标准 310 七、施肥作业规程、标准 311 八 、病虫害识别与防治作业规程、标准 312 第四节 绿化养护控制规程 316 一、绿化养护作业检查标准 316 二、项目部绿化管理考评标准 317 三、植物绿化保护措施 318 第五节 绿化养护制度 319 一、 绿化养护程序 319 二、绿化养护人员岗位责任制 320 三、绿化机械管理制度 321 第九章 服务承诺及质量保证措施 323 第一节 服务承诺 323 第二节 质量保证措施 329 一、自检措施  329 二、奖惩措施 331 三、服务质量持续改进 333 四、思想保证措施 334 五、组织保证措施 335 六、作业流程保证措施 335 第十章 应急预案 339 第一节 总体方案 339 一、本预案适用的范围 339 二、组织机构及职责 339  三、事故 救治保障 340 四、安全事故应急救援处理程序 341 五、安全管理措施 342 六、各类急救方法 344 第二节 各分项应急预案 346 一、消防应急预案 346 二、停电应急预案 352 三、 防汛工作应急预案 353 四、 盗窃事件应急预案 357 五、触电应急预案 364 六、清明节等节假日安全保卫应急方案 370 七、食物中毒应急预案 374 八、疫情防控应急预案 381 九、扫雪除冰应急预案 387 十、交通意外应急处理预案 390 十一、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 394 第十一章 投诉处理方案 398 第一节 投诉产生原因分析 398 一、投诉的定义 398 二、剖析投诉成因 398 三、投诉动机分析 399 第二节 投诉处理基本原则 401 一、换位思考原则 401 二、有法可依原则 401 三、快速反应原则 402 四、及时总结原则 402 第三节 投诉处理规范 403 一、接受投诉阶段 403 二、解释澄清阶段 403 三、提出解决处理阶段 404 四、跟踪总结阶段 405 第四节 投诉处理流程 405 一、记录投诉内容 405 二、判断投诉是否成立 405 三、确定投诉处理责任部门 405 四、责任部门分析投诉原因 406 五、公平提出处理方案 406 六、提交主管领导批示 406 七、实施处理方案 406 八、总结评价 406 第一章 物业服务整体设想及策划 第一节 项目概况 （投标人根据项目情况自行编制） 一、项目名称：XX市殡葬事业管理所物业管理服务采购项目。 二、项目编号：XX。 三、招标人：XX市殡葬事业管理所。 四、项目内容：XX市殡葬事业管理所物业管理服务采购项目，XX市殡葬事业管理所的保洁、绿化养护等服务工作。 五、服务期限：XX个月。 六、预算金额：XX万元。 七、殡葬事业管理所概况 XX市殡葬事业管理所是XX市城区的一所公益性殡葬服务单位，集举行悼念活动、购买丧葬用品、遗体火化、骨灰寄存等多项功能于一身，在这样的大背景下，我们必须坚持以科学发展观为统领，高标准完成XX市殡葬事业管理所管理服务各项工作，为市民提供优质殡仪服务。 XX市殡葬事业管理所位于XX地，距城区XX公里，占地XX亩，建筑面积XX平方米，包含服务楼、安寝楼、守灵间、火化车间、焚烧车间、锅炉房、祭奠区等地。绿化面积XX亩，绿化品种XX余种。此次开展XX年度XX个月的运营。 八、项目需求分析 （一）服务需求及质量标准 1.总体要求： （1）物业服务期XX年，业主方定期对中标单位进行考核打分。 （2）所有人员需每日签到。中标单位在业主方实施工程类维修维护时，需确立XX名勤杂人员进行协助配合。 （3）保洁人员应着物业工作服上岗，保安着保安制服、佩戴安保器具，仪容仪表端庄整洁，做到工号、标牌清楚，各司其职，服务规范。 （4）保洁所产生的垃圾必须按市政规范要求外运处理，如有违规，所产生的责任由中标方负责。 （5）参投单位自行前往看现场，如有疑问需在招标期间提出，否则视同默认。 （6）服务人员要求： 序号 配备职位 配置人数 合计 2.