小区保洁投标方案模板（技术标_373页）（2024年修订版）.docx

小区保洁投标方案 第一章 整体服务管理方案 11 第一节 公司概况 11 第一条 公司简介 11 第二条 公司竞争优势 12 第三条 经营服务项目 14 第二节 保洁服务管理方案 15 第一条 项目管理服务理念 15 第二条 保洁服务的目标 17 第三条 管理服务措施 17 第四条 内部监督检查管理 20 第五条 监督机制 23 第三节 保洁服务思路 27 第一条 保洁服务的设想与特色 28 第二条 细化服务考核与培训并重 30 第三条 积极保障培养与整合共行 30 第四条 节能降耗清洁与养护互补 31 第四节 针对 XX 小区作业管理设想 34 第一条 小区情况 34 第二条 日常清洁工作时间 35 第三条 保洁服务标准与要求 36 第四条 保洁作业频次标准 42 第五条 保洁作业检验标准和方法 45 第二章 拟投入人员情况 48 第一节 项目机构设置 48 第一条 组织机构图 48 第二条 组织架构说明 48 第二节 各岗位职责标准 49 第一条 清洁主管职责标准 49 第二条 保洁组长职责标准 51 第三条 保洁员职责标准 52 第四条 清洁工职责标准 53 第五条 楼外保洁员职责标准 54 第六条 绿化主管职责标准 55 第七条 绿化班长职责标准 56 第八条 绿化工职责标准 57 第九条 园艺工职责标准 59 第三节 员工培训计划 60 第一条 培训计划 61 第二条 培训层次 62 第三条 培训内容 63 第四条 培训记录表 65 第四节 人员管理制度 66 第一条 员工内部管理总制度 66 第二条 保洁员仪容仪表及言行规范 73 第三条 员工工作纪律 75 第四条 保洁员培训管理制度 76 第五条 员工招聘制度 78 第六条 离职管理制度 78 第七条 保洁作息管理制度 79 第八条 员工安全管理制度 80 第三章 保洁设备物资投入计划 84 第一节 拟投入器材物资及预算计划表 84 第一条 拟投入器材及预算表 84 第二条 拟投入工具及预算表 85 第三条 拟投入耗材表 88 第二节 保洁器具的使用规范 91 第一条 保洁电器的使用 91 第二条 常用保洁工具使用与保养 116 第三条 常用物料使用规范 132 第三节 保洁工具使用管理规定 143 第一条 清洁物品的盘点、申购、入库、检验 143 第二条 清洁物品的贮存、发放、保管 145 第三条 清洁物品的使用前后管理规程 146 第四条 清洁器械物品使用规定和注意事项 148 第五条 机器设备使用管理规定 151 第六条 清洁剂管理规定 151 第四章 过渡计划和实施措施 152 第一节 过渡计划 152 第一条 项目前期筹备工作计划 152 第二条 项目进场过渡期工作计划 155 第三条 平稳交接工作实例 156 第二节 场地接管操作规程及现场保洁整改 160 第一条 接受驻场通知 160 第二条 进场准备及作业计划编制 160 第三条 进场后的工作 160 第五章 项目执行方案 161 第一节 保洁作业具体方案 161 第一条 楼道保洁作业 161 第二条 电梯保洁作业 164 第三条 停车场保洁作业 165 第四条 公共洗手间保洁作业 169 第五条 物业办公室保洁 171 第六条 房屋天台、雨篷保洁 172 第七条 公共区域保洁作业 173 第八条 小区马路保洁作业 175 第九条 绿地保洁作业 176 第十条 游乐场所保洁作业 177 第十一条 喷水池保洁 178 第十二条 石材地面清洁作业 179 第十三条 雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌保洁作业 181 第十四条 散水坡和排水沟保洁作业 182 第十五条 地下雨、污水管井疏通作业 183 第十六条 外围清洗作业 184 第十七条 玻璃门、窗、幕墙保洁作业 185 第十八条 化粪池清理作业 186 第十九条 垃圾的收集处理 189 第二节 保养清洗作业程序 192 第一条 地毯清洗作业 192 第二条 玻璃清洗作业 197 第三条 灯具清洁保养 198 第四条 不锈钢清洁保养 199 第五条 地板打蜡保养 200 第六条 小区垃圾分类标准 203 第七条 垃圾清运控制 204 第八条 生活垃圾收集 204 第九条 建筑垃圾清运 206 第十条 绿化垃圾清运 207 第十一条 小区垃圾中转站保洁流程 207 第三节 “四害”消杀方案 208 第一条 消杀计划 209 第二条 灭鼠 209 第三条 灭蝇 211 第四条 灭蟑螂 211 第五条 灭白蚁 212 第四节 小区绿化养护方案 212 第一条 绿化日常养护方法和要求标准 212 