冰上训练中心保洁服务_投标方案（技术标327页）（2024年修订版）.docx

冰上训练中心保洁服务投标方案 目录 第一章 针对本项目特点，做好重点、难点分析 11 第一节 项目基本情况 11 第一条 冰上基地公寓楼 11 第二条 综合办公楼(新) 11 第三条 园区、冰上场馆、办公楼 11 第四条 游泳馆及人才训练中心 12 第五条 体育彩票管理中心 12 第二节 工作重点难点分析及解决方案 12 第一条 工作重点难点分析 12 第二条 卫生保洁的难点与原因 14 第三条 运输环节环保、安全措施 16 第四条 运输过程中噪音符合国家噪音要求 17 第二章 人员培训方案评价 19 第一节 各岗位培训计划、方案 19 第一条 培训目标 20 第二条 培训方式 20 第三条 保洁人员的培训内容 21 第四条 服务语言标准 22 第五条 培训流程 24 第二节 保洁安全知识 24 第一条 高空作业注意事项 25 第二条 机器作业注意事项 26 第三节 入职培训 27 第一条 具体培训计划 27 第二条 新员工的培训 32 第四节 培训制度 35 第一条 培训目标 35 第二条 培训管理流程图 36 第三条 培训内容 37 第四条 培训计划 39 第五条 保洁员培训规程 40 第五节 安全作业培训 43 第一条 安全知识教育 43 第二条 安全技能培训 44 第三条 安全培训计划表 45 第四条 安全检查 46 第三章 项目应急预案 49 第一节 日常保洁清洗应急预案-总体响应程序 49 第一条 应急指挥 49 第二条 应急行动 49 第三条 资源调配 50 第四条 应急避险 50 第五条 扩大应急 50 第二节 日常保洁清洗应急预案-针对特殊情况的应急预案及相应措施方案 53 第一条 梅雨天气 53 第二条 台风应急预案 54 第三条 暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施 54 第三节 突发情况应急预案 55 第一条 突击检查及重大活动应急预案及相应措施方案 55 第二条 台风暴雨暴雪等恶劣天气应急预案及相应措施方案 57 第三条 高温雾霾天气应急预案及相应措施方案 63 第四条 突然断水、断电的应急预案及相应措施方案 64 第五条 纠纷应急预案及相应措施方案 65 第六条 发生火警应急预案及相应措施方案 68 第七条 高空坠物应急预案及相应措施方案 72 第八条 紧急救护应急预案及相应措施方案 73 第九条 打架斗殴事件应急预案及相应措施方案 76 第十条 盗窃事件应急预案及相应措施方案 76 第十一条 爆炸物、可疑物品应急预案及相应措施方案 77 第十二条 发现重危病人应急预案及相应措施方案 78 第十三条 人员意外伤害应急预案及相应措施方案 78 第十四条 触电应急预案及相应措施方案 79 第十五条 硫化氢中毒应急预案及相应措施方案 80 第十六条 防震应急预案及相应措施方案 81 第十七条 食品中毒事件应急预案及相应措施方案 83 第四节 疫情防控应急处理方案 85 第一条 保洁工作人员疫情防护 85 第二条 机械设备操作员疫情防控应急方案 87 第三条 提升疫情安全防范意识 88 第四条 废弃口罩按照其来源采取不同处置标准： 89 第五条 废弃口罩处理流程 90 第六条 环卫工具消毒 90 第七条 垃圾及收集容器消毒 90 第八条 垃圾中转站、转运过程疫情防控指南 91 第九条 末端处理设施疫情防控指南 92 第十条 发生疫情紧急事件应急处理方案 93 第四章 项目检查机制 95 第一节 服务标准 95 第一条 综合办公楼/公寓楼内、楼外清洁标准 95 第二条 园区、冰上场馆、办公楼保洁服务标准 98 第三条 清雪服务检查标准 102 第四条 绿化养护服务标准 103 第五条 员工行为规范检查标准及扣分细则 104 第六条 突发事件应急 105 第七条 增值服务 105 第二节 巡视检查作业规程 105 第一条 楼梯、梯间、走廊地面巡视检查作业规程 105 第二条 地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的巡视检查作业规程 106 第三条 电梯巡视检查作业规程 106 第四条 洗手间、坐厕器巡视检查作业规程 107 第五条 洗手间小便器巡视检查作业规程 107 第六条 洗手间洗脸盆、台面巡视检查作业规程 108 第七条 洗手间地面巡视检查作业规程 