安保工作要求 （1）安保人员要求：安保人员固定，每天正常在岗不得少于XX人，具有有效期内的保安从业资格证，身体健康，品行端正，年龄不超过55周岁（不含55周岁）。 （2）安保区域：殡葬事业管理所和公墓范围内。 （3）安保工作内容： 1）负责殡仪馆、公墓内安全保卫工作，维护殡仪馆、公墓正常秩序，做好“三防”工作（即防火、防盗、防破坏），确保殡仪馆、公墓财产和进入殡仪馆、公墓内人员人身安全； 2）引导人员、车辆的秩序，车辆在停车场有序停放； 3）做好殡仪馆、公墓范围内的巡逻工作，每天在殡仪馆、公墓范围内巡逻不得少于三次，上午、下午、夜间各一次，及时发现安全隐患，预防和查处安全事故，并做好巡逻记录和交接班手续； 4）做好园区内日常文明祭祀看护工作，严禁客户在园区内、门前燃放烟花炮竹，严禁在园区内从事封建迷信活动，禁止在园区指定焚烧区外乱烧，禁止在园区乱散乱扔冥币等日常看护工作。 5）做好“春节、清明、中元节、冬至”等祭祀高峰期间的各项安全保障工作。 6）协助做好卫生保洁工作； 7）服从市殡葬事业管理所统一工作调配。 （4）安保时间要求：全年365天，每天24小时。 注：“春节、清明、中元节、冬至”祭祀高峰期间，中标单位要按采购方要求另增加保安人员XX人，不另外增加任何费用，其中“春节”三天、“清明”七天、“中元节”三天、“冬至”五天（全年共18天），其具体时间由招标方决定，中标单位要做好严密详细的安保方案，确保祭祀高峰期间的各项安保工作。另外，在其18天时间内上班时间延长，加班费由中标方承担，中标方在投标时要含在中标费用中。 3.保洁工作要求 （1）保洁人员要求：投标单位根据勘察现场情况安排保洁人员，女年龄不超过48周岁（不含48周岁），男年龄不超过55周岁（不含55周岁），身体健康，仪表整洁，礼貌服务，能够胜任保洁工作。 （2）保洁区域：殡仪馆、公墓范围内保洁； 中标单位 可根据保洁需要实行个人分区包干， 提出卫生保洁计划安排的具体方案报市殡葬事业管理所同意后实施。 （3）保洁标准及相关要求：殡葬事业管理所、公墓范围内环境舒适，卫生整洁干净。 1）次数要求： ①室内每天上午、下午不少于一次，其中告别厅、守灵堂、休息室、业务接待厅在上午开放前，结束后各进行一次整体保洁。火化间、冷藏间、整容防腐室定期打扫（每周不少于1次，保持整体干净整洁）；办公楼保洁每天不少于一次，会议室根据需要随时清扫；公共卫生间随时保洁； ②室外区域每天一小清扫，每周一大清扫，根据需要及时保洁。其中对公墓广场、停车场、焚烧池等人员聚集区域每天进行保洁，定期对墓穴、墓碑、祭祀物品进行清扫和清理，根据客户和工作需求及时保洁； ③重大活动、节日、检查期间随时保洁。 ④对 殡仪馆 、公墓公共区域和室内区域范围内的绿化带、草坪、鲜花等绿化植物进行日常养护。 ⑤对垃圾进行整理、打包、清运至垃圾处理场，垃圾若需外运相关费用由中标单位承担。 遇国家法定节假日，按市殡葬事业管理所在职人员工作时间表执行，由中标单位制定工作安排计划表报市殡葬事业管理所审定。 注：“春节、清明、中元节、冬至”祭祀期间（全年共18天），要按采购方要求适当增加保洁人员（不另外增加费用），做好严密详细的清洁、保洁策划、安排和落实好保洁各项工作，确保祭祀期间园区环境整洁干净；遇到接待等临时性突击任务时，要按采购方要求做好园区环境的清洁保洁工作，服从招标方统一调度安排。 2）保洁标准： ①室内保洁标准（包括所有殡葬事业管理所室内区域）； A.地板无废杂物、纸屑、污迹、泥土、痰迹、脚印等； B.墙面、踢脚线、门铃、安全指示灯、壁灯、各种标牌表面干净、无灰尘、水迹、污迹、斑点。 C.玻璃窗（展柜玻璃、窗框、窗帘、窗台）明净、光洁、无积尘、污迹、斑点。 D.楼梯无灰尘杂物、扶手、栏杆光洁、无积尘、玻璃干净。 E.进户门干净无灰尘、污迹。 F.过道走廊地面无杂物、落叶、泥土，走廊两旁扶手干净无灰尘。 G.沙发茶几、会议桌洁净明亮、无灰尘、无水迹。 H.卫生间、卫生间门要求洁净、无手印、无黑点、污渍。座便器、蹲便器无污渍、污垢，水箱色泽光亮、无损伤，坐板无水迹。 I.洗脸盆及化妆台、化妆镜、水龙头无灰尘、污点、水渍、污渍等。 ②室外保洁标准 A.