第二条 园林绿化养护工作月历 217 第三条 小区园林植物病虫害防治 232 第四条 绿化服务项目操作标准 240 第六章 项目管理制度执行标准 245 第一节 保洁工作制度执行标准 245 第一条 服务中心主管巡检执行标准 245 第二条 卫生管理员执行标准 246 第三条 楼管员卫生检查监督执行标准 247 第四条 公共卫生管理员工作执行标准 248 第五条 保洁工管理执行标准 249 第二节 绿化管理制度执行标准 252 第一条 绿化管理规程执行标准 252 第二条 绿化工管理执行标准 259 第三条 绿化工工作执行标准 260 第四条 住宅区绿化养护管理执行标准 262 第三节 工作考核与奖惩标准 263 第一条 保洁保洁工作考核标准 263 第二条 保洁绿化管理工作质量检测标准 264 第三条 服务中心绿化管理考评标准 265 第四节 其它管理制度 271 第一条 行管制度 271 第二条 清洁卫生制度 273 第三条 接待投诉制度 275 第四条 员工廉洁工作制度 278 第五条 对外服务工作管理制度 279 第六条 日常行为规范管理制度 280 第七条 交接班制度 282 第七章 质量保证措施 283 第一节 质量保证体系及管理办法 283 第一条 质量方针与目标 283 第二条 质量控制组织架构及职责 283 第三条 质量管理体系 285 第四条 质量考核制度 287 第二节 服务质量保障措施 291 第一条 思想保证措施 291 第二条 组织保证措施 291 第三条 作业流程保证措施 292 第四条 现场督察保证措施 292 第五条 经济保证措施 292 第六条 项目激励机制 293 第七条 质量校核措施 296 第八条 质量检查与考核措施 297 第八章 项目实施方案及保证措施 300 第一节 节约水电资源保证措施 300 第一条 节水培训 300 第二条 节电措施 301 第三条 严格的处罚措施 301 第二节 人力资源保障措施 301 第一条 人力要求保障 302 第二条 结合项目特点做好培训工作 305 第三条 建立良好的用人机制 306 第四条 合理的薪酬福利体系 308 第三节 安全管理措施 308 第一条 建立健全安全管理组织机构 309 第二条 具体保证制度 309 第三条 设施设备的安全保护措施 312 第四条 清洁服务项目防火制度 313 第五条 安全保障措施 314 第四节 文明管理措施 323 第一条 清洁员工个人形象文明标准 323 第二条 清洁服务员的规范用语 325 第三条 清洁员工的文明服务要求 326 第四条 服务语言、表情及动作文明礼貌指引 327 第九章 应急预案 330 第一节 保洁工作应急执行标准 330 第一条 目的 330 第二条 适用范围 330 第三条 应急标准 330 第四条 保障措施 330 第二节 日常保洁应急预案 335 第一条 保洁水管突发爆裂处理流程 335 第二条 保洁突发停电处理流程 337 第三条 保洁设备故障应急预案 338 第四条 保洁用品供应不足应急预案 340 第五条 清洁剂泄露应急预案 341 第三节 日常绿化应急与防护措施 342 第一条 旱季应急及防护措施 342 第二条 高温季应急及防护措施 342 第三条 雨季应急及防护措施 343 第四条 大风天气应急及防护措施 343 第五条 冬季应急及防护措施 344 第六条 事故灾害应急及防护措施 345 第四节 突发事件应急作业方案 346 第一条 重大事件、突发事件处理体系 346 第二条 突发火灾事故应急处理 354 第三条 突发水浸处理应急预案 359 第四条 突发群体性卫生防疫事件应急预案 361 第五节 员工事故处理应急预案 365 第一条 中暑应急预案 365 第二条 高处坠落事故应急预案 368 第三条 卫生间滑倒摔伤应急预案 370 第四条 员工突发晕倒处理流程 371 第五条 员工突发滋事处理流程 373 第六节 自然灾害处理措施 374 第一条 灾害救助应急机构 374 第二条 工作原则 375 第三条 组织管理 375 第四条 梅雨天气应急预案 376 第五条 暴风暴雨天气应急预案 377 整体服务管理方案 公司概况 公司简介 XX保洁服务公司是一家从事专业化清洁服务的企业，公司以“全心全意为客户服务，尽职尽责承客户所托”为方针，全面推崇优质高效的清洁服务。从物业前期开荒到后期日常维护，从各种内外环境的有害生物的防治与预防，到各种外墙面的清洗，公司自始至终为广大客户提供全方位的清洁服务。我公司在实际工作中，凭借严谨的工作作风及敬业精神， 在客户中确立了良好的信誉。 公司拥有防虫、外墙、日常清洁、石材养护的专业清洁 人士，工作经验丰富。 1.