109 第八条 洗手间墙面、门、门套巡视检查作业规程 110 第九条 灯罩、烟感器、出风口、指示灯巡视检查作业规程 110 第十条 玻璃门窗、镜面巡视检查作业规程 111 第十一条 保洁检查表 112 第三节 人员管理 112 第一条 内务管理规定 112 第二条 项目激励机制 114 第三条 员工奖励、处罚规定 116 第四条 档案的建立与管理 126 第五条 消防安全管理 128 第五章 项目管控方案 130 第一节 服务理念 130 第一条 项目的服务定位 131 第二条 项目的管理目标 132 第三条 服务特色 132 第四条 管理模式 135 第五条 服务计划及承诺 141 第六条 服务承诺表 142 第七条 服务管理组织架构 143 第二节 保洁人员日程管理规范 144 第一条 保洁员管理制度 144 第二条 保洁工礼仪形象制度 145 第三条 保洁服务监督检查考核 147 第三节 管理制度 148 第一条 各岗位人员管理及职责 148 第二条 岗位素质 154 第三条 内部管理制度 160 第四条 人事管理制度 160 第五条 物资管理制度 171 第六条 设备管理制度 173 第七条 安全管理制度 177 第八条 档案管理制度 193 第九条 管理工作实施细则 195 第十条 环境卫生等管理制度 198 第十一条 人员管理制度 199 第十二条 财务管理制度 210 第六章 项目服务方案 219 第一节 保洁清洁服务 219 第一条 服务内容 219 第二条 保洁管理细则 220 第三条 保洁流程 221 第四条 公共区域(员工通道/步行梯)清洁程序 222 第五条 门厅、大堂的保洁程序 223 第六条 卫生间的清洁程序 224 第七条 办公室的保洁程序 229 第八条 车库的清洁 231 第九条 外围环境设施清洁程序 233 第十条 院内环境清洁程序 234 第十一条 风口的保洁 236 第十二条 电梯保洁程序 237 第十三条 其他设备保洁 238 第十四条 垃圾收集的程序 240 第十五条 垃圾清运 241 第十六条 卫生消杀 247 第二节 巡视检查作业规程 251 第一条 楼梯、梯间、走廊地面巡视检查作业规程 251 第二条 地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的巡视检查作业规程 252 第三条 电梯巡视检查作业规程 252 第四条 洗手间、坐厕器巡视检查作业规程 253 第五条 洗手间小便器巡视检查作业规程 254 第六条 洗手间洗脸盆、台面巡视检查作业规程 254 第七条 洗手间地面巡视检查作业规程 255 第八条 洗手间墙面、门、门套巡视检查作业规程 256 第九条 灯罩、烟感器、出风口、指示灯巡视检查作业规程 257 第十条 玻璃门窗、镜面巡视检查作业规程 257 第十一条 保洁检查表 258 第三节 垃圾收倒方案 258 第一条 垃圾收集的程序 258 第二条 垃圾清运 259 第四节 四害消杀服务 265 第一条 目的 265 第二条 职责 265 第三条 适用范围 266 第四条 程序要点 266 第五条 喷杀操作要点 267 第六条 灭蟑(蚁) 267 第七条 灭鼠 268 第八条 消杀工作标准 269 第九条 消杀工作的管理与检查 269 第十条 记录 270 第十一条 消毒操作规程 270 第十二条 除雪保障工作指导原则 272 第十三条 除雪程序 273 第十四条 除雪保障工作准备 273 第十五条 除雪物资、设备准备工作 274 第十六条 冬季除雪保障方案 274 第十七条 后勤保障及拟投入人员工具材料 275 第五节 日常保洁流程 277 第一条 地面日常保洁流程图 277 第二条 地面定期保洁流程图 278 第三条 墙面日常保洁流程图 279 第六节 拟投入本项目设备 280 第一条 办公场所工具 280 第二条 机械化作业设备 288 第三条 常用清洁工具 288 第四条 常用清洁设备 292 第七章 项目服务理念、目标 298 第一节 服务理念 298 第一条 项目的服务定位 299 第二条 项目的管理目标 300 第三条 服务特色 300 第四条 管理模式 303 第五条 服务计划及承诺 309 第二节 管理服务的主导思路 310 第一条 本公司决定在本次保洁服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式 ， 特别措施 310 第三节 管理服务理念和策划 313 第一条 管理理念 313 第二条 管理策划 314 第三条 服务目标 318 第八章 项目服务团队 319 第一节 项目主管 319 第一条 项目主管简历 319 第二节 人员招收、招聘来源情况及人员稳定性保障措施 320 第一条 稳定员工队伍的措施 320 第二条 招聘渠道多样，保证人员及时补充 326 第三条 每月员工离职率承诺书 327 针对本项目特点，做好重点、难点分析 项目基本情况 冰上基地公寓楼 物业类型为公寓，建筑面积13031.55m²,小区总户数144户。 