地面道路，路面整齐、干净，无垃圾、烟头、沙土、纸屑、油迹等。雨雪天气主路、干路无积水、积雪。 B.绿化带、花草盆无垃圾、落叶等脏物花草叶无枯萎和明显沉积，花草盆无积水和异味花草修剪整齐摆放美观。绿化带内无杂物、杂草。 C.路灯、配电箱无污渍、无灰尘。 D.室外果皮箱要做到日常清理、无堆积垃圾，垃圾要运送到市政指定的垃圾集中点。 E.墓碑、墓穴要定期保洁，祭祀用品及时清理，根据客户和工作需要随时保洁。 3）重大节日等特殊情况，服从市殡葬事业管理所的统一工作调配。 4.水电维护要求 （1）水电工要求：水电维护人员固定，具有水电从业资格证书和水电维护工作经验；具有较好的职业品德。 （2）水电维护要求：负责殡仪馆、公墓范围内、外强弱电电路检修，空调、新风、声光电、路灯等维护，水管维护等，确保水电畅通，负责更换损坏的水电设备。因违规操作或监管不力造成人员伤害或死亡，由中标方负责全部责任。 （3）维护时间要求：按一般水电检修时间规范对市殡葬事业管理所、公墓所有水电管网进行巡查，及时发现问题并妥善处理；重大活动期间应提前一天完成水电检修工作，活动当天，水电工应在现场随时做好相应抢修工作；对临时出现的水电故障，中标单位应保障在半小时内水电工到达现场并处理，如不能在约定期限内派人维修的，招标方可以委托他人修理，在此期间产生的费用由中标方负责；中标单位制定水电检修计划安排表报市殡葬事业管理所审定。 5.绿化维护要求 （1）绿化维护人员要求：绿化维护人员固定，具备绿化养护知识，懂得养护常识，熟知各养护区域内种植花草树木的名称、生长特性和养护管理程序，掌握植物病虫害的防治方法。具备绿化类资格证书和3年以上的绿化养护经验。 （2）绿化维护要求：负责殡葬事业管理所、公墓范围内所有绿化的浇灌、施肥、杂草清除、修剪，去除死植株、植物补植、树木扶正、病虫害防治和监测、植物的防护，防寒、防旱、防涝、防高温等工作。中标单位制定绿化维护计划安排表报市殡葬事业管理所审定。 注：中标单位对招标人的花草树木等绿化要精心养护，对人为损毁破坏或虫伤、干死等原因引起死亡的草坪和灌木植物应及时补植，补植相同的物种，补植后要加强养护，补种补植等的费用均由中标单位负责承担，大树及名贵花木死亡经由权威的第三方鉴定是由中标供应商养护不到位造成的，则由中标供应商按责赔偿，同时承担鉴定费。 6.食堂服务要求 （1）食堂服务要求：负责食堂的膳食制作，食堂及餐厅卫生保洁，按时提供每日早餐、中餐、晚餐。 （2）食堂服务人员要求：食堂服务人员固定，女年龄不超过48周岁（不含48周岁），男年龄不超过55周岁（不含55周岁），身体健康，持有健康证、爱干净卫生，无食品卫生禁忌疾病。掌握切配、食材烹饪、炉台的操作技能，具有2年以上相关工作经历。 7.管理岗要求 （1）中标单位需指定XX名人员作为市殡葬事业管理所物业项目负责人，负责与市殡葬事业管理所对接，确保各项工作的顺利进行。做好中标单位物业项目从业人员的日常管理、责任分工，检查督促工作落实情况。 （2）质量检验标准：优良。 （3）中标单位应为保安、保洁等人员统一服装，佩带工号牌。其中保安人员应佩戴保安标志和值勤证及配备必要的警用器械，厨师在岗期间实际操作时要穿戴白色炊事服、炊事帽、口罩等卫生防护。所需保洁用具、绿化修剪工具、垃圾清运工具、警用器械等所有配套设施设备均包干在此次招标价格内。 （4）其他要求： 1）中标单位工作人员自配打卡机实行上下班打卡管理，并在每月5日前将上月打卡记录统计情况报采购方办公室。 2）中标单位应定期组织对本物业从业人员进行安全、文明、职业操守、业务知识技能等教育培训，提高物业服务质量，每月培训不少于1次。 （二）物资、设备、工器具配备 1.物业管理区域内工程维修所需的各种材料由招标人购置，中标人须及时向招标人报告在日常服务中发现的需维修设施设备。 2.本项目中标人须列出维修用备品备件计划。 3.投标人须列明拟投入（设备、工具及物料明细表）。如保洁工具（含车辆、洗地机、吸尘器、拖把、推尘剂、消毒液、清洁剂、垃圾袋、卫生香、个人防护用品等）、绿化管护所需材料（农药、割草用油、防冻等）、工具(包括剪刀、水泵、割草机、绿篱机、浇水水管等)、安保、办公设施（如电脑等）和人员服装（保安、保洁、会议、食堂服务等）供专家评标时审查。 （三）考核具体要求 1.保安工作要求：提高安全防范意识，认真负责，坚守岗位，实行二十四小时值班，搞好“三防”（即防火、防盗、防破坏），确保馆区安全；临时离岗须经物业股负责人批准，凡擅离职守、值班睡觉的，发现一次从中标供应商季度款中扣除XX元、二次扣除XX元；值班期间应加强馆区安全巡逻；造成事故、案件的，视情节轻重给予严肃处理发生，造成单位财产损失的，按价进行赔偿。 2.卫生清洁要求： （1）责任区：祭祀用品清理及时；祭祀园无明显垃圾；公共区域无烟头、无杂物、杂草、无瓜果皮屑、无塑料皮等；垃圾桶清理及时；主干道路面清洁无垃圾；绿化带无纸屑、杂物等；卫生间无水渍、无垃圾、无异味，便池干净整洁等； （2）办公楼、业务大厅及礼厅：地面清洁，无废弃物，无污渍；窗户玻璃清洁；墙面整洁，无乱挂乱涂现象，无蜘蛛网等污渍；办公用品摆放有序，无乱堆乱放现象；桌面无灰尘；办公室无乱接乱拉线路；过道无污物、杂物；卫生间无水渍、无垃圾、无异味，便池干净整洁；垃圾桶保持干净； （3）每月卫生考核结果不达标，将进行通报批评，同时从中标供应商季度款中扣除XX元/月。 （四）其他要求 1 . 中标人须与招标人签订物业管理服务合同。 2 . 投标人须充分考虑本项目实施期间可能发生的一切费用，以及国家政策性调整（如最低工资、社保基数上调等）相关费用，并承担由此而带来的风险。报价应包括招标范围内的全部内容，含人力成本（工资、保险、劳保、福利、双休日和节假日加班费）、培训费、行政办公费、工具费、服装费、工具检测费、利润、税金等相关服务的所有费用。投标人人员工资不得低于池州市最低工资标准，保险按国家相关规定执行。凡投标人在报价中未列明但又为本次招标所必备的项目或遗漏项目，如发生漏、缺、少项，都将被认为是中标人的报价让利行为，损失自负，招标人将一律视为已包括在其报价中，在委托服务期限内将不予调整。本项目物业从业人员的人身、财产、安全等一切责任由中标单位承担，采购单位不负责。 3 . 中标人应保证人员相对稳定，重要岗位人员不得随意调换。更换人员前须征求招标人意见，否则视情况扣除履约保证金。对违规违纪或不能胜任本职工作的服务人员，中标人应无条件在一周内予以调换。对因中标单位工作人员在园区范围内发生违规、违法行为所造成一切后果及损失，由中标单位承担责任并负责赔偿。以上赔偿招标人可直接在当期及以后的服务费中扣除。 4 . 招标人对岗位设置、人员选用与日常管理具有监督权、协调权以及特殊情况下的调配权；中标单位及其服务人员在合同服务期内要严格遵守招标人单位的各项规章制度和管理规定，不得从事任何商业活动，不得利用招标人单位内部信息，做任何有损招标人单位形象的事，如有违反或损害招标人利益的，招标人有权从当期及以后的服务费中扣除费用作为罚金，并对相关人员在一周内予以更换。 5 . 中标人不得将项目分包或转包，一经发现，招标人有权终止合同，并追究中标人相关责任。 6 . 中标人须制定物业管理方案和其他各种规章制度，监督贯彻执行；制定岗位目标责任，完善各专业管理制度，加强技术培训；制定有质量管理、员工守则和奖惩办法；完善档案、图纸、维修记录等技术资料的管理工作。 7 . 中标人须定期对目标任务和服务质量完成情况进行统计考核；定期向业主征询服务意见，并做好记录，进行分析，及时反馈。 8 . 中标人须加强应急管理，制定各类突发事件应急预案，加强应急演练。须积极完成业主另行安排的其它工作，如抗洪防汛、清除积雪、抗旱保绿、搬运设备家具、整治环境卫生等。 9 . 招标人免费提供物业管理办公用房，产权归招标人所有，中标人应在现场设立固定办公场所，并配备必要的办公设备。中标人须维护招标方权益，保证设备、设施、 殡葬事业管理所 及附属物的完好，如有损坏按折余价值赔偿。 10 . 委托服务期间招标人若有管理与服务区域（范围）或服务项目变更，应提前向中标人通报，相应的服务费用相应核增或核减。 11 . 投标人应先到项目地点勘察以充分了解项目的位置、情况、道路及任何其它足以影响投标报价的情况，任何因忽视或误解项目情况而导致的报价变更、索赔申请将不获批准。 