在虫控方面，曾先后为XX别墅区、XX公寓、XX广场、XX酒店、XX职工之家、XX综合楼、XX金融中心、XX办公大楼、XX渡假村、XX大厦等多个单位提供有害生物防治工作， 并定期参加市疾控中心及爱卫会组织的中高级管理人员， PCO操作人员培训班，以此来增强员工的专业知识，以便更 好的为广大客户提供优质服务。 2.在外墙清洗方面，曾先后为XX公寓、XX办公楼及超市、XX大厦、XX宾馆、XX综合楼、XX酒店等单位提供外墙 清洗、楼宇粉刷工作。 3.在日常保洁及前期开荒方面，曾成功组织参与过XX 别墅区、XX大厦、XX办公楼、XX广场、XX酒店等具有一定知名度的大中型项目，并以丰富的清洁工作经验，严格的管 理及较高的敬业精神，获得一致的好评。 公司竞争优势 综合优势：公司成立XX年来，一直致力于依托先进的物业管理理念打造专业化的物业管理事业中，形成了一整套 规范化、专业化的管理模式。 品牌优势：公司在多年管理中始终追求专业化的先进管理模式，不断强化管理规范，树立品牌意识，在社会上形成 了良好的企业口碑。 管理优势：公司在啥尔滨项目众多，在本地已形成专业化的人员招募团队、技术团队、管理团队。加之，通过正在运行中的与恒大地产的多方位立体式服务合作，我公司正在逐步缩短与客户的磨合期限，具备了高质、高效的开展管理 服务工作的能力。 人才优势：公司高级管理人员均接受过职业训练，具有良好的职业道德和专业素质，精通公司质量管理体系运作程序；驻场领班及主管人员均具有二至三年的清洁管理工作实践经验；驻场员工均由新老员工组成，老员工均在本公司服务经历XX年以上，新员工将接受专业和职业素质培训，经 考核合格后方可上岗。 资源优势：公司总部全面支持各项目部的管理运行，现 已形成成熟的两级管理和区域管理运行模式，在各项目间进 行人力、物力资源的集中配置与组合，以实现相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本、提高了管理工作的效率和 效益，大幅提升了整体盈利能力和水平。 技术优势：公司自XX年开始打破传统的物业管理模式，由人工生产粗放型向机器设备集约型过渡，并与国内知名的 清洁设备企业强强联手，增强了公司技术实力和竞争优势。 保洁经验：公司拥有一支技术与作风过硬的独立法人资质的保洁公司，具备完善的先进的清洁机械设备与保洁用品，同时具备丰富的日常保洁及项目前期开荒的成熟经验。保证了安全生产与服务质量的稳定和提高，确保为客户提供 一流的专业清洁服务。 经营服务项目 根据清洁服务所涉及的领域，公司将为客户提供以下服 务。 (一)建筑物外墙墙面清洗和修补服务 公司采用先进的吊板技术，专业清洗各种高低层及复杂结构建筑物外墙墙面，我公司可根据不同的外墙墙面材质，使用不同的清洁药剂进行专业化清洁。包括但不限于，水磨石、大理石、瓷砖、马赛克、玻璃幕墙等。同时还可根据客户的要求，对损坏的外墙墙面进行局部或大面积修补及重新 粉刷涂料，恢复建筑物洁净完好的面貌。 (二)地面的清洁及保养服务 公司专业清洁人士可根据地面不同材质(地板石材)提出清洁及保养方案，并委派具有经验的专业清洁人员，使用先进的机器设备及高效无害清洁剂，定期对地面进行清洗 及养护，从而使地面达到洁净及延长使用寿命的目的。 (三)防虫杀虫服务 公司引进先进美国西班牙先进的杀虫喷雾机，并配以专用高效无害杀虫喷雾液，每分钟喷射五百六十亿微粒，渗入所有空间缝隙，确保各种爬虫、飞虫、蚊蝇、蟑螂等害虫 得到有效控制。 (四)前期清洁开荒及日常保结服务 公司擅长全面清洁服务管理，极为重视通过完善的服务管理程序，严格的清洁预算及成本控制，员工培训，质量检查控制等有效的管理手段达到清洁计划与目标。针对不同的客户需求，公司即可以提供全面的清洁开荒与日常保接洁服 务，也可为客户自行保洁工作提供清洁顾问服务。 保洁服务管理方案 项目管理服务理念 清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户 提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。 我公司将对XX小区的清洁卫生等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住环境，实行8小时保洁制度，以保证小区的卫生达到要求，每日的卫生全面 清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业主的影响。 我公司充分认识到，企业依赖于业主而得以生存和发 展。企业与业主是相互依存，不可分割的两个方面。 在本项目的管理服务中，使客户满意将作为我公司首要 的工作来考虑。