综合办公楼(新) 占地面积11882.3m2,办公楼地下一层、地上二十一层 ， 整体建筑面积35269.48m2(含XXXX省体育彩票管理中心),其中地下一层车库4430.16m²、1-4层裙房11423.14m²、5-21层19416.18m²,地下车库总停车位107个。 园区、冰上场馆、办公楼 园区占地面积93524.8m²,园区内场馆及建筑共8座。园区、冰上场馆及两座既有办公楼(冰上训练中心及综合楼)的物业服务。本区域主出入口为南通大街128号正门。 游泳馆及人才训练中心 游泳馆建筑面积8282.69m²,共计三层，内有50米及25米标准泳池及办公区域，人才训练中心建筑面积1782.17m²,共计三层。 体育彩票管理中心 建筑面积10138.19m²,共计6层。 工作重点难点分析及解决方案 工作重点难点分析 工作的调研现状 生活垃圾管理是一个系统工程，涉及的各环节应该如何打通?在调研过程中，区政府、人大、相关企业、基层一线操作人员等各方面聚焦生活垃圾管理立法，向调研组反映了当前生活垃圾管理工作中亟待突破的若干难点和瓶颈问题。 做得好的小区，主要取决于人 此次调研之前，调研工作组曾做过一组问卷调查和统计分析。 调研统计显示，在给出的大分类原因中，行为转变难度最大的是表示没时间分类的群体。他们之所以这样认为，是考虑到时间永远是稀缺的，所谓“没时间”其实是不愿意在垃圾分类方面投入时间，即主观上缺乏分类的意愿。 社会心理学的研究表明，改掉一个旧习惯的同时形成一个新习惯需要90天左右的时间，在垃圾分类的问题上，从混合投放转变为分类投放，即使是那些明确表示愿意改变行为模式的居民，其间也可能经历多次反复，有案例研究显示，巩固居民分类行为所需要的时间从6个月到2年不等。 “垃圾分类显然是一个容易回潮、需要反复巩固的过程。”参与调研的人大代表表示。3月中旬，调研组分别到餐厨资源再生中心调研餐厨垃圾资源化利用，调研资源回收、调研生活垃圾源头分类情况。 这一圈走下来发现，目前各地的生活垃圾分类做法各不相同，垃圾箱房等设施设备也五花八门，基本上都是靠人海战术，可复制可推广的很少。垃圾分类做得好，主要取决于宣传等人的因素。 “垃圾分类的确要靠志愿者、党员率先带头、带动，但不能仅仅靠人海战术。”各方面普遍认为生活垃圾分类跟禁放烟花爆竹不一样，涉及每个人每一天，光靠人海战术社会成本极高，不可持续，且效果未必能达到预期，必须发挥好技术和组织、机制的整体优势，包括在资源回收分类方面也必须提供机械化设施。比如再生资源利用集散场准备运用简单机械进行可回收物分选。 居民对“可回收物”吃不准 “易拉罐”属于干垃圾还是可回收物?调研发现，不少居民扔垃圾时会遇到这样的困惑。 目前，各地推行的垃圾分类主要是四分类：干垃圾，湿垃圾，可回收物，有害垃圾。被访的居民也大多认同现行的这种分类标准。不过从调研情况看，对于“可回收物”的内涵和外延很难界定，每个居民对此认识也不同。 调研发现，多数居民搞不清楚“可回收物”与“干垃圾”的区别，基本上都是由保洁员把可回收物从干垃圾中分拣出来，或者由居民将可回收物交给废品回收人员或保洁员。而可回收物的回收现状并不乐观，易拉罐、塑料瓶、旧电器等通常被认为属于较为“吃香”的废品在居民环节的回收率并不高。而废品回收人员最愿意回收包装纸箱和废报纸，对于快速增长的快递小纸箱，回收的意愿并不强。即使是回收人员愿意接受的包装纸板箱和废纸，如果废纸市场价格持续走低，这两类可回收物也可能因无利可图而被当作垃圾处理。 “强制居民分出可回收物，可能会给后续的执法操作带来很多难点。”在调研看来，居民生活垃圾采取二分类、三分类还是四分类标准，还需要深入调研，广泛听取各方面尤其是居民意见。一些公司也认为，生活垃圾干、湿、有害和可回收物四分类的方法在实践中存在诸多操作难点，且分类之后缺乏分类处置的设施支撑。