12 . 如退出本物业管理时，中标人需向招标人交付全套档案资料（含电子文档）、工器具等，经过招标人验收合格，并完成与后续物业管理企业的衔接后，方可退出。 第二节 物业服务管理思路 一、专业管理 1.人员组成方面：从本物业公司组织维修、保洁、客服等部门相关专业具有丰富管理经验人员参与项目筹备工作； 2.人员招聘及培训：招聘高素质物业服务人员，按物业管理前期介入阶段、日常管理阶段及节假和活动期，工作要求的不同制定相关培训计划并落实到位。 二、深度介入管理 1.深入了解客户在物业管理日常管理阶段及节假和活动期对物业管理的不同需求的基础上，主动提供有针对性专业服务。 2.定期及不定期开展客户协调沟通会议的形式，与运营、租户进行沟通，在不断征询意见、不断总结物管经验的基础上，积极主动地提供更多的贴心服务。 三、即时服务、显性管理 1.即时服务，即在客户需要帮助时响应及时，为客户提供优质、满意的服务。 2.显性管理，是在客户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并解决问题。 3.全面实施ISO9001标准化管理实施ISO9001质量保证体系是进行物业管理规范化的保证，在管理中将全面导入ISO9001的管理体系，保证管理的规范化、制度化。 4.专业组合，强强联合物业公司整合社会上相关有雄厚实力的专业外判公司提供服务，可在保证低成本、高效率的前提下，确保服务品质，有效提高物业管理的服务水平。 四、物业强力保障与优化形象并重 根据物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立对外窗口形象，并强力保障正常秩序。 1.优化形象专业与政治共建 针对殡葬事业管理所的特点，结合XX公司完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。 “优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照《XX公司关于工装的相关规定》的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。 “专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。 2.节能降耗清洁与养护互补 清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对各项建筑指标，结合XX公司成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。 “节能降耗清洁与养护互补”的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而公司完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。 3.细化服务考核与培训并重 物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于殡葬事业管理所物业更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。 “细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。 “考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。 “细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。 第三节 服务工作目标 一、保洁服务目标 1.需求XX名保洁人员。 2.馆区内要保持整洁干净，无垃圾，无卫生死角。 3.清扫保洁工作实行定员、定岗、定责任包干管理，责任到人。 4.主体建筑或人流多的地段，每天清扫不少于2次，并设专人全天候保洁。 5.公共卫生