“客户满意”有三个层次的要求： ▶了解客户需求； ▶满足客户需求； ▶超越客户期望。 针对这三层次的要求，我公司将在工作中做好以下几 点： 1.了解客户的需求：包括了解现有的及将来(动态)的需求，还包括合同规定的、法律法规规定的、客户期望的、 潜在的要求，深入了解客户对管理服务的所有需求和期望。 2.将公司的方针、目标要与客户的需求和期望相结合。 3.通过各种方式沟通，让项目管理处从最高管理者下至 操作层员工每人都知明客户需求、企业方针、目标。 4.测量客户满意率，并采取相应措施，不断改进，不断 提高，以保证满足客户需求。 5.处理好与客户的关系，建立与客户有效交流的渠道和方法，形成长期合作的伙伴关系，提高客户对企业的认知度， 只有这样客户才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客 户需求，才能取得客户信赖。 6.收集、注视、跟踪客户的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“测量、分析和改进”系统对客户满意度 进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期望。 我公司的服务理念为：以客户为中心，持续不断改进。 保洁服务的目标 我公司的保洁服务目标为： 序号 指标名称 指标 管理指标具体内容 1 客户满意度 98% 客户对我公司的管理团队、提供的服务感到满意 2 员工满意率 95% 员工对公司有向心力，工资、福利感到满意 3 安全事故发生率 0% 防微杜渐，防患于未然 4 安全事件处理及时 率 100% 违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录 5 客户投诉处理及时 率 100% 按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素 质，协调关系，服务客户，及时处理 6 员工上岗(培训) 合格率 100% 持证上岗人员达100%,培训与自学相结合，每半 年轮训 XX 次 7 环境卫生质量达标 率 99% 清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清 8 违章发生率 1%以 下 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理 9 档案资料建立完好 率 100% 建立资料库，档案齐全，管理完善 管理服务措施 针对本项目保洁管理服务工作的各个要素，充分把握各个项目的保洁管理服务特点，我公司将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫，“一手抓规范化、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立客户良好的社会公众形象，为客 户的服务工作增光添彩。 (一)把好环境卫生清洁关 环境卫生是本项目管理服务工作主要内容，清洁管理不 到位将直接影响到客户的形象和业主的消费心理。 为此，我公司将制定完善的清洁细则，明确需要加强注意清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证保洁服务 的及时性和清洁度。 (二)把好现场管理关 管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，只有在服务 的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产 生，避免出现“灭火队”的现象。 “没有破产的行业，只有破产的企业”——细节造成了差距。细节的处理能力，就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管理，使服务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的 态度，事务清晰的处理能力”为客户和业主带来愉悦的感受。 (三)管理工作计划 接到 中标 通知 筹备期 管理 接管 验收期 管理 常规期 管理 1.针对这个项目特点，我公司把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段 的工作内容制定详细的工作计划， 2.整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照 公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管 理。 