也有代表提出，没必要强制居民进行可回收物分类，只要居民干、湿垃圾分开投放，可回收物可以通过技术手段从干垃圾中进行分选。 卫生保洁的难点与原因 城市的卫生环境得不到改善是存在多方面的原因的，有主观原因、也有客观原因，有直接因素也有间接因素，具体来说可以归纳为以下几个方面：城市的发展机制和体制，城市的管理方式与运行模式都会影响城市卫生保洁工作的开展；城市居民环境保护意识的薄弱、环保实践能力的低下也会加大城市卫生保洁工作的开展；科学技术水平的低下也会制约环境保护质量的提高；环境卫生保洁设施的欠缺更是直接阻碍保洁工作开展的因素。城市卫生保洁工作的开展面临着诸多的难点，原因也是各种各样的，本项目的难点与原因主要体现在以下几个方面： (一)招工难度高，环保人员地位低，缺乏足够的人力资源 垃圾分类工人的工作具有较强的特殊性，首先是工作时间，他们可谓是早出晚归，天天在清扫、时刻在清扫，就连大年三十，垃圾分类工作人员仍然在工作岗位上辛勤的付出。这样特殊的一项工作使得垃圾分类工作人员不能为之全心全意的付出，毕竟劳动时间长、强度较大、环境差，这些因素都会降低垃圾分类工作人员的工作积极性，加之垃圾分类工作人员的社会地位不高，导致很少人愿意从事这一行，导致招工难，缺乏人力资源。 (二)部分街道过于狭窄，占道现象严重 随着社会的发展，人们出行的改善，城市的汽车保有量逐年递增，由于部分路段规划不科学，没有设置足够数量的停车场，导致车辆随意停放的现象较多，加之地摊随处可见，直接加大了垃圾分类人员的工作难度。 (三)随着城市化进程的推进，城市建设如火如荼，部分建筑垃圾、装潢垃圾乱倒放，渣土车等在道路掉落泥石、垃圾等，直接影响着环境质量，加大了垃圾分类作业量。 (四)市民综合素质参差不齐，缺乏足够的环境意识和社会责任感与道德感，垃圾的乱堆、乱放、乱扔等现象屡禁不止。 运输环节环保、安全措施 3.1运输车辆符合环保要求 (1)运输车辆要求全密闭装置在作业中不得出现撕裂、开焊、变形。建筑垃圾运输车辆型式和载重量选择应遵循如下原则： A工程渣土运输宜采用载重量大于8t的密封式货车；B街道垃圾运输宜采用载重量5～15t的密封式货车；C工程泥浆运输宜采用载重量大于8t的密封罐车。 (2)建筑垃圾运输车厢盖应采用机械密闭装置，开启、关闭时动作应平稳灵活、无卡滞、冲击现象。 A厢盖与厢盖、厢盖与车厢侧栏板缝隙不应大于30mm;B厢盖与车厢前、后栏板缝隙不应大于50mm; C卸料门与车厢栏板、底板结合处缝隙不应大于10mm。 (3)建筑垃圾运输车辆应容貌整洁、外观完整、标志齐全。 A车辆车窗、挡风玻璃、反光镜、车灯应明亮，无浮尘、无污迹； B车辆车牌号应清晰、无明显污渍，距车牌15m处应能清晰分辨车牌上的字迹；(3)车厢厢体、厢盖外表面应光滑平整，无明显的凹陷和变形。车厢外部锈蚀或油漆剥落单块面积不得超过0.01m2,总面积不得超过0.05m2; C车辆底盘无大块泥沙等附着物，轻轻敲打时，应无块状泥沙等污渍脱落。 D建筑垃圾装载高度应低于车厢栏板高度，装载量不得超过车辆额定载重量。 E车辆装载完毕后，厢盖应关闭到位，并检查车厢卸料门锁紧装置，保证锁紧有效、可靠。 F车厢液压举升机构及厢盖液压、启闭机构的液压部件各结合面无明显渗漏 G运输单位应定期对车辆进行维护和检测，保证车况完好。 清运中注意的问题： (1)清理施工垃圾时使用容器吊运，严禁随意凌空抛撒造成扬尘。施工垃圾及时清运，清运时，适量洒水减少扬尘。(2)易飞扬的废料尽量保持湿润，如露天存放时采用严密苫盖。运输和卸运时防止遗洒飞扬。 (3)在清运过程中应注意安全。 运输过程中噪音符合国家噪音要求 对使用的工程机械和运输车辆安装消声器并加强维修 保养，降低噪音。机械车辆途经居住场所时应减速慢行，不鸣喇叭。合理安排运输时间，尽量降低夜间车辆出入频率，夜间运输不得安排噪音很大的机械。 适当控制机械布置密度，条件允许时拉开一定距离，避免机械过于集中形成噪音叠加。 4.1对驾驶员运输过程中的环保和安全管理 对驾驶员开展交通安全管理。运用GPS、视频监控、路检夜查、交警联合督查等手段，加强长途车管理，实施长途车全程监控；严控跑私车，严格路单管理；加强过程控制，将日常检查结果纳入年终考核中。强化路面管控，针对道路交通特点，采取定点检查与不定时抽查相结合方式，严查驾驶员未系安全带、接打手机、超速驾驶、违停等不安全行为，严查车辆GPS不在线、不灵敏、灯光不亮、安全配备失效、未回场停放等不安全状态，严查道路冰雪未清、隐患未解决等不安全环境。对存在问题的驾驶员，公司将进行通报，加大处罚力度，纳入月度审核工资中。 4.2对运输过程中的安全管理 公司根据本次工程情况，限定驾驶员年龄，驾车年限，进行项目前进行教育培训，提高驾驶员的操作水平，对驾驶员进行分类排队管理。严格把关，认真做好驾驶员上岗前的两级考核，以保证本次运输工作的安全。 加强日常交通安全管理工作，做好恶劣天气应急、驾驶员ABC管理、GPS及长途车监控、大型搬迁现场监督、隐患排查与治理等事项。 加强员工健康管理、组织完成职业危害现状评价工作，完善作业场所职业危害防护设施、如防护手套、公告栏、警示标识；及时发放防暑降温物品；加强岗位员工职业健康监护，重点做好员工上岗前、在岗期间的职业健康体检，完善员工职业健康监护档案和职业卫生档案，妥善安置职业禁忌、职业健康损害员工。适时地排解员工矛盾纠纷，实行情绪管理。实行强制落地休息制，每月至少要休息一天，从防止驾驶员疲劳驾驶引发的运输安全隐患。 加强应急管理、强化对恶劣天气交通安全应急管理。针对雨雪雾霜等天气视线不好、路面湿滑等道路交通特点，加强恶劣天气及时启动预警机制，第一时间通报各车管干部及驾驶员，落实好恶劣天气预防措施，提前做好生产运输安排。要完善应急机制，切实做到“三个到位”,第一宣传提示要到位。要提前通过电话通知、短信告知、路检警示等方式，提示驾驶员保持车距、控制车速、安全驾驶。第二人员物资要到位。遇有恶劣天气，不仅车管干部要进入应急状态、到岗到位，还要按照预案，有准备、有程序地开展工作；要根据恶劣天气对道路通行安全带来的影响程度，迅速采取科学有效的交通管制措施，同时要强化路面车辆疏导，确保运输安全。 人员培训方案评价 各岗位培训计划、方案 我司在近年的发展历程中，狠抓培训，培养和储备了一批岗位优秀人才。培训，是我司内部管理的一大特色，也是一大优势。我们通过不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，提高管理服务水平。培训所要达到的目的，是最终培养出一批能适应各种不同岗位的职业经理层管理人员，在普通职员中培养出一批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在员工队伍中培养出一批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。 培训目标 培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表面，从而提高管理人员的素质、技能和管理水平，以达到企业的目标。就我公司而言，培训的目标就是使各级管理服务人员的专业素质及服务水平达到国内一流保洁公司的水平要求，使广大客户提供尽善尽美的服务。 培训方式 培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织，项目组织和公司组织三种方式。 培训的形式及内容：主要包括进驻前培训、过程培训、管理培训、专业培训、技术培训、专业演练、法规知识培训等。 入职培训主要内容包括：公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；公司各项规章制度讲解；员工守则、礼节礼貌、职业道德教育；保洁基础知识；安全消防常识等。 上岗前培训内容主要包括：岗位职责、专业技能、操作规程、言行举止训练等。 在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或有计划的知识培训。其中保洁主管培训由公司负责组织安排，领班员及普通员工由领导负责落实或按公司要求执行。保洁主管的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；领班员及员工培训侧重职业道德、礼节礼貌、保洁操作规程、保洁业务技能的培养。 提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。 外派培训计划：结合特殊工种的要求，做好上岗证的年检及外派专业培训机构培训。 