内部监督检查管理 为了做好XX小区保洁服务工作，我公司特制定了《保洁服务监管规程》,《保洁服务监管规程》明确了公司项目 管理处保洁服务监管工作的基本要求和监管方法、监管要 点、问题处理、资料保存等事项的管理规范。 (一)基本要求 1.项目管理处的保洁服务管理应贯彻执行公司《物业管 理运作规范》中的相关管理规范、服务规范和作业规范。 2.项目管理经理依据本项目服务合同与服务标准监管 各个区域的保洁服务。 3.项目管理经理熟悉保洁服务各方面工作环节和程序；熟悉公司与保洁服务需方的合同约定。有较强的组织、管理能力和协调沟通能力；有奉献精神，有良好的团队协作精神 和强烈的责任心。 (二)监管方法 1.每天巡检XX次以上，每次巡检确定检查重点或检查区域，并将巡检到的情况填写在《保洁服务监管记录表》上， 交前台接待输入电子文档中。 2.一周内必须根据《保洁服务监管记录表》中的全部内容对管辖区域检查全面覆盖一遍，并在每周的工作例会中反 馈检查情况与问题的处理。 3.每月针对《保洁服务监管记录表》中发现的共性问题 组织XX次对服务区域保洁服务全面的专项检查，并对还存 在的问题开出《纠正/预防措施单》,督促服务供方根据《纠正/预防措施单》的要求作出整改方案，限时解决，并在月 度工作例会中反馈检查情况与问题的处理。 4.每月底汇总历月发出的《纠正/预防措施单》检查保洁服务服务供方整改的情况，和结合《保洁服务监管记录表》 的记录情况在条线例会上对服务供方保洁服务状况进行XX 次评议，并向管理处经理提出当月保洁服务费用支付和对服 务供方或保洁服务人员奖惩的建议。 5.每月底督促服务供方根据目前的保洁服务状况和要 求制订次月的《保洁服务工作计划》(含培训计划)、《保 洁服务排班表》或《上岗保洁服务人员名单》等。 6.每季度对服务供方保洁服务状况进行XX次评价，并填写《供方服务(物料)质量评价表》交管理处汇总后报公 司。 7.每年年初提出对保洁服务的具体要求，督促服务供方根据此要求制定《年度保洁服务工作计划》(包括年度保洁服务整改计划、培训计划等),经审核、确认后监督服务供 方按照计划实施，达到预期的质量要求。 8.根据上年服务供方操作情况、合理调整配置，年底草 拟《保洁专项服务合同》提交管理处经理审核。 (三)对保洁服务总体监管的要点 1.保洁服务员在岗人数、名单、稳定率是否符合合同约 定，抽样检查作业现场上岗人员是否与当月《保洁服务排班 表》或《上岗保洁服务人员名单》相符；是否按保洁排班表 实施执行。 2.保洁服务服务供方是否按照《年度保洁服务工作计 划》和月度《保洁服务工作计划》落实执行，并有相应的执 行记录。 3.检查上岗保洁服务员仪容仪表，是否符合司标准和外包合同的要求，佩带统一标志，穿戴统一制服，配备必要的 保洁设备与工具。 (四)监管中发现问题的处理 1.对发现的问题及时与服务供方沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经 理汇报。 2.跟踪检查服务供方整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决 办法。 3.在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他 条线配合的，应及时协调和沟通。 4.主动征求客户对保洁服务方面的意见与建议，负责与 客户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。 5.在突发事件发生时，立即按照我司的《突发事件应急处理规程》的相关规定，启动相应的《应急预案》,按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过 程中的监管。 6.对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包 合同中增加补入，避免管理真空。 7.当现场发现重大和紧急情况时，同时服务供方现场管理人员不在时，可对服务供方人员行使直接指挥权，但事后 应同服务供方做沟通，并及时做到权力复位。 8.关的处理需记录在“OB簿”上。 (五)资料保存 项目管理经理应将《保洁服务监管记录表》连同保洁服务过程中的相关记录按公司《档案管理规程》进行归档保存，作为对服务供方按《保洁专项服务合同》提供的服务质量进 行考评的依据之一。 监督机制 (一)外部监督机制 主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性 方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。 (二)内部监督机制 公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评 估。项目经理定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检 查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情 况及员工情况。 两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保保洁工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与 公司。 (三)激励机制激励系统 激励示意图说明： 激励是我公司人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考 核的唯一标准。 思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人 情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。 奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚 “赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。 培养提拔机制在实际工作中极具价值。我公司将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上， 平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。 工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的 工作绩效。 文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开 展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司 的目标紧密结合起来。 (四)自我约束机制 为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的 主观能动性，发挥自我约束机制。 自我约 束制度 我公司将严格遵照招标方在招标文件要的规定细则来 加强内部管理，保洁员的保洁行为按照规定的作业方式和要 求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入挂钩，以此约 束和规范保洁员的保洁行为。 (五)信息反馈和处理机制 信息是我公司重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理 中心发出指令，跟踪检查。 根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧 急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《保 洁质量征询表》来主动征询意见等几个方面。 我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态， 从而在管理机制上保障保洁作业的质量。 保洁服务思路 经过详细的研究和多次交流沟通，乗着“强力保障优化形象”的指导思想，根据XX小区规划特点与物业服务需要，我公司将XX小区定位为高档小区服务模式。我公司将提供“专业化保洁服务+系统化养护服务”的一体化模式，在做好日常保洁服务工作的基础上，时刻做好物业的保养服务， 有效维护XX小区形象并保证楼宇的增值。 保洁服务的设想与特色 (一)共性服务与个性服务相结合 保洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在XX小区日常保洁服务方面，除了进行日常的服务外，我公司还本着以业主为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清 洁管理方案。 (二)即时服务与隐性服务相结合 在对XX小区日常保洁服务服务中，我公司将充分考虑到保洁服务的特殊性，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的业主和客户，服务行为不影响正常业主活动为前提。为此，我公司将对所有服务区域做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，合理安排清洁服务工作