保洁人员的培训内容 礼貌礼仪和仪容仪表的培训；安全意识教育； 日常保洁的操作方法及工作技能培训；工具和化学药剂的正确使用； 毛巾和拖把的分类以及使用后的消毒处理；机器的正规操作和保养； 地毯的清洗和清洗操作规范； 消毒剂的配比，消毒隔离和终末消毒培训；与工作人员及客人的语言沟通技巧； 灯具、通风口、墙面、不锈钢器具、玻璃等的清洁与保养； 培训结束后进行检验，合格的录用，不合格的予以辞退清洁工主要检查项目：拖把是否会洗、是否干净，榨水是否榨干，拖地是否均匀、快捷，边角是否到位，机器操作和保养是否正规。 服务语言标准 语言的重要性：语言能反映个人思想，体现个人能力，是交流沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感，又能增进双方的了解和感情，创造和谐、融洽的气氛，给客户留下美好印象。 a.对客户服务用语要求 遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼姓氏+职务。 与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部，要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户再重复一遍。 与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然 、 清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速准确。 如客户提出的问题自己不清楚或不知道，应及时向上级汇报反应，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 当客户提出的某项服务要求一时不能做到时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到受到重视，得到了应有的帮助。 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 总之，我们将通过岗前培训、日常培训及外派培训，不断提高从业人员的岗位技能及职业道德水平，从而提升管理服务水平。 b.基本礼貌用语培训内容 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 称呼语：同志、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 欢迎语：您来了、欢迎光临! 问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好、晚上好!祝贺语：节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐! 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了告别语：再见、欢迎下次光临、晚安、明天见道谢语：谢谢、非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的 征询语：我能为您做点什么吗?您喜欢……?请您……好吗?有什么需要帮助的吗? 培训流程 a.介绍公司基本情况 具体包括公司地址、主要客户、员工人数、组织架构、公司企业宗旨、服务宗旨、经营理念等基本情况。 b.介绍公司的主要服务规范 员工的基本行为规范，做到仪表端庄、精神饱满，服装整齐整洁，穿工作衣、裤上班，不披头散发，不戴过分张扬的耳环、戒指、手镯等饰品，不留长指甲，不穿拖鞋、响底 鞋上班。 服务语言规范文明。 进门前先敲门，若是上级，待许可后再开门。 严格遵守公司的各项规章制度，做到“五不”:不迟到早退、不离岗窜岗、不闲聊干私活、、不顶撞上级、不与人争吵。 严格执行四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。 c.介绍公司的主要考核奖惩制度、请假制度、工资分配制度等规章制度。 保洁安全知识 1、保洁员严禁穿短裤、光脚或穿露趾凉鞋，必要时采取相应的防护措施，以免造成不必要的人身损伤。 2、工作中工具的摆放应不影响他人通行，以免碰到或绊倒他人。 3、使用强碱强酸药剂、环境消杀和绿化喷杀药剂时，须做好防护措施；环境消杀和绿化喷杀药剂时，注意风向，切不可逆风喷洒。 4、遇雨雪等天气、使用湿拖清洁地面或地面保养处理时，要设立[小心地滑]告示牌，以提醒他人注意地滑、防止摔倒。 5、收集垃圾时，应谨防垃圾内的锋利物品(如碎玻璃、碎灯管、灯泡等